Izvještaj o radu za 2012.godinu

Januar 2013. godine, Podgorica

2

SADRŽAJ

Strana

I - UVOD......................................................................................................... 4 II – REGULATIVA RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA..............................5 2.1. Nadležnosti i ovlašćenja Bankarskog ombudsmana........................5 2.2. Principi rada Bankarskog ombudsmana...........................................7 2.3. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana prema bankama i MFI.........7 2.4. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman......................7 2.5. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana............................................8 2.6. Obustavljenje postupka pred Bankarskim ombudsmanom....... .... ..8 2.7. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove.. ........... .8 III – USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 3.1. Materijalno-tehnički uslovi........................................................... ... .9 3.2. Administrativno-tehnički uslovi................................................. ...... 9 3.3. Finansijska sredstva Bankarskog ombudsmana..................... ..... ...9 IV - OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 4.1. Angažovanje na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010 -2012. g... ... 10 4.2. Realizacija Programa rada Bankarskog ombudsmana............. ... .10 4.3. Konsultativno saslušanje Bankarskog ombudsmana............... .... .11 4.4. Aktivnosti na donošenju zakona za zaštitu klijenata i žiranata ... .12 4.5. Finansijska edukacija klijenata.................................................... ..15 4.6. Posjeta opštinama........................................................................ .16 V - SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA UDRUŽENJEM

BANAKA, BANKAMA,SVJETSKOM BANKOM 5.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa Udruženjem banaka..... ...16 5.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa bankama i MFI......... .... ...16 5.3. Saradnja sa Svjetskom bankom................................................. ....18 5.4.Okrugli sto o nekvalitetnim kreditima ........................................... ...18 VI - SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA

SA OSTALIM INSTITUCIJAMA 6.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa institucijama pravosuđa. ..19 6.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO............................. .. .20 6.3. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima......................... .20 VII – PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 7.1. Uvođenje evidencije klijenata i žiranata čija su finansijska prava povrijeđena ............................ ...................................................... 22

3

7.2. Podaci o odobrenim kreditima i zaduženosti građana kod banaka i MFI.................................................................................................22 7.3. Statistički podaci o radu Bankarskog ombudsmana.......................24 7.3.1. Prijem klijenata i žiranata ..............................................24 7.3.2. Prigovori klijenata i žiranata ..............................................26 7.3.2.1.Prigovori klijenata korisnika kredita.......................26 a) Fizička lica b) Pravna lica 7.3.2.2. Prigovori žiranata po kreditima............................ .28 7.3.3. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata .............................29 7.3.4. Struktura prigovora klijenata i žiranata...............................30 7.3.5. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žirana po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana....................... 33 7.3.6. Struktura procesuiranih prigovora po opštinama.................34 7.3.7. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po bankama i MFI .................................................................35 7.3. 7.1. Vrste procesuiranih prigovora klijenata ...... ......36 7.3.7.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata ............. .37 7.4. Banke na koje su se prigovori klijenata i žiranata odnosili ............. 38 7.5. MFI na koje su se odnosili prigovori klijenata i žiranata ................ 39 VIII – POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA PO PRIGOVORIMA 8.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata od strane Bankarskog ombudsmana........................................... 40 8.2. Okončani postupci po bankama.......................................................42 8.3. Okončani postupci po MFI................................................................43 8.4. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata .........44 8.5.Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama.................................45 IX –PREPORUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA BANKAMA I MFI.............45 X – REALIZACIJA PREPORUKA BANKARSKOG OMBUDSMANA.................47 XI –KONSTATACIJE I PRIJEDLOZI................................................................. 48 11.1. Konstatacije........................................................................................48 11.2. Prijedlozi.............................................................................................50 XII – PRILOZI 10.1. Program rada Bankarskog ombudsmana za 2013.g. ...................51

4

I - UVOD Bankarski ombudsman podnosi Godišnji izvještaj o radu za prethodnu godinu, Skupštini CG. Bankarski ombudsman je, shodno Zakonu o bankama CG (,,Sl.list CG’’, br. 17/08 i 44/10) i Odluke o Bankarskom ombudsmanu Centralne banke CG (,,Sl. list CG’’, br. 15/09 i 2/12), kvartalno dostavljao izvještaje Centralnoj banci CG. Godišnji izvještaj o radu sadrži prikaz:

• Aktivnosti na realizaciji Akcionog plana Vlade CG – Ministarstva ekonomije, za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010. - 2012. godine koji je donijele Vlada CG,

• Aktivnosti na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana za 2012.godinu;

• Statističkih pokazatelja o radu Bankarskog ombudsmana za izvještajni period,

• Pregled zaduženosti građana, vrstu i uzroke sporova klijenata i jemaca sa bankama i MFI, kao i njihovo postupanje po prigovorima,

• Sprovedenih radnji od strane Bankarskog ombudsmana po osnovu prigovora klijenata, za zaštitu njihovih prava,

• Vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana na zaštiti finansijskih prava klijenata i jemaca;

• Prijedlozi i preporuka bankama i MFI za rješavanje sporova sa klijentima i jemcima;

• Statistički prikaz prigovora klijenata/žiranata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI), po kojima je Bankarski ombudsman postupao,

• Zapažanja, konstatacija o finansijskim pravima klijenata i jemaca, • Opšte ocjene o stanju finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI i

preporuke bankama i MFI za poboljšanje tih prava;

Cilj izvještaja je da Bankarski ombudsman upozna: CBCG, Skupštinu CG, Vladu – Ministarstvo ekonomije, banke i MFI, kao i druge subjekte, sa svojim radom na rješavanju prigovora klijenata i žiranata banaka i MFI i zašiti njihovih prava. Izvještaj sadrži prikaz problema, teškoća i nepravilnosti, sa kojima su se suočavali komitenti i njihovi jemci, u ostvarivanju svojih finansijskih prava kod banaka i MFI, kao i mjere i aktivnosti, koje je Bankarski ombudsman preduzimao u 2012.godini u zaštiti njihovih prava i otklanjanju konstatovanih nepravilnosti u radu banaka i MFI. Izvještaj sadrži prikaz aktivnosti na realizaciji Programa rada za 2012. godinu, rad na njegovoj realizaciji, statističke pokazatelje o podnijetim prigovorima klijenata i žiranata za zaštitu njihovih finansijskih prava, vrste i uzroke prigovora i vođenje vansudskih sporova, postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata. Izvještaj sadrži prikaz sprovedenih radnji Bankarskog ombudsmana, po osnovu zahtjeva klijenata, za zaštiu njihovih finansijskih prava, datim prijedlozima i preporukama bankama i MFI, za rješavanje sporova sa klijentima. Izvještaj sadrži i zapažanja, konstatacije i ocjenu stanja finansijskih prava klijenata i žiranata, banaka i MFI u izvještajnom periodu.

5

Pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu, ukazuju na opravdanost podnijetih zahtjeva klijenata i žiranata za zaštitu finansijskih prava, o postojanju teškoća u ostvarivanju tih prava, kao i postojanju problema koji se javljaju na realaciji klijent/žirant – banka/MFI, postojanju problema u upravljanju odnosima banaka i MFI sa klijentima i njihovim jemcima. Bankarski ombudsman očekuje da će Skupština Republike Crne Gore s dužnom pažnjom razmotriti ovaj izvještaj i u okviru svojih ovlašćenja i nadležnosti, preduzeti mjere i aktivnosti.

II - REGULATIVA RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 2.1. Nadležnosti i ovlašćenja Bankarskog ombudsmana U ovom poglavlju daje se osvrt na normativnu regulisanost rada Bankarskog ombudsmana, njegove nadležnosti i ovlašćenja, koje ima po Zakonu o bankama CG (,,Sl.list CG’’, br. 17/08 i 44/10), i Odluci o Bankarskom ombudsmanu CBCG (,,Sl. list CG’’, br. 15/09). Zaštita finansijskih prava komitenata i jemaca banaka i MFI je jedan od osnovnih ciljeva i zadataka naše države. Stepen ostvarivanja tog zadatka u značajnoj mjeri utiče na ostvarivanje zdrave ekonomije, njenog daljeg razvoja, finansijsku stabilnost, kao i postizanje boljeg životnog standarda građana. Kršenje prava klijenata i jemaca je parametar na osnovu kojeg se određuju kvalitet, stabilnost i progresivnost bankarskog sistema i finansijskih institucija u svakoj ekonomiji. Postoje ekonomski, odnosno finansijski sistemi, sa manjim ili većim intenzitetom povreda finansijskih prava, klijenata i jemaca. Ekonomski razvijene ekonomije suprotstavljaju se povredama finansijskih prava, na dvojak način. Prvo, uspostavljanjem sveukupnog pravnog poretka i preduzimanjem mjera za obezbjeđivanje zakonitosti u radu finansijskih institucija, koje se bave pružanjem finansijskih proizvoda i usluga, kao i jačanjem odgovornosti za svaku nezakonitost i kršenje finansijskih prava. Drugo, uspostavljanjem posebne, samostalne i nezavisne institucije, čiji je osnovni cilj zaštita finansijskih prava od nesavjesnosti, nezakonitog rada i zloupotreba. Skupština Republike Crne Gore donijela je Zakon o bankama, kojim je u čl.92 regulisan bankarski ombudsman, a Centralna banka Crne Gore Odluku o Bankarskom ombudsmanu. Time je Crna Gora regulisala zaštitnika klijenata banaka i MFI i pristupila zajednici moderno organizovanih i demokratskih država, koje imaju zaštitnika prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija - bankarskog ombudsmana, kako se on, inače, naziva u međunarodnom pravu. Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija u Crnoj Gori je jedan od prvih zaštitnika ove vrste u regionu. Uspostavljenje Bankarskg ombudsmana i njegovo uvođenje u naš pravni sistem motivisano je, prije svega, potrebom da se obezbijedi efikasna i kvalitetna institucionalna zaštita prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, a samim tim unaprijedi dalje jačanje Crne Gore, kao države zasnovane na principima vladavine prava. Osim toga, uvođenje Bankarskog ombudsmana u crnogorski

6

pravni sistem značajno je i sa aspekta obaveze usklađivanja i ujednačavanja crnogorskog zakonodavstva,sa zakonodavstvom Evropske unije i međunarodnim standardima u ovoj oblasti. Iskustvo i praksa zemalja u kojima Bankarski ombudsman postoji, kao i broj država u kojima on uspješno djeluje, nedvosmisleno su potvrdili potrebu uvođenja zaštitnika klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, u naš sistem. Posebno, postojanje bankarskog ombudsmana značajno je za zemlje u tranziciji, jer se pokazao kao jedno od efikasnijih sredstava za vansudsku kontrolu banaka, MFI i kreditnih unija, za transformaciju bankarskog sektora u efikasan bankarski sistem. Prema zakonskoj regulativau u Crnoj Gori zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija je nezavisno lice koje: − štiti finansijska prava klijenata banaka, MFI i kreditnih unija, zajamčena zakonom i ugovorom, kada su povrijeđena aktom, radnjom ili nepostupanjem banaka, MFI i kreditnih unija; − bavi se opštim pitanjima od značaja za zaštitu i unapređenje prava klijenata i njihovih jemaca, ostvaruje saradnju sa odgovarajućim institucijama i organizacijama koje se bave zaštitom finansijskih prava; Zakonom o bankama čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su nadležnost, ovlaštenja, uslovi, postupak zaštite prava klijenata i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, prvenstveno, obavlja slijedeće poslove:

• Prima klijente i žirante čija su prava povrijeđena; • Razmatra zahtjeve (prigovore) klijenata i žiranata; • Vodi vansudski postupak rješavanja sporova; • Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora; • Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora; • Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i

kreditnim unijama, za poboljšanje odnosa sa klijentima; • Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih

prava klijenata. Pored ovih ovlašćenja, Bankarski ombudsman ima i daleko širu misiju, a to je unapređivanje zaštite klijenata i jemaca banaka i MFI, u ukupnom sistemu zaštite, kao i povećenje nivoa finansijske edukovanosti, kako bi se finansijski proizvodi i finansijska tržišta, prvenstveno tržište novca, bolje razumjeli i koristili. To znači da rad i djelovanje Zaštitnika klijenata banaka, MFI, treba da doprinese potpunijem ostvarivanju zakonitosti i dobre bankarske prakse, kako je kod razvijenih finansijskih sistema. Zaštitnik klijenata banaka, MFI i kreditnih unija - Bankarski ombudsman, u Crnoj Gori ima nekoliko svojstava i karakteristika. Nije poseban organ već lice koje bira Parlament. Lice koje ni u čemu ne dira u postojeći sistem nadzora nad radom banaka, MFI, nego ga samo dopunjava. Nije zamjena ni konkurencija nijednoj postojećoj instituciji, ne preuzima nijednu njihovu funkciju. Bankarski ombudsman nema ovlašćenja da mijenja ili ukida akte banaka, MFI, niti da kažnjava zbog nezakonitog ili pogrešnog rada. Bankarski obudsman, u vansudskom postupku, ukazuje na povrede finansijskih prava klijenata i njihovih

7

jemaca, traži otklanjanje nedostataka, predlaže poravnanje ili promjenu radnje ili akata, koji su doveli do povrede finansijskog prava. Njegove aktivnosti ispoljavaju se u obliku: preporuka, predloga, savjeta, inicijativa i slično, internog ili javnog karaktera, koje nemaju obavezujući pravnu snagu, prema bankama i MFI. To je lice kojem se klijenti mogu, bez troškova i posebnih formalnosti, obratiti za zaštitu finansijskih prava. Postupak pred Bankarskim ombudsmanom je povjerljiv, i niko ko podnese pritužbu ili učestvuje na bilo koji način u postupku koji sprovodi, ne može zbog toga biti pozvan na odgovornost, niti se po tom osnovu dovesti u nepovoljan položaj. 2.2. Principi rada Bankarskog ombudsmana Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti. Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, neophodno je uspostavljenje dobre komunikacije Bankarskog ombudsmana sa Ministarstvom ekonomije Vlade CG, Odborom za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine CG, sa CBCG, Udruženjem banaka CG, bankama, MFI, nevladinim organizacijama, medijima i drugim subjektima. 2.3. Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana prema bankama i MFI Na zahtjev Bankarskog ombudsmana, banka i MFI, dužne su informacije i dokaze, o tome da li je po prigovoru klijenta/žiranta, u predmetu spora vođen odgovarajući interni postupak. Ako jeste vođen postupak pred bankom ili MFI, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po prigovoru klijenta ili žiranta, za zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno MFI. U toku postupka rješavanja spora, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke i MFI, dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su po njegovoj ocjeni neophodni, za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora. Bankarski ombudsman će, ukoliko banka ili MFI, ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju, u pisanoj formi, konstatovati to i tu konstataciju uručiti klijentu/žirantu, istovremeno sa stavom ili savjetom o njegovim daljim pravima. Bankarski ombudsman može, preko sredstava informisanja obavijestiti javnost o postupanju banke ili MFI. 2.4. Vansudski postupak koji vodi Bankarski ombudsman Zaštitu prava klijenata i jemaca Bankarski ombudsman sprovodi kroz vansudski postupak. Postupak zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom, može pokrenuti klijent banke ili MFI, koji smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava aktom, radnjom ili nepostupanjem banke ili MFI. Prigovor Bankarskom ombudsmanu, može podnijeti klijent banke ili MFI, samo ukoliko je prethodno iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u postupku pred bankom, odnosno MFI.

8

Klijent ili jemac (žirant) može postupak pred Bankarskim ombudsmanom pokrenuti dostavljanjem zahtjeva (prigovora) za zaštitu prava u pisanoj formi, ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim ombudsmanom. Ako klijent ili jemac povredu prava od strane banke ili MFI, prijavi u neposrednoj komunikaciji, Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju, u pisanoj formi o pokretanju postupka. Pisani zahtjev (prigovor) koji podnosi klijent/žirant, može biti u formi obrasca koji daje Bankarski ombudsman, a koji popunjava klijent/žirant. Obaveza je klijenta ili žiranta da uz zahtjev (prigovor) dostavi dokumentaciju i dokaze o povredi prava, jer to predstavlja uslov za sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja. Poslije dostavljanja zahtjeva (prigovora), u pisanoj formi i potrebne dokumentacije, od strane klijenta, Bankarski ombudsman upoznaje klijenta/žiranta sa njegovim pravima. Pošto prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom odnosno MFI, Bankarski ombudsman sprovodi postupak rješavanja spora koji je nastao između klijenata/žiranta i banke ili MFI. Ukoliko klijent/žirant odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze, Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev (prigovor) klijenta/žiranta. Pokretanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom, klijenta ili žiranta ne sprečava da po istom predmetu pokrene spor pred nadležnim sudom. 2.5. Odlučivanje Bankarskog ombudsmana Nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke, odnosno MFI, Bankarski ombudsman zauzima stav i dostavlja ga klijentu ili žirantu, banci ili MFI , u formi prijedloga ili preporuke, za rješavanje spora. Bankarski ombudsman može, u rješavanju spora između klijenta i banke odnosno MFI, da :

• Predloži poravnanje između klijenta/žiranta i banke odnosno MFI ; • Preporuči banci odnosno MFI, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt,

preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta/žiranta i banke odnosno MFI;

• Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora. 2.6. Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom Bankarski ombudsman će obustaviti postupak kada:

• Utvrdi da je banka, odnosno MFI, otklonila povredu prava klijenta/žiranta; • Klijent odustane od zahtjeva (prigovora) ili povuče zahtjev (prigovor); • Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog

suda. 2.7. Bankarski ombudsman ima pravo na preporuke i stavove

Bankarski om,budsman ima pravo da daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i kreditnim unijama, za poboljšanje odnosa prema klijentima;

9

Na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje vodi, Bankarski ombudsman ima pravo da daje preporuke bankama i MFI, za poboljšanje odnosa sa klijentima/žirantima u svom poslovanju. Bankarski ombudsman ima pravo da, u slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim postupanjem zaposlenih u banci, odnosno MFI, preporuči banci, odnosno MF, preduzimanje adekvatnih mjera odgovornosti. III - USLOVI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA 3.1. Materijalno-tehnički uslovi Materijalno-tehničke uslove za rad Bankarskog ombudsmana, prema Zakonu o bankama CG, obezbijeđuje Centralana banka Crne Gore. Za rad Bankarskog ombudsmana, Centralana banka Crna Gore je obezbijedila dvije kancelarije u ulici Miljana Vukova bb (zgrada Centalne banke) Podgorica. Kancelarija Bankarskog ombudsmana opremljena je inventarom, kompjuterom i štampačem, telefonom. Kancelarija višeg savjetnika za pravne poslove i poslovnog sekretara opremljena je potrebnim inventarom, kompjuterima, telefonskom garniturom, faxom, skenerom, kopir aparatom i drugim potrebnim inventarom. 3.2. Administrativno-tehnički uslovi Administrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana obavljaju zaposleni u Centralnoj banci CG. Za potrebe Bankarskog ombudsmana CBCG je angazovala jednog diplomiranog pravnika - viši savjetnik i poslovnog sekretara. 3.3. Finansijska sredstva Finansijska sredstva za rad Bankarskog ombudsmana obezbjeđuje CBCG. Bankarski ombudsman je u 2012.godini finansijskim planom CBCG imao planirana finansijska sredstva u iznosu od 61.715,52 EUR. Najveća stavka sredstava odnosi se na administrativne troškove u iznosu od 40.598,00, operativne troškove poslovanja (održavanje imovine, amortizacija, telekomunikacione usluge) u iznosu 17.951,52 EUR, troškove zaposlenih 2.066,00 i druge troškove u iznosu od 1.100,00 EUR. IV – OBLICI RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA Uspostavljanjem Bankarskog ombudsmana u Crnoj Gori uvodi se zaštita finansijskih prava klijenata, kakva je prisutna u tržišnim ekonomijama i tržišišnom načinu privređivanja, jer je klijent važan subjekat finansijskih tržišta, odnosno tržišne ekonomije, koji ovom vrstom zaštite, postaje sigurniji subjekt na tržištu. Posljedice globalne ekonomske krize su uticale da je potreba za zaštitom klijenata banaka i MFI, pojačano naglašena. To je prvenstveno zbog kreditne ekspanzije banaka i MFI, a sve u cilju jačanja pozicije na tržištu i maksimizacije profita.

10

4.1. Angažovanost Bankarskog ombudsmana na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010- 2012. Bankarski ombudsman u 2012.godini bio je angažovan na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa Vlade Crne Gore za zaštitu potrošača 2010- 2012. godine, u dijelu zaštite finansijskih prava klijenata, u cilju realizacije planiranih obaveza na putu pridruživanja EU. Zaštita prava klijenata predstavlja jedan od važnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i očuvanja životnog standarda stanovništva. Zaštita finansijskih prava klijenata jedan je od bitnih uslova i izgradnje finansijskih tržišta i njegovog kvalitetanog rada. 4.2. Akivnosti na realizaciji Programa rada Bankarskog ombudsmana za 2012. godinu Bankarski ombudsman donio je Program rada za 2012.godinu. U Programu su dati osnovni zadaci i aktivnosti Bankarskog ombudsmana. Programom, pored osnovnih aktivnosti predviđenih Zakonom o Bankama čl.92 i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, predviđen je rad na realizaciji Akcionog plana za implementaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010 -2012.g. Programom je predviđeno da Bankarski ombudsman, kao zaštitnik finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija, kao nezavisno lice, u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija. Najvažnija programska opredjeljenja Bankarskog ombudsmana proistču iz misije i osnovnih ciljeva, a to su:

• Unapređivanje informisanosti klijenata; • Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama odnosno

mikrokreditnim finansijskim institucijama; • Unapređivanje zaštite klijenta kroz unapređenje menadžmenta za odnose

sa klijentima u bankarskom poslovanju; • Unapređivanje pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava sa

regulativom EU; • Primjena standarda EU u ovoj oblasti; • Edukacija – povećanje nivoa finansijske pismenosti klijenata;

Program rada za 2012.godinu i njegova realizacija, temelji se, prvenstveno, na postavkama utvrđenih Zakonom o bankama, čl. 92 i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG. Ovim aktima, definisani su nadležnosti, uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, prvenstveno, u 2012. godini, imao je slijedeće aktivnosti iz Programa rada.

11

• Prijem klijenata i žiranata; • Prijem telefonskih poziva i upućivanje na postupak i način kako mogu

zaštititi svoja finansijska prava; • Primanje prigovora (zahteva) za zaštitu finansijskih prava; • Pokretanje postupka po usmenom prigovoru klijenata i žiranata; • Rješavanje sporova po prigovorima • Posjeta opštinama radi primanja prigovora klijenata i žiranata sa tog

područja ; • Posjeta bankama i MFI, održavanje sastanaka sa menadžmentom banaka

i MFI, radi upoznavanja sa prigovorima i žalbama klijenata i žiranata , kao i radu na unapređenju saradnje sa tim institucijama ;

• Saradnja sa predstavnicima Svjetske banke oko načina rješavanja nenaplativih kredita pravnih i fizičkih lica, prisustvo seminarima i radionicama na tu temu ;

• Aktivnosti na donošenju novih zakonskih propisa, novog zakona o zaštiti klijenata i žiranata banaka i MFI, rad na inicijativi usklađivanja pravne regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava sa regulativom EU ;

• Kontaktiranje sa drugim subjektima iz oblasti zaštite klijenata (nevladin sektor, organi pravosuđa, inspekcije), radi unapređivanja zaštite finansijskih prava klijenata;

• Aktivnosti na unapređenju finansijske edukacije klijenata – povećenje nivoa finansijske edukovanosti klijenata;

• Održavanje predavanja i edukativnih tribina; • Učešće na seminarima u organizaciji Udruženja banaka CG, o povećanju

stručne i profesionalne edukovanosti zaposlenih u bankarskom sektoru. • Saradnja sa medijima i aktivnosti na unapređivanju informisanosti klijenata

i žiranata, kao i građana o njihovoj zaštiti u poslovanju sa bankama i MFI. 4.3. Konsultativno saslušanje Bankarskog ombudsmana Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore je, na sjednici održanoj 7. maja 2012. godine, održao konsultativno saslušanje (raspravu) na temu: „SPROVOĐENJE ZAKONA O BANKAMA U DIJELU KOJI SE ODNOSI NA BANKARSKOG OMBUDSMANA“ Odbor je na sjednicu pozvao Bankarskog ombudsmana i predstavnike Centralne banke Crne Gore, Udruženja banaka Crne Gore i nevladinih organizacija. Na raspravi Bankarski ombudsman, obratio se Odboru, osvrćući se na zakonski okvir kojim se određuju nadležnost i ovlašćenja zaštitnika prava klijenata. Upoznao je poslanike o radu Bankarskog ombudsmana u 2011. godini, posebno sa problemima, teškoćama i nepravilnostima sa kojima se suočavaju komitenti i njihovi jemci, u ostvarivanju svojih finansijkih prava kod banaka i mikrokreditnih finansijkih institucija. Takođe, ukazao je na mjere i aktivnosti koje je bankarski ombudsman preduzimao u cilju zaštite prava klijenata i žiranata. Prezentirao je podatke koji se odnose na broj obraćanja Bankarskom ombudsmanu od strane klijenata, procesuiranim prigovorima, postupanju banaka i mikrokreditnih

12

finansijkih institucija (MFI) po prigovorima klijenata i sprovođenje preporuka ombudsmana. Naveo je da su se najčešći prigovori klijenata i žiranata odnosili na pitanja: nedovoljne informisanosti klijenta odnosno žiranta, nevođenje internog postupka po podnijetom prigovoru, nepostojanju programa zaštite klijenata i žiranata, visoke kamatne stope, neprofesionalnost zaposlenih i nizak nivo kvaliteta suštinske kontrole vjerodostojnosti dokumentacije, klijenata i žiranata. Bankarski ombudsman je, u cilju poboljšanja zakonske i normativne regulative u oblasti zaštite prava klijenata, ocijenio da je potrebno donijeti izmjene Zakona o bankama i Odluke o bankarskom ombudsmanu, kao i nove zakonske propise kako bi oblast zaštite klijenta banaka i drugih mikrofinansijkih institucija bila cjelovito uređena. Založio se za donošenje novih zakonskih propisa i to: Zakona o zaštiti klijenata i žiranata i Zakona o ličnom bankrotu. 4.4. Aktivnosti Bankarskog ombudsmana na donošenju zakona za zaštitu klijenata i žiranata Bankarski ombudsman je u 2012.godini imao aktivnosti na sagledavanju postojeće zakonske regulative iz ove oblasti, kroz:

• Analizu postojeće zakonske regulative iz oblasti zaštite klijenata, kao i analizu zakonske regulative u regionu;

• Iniciranje izrade nove zakonske regulative, iz oblasti zaštite korisnika bankarskih proizvoda, usluga i lizinga, kroz donošenje novog Zakona o zaštiti korisnika bankarskih proizvoda, usluga, njegova harmonizacija sa zakonodavstvom EU - Direktiva 48/SE, kao i donošenje Zakona o ličnom bankrotu.

Bankarski ombudsman je, na osnovu sagledavanja postojeće zakonske regulative o zaštiti klijenata i žiranata, kao i na osnovu proučavanja zakonske regulative u ovoj oblasti u zemljema u okruženju, zemljama koje su izašle iz procesa tranzicije, kao i zakonske regulative zemalja članica EU, uradio prvu radnu verziju Zakona o zaštiti korisnika bankarskih proizvoda, usluga i lizinga, kojim bi se na cjelovit i kvalitetan način uredila oblast zaštite korisnika bankarskih proizvoda, usluga i lizinga (klijenata i žiranata), a u skladu sa zakonskom regulativom EU, primjenom direktiva EU u ovoj oblasti, kao i uvažavanje cpecifičnosti koje su prisutne u ovoj oblasti u Crnoj Gori. Urađenu verziju dostavio je CBCG. U tržišnoj ekonomiji i praksi razvijenih zapadnih zemalja, problem prezaduženosti građanina i način na koji se on rješava, uređen je Zakonom o ličnom bankrotu. Neke zemlje koje su izašle iz procesa tranzicije, Slovenija, Mađarska i dr. donijele su Zakon o ličnom bankrotu. Ovim zakonom omogućava se prezaduženim građanima, da kroz postupak koji vodi sud, određivanjem tutora građaninu (slično je u privredi stečajni postupak i stečajni upravnik), omogući građaninu da izađe iz prezaduženosti, izmiri svoje obaveze u nekom periodu, i očuva svoju egzistenciju. Prije donošenja ovog zakonskog akta treba uraditi analizu opravdanosti njegovog donošenja u datom trenutku, sa odgovorom na pitanje, šta bi to značilo za povjerioce, a šta za dužnike. Ovaj zakon je neophodan i zbog kreditora i dužnika.

13

4.4.1. Primjedbe Bankarskog ombudsmana na Nacrt zakona o potrošačkim kreditima Ministarstvo ekonomije Vlade CG i CBCG pristupili su izradi Zakona o zaštiti potrošača kao i Zakona o zaštiti korisnika bankarskih proizvoda i usluga koji je dobio naziv Zakon o potrošačkim kreditima. Ministarstvo ekonomije Vlade CG, uradilo je Nacrt zakona o potrošačkim kreditima, kojim bi se uredila oblast zaštite klijenata banaka i MFI. U izradi nacrta pomenutog zakona učestvovali su predstavnici CBCG. Bankarski ombudsman je, u predviđenom roku, predlagaču Nacrta zakona o potrošačkim kreditima dostavio primjedbe: 1. Nacrt zakona, na eksplicitan način, ne sadrži osnovna načela zaštite korisnika bankarskih proizvoda i usluga (potrošača) i osnovne ciljeve koje treba ostvariti njegovom primjenom. Zakon treba da sadrži osnovna načela zaštite klijenata. U osnovna načela zaštite klijenata spadaju, prvenstveno, pravo klijenta na ravnopravan odnos sa davaocem bankarskih proizvoda i usluga, kao i pravo na određenost i odredivost ugovorene obaveze. 2. Nacrt zakona ne objezbjeđuje dovoljan nivo zaštite korisnika bankarskih proizvoda i usluga. Prema Nacrtu zakona, korisnikom bankarskih proizvoda i usluga označavaju se fizička lica, isključujući preduzetnike. U Zakonu treba predvidjeti zaštitu i preduzetnika. 3. Nacrt zakona, u dovoljnoj mjeri, ne obezbeđuje ravnopravan odnos između banaka i korisnika kredita, u odnosu sa poslovnim bankama i MFI. 4. Nacrt zakona ne obuhvata i ne reguliše sve bankarske proizvode. Prvo, ne obuhvata sve bankarske kredite i kredite MFI. Drugo, ne obuhvata depozite (štednju građana) kao bankarsku kategoriju. Treće, ne obuhvata platne kartice, tekuće i druge račune građana, izuzev u slučaju, kada se dese minusna stanja ili prekoračenja. Neophodno je definisati zaštitu klijenata koji koriste ove bankarske proizvode i kada, po osnovu njih, ne ulaze u kreditnu obavezu (minusna stanja) 5. U Nacrtu zakonu nije definisana obaveza iskazivanja kamatne stope na godišnjem nivou, nije definisan način obračuna konformne kamatne stope za ugovore sa rokom dužim od godinu dana. Zakon treba da definiše da se kamatne stope mogu mijenjati samo kada to izazovu promjene na tržištu. Zakonom treba definisati da promenljive kamatne stope mogu da se mijenjaju, ukoliko se promijeni neki bitan faktor, koji direktno utiče na njihovu visinu. Faktori od kojih najčešće zavise promjenljive kamatne stope su referentna kamatna stopa Centralne banke CG, EURIBOR, LIBOR i drugi javni parametri, a ne ,,poslovna politika’’ banke i MFI i tome slično. U ugovoru o kreditu na sažet i jasan način moraju biti sadržani kamatna stopa, odnosno različite kamatne stope, uslovi pod kojima se primjenjuju i, kada su ti podaci dostupni, indeks ili referentnu stopu koja se primjenjuje na inicijalnu kamatnu stopu, kao i periode, uslove i postupke promjene kamatne stope. Zakon nema odredbu o nedozvoljenoj kamati (pojam zelenaške kamate, visina stope zelenaške kamate, način ugovaranja, način obračuna zelenaške kamate), ni sankciju za slučaj ugovaranja zelenaške kamate (ništavost odredbe o zelenaškoj kamati, novčana kazna za prekršaj i mjere oduzimanja imovinske

14

koristi i gubitaka prava na obavljanje djelatnosti). U praksi najrazvijenih zemalja tržišne ekonomije propisane su najviše dozvoljene kamatne stope. 6. U Zakonu nije predviđena mogućnost moratorijuma – zastoja u otplati za određeni period. Moratorijum ne smije da isklučivo zavisi od volje kreditora, jer to praktično ne bi predstavljalo nikakvu zakonsku zaštitu za korisnika. Zakon ne predviđa ograničenje da kamata prestaje da teče kada dostigne visinu glavnog duga, kao pravilo, niti u kojim slučajevima je dozvoljen izuzetak od tog pravila (npr. stambeni krediti). Zakonom bi trebalo predvidjeti izuzetak za one ugovore koji imaju ročnost dužu od npr. 10 godina (npr. stambeni krediti). 7. Nacrtom zakona se predviđa mogućnost prenosa ugovora o kreditu i na treće lice. U Nacrtu Zakonu se ne definiše jedno od načela osnovne zaštite potrošača, ako se ima u vidu praksa banaka da praktično svaki kredit može proglasiti dospjelim (ne samo ako korisnik ne izmiruje u roku obaveze iz ugovora, već i ako banka procijeni da je ugrožen kreditni rejting korisnika kredita), i tako se ostavljaju nezaštićeni potrošači koji su korisnici bankarskih proizvoda i usluga. 4.4.2. Učešće u javnoj raspravi o Nacrtu Zakona o potrošačkim kreditima Ministarstvo ekonomije Vlade CG i CBCG objavili su javnu raspravu o Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima, koja je trajala u zakonskom roku. Dana 10. maja 2012. godine počela je javna rasprava o predloženom Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima. Pozvani su svi zainteresovani subjekti da daju svoje primjedbe, predloge i sugestije na Nacrt zakona o potrošačkim kreditima. Okrugli stolovi o Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima održani su 04. juna 2012. godine u Bijelom Polju, 05. juna 2012. godine u Baru i 06. juna 2012. godine u Podgorici. Dana 04.06.2012. godine, u prostorijama Opštine Bijelo Polje održan je okrugli sto o Nacrtu Zakona o potrošačkim kreditima. Raspravi su pored predstavnika predlagača propisa prisustvovali: Bankarski ombudsman, predstavnici NVO EKOM, predstavnici tržišne inspekcije, predstavnici Opština Bijelo Polje i Pljevlja. Iako je u traženom roku, poslao primjedbe predlagaču na Nacrt Zakona, Bankarski ombudsman je na raspravi iznio i pojasnio svoje primjedbe na tekst Nacrta zakona. Akcenat treba staviti na kreditne aranžmane koji su sklopljeni ranije i čija realizacija teče, a koje treba usaglasiti sa odredbama Zakona (čl. 36). Bankarski ombudsman je dao i konkretan predlog da žirantstvo bude zasnovano na osnovu ugovora o žiriranju koji se treba potpisivati kod notara, čime bi se spriječila bilo koja vrsta zloupotreba dokumentacije za jemstvo. Bankarski ombudsman je učestvovao u javnoj raspravi o Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima koja je organizovanja u Privrednoj komori CG u Podgorici. 4.5. Finansijska edukacija klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent) U Crnoj Gori subjekti edukacije klijenata definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača. Program predviđa i uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih i srednjih škola, a ja bih dodao i uvođenje u programe univerziteta.

15

Bankarski ombudsman je uradio osnovni edukativni materijal – brošure, kojima će javnost biti informisana i obaviještena kako o mogućnostima zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata, tako i o konkretnim postupcima i radnjama za zaštitu svojih finansijskih prava u vansudskom postupku koji vodi Bankarski ombudsman, sve u cilju povećanja nivoa finansijske edukovanosti. Banke i druge finansijske institucije moraju da urade više na edukaciji svojih zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Povećanjem nivoa finansijske pismenosti - edukovanosti klijenata i jemaca postiže se:

• Unapređenje njihovog položaja na tržištu • Poboljšanje profesionalnog i stručnog nivoa zaposlenih u bankama

odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama Kod povećanja stepena finansijske edukacije zaposlenih u bankarskom sektoru, unapređuju se odnosi klijenta i banaka i poštovanje finansijskih prava klijenata. Treba praktikovati održavanje seminara, konferencija, okruglih stolova i drugih oblika aktivnosti, u cilju unapređenja finansijske edukacije. a) Rad na edukaciji (edukovan građanin - zaštićen klijent). Subjekti edukacije, CBCG, Udruženje banaka, Bankarski ombudsman, NVO, mediji, moraju da urade više nego do sada, na podizanju nivoa finansijske edukacije građana. Banke i MFI moraju da urade više na edukaciji svojih klijenata i svojih zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Bankarski ombudsman je u 2012.godini, kroz realizaciju Programa rada, odražavao predavanja i edukativne tribine klijentima i žirantima. b) Edukativne tribine i predavanja studentima Bankarski ombudsman je sudentima Fakulteta za menadžment u saobraćaju i komunikacijama, u Beranama, 12 novembra 2012.godine, održao predavanje na temu „Zaštita klijenata i jemaca u bankarstvu Crne Gore’’. Predavanje je bilo vrlo posjećeno. Na kraju predavanja, Bankarski ombudsman je odgovorio na postavljena pitanja, vezano za pomenutu temu, što govori o interesovanju mladih za ove probleme. U predavanju, Bankarski ombudsman je potencirao da su u jeku kreditne ekspanzije, inicirane od strane bankarskog sektora, brojni klijenti i njihovi jemci kreditno se zadužili, te da su kasnije, zbog posljedica ekonomske krize, našli se u situaciji da ne mogu da otplaćuju uzete kredite. Brojni građani su, u periodu kreditne ekspanzije, zbog neopreznosti (recidiv iz socijalističke ekonomije), pristajali da budu žiranti, često ne znajući da je to obligaciona obaveza (nego dobročinstvo proisteklo iz drugarstva, prijateljstva i rođačkih i porodičnih odnosa), i tako došli u stanje prezaduženosti. Banke su se, suočene sa nemogućnošću naplate kredita od klijenata, zbog posljedica ekonomske krize, okrenule naplati kredita od jemaca. Nije mali broj žiranata koji vraćaju tuđe kredite. Bankarski ombudsman u Crnoj Gori, štiti njihova prava, u vansudskom postupku, uz primjenu standarda razvijenih tržišnih ekonomija. Pitanja studenata su se dnosila i na to, kako da u vremenu kreditne ekspanzije ima slučajeva falsifikata i zloupotreba, kao i odobravanje više kredita na osnovu iste dokumentacije? Bankarski ombudsman je objasnio da su takvi slučajevi na

16

sudu i naglasio da treba stvoriti ambijent, u kojem bi bilo sve manje prevarenih jemaca i klijenata. 4.6. Posjeta Bankarskog ombudsmana opštinama Zbog pojačanog interesovanja za zaštitu finansijskih prava, klijenata i žiranata, Bankarski ombudsman je uveo aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti’’. U okviru ove aktivnosti, Bankarski ombudsman je posjetio neke opštine i primao prigovore klijentata i žiranata na rad banaka i MFI. Tokom januara mjeseca 2012.godine, Bankarski ombudsman je, na poziv klijenata i žiranata, posjetio opštinu Tivat, a u julu, opštinu Rožaje, u kojima je zaštitu svojih prava zatražilo po 30 klijenata i žiranata. V – SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA UDRUŽENJEM BANAKA, BANKAMA, SVJESKOM BANKOM

5.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa Udruženjem banaka Tokom 2012. godine u Podgorici, u organizaciji UBCG i relevantnih eksperata iz pojedinih oblasti, održano je nekoliko seminara iz vrlo aktuelne tematike edukacije zaposlenih u bankama i MFI. Bankarski ombudsman uzeo je aktivno učešće na tim seminarima, svojim prezentacijama. U martu mjesecu 2012.godine održan je Seminar na temu: ,,Upravljanje rizicima u bankarskom poslovanju'', u organizaciji UBCG i Agencije (ATTF) iz Luksmburga. Bankarski ombudsman je uzeo aktivno učešće i na ovom seminaru i iznio svoje viđenje, sa osvrtom na specifičnosti u bankarskom sistemu Crne Gore. 5.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa bankama i MFI Bankarski ombudsman je, shodno svom Programu rada za 2012.godinu, vršio posjetu bankama i MFI, kako bi ih upoznao sa, prigovorima klijenata i žiranata, kao i problemima i poteškoćama u ostvarivanju zaštite finansijskih prava klijenata. Tokom posjete bankama i MFI, Bankarski ombudsman je održao sastanke sa menadzmentom tih institucija. Posjeta je izvršena slijedećim bankama i MFI: Erste Bank, Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine, Hipo Alpe-Adria Bank i Atlas banka AD Podgorica i MFI Alter Modus D. O. O. Podgorica. Cilj posjete bio je: • Saradnja Bankarskog ombudsmana sa bankom ili MFI i problemi koji su se

javljali tokom saradnje, • Vrste prigovora klijenata i žiranata na banku ili MFI, • Dogovor o poboljšanju zaštite klijenata i žiranata i načinu rješavanja sporova, • Dogovor o budućoj saradnji Tokom posjete Bankarski ombudsman je upoznao Glavne izvršne direktore i njihove saradnike, sa prigovorima klijenata i žiranata, koji se odnose na tu banku ili MFI.

17

Sagledani su problemi iz prigovora klijenata i žiranata koji su se odnosili na: teškoće u vraćanju kredita zbog posljedica ekonomske krize i zahtjeve za reprogramiranje kredita, visinu obračunate kamate, naplatu iz hipoteka i fiducija, kao i drugi problemi sa kojima se suočavaju klijenti. Sagledani su i problemi žiranata, koji su istaknuti u prigovorima: zašto oni vraćaju tuđe kredite, a da nije sve učinjeno da se naplata kredita izvrši od korisnika kredita, zaduživanje jemaca na osnovu neregularne (lažne) dokumentacije, neinformisanost žiranta o zaduženosti korisnika kredita, o njegovom kreditnom bonitetu, i drugo. Bankarski ombudsman je predočio da, u dosadašnjoj bankarskoj praksi u Crnoj Gori banke nijesu, u okviru zakonskih mogućnosti, dovoljno učinile da naplatu kredita izvrše od korisnika kredita, a potom od žiranata. Zbog toga, veliki broj jemaca vraća kredite, onih kojima su jemčili. Glavni izvršni direktori su istakli da sve čine u okviru zakonskih normi, da naplate problematične kredite, te da su na naplatu od jemaca prinuđeni, zbog spore naplate iz hipoteka i fiducija korisnika kredita. Bankarski ombudsman je, top menadžmentu pomenutih banaka, ukazao da su kamate u bankarstvu visoke, da je to i mišljenje preduzetnika, kompanija i građana, da se sa tako visokim kamatnim troškovima i ukupnim uslovima kreditiranja, teško može pokrenuti ili proširiti bilo kakav biznis. Bankarski ombudsman je iznio mišljenje da, u bankarstvu Crne Gore, banke u centar pažnje moraju vratiti klijenta. Bankarski ombudsman je tražio od manadžmenta banaka, da se interni postupak pred bankom, više nego do sada, koristi za rješavanje sporova između banaka i klijenata/žiranata. Vansudski postupak, koji je novina u Crnoj Gori, a koji vodi Bankarski ombudsman, treba koristiti, više nego do sada, za rješavanje sporava banka - klijent/žirant. Treba više raditi na povećanju nivoa informisanosti i edukovanosti klijenata i žiranata, kao i edukaciji zaposlenih u bankama koji rade sa klijentima. Tokom posjeta, Glavni izvršni direktori pomenutih banaka, podržali su Bankarskog ombudsmana, i istakli da se u vansudskom postupku, kao i u internom postupku pred bankom, mogu rješavati brojni problemi na relaciji banka - klijent/žirant i tako izbjeći sudski procesi koji su dugi i skupi, osim u slučajevima, u kojima su prisutne krivične radnje, za koje su sudski procesi neophodni i neizbježni. Glavni izvršni direktori banaka podržali su inicijativu Bankarskog ombudsmana o izradi zakonske regulative u oblasti zaštite klijenata i žiranata, kao i donošenje zakona o ličnom bankrotu građanina, ali da za taj zakon o ličnom bankrotu, treba izvršiti detaljne analiza šta on, danas, znači za povjerioce, a šta za dužnike, te da treba izvršiti temeljite pripreme za njegovo donošenje.

18

5.3. Saradnja sa Svjetskom bankom Bankarski ombudsman je, tokom 2012.godine, imao više susreta sa predstavanicima Svjetske banke. Dana 06.06.2012. godine Bankarskog ombudsmana su posjetili predstavnici Svjetske banke, gospođa Ruth Lane Neyens i gospodin Tomaš Prouza. Tema razgovora bila je aktivnosti Bankarskog ombudsmana, kao i problemi sa kojima se srijeće u oblasti zaštite korisnika bankarskih proizvoda i usluga, kao i jačanje vansudskog postupka u rješavanju sporova između korisnika bankarskih proizvoda i usluga i banaka i drugih finansijskih institucija. Bankarski ombudsman i predstavnici Svjetske banke su se složili, da je vansudski postupak u rješavanju sporova klijenata i njihovih jemaca, sa bankama i drugim finansijskim institucijama, dobar način za brže i uspješnije rješavanje sporova. Vansudski postupak treba što više afirmisati i upoznati strane u sporu o njegovim prednostima, u odnosu na druge oblike zaštite. Saglasili su se da je edukacija korisnika bankarskih proizvoda i usluga, vrlo bitan faktor u zaštiti njihovih prava u korisćenju bankarskih proizvoda i usluga, te da na tome treba permanentno raditi. Dana 11.09.2012. godine, Bankarski ombudsman je primio na razgovor gospodina Gordon W. Johnsona, predstavnika Svjetske banke, na njegov zahtjev, koji je član delegacije, koja boravi u Crnoj Gori. Tema razgovora je bila problematika loših kredita u sektoru stanovništva i mogućnost iznalaženja načina njihovog rješavanja. Konstatovano je da su loši krediti u sektoru stanovništva, iz perioda kreditne ekspanzije, zbog dejstva ekonomske krize, preblem za koji bi trebalo tražiti rješenje kako da se prevaziđe. Predstavnik Svjetske banke gosodin Tomaš Prouza, dana 13.09.2012. godine, posjetio je Bankarskog ombudsmana. Tema razgovora je bila zaštita korisnika bankarskih proizvoda i usluga u Crnoj Gori. Bilo je riječi i o mogućnostima tehničke pomoći u izradi edukativnog materijala radi unapredjivanja zaštite klijenata i građana.Takođe, bilo je riječi o administrativnim kapacitetima Bankarskog ombudsmana, kao i o aktivnostima za dalje jačanje zaštite klijenata banaka i MFI. 5.4. Okrugi sto o nekvalitetnim kreditima Bankarski ombudsman učestvovao je u radu okruglog stola, koji je organizovala Svjetska banka i MMF, u Podgorici 07.06. 2012.godine. Tema okruglog stola je bila rješavanje nekvalitetnih kredita u zemljama Centralne, Istočne i Jugoistočne Evrope. Raspravljalo se o tome koliko nekvalitetni krediti, i njihovo nerješavanje, utiču na usporavanje ekonomskog rasta, u pomenutim zemljama. Razmatrana su i pitanja rješavanja ovog problema od strane bankarskog sektora u Crnoj Gori, normativna regulisnost, kao i pitanje kordinacije u rješavanju nekvalitetnih kredita. Okrugli sto završio se zaključcima, kako dalje ići u rješavanju problema nekvalitetnih kredita, i da to treba okončati do kraja godine, ili početkom 2013. godine.

VI – SARADNJA BANKARSKOG OMBUDSMANA SA OSTALIM INSTITUCIJAMA

19

6.1. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa institucijama pravosuđa a) Vrhovni sud CG Dana 28.02.2012.godine Bankarski ombudsman je, na njegov zahtjev, posjetio Predsjednicu Vrhovnog suda CG i upoznao je sa vrlo aktuelnim problemom zaštite klijenata i žiranata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI) u Crnoj Gori. S uspostavljanjem Bankarskog ombudsmana u Crnoj Gori, uvedena je novina - vansudski postupak, u rješavanju sporova, klijent /žirant – banka i MFI. Povrede finansijskih prava klijenata i žiranata, koje su nastale na osnovu krivičnih radnji, ne mogu biti predmet vansudskog postupka, jer su državne institucije, tužilaštvo i sud, nadležni za takvu zaštitu klijenata i žiranata. Iz prethodno navedenih razloga, neophodno je uspostaviti dobru saradnju Bankarskog ombudsmana sa sudstvom, radi ostvarivanja efikasnijeg sistema zaštite finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI, u Crnoj Gori. Bankarski ombudsman je upoznao Predsjednicu Vrhovnog suda sa brojem podnijetih prigovora, za zaštitu finansijskih prava. Od tog broja 70% su žiranti. Ne mali broj žiranata, kojima su povrijeđena finansijska prava, navodi krivične radnje (prevara, zloupotreba dokumentacije, zloupotreba ličnih podataka, falsifikat), njegovo zaduživanje kao žiranta. Ne mali broj njih otplaćuju tuđe kredite, na osnovu krivičnih radnji. Jedan broj žiranata i klijenata su podnijeli krivične prijave nadležnim organima pravosuđa. Jedan broj nih nije zadovoljn postupcima tužilaštva i sudskim procesima, jer zahvatanje njihovih prihoda se vrši nesmetano, dok traju sudski procesi. Često se desi da izmire sve obaveze, prije okončanja sudskog postupka. b) Vrhovno državno tužilaštvo Bankarski ombudsman se obratio dopisom, 14.06.2012.godine, Vrhovnoj državnoj tužiteljki, da je jedan broj klijenata i njihovih žiranata, po njihovom kazivanju, prijavio tužilaštvu, krivične radnje u postupku žiriranja po kreditnim aranžmanima. Jedan broj MFI i banaka, od strane klijenata i žiranata, prijavljeni su kao subjekti koji su učestvovali u tim krivičnim radnjama. Bankarski ombudsman je zatražio od Vrhovne državne tužiteljke, dostavljanje podataka: koliki je broj prijavljenih krivičnih radnji u postupku sklapanja kreditnih aranžmana klijenata (podnijetih krivičnih prijava), koliki je broj prijavljenih krivičnih radnji u postupku žiriranja po kreditnim aranžmanima, koliki je broj odbačenih krivičnih prijava, koliki je broj procesuiranih prijava, koliki je broj u toku sudskih postupka koji se vode, koliki je broj okončanih sudskih postupaka, koji su pravni subjekti (banke, MFI) kod kojih su napravljeni kreditni aranžmani ili jemstvo, koliko je zaposlenih u bankama i MFI predmet krivičnih gonjenja, koliko je presuda izrečeno za zaposlene u bankama i MFI, koliko je poništeno kreditnih aranžmana, a koliko jemstava, zbog krivičnih radanji. Dana 12.06.2012.godine dobio je odgovor od Vrhovnog državnog tužilaštva, u kojem se navodi da je u periodu od 01.01. 2007.godine do 31.12.2011.godine, Državnom tužilaštvu podnijeto krivičnih prijava, od strane klijenata i žiranata

20

banaka i MFI protiv 620 lica (322 od strane klijenata i 397 od strane žiranata). Kao neosnovane odbačene su 172 podnijete krivične prijave, a 488 je procesuirano krivičnih prijava. Protiv 47 lica zaposlenih u bankama i MFI podnijete su krivične prijave, i protiv 8 agenata banaka i MFI. 6.2. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa NVO U izvještajnom periodu, Bankarski ombudsman je ostvario kontakte i saradnju sa nekoliko nevladinih organizacija, koje se bave pitanjima iz oblasti zaštite potrošača, finansijskih prava klijenata/žiranata. Prepoznajući mogući doprinos civilnog sektora u zaštiti potrošača pa i finansijskih prava klijenata, ostvarena je saradnja sa NVO ,,EKOM'', koja se bavi pomenutim aktivnostima. Pomenuta NVO učestvovala je u aktivnostima na donošenju zakona o zaštiti potrošača. Dana 04.06.2012. godine, u organizaciji NVO ECOM, u prostorijama Opštine Bijelo Polje, održana je rasprava o Nacrtu zakona o zaštiti potrošača i Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima. Raspravi su pored predstavnika obrađivača propisa prisustvovali, pored drugih subjekata i predstavnici NVO EKOM, koji su dali značajan doprinos javnoj raspravi.

6.3. Saradnja Bankarskog ombudsmana sa medijima Saradanja sa medijima jedna je od prioritetnih aktivnosti, u Programu Bankarskog ombudsmana za 2012.godinu. Saradnja sa medijima, odnosno javnost rada Bankarskog ombudsmana, jedan je od prioriteta tokom rada u izvještajnom periodu. Posebna pažnja bila je usmjerena na što potpunije i objektivnije informisanje klijenata i žiranata iz oblasti zaštite njihovih finansijskih prava. Različitim načinima informisanja, štampanim i elektronskim medijima, web sajtom, Bankarski ombudsman je redovno i detaljno obavještavao klijente i žirante, kao i javnost, o aktivnostima koje je imao u izvještajnom periodu. U skladu sa zakonskim ovlašćenjima, najčešći oblici informisanja i obavještavanja, bili su:

• Obavještavanja klijenata i drugih subjekata putem štampanih medija (izjave, intervjui);

• Učešća Bankarskog ombudsmana u radio i TV emisijama; • Informacije na web sajtu Bankarskog ombudsmana

(www.bankarskiombudsman.org). U izvještajnom periodu, Bankarski ombudsman, ostvario je dobru saradnju sa medijima, u cilju realizacije programske orjentacije da saradnja sa medijima kao i javnost rada, budu jedan od načina informisanja klijenata i žiranata. Tokom saradnje sa medijima, u izvještajnom periodu, posebna pažnja bila je usmjerena potpunijem i jasnijem informisanju klijenata i žiranata, iz oblasti zaštite finansijskih prava, kao i informisanje o nadležnostima i ovlaštenjima Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman je preko štampanih i elektronskih medija, redovno obavještavao klijente i žirante, i druge subjekte, o aktivnostima koje je

21

preduzimao, u oblasti zaštite klijenata i žiranata banaka i MFI, u skladu sa zakonskim ovlašćenjima. Kroz saradnju sa medijima, doprinijelo se da građani (klijenti) budu bliže upoznati sa načinom rada Bankarskog ombudsmana, kao i mogućnostima koje im stoje na raspolaganju, u dijelu ostvarivanja zaštite finansijskih prava. Putem medija, dat je značajan doprinos na podizanju nivoa informisanosti građana i svih drugih subjekata društva, u cilju boljeg razumijevanja uloge Bankarskog ombudsmana, za zaštitu finansijskih prava klijenata. Dobra saradnja sa štampanim i elektronskim medijima, omogućila je da su klijenti i žiranti u značajnoj mjeri, kroz pisane tekstove, TV i radio emisije, mogli pratiti rad Bankarskog ombudsmana, pri čemu izdvajamo: DAN – 13.11.2012.godine POBJEDA - 7.11.2012.godine POBJEDA - 15.10.2012.godine DAN – 15.10.2012.godine CdM – 14.10.2012.godine POBJEDA - 20.09.2012.godine PORTAL ANALITIKA - 15.07.2012.godine CdM/MINA-BUSINESS - 07. maj 2012. godine VIJESTI.me - 07. maj 2012. godine DAN – 16.07.2012.godine VIJESTI - 07.06.2012. godine POBJEDA - 07.06.2012. godine DNEVNE NOVINE - 28.03.2012. godine CdM/MINA- BUSINESS - 03.05.2012. godine VIJESTI - 07.02.2012. godine DAN -18. januar 2012. godine VIJESTI -18. januar 2012. godine Web sajt Bankarskog ombudsmana www.bankarskiombudsman.org je redovno ažuriran. Preko njega, klijenti i jemci su mogli redovno pratiti informacije o svim pitanjima iz rada Bankarskog ombudsmana. Na web site Bankarskog ombudsmana objavljene su Preporuke bankama i MFI, Saopštenja, Izvještaji o radu, kao i ostale značajnije informacije iz njegovog rada . Saradnjom sa medijima ostvaren je značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti klijenata, jemaca i svih drugih subjekata društva, za bolje razumijevanje značaja vansudske zaštite klijenata banaka i MFI, kao i mogućnost zaštite prava i kod drugih nadležnih organa.

VII – PODACI O RADU BANKARSKOG OMBUDSMANA 7.1. Vođenje evidencije klijenata i žiranata čija su finansijska prava povrijeđena Bankarski ombudsman pokrenuo je akciju vođenja evidencije klijenata i žiranata, čija su finansijske prava povrijeđena, prijavljivanjem klijenata i žiranata, nezavisno od toga da li ti klijenti odnosno žiranti traže zaštitu kod pravosudnih organa ili žaštitu traže u vansudskom postupku, kod Bankarskog ombudsmana.

22

Posebna evidencija je za grupu žiranata koji su krivičnim radnjama prevarom, falsifikatom, obmanom, dovedeni u situaciju da vraćaju tuđe kredite, bez legalnog postupka žiriranja. Bankarskom ombudsmanu, klijenti i žiranti mogu se prijaviti elektronskim putem, na način što će na sajtu Bankarskog ombudsmana (www.bankarskiombudsman.org u linku Obrasci/Upitnik) naći Upitnik, koji mogu u elektronskoj formi popuniti i elektronskim putem ga dostaviti, za evidenciju Bankarskog ombudsmana. 7.2. Podaci o odobrenim kreditima i zaduženosti građana kod banaka i MFI ( Kreditni registar CBCG) sa stanjem na 31.12.2012.godine Na dan 31.12. 2012. godine, ukupni krediti banaka iznosili su 1.862,6 mil. EUR. U odnosu na kraj 2011. godine, ukupni krediti smanjeni su za 93,1 mil. EUR ili 4,76%. Najznačajniji korisnici kredita su privredna društva u privatnom vlasništvu (47,38%) i fizička lica (43,44%). Posmatrano po djelatnostima najveći dio kredita odobren je sektoru stanovništva (43,44%). Dugoročni krediti čine 79,21% ukupnih kredita. Ukupni depoziti na dan 31.12.2012. godine iznosili su 1.981 mil. EUR, od čega se na depozite stanovništva odnosi 1.147,1 mil. EUR ili 57,90%, a na depozite pravnih lica 833,9 mil. EUR odnosno 42,10%. U odnosu na kraj 2011. godine depoziti stanovništva bilježili su rast od 113,6 mil. EUR ili 11%, dok depoziti pravnih lica su ostvarili rast od 50,3 mil. EUR ili 6,42%. Krediti fizičkim licima Podaci o broju aktivnih kreditnih partija, broju žiranata, kao i podaci o stanju ukupnog duga po kreditima, govore nam i o stanju zaduženosti građana po kreditima, o zaduženosti kod banaka i zaduženosti kod MFI. U Tableli br.1. dat je prikaz broja aktivnih kreditnih partija, broja žiranata, kod banaka i MFI, kao i stanje ukupnog duga po tom osnovu, na dan 31.12.2012.godine. Tabela br. 1. - Aktivne kreditne partije fizičkih lica na dan 31.12.2012.g. Red.br. Naziv Banke MFI Ukupno 1 Aktivna kreditna partija 119.547 22.551 142.098 2. Žirant 47.074 17.652 64.726 3 Stanje duga 762,2 mil. 28,3 mil. 790,5 mil. Broj kreditnih partija fizičkih lica, na dan 31.12.2012.godine, iznosio je 119.547. Tokom 2012.godine, broj kreditnih partija imao je tendenciju pada. Broj aktivnih kreditnih partija fizičkih lica kod banaka, smanjen je u odnosu na 2011.godinu za 4,6%, a kod MFI za 10,8%. Ukupan broj aktivnih kreditnih partija

23

fizičkih lica smanjen je u 2012. godini za 5,7% u odnosu na 2011.godinu. Dug po kreditima fizičkih lica kod banaka smanjen je u 2012.godini za 3% u odnosu na 2011.godinu. Ukupni dug fizičkih lica, po kreditima smanjen je u 2012.godini za 4,5% u odnosu na 2011. godinu. Broj žiranata u 2012.godini manji je za 25,3% u odnosu na 2011.godinu. Grafikon br.1 Procentualni prikaz žiranata po bankama i MFI.

Struktura žiranata kod banaka i MFI u procentima

banke 73%

MFI27%

banke MFI

Broj žiranata na dan 31.12.2012. godine je iznosio 64.726, u bankama 47.074, a u MFI 17.652. Broj žiranata u 2012.godini, imao je značajniju tendenciju pada, u odnosu na 2011.godinu, 25,3%. Iznos ukupnog duga klijenata na dan 31.12.2012.godine iznosio je 790,5 miliona EUR. U bankama je on iznosio 762,2 miliona EUR, a u MFI 28,3 milion EUR. Grafikon br.2 Struktura duga klijenata fizičkih lica na dan 31.12.2012.godine

Struktura duga fizičkih lica kod banaka i MFI u procentima

banke 96%

MFI4%

banke MFI

U Grafikonu br.2 dat je procentualni odnos ukupnog duga klijenata fizičkih lica, u bankama i MFI. Tokom 2012.godine. Ukupni dug je imao tendenciju pada. Restrukturirani krediti na dan 31.12.2012.godine (podaci CBCG)

24

Tabela br.2 - Restrukturirani krediti na dan 31.12.2012.godine ( u 000) Restruktuirani krediti na 31.12.2012

Osnov

Produženje otplate za glavnicu ili

kamatu

Smanjenje

kam.stope na

od.kredit

Preuzeta potrž duž prem treć

licu na ime pot ili dj

napl kredita

Smanjenje iznosa

duga, glavnice

ili kamate

Kapitalizovanje kamate

po kreditu od duž.

Ostale pogodnosti koje olak fin

poz duž

Ukupno Učešće

Agregat 144.161 6.453 9.895 1.035 14.984 136.221 312,749 100 Učešće u

% 46.09 2.06 3.16 0.33 4.79 43.56 100.00 Tabela br.2. sadrži pregled ukupno restrukturiranih kredita na dan 31.12.2012. godine u iznosu 312,7 mil. EUR i čine 16,79% kreditnog portfolija. U ukupnim restrukturiranim kreditima najveće učešće od 144,2 mil. EUR ili 46,1% ostvaruju krediti sa produženjem otplate za glavnicu ili kamatu. Tri banke sa najvećim iznosom restrukturiranih kredita čine 75,87% ukupnih restrukturiranih kredita. U odnosu na kraj 2011. godine (278,1 mil. EUR), restrukturirani krediti bilježe rast od 34,6 mil. EUR ili 12,46%. Kreditne kartice

• Ukupan broj građana koji koriste kartice iznosi 28.069. • Ukupan broj aktivnih kreditnih kartica građana iznosi 34.456. • Iskorišćenost po karticama je 30,9 mil. EUR, što je 56,3% u odnosu na

odobreni iznos koji po karticama iznosi 54,9 mil. EUR. • Stanje prosječno korišćene kreditne kartice je 897 EUR po partiji i 1.100

EUR po klijentu;

Tekući računi • Ukupno je 84.809 računa građana, po kojima su banke odobrile

prekoračenja. • Minuse koristi 80.290 klijenata, što znači da pojedini građani minuse

koriste i po osnovu više od jednog računa. • Iskorištenost minusa je 14,8 mil. EUR, što je 57,9% od ukupno odobrenog

minusa od 25,5 mil. EUR.

7.3. Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana sa klijentima i žirantima 7.3.1. Prijem klijenata i žiranata Klijenti i žiranti kontaktirali su sa Bankarskim ombudsmanom: posjetom, telefonom, u pisanoj formi, svakim radnim danom u vremenu od 8 do 16 časova. Prilikom obraćanja Bankarskom ombudsmanu, klijenti i žiranti su bili upoznati sa njegovim nadležnostima i ovlašćenjima, vansudskim postupkom, kao i sa postupkom podnošenja prigovora na banku ili MFI, zbog povrede finansijskih prava. U periodu od. 01.01.- 31.12.2012. godine, sa Bankarskim ombudsmanom, kontaktiralo je 593 klijenata i žiranata.

25

Tabela br 3. – Broj i vrsta obraćanja klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu Red. Br. Način obraćanja Broj 1. Posjeta 310 2. Telefon 251 3. Poštom 32 Ukupno 593 Ukupan broj klijenata i žiranata, koji se javio Bankarskom ombudsmanu, manji je u 2012.godini u odnosu na 2011.godinu. Značajno je smanjen broj onih koji su se obratili telefonom. Razlog ovog smanjenja su efekti pojačane informisanosti klijenata i žiranata o oblicima zaštite svojih prava, kao i informisanosti o bankarskom ombudsmanu i vansudskoj zaštiti klijenata i žiranata. Međutim, broj procesuiranih prigovora u 2012.godini, u odnosu na 2011. godinu, povećao se za 34%. Ovaj podatak govori o povećanom broju prigovora klijenata i žiranata, upućenih Bankarskom ombudsmanu. Grafikon br. 3 Obraćanje klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu

Kontakt klijenata i jemaca sa Bankarskim ombudsmanom

Posjeta 53%

Telefon 42%

Poštom 5%

Posjeta Telefon Poštom

Klijenti i žiranti, u obraćanju Bankarskim ombudsmanom, interesovali su se za: - Vrste i način zaštite prava klijenata i žiranata;

- Nadležnosti Bankarskog ombudsmana; - Vansudski postupak zaštite finansijskih prava klijenata, pred Bankarskim

ombudsmanom; - Procedura zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom; - Postupak podnošenja prigovora, zahtjeva za zaštitu finansijskih prava,

pred Bankarskim ombusdmanom; - Mogućnost zaštite prava klijenta i kod drugih subjekata; - Postupak prijave krivičnih radnji u žiriranju; - Kako se osloboditi jemstva koje je nastalo na osnovu krivičnih radnji kod

žiriranja i dr. Posjeta klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu, najčešći je vid obraćanja i mogućnost da klijent ili žirant riješi problem koji ima sa bankom ili MFI.

26

Prilikom prijema, ili drugog načina obraćanja klijenta/jemca (telefon, pošta), Bankarski ombudsman daje informacije o vidovima zaštite klijenata i žiranata, o vansudskom postupku zaštite, o obavezi vođenja internog postupka kod banke ili MFI, sa kojom klijent ima ugovor. Prije podnošenja prigovora (zahtjeva) Bankarskom ombudsmanu, klijent/žirant dužan je da podnese prigovor za zaštitu prava i okonča interni postupak pred bankom odnosno MFI. Ukoliko je klijent ili žirant nezadovoljan odlukom banke ili MFI, iz internog postupka, može Bankarskom ombudsmanu da podnesu prigovor (zahtjev) za zaštitu svojih finansijskih prava. Banke su obavezne, po Zakonu o bankama CG, da vode interni postupak po prigovoru klijenta ili žiranta i da u pisanoj formi, dostave odluku podnosiocu prigovora, najkasnije u roku od 30 dana.

7.3.2. Prigovori klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu su se obraćali klijenti pravna i fizička lica. Od jemaca obraćala su se samo fizička lica - žiranti. Prigovori klijenata se odnose na sve vrste bankarskih proizvoda i usluga, koje pružaju banke i MFI. Kada su u pitanju krediti, može se konstatovati da se prigovori klijenata i žiranata odnose, ugalavnom, na period kreditne ekspanzije 2005. do 2009.godine, sa naglaskom na period 2006. do kraja 2008. godine. Banke su, u periodu kreditne ekspanzije (2005 -2010), povećale kreditnu aktivnost u želji za većim profitom i većim prisustvom na tržištu. U svojim kreditnim aktivnostima nijesu se prdiržavale kriterija i standarda zaštite od kreditnog i drugih rizika u bankarskom poslovanju, prvenstveno, ne utvrđujući kreditni bonitet subjekata, sa kojima su ulazile u kreditne aranžmane, na adekvatan način. Veliki broj građana, slabe kreditne sposobnost, prihvaćeni su za žirante. Naprijed pomenuti propusti, u sagledavanju kreditne sposobnosti klijenata i njihovih jemaca, stvorilo je probleme, u vremenu realizacije ugovora o kreditnom aranžmanu, bankama, klijentima i njihovim jemcima. Kada su u pitanju bankarski proizvodi, najveći procenat prigovora klijenata i jemaca odnosi se na kredite. Prigovori na ostale bankarske proizvode, račune, kartice, depozite, iz tog perioda, vrlo malo su prisutni. 7.3.2.1. Prigovori klijenata korisnika kredita a) Fizička lica – građani Veliki broj građana, u periodu kreditne ekspanzije, ušao je u kreditne aranžmane sa bankama i MFI, radi korišćenja kredita za različite namjene. Najčešća vrsta kredita su: gotovinski, krediti namjenski i nenamjenski, kao i stambeni krediti. Veliki broj građana ušao je u kreditnu zaduženost, a u velikom broju slučajeva i prezaduženost. Ekonomska kriza, koja se u četvrtom kvartalu 2008.godine, počela manifestvovati i u Crnoj Gori, izbacila na površinu sve probleme kreditne sposobnosti kijenata i žiranata, kao i propuste u sklopljenim kreditnim aranžmanima. Javili su se kod klijenata slučajevi, smanjenja prihoda, prestanka radnog odnosa, neredovnog primanja zarada, što je dalo odraza na njihovu kreditnu sposobnost. Tada se javljaju problemi izmirenja obaveza po uzetim

27

kreditima. To je stvorilo i druge probleme klijentima, jednostrani raskid ugovora o kreditu od strane banaka i MFI, pokretanje postupaka prinudne naplate kredita iz fiducija i hipoteka, naplatu potraživanja od žiranata i preduzimanja drugih mjera, od strane banaka i MFI, prinudne naplate kreditnih obaveza. Prigovori klijenata - građana, na banke i MFI, prvenstveno su se odnosili na nerazumijevanje njihovog pogoršanog ekonomskog stanja, u odnosu na vrijeme kada su uzeli kredit. Stanje njihove pogoršane ekonomske situacije, u odnosu na period ugovaranja i podizanja kredita, nastalo je, uglavnom, kao posljedica ekonomske krize. Veliki broj klijenata suočava se sa blokadom zarada i drugih primanja od strane banaka i MFI, radi naplate potraživanja. Veliki broj klijenata suočava se sa problemom pokretanja postupka, od strane banaka i MFI, za prinudnu naplatu potraživanja iz fiducija i hipoteka. Prisutan je strah od posljedica toga. Da bi riješili svoje probleme izmirenja obaveza po kreditima, koje imaju s bankama i MFI, veliki broj klijenata vidio je izlaz u reprogramiranju svojih obaveza prema bankama i MFI. Veliki broj njih naišao je na neprihvatanje od strane banaka i MFI, reprogramiranja kredita. Ne mali broj klijenata dali su prigovor na: neinformisanost o promjeni kamatnih stopa i visoki iznos obračunatih kamata na kredite u otplati. Visok obračun valutnih razlika kod kredita sa valutnom klauzulom i obračun zatezne kamate na kašnjenja, je nešto što je opteretilo korisnike kredita u švajcarskim francima. Jedan broj klijenata se žalio na, traženje od strane banaka ili MFI, dodatne hipoteke ili fiducije, za obezbjeđenje kredita ili reprogram, iznad uobičajenih standarda (OECD) ili neoslobađanje fiducije i hipoteke, sa dijela imovine, srazmjerno vraćenom kreditu. Klijenti su, takođe, prigovorili na nepotpunu informisanost, kako u predugovornoj fazi, tako i u fazi sklapanja ugovora o kreditu, kao i u vremenu realizacije ugovora o kreditu. b) Pravna lica U periodu kreditne ekspanzije, veliki broj privrednih subjekata, preduzetnici, d.o.o., ad i drugi oblici privrednih društava, kreditno su se zadužili. Njihov kreditni bonitet, od strane banaka i MFI, utvrđivan je na način u kojem su prisutni brojni propusti, a prisutno je i to da se kreditori nijesu na najbolji način zaštitili od kreditnog i drugih rizika. Dejstvom ekonomske krize njihove finansijske sposobnosti su se pogoršale, i nijesu mogli vraćati kredite u ugovorenom roku. Brojni privredni subjekti su se našli u teškoj ekonomskoj situaciji zbog dejstva ekonomske krize, gubitkom pozicije na tržištu, otežanom nabavkom sirovina, repromaterijala, pogoršanom naplatom potraživanja, što je dalo odraza na njihvovu profitabilnost, solventnost, a naročito na likvodnost. Veliki broj preduzeća postalo je nelikvidno i nije moglo izmirivati, pored ostalih i kreditne obaveze prema bankama. Jedan broj pravnih lica kasnio je sa vraćanjem kredita, pa su se banke suočile sa problemom njihove nenaplativosti. Banke su nastojale da svoja kreditna potraživanja naplate putem sredstava obezbeđenja: blokadom računa, pokretanjem naplate iz fiducija i hipoteka, kao i naplatom od jemaca. Brojna preduzeća i preduzetnici rješenje su vidjeli u restrukturiranju i reprogramiranju kreditnih obaveza prema bankama i MFI.

28

Od pravnih lica, Bankarskom ombudsmanu su se obraćali, društva ograničene odgovornosti i preduzetnici. Akcionarska društva su se, takođe, obraćala Bankarskom ombudsmanu, ističući probleme, a nijesu podnosila zahtjev za zaštitu u vansudskom postupku. Privredna društva i preduzetnici imaju primjedbe na banke i MFI, i iskazali su nezadovoljstvo radom sa njima. Primjedbe se odnose na: nerazumijevanje, od strane banaka za njihov položaj u koji su se našli zbog posledica globalne ekonomske krize, kao i neprihvatanje partnerskog odnosa za izlazak iz teške ekonomske situacije, u kojoj su se našli i komitenti i banke. Ističu primjedbu, na neprihvatanje reprograma kredita ili prihvatanje po nepovoljnijim uslovima, u odnosu na osnovni ugovor. Prigovaraju na promjene nekih osnovnih elemenata ugovora, bez saglasnosti komitenta, prvenstveno, povećanje kamatnih stopa na kredite u otplati i drugih troškova. Promjenu elemenata iz osnovnog ugovora banke i MFI rade, uz nedovoljnu ili nejasnu argumentaciju, bez blagovremenog upoznavanja klijenta u pisanoj formi. Pravna lica prigovaraju da banke i MFI, i pored visokog iznosa uzetih fiducija i hipoteka za obezbjđenje kredita (iznad standarda OECD), traže dodatna sredstva obezbjeđenja. Ističu da se suočavaju sa problemom, da banke ne žele da izvrše oslobađanje fiducija i hipoteka po kreditima, proporcinalno vraćenom dugu, gdje za to postoje mogućnosti. Prigovorili su da banke vrše odobravanje novih kredita, po nepovoljnijim uslovima, što otežava njihovo poslovanje, a naročito likvidnost. Klijenti ističu da je prisutna blokada računa od strane banaka i da to utiče na poslovanje, a naročito na likvidnost. U takvim uslovima kreditiranja nije moguć brži ekonomski oporavak, zadržavanje postojećih radnih mjesta. To stvara nepovoljne uslove za pokretanje biznisa i otvaranje novih radnih mjesta.

7.3.2.2. Prigovori žiranata (jemaca) po kreditima U periodu kreditne ekspanzije i povećanog zaduživanja građana, banke i MFI su kao sredstvo obezbjeđenja kredita vrlo često tražile žirante. Tako je jedan broj građana uključen da jemče za uzete kredite. Sa pojavom ekonomske krize, brojni građani našli su se u pogoršanom ekonomskom stanju, u odnosu na vrijeme kada su se kreditno zadužili, prvenstveno zbog smanjenja prihoda, smanjenja porodičnog budžeta, gubitka radnog mjesta, kašnjenja primanja zarada i slično, i nijesu mogli uredno da izmiruju kreditne obaveze. Kao posledica toga banke i MFI su, krenule u naplatu kredita od jemaca iz kategorije platac. Banke, uglavnom, žiranstvo regulišu u ugovorima o kreditu kao jemac platac. Ne mali broj građana, koji su žirirali nekom građaninu za kredit, našli su se u situaciji da vrašaju kredit umjeto komitenta, da vraćaju tuđi kredit. Brojni građani ušli su u ovaj obligacioni odnos, a da nijesu bili dovoljno informisani, koju zakonsku obavezu iz tog odnosa mogu imati. Kada su prihvatili da budu žirant, mnogi nijesu znali šta je jemac platac. Primjedbe žiranata na banke i MFI, odnose se na odobravanje kredita licima lošeg kreditnog boniteta. Prigovorili su, takođe, na odobravanje više kredita u više banaka i MFI, na osnovu dokumentacije za jedan kredit. Ističu da su banke i MFI odobravale jednom licu (klijentu) više kredita, ne vodeći računa o njegovoj

29

kreditnoj zaduženosti. Jemci su prigovarali i na njihovu neinformisanost, od strane banke ili MFI, o klijentovoj zaduženosti, prilikom jemstva. Kod nekih banaka i MFI nije traženo prisustvo žiranta kod potpisivanja ugovora o odobravanju kredita klijentu (nelegitimisanje žiranta). Jedan broj žiranata se žalio na odobravanje kredita, u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane dokumentacije i žiranstva na osnovu drugih krivičnih radnji, prevare, zloupotrebe ličnih podataka i tome slično. Nedovoljna aktivnost banaka i MFI, za naplatu potraživanja od klijenta, i naplata od žiranta, ako je žirant likvidniji od klijenta, jedna je od najčešćih primjedbi jemaca. Neposjedovanje kao i nedostupnost dokumentacije kao i informacija, o korisniku kredita, ugovoru o kreditu, visina duga klijenta, i drugim žirantima po kreditu, vrlo česta je primjedba žiranata. 7.3.3. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata Od ukupnog broja subjekata, 593, koji su kontaktirali s Bankarskim ombudsmanom, klijenata je bilo 178. Od toga broja klijenata, pravnih lica bilo je 2, a fizičkih lica 176. Žiranata je bilo 415. Bankarski ombudsman je najveći broj klijenata i žiranata, 506, poslije ocjene osnovanosti prigovora o ugroženosti njihovih finansijskih prava, savjetovao da, shodno zakonskoj regulativi, trebaju prvo da sprovedu Interni postupak pred bankom odnosno MFI, pa ako u tom postupku ne ostvare svoja prava, da se obrate Bankarskom ombudsmanu za vođenje vansudskog postupka ili svoja prava ostvare u postupku pred sudom. Upućeni su na proceduru kako da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI. Objašnjeno je da moraju podnijeti banci odnosno MFI, prigovor u pisanoj formi. Jedan broj klijenata i žiranata tražili su savjete za postupke koje vode pred nadleznim sudovima i žalili se na dužinu trajanja tih postupka. Njima je dat savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju, zbog falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotrebe dokumentacije jednog jemsta za regulisanje nekoliko kredita, kod nekih banaka i MFI, i drugih krivičnih radnji u postupku regulisanja kredita i žiriranja. Jedan broj klijenata i žiranata, tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se od njihovih zarada ili penzija skida više od 50%, radi vraćanja kredita. Žiranti koji imju osjećaj da su prevareni, u malom broju, dobijaju naknadu od klijenata, čiji kredit vraćaju. Žirantima je pojašnjeno da imaju pravo da, sudskim putem, traže obeštećenje od klijenta. Ako vraćaju klijentov kredit, imaju pravo da traže da i drugi žiranti po tom kreditu, srazmjerno učestvuju u vraćanju kredita. Ako se to ne desi, imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata srazmjernu naknadu putem suda. Kod prigovora na sporost u rješavanju krivičnih sudskih postupaka, Bankarski ombudsman je ukazao da nijesu u njegovoj nadležnosti, već Ombudsmana za ljudska prava i slobode u Crnoj Gori. Bankarski ombudsman je ponudio mogućnost davanja savjeta u vođenju spora pred organima pravosuđa, do okončanja spora, ako to klijent ili žirant želi.

30

7.3.4. Struktura prigovora klijenata i žiranata Kao što je u Izvještaju navedeno, obraćanje Bankarskom ombudsmanu (telefonom, posjetom, poštom, meilom), i davanje prigovora, na banke i MFI, odnosi se, uglavnom, na sklopljene kreditne aranžmane, u periodu 2005. do 2010. godina. Pored prigovora na korišćenje kredita kao bankarskog prozvoda, u izvještajnom periodu, bilo je prigovora na korišćenje i drugih bankarskih proizvoda, kartica, računa, depozita, trškova, koje banke i MFI zaračunavaju klijentima i žirantima u pružanju usluga. Bilo je i prigovora na način kako banke i MFI koriste sredstva obezbjeđenja za naplatu kredita, kako kod klijenata tako i kod žiranata. U Tabeli br. 4 data je struktura ukupnih obraćanja (prigovora) Bankarskom ombudsmanu, klijenata i žiranata u 2012.godini. Tabela br. 4 - Struktura prigovora klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu Vrsta pr. Broj Vrsta pr. Broj Vrsta pr. Broj Podnijeti prigovori

593 Procesuirani prigov.

87 Upućeni na interni postupak kod banke ili MFI

506

Klijent 178 Klijent 36 Klijent 152 Žirant 415 Žirant 50 Žirant 354 Okončano 86 Preneseno u

2013. 1

U Tabeli br. 4. dat je i prikaz broja klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu. Ukupan broj iznosi 593. Žiranata je bilo 415, a klijenata 187. Podaci iz Tabele br.4 biće analizirani i komentarisani u nastavku kroz tabele sa više analitike i grafikone koji ilustruju navedena stanja. Grafikon br. 4 Prigovori klijenata i žiranata

Struktura prigovora Bankarskom ombudsmanu

klijenti30%

žiranti70%

klijentižiranti

31

Grafikon br. 4 ilustruje procentualni odnos prigovora klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu. Dinamika obraćanja klijenata i žiranata Bankarskom ombudsmanu bila je, gledano po kvartalima, neujednačena. Najviše obraćanja Bankarskom ombudsmanu, od klijenata i žiranta bilo je u drugom i četvrtom kvartalu 2012.godine. U Tabeli br. 5 dat je pregled prigovora po kvartalima, i usporedba sa 2011.godinom. Tabela br. 5 - Struktura kontakata klijenata i žiranata sa Bankarskim ombudsmanom u periodu januar – decembar 2012.godine, po kvartalima. Red. br.

Naziv I II III IV Ukupno 2012.

Ukupno 2011.

Rast u% 7/8

Index 7/8

Kolona 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Posjeta 79 101 50 80 310 511 -40 60

2. Kontakt telefonom

51 70 40 90 251 493 - 48 52

3. Poštom 5 15 2 10 32 21 52 152

Ukupno 135 186 92 180 593 1015 -42 58

Obraćanje Bankarskom ombudsmanu putem telefona je u značajnom padu, iz razloga što su klijenti i žiranti, u izvještajnom periodu informisaniji, u odnosu na 2011.godinu. Informisaniji su o načinu i oblicima zaštite svojih prava kod banaka i MFI. Tendenciju rasta, ima obraćanje Bankarskom ombudsmanu, putem elektronske pošte i pošte, što je pozitivan trend u odnosima klijent/žirant - Bankarski ombudsman. Grafikon br. 5 Obraćanje Bankarskom ombudsmanu - po kvartalima 2012.godine

Struktura u procentima po kvartalima obraćanja Bankarskom ombudsmanu

prvi kvartal23%

drugi kvartal31%

treći kvartal16%

četvrti kvartal30% prvi kvartal

drugi kvartaltreći kvartalčetvrti kvartal

U Grafikonu br.5 data je stuktura u procentima obraćanja i podnošenja prigovora Bankarskom ombudsmanu u 2012.godini.

32

Na interni postupak pred bankama i MFI upućeno je 506 klijenata i žiranata, shodno zakonskoj obavezi, prije pokretanja vansudskog postupka kod Bankarskog ombudsmana. To se odnosilo na 354 jemca i 152 klijenta. Grafikon br. 6 Upućeni klijenti i žiranti na interni postupak u 2012.godini

Struktura upućenih na interni postupak

klijenti30%

žiranti70%

klijentižiranti

Grafikon br. 6 ilustruje procentualni odnos klijenata i žiranata upućenih na interni postupak. Tabela br. 4 sadržan je broj procesuiranih postupaka klijenata i žiranata. Grafikon br. 7 ilustruje procentualni odnos procesuiranih prigovora klijenata i žiranata. Grafikon br. 7 Procesuirani prigovori klijenata i žiranata

Struktura procesuiranih progovora

klijenti42%

žiranti58%

klijentižiranti

U Tabeli br. 4 dat je i prikaz okončanih i prenešenih prigovora u 2013. godinu. 7.3.5. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana U periodu 2012.godine, Bankarskom ombudsmanu je podnijeto pisanih 87 zahtjeva (prigovora) klijenata/žiranata.

33

Tabela br. 6 - Podnijeti prigovori klijenata/žiranata po godinama Godina ugovora

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1010 2011

Broj prigovora

- - - - 1 7 13 35 10 5 2

U Tabeli br. 6 dat je pregled podnijetih prigovora Bankarskom ombudsmanu po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana od 2001. do 2012.godine. Iz sklopljenih kreditnih aranžmana sa bankama i MFI u 2012. godini, nije prispjeo nijedan prigovor. Gledano kroz taj podatak možemo govoriti o padu kršenja finansijska prava klijenata i žiranata u sklopljenim kreditnim aranžmanima u 2012. godini. Grafikon br. 8 Prigovori klijenata i žiranata po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana sa bankama i MFI

procesuirani prigovori klijenata i žiranata iz aranžnana sa bankama i MFI po godinama

1

7

13

35

10

52

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2005. g. 2006.g. 2007.g. 2008.g. 2009.g. 2010.g. 2011.g.

Grafikon br. 8 ilustruje podstke o podnijetim prigovorima po godinama kada su sklopljeni kreditni aranžmani. Iz perioda kreditne ekspanzije, 2005 -2010, bilo je najviše prigovora, a dominantna je 2008.godina. Grafikon br. 9 Struktura prigovora klijenata i žiranata po godinama

Struktura procesuiranih prigovora u procentima i godinama sklopljenih aranžmana

2005. g.1%

2006.g.10%

2007.g.18%

2008.g.47%

2009.g.14%

2010.g.7%

2011.g. 3% 2005. g.

2006.g.2007.g.2008.g.2009.g.2010.g.2011.g.

34

U Grafikonu br. 9 prikazana je procentualna struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih kreditnih aranžmana. Najviše je prigovora iz 2008.godine kada je kreditna ekspanzija dostigla vrhunac, 47%. 7.3.6. Struktura procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po opštinama Bankarskom ombudsmanu prigovore su podnijeli klijenti i žiranti iz različitih sredina. U Tabeli br. 6 dat je prikaz podnijetih prigovora klijenata i žiranata, u 2012.godini, po opštinama. Tabela br. 7 - Pocesuirani prigovori klijenata i žiranata u 2012.godini, po opštinama Opština Broj Podgorica 23 Pljevlja 23 Nikšić 8 H. Novi 8 Rožaje 7 Bar 5 Cetinje 3 Kotor 2 Berane 2 Plav 2 Ulcinj 1 Bijelo Polje 1 Tivat 1 Šavnik 1 Najviše prigovora bilo je iz Pljevalja i Pogdorice, što se vidi iz Tabele br. 7 Grafikon br. 10 Prigovori klijenata i žiranata u 2012.godini, po opštinama

Struktura procesuiranih prigovora po opštinama

23 23

8 8 75

3 2 2 2 1 1 1 10

5

10

15

20

25

Podg

orica

Pljev

lja

H. N

ovi

Roža

je

Bar

Cetin

je

Kotor

Bera

ne

Plav

Ulcin

j

Bijel

o Polj

eTiva

t

Šavn

ik

Najveći broj prigovora u 2012.godini odnosi se na klijente i žirante iz Pljevalja i Podgorice.

35

Grafikon br. 11 Procesuiranih prigovori klijenata i žiranata po opštinama u 2012.godini

Struktura u procentima procesuiranih prigovora po opštinama

27%

27%10%9%

8%

6%3% 2%2% 2%1%1%1%1%

PodgoricaPljevlja NikšićH. Novi Rožaje Bar Cetinje Kotor Berane Plav UlcinjBijelo PoljeTivatŠavnik

7.3.7. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po bankama i MFI Od ukupnog broja procesuiranih prigovora (zahtjeva) za zaštitu finansijskih prava (87), 66 prigovora se odnosi na banke, 20 na MFI, a 1 prigovor na društvo za osiguranje, koji nije u nadležnosti Bankarskog ombudsmana. Grafikon br. 12 Procesuirani prigovori u 2012.godini, koji se odnose na banake i MFI

Struktura procesuiranih progovora

banke76%

MFI24%

bankeMFI

Od ukupnog broja procesuiranih postupaka (87) u periodu 2012. godine, okončano je 86 postupaka, a 1 postupak je u toku i prenijet je u 2013. godinu.

36

Tabela br. 8 – Procesuirani postupci Bankarskog ombudsmana u 2012. godini Procesuirani postupci prema podnosiocima zahtjeva - Ukupno 87 1. D.O.O. 2 2. Građani 85 - žiranti 50 - klijenti 36 3.Okončani postupci - Ukupno 86 4.Preneseni u januar 2013.god. - Ukupno 1 U Tabeli br. 8 dat je prikaz procesuiranih postupaka Bankarskog ombudsmana u uzvještajnom periodu. Od ukupnpg broja procesuiranih prigovora u 2012.godini 87, dva prigovora se odnose na pravna lica D. O.O. Na fizička lica odnosi se 86 prigovora, od kojih je 50 žiranata i 36 klijenata. 7.3.7.1. Vrste procesuiranih prigovora klijenata Od ukupnog broja podnijetih prigovora (87), 85 su podnijeli građani, a 2 zahtjeva su podnijela društva ograničene odgovornosti (D.O.O.). U Tabeli br. 9 dati su vrste prigovora klijenata. Broj procesuiranih prigovora klijenata je 36. Tabela br. 9 - Prigovori klijenata u 2012.godini Vrsta prigovora Broj prigovora Neodobravanje reprograma kredita 7 Visina duga po kreditu 7 Kamata po kreditima nije po ugovoru o kreditu 2 Otkaz ugovora i aktiviranje hipoteke 4 Nedavanje kopije ugovora 1 Isplate sa računa 6 Neosnovana blokada zarade i overdrafta 1 Provizija za održavanje računa 1 Nedavanje stanja računa 1 Neregulisanje stare devizne štednje 3 Kamata na oročenu štednju 1 Dug po platnoj kartici 1 Zloupotreba platne kartice 1 Najveći broj procesuiranih prigovora klijenata odnosi se na visinu duga po kreditu i neodobravanju reprograma kredita. Prigovori na visinu duga po kreditu odnose se na visinu obračunate kamate, odnosno njeno povećanje u periodu otplate kredita, bez znanja klijenta.

37

Grafikon br. 13 Struktura procesuiranih prigovora klijenata u 2012.godini iskazana u procentima

Struktura procesuiranih prigovora

18%

19%

6%11%3%17%

3%3%3%

8% 3% 3% 3%

Neodobravanje reprograma kredita

Visina duga po kreditu

Kamata po kreditima nije po ugovoru okreditu Otkaz ugovora i aktiviranje hipoteke

Nedavanje kopije ugovora

Isplate sa računa

Neosnovana blokada zarade i overdrafta

Provizija za održavanje računa

Nedavanje stanja računa

Neregulisanje stare devizne štednje

Kamata na oročenu štednju

Dug po platnoj kartici

Zloupotreba platne kartice

Grafikon br.13 ilustruje procenat prigovora klijenata po vrstama, u 2012.godini. Prigovori se odnose najviše na kredite. Odnose se i na kartice, račune, depozite, na realizaciju hipoteke, provizije i druge troškove. 7.3.7.2. Vrste procesuiranih prigovora žiranata Broj procesuiranih prigovora žiranata u 2012.godini je 50. U Tabeli br. 9 date su vrste procesuiranih prigovora žiranata. Tabela br. 9 - Procesuirani prigovori žiranata u 2012.godini Vrste prigovora Broj prigovora Blokada zarad i penzija u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane i zloupotrijebljene dokumentacije i isprava žiranata i prevare 32 Odobravanje kredita kreditno nesposobnim klijentima 7 Nepreduzimanje svih vidova naplate potraživanja od klijenata (pokretna imovina, hipoteka) i nesrazmjernoj naplata duga od svih žiranata 7 Neodobravanje novog kredita zbog jemstva 2 Kamata po kreditu 1 Greška u Kreditnom registru 1 Najviše prigovora žiranata odnosi se na blokadu zarada ili penzija radi naplate kredita po kojem su žirirali (32).

38

Grafikon br 14 Prikaz procesuiranih prigovora žiranata u 2012.godini iskazan u procentima

Vrste prigovora žiranata

64%14%

14%4% 2% 2%

blokada zarad i penzija

odobravanje kredita kreditnonesposobnim klijentimanepreduzimanje svih vidova naplatepotraživanja od klijenata neodobravanje novog kredita zbogjemstvakamata po kreditu

greška u Kreditnom registru

U Grafikonu br. 14 data je procenat učešća pojedinih vrsta prigovora u ukupnim prigovorima žiranata.

7. 4. Banke na koje su se odnosili prigovori klijenata i žiranata Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva (prigovora) u izvještajnom periodu, na banke se odnosilo 66 prigovora, a na MFI 20 prigovora. Tabela br. 10 sadrži pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na banke. Tabela br. 10 – Pregled vođenih postupaka klijenata i žiranata, po bankama Naziv banke Broj vođenih

postupaka

1. Erste Bank AD Podgorica 20

2. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 13

3. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Podgorica 10

4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 7

5. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 6

6. Atlas banka AD Podgorica 4

7. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 4

8. Hipotekarna banka AD Podgorica 3

Ukupno 67

39

Grafikon br 15 Prigovori po bankama

Struktura u procentima procesuiranih prigovora po bankama

29%

20%15%

11%

9%

6% 5% 5%

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalana banka ADPodgorica

Prva banka Crne Gore osnovana1901. godine AD PodgoricaNLB Montenegrobanka AD Podgorica

Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica

Atlas banka AD Podgorica

Societe Generale banka MontenegroAD PodgoricaHipotekarna banka AD Podgorica

Iz Grafikona br 15, najviše prigovora odnosilo se na Erste bank AD (29%) i Crnogorsku komercijalnu banku AD Podgorica (20%).

7.5. MFI na koje su se odnosili prigovori klijenata i žiranata U Tabeli br. 11 dat je Pregled vođenih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata kod MFI. Tabela br. 11 – Vođeni postupci klijenata i žiranata po MFI Naziv MFI Broj vođenih

postupaka

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 10

2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 5

3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 5

Ukupno 20

Grafikon br. 16 Struktura vođenih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata po MFI.

Struktura u procentima procesuiranih prigovora kod MFI

MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica

50% MFI Klikloan d.o.o. Podgorica

25%

MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica

25% MFI Monte Credit d.o.o.Podgorica MFI Klikloan d.o.o.Podgorica MFI Alter Modus d.o.o.Podgorica

40

Iz Grafikona br.16 uočljivo je da se najviše prigovora, 50% odnosi MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica ( raniji Agroinvest d.o.o. Podgorica). VIII – POSTUPANJE BANKARSKOG OMBUDSMANA PO PRIGOVORIMA 8.1. Rješavanje prigovora (zahtjeva) klijenata i žiranata od strane Bankarskog ombudsmana Od ukupnog broja procesuiranih postupaka, 86 postupaka je okončano u 2012.godini, a 1 postupak je prenijet u 2013.godinu. Klijente i žirante, koji nijesu pokretali interni postupak pred bankom odnosno MFI, Bankarski ombudsman je uputio na pokretanje internog postupka, kako je predviđeno Zakonom o bankama. U internom postupku subjekti koje su potpisali ugovor o kreditu klijent – banka, MFI), treba da riješe međusobne nesporazume u realizaciji ugovora, da iznađu prihvatljivo rješenje za obije strane. Klijentima/žirantima koji su se Bankarskom ombudsmanu usmeno obratili, kojima nijesu povrijeđena prava, saopšteno je da ne trebaju podnositi prigovor banci lil MFI, jer im nijesu povrijeđena njegova finansijska prava od strane banke ili MFI. Nekima je pojašnjeno da snose posljedice rizika, u koji su ušli ugovarajući korišćenje kredita ili drugog bankarskog proizvoda ili usluge, kao i posledice rizika prihvatanja i regulisanja žiranstva. Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učinjena nezakonita radnja ili radnja suprotna ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit, dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim odnosima), da traže naknadu sredstava za vraćeni kredit, od klijenta čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu u međusobnoj komunikaciji da postignu, imaju pravo, po pomenutom zakonu, da tuže klijenta i da sudskim putem nadoknade sredstva, koja su dali u otplati njegovog kredita. Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog. Žiranti, koji imaju primjedbu da, banke ili MFI, ne tretiraju sve žirante na isti način, po ugovoru o kreditu, imaju pravo da od banke ili MFI traže isti tretman. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata po kreditu, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to ne čine, ili to ne čine u proporcinalnom odnosu, da putem međusobnog sporazuma to riješe, ali ako to ne uspiju, imaju pravo da putem suda traže nadoknadu. Klijentima, koji su pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava kod drugih nadležnih organa (tužilaštvo, sud), Bankarski ombudsman je dao savjet da nastave sa aktivnostima zaštite svijih finansijskih prava pred tim institucijama. Shodno Zakonu o bankama i Odluci o bankarskom ombudsmanu CBCG, Bankarski ombudsman ne pokreće vansudski postupak, ako je pokrenut sudski postupak. Takođe, istim aktima je regulisano da ako je pokrenut vansudski postupak, a dođe do pokretanja sudskog postupka, Bankarski ombudsman obustavlja pokrenuti vansudski postupak. Klijenti/žiranti, koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, da im je falsifikovana ili zloupotrijebljena dokumentacija, da su prevareni ili da su njihove lične isprave

41

zloupotrijebljene, upućeni su, da se odmah obrate nadležnim organima: policiji i tužilaštvu i prijave krivična djela, tražeći zaštitu svojih prava od tih institucija. Kod jednog broja prigovora, banke odnosno MFI, u internom postupku su se izjasnile, da klijent može tražiti svoja prava samo na sudu. Na taj način jedan broj klijenata i žiranata, banke su usmjerile na sudsku žaštitu. 8.2. Okončani postupci po prigovorima klijenata i žiranata, po bankama U Tabeli br. 13 dat je pregled vođenih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata u 2012.godini, po bankama. Tabela br. 13 – Pregled okončanih postupaka klijenata i žiranata, po bankama Naziv banke Broj okončanih

postupaka

1. Erste Bank AD Podgorica 20

2. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 13

3. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Podgorica 10

4. NLB Montenegrobanka AD Podgorica 7

5. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 6

6. Atlas banka AD Podgorica 4

7. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 3

8. Hipotekarna banka AD Podgorica 3

Ukupno 66

Grafikon br.18 -Okončani postupci po prigovorima klijenata i žiranata u 2012.godini, po bankama

Okončani postupci po bankama

31%

20%15%

9%

9%

6%5% 5%

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalana banka ADPodgoricaPrva banka Crne Gore osnovana 1901.godine AD PodgoricaNLB Montenegrobanka AD Podgorica

Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica

Atlas banka AD Podgorica

Societe Generale banka Montenegro ADPodgoricaHipotekarna banka AD Podgorica

U Grafikonu br.18 daje prikaz okončanih prigovora, po bankama i procentualni iznosi tih postupaka, u odnosu na ukupan broj okončanih postpaka po bankama.

42

8.3.Okončani postupci po prigovorima klijenata i žiranata, po MFI U Tabeli br. 14 sadržan je pregled okončanih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata, po MFI. Tabela br. 14 - Okončani postupci po prigovorima klijenata i žiranata, po MFI Naziv MFI Broj

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 10 2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 5 3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica 5 Ukupno 20 Iz Tabele br. 14 vidi se da se najviše okončanih postupaka po prigovorima klijenata i žiranata kod MFI odnosi na MFI Monte Credit d.o.o Podgorica ili 50% ukupnih okončanih prigovora koji se odnose na MFI. Grafikon br. 19 Okončani postupci po MFI.

Okončani postupci po MFI

50%

25%

25%

MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica MFI Klikloan d.o.o. PodgoricaMFI Alter Modus d.o.o. Podgorica

8.4. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata Zakonom o bankama, definisano je pravo klijenta na podnošenje prigovora banci ili MFI, ako smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava. Istim zakonskim aktom, definisano je da banka odnosno MFI, obavezna je da vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta. Interni postupak banka i MFI treba da sprovedu u roku od 30 dana. Poslije okončanja internog postupka, banka odnosno MFI, obavezna je da odluku iz internog postupka dostavi podnosiocu prigovora (klijentu/žirantu), u predviđenom roku. Ako banka ili MFI ne vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama, čl. 91. Takođe, ako banka ili MFI, ne dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora u predviđenom roku od 30 dana, čine povredu istog Zakona. (Jedna od Preporuka Bankarskog ombudsmana bankama i MFI odnosi se na obavezu za kvalitetno i ažurno vođenje internog postupka). Zapažanje Bankarskog ombudsmana je da, većina banaka i MFI nije vodila ili su samo formalano vodile, interni postupak po prigovorima klijenata/žiranata, prije

43

početka rada Bankarskog ombudsmana. Brojni interni postupci nijesu vođeni na kvalitetan i ažuran način. Neke banke i MFI nijesu odgovarale na prigovore klijenata/žiranata u zakonskom roku. U 2012.godini, u 506 slučajeva, klijenti/žiranti su upućeni, od strane Bankarskog ombudsmana, da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, podnošenjem prigovora banci ili MFI, zbog kršenja finansijskih prava, jer je to preduslov za vođenje vansudskog postupka od strane Bankarskog ombudsmana. Zbog narušenih odnosa klijent –banka, MFI, jedan broj klijenata i žiranata odlučio se da pokrenu sudski postupak, poslije neostvarivanja prava u internom postupku pred bankom ili MFI. Razlozi za to su, najčešće, neprihvatanje banke ili MFI njegovih prigovora, remećenje poslovnih odnosa zbog tog ili zbog neprofesionalnog odnosa zaposlenih u banci ili MFI, ili zbog sumnje da banka namjerno želi da uskrati njegovo pravo i da se samo to može riješiti na sudu. Tokom 2011. i 2012. godine stanje se znatno poboljšalo, jer su klijenti/žiranti shvatili da se ne može voditi postupak pred Bankarskim ombudsmanom, ako nije vođen, prethodno, interni postupak u banci odnosno MFI. Uočljivo je da klijenti i žiranti opreznije ulaze u zaduživanje i jemstvo, u odnosu na period kreditne ekspanzije. Banke i MFI ozbiljnije shvataju obavezu vođenja internog postupka, poslije dobijanja Preporuke od Bankarskog ombudsmana, za ažurno i objektivno vođenje internog postupka. Do značajnog unapređenja došlo je kod procedura i objektivnosti ocjene boniteta klijenta i žiranta, od strane banaka i MFI, kao i unapređenje u primjeni standarda zaštite od kreditnog i drugih rizika. Banke i MFI, danas, na objektivniji i cjelovitiji način sagledavaju bonitet klijenta i njegovog jemca, u odnosu na period kreditne ekspanzije, ozbiljnije i stručnije sagledavaju dokumentaciju, koju klijent dostavalj, kontrolišu tačnost podataka, vjerodostojnost dokumentacije i sl. Banke i MFI, sada, koriste i podatke iz Kreditnog registra CBCG.

8. 5. Urgencije Bankarskog ombudsmana bankama U izvještajnom periodu, u postupku pred Bankarskim ombudsmanom, bilo je kašnjenja u dostavljanju informacija i dokumentacije od strane banaka, pa je Bankarski ombudsman bio prinuđen da u 11 predmeta uputi urgencije bankama, radi dostavljanja traženih informacija i dokumentacije. Neblagovremeno dostavljanje izjašnjenja, doprinijelo je, da su postupci u predmetima duže trajali.

IX PREPOPRUKE BANKARSKOG OMBUDSMANA BANKAMA I MFI U skladu sa zakonskim ovlašćenjima Bankarski ombudsman je u prethodnoj godini uputio bankama i MFI Preporuke radi poboljšanja menadžmenta za odnose sa klijentima i žirantima. Preporuke su date na osnovu podnijetih prigovora klijenata i žiranata na banke i MFI. Preporuke se odnose na poboljšanje odnosa sa klijentima i žirantima, kao i kamatne stope. Bankarski ombudsman pratio je njihovu realizaciju i u 2012.godini. One su se odnosile na krucijalne primjedbe klijenata i žiranata u poslovanju sa bankama i MFI.

44

1. Informisanost. Klijenti i žiranti, dali su prigovore na nivo informisanosti, na kvalitet, potpunost i tačnost informacija, koje dobijaju od banaka i MFI. To se odnosi, kako, na period pregovaranja, regulisanja bankarskog proizvoda i usluge, tako i period njihovog korišćenja. Primjedbe klijenata i žiranata pojedinih banaka i MFI, koji smatraju da su prekršena njihova finansijska prava, odnose se i na to da, u usmenoj komunikaciji ne dobijaju redovno informacije ili i ako ih dobiju, one su nepotpune, neblagovremene i često netačne. Većina klijenata i žiranata banaka i MFI, ne znaju opšte uslove poslovanja tih subjekata, niti su oni dostupni njima. Opšti uslovi poslovanja banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija nijesu istaknuti na vidnom mjestu u prostorijama banaka odnosno MFI, što je obaveza po Zakonu o bankama. Preporuka Bankarskog ombudsmana, u ovoj oblasti, dala je određene rezultate, ali ima još prostora za njeno doslovno sprovođenje. 2. Vođenje internog postupka. U vođenju internog postupka, u rješenjma iz tog postupka, banke i MFI nijesu se izjašnjavale po svim navedenim spornim činjenicama i da li su odlučile u skladu sa zakonom i internim aktima banke, odnosno MFI. Jedan broj banaka i MFI nije poštovao obavezu da u roku od 30 dana, od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta, okončaju interni postupak i u pisanoj formi i odluku iz internog postupka, dostave klijentu odnosno žirantu. Preporuka koja se odnosi na interni postupak, dala je rezultate u ažurnosti vođenja postupka, ali i dalje je mali broj postignutih rješenja u rješavanju spora, na čemu treba više da urade i banke i MFI. 3. Programi zaštite klijenata. Većina banaka i MFI, nijesu donijele cjelovite programe zaštite klijenata i žiranata. Jedan broj klijenata i žiranata, ističe da zbog posledica globalne ekonomske krize, nije u mogućnosti da na vrijeme otplaćuje uzete kredite. Banke i MFI nijesu, u dovoljnoj mjeri, restrukturirale kredite ili na drugi način olakšale klijentima i njihovim žirantima obaveze po kreditima. U 2012. godini Centralna banka i Ministarstvo finansija, u saradnji sa Svjetskom bankom, naložile su bankama da urade programe zaštite klijenta i na taj način pokrenu inicijativu za rješavanje nenaplativih kredita od klijenata. 4. Kamatna stopa. Klijenti i žiranti prigovarali su na visinu kamatnih stopa kod kredita u otplati, kao i visinu kamatnih stopa na kredite koje banke odobravaju. Klijenti i žiranti prigovarali su na nejasnost razloga povećanja, kao i na neinformisanost od strane banke ili MFI, o parametrima na osnovu kojih je povećana kamatna stopa. Banke i MFI, često, nijesu iskazivale efektivne kamatne stope na kredite i efektivne pasivne kamatne stope na depozite, nijesu informisale klijente o visini efektivnih kamatnih stopa. Preporuka Bankarskog ombudsmana se odnosi na smanjenje kamatnih stopa, kao i na pravilno argumentovanje za njihovo, eventalno, povećanje. 5. Suštinska kontrola dokumentacije. Žiranti su prigovarali bankama i MFI, da u periodu kreditne ekspanzije, nije postojao dovoljan nivo suštinske kontrole dokumentacije, koju uz zahtjev za kredit podnose klijenti i njihovi žiranti, da nije postojalo postupak legitimisanosti žiranata od strane zaposlenih u bankama i MFI, u cilju suzbijanja krivičnih radnji, falsifikata, zloupotreba i prevara, kod regulisanja žiranstva.

45

U periodu kreditne ekspanzije, neke banke i MFI, odobrile su kredite na osnovu neregularne dokumentacije, dostavljene uz zahtjev za kredit. To se uglavnom odnosi na dokumentaciju žiranta. Bankarski ombudsman je tražio od banaka i MFI, da klijente i njihove jemce, oslobode obaveza, nastalih na osnovu neregularne dokumentacije, i da ih obeštete, ako su bilo šta od njih naplaćivale, i tako udovolje njihovim prigovorima i izbjegnu sudske procedure. Dobra bankarska praksa u razvijenim finansijskim sistemima, i poslovanje u duhu osnovnih zakonskih normi je da, ako se desi da banka ili druga finansijska institucija, na osnovu neregularne dokumetacije (falsifikati, zloupotreba i dr.) odobri kredit odnosno učini zaduženje klijenta ili jemca, po saznanju za to, odmah ispravi grešku. Na banci je, da poslije udovoljenja prigovoru klijenta ili žiranta, na sudu tereti one subjekte koji su joj dostavili neregularnu dokumentaciji i svoje zaposlene koji su, na osnovu te dokumentacije, predlagali donošenje odluke o kreditu ili drugom zaduženju. Takvim postupkom banke i MFI bi, kod poslovne i ukupne javnosti, prvenstveno kod svojih klijenata i jemaca, očuvale poslovni ugled i povjerenje i izbjegle bi i sumnje da li su banke i MFI subjekti koji zakonito posluju i posluju u duhu dobre poslovne prakse. Takođe, takvim potezom banke i MFI, izbjegle bi da se njihovi klijenti i jemci, putem suda moraju obeštetiti. 6. Profesionalan odnos zaposlenih. Jedan broj klijenata i žiranata prigovorio je na postojanje neprofesionalnog odnosa zaposlenih u bankama i MFI, i neljubaznom odnosu u komunikaciji, pri obavljanju poslova. Bankarski ombudsman dao je Preporuku bankama i MFI, da kontuirano rade na povećanju nivoa profesinalne i stručne osposobljenosti svojih zaposlenih, koji rade sa klijentima i jemcima. 7. Poslodavci. U periodu kreditne ekspanzije bila je prisutna pojava da poslodavci, više puta izdaju, ovjeravaju i zavode dokumentaciju za zaposlenog, da može biti klijent ili žirant, dajući na taj način klijentu nerealnu kreditnu sposobnost, a žirantu nerealnu sposobnost jemca, i tako im omogućavaju da kod banaka i MFI regulišu više kredita, budu žiranti više puta. X - REALIZACIJA PREPORUKA BANKARSKOG OMBUDSMANA 1. Informisanost. U oblasti informisanja klijenta i žiranta, u predugovornom periodu, periodu ugovaranja i periodu realizacije ugovora, stanje se nije popravilo do željenog nivoa. Brojni klijenti i žiranti prigovaraju na to. Vjerovatno se čeka na usvajanje novog Zakona o potrošačkim kreditima koji je u proceduri usvajanja na Vladi i Skupštini CG. Ovim zakonskim aktom biće nivo informisanja, klijenata i jemaca, znatno poboljšan u odnosu na sadašnje stanje. Banke i MFI obavezne su da, na vidnom mjestu, u svojim poslovnim prostorijama, istaknu Opšte uslove poslovanja, kao i da njihove izmjene i dopune uredno ažuriraju. Kod jednog broja banaka i MFI, oni nijesu istaknuti na vidnom mjestu, iako je to njihova obaveza, po Zakonu o bankama, čl. 88. Banke i MFI obavezne su da urade i učine dostupnim Kodekse bankarske prakse, koji bi bili

46

dostupni građanima. Opšti uslovi poslovanja kao i Kodeks bankarske prakse, nijesu transpanentni, kod većine banaka i MFI. 2. Interni postupak. Klijenti i žiranti imaju pravo na prigovor banci ili MFI, ako smatraju da su povrijeđena njihova prava. Banke i MFI obavezne su, da vode interni postupak po podnijetom prigovoru klijenta ili jemca. U vođenju internog postupka obavezne su, izjasniti se po svim navedenim spornim činjenicama i da li je po prigovoru odlučeno u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno MFI. Banke i MFI dužne su da u roku od 30 dana od podnošenja prigovora klijenta ili žiranta, okončaju interni postupak i u pisanoj formi, odluku iz internog postupka, dostave klijentu odnosno žirantu. Banke i MFI, u značajnom broju ne sprovode zakonsku obavezu, kada je riječ o objektivnom, ažurnom i sveobuhvatnom vođenju internog postupka, po prigovoru klijenata i žiranata. Tu moraju uraditi značajna poboljšanja, kako njihovi klijenti i žiranti nebi imali potrebe da traže zaštitu kod drugih subjekata. 3. Program zaštite klijenata. U oblasti izrade programa zaštite klijenata od posledica ekonomske krize, u 2012. godini, napravljene su značajne inicijative u rješavanju problema nenaplativih kredita, kako kod pravnih lica tako i kod fizičkih lica. Centalna banka i Ministarstvo finansija Vlade CG u Saradnji sa Svjetskom bankom, kroz pružanje tehničke pomoći CBCG za rješavanje nekvalitetnih kredita u bankarstvu CG, pokrenuli su inicijativu na izradi programa rješavanja nekvalitetnih kredita. Banke su zadužene da urade svaka svoj projekat (pilot) za restrukturiranje loših kredita, prvo u korporativnom sektoru kod kompanija koje su solventne, a imaju problema sa likvidnošću i vraćanjem kredita. Rješavanje nekvalitetnih kredita, u narednom periodu treba očekivati i u sektoru fizičkih lica, kako bi se brojnim građanima, koji nijesu u situaciji da vraćaju kredite, kroz postupak restrukturiranja, omogućilo vraćanje istih i izlazak iz zaduženosti. Pomenuta aktivnost biće nastavljena u 2013.godini. 4. Kamatne stope. Značajan broj progovora klijenata i žiranata odnosio se na kamatnu stopu, na njenu visinu, njeno povećanje, bez znanja klijenata, kao i visinu kamate na novoodobrene kredite. Preporukom, Bankarski ombudsman je, od banaka i MFI, tražio smanjenje kamatnih stopa, kao i transparentnost njihovog povećanja, tokom realizacije kredita. CBCG dala je, takođe, Preporuku bankama i MFI o smanjenju kamatnih stopa. Preporuku Bankarskog ombudsmana banke i MFI nijesu prihvatile. CBCG je pristupila ograničavanju kamatnih stopa za realni sektor i sektor stanovništva. Propisane su, privremeno, najviše kamatne stope, za preduzeća od 14%, a fizička lica 15%, na godišnjem nivou. Na taj način, privremeno, riješen je problem stalnog povećanja kamatnih stopa kod banaka. Pomenuta odluka se ne odnosi na MFI. 5. Suštinska kontrola dokumentacije. U oblasti suštinske kontrole dokumentacije na osnovu koje se utvrđuje bonitet klijenata i žiranata, kao i dokumentacije koja služi za regulisanje žiranstva, učinjeni su značajni pomaci, u odnosu na perod kreditne ekspanzije. Banke i MFI, u većoj mjeri, provjeravaju zaduzenost klijenta i žiranta, prikupljaju podatke nezavisno od podnijete dokumentacije, a ozbiljnije provjeravaju i dostavljenu dokumentaciju za žiriranje. Žiranti su prisutni pri potpisivanju ugovora o kreditu, i vrši se njihovo ligitimisanje. Eliminisano je

47

zaduživanje klijenata kod više banaka, zloupotreba dokumentacije i podataka žiranta. 6. Profesionalnost zaposlenih. U oblasti povećanja profesionalnog i stručnog nivoa zaposlenih u bankama i MFI, koji rade sa zaposlenima, banke su učinile značajne aktivnosti. Udruženje banaka CG u saradnji sa renomiranim institucijama, u 2012.godini, organizovalo je nekoliko seminara za zaposlene u bankama, radi povećanja stručnog i profesionalnog nivoa, u čijem radu je učestvovao i Bankarski obudsman. U oblasti primjene dobre bankarske prakse, matičnih banaka iz EU, u radu banaka i MFI, moraju se učiniti znatno veći pomaci. U ovoj oblasti predstoji bankama, a naročito MFI, značajan rad na unapređenju dobre bankarske prakse, u skladu sa standardima EU. 7. Poslodavci. U značajnoj mjeri poslodavci odgovornije postupaju, kod ovjere dokumentacije svojih zaposlenih za kreditni bonitet, u odnosu na period kreditne ekspanzije. Banke i MFI, lakše utvrđuju kreditni bonitet tražioca kredita i njihovih jemaca, takođe, lakše prepoznaju neregularnu dokumentaciju dostavljenu za odobravanje kredita. U periodu kreditne ekspanzije bila je prisutna pojava da poslodavci, više puta izdaju, ovjeravaju i zavode dokumentaciju za zaposlenog, da može biti klijent ili žirant, dajući na taj način klijentu nerealnu kreditnu sposobnost, a žirantu nerealnu sposobnost jemca. Na taj način su im omogućavali da, kod banaka i MFI, regulišu više kredita, ili budu žiranti više puta. XI KONSTATACIJE I PRIJEDLOZI

11.1. Konstatacije Na osnovu rada tokom 2012.godine, Bankarski ombudsman može konstatovati da, broj kllijenata i žiranata koji su se obratili, kao i podnijeti prigovori o kršenju njihovih prava, čine značajan uzorak, čijom se analizom može doći do relevantnih konstatacija i prijedloga, kada se govori o kršenju prava klijenata i žiranata banaka i MFI, i potrebi zaštite tih prava. 1. U periodu 2012.godine, Bankarski ombudsmanje najviše primio i rješavao sporove koji potiču iz sklopljenih poslova klijenata i žiranata sa bankama i MFI, u vremenu 2005. do 2010. godine. U periodu kreditne ekspanzije u Crnoj Gori, koje se desila u periodu 2006. do septembra 2008. godine, banke i MFI, su liberalizovale kriterijume i standarde zaštite od kreditnog i drugih rizika u bankarskom poslovanju, radi boljeg pozicioniranja na tržištu i većeg profita. U tom periodu, veliki broj građana postao je korisnik kredita, a oni su uključili veliki broj građana kao žirante. 2. Globalna ekonomska kriza, kada je počela da djeluje na Crnu Goru, krajem 2008.godine, vrlo negativno je uticala na veliki broj korisnika kredita i njihove jemce. Nastupilo je, zbog dejstva krize, pogoršanje njihovog finansijskog stanja i smanjenja njihovog kreditnog boniteta. Banke su se našle u situaciji otežane naplate kredita. 3. Kao posljedica dejstva ekonomske krize, nastali su brojni problemi kod klijenata, u vraćanju uzetih kredita To se manifestvovalo u kašnjenu njihovog

48

vraćanja, ili u nemogućnosti vraćanja kredita. Banke i MFI su pokušale problem otežane naplate kredita ublažiti aktiviranjem naplate od žiranata, na osnovu sredstva obezbjeđenja kredita. Veliki broj žiranata našao se u situaciji da vraća kredite komitenata. 4. Na površinu su izašle sve manjkavosti u regulisanju kredita, kao i potreba za pojačanom zaštitom klijenata i jemaca banaka i MFI. Javila se potreba i za usklađivanjem zakonske regulative u ovoj oblasti, sa standardima EU i jačanjem mehanizme zaštite klijenata i jemaca banaka i MFI - korisnika bankarskih proizvoda, usluga. 5.Uspostavljenjem Bankarskog ombudsmana, broj subjekata za zaštiti klijenata banaka i MFI se povećao, dobila se nova mogućnost zaštite. Vansudski postupk, kao vid zaštite klijenata njihovih jemaca kod banaka i MFI, kojeg vodi Bankarski ombudsman, je praksa tržišnih ekonomija. 6.Bankarski ombudsman je svojim Preporukama bankama i MFI, tražio povećenje nivoa zaštite klijenata i žiranata. Preporuke Bankarskog ombudsmana bankama i MFI, odnosile su se na poboljšanje menadžmenta odnosa sa klijentima, poboljšanje poslovne politike u toj oblasti, kao i primjena procedura i standarda razvijenih ekonomija. 7. Značajan broj klijenata i žiranata podnijeli su zahtjeve za zaštitu svojih prava koji su neosnovani, što ukazuje na potrebu povećanja stepana finansijske edukacije građana. 8.Generalno gledano, stanje u oblasti zaštite klijenata i žiranata, banaka i MFI, poboljšano je u odnosu na period kreditne ekspanzije. Prisutni su pozitivni trendovi kod banaka i MFI u oblasti žaštite klijenata i žiranata. To se može potkrijepiti činjenicom da, Bankarskom ombudsmanu nije prispio nijedan prigovor od klijenata ili žiranata o povredi finansijskih prava. iz sklopljenih kreditnih aranžmana iz 2012.godine. Predstoji i bankama i MFI još dosta rada u ovoj oblasti, da se dostigne nivo razvijenih bankarskih sistema.

49

11.2. Prijedlozi 1. Usvojiti Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o potrošačkim kreditima, kao i podzakonska akta koja proizilaze iz njih, u što kraćem roku. 2. Bankarskom ombudsmanu bi trebalo omogućiti, u oblasti zaštite prava klijenata banaka i MFI, povećati obim nadležnosti, shodno zaključcima Odbora za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore, koji su donijeti povodom Kontrolnog saslušanja u maju 2012. godine. 3. Bankarskom ombudsmanu treba mogućiti da daje inicijative za izmjenu i dopunu pojedinih propisa, radi njihovog usklađivanja sa međunarodnim standardima, u oblasti prava i zaštite prava korisnika bankarskih proizvoda i usluga. 4. Bankarskom ombudsmanu treba omogućiti da daje mišljenja na nacrte zakona, drugih propisa ili akata, koji regulišu ovu materiju, ukoliko je to potrebno radi unapređenja zaštite prava klijenata banaka i MFI. 5. Bankarskom ombudsmanu treba dati i mogućnost da daje mišljenja o zaštiti prava klijenata, na zahtjev organa koji o tim pravima odlučuje, bez obzira na vrstu ili stepen postupka koji je u toku pred tim organom. 6. Treba povećati broj izvršilaca u kancelariji Bankarskog ombudsmana, u skladu sa njegovim potrebama, shodno Akcionom planu Nacionalnog programa zaštite potrošača 2012-2015.god. 7. Donijeti Strategiju finansijske edukacije.

50

XII - PRILOZI 12.1. PROGRAM RADA BANKARSKOG OMBUDSMANA ZA 2013.G.

PROGRAM RADA ZA 2013. GODINU

Januar 2013. Podgorica Bankarski ombudsman,

doc. Dr Halil Kalač

51

SADRŽAJ I – NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA 2012- 2015......................................................55 II – REALIZACIJA PLANIRANIH AKTIVNOSTI BANKARSKOG OMBUDSMANA U 2012.GOD..............56 III – USKLAĐIVANJE POSTOJEĆEG ZAKONODAVSTVA, IZ OBLASTI ZAŠTITE KILIJENATA, SA ZAKONODAVSTVOM EU .................56 IV – PLAN RADA NA ZAŠTITI KLIJENATA I ŽIRANATA U 2013.GODINI.............................................58 V – EVIDENCIJA I IZVJEŠTAVANJE...................................... 61 VI – PROGRAM EDUKACIJE.....................................................62 VI – SARADNJA SA DRŽAVNIM ORGANIMA , SKUPŠTINOM CG I DRUGIM INSTITUCIJAMA.............64

52

MISIJA

Bankarski ombudsman je zaštitnik klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija. Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva. Zaštita klijenta je i uslov izgradnje finansijskih tržišta i njihovog kvalitetanog razvoja. Potreba zaštite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija pojačano je naglašena zbog posledica globalne ekonomske krize, zbog agresivne marketinške politike banaka i drugih finansijskih institucija. Bankarski ombudsman kao nezavisno lice u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija. CILJEVI

• Zaštita finansijskih prava klijenata banaka odnosno finansijskih institucija

• Usklađivanje pravne regulative sa regulativom EU, • Primjena standarda EU u ovoj oblasti, • Unapređivanje zaštite klijenata, • Edukacija klijenata i jemaca – povećenje nivoa finansijske

pismenosti

53

PRINCIPI RADA Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa:

• objektivnosti, • nezavisnosti, • pravednosti, • pravičnosti, • raspoloživosti, • konzistentnosti i • neformalnosti.

Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama odnosno finansijskim institucijama, klijentima, jemcima, medijima i drugim subjektima. Program rada Bankarskog ombudsmana temelji se na slijedećim aktima:

• Zakon o bankama (,,Sl.list CG’’, br. 17/08 i 44/10) • Zakon o obligacionim odnosima CG (,,Sl. list CG’’, br. 47/08 i

4/11) • Zakon o zaštiti potrošača CG (,,Sl. list CG’’, br. 26/07) • Zakon o CBCG (,,Sl. list CG’’, br. 40/10 i 46/10) • Zakon o visini stope zatezne kamate (,,Sl. list CG’’, br. 83/09) • Zakon o svojinsko-pravnim odnosima(,,Sl. list CG’’, br. 19/10) • Zakon o izvršenju i obezbjeđenju ( ,,Sl. List CG’’ br. 36/11) • Nacionalni program zaštite potrošača 2012 - 2015 • Odluka CBCG o Bankarskom ombudsmanu (,,Sl. list CG’’, br.

15/09 i 2/12) • Odluka Skupštine Crne Gore o izboru Bankarskog ombudsmana

(,,Sl.list CG’’, br. 66/10) • Sopstvenim iskustvima u periodu od osnivanja

54

I NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA Nacionalni program zaštite potrošača 2012 – 2015. g. Nacionalni program zaštite potrošača, koji je donijela Vlada CG - Ministarstvo ekonomije, sadrži aktivnosti koje treba sprovesti i obaveze koje proističu iz tih aktivnosti, kao i izazove koje treba postignuti u naredne tri godine, na koji period se odnosi Program. Nacionalni program zaštite potrošača, slijedeći odredbe novih zakonskih akata, Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o potrošačkim kreditima, koji su u proceduri usvajanja. Program pokriva period od tri godine (2012-2015), počev od avgusta 2012.godine. Nacionalni program zaštite potrošača predstavlja osnov za preduzimanje aktivnosti na zaštiti potrošača. Kroz ovaj proces se vrši implementacija standarda i prakse EU. U ovom Programu predstavljeni su nosioci aktivnosti, kao i vremenski rokovi predviđeni za realizaciju tih aktivnosti. U Programu su sadržani i izazovi sa kojima se Crna Gora suočava u procesu unapređivanja prava potrošača i njihove zaštite, a samim tim ispunjavanje standarda Evropske unije. Na toj osnovi planirani su zadaci čija će realizacija pomoći integrisanju Crne Gore u EU. Godišnji Akcioni plan je sastavni dio programa, a sadrži aktivnosti sektora nadležnih za zaštitu prava potrošača, sa nosiocima aktivnosti i rokovima za njihovu realizaciju. Jedan od ciljeva ekonomske politike Crne Gore je jačanje zaštite potrošača, obezbjeđujući da potrošači u Crnoj Gori ostvaruju ista prava koja su zagarantovana potrošačima u EU. Za ostvarivanje ovog cilja potrebno je jačanje zakonodavnog i institucionalnog okvira. Područje informisanja i edukacije, podizanja svijesti potrošača o njihovim pravima i mehanizmima ostvarivanja tih prava, predstavlja jedan od prioriteta u daljem unapređivanju zaštite potrošača u oblasti finansija, a naročito zaštite korisnika bankarskih proizvoda i usluga. Aktivnost: Primjena Nacionalnog programa zaštite potrošača 2012 – 2015. Rok: Kontinuirano

55

II REALIZACIJA PLANIRANIH AKTIVNOSTI BANKARSKOG OMBUDSMANA U 2012. GODINI Bankarskog ombudsmana bira Skupština Crne Gore. Godišnji izvještaj o svom radu podnio je Skupštini. Odbor za ekonomiju, budžet i finansije organizovao je kontrolno sasulušanje (raspravu) po Godišnjem izvještaju za 2011.godinu i donio Zaključke i smjerinice za dalji rad Bankarskog ombudsmana, kao i obaveze CBCG i drugih subjekata. Bankarski ombudsman je kvartalne Izvještaje o svom radu redovno dostavljao CBCG, kako je to predviđeno Odlukom CBCG o bankarskom ombudsmanu. Bankarski ombudsman je obavlja oslijedeće poslove u 2012.godini: 1.Primao klijente i žirante, primao telefonske pozive o povredi prava klijenata i žiranata, razmatrao prigovore klijenata, pokretao i vodio postupak rješavanja sporova, predlagao stranama u sporu način okončanja spora; 2.Davao savjete klijentima, vezane za vođenje postupaka; 3.Davao Preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama, za poboljšanje odnosa sa klijentima i jemcima; 4.Realizovao aktivanosti ,,Bankarski ombudsman u posjeti''; 5.Obavljao i druge poslove koji doprinose unapređenju zaštite finansijskih prava klijenata i jemaca. Uslovi u kojima je Bankarski ombudsman radio: 1. Materijalno-tehnički uslovi Materijalno-tehničke uslove za rad Bankarskog ombudsmana obezbjeđivala je Centralna banka CG.

2. Administrativno-tehnički poslovi Admistrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana obavljala su dva radnika (dipl. pravnik i poslovni sekretar - SSS) koji su zaposleni u Centralnoj banci CG.

III USKLAĐIVANJE POSTOJEĆEG ZAKONODAVSTVA, IZ OBLASTI ZAŠTITE KLIJENATA, SA ZAKONODAVSTVOM EU Usklađivanje postojećeg zakonodavstva, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU

• Usvajanje novog Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o potrošačkim kreditima;

• Iniciranje donošenja zakona o ličnom bankrotu; • Primjena standarda EU u zaštiti klijenata i jemaca;

56

Zakonodavstvo – usklađivanje sa propisima EU U oblasti zaštite klijenata i jemaca, jedan od glavnih ciljeva, jeste usklađivanje nacionalnog zakonodavstva, sa EU Acquis-om za zaštitu potrošača. Ministarstvo ekonomije je u saradnji sa nadležnim organima, pripremilo novi Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o potrošačkim kreditima. Novim Zakonom o zaštiti potrošača biće transponovano 10 direktiva, dvije preporuke i jedna regulative, dok će Zakonom o potrošačkim kreditima biti potpuno prenešena Direktiva o ugovorima o potrošačkom kreditu. Novi pravni akti će, pored ostalog, zabraniti nefer klauzule u ugovorima i nepoštenu poslovnu praksu, kao i unaprijediti prava potrošača u oblasti bankarstva. Takođe, postići će se zaštita potrošača na području kreditiranja, kao i zaštita od obmanjujućeg reklamiranja, koje se sve više nameće potrošačima. Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o potrošačkim kreditima Zakonom o zaštiti potrošača i Zakonom o potrošačkim kreditima biće definisana pitanja: - osnovnih prava klijenata banaka i MFI; - zaštita osnovnih prava klijenata i jemaca, banaka i MFI; - informisanosti korisnika bankarskih proizvoda i usluga; - dobijanja finansijskih podataka; - zabrane prevarnih, manipulativnih i drugih nedozvoljenih radnji; - nadležnosti CBCG i Bankarskog ombudsmana u toj oblasti i dr. Bankarski ombudsman je učestvovao u javnoj raspravi o Nacrtu zakona o zaštiti potrošača i Zakona o potrošačkim kreditima i tražio poboljšanje odredbi zakona, a sve u skladu sa standardima i odgovarajućim zakonodavstvom Evropske unije. Najznačajnija novina koju donosi Nacrt Zakona o potrošačkim kreditima je primjena direktive 48/EZ. Direktiva 48/EZ se, putem postupka implementacije u nacionalne propise, primjenjuje u zemaljama članicama Evropskog ekonomskog područja (European Economic Area – EEA). Direktiva obuhvata čitav niz pravila, koja bi se mogla grupisati u sljedeće cjeline: 1. Subjekti tržišta 2. Potrošači- korisnici bankarskih proizvoda i usluga 3. Zaštita korisnika bankarskih proizvoda i usluga 4. Regulatori

57

Aktivnost: Usvajanje Zakona o potrošačkim kreditima. Rok: U skladu sa planom rada Vlade CG - Ministarstva ekonomije i dinamikom rada Skupštine Crne Gore. IV PLAN RADA NA ZAŠTITI KLIJENATA I ŽIRANATA U 2013. GODINI Bankarske usluge stalno dobijaju na važnosti u životu građana, jer se sve više plaćanja vrši bezgotovinski. Sve više je prisutno i plaćanja koja se vrše na odloženo (u ratama ili preko kredita). U ovom sektoru prisutno je i intenzivno reklamiranje, koje često otežava potrošačima da uporede ili u potpunosti procijene posljedice svojih odluka. Novi zakon o potrošačkim kreditima, će unijeti više reda u ovoj oblasti posebno, kada su u pitanju nefer uslovi, reklamiranje, plaćanje efektivne kamatne stope, nefer poslovne prakse i dr. U cilju kvalitetne implementacije ovog Zakona, neophodno je obezbijediti obuku inspektora koji će vršiti nadzor u ovoj oblasti (Tržišna inspekcija i CBCG). Takođe neophodno je obezbijediti podizanje svijesti potrošača u ovoj oblasti kroz upoznavanje istih o novim odredbama zakona, koje stoje na raspolaganju potrošačima i koje mogu da koriste u cilju zaštite svojih prava. Unapređenje zaštite klijenata i jemaca Zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, te zato treba kontinuirano raditi na jačanju zaštite klijenata banaka i drugih finansijskih institucija kroz:

• Jačanje zakonske regulative i institucija zaštite prava klijenata i jemaca;

• Unapređivanje informisanosti klijenata i jemaca, čija su potraživanja od strane banaka i MFI ustupljena drugim subjektima;

• Jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata, sa bankama i MFI;

• Uticanje na banke i MFI na unapređivanje prakse zaštite klijenta kroz bankarsko poslovanje i poslovanje finansijskih institucija.

1.Prijem klijenata i žiranata Bankarski ombudsman primaće klijente i žirante u radnom vremanu (8 – 16h), po njihovom traženju u kancalariji (Miljana Vukova bb). Primaće i telefonske pozive u pomenutom vremenu na broj telefona 020 230 695.

58

2. Rješavanje prigovora klijenata i jemaca Klijenti i žiranti, Bankarskom ombudsmanu mogu podnijeti prigovor na banku ili MFI, samo, ukoliko su prethodno iskoristili sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u internom postupku pred bankom, odnosno MFI . Klijent ili jemac, postupak pred Bankarskim ombudsmanom pokreće dostavljanjem pisanog prigovora (zahtjeva) za zaštitu prava, ili prijavljivanjem povrede finansijskog prava u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim ombudsmanom, u kom slučaju, Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju, u pisanoj formi, o pokretanju postupka. Pisani zahtjev može biti u formi popunjenog obrasca, koji se nalazi i na web site-u www.bankarskiombudsman.org. Uz pisani prigovor (zahtjev), klijent/žirant dostavlja dokumentaciju i dokaze, što predstavlja uslov za sprovođenje postupka i utvrđivanje činjeničnog stanja. Bankarski ombudsman, poslije dobijanja zahtjeva u pisanoj formi i potrebne dokumentacije, od strane klijenta, upoznaje klijenta sa njegovim pravima. Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom (interni postupak), odnosno finansijskom institucijom, Bankarski ombudsman sprovodi postupak rješavanja spora, koji je nastao između klijenta i banke odnosno finansijske institucije. Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta ili žiranta, ukoliko klijent/žirant odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze. Rješavanje sporova Bankarski ombudsman, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke, odnosno MFI, odlučuje na osnovu utvrđenih činjenica i daje prijedlog rješavanja spora. U rješavanju spora, između klijenta i banke odnosno finansijske institucije, Bankarski ombudsman može: 1. Da predloži poravnanje između klijenta i banke, odnosno finansijske institucije; 2. Da preporuči banci odnosno finansijskoj instituciji, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt, preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta i banke odnosno finansijske institucije, 3. Da savjetuje klijenta vezano za okončanje spora. Bankarski ombudsman, pored pomenutih aktivnosti, u svom radu u 2013.godini, će obavljati slijedeće poslove:

59

1. Davati savjeta klijentima i jemcima, u postupku pred drugim nadležnim organima zaštite U postupku rješavanja spora između klijenta i banke, odnosno MFI, Bankarski ombudsman može klijentu davati savjet, bez formalnog pisanog predloga za rješavanje spora. 2. Angažovati druga lica u postupku Bankarski ombudsman može, u postupku rješavanja spora između klijenta i banke ili MFI, tražiti stručno mišljenje od priznatih stručnjaka bankarske ili pravosudne struke. 3. Obustaviti postupka pred Bankarskim ombudsmanom Obustavu vođenja postupka, Bankarski ombudsman će učiniti kada:

• Utvrdi da je banka, odnosno finansijska institucija, otklonila povredu prava klijenta;

• Klijent odustane od zahtjeva ili povuče zahtjev; • Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog

suda. Bankarski ombudsman će davati preporuke bankama i MFI Bankarski ombudsman će, na osnovu informacija i saznanja prikupljenih u postupcima koje vodi, nastaviti da daje preporuke bankama odnosno MFI , za poboljšanje odnosa prema klijentima. U slučaju kada utvrdi da su povrede prava klijenata prouzrokovane nesavjesnim ili protivpravnim postupanjem zaposlenih u banci, odnosno finansijskoj instituciji, Bankarski ombudsman će preporučiti banci, odnosno MFI, preduzimanje adekvatnih mjera. Aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti'' a) Posjeta opštinama i prijem prigovora klijenata i žiranata Bankarski ombudsman će nastaviti sa aktivnostima ,,Bankarski ombudsman u posjeti’’, kao i u prethodnim godinama, posjetu opštinama radi primanja prigovora klijenata i žiranata na rad banaka i MFI. Bankarski ombudsman će dati prioritet opštinama, iz kojih bude poziva za posjetu od strane klijenata i žiranata.

60

b) Posjeta bankama i MFI Bankarski ombudsman će u 2013.godini nastaviti sa aktivnostima posjete bankama i MFI. Vodiće razgovore sa njihovim menadžmentima oko vrste prigovora koje na njih umaju klijenti i žiranti, o internim postupcima koje banke i MFI vode po prigovorima klijenata i žiranata, kao i o kvalitetu menadžment odnosa sa klijentima i jemcima. Bankarskom ombudsmanu banke, odnosno MFI, su dužne da dostave informacije i dokaze o tome da li je, u predmetu spora, vođen odgovarajući interni postupak.Ako jeste vođen postupak pred bankom odnosno finansijskom institucijom, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po zahtjevu klijenta za zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima banke odnosno finansijske institucije. U toku postupka, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke, odnosno MFI, dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su po njegovoj ocjeni neophodni, za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora. Bankarski ombudsman će, ukoliko banka odnosno MFI, ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju, to u pisanoj formi, konstatovati. Aktivnosti: Realizacija Programa rada za 2013.g. Rok: kontinuirano V – EVIDENCIJA I IZVJEŠTAVANJE Bankarski ombudsman će nastaviti sa vođenjem posebne evidencije o svim podnesenim zahtjevima klijenata, razlozima sporova, postupcima koje je vodio, predlozima i datim savjetima, kao i o pojedinačnoj evidenciji klijenata i žiranata, kojima su povrijeđena finansijska prava, bez obzira da li vode postupak zaštite pred Bankarskim ombudsmanom ili nekim drugim ovlašćenim organom. Bankarski ombudsman će redovno informisati Centralnu banku CG, dostavljanjem kvartalnih i godišnjeg izvještaja, o ponijetim zahtjevima, vrsti i uzrocima sporova, postupanju banaka i MFI po prigovorima klijenata, sprovedenim radnjama po osnovu zahtjeva klijenata i datim prijedlozima i preporukama, za rješavanje sporova između klijenata i banaka i MFI. Bankarski ombudsman će Godišnji izvještaj o radu za 2013.godinu podnijeti Skupštini CG u predviđenom roku. Uslovi u kojima će Bankarski ombudsman raditi: a) Materijalno-tehnički uslovi

61

Materijalno-tehničke uslove za rad Bankarskog ombudsmana obezbjeđivaće Centralna banka CG.

b) Administrativno-tehnički poslovi Admistrativno-tehničke poslove za Bankarskog ombudsmana obavljaće CBCG. Kod Bankarskog ombudsmana rade dva zaposlena (dipl. pravnik i poslovni sekretar - SSS), koji su zaposleni u Centralnoj banci CG. Bankarski ombudsman je od CBCG, prilikom izrade nacrta Plana za 2013.godinu, tražio još dva radnika (dipl. pravnika i dipl. ekonomistu, sa iskustvom od 3 godine), zbog povećanog broja primljenih prigovora klijenata i jemaca. Unapređenje informisanosti klijenata i jemaca Neophodno je unapređenje informisanosti klijenata, o njihovim pravima i obavezama, u cilju unapređenja njihovog položaja na tržištu. Potrebno je pojačano angažovanje drugih subjekata (NVO za zaštitu potrošača, mediji), na povećanju informisanosti klijenata i jemaca, u cilju podizanja nivoa informisanosti potrošača ( klijenata, jemaca). Bankarski ombudsman će nastojati da informisanost klijenta i jemaca, od strane banaka i MFI, bude na većem nivou. Veći nivo informisanosti treba obezbijediti u slučajevima kada su bančina potraživanja ustupljena faktoring kompanijama ili drugim subjektima. Aktivnost: Unaprjeđenje izvještavanja i informisanosti Rok: Kontinuirano VI PROGRAM EDUKACIJE Klijent je važan subjekt tržišta, odnosno tržišne ekonomije, njegova zaštita je uslov dalje izgradnje finansijskog tržišta i kvalitetnog razvoja tog tržišta. Bankarski ombudsman biće angažovan na realizacija Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2012- 2015. u cilju realizacije planiranih obaveza Vlade CG, na putu pridruživanja EU. 1. Edukacija – unapređenje finansijske pismenosti Finansijska tržišta su se značajno transformisala i promijenila tokom poslednjih deset godina. Razvoj komunikacionih i IT tehnologija promijenila je cjelokupan sistem i pravac industrije finansijskih usluga, uključujući banke i MFI. Pored činjenice da su informacije sve više dostupne, mnoga istraživanja pokazuju da korisnici bankarskih usluga, u kontinuitetu, unapređuju finansijsku pismenost, što je praksa i razvijenih zemalja.

62

Budući da je životni standard multiplikativna funkcija finansijskih izvora (prihoda i bogatstva), i sposobnosti za efikasno korištenje tih izvora (finansijska pismenost), vrlo je indikativno da oni s manje prihoda i obrazovanja imaju i dodatni teret, jer ne posjeduju sposobnost i vještinu da, na pravi način, odlučuju kada je u pitanju korišćenje bankarskih proizvoda i usluga. Sadašnja finansijska i ekonomska kriza ukazala je na potrebu jačanja finansijske pismenosti. Finansijska kriza je oluja, za koju su mnogi građani (poslovni ljudi, potrošači, zajmoprimci), bili loše pripremljeni, zbog nedostatka razumijevanja osnovnih načela dobrog finansijskog odlučivanja i odgovornosti koju svaka odluka sa sobom nosi - njihove finansijske pismenosti. A 2013. GODINU Finansijska pismenost svih (građana, zajmoprimaca, potrošača) je važnija nego ikada, i identifikovanje onoga što svaki građanin zna o svojim finansijama i odlukama koje donosi, je prvi kritični korak, u mogućem tretiranju ovog problema. Fokus naše aktivnosti bi prvenstveno trebali da budu mladi ljudi, učenici i studenti. Ukoliko bude interesovanja, fokus se može proširiti na širu populaciju i druge učesnike u finansijskom životu. Očekivani efekat naše aktivnosti, neće biti kvantitativno mjerljiv. Ipak, finansijska pripremljenost mladih je bitna za njihovu dobrobit i od vitalne važnosti za našu ekonomsku budućnost. Mladi ljudi moraju da poboljšaju svoja finansijska znanja, kako bi bili u boljoj poziciji da donose zdrave finasijske odluke tokom svog života. Smatramo da je želja svih nas da učenici, studenti, budući potrošači i zajmoprimci, steknu sposobnosti i vještine kako bi bili finansijski kompetentni i sposobni da razumiju svoje odluke i snose posledice tih odluka. 2. Edukacija klijenata i žiranata Edukovan klijent - zaštićen klijent. Veći nivo finansijske posmenosti - edukovanosti klijenata i jemaca može postići kroz:

• Proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije), uposlenih u banakama odnosno finansijskim institucijama.

• Uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih škola, srednjih škola i univerziteta.

• Podizanje nivoa edukovanosti klijenata u cilju unapređenja njihovog položaja na tržištu.

63

Subjekti edukacije klijenata, definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača (Bankarski ombudsman, CBCG, Ministarstvo finansija, Ministarstvo ekonomije).Neophodno je uspostaviti programe o zaštiti potrošača u osnovnim, srednjim školama i univerzitetima. Bankarski ombudsman biće inicijator održavanja okruglih stolova, konferencija, seminara na temu povećanja nivoa finansijske pismenosti klijenata. Banke i druge finansijske institucije treba u 2013. godini da nastave sa edukacijom svojih zaposlenih, posebno onih koji rade neposredno sa klijentima, kao i svojih klijenata. 3. Edukativne tribine U 2013.godini Bankarski ombudsman će nastaviti sa održavanjem edukativnih tribina. Edukativne tribine su namijenjene klijentima, jemcima kao i građanima koji žele da dobiju osnovna znanja o bankarskim proizvodima, njihovim karaktertistikama, mogućnostima kao i rizicima, koji oni nose. Bankarski ombudsman, u saradnji sa fakultetima i univerzitetima, nastaviće održavanje predavanja studentima na temu zaštite klijenata i žiranata u bankarstvu CG, kao i svjetskoj praksi u toj oblasti. Aktivnost: Unaprjeđenje finansijske pismenosti Rok: Kontinuirano VII SARADNJA SA DŽAVNIM ORGANIMA, SKUPŠTINOM I DRUGIM ISTITUCIJAMA Saradnja Bankarskog ombudsmana :

• Skupština CG – Odbor za ekonomiju, budžet i finansije. Bankarski ombudsman će u cilju ispunjenja svojih obaveza, u zato predviđenim rokovima, Skupštini Crne Gore dostaviti Godišnji izvještaj o svom radu sa Programom rada. U procesu donošenja zakona, u saradnji sa nadležnim ministarstvom učestvovaće u izradi nacrta istih;

• CBCG, Udruženje banaka CG, banke, mikrokreditne finansijske institucijije, radi ostvarivanja prava klijenata i jemaca;

• Vlada CG – Ministarstvo finansija, Ministarstvo ekonomije i druga ministarstva;

• Sa Ministarstvom finansija saradnja će se odvijati na poslovima usklađivanja sadržine i rokova Nacionalnog plana integracije, izradi prijedloga za izmjene i dopune postojećih zakona i izradi novih zakona, implementaciji usvojenih zakona i dr;

64

• Saradnja sa Ministarstvom ekonomije odvijaće se po pitanjima vezanim za sprovođenje Nacionalnog programa zaštite potrošača u CG;

• Saradnja sa Upravom policije, Vrhovnim sudom, Vrhovnim državnim tužilaštvom, organima zaštite klijenata i jemaca, gdje su prisutne krivične radnje;

• Saradnja sa Privrednom komorom Crne Gore, kroz saradnju sa Odborom za poslovanje banaka, osiguravajućih organizacija i drugih finansijskih organizacija;

• Svjetska banka – njen organizacioni dio u CG; • Saradnja sa NVO ,,Ekom’’, Centrom za zaštitu potrošača CG i drugim

nevladinim organizacijama, iz oblasti zaštite klijenata, jemaca, potrošača ;

• Saradnja sa medijima; • Saradnja sa bankarskim ombudsmanima u zemljama u okruženju i

EU . Aktivnost: Unapređenje saradnje Rok: Kontinuirano

Januar 2013.god. Podgorica Bankarski ombudsman CG, doc. dr Halil Kalač