Ivana Ivković - Umeće komuniciranja

1

Osnove poslovnog komuniciranja za preduzetnike i preduzetnice

Umeće komuniciranja – načini i elementi

Ivana Ivković

2

Ciljevi

• Ovladavanje umećem komuniciranja

• Upoznavanje svog stila komuniciranja

• Razumevanje verbalne komunikacije

• Razumevanje neverbalne komunikacije

• ...

3

Plan rada1. dan 2. dan 3. dan 4. dan 5. dan

09:00 – 11:0016:00 – 18:00

Upoznavanje;Načini i stilovi komunikacije

Kultura komunikacije i

poslovni bonton; Dobra

korespondencija

Priprema za pregovaranje

Gost:Timski rad na delu

Saveti za dobru

prezentaciju; Nastup uživo

pred kamerom

11:00 – 11:2018:00 – 18:20

Pauza Pauza Pauza Pauza Pauza

11:20 – 13:0018:20 – 20:00

Verbalna i neverbalna

komunikacija

Konflikti Faze procesa pregovaranja

Upravljanje vremenom

Pregled snimka;

Mogućnosti internet

prezentacije

13:00 – 13:3020:00 – 20:30

Individualno savetovanje na zahtev

Individualno savetovanje na

zahtev




4

Nekoliko netačnih stvari o komunikaciji

• Veština kvalitetnog komuniciranja je urođena.

• Komunicira se samo rečima.• Komunikacija je uvek svesna i namerna

aktivnost.• Moguće je u potpunosti ovladati svjom

komunikacijom.• Komunikacija uvek vodi kvalitetnijim

odnosima i boljem rešavanju problema.

5

Nekoliko tačnih stvari o komunikaciji

Komunikaciju čine procesi slanja i primanja poruka/informacija u cilju izazivanja nekog ponašanja.

Komunikacijska osmicaKomunikacija ima svoj medij/kanal i, na

žalost, šumove i prepreke koji je ometaju.

6

Razne vrste komunikacija

Jednosmerna i dvosmerna

Formalizovana i neformalna

Usmena, pisana, telefonska, elektronska, ...

7

Načini komuniciranja

DirektnoIndirektno

Spontano

Promišljeno

8

Promišljeno komuniciranje

Promišljeno komuniciranje• Malo izraza lica• Malo pokreta ruku• Ograničen vizuelni

kontakt• Uzdržano, kontrolisano,

rezervisano, oprezno, zamaskirana osećanja

9

Spontano komuniciranje• Živahni izrazi lica• Dosta pokreta ruku• Izražen vizuelni

kontakt• Otvoren, izražajan,

deli osećanja,

10

Direktno komuniciranje• Živahan glas• Brzo govori• Zna da bude glasan• Naređuje• Odsečno, jasne izjave

11

Indirektno komuniciranje• Ravan ton glasa• Često tihi glas• Raspituje se• Predlaže pre nego daje

izjavu• Okolišne poruke

12

4 stila komuniciranja

13

Drugim rečima, to su ...

14

Svako ulazi sa svojim adutima

15

Upamtite

Svi vole da im se drugi obraćaju u njihovom stilu komunikacije!

16

Agresivan, brz, stvara napetost, sklon takmičenju

17

Živopisan, društven, dramatičan, u centru pažnje

18

Nežan, prijateljski nastrojen, mirotvorac, timski igrač

19

Strpljiv, mudar, ima oko za detalje, jasno misli

20

Šta vole

Pređi na stvar.

Kaži mi očekivani rezultat.

Ne budi previše ličan.

Vole da imaju kontrolu.

Budi odlučan i informisan.

Ne traći njihovo vreme.

21

Šta vole

Obaveštavaj ih.

Zaintrigiraj ih.

Pozovi se na njihovu maštu.

Pusti njih da ogovore.

Ne ponavljaj se.

Ne govori sporo i tiho.

Pokaži im njihov uticaj.

22

Šta vole

Budi prisan i ljubazan.

Obrati im se prijateljski.

Budi smiren.

Zatraži njihovu pomoć.

Zatraži njihovu reakciju.

Drži ih uključene.

Održavaj prijateljski ton razgovora.

23

Šta vole

Daj im pozadinske informacije.

Ponovi činjenice ako je potrebno.

Traži od njih činjenice.

Budi specifičan.

Slušaj njihove predloge.

Ne pokušavaj da postaneš prisan.

24

Test

Hajde da vidimo ko je ko u našem zoo vrtu.

25

Zašto komuniciramo?• Da bismo dobili potrebne informacije.• Da bismo drugima dali povratne informacije.

• Da bismo stekli/ispoljili svoj uticaj.• Da bismo stvarali veze sa ljudima.• Da bismo ispunili svoju potrebu za

izražavanjem.

26

Da bismo to postigli ...• Postavljamo pitanja ...• Saopštavamo povratne informacije ...

• Aktivno slušamo ...• Gledamo sve signale ...• Usklađujemo verbalnu i neverbalnu

poruku ...

27

Komunikacija podrazumeva aktivno slušanje sagovornika/ce

28

Preporuke za aktivno slušanje

1. Eliminisati faktore koji remete koncentraciju.

2. Ostati udubljen.

3. Sortirati i filtrirati primeljene informacije.

4. Razmišljati da li razumemo šta nam govori.

5. Osluškivati sa kojim emocijama nam govori.

29

Greške su neizbežne

• Značenje koje je govornik nameravao da prenese nikad nije identično onom što je slušalac primio.

• Zapitajte se: da li sam izgubio/la neku informaciju?

30

Verbalna komunikacija• Reči• Kontekst• Struktura rečenica

Neverbalna komunikacija• Ton i jačina glasa• Izraz lica• Držanje tela• Pokreti• Intonacija• Lični prostor• Odevanje• Mirisi

31

Najvažniji je prvi utisak!

Formira se u prvih nekoliko minuta ili sekundi.

• Ono što smo rekli – 7%

• Koje smo pokrete pravili – 38%

• Govor tela – 55%

UKUPNO 100%

32


Kultura komuniciranja, poslovni bonton i konflikti

Ivana Ivković

33

Ciljevi• Kreiranje kulture komuniciranja u preduzeću• Pravila poslovnog bontona• Savladavanje dobre poslovne

korespondencije unutar i izvan preduzeća• Rešavanje konflikata• ...

34


09:00 – 11:0016:00 – 18:00




korespondencija



Saveti za dobru


pred kamerom

11:00 – 11:2018:00 – 18:20


11:20 – 13:0018:20 – 20:00


komunikacija



Pregled snimka;


prezentacije

13:00 – 13:3020:00 – 20:30



zahtev




35

Poslovni bonton

• Pravila lepog ponašanja, etikecija, uglađenost

• Korporativna ljubaznost i pažnja prema klijentima

36

Korporativna kultura• Skup zajedničkih verovanja, stavova i

vrednosti ljudi u jednoj firmi, koji određuje to kako zaposleni i rukovodioci reaguju međusobno i prema spolja

• Ono što stvara posebni identitet firme kao organizacije

• Uvek ide odozgo na dole: sve zavisi od lične filozofije i ponašanja rukovodećih ljudi

37

Identitet: ono što se vidi i po čemu se prepoznajemo ...

• Pisana i nepisana pravila koja važe u firmi

• Materijalni artefakti koji predstavljaju firmu

– Logo, ime, izgled prostorija i izloga, uniforme zaposlenih, odeća rukovodioca, vizit karte, koverti i memorandumi, brošure, razni promotivni materijali, izgled vozila, ...

38

Imidž se sastoji od ...

• Ugleda

• Osobenosti ličnosti koje istupaju i ostalih

• Identiteta firme

• Moralnih vrednosti koje se podržavaju

• ...

39

Nije bitno ono što sam ja rekla, nego ono što su drugi od toga razumeli.

41

Komunikacija putem telefona

U prosečnoj firmi 80:20 je odnos telefonskih prema direktnim kontaktima

Telefon je neophodno sredstvo komunikacije, iako je sa 30% manje efekta od direktnog kontakta

Oni koji telefoniraju u ime firme preuzimaju veliku odogovornost za ugled svoje firme

42

Komunikacija putem telefona

Nedostatak neverbalnih signala mora da se kompenzuje!

Energija (osmeh, optimizam u glasu)

Tempo govora (optimalno je 130-150 reči u minuti)

Visina tona

43

Tehnike telefonske komunikacije

Počnite od “dobar dan!”Zabranjene su poštapalice (ovaj, pa, ...)Često koristite “zar ne?”, “je li tako?”, “naravno”,

“tako je”, “sigurno”, “razumem vas”, ...Ponavljajte ime sagovornika/ce.Ako morate da prekinete razgovor, pitajte

sagovornika da li se slaže s tim.Izvinite se što ste ga stavili na čekanje.

44

Upoznati sagovornika/cuNe govorite “Ko ste vi?” ili “Kako se zovete?” već “Moje

ime je Ivana Ivković, a vi ste ...”, ili “Imam čast da razgovaram sa ...”

Oslovljavanje sa “gospodine” i “gospođo”. Izuzetak je kad sagovornik vas oslovljava po imenu.

Nikad ne prekidajte sagovornika. Ako on prekine vas, pustite ga – jer je važno šta hoće da kaže.

Slušajte. Čak i pribeležite ono što treba zapamtiti.

45

Moguće potrebe sagovornika/ce

Saslušajte me!Želim tačnu informaciju ili pouzdanu

uslugu!Pošto znate svoj posao, pomognite mi!Očekujem učtivost od vas!Očekujem realizaciju!...

47

Komunikacija putem imejla

Kako čitati imejlove?U fiksno vreme (ujutru, uveče), ne non-stop celog

dana

Pogledati najpre naslove

Počnite od najnovijih

Sortirajte prema pošiljaocu

Odredite redosled kojim ćete odgovarati

48


Kako pisati imejlove?Dajte dobar naslov

Iz originala kopirajte samo neophodan tekst da se vidi na šta odgovarate

Ne šaljite automatsku kopiju sebi

Jedan imejl, jedna poruka

Ne šaljite spem

49


Kad treba odustati od imejla?Ako niste sigurni u efekat na primaoca

Dobro razmislite pre prosleđivanja (izvlačenje iz konteksta, korisnost, ...)

Proverite pravopis i interpunkciju

Neke teme uopšte nisu za imejl

50

Konflikti

Upravljajmo konfliktima da ne bi oni upravljali nama !

54

Definicija konflikta

• Proces

• Koji počinje kad jedna strana smatra

• Da je druga strana negativno uticala

• Ili se sprema da negativno utiče

• Na nešto što je za prvu stranu od velikog značaja.

55

Zarad čega sam u konfliktu?

• Potrebe

• Interesi (moje viđenje mojih potreba)

• Pozicije (moj omiljeni način ispunjenja mojih interesa)

56

Preduslovi za stvaranje konflikta

Dve strane karakeriše• Međuzavisnost• Međusobno optuživanje• Emocionalna uznemirenost

57

Ciljevi i ponašanje dveju strana

58

A kako vi rešavate konflikte?

59

Stilovi ponašanja u konfliktu

• Izbegavanje

• Prilagođavanje

• Takmičenje (jednostrano delovanje)

• Kompromis (cenjkanje)

• Rešenje pobeda-pobeda

60

Bes• Početni bes: rešavamo problem (govori se o

lošem proizvodu, usluzi, isporuci, ...)• Srednji nivo besa: sagovornik postaje tema

(spominju se razni pridevi, prošlost, familija, ...)

• Visok nivo besa: pravi se scena (prekid komunikacije, pretnja tužbom, ...)

• Bes mora ostati na početnom nivou!

61

Šta uraditi?

• Biti profesionalan, ne dozvoliti sebi bes

• Slušati, pokazati razumevanje, izviniti se ako treba

• Dobronamernost, zahvaliti se na intervenciji

• Preporuka rešenja

62

Kako smirujemo svoj/tuđi bes?• Disanje• Pauza, nastavljanje razgovora drugi put• Slušanje• Imenovanje• Identifikovanje uzroka besa• Stvaranje sigurnosti• ...

63

Neke od grešaka u komunikaciji sa uznemirenom osobom

• Odbrambeni stav• Smirivanje• Utišan glas• Izjednačavanje razumevanja i slaganja• Nesklad verbalnog i neverbalnog stava• Gubiti se u detaljima• Ne pokazati da smo ga razumeli• Staviti “ali” na pogrešno mesto• …

64

Vežba

• Imamo dva ortaka firme, od kojih je jedan napravio preveliki račun za poslovnu večeru, što je drugog razbesnelo ...

65


Ja, pregovarač? Ja, pregovaračica?

Ivana Ivković

66

Ciljevi

• Upoznavanje sa procesom pregovaranja

• Ovladavanje umećem pregovaranja

• Vežbanje pregovaranja

• ...

67


09:00 – 11:0016:00 – 18:00




korespondencija



Saveti za dobru


pred kamerom

11:00 – 11:2018:00 – 18:20


11:20 – 13:0018:20 – 20:00


komunikacija



Pregled snimka;


prezentacije

13:00 – 13:3020:00 – 20:30



zahtev




69

Faze pregovaranja

Priprema

Otvaranje

Davanje argumenata

Istraživanje mogućih opcija

Konkretizovanje prihvatljive opcije

Dogovor

Održivost dogovorenog ishoda

70

Vrste

Poziciono pregovaranje

Interesno pregovaranje

71

Uslovi koji povećavaju uspešnost pregovaranja

Strane su spremne za pregovoreSaradnja bi obema stranama bila korisnija od

status quo-aSvaka strana ima nešto što onoj drugoj trebaU nekim stvarima postoji saglasnostDrugačiji ishodi su nepredvidljivi tj. rizičniSvest o hitnostiVerovanje da se u pregovorima može uspeti

72

Uslovi koji povećavaju uspešnost pregovaranja

Pregovarači mogu da donose odluke sami

Spremnost na kompromis

Spoljni činioci su povoljni za dogovor

Jasnoća situacije

Praktična primenljivost je sigurna

...

73

I, naravno, umeće pregovarača!

74


Timski rad, dobri sastanci i upravljanje vremenom

Ivana Ivković

75

Ciljevi

• Razumevanje šta znači raditi timski

• Kako se formira tim?

• Kako se vodi sastanak i donose odluke?

• Kako se upravlja vremenom?

• ...

76


09:00 – 11:0016:00 – 18:00




korespondencija



Saveti za dobru


pred kamerom

11:00 – 11:2018:00 – 18:20


11:20 – 13:0018:20 – 20:00


komunikacija



Pregled snimka;


prezentacije

13:00 – 13:3020:00 – 20:30



zahtev




77

Da li je ovo timski rad?

78

A šta kažete za ovo?

79

Tim (eng. team)

Together

Everyone

Achieves

More

Zajedno svako postiže više.

80

Definicija tima

Mala grupa ljudi• Koji su usmereni na zajedničke ciljeve• Koji imaju sposobnosti koje se

dopunjuju• Koji imaju zajednički pristup radu• Koji zajednički snose odgovornost za

ishod

81

Vizija

82

Komplementarne sposobnosti

83

Rukovođenje u jednom smeru

84

Deljenje odgovornosti za ishod

85

Kroz koje faze prolazi tim?

Formiranje – proba, opipavanje terena

Konflikt – jurišanje, borba

Normiranje – dogovor, organizovanje

Izvođenje – produktivni rad

Transformacija – sazrevanje tima

86

Kad znate da ste u timu?

87

Sastanci, a čemu to služi?

Mogućnosti organizacije sastanaka:• Učesnici sede u istoj prostoriji• Učesnici se nalaze na istoj telefonskoj liniji

(telefonska konferenicija)• Učesnici su zajedno preko video linka

88

Elementi sastanka

• Sadržaj: tema o kojoj se radi

• Procedura: način kako se radi

• Interakcija: odnosi između učesnika/ca

89

Sadržaj sastanka

• Ono zbog čega su okupljeni tu

• Ima razlike da li je redovni ili vanredni sastanak, da li nastavak nečeg, početak ili kraj nečeg, da li se očekuje napetost ili opušten rad, ...

90

Procedura

Ko, šta, gde, kada

Trajanje sastanka

Dnevni red

Prethodno spremljeni doprinosi

Predsedavajući sastanka, zapisničar

Rezultat sastanka, odluka

91

Interakcija će zavisiti od ...

Naravi i ćudi učesnika/ca

Uloge svakog učesnika u timu

Viđenja sveta svakog učesnika

Cilja svakog učesnika

Ali i od predsedavajućeg!

92

Tok sastanka

1. Uvod, cilj sastanka

2. Formiranje slike

3. Donošenje suda

4. Donošenje odluke

5. Zaokruživanje, rezime

93

U fazi formiranja slike ...

Nema raspravljanja

Postavljaju se pitanja samo radi razjašnjenja

Doći do srži stvari

Da li je slika jasna svima?

94

U fazi formiranja suda ...

Tražimo rešenje i alternative

Šta očekujemo od dobrih rešenja?

Kakvi su uslovi?

Šta vidimo? Kakvo je naše mišljenje? Koje su

posledice? Koji je zaključak?

95

U fazi donošenja odluke ...

Popis predloga

Načini odlučivanja:

jedna osoba, demokratski, većinski, koncenzus, veto, kompromis, ...

Šta je grupa odlučila? Precizno ...

96

Šta može ometati sastanak?

Digresija, proba, davanje nepotrebnih informacija, dominiranje, prekidi, povlačenje, učesnici ne slušaju, ...

97

Šta može poboljšati sastanak?

Pomoć u započinjanju, ohrabrivanje, održavanje harmonije, pauza i osveženje, pojašnjenja, traženje informacija, mišljenja, predloga, ...

98


Vaše vreme = vaš život

Zato pazite na šta odlazi!

Ključ nije u tome da se vreme troši nego da se investira.

100

Pravi mentalni stav

101

Proces

102

Štednja

103

Strategije za upravljanje vremenom

104

Ono što krade naše vreme

105

Neke misli o vremenuOvo vreme, je kao i svako vreme, vrlo dobro, samo kad

znate šta hoćete da radite s njim. (Ralf Valdo Emerson)

Pobrinite se za minute, a sati će se pobrinuti sami za sebe. (Lord Česterfild)

Bilo da su ovo najgora ili najbolja moguća vremena, to su jedina koja smo dobili. (NN)

Dok ne počneš da ceniš sebe, ne ceniš svoje vreme. Dok ne počneš da ceniš svoje vreme, ništa s njim nećeš uraditi. (Skot Pek)

106

Neke misli o vremenu

Loša vest je: vreme leti. Dobra vest je: vi ste pilot. (Majkl Altshuler)

Definitivno ću da se upišem na kurs o upravljanju vremenom ... čim nađem mesto za njega u svom rasporedu. (NN)

107


Veštine prezentacije uživo i na internetu

Ivana Ivković

108

Ciljevi

• Dati savete za dobru prezentaciju uživo

• Isprobati lične prezentacione veštine polaznika i polaznica

• Informisati o IT-ju u funkciji uspešnog prezentiranja i komuniciranja

• ...

109


09:00 – 11:0016:00 – 18:00




korespondencija



Saveti za dobru


pred kamerom

11:00 – 11:2018:00 – 18:20


11:20 – 13:0018:20 – 20:00


komunikacija



Pregled snimka;


prezentacije

13:00 – 13:3020:00 – 20:30



zahtev




–

110

• Ne uzimajte sebe za ozbiljno, ali uzimajte svoj učinak za ozbiljno!

• Učinak:• Osvojiti pažnju slušalaca• Stvoriti pozitivan stav prema sebi• Plasirati svoju poruku

111

Proces razvoja neke veštine

Svestansposoban

Nesvestansposoban

Svestannesposoban

Nesvestannesposoban

112

Elementi dobrog nastupaOdeća i izgledStavKretanjePokreti (gestovi ilustrovanja, naglašavanja,

samomanipulacije)Izrazi licaKontakt očima (3-5 sekundi)GlasRečiPauze (ne-reči, tišina)Humor

113

Najvažniji element dobrog nastupa

Neusiljenost = Budite ono što jeste!

114

Neka pravila

Obavezna je dobra priprema na 3 nivoa

1) Opšte znanje

2) Znanje situacije u kojoj ćemo nastupiti1) Publika, ciljevi, okviri

3) Struktura onog što želimo da kažemo1) Ključne poruke, redosled i grupisanje, efektan

početak-kraj, vezivni elementi

115

Još neka pravila

Uloga govornika podrazumeva mnogo(odgovornost za čitavu prezentaciju, zadržite kontrolu, poverenje, fleksibilnost, vizuelna pomagala)

Trikovi za držanje pažnjePozitivna atmosferaNema skretanja od teme

116

Tehnika novogodišnje jelke

117


118


119


120

Raspoloživo vreme

Budite svesni koliko vremena treba da bi se nešto reklo.

Budite svesni koliko vremena odlazi u diskusiji (ako se i ona očekuje).

Zlatno pravilo: manje je više !!!

122

Zašto se predstavljati na internetu?

Veća sloboda prezentacije (tuđa pomoć za ono što ne znamo sami, neograničeno vreme za pripremu, ispravke, kontrola, ...)

Kvazi-direktno komuniciranjeBroj posetilaca strane, sajta i sl.Kvalitativno drugačija vrsta pažnje

123

Kako se predstavljati na internetu?

Odrediti ciljeve

Odrediti strategiju ostvarenja ciljeva

Odrediti sredstva

Odrediti sprovođenje

124

Hajde da pogledamo ...

Ivana Ivković - Umeće komuniciranja

Travel

Transcript of Ivana Ivković - Umeće komuniciranja