Jacob Breemer
description
Transcript of Jacob Breemer
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia yang modern senantiasa menempatkan kepuasan pelanggan sebagai bagian
penting dalam meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan memanfaatkan peluang
dan menghadapi persaingan usaha yang semakin berkembang saat ini. Perusahaan-
perusahaan akan berupaya menampilkan performance dengan sumber daya manusia
yang berkualitas di berbagai bidang kerja.
Usaha-usaha untuk menciptakan loyalitas konsumen dilakukan melalui
implementasi dimensi-dimensi pelayanan seperti tangible, empaty, reliability,
respondship dan Asurance. Kelima dimensi ini merupakan hal penting dalam
pelayanan yang harus diekspresikan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan
untuk melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan terletak pada kualitas
sumber daya manusia yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena
pelayanan membutuhkan tindakan nyata yang harus diaplikasikan dengan
menggunakan fasilitas-fasilitas perusahaan yang menyakinkan pelanggan untuk dapat
menggunakan jasa perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan-perusahaan menggunakan bentuk-bentuk pelayanan untuk mencapai
tujuannya. Bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen diaplikasikan melalui
dimensi-dimensi pelayanan yang dapat diandalkan untuk mampu menciptakan
loyalitas konsumen. Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan pelayanan yang
baik terletak pada kemampuan sumber daya manusia yang ditempatkan pada masing-
masing unit kerja di dalam perusahaan untuk melaksanakan aktivitas kerja dengan
penuh tanggung jawab.
Pelayanan yang diterapkan pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
penjualan, menggunakan bentuk layanan yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu
untuk menarik minat beli konsumen terhadap produk yang dijual. Kualitas layanan
yang diharapkan dalam perusahaan ini adalah menerapkan dimensi-dimensi
pelayanan secara optimal seperti keandalan, perhatian, keyakinan, kesesuaian, dan
jaminan terhadap produk yang dijual dan jaminan kepada konsumen yang melakukan
pembelian pada perusahaan.
Perusahaan akan menempatkan produk andalannya dengan perhatian dan
keyakinan yang besar serta jaminan keamanan dalam melakukan kegiatan pembelian.
Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kegiatan penjualan produk guna meningkatkan
pendapatan perusahaan. Kegiatan ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil
maupun besar, termasuk PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan cabang perusahaan Group Hadji
Kalla yang berada di Kolaka untuk memasarkan kendaraan merek Toyota.
Perusahaan ini menggunakan tenaga kerja sebanyak 27 orang yang ditempatkan pada
berbagai unit kerja untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dan calon
pembeli kendaraan. Layanan karyawan cukup berbeda-beda di antara setiap orang
oleh karena itu perlu adanya peningkatkan kualitas layanan pada perusahaan ini.
Penjualan kendaraan yang dilakukan pada Show Room PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka merupakan strategi perusahaan untuk menempatkan produk mobil baru yang
2
akan dijual kepada masayarakat. Kegiatan penjualan setiap kendaraan membutuhkan
adanya kinerja layanan pelanggan yang mencakup tangible, empaty reliability,
respondsiveness dan ansurace. Hal ini berhubungan dengan kegiatan penjualan
dimana konsumen membutuhkan bukti fisik, keandalan, perhatian, daya tangga dan
jaminan terhadap kendaraan yang akan dibelinya, oleh karena kualitas layanan
memiliki peran penting guna meningkatkan volume penjualan.
Pelayanan konsumen dalam penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji
Kalla Cabang Kolaka, membutuhkan kualitas manajemen perusahaan yang mampu
memasarkan produk kendaraan merek Toyota kepada konsumen. Hal ini tentunya
tidak terlepas dari penerapan kualitas layanan yang memungkinkan adanya daya tarik
konsumen untuk melakukan pembelian kendaraan pada perusahaan tersebut.
Kegiatan penjualan kendaraan selama ini lebih didominasi oleh untuk kerja
bagian penjualan saja, sementara pekerjaan untuk menyampaikan informasi kepada
konsumen berupa promosi dan komunikasi, dibutuhkan adanya kerja sama dari setiap
bagian di dalam perusahaan. Namun karena perusahaan ini dikendalikan oleh bagian
pemasaran, kegiatan perusahaan lebih difokuskan pada unit kerja penjualan tersebut.
Selain itu karyawan pada perusahaan memiliki kemampuan kerja, keterampilan kerja
dan pengalaman kerja serta tingkat pendidikan yang berbeda-beda yang turut
memberikan pengaruh terhadap kualitas layanan dalam penjualan kendaraan.
Kemampuan perusahaan untuk melakukan penjualan kendaraan sangat tergantung
pada kualitas layanan yang sekaligus dapat meraih pasar konsumen dan bersaing
dengan perusahaan sejenisnya. Untuk itu perlu adanya peningkatkan kinerja dan
3
kualitas sumber daya karyawan pada perusahaan yang dapat dilakukan melalui
pendidikan dan latihan serta kegiatan lainnya yang pada gilirannya akan
meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dalam kegiatan penjualan
kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik ingin
mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang sudah diterapkan oleh PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka dan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena
itu penulis mengambil judul Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi
Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka
secara umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Apakah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan,
tanggapan dan jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penjualan
Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,
keandalan, tanggapan dan jaminan terhadap penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
4
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dalam
meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen pada masa mendatang.
2. Sebagai bahan reverensi bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan penelitian
ini
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan dibahas pada
pengaruh kualitas layanan terhadap penjualan kendaraan merek Toyota yang
mencakup :
1. Dimensi kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan, daya
tanggap dan jaminan.
2. Dimensi penjualan kendaraan merek Toyota terdiri dari unit kendaraan yang
terjual
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Nurdianti. (2008) tentang Analisis Kualitas Layanan
Terhadap Penjualan Sepeda Motor Merek Honda Pada PT. Maranu Motor
Kendari. Hasil penelitian diperoleh bahwa dewasa ini, kemajuan zaman dan
pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggi mengakibatkan peningkatan
kebutuhan hidup dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis penjualan
kendaraan. Kualitas layanan pada bidang penjualan kendaraan sangat diperhitungkan
dalam dunia penjualan, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka
diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya.
Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik. PT. Maranu Motor Kendari, berusaha untuk dapat memenuhi kelima
variabel tersebut dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada
pelanggannya serta para pelanggannya tersebut akan menjadi pelanggan loyal bagi
PT. Maranu Motor Kendari.
Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian terdahulu, dimana kualitas
layanan ditempatkan untuk meningkatkan penjualan kendaraan dan dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear sederhana.
6
Perbedaan kedua penelitian ini adalah obyek penelitian dan jenis kendaraan yang
dijual oleh masing-masing perusahaan untuk mempertahankan posisi dan
meningkatkan persaingan usaha dengan menggunakan kualitas layanan dari masing-
masing perusahaan untuk meningkatkan penjualan perusahaan pada masa mendatang.
2.2 Konsep Pemasaran Jasa
McDonald dan Keegan ( 1997 : 42 ) menyatakan bahwa hakekatnya pemasaran
jasa tidak terlalu berbeda dengan pemasaran pada umumnya. Perbedaan pasar adalah
bahwa produk jasa memiliki mamfaat yang tidak dapat disimpan. Contohnya tiket
pesawat terbang, tidak dapat digunakan saat pesawat lepas landas maka akan lenyap
selamanya, sedangkan produk fisik dapat disimpan dan digunakan pada hari
berikutnya.
Meskipun belum ada kesepakatan para ahli pemasaran tentang pengertian
pemasaran jasa namun Stanton J. Wiliam (1994 : 183 ) mendefenisikan jasa sebagai
kegiatan yang dapat diidentifikasikan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan
untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat mencirikan jasa sebagai maya tidak
teraba (intangibility), tidak terpisahkan dari pribadi penjualnya (inserpability)
heterogenitas output dari jasa tidak ada standarisasinya dan cepat hilang
(freshalibility) permintaannya cenderung berfluktuasi.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu
cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
7
tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk yaitu :
(Fandy Tjiptomo, 2000 : 5)
a. Barang tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengan kata lain unsur
ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya, sabun, minuman dan makanan
ringan, garam, gula, kapur tulis, dan sebagainya.
b. Barang tahan lama
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang bisa bertahan lama dan memiliki
umur ekonomis lebih dari satu tahun. Contoh antara lain TV, Kulkas, Mobil,
Komputer, Mesin Cuci dan lain-lain.
c. Jasa (Service)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, perusahaan,
rumah sakit, dan sebagainya.
Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali sukar
dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan
jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-
barang yang melengkapinya.
Menurut Philip Kotler (1997 : 137) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
8
bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama/pokok
dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat
bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa
murni pada sisi lainnya. (Philip Kotler, 1997: 145).
Berdasarkan kriteria tersebut di atas, penawaran suatu perusahaan dapat
dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
a. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.
d. Jasa utama didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan
atau barang-barang pendukung.
e. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
9
Menurut Philip Kotler (1997 : 165) konsekuensi dari adanya berbagai macam
variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila
tidak melakukan pembedaan lebih lanjut berdasarkan tujuan yang antara lain :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen
akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen.
c. Keterampilan penyediaan jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional
service dan non profesional service.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dibagi menjadi comersial service atau profit
service
Kotler dan Amstrong (2007:368) mengemukakan bahwa industri jasa sangat
bervariasi. Pemerintah menawarkan jasanya melalui pengadilan, tenaga kerja,rumah
sakit, badan pemberi pinjaman, militer, polisi dan departemen pemadam kebakaran,
jasa pengeposan, badan pembuat undang-undang dan sekolah. Banyak sekali
organisasi bisnis yang menawarkan jasa dengan total penjualan yang besar.
10
Perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa ketika membuat
program pemasaran. Ketidakberwujudan, ketidakterpisahkan, keberubah-ubahan dan
ketidaktahanlamaan. (Kotler dan Amstrong, 2007:368).
1. Kertidakberwujudan jasa berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli.
2. Ketidakterpisahan jasa berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia
jasa, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa
maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa karena konsumen juga hadir
pada saat jasa diproduksi maka interaksi antara penyedia jasa dengan
konsumennya merupakan iur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Ketidakberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa
yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu
diberikan.
4. Ketidaktahanlamaan jasa berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual
atau digunakan pada waktu yang akan datang.
Keempat karakteristik jasa tersebut dapat disajikan pada gambar berikut :
Skema 1. Karakteristik Jasa
Sumber : Philip Kotler dan Amstrong, 2007
11
2.3 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting bagi dunia usaha. Hal ini
dikarenakan semakin tinggi kualitas barang dan jasa yang dihasilkan, maka akan
menambah kekuatan bagi perusahaan untuk menghadapi para pesaingnya.
Griffin (2004:208) mendefinisikan kualitas sebagai fitur-fitur dan
karakteristik-karakteristik dari sebuah produk dan jasa secara keseluruhan yang
berpusat pada kemampuan produk dan jasa tersebut dalam memenuhi beberapa
atribut berbeda.
Kualitas sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk dan jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atai
ditetapkan (Gasperz, 2003:5) Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang
sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada
definisi strategik, yang menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan. Selain itu Render dan Haizer (2001:92) mutu
atau kualitas adalah totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas
maupun yang tersembunyi.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas bukannya
sebatas pengertian the best atau yang terbaik dari produk atau jasa akan tetapi lebih
merupakan pemberian kepuasan terhadap konsumen dengan menggunakan ukuran-
ukuran tertentu atau pula diibaratkan kualitas berada pada suatu kondisi yang
dinamis/selalu berubah.
12
Tjiptono dan Diana, (2001:27) mengemukakan 5 kelompok karakteristik
kualitas yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1) Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan., pegawai dan
sarana komunikasi
2) Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya tanggapan (respondiveness) yakni keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (Assurance) yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.
5) Perhatian (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan
Muhtosim Arief (2006:117) mengemukakan bahwa sebenarnya tidak mudah
mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam
perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipancang secara lebih luas,
dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsh dan Davos dalam Muhtosim Arief (2006:117) bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Richard F. Gerson dalam Muhtosim Arief (2006:117) mutu adalah
apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu, sementara itu Philip Kotler dalam
13
Muhtosim Arief (2006:117) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian ini
terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi
ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut, artinya mutu merupakan salah satu
faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
The American Society For Quality Control dalam Muhtosim Arief (2006:117)
mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun
implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah menyampaikan mutu
jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan.
2.4 Pengertian Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu
dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.(Barata, 2006:9) Pelayanan
dapat terjadi antara :
a) Seorang dengan seorang
b) Seorang dengan kelompok
c) Kelompok dengan seorang atau orang-orang dalam organisasi
Pelayanan ini terjadi baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing
pihak (non-komersial) tujuan komersial antar personal, ataupun karena orang-orang
14
mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersial maupun non
komersial.
Barata (2006:11) mengemukakan bahwa dalam proses pelayanan terdapat unsur-
unsur penting yang perlu diperhatikan yaitu :
a) Penyedia layanan
Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang atau jasa-jasa.
b) Penerima layanan
Peneriman layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (pengguna
layanan).
c) Jenis layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada penerima
layanan terdiri dari jenis layanan yang berkaitan dengan :
1. Pemberian jasa-jasa saja
2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang saja
3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.
d) Kepuasan pelanggan
Dalam penyelenggaraan pelayanan, pihak penyedia dan pemberi layanan harus
selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan
konsumen atau kepuasan pelanggan.
15
Kegiatan untuk memberikan arahan dan petunjuk kepada orang lain sehingga
orang tersebut memahami tentang sesuatu produk atau jasa yang akan digunakan
olehnya (Soedarsono, 2002 : 133).
Definisi dari pelayanan diartikan oleh para ahli sangat berbeda-beda, namun
definisi tersebut mempunyai tujuan yang sama. Pelayanan juga merupakan tindakan
yang dilakukan untuk memberikan arahan dan petunjuk kepada konsumen dalam
menggunakan suatu produk tertentu.
Nopirin (2005 : 42) mengemukakan bahwa pelayanan merupakan kinerja usaha
untuk memberikan informasi kepada konsumen guna memperoleh kemudahan dalam
mengkonsumsikan barang atau jasa sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas
barang atau jasa tersebut.
Keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh baik tidaknya pelayanan yang
diberikan dalam memasarkan suatu produk. Pelayanan yang diberikan dalam
memasarkan suatu produk, pelayanan dalam pembelian/penjualan produk, pelayanan
sewaktu penyerahan produk yang dijual yang mencakup pelayanan dalam
pengangkutan yang ditanggung oleh penjual, pemasangan instalasi produk itu dan
asuransi atau jaminan risiko rusaknya barang dalam perjalanan atau pengangkutan
dan pelayanan setelah penjualan yang mencakup jaminan atas kerusakan produk
dalam jangka waktu tertentu. (Halim, 2001 :194)
Pelayanan merupakan suatu tindakan yang diberikan berupa arahan dan petunjuk
untuk mempermudah konsumen dalam menggunakan barang dan jasa yang dijual
oleh suatu perusahaan. Pelayanan tersebut biasanya dilakukan secara lisan dan
16
disertai dengan tindakan atau praktek cara penggunaan barang atau jasa tersebut.
(Halim, 2001 : 196)
Dalam perkembangan usaha jasa, pelayanan yang prima merupakan kunci dari
kesuksesan, oleh karena itu perusahaan-perusahaan jasa lebih mengutamakan
pelayanan kepada konsumen. (Batara, 2006 : 16). Kualitas pelayanan dibutuhkan
untuk meningkatkan kegiatan pemasaran perusahaan terutama dalam memasarkan
produk-produk yang menjadi kebutuhan konsumen. Produk tersebut terdiri dari
berbagai ragam sehingga memerlukan tindakan pelayanan guna memberikan arahan
dan petunjuk dalam penggunaan barang tersebut. (Halim, 2001 : 116).
Muhtosin Arief (2006:179) mengemukakan bahwa faktor yang membedakan
perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan oleh karena para pengguna jasa
telah piawai dalam memilih jasa dan pelayanan yang sesuai dalam memperoleh
kepuasannya.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku pelanggan yaitu suatu
perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan,
dan mengevaluasi suatu produk maupun jasa yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. (Schiffman-Kanuk dalam Muhtosim Arief (2006:134)
Indikator kualitas pelayanan ditetapkan dalam 5 (lima) dimensi utama yaitu :
1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan sebagainya).
2. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan)
17
3. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya).
4. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan)
5. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam
menyakinkan kepercayaan pelanggan).
Fandy Tjiptono (2008:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu
produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas
Fandy Tjiptono (2008:95) mengidetifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas
layanan : reliabilitas, responsivitas atau, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan
(courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan
dan bukti diri menjadi lima dimensi pokok yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible).
Dikemukakan juga bahwa faktor penyebab buruknya kualitas layanan yakni :
1) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
4) Gaya komunikasi
18
5) Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
6) Perluasan atau pengembangan layanan secara berkelebihan
7) Visi bisnis jangka pendek
2.5 Konsep Penjualan
2.4.1 Pengertian Penjualan
Kadang-kadang orang mempunyai salah pengertian tentang istilah penjualan
yang dianggap sama dengan istilah pemasaran. Misalnya seorang wiraniaga atau
manajer penjualan membicarakan pemasaran, tetapi sebenarnya masalah yang
dibicarakan adalah penjualan. Kedua istilah tersebut mempunyai ruang lingkup yang
berbeda. Pemasaran meliputi kegiatan yang luas, sedangkan penjualan hanyalah
merupakan satu kegiatan saja di dalam pemasaran. Basu Swastha DH (2001:8)
mendefinisikan pemasaran sebagai system keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan
organisasi, sedangkan penjualan didefinisikan sebagai ilmu dan seni mempengaruhi
pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia
membeli barang/jasa yang ditawarkannya.
Sofyan Assauri (1999:22) mengemukakan bahwa kegiatan penjualan
merupakan kegiatan pelengkap atas suplemen dari pembelian untuk memungkinkan
terjadinya transkasi. Jadi kegiatan pembelian dan penjualan merupakan satu kesatuan
untuk dapat terlaksananya transfer hak atau transaksi. Oleh karena itu kegiatan
penjualan seperti halnya dengan kegiatan pembelian, terdiri dari serangkaian
19
kegiatan yang meliputi penciptaan permintaan (demand) menemukan si pembeli,
negosiasi harga, dan syarat-syarat pembayaran.
Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis
jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang
ditawarkan oleh penjual. Oleh karena itu penjual harus melakukan usaha penjualan
dan promosi yang agresif. Kebanyakan perusahaan mempraktekkan konsep penjualan
ketika mereka mempunyai kapasitas yang berlebihan. Tujuan mereka adalah menjual
apa yang dihasilkan dan bukannya menghasilkan apa yang diinginkan pasar. Dalam
perekonomian industri modern, kapasitas produktif yang dibangun dengan anggapan
bahwa kebanyakan pasar yang merupakan pasar pembeli dan penjual harus berjuang
untuk mendapatkan pelanggan. Marbun (2005:255) mendefinisikan penjualan
pertama sebagai pengalihan hak milik atas barang dengan imbalan uang sebagai
penggantinya. Kedua sebagai persetujuan untuk menyerahkan barang kepada pihak
lain dengan menerima pembayaran dan ketiga sebagai total barang yang terjual untuk
perusahaan dengan jangka waktu tertentuu. Winardi (2001:52) mendefinisikan
penjualan sebagai suatu transfer atas hak benda-benda, selain itu Baridwan Zaki
(1997:135) berpendapat bahwa penjualan adalah menunjukkan jumlah hasil penjualan
kepada pembeli selama satu periode tertentu, dikurangi dengan potongan penjualan.
Simamora (2000:24) mengartikan penjualan sebagai suatu ukuran dari kenaikan
aktiva (biasanya dalam bentuk peningkatan jumlah kas atau piutang). Yang
disebabkan oleh adanya penjualan produk perusahaan.
20
2.4.2 Jenis-Jenis Penjualan
Basu Swastha DH (2001:11) mengemukakan bahwa menuurt jenisnya
penjualan dapat dikelompokan menjadi :
1. Trade Selling
Trade selling dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar
mempersilakan pengecer untuk berusaha memperbaiki distributor produk-produk
mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan,
persediaan dan produk baru. Jadi titik beratnya adalah pada penjualan melalui
penyalur dari pada penjualan ke pembeli akhir.
2. Missionary Selling
Dalam missionary selling, penjualan berusaha ditingkatkan dengan
mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan. Disini,
wiraniaga lebih cenderung pada penjualan untuk penyalur. Jadi wiraniaga sendiri
tidak menjual secara langsung produk yang ditawarkan.
3. Technical Selling
Tehcnical selling berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran
dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan jasanya. Dalam hal ini, tugas
utama wiraniaganya adalah mengidentifikasikan dan menganalisis masalah-masalah
yang dihadapi pembeli serta menunjukkan bagaimana produk atau jasa yang
ditawarkan dapat mengatasi masalah tersebut.
21
4. New Business Selling
New business selling berusaha membuka transaksi baru dengan merubah
calon pembeli menjadi pembeli. Jenis penjualan ini sering dipakai oleh perusahaan
asuransi.
5. Responsive Selling
Setiap tenaga penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap
permintaan pembeli. Dua jenis penjualan utama di sini adalah route driving dan
retailing.
2.6 Keranga Pikir
Pengunaan jasa merupakan salah satu bentuk pemenuhan kebutuhan untuk
memperoleh kepuasan terhadap kegiatan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
Penggunaan jasa penjualan kendaraan dipengaruhi oleh adanya pelayanan perusahaan
dalam menawarkan jenis dan tipe kendaraan yang dijual oleh perusahaan.
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
automobil dengan menawarkan berbagai jenis/tipe kendaraan kepada konsumen
dengan pelayanan yang baik guna memenuhi permintaan konsumen. Kegiatan
pelayanan jasa dalam penjualan kendaraan merek Toyota yang dilakukan pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen dalam penjualan kendaraan dengan menerapkan dimensi-dimensi kualitas
jasa yang mencakup Bentuk Fisik, Perhatian, Keandalan Daya Tanggap,dan jaminan.
(Fandy Tjiptono, 2008 :95)
22
Bentuk Fisik, Perhatian, Keandalan Daya Tanggap,dan jaminan yang diutamakan
dalam layanan pelanggan untuk dapat meningkatkan kegiatan penjualan kendaraan
pada masa mendatang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap penjualan
kendaraan yang terdiri dari dimensi harga jual, dan jenis/tipe kendaraan
Alat analisi yang digunakan dalam penelitian adalah adalah regresi linear
berganda untuk mengetahui pengaruhi kualitas layanan terhadap penjualan kendaraan
merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Untuk jelasnya hal ini disajikan pada skema berikut :
23
Skema 2Kerangka Pikir
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Kualitas Layanan Penjualan
Kualitas Layanan (X)
X1= Bukti fisik (Tangible)X2 = Empati (Empathy)X3 = Keandalan (Reliability)X4 = Daya tanggap (Respondsiveness)X5 = Jaminan (Assurance)
(Fandy Tjiptono, 2008 :95)
Penjualan Kendaraan (Y)
Y = Kegiatan penjualan kendaraan Merek Toyota
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Alat Analisis : Regresi Linear Berganda
Kesimpulan dan Rekomendasi
24
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka
hipotesis penelitian adalah :
Kualitas layanan yang didukung oleh bukti fisik, empati, keadalahan, daya
tanggap, dan jaminan berpengaruh siginfikan terhadap penjualan kendaraan merek
Toyota yang didukung oleh dimensi harga jual dan tipe/jenis kendaraan pada PT.
Hadji Kalla Cabang Kolaka.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan obyek
penelitian pada kualitas layanan dan penjualan kendaraan.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan pengguna jasa PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka. Oleh karena jumlah populasi yang tidak terbatas, maka penentuan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidential sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
insidetal/kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel
(Sugiyono, 2006:96).Dalam penelitian ini sampel ditetapkan dari hasil insidental
sebanyak 45 orang.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden langsung melalui
penyebaran angket yang diberikan dimaksudkan untuk menggali informasi yang
berkenaan dengan aktivitas sumber daya manusia yang terdiri dari kualitas
layanan dan penjualan kendaraan merek Toyota.
26
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen penunjang yang
ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, seperti gambaran, profil PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka dan sebagainya atau dari pihak-pihak lain yang berhubungan
dengan pokok bahasan dalam penelitian..
3.3.2 Sumber Data
1. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden dan
manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
2. Data sekunder bersumber dari dokumen-dokumen serta laporan tentang
perkembangan usaha PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab
langsung terhadap responden berhubungan dengan, masalah penelitian. Hal ini
dilakukan dengan harapan peneliti akan mendapatkan informasi tambahan untuk
kelengkapan data yang telah terjaring melalui kuesioner serta dapat memberi
konfirmasi terhadap apa yang menjadi jawaban responden.
2. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar angket
yang diajukan untuk mendapatkan informasi yang mendasar tentang beberapa hal
yang berkaitan dengan kondisi riil yang ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka,
yang meliputi bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, dan jaminan
dimaksudkan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan kebutuhan dari
peneliti..
27
3. Dokumentasi, yaitu pengambilan data yang di dokumentasikan oleh manajemen
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka yang ada kaitannya dalam penelitian ini.
3.5. Metode Pengolahan Data
Prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
a. Editing yaitu meneliti kembali data-data yang kemudian disesuaikan dengan
keperluan analisis dalam penelitian.
b. Tabulasi yaitu penyusunan data-data ke dalam bentuk tabel sesuai dengan
kebutuhan penelitian.
c. Interpretasi yaitu setelah data diolah dan diperoleh hasil yang di inginkan
selanjutnya diberikan penjelasan dan kesimpulan tentang makna angka-angka
tersebut.
3.6. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Instrumen
3.6.1. Uji Validitas
Instrumen tersebut dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya
diukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat (Supranto, 1997 : 121).
Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi
antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 0,05 dengan menggunakan
Korelasi Product Moment Pearson (Santoso, 2002 : 120). Instrumen bisa dikatakan
valid mempunyai nilai r hitung > r tabel dengan tingkat signifikansi lebih kecil di
bawah 0,05 (Santoso, 2002 : 283).
28
Ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = -1
artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 tidak ada korelasi dan r = 1 berarti
korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel
interpretasi Nilai r sebagai berikut :
Tabel 1. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan0,80 – 1,000 Sangat Kuat0,60 – 0,799 Kuat0,40 – 0,599 Cukup Kuat0,20 – 0,399 Lemah0,10 – 0,199 Sangat Lemah
Sumber : Riduwan, 2006
Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y
dapat ditentukan dengan rumus koefisien diterminan sebagai berikut
KP = r2 x 100%
Keterangan :
KP = Nilai koefisien diterminan
r = Nilai koefisien korelasi
3.6.2. Uji Reliabilitas
Instrumen tersebut di katakan reliabel jika dapat di inginkan untuk mengukur
variabel berulang kali yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit
bervariasi (Supranto, 1997 : 112). Uji reliabilitas untuk menguji konsistensi
instrumen menggunakan koefisien Alpha Cronbach (α). Instrumen yang telah
29
memiliki tingkat keandalaan atau reliabilitas yang dapat di terima jika nilai
koefisiennya realibilitas yang terukur adalah varibel ≥ 0,60 atau 60%.
3.7 Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis
statistika deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan perhitungan
melalui program komputer SPSS versi 14 for windows.
1. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskriptifkan masing-masing
variabel penelitian ini adalah bentuk jumlah, rata-rata maupun angka persentase
serta karakteristik responden dan gambaran umum obyek penelitian. Masing-
masing item variabel yang menggambarkan respon atau tanggapan responden
terhadap setiap item persyaratan yang diberikan pada setiap variabel. Berdasarkan
skor yang diperoleh pada masing-masing item variabel tersebut kemudian
dianalisis guna mengungkapkan fenomena yang terdapat pada setiap variabel
sesuai dengan persepsi responden yang nantinya digunakan sebagai masukan bagi
perusahaan dimana penelitian ini dilakukan.
2. Analisis Statistika inferensial
Analisis statistik inferensial yaitu suatu analisis yang dilakukan dengan
tujuan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah diajukan, pada penelitian ini
digunakan metode analisis regresi linear berganda dengan formulasi sebagai
berikut :
30
Y=a+B 1 X 1+b 2 X 2+b3+3+b 4 X 4+b5 X 5+e (Riduwan, 2006:124)
Keterangan :
Y = Penjualan kendaraana = Konstantab1-b5 = Koefisien regresiX1 = Bukti fisikX2 = PerhatianX3 = KeandalanX4 = Daya tanggapX5 = Jaminane = Tingkat KesalahanSelanjutnya dalam pengujian hipotesis dalam penelitian ini tingkat kepercayaan
yang ditetapkan oleh peneliti 95% atau α = 0,05 dengan syarat pengujian. Apabila
nilai rhitung > r tabel pada tingkat signifikansi α= 0,05 atau 5% maka hipotesis teori akan
ditolak sebaliknya hipotesis penelitian ini diterima (Sugiyono, 2006).
3.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional ditujukan untuk memberikan batasan pemahaman
terhadap variabel-variabel yang dibahas, sehingga memudahkan peneliti dalam
membahas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1. Pengaruh adalah hubungan sebab akibat antara dua variabel yaitu variabel bebas
(X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebas (X) akan mempengaruhi
variabel terikat (Y) atau sebaliknya, variabel terikat (Y) dipengaruhi oleh variabel
bebas (X).
2. Kualitas layanan (X) adalah perbandingan antara persepsi konsumen atas layanan
yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Variabel ini diukur
dengan variabel indikator sebagai berikut :
31
a. Bukti fisik (Tangibles) (X1) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden tentang keberadaan lingkungan perusahaan, show room, bengkel,
lapangan parkir, ruang kantor, dan gudang spare part
b. Empati (Empathy) (X2) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan responden
tentang perhatian, keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan,
karyawan memahami kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam
kantor) setiap hari kerja dari pukul 08.00 – 16.30 WITA dari hari senin
sampai jumat dan pada hari Sabtu jam kerja dari pukul 08.00 – 12.00 WITA.
c. Keandalan (Reliability) (X3) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan dan
menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
d. Daya tanggap (Responssiveness) (X4) adalah akumulasi dari apa yang
dirasakan responden tentang kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa
secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan,
waktu pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
e. Jaminan (Assurance) (X5) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden tentang perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan bisa
menciptakan rasa aman bagi konsumen.
32
3. Penjualan Kendaraan (Y) adalah adalah persepsi responden terhadap kegiatan
kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota. Variabel observasi ini diukur
dengan 3 (tiga) item pertanyaan, yakni : (1) kegiatan penjualan di dalam kantor,
(2) kegiatan penjualan di luar kantor, dan (3) penggunaan sumber daya manusia
dalam kegiatan penjualan.
Keseluruhan item indikator atau item pertanyaan tersebut dinyatakan dalam skala
likert dengan lima aternatif jawaban, yakni mulai dari ’tidak baik’ (nilai skor 1)
sampai ’sangat baik’ (nilai skor 5).
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.
Perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan salah satu perusahaan
swasta nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum. Perusahaan ini adalah
merupakan cabang perusahaan dari Kota Kendari, yang berlokasi di kota Kendari.
Perusahaan PT. Hadji Kalla ini didirikan di Kolaka pada tanggal 09 Oktober 1992,
namun secara resminya berdiri pada tahun 1994 berdasarkan Surat Izin Usaha
Departemen Perdagangan (SIUP) dengan nomro 0064/20-23/PB/I/91/P.S dan surat
izin tempat usaha dengan nomor 517/1135/1991.
Dalam perkembangannya, perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
mengalami kemajuan yang pesat karena tidak hanya melayani konsumen di Kolaka
saja tetapi juga beberapa daerah yang ada di Sulawesi Tenggara. Salah satu faktor
yang mempercepat perkembangan perusahaan ini, karena produk yang dijual adalah
mobil merek Toyota yang sudah dikenal oleh masyarakat luas, baik yang ada di
Kolaka.
Berkat adanya pengelolaan yang baik maka perusahaan ini mengalami
kemajuan dari tahun ke tahun. Salah satu kemajuan yang dimiliki oleh perusahaan ini
terutama bila dilihat dari kelengkapan peralatan dan fasilitasnya sudah cukup
memadai, dan ini merupakan sumber kekuatan perusahaan dan sekaligus sebagai
34
cerminan keberhasilan perusahaan dalam menyalurkan produknya kepada
masyarakat.
Disamping memasarkan produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka juga
mempunyai kepedulian dan tanggung jawab atas barang yang dijual kepada
masyarakat. Olehnya itu pihak perusahaan dapat melaksanakan sistem pelayanan
purna jual, dan menyediakan bengkel serta spare parts dari produk yang sedang
dipasarkan.
Untuk meningkatkan sistem pelayanan kepada masyarakat penggemar produk
kendaraan merek Toyota, perusahaan telah melakukan kegiatan penjualan, baik
penjualan langsung maupun penjualan tidak langsung yang telah dipasarkan di
Kolaka. Cara ini ditempuh oleh perusahaan untuk lebih memperluas wilayah
pemasaran, jaringan service dan depot penjualan suku cadang sebagai sarana
penunjang dalam meningkatkan penjualan.
4.2. Struktur Organisasi
Untuk mendorong kerjasama yang baik dalam rangka menaikkan produktifitas
kerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu dengan baik demi memperlancar
pekerjaan dalam perusahaan, maka sangatlah diperlukan adanya struktur organisasi
yang jelas baik mengenai pembagian tugas, wewenang serta tanggung jawab masing-
masing anggota organisasi perusahaan yang bersangkutan, sehingga semua orang
yang ada dalam organisasi tersebut telah mengetahui apa yang menjadi tugas,
wewenang dan tanggung jawabnya didalam menjalankan kegiatan perusahaan sehari-
hari. Struktur organisasi perusahaan yang kurang jelas batas-batas tanggung jawab
35
dan wewenang dari masing-masing anggota organisasi dapat mengakibatkan
kesimpang siuran dalam pelaksanaan pekerjaan yang ada dalam perusahaan yang
bersangkutan.
Secara umum struktur organisasi perusahaan PT. Hadji Kalla dapat dilihat
melalui gambar 2 berikut :
36
SKEMA 2. STRUKTUR ORGANISASI PT. HADJI KALLA CABANG KOLAKA
Sumber : PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Kepala Cabang
WakilKepala Cabang
Sales Supervisor
Salesman
Count.Sales
Adm. Penjualan
Stock/PDS
Keuangan/Umum
Kasir
Pembukuan
Kolektor
Umum
Kepala BPP
Foreman- Mekanik
Serv. Advisor
Adm. BPP
Kepala Parts
Part Sales
Adm/Invent.
37
Berdasarkan pada skema 2 tersebut di atas, nampak bahwa bentuk struktur
organisasi yang diterapkan oleh perusahaan ini adalah berbentuk line dan staf
organisation. Dalam pelaksanaan aktifitas perusahaan maka pimpinan perusahaan
(kepala cabang) dibantu oleh beberapa bagian yaitu :
a) Bagian Penjualan
b) Bagian Service
c) Bagian Spare Parts (suku cadang) dan
d) Bagian keuangan
Adapun pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing personil
yang terdapat pada struktur organisasi perusahaan tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a. Kepala Cabang
Tugas kepala cabang atau pimpinan adalah bertanggung jawab pada kantor
pusat, dan bertanggung jawab penuh atas segala kegiatan perusahaan secara
keseluruhan, baik mengenai pembukuan, bagian spare parts, bagian bengkel dan
bagian keuangan. Pimpinan juga adalah sebagai motivator, sebagai pengendali
dan segala kebijaksanaan perusahaan serta resiko yang diperoleh terletak ditangan
pimpinan atau dengan kata lain pimpinan bertanggung jawab atas tercapainya
tujuan perusahaan baik urusan kedalam maupun urusan keluar perusahaan.
b. Wakil Kepala Cabang
Tugas dan tanggung jawab wakil pimpinan perusahaan adalah bersama-sama
dengan pimpinan perusahaan memikul tanggung jawab demi tercapainya tujuan
perusahaan. Menggantikan kedudukan pimpinan bilamana pimpinan perusahaan
berhalangan atau sedang keluar, dan bersama-sama dengan pimpinan mengambil
keputusan untuk meningkatkan serta mengembangkan perusahaan dalam
mencapai sasaran.
c. Bagian Penjualan
Bagian penjualan ini bertugas melakukan usaha-usaha dalam menarik minat
konsumen agar berkenan melakukan pembelian mobil, melihat potensi pasar dan
melakukan usaha-usaha pengembangan penjualan mobil. Selain itu bagian
penjualan juga bertugas melakukan promosi dan berusaha sedemikian rupa agar
dapat merebut pangsa pasar yang lebih besar.
d. Bagian Service
Bagian service atau bagian bengkel dipimpin oleh seorang kepala bengkel.
Tugas dan tanggung jawab dari bagian ini adalah melakukan pelayanan jasa
berupa pemeliharaan dan perbaikan kendaraan kepada konsumen.
e. Bagian Spare Parts
Bagian ini bertugas mengelola alat-alat atau suku cadang untuk mobil-mobil
merk Toyota. Bagian ini juga bertugas untuk menyiapkan suku cadang,
merencanakan, mengendalikan stock, mencari informasi mengenai data-data di
lapangan apa yang sedang diperlukan/dibutuhkan oleh konsumen, membuat daftar
alat-alat yang harus dipesan, dan membuat suatu perencanaan. Bagian spare parts
ini berkeinginan untuk mencapai sasaran yaitu bagaimana supaya konsumen
merasa puas.
39
f. Bagian Keuangan
Bagian ini bertugas memonitor penerimaan dan pengeluaran keuangan serta
yang menyangkut hasil penjualan produk, melakukan pencatatan setiap transaksi
yang terjadi baik itu pemasukan maupun pengeluaran, serta seluruh kegiatan yang
menyangkut masalah keuangan. Bagian ini juga bertanggung jawab atas
pengelolaan utamanya yang berkaitan dengan pengelolaan keuangan perusahaan.
4.3. Prosedur dan Kegiatan Penjualan Kendaraan Merek Toyota
Penjualan kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dilakukan dalam
bentuk penjualan langsung dan penjualan tidak langsung. Prosedur penjualan
langsung yang dilakukan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka adalah mengharuskan
calon konsumen atau pelanggan untuk datang ke perusahaan melalui bagian
penjualan untuk meminta informasi dan penjelasan serta syarat-syarat yang harus
dipenuhi dalam pembelian mobil baik secara tunai maupun secara kredit, yang
prosedurnya adalah sebagai berikut :
1. Untuk penjualan cash (tunai)
a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP untuk tujuan pengurusan surat-
surat mobil ;
b. Tanda tangani SPK (Surat Pesanan Kendaraan) ;
c. Membayar tanda jadi minimal satu juta rupiah (bila tidak ada stock mobil) dan
langsung bayar tunai (bila ada stock mobil) ;
d. Tanda tangani DO (Delivery Order) ;
e. Tanda tangani BAP (Berita Acara Penyerahan) mobil.
40
2. Untuk penjualan kredit (cicilan)
a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP suami isteri ;
b. Menyerahkan foto copy kartu keluarga ;
c. Menyerahkan pas foto ukuran 3 X 4 sebanyak dua lembar ;
d. Menyerahkan foto copy akta nikah ;
e. Menandatangani aplikasi kredit/data pemohon kredit kendaraan ;
f. Menyetor uang muka minimal 40 % dari harga on the road mobil ;
g. Menandatangani perjanjian sewa – beli ;
h. Menandatangani DO kontrak ;
i. Menandatangani BAP (berita acara penyerahan) mobil.
Penjualan tidak langsung yang dilakukan perusahaan adalah penjualan melalui
media seperti iklan promosi, pameran, undian, dimana perusahaan menggunakan
teknik bauran penjualan untuk memasuki segmen pasarnya di Kolaka. Kegiatan
penjualan tidak langsung ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan kendaraan.
Hasil penelitian diperoleh bahwa perkembangan penjualan kendaraan merek Toyota
dalam 3 tahun terakhir (2007-2009) di Kolaka dapat disajikan pada tabel berikut :
Tabel 2 Perkembangan Penjualan dan Pelayanan Service Kendaraan Merek Toyota Periode Tahun 2007-2009
41
TahunPenjualan
(Unit) Perkembangan (%)Service (Unit) Perkembangan (%)
2007 100 740 2008 210 110.00 890 20.27 2009 396 88.57 1291 45.06
Sumber : PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 2010
Tabel 2 menggambarkan hasil tabulasi data penjualan dan pelayanan jasa
service yang dilakukan perusahaan, maka dapat diinterpretasikan bahwa
perkembangan penjualan kendaraan dalam 3 tahun terakhir mengalami peningkatan,
dimana tahun 2008 terjadi peningkatan penjualan yang mencapai 110 persen dari
tahun 2007 dan pada tahun 2009 perkembangan penjualan meningkat 88,57persen.
Hal ini menunjukkan bahwa permintaan kendaraan merek Toyota di Kabupaten
Kolaka mengalami peningkaptkan. Selain itu jasa service yang dilakukan perusahaan
untuk melayani permintaan pelanggan dalam 3 tahun terkkhir mengalami peningkatan
dimana tahun 2008 pelayanan jasa service mengalami perkembangan sebesar 20,27
persen dan pada tahun 2009 mencapai 45,06%. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan
perusahaan di bidang service mengalami peningkatan.
Perkembangan penjualan perusahaan dan kegiatan service pada perusahaan,
tidak lepas dari layanan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan
volume penjualan kendaraan pada perusahaan. Layanan jasa yang dilakukan
perusahaan tersebut mencakup :
a. Penyediaan peralatan dan fasilitas pelayanan penjualan
42
Peralatan dan fasilitas penjualan yang dilakukan pada perusahaan merupakan
tindakan untuk memudahkan pelayanan. Hasil penelitian diperoleh bahwa
manajemen perusahaan menyediakan alat-alat dan perlengkapan seperti Alat Tulis
Kantor, Komputer berserta fasilitas lainnya yang menunjang penyelenggaraan
pelayanan penjualan baik untuk pelayanan penjualan maupun pelayanan srvice
kendaraan.
b. Penyediaan jenis dan tipe kendaraan merek Toyota
Dalam kegiatan penjualan, kendaraan ditempatkan pada ruangan dan halaman
yang telah disedikan guna memudahkan pelanggan dalam memilih atau
menentukan kebijakannya untuk memperoleh kendaraan yang diinginkannya.
c. Penyediaan dan penempatan personil
Personil perusahaan merupakan anggota perusahaan yang ditempatkan pada
masing-masing unit kerja untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
calon pelanggan. Kemampuan masing-masing personil dalam bekerja sangat
berpengaruh pada kualitas hasil kerja, olehnya itu diharapkan adanya kerja sama,
tanggung jawab dan motivasi serta disiplin kerja dalam memberikan pelayanan
yang pada gilirannya akan membentuk loyalitas dan kepuasan pelanggan.
4.4 Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa
PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka yang ditemui secara kebetulan pada saat melakukan
kunjungan ke PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka sebanyak 45 orang yang merupakan
43
konsumen pengguna kendaraan merek Toyota dengan karakteristik yang dapat
digambarkan sebagai berikut :
4.3.1 Jenis kelamin
Jenis kelamin yang dikaji dalam penelitian ini ditujuan untuk mengetahui
banyaknya pengguna kendaraan merek Toyota di Kota Kolaka berdasarkan jenis
kelamin laki-laki dan perempuan. Responden penguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka yang ditemui terdiri dari laki-laki dan perempuan yang menggunakan jasa
PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka. Adapun karaktersitik responden berdasarkan jenis
kelamin dapat disajikan pada tabel berikut :
Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)1 Laki-laki 23 51,112 Perempuan 22 48,89
Jumlah 45 100Sumber : Data primer diolah, 2010
Tabel 3 menggambarkan karakteristik responden yang digunakan dalam
penelitian ini, responden laki-laki yang menggunakan layanan penjualan berjumlah
23 orang atau 51,11 persen, sedangkan responden perempuan berjumlah 22 orang
atau 48,89 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka mendekati sama banyak antara konsumen laki-laki dan perempuan.
4.3.2 Pendidikan
44
Responden menurut tingkat pendidikan dapat dijelas berdasarkan tingkat
pendidikan formal. Hasil penelitian diperoleh karakteristik responden berdasarkan
tingkat pendidikan seperti pada tabel berikut :
Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SMA 15 33,332 Sarjana 30 66,67
Jumlah 45 100Sumber : Data primer, 2010
Tabel 4 menggambarkan bahwa responden dalam penelitian ini merupakan
pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka yang memiliki tingkat pendidikan
SMA berjumlah 15 orang 33,33 persen dan Sarjana 30 orang atau 66,67 persen. Hal
ini menunjukkan bahwa responden masyarakat yang menggunakan layanan jasa
PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka Kendari mayoritas berpendidikan Sarjana. Implikasi
terhadap variabel penjualan adalah pemilihan-pemilihan produk kendaraan yang
berkualitas yang akan dibeli untuk menunjang aktivitas mereka.
4.3.3 Pekerjaan
Responden yang digunakan dalam penelitian ini memiliki pekerjaan yang
berbeda-beda. Ada yang bekerja sebagai pegawai, karyawan dan penguasa serta ada
yang tidak bekerja. Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat
disajikan pada tabel berikut :
45
Tabel 5. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Pegawai/Karyawan 16 35,552 Pengusaha 10 22,223 Pedagang 12 26,674 Tidak bekerja 7 15,56
Jumlah 45 100 Sumber : Data primer diolah, 2009
Tabel 5 menggambarkan pekerjaan responpoden yang digunakan dalam
penelitian berdasarkan jenis pekerjaan, 16 orang atau 35,55 persen, responden
merupakan pegawai/karyawan, 10 orang atau 22,22 persen responden bekerja sebagai
pengusaha, 12 orang atau 26,67 persen bekerjan sebagai pedagang dan 7 orang atau
15,56 persen responden tidak bekerja tetapi menggunakan jasa PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 35,55 persen didominasi oleh
masyarakat yang bekerja pegawai maupun karyawan. Implikasi terhadap variabel
penjualan adalah penjualan kendaraan yang memiliki keandalah dan jaminan kualitas
untuk dapat digunakan dalam melaksanakan aktivitas kerja baik sebagai pegawai
maupun karyawan.
4.3.4 Tujuan Pengguaan
46
Responden dalam penelitia ini memiliki tujuan penggunaan jasa perusahaan
seperti jasa bengkel, pembelian alat, renovasi mobil, informasi penjualan, penyediaan
kendaraan dan jasa lainnya. Hasil analisis diperoleh karakteristik responden
berdasarkan tujuan penggunaan jasa perusahaan seperti pada tabel berikut :
Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Tujuan Penggunaan Kendaraan
No. Tujuan Penggunaan Jumlah (orang) Persentase (%)
123
Transportasi keluargaTransportasi khususTransportasi umum
28710
62,2215,5622,22
Jumlah 45 100Sumber : Data primer diolah, 2009
Tabel 6 menggambarkan tujuan penggunaan kendaraan seperti transportasi
keluarga berjumlah 28 orang atau 62,22 persen, transportasi khusus berjumlah 7
orang atau 15,56 persen dan penggunaan kendaraan untuk tujuan umum berjumlah
10 orang atau 22,22 persen. Tujuan penggunaan untuk transportasi keluarga adalah
memenuhi kebutuhan keluarga terhadap jasa transportasi, baik untuk kegiatan
kantoran maupun kegiatan usaha lainnya, sedangkan tujuan penggunaan untuk
angkutan umum adalah untuk kegiatan bisnis angkutan dan transportasi masyarakat
yang disediakan melalui jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. Implikasi terhadap
variabel penjualan kendaraan merek Toyota adalah peningkatan penjualan berbagai
jenis kendaraan yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di
Kabupaten Kolaka.
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian
47
Penelitian yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka menggunakan
variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi Bukti fisik, perhatian, keandalan,
daya tanggap dan jaminan yang diduga berpengaruh terhadap penjualan kendaraan
mereka toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan dimensi kegiatan
penjualan. Hasil penelitian menggambarkan masing-masing variabel yang
dideskripsikan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap
layanan yang mereka terima dari PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan
pelayanan yang mereka harapkan untuk dapat menimbulkan daya beli. Variabel
ini menunjukkan kualitas layanan yang dimiliki oleh PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka yang dikombinasikan dengan berbagai alasan meningkatkan daya beli
terhadap kendaraan.
2. Bukti fisik (Tangibles) (X5) menggambarkan keberadaan PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan fasilitas lainnya yang
disediakan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka seperti gedung, ruang kerja,
ruang penjualan, halaman parkir, fasilitas bengkel, dan penampilan karyawan
Tanggapan responden dalam penelitian ini terhadap dimensi Tangible (Bukti
fisik atau bukti nyata) seperti gedung, peralatan, kendaraan dan fasilitas
perusahaan yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
PT.Hadji Kalla Cabang Kolaka. Hal ini dapat disajikan pada tabel berikut :
Tabek 7 Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik (Tangible)
No Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
48
.1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
26111115
4,413,324,424,433,3
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 7 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk bukti fisik (X1)
menunjukkan nilai mean sebesar 3,689 dengan kriteria sedang yang berarti
bahwa rata-rata responden pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
menyatakan bahwa bukti fisik berada pada kategori sedang mendekati baik dan
dirinci sebagai berikut : 15 orang atau 33,3% responden menyatakan sangat baik
bukti fisik PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, 11 orang atau 24,4% responden
menyatakan baik, 11 orang atau 24,4% menyatakan cukup baik, 6 orang atau
13,3% responden menyatakan kurang baik, dan 2 orang atau 4,4% responden
menyatakan tidak baik, oleh karena adanya permintaan dari pelanggan yang tidak
terpenuhi baik oleh karena keterbatasan, namun demikian upaya manajemen
PT.adji Kalla Cabang Kolaka dapat menyediakan bukti fisik fisik berupa fasilitas
yang sangat baik kepada pelanggannya terus ditingkatkan dalam rangka
meningkatkan penjualan kendaraan merek Toyota.
3. Perhatian (Empathy) (X4) menggambarkan kemampuan manajemen PT. Hadji
Kalla Cabang Kolaka dalam memberikan perhatian kepada para pelanggannya
yang mencakup memberikan perhatian individual kepada para pelanggan,
keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan memahami
49
kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam kantor) dari pukul 08:00 – 16.00
dari hari senin sampai dengan hari jumat, sedangkan pada hari Sabtu, aktivitas
hanya berlansung dari pukul 08:00-12:00 Wita.
Responden dalam penelitian memberikan tanggapan terhadap perhatian
(Emphaty) yang diberikan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka terhadap
pelanggan disajikan pada tabel berikut :
Tabek 8 Tanggapan Responden Terhadap Perhatian (Emphaty)
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
3891213
6,717,820
26,728,9
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 8 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk empati (X2)
menunjukkan nilai mean sebesar 3,533 dengan kriteria sedang yang berarti bahwa
rata-rata perhatian perusahaan terhadap konsumennya berada pada kategori sedang
mendekati baik dan dirinci sebagai berikut : 13 orang atau 28,9% menyatakan
bahwa perhatian perusahaan terhadap pelanggannya sangat baik, 12 orang atau
26,7% menyatakan baik, 9 orang atau 20% menyatakan cukup baik, 8 orang atau
17,8% menyatakan kurang baik dan 3 orang atau 6,7% menyatakan tidak baik,
dengan alasan bahwa perhatian yang diberikan hanya pada saat masuk dan keluar
perusahaan, sehingga untuk membutuhkan perhatian dari manajemen perusahaan
harus melapor ke resepsion atau penjaga untuk memperoleh kebutuhan mereka.
50
Artinya emphaty dari manajemen perusahaan mendekati sangat baik yang
dirasakan oleh responden.
4. Keandalan (Reliability) (X1) merupakan kemampuan PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati yang meliputi realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan,
keandalan layanan, dan menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
Keandalan dari PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka adalah kepemilikan
gedung miliki sendiri yang dilengkapi dengan fasilitas PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka yang disediakan untuk digunakan dalam pelayanan pelanggan. Tanggapan
terhadap keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan disajikan pada tabel
berikut :
Tabek 9 Tanggapan Responden Terhadap Keandalan (Reliability)
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
5710149
11,115,622,231,120
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 9 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk keandalan (X3)
menunjukkan nilai mean sebesar 3,333 dengan kriteria sedang yang berarti
bahwa rata-rata pengguna jasa PT. Hadji Kalla Cabang Kendari menyatakan
keandalan perusahaan berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci
51
sebagai berikut : 9 orang atau 20% menyatakan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
memiliki keandalaan sangat baik. 14 orang atau 31,1% menyatakan baik, 10
orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 7 orang menyatakan kurang baik
sedangkan 5 orang atau 11,1% menyatakan tidak baik oleh karena masih
menggunakan tradisi keluarga dalam bisnis penjualan kendaraan merek Toyota.
Namun demikian keandalahan (reliability) perusahaan ini sudah baik dan
mendekatik sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
5. Daya tanggap (Responssiveness) (X2) menggambarkan kesediaan dan kemampuan
karyawan dalam membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa
secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan, waktu
pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
Responssiveness (daya tanggap) merupakan salah satu bentuk klasik dari
pelayanan yang mampu memahami permintaan atau kebutuhan pelanggan tanpa
ada komunikasi sebelumnya. Daya tanggap ini menjadi salah satu tolok ukur
untuk meningkatkan pelayanan seperti yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka. Tanggapan responden terhadap daya tanggap disajikan pada
tabel berkut :
Tabek 10 Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap (Responsibility)
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.
Tidak BaikKurang baikCukup Baik
4610
8,913,322,2
52
4.5.
BaikSangat Baik
1312
28,926,7
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 10 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk daya tanggap
(X4) menunjukkan nilai mean sebesar 3,511 dengan kriteria sedang yang berarti
bahwa rata-rata pengguna jasa perusahaan menyatakan daya tanggap perusahaan
berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 12
orang atau 26,7% menyatakan sangat baik, 13 orang atau 28,9% menyatakan
baik, 10 orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 6 orang atau 13,3%
menyatakan kurang baik dan 4 orang atau 8,9% menyatalkan tidak baik oleh
karena pelanggan menghendakit adalah pelayanan perusahaan dapat melayani
mereka setiap saat mereka butuh tetapi karena kemampuan terbatas pada jumlah
karyawan yang hanya 16 orang sehingga berdampak pada kemampuan melayani
pelanggan. Namun demikian pelayanan perusahaan dengan daya tanggap
terhadap pelanggan telah baik dan mendekati sangat baik dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan yang pada gilirannya mereka akan meningkatkan
volume penjualan kendaraan.
6. Jaminan (Assurance) (X3) menggambarkan sikap dan perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya yang meliputi
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan,
keamanan lingkungan kerja perusahaan, sikap karyawan yang sopan kepada para
53
pelanggan, dan pengetahuan karyawan yang luas terhadap pekerjaan yang
dikerjakan.
Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, disamping menggunakan
jasa perusahaan, juga membutuhkan adanya jaminan keamanan dan kenyamanan
selama menggunakan kendaraan merek Toyota. Tanggapan responden terhadap
Assurance (Jaminan) disajikan pada tabel berikut :
Tabek 11 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan (Assurance)
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
3981015
6,720
17,822,233,3
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 4.12 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk jaminan (X5)
menunjukkan nilai mean sebesar 3,556 dengan kriteria sedang yang berarti
bahwa rata-rata pengguna jasa perusahaan menyatakan jaminan perusahaan
berada pada kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 15
orang atau 33,3% menyatakan jaminan keamanan pada PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka sangat baik. 10 orang atau 22,2% menyatakan baik, 8 orang atau 17,8%
menyatakan cukup baik, 9 orang atau 20% menyatakan kurang baik dan 3 orang
atau 6,7% menyatakan tidak baik, oleh karena jaminan keamanan hanya
diwujudkan melalui pelaksanaan tugas personil perusahaan yang bertugas dengan
54
security 2 (satu) sehingga menurut mereka perlu jaminan keamanannya sudah
baik dan mendekati sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
7. Kegiatan penjualan (Y) menggambarkan aktivtas yang dilakukan oleh perusahaan
dalam memasarkan kendaraan merek toyota di Kolaka baik secara langsung
maupun tidak langsung.
Tanggapan responden dalam penelitian ini ditujukan untuk mengukur
kegiatan penjualan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui
penjualan langsung dan pelayanan jasa service.
Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, disamping
menggunakan jasa penjualan untuk memperoleh informasi langsung atas harga
kendaraan, tipe dan jenis kendaraan yang dijual oleh perusahaan. Tanggapan
responden terhadap pelayanan penjualan langsung disajikan pada tabel berikut :
Tabek 12 Tanggapan Responden Terhadap Penjualan Langsung
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
28101411
4,417,822,231,124,4
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 4.12 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk pelayanan
penjualan langsung (Y1) menunjukkan nilai mean sebesar 3,533 dengan kriteria
sedang yang berarti bahwa rata-rata pelayanan penjualan langsung yang dilakukan
perusahaan secara langsung berada pada kategori sedang mendekati baik yang
55
dirinci sebagai berikut : 11 orang atau 24,4% menyatakan pelayanan penjualan
langsung pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka sangat baik. 14 orang atau 31,12%
menyatakan baik, 10 orang atau 22,2% menyatakan cukup baik, 8 orang atau
17,8% menyatakan kurang baik dan 2 orang atau 4,4% menyatakan tidak baik,
oleh karena kegiatan penjualan akan dilaksanakan jika ada pembeli yang
mengunjungi perusahaan untuk melakukan pembelian kendaraan merek Toyota.
Namun demikian kegiatan penjualan langsung pada perusahaan telah dilakukan
dengan baik.
Sementara itu perusahaan melakukan pelayanan service yaitu bentuk
pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan purna beli. Tanggapan terhadap
pelayanan yang dilakukan perusahaan disajikan pada tabel berikut :
Tabek 13 Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Service
No.
Tanggapan Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1.2.3.4.5.
Tidak BaikKurang baikCukup BaikBaikSangat Baik
3691512
6,713,320
33,326,7
Jumlah 45 100Sumber : Hasil Kuisioner
Tabel 13 menggambarkan frekuensi jawaban responden untuk pelayanan
service (Y2) menunjukkan nilai mean sebesar 3,600 dengan kriteria sedang yang
berarti bahwa rata-rata pelayanan service yang dilakukan perusahaan berada pada
kategori sedang mendekati baik yang dirinci sebagai berikut : 12 orang atau
26,7% menyatakan pelayanan service pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
56
sangat baik. 15 orang atau 33,13% menyatakan baik, 9 orang atau 20%
menyatakan cukup baik, 6 orang atau 13,3% menyatakan kurang baik dan 3
orang atau 6,7% menyatakan tidak baik, oleh karena pelayanan service terbatas
pada kendaraan keluaran baru, sedangkan pelayanan service kepada kendaraan
yang lama terkadang tidak terlayani, Namun demikian kegiatan pelayanan service
pada perusahaan telah dilakukan dengan baik.
4.5 Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Penjualan Kendaraan Merek Toyota.
Kualitas layanan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka diukur berdasarkan
dimensi-dimensi yang telah deskripsikan sebelumnya, dan untuk mengetahui
pengaruh dari dimensi kualitas layanan tersebut, digunakan analisis regresi linear
berganda dengan program SPSS. Hasil analisis tersebut dapat disajikan sebagai
berikut :
4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mengukur kuisioner sebagai instrumen penelitian, maka digunakan uji
validitas dan reliabilitas. Sugiyono, (2001:114) mengemukakan bahwa suatu
instrumen dalam penelitian dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara
konsisten.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan koefisien korelasi product
moment pearson. Instrumen dikatakan valid jika nilai r>0,30 dengan deraja
signifikan sebesar 0,05 Sementara itu uji reliabilitas dilakukan untuk menguji
konsistensi instrumen menggunakan alpha Cronbach (α) dengan tingkat reliabilitas
57
yang diterima adalah ≥ 0,60 atau 60%. Lebih jelasnya hasil uji validitas dan
reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 14 Rekapitulasi hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Peneliian
Indikator Koefisien Korelasi
(r)
Signifikan Keputusan Alpha Cronbach
Keputusan
KualitasLayanan
(X)
Tangible (X1) 0,846 0,000 Valid 0,944 Reliabel
Emphaty (X2) 0,863 0,000 Valid 0,943 Reliabel
Reliabilitas (X3) 0,856 0,000 Valid 0,944 Reliabel
Responssiveness (X4) 0,868 0,000 Valid 0,942 Reliabel
Assurance (X5) 0,869 0,000 0,943
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kegiatan Pelayanan Penjualan (Y)
0,809 0,000 Valid 0,948 Reliabel
0,756 0,000 Valid 0,952 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah
Tabel 14 merupakan hasil ukur dari nilai kuisioner yang digunakan untuk
mengumpulkan data terhadap kualitas layanan dimana hasil analisis diperoleh nilai
validitas berada di atas 0,30 (batas korelasi (r)) hal ini menunjukkan bahwa
pernyataan yang disusun dalam kuisioner adalah valid dan memiliki korelasi dengan
penelitian ini.
Uji reliabilitas dengan menggunakan nilai koefisien alpha cronbach dari hasil
analisis diperoleh nilai alpa pada masing-masing dimensi lebih besar dari 0,60 atau di
atas 60% yang berarti bahwa dimensi kualitas layanan dapat dipercaya
kehandalannya. Sementara itu variabel Y memiliki koefisien alpha cronbach yang
lebih dari 60% dan dapat dipercaya kehandalannya. Hasil uji validitas dan reliabilitas
instrumen penelitian ini menunjukkan bahwa semua butir pernyataan yang
digunakan, dapat layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran setiap
varibael yang diteliti.
58
4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi penjualan kendaraan merek
Toyota dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Hasil analisis dapat disajikan pada Tabel berikut :
Tabel 15. Hasil Analisi Regresi Linear Berganda Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Penjualan Kendaraan Merek Toyota.
VariabelBebas
Koefisien regresi thitung tsignifikan
X1 0,387 2,956 0,005X2 0,410 2,266 0,008X3 0,237 2,555 0,013X4 0,386 2,785 0,008X5 0,394 2,905 0,006
Konstanta (a) = 1,069R Square = 0,815R = 0,903 N = 45
Fhitung = 34,273 α = 0,05
Fsignifikan = 0,000
Standar Error = 0,988Sumber : Hasil olahan data primer (Lampiran 4)
Tabel 15 menunjukkan hasil analisis yang dapat diinterpretasikan sebagai
berikut :
1. Nilai (a) sebesar 1,069 menunjukkan bahwa jika segala sesuatu pada variabel
independen dianggap konstant, maka loyalitas pelanggan (Y) adalah 1,069
59
2. Nilai X1 = 0.387 menunjukkan bahwa jika terjadi bukti fisik (X1) terhadap
pelayanan yang ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kegiatan penjualan akan
meningkatkan sebesar 38,7%, dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.
3. Nilai X2 = 0.410 menunjukkan bahwa jika terjadi meningkatkan perhatiannya (X2)
terhadap pelanggan sebesar satu satuan, maka kegiatan penjualan akan
meningkatkan sebesar 41% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.
4. Nilai X3 = 0,237 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan keandalan
perusahaan dalam menunjang layanan pelanggan (X3), maka kepuasan pelanggan
akan meningkatkan sebesar 23,7% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.
5. Nilai X4 = 0.386 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan daya tanggap (X4)
dalam pelayanan pelanggan, maka akan meningkatkan kegiatan penjualan sebesar
38,6% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.
6. Nilai X5 = 0,394 menunjukkan bahwa jika terjadi peningkatan jaminan (X5) dalam
pelayanan pelanggan pada perusahaan ini, maka akan meningkatkan kegiatan
penjualan sebesar 39,4% dengan asumsi bahwa variabel lain konstan.
7. Standar Error Estimasi (SEE) variabel kualitas layanan yang terdiri dari dimensi
tangible, emphaty, reliabilitas, responssiveness dan assurance = 0,988
menunjukkan angka relatif kecil berarti model regresi linear berganda semakin
akurat untuk memprestasikan kegiatan penjualan pada PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka.
8. Nilai R² ( R-Square ) sebesar 0,815 menunjukkan bahwa 81,5 % variasi dari
kegiatan penjualan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dijelaskan oleh dimensi-
60
dimensi kualitas layanan dan sisanya 18,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar
model.
9. Nilai R (angka koefisien korelasi ) sebesar 0,903 menunjukkan korelasi antara
variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty
(X2), reliabilitas (X3) dam responssiveness (X4) dan Assurance (X5) terhadap
kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota (Y) pada PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka adalah kuat.
4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil analisis regresi yang diringkas pada tabel 15 dapat
diinterpretasikan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (X1),
emphaty (X2), reliabilitas (X3) dam responssiveness (X4) dan Assurance (X5) terhadap
kegiatan penjualan (Y) secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (X1) memiliki nilai p-value = 0,005 < 0,05 artinya signifikan,
sedangkan thitung = 2.956 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan disini berarti
Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi tangible secara parsial berpengaruh
terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka.
b. Dimensi emphaty (X2) memiliki nilai p-value = 0,008 < 0,05 artinya signifikan,
sedangkan thitung = 2,266 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan disini berarti
Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi emphaty secara parsial berpengaruh
terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka.
61
c. Dimensi reliabilitas (X3) memiliki nilai p-value = 0,013 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung = 2,555 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan
disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi reliabilitas secara
parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
d. Dimensi responssiveness (X4) memiliki nilai p-value = 0,008 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung = 2,785 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan
disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi responssiveness secara
parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
e. Dimensi Assurance (X5) memiliki nilai p-value = 0,006 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung = 2,906 > ttabel = 2,015 artinya signifikan. Signifikan
disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya dimensi Assurance secara
parsial berpengaruh terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
Uji simultan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel
independen terhadap variabel dependen. Hasil uji F menunjukkan variabel kualitas
yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty (X2), reliabilitas (X3) dam
responssiveness (X4) dan Assurance (X5) secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka.. Hasil uji F menunjukkan nilai p-value 0,00 < 0,005, artinya
signifikan, sedangkan Fhitung = 34.273 > Ftabel =2.45, artinya signifikan (df1= 5 -1 dan
62
df2 = 45-5), Signifikansi yang terjadi disini berarti Ha diterima dan Ho ditolak,
berarti kualitas yang terdiri dari dimensi tangible (X1), emphaty (X2), reliabilitas (X3)
dan responssiveness (X4) dan Assurance (X5) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka.
4.8. Pembahasan
Penelitian yang dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka diperoleh
bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini dukung oleh teori dari Zethaml dan Barry dalam, Fandy Tjiptono,(2008:293)
Kualitas jasa ditentukan oleh TERRA (Tangible, Empathy, Reliability, Responsivenes
Assurance) kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan
segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai dengan harapan
konsumen.Komponennya terdiri dari Tangible yaitu The appearance of physical
facilities, equipment personnel and communications materials misalnya pada jasa
pelayanan perusahaan berupa fasilitas kantor, fasilitas bengkel, arsitektur gedung dari
luar, tempat parkir, kebersihan lingkungan, kualitas karyawan yang berpenampilan
rapih. Komitmen juga akan tetap dipegang sebagai bentuk kesetiaan. Satuan kerja
atau organisasi dengan kualitas layanan yang berorientasi kuat pada hubungan
manusia diwarnai dengan pelayanan pelanggan yang memberikan pengaruh kepada
kegiatan penjualan kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
Pengaruh dari masing-masing dimensi variabel kualitas layanan yang teliti,
diperoleh bahwa :
63
1. Tangible sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena dalam penelitian ini dimensi tangible menyatakan bukti fisik
dari perusahaan yang dapat digunakan dalam memenuhi kebutuhan jasa
perusahaan dengan fasilitas dan perlengkapan yang telah disediakan yang
memungkinkan pelanggan mendapat pelayanan dalam kegiatan penjualan
kendaraan pada perusahaan..
2. Emphaty sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan
penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena
dalam penelitian ini dimensi emphaty menyatakan perhatian dari perusahaan
terhadap pelanggan yang menggunakan jasa persuahaan dalam memenuhi
kebutuhan kendaraan yang memungkinkan terjadi peningkatan penjualan pada
masa mendatang
3. Reliabilitas sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan
penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena
dalam penelitian ini dimensi reliabilitas menyatakan keandalan dari perusahaan
yang dapat digunakan dalam memberikan pelayanan PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka kepada pelanggan yang memungkinkan terjadinya peningkatan penjualan.
4. Responssiveness sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan
penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena
dalam penelitian ini dimensi responssiveness menyatakan daya tanggap dari
perusahaan terhadap pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan kendaraan.
64
5. Assurance sebagai dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kegiatan
penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka. karena
dalam penelitian ini dimensi aeeurance menyatakan jaminan keamanan dan
kenyamanan dari perusahaan terhadap pelanggan yang menggunakan jasa
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan kendaraan.
65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari
tangible, emphaty, reliabiilty, responssiveness dan assurance mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota Pada PT. Hadji
Kalla Cabang Kolaka
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka dapat
disarankan sebagai berikut :
1. Untuk menerapkan kualitas layanan, maka manajemen PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka harus menyesuaikan kegiatan karyawan dan menata layanan perusahaan
sehingga karyawan dapat beraktivitas dengan baik dalam rangka memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
2. Untuk meningkatkan kegiatan penjualan, maka manajemen PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka harus memberikan kesempatan kepada karyawan untuk
mengaplikasikan kualitas layanan yang meliputi tangible, emphaty, reliabiilty,
66
responssiveness dan assurance sehingga pada gilirannya kegiatan penjualan dapat
berlangsung dengan baik pada masa mendatang.
3. Untuk meningakatkan keandalan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, maka
manajemen perusahaan dapat memaksimalkan kualitas sumber daya karyawan
yang menjadi mitra kerja untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui
pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan pekerjaan mereka pada unit kerja
masing-masing.
4. Untuk meningkatkan daya tanggap PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka terhadap
permintaan pelanggan, maka perlu ditingkatkannya kemampuan kerja karyawan
yang berpendidikan dan berpengalaman sehingga dapat memahami dan
menanggapi keinginan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya di PT. Hadji
Kalla Cabang Kolaka.
67