IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum...
Transcript of IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum...
26
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Restoran Saung Kuring merupakan restoran yang menggabungkan
speciality restaurant dan family type restaurant. Speciality restaurant adalah
restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas
makanan yang disajikan atau temanya, sedangkan familly type restaurant
adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang tidak begitu mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu
keluarga maupun rombongan.
Desain interior dari Restoran Saung Kuring sarat dengan unsur etnik yang
khas dengan budaya Sunda yang dipadukan dengan furniture kayu, tanaman
dan bebatuan. Sebagian bangunan dari restoran berdiri di atas kolam, dimana
bangunan tersebut berbentuk saung dan menerapkan konsep lesehan. Konsep
senyaman mungkin senantiasa ingin diberikan oleh pihak restoran, hal tersebut
dilakukan agar pelanggan merasa berada di rumah sendiri sesuai dengan arti
dari ungkapan Saung Kuring, yaitu “Rumah Saya”. Selain itu, Restoran Saung
Kuring pun menyediakan fasilitas playground yang disediakan untuk bermain
anak-anak, mushola, toilet dan wastafel.
Keunggulan dari Restoran Saung Kuring ini dibanding dengan restoran
sunda lainnya adalah pelayanan yang sangat cepat, sehingga pelanggan tidak
perlu menunggu lama untuk menikmati makanan yang dipesan. Selain itu para
pelayan dari restoran ini senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan,
sehingga apabila terdapat keluhan dari pelanggan dapat segera teratasi tanpa
pelanggan harus meninggalkan tempat makannya.
Menu yang ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring sekitar 150 jenis
makanan dan minuman yang berbeda dengan harga yang berkisar mulai dari
Rp 3.000 sampai dengan Rp 83.000. Sebagian besar menu makanan yang
ditawarkan merupakan jenis masakan sunda dan terdapat beberapa jenis
chinese food.
27
Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung Badak No.9,
Bogor telah berdiri sejak 1 Desember 1996. Pada bulan Juni 2009 Restoran
Saung Kuring sempat mengalami musibah berupa terbakarnya sekitar 80
persen bangunannya. Restoran Saung Kuring kembali beroperasi pada
pertengahan Agustus 2009.
Restoran Saung Kuring memiliki tiga jenis dapur, yaitu dapur khusus
bagian makanan ringan, dapur khusus makanan berat, dan dapur khusus untuk
minuman. Restoran Saung Kuring beroperasi setiap hari, jadwal operasi
Restoran Saung Kuring yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja
dan 10.00-22.00 WIB pada akhir pekan. Dalam satu tahun Restoran ini hanya
tutup selama tujuh hari yaitu pada satu minggu setelah lebaran Iedul Fitri.
Struktur organisasi Restoran Saung Kuring Jalan Baru cukup sederhana
dan tergolong tradisional. Restoran ini memiliki karyawan sebanyak 100
orang. Karyawan yang bekerja di Saung Kuring rata-rata merupakan tamatan
dari SMA. Restoran ini dimiliki dan dikelola oleh Pa Mulyadi. Pemilik
sekaligus pengelola dari Saung Kuring bertugas menentukan standar kulaitas
produk, menentukan harga jual produk, menentukan pemasok bahan baku bagi
produk, menentukan konsep yang diterapkan pada restoran serta mengawasi
perkembangan dari restoran Tugas dari manajer sendiri selain terjun langsung
dalam melayani pelanggan yang datang, juga bertugas mengawasi kegiatan
operasional dari restoran sehari-hari. Berdasarkan struktur organisasinya,
Restoran Saung Kuring memiliki lima divisi utama guna menunjang
kelancaran kegiatan operasional dari restoran ini. Struktur organisasi dari
Restoran Saung Kuring Jalan Baru dapat dilihat pada Gambar 3.
28
Gambar 3. Struktur Organisasi Restoran Saung Kuring
4.2. Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
4.2.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pernyataan
yang diajukan dapat mewakili objek yang diamati sehingga pernyataan
dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data
primer dalam penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan
menggunkan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan
mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner
dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan tingkat
signifikansi sebesar 5% (α=5%). Berdasarkan kuesioner yang disebar
kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa
hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana nilai korelasi tiap item
pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar
dari 0,361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat
digunakan untuk analisis selajutnya. Pada kuesioner yang disebar
terdapat satu pernyataan yang memiliki nilai korelasi pernyataan
dengan total skor lebih kecil dari 0,361 dengan alpha 5% yaitu
pernyataan keempat pada nilai pelanggan, sehingga pernyataan
tersebut tidak akan digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji
validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.
Manajer
Ria
Cleaning Service Pelayan Satpam Koki Kasir
Pemilik dan Pengelola
Mulyadi
29
4.6.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana suatu
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran
reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha Cronbach.
Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha
Cronbach lebih dari sama dengan 0,6 (≥0,6). Dari hasil uji reliabilitas,
didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat kesetujuan keseluruhan
pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0,6, maka kuesioner
dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 2.
4.3 Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Responden yang dipilih yaitu responden yang pernah makan di Saung Kuring
lebih dari dua kali. Hal tersebut dilakukan agar responden yang digunakan
mencerminkan pelanggan Saung Kuring yang sesungguhnya, sehingga dapat
merepresentasikan hasil yang akan diperoleh pada penelitian ini.
Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,
waktu tempuh menuju Saung Kuring, tingkat pendapatan per bulan, dan
pendidikan terakhir. Proses pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja
dan akhir pekan. Informasi mengenai karakteristik pelanggan Restoran Saung
Kuring dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari restoran ini.
Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak Restoran Saung kuring untuk
menentukan langkah-langkah pemasaran yang dilakukan agar lebih efektif dan
tepat sasaran.
4.3.1 Karakteristik Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner,
diketahui bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring yang berjenis
kelamin laki-laki lebih banyak (56%) dibandingkan dengan responden
perempuan (44%) (Gambar 4). Namun perbedaan tersebut tidak begitu
besar, hal ini dikarenakan baik pelanggan laki-laki maupun perempuan
memiliki kontribusi yang sama dalam melakukan keputusan pembelian.
30
56%
44%
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Pelanggan yang datang ke Restoran Saung Kuring tidak hanya untuk
makan bersama keluarga saja, tetapi banyak pelanggan yang datang
dengan tujuan untuk makan bersama teman, bertemu dengan relasi
bisnis dan juga untuk arisan. Hal tersebutlah yang membuat baik
pelanggan laki-laki maupun perempuan memiliki kontribusi yang sama
dalam melakukan keputusan pembelian. Selain itu memang Restoran
Saung Kuring tidak disegmenkan untuk gender tertentu saja, sehingga
jumlah pelanggan laki-laki maupun perempuan tidak jauh berbeda.
Gambar 4. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Jenis Kelamin
4.3.2 Karakteristik Usia
Persebaran usia responden pada penelitian ini diklasifikasikan
kedalam empat kelompok. Dari pengelompokan responden berdasarkan
usia, diketahui bahwa sebagian besar responden dari pelanggan
Restoran Saung Kuring Bogor berumur antara 25–34 tahun (41%),
disusul dengan responden yang berumur antara 35–44 tahun (37%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Restoran Saung
Kuring Bogor berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun (Gambar
5). Pelanggan yang berada pada rentang usia 25 hingga 44 tahun
merupakan pelanggan yang telah memiliki penghasilan sendiri dan
mereka telah dapat mengambil keputusan sendiri dalam melakukan
pembelian.
31
Gambar 5. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Usia
4.3.3 Karakteristik Pekerjaan
Pada karakteristik pekerjaan, responden pada penelitian ini
diklasifikasikan kedalam delapan kelompok. Berdasarkan jenis
pekerjaannya, responden pada penelitian ini sebagian besar bekerja
sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 47%, disusul dengan
responden yang bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 20%
(Gambar 6). Pada karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan
terdapat 1% pelanggan masuk pada kategori pekerjaan lainnya,
pekerjaannya yang dimaksud ialah POLRI. Salah satu penyebab dari
dominannya pekerjaan dari pelanggan Restoran Saung Kuring yang
bekerja sebagai karyawan swasta dikarenakan didaerah sekitar
restoran terdapat banyak perusahaan swasta dan karyawannya banyak
yang datang ke Restoran Saung Kuring untuk makan siang.
Gambar 6. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Pekerjaan.
6%
41%37%
16%
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia
15-24
25-34
35-44
>45
5%
11%
20%
47%
4%3%
9%
1%
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
PNS
Wiraswasta
Karyawan Swasta
Guru/Dosen
Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Lainnya
32
4.3.4 Karakteristik Waktu Tempuh Menuju Saung Kuring
Berdasarkan waktu tempuh yang dibutuhkan oleh responden untuk
menuju Restoran Saung Kuring yang beralamat di Jl. Baru kedung
Badak No.9, Bogor, sebagian besar membutuhkan waktu 15-30 menit
(31%) untuk menuju Saung Kuring, disusul dengan responden yang
membutuhkan waktu selama 30-45 menit (23%) (Gambar 7). Seperti
yang terlihat pada Gambar 7, ternyata pelanggan dari Restoran Saung
Kuring tidak hanya pelanggan yang berlokasi dekat dengan restoran
saja. Walaupun sebagian besar pelanggan membutuhkan waktu
tempuh sekitar 15-30 menit untuk sampai ke restoran, namun sebesar
39% pelanggan membutuhkan waktu lebih dari 45 menit untuk sampai
ke restoran. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung
Kuring telah memiliki persepsi yang baik dibenak pelanggannya,
sehingga pelanggan tidak terlalu memikirkan waktu yang mereka
butuhkan untuk sampai ke restoran. Dengan demikian Restoran Saung
Kuring harus senantiasa memberikan pelayanan terbaiknya agar
pelanggan tidak merasa kecewa ketika makan dan minum di restoran
ini.
Gambar 7. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Waktu Tempuh
4.3.5 Karakteristik Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan pelanggan menunjukkan kemampuan dari
pelanggan dalam melakukan pembelian. Dari pengelompokan
responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan, diketahui bahwa
7%
31%
23%
22%
17%
Karakteristi Pelanggan Berdasarkan Waktu Tempuh
<15 menit
15-30 menit
30-45 menit
45-60 menit
>60 menit
33
1%
8%
34%
19%
15%
23%
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat
Pendapatan per Bulan
≤ Rp.1000.000
Rp.1000.001-Rp.2000.000
Rp.2000.001-Rp.3000.000
Rp.3000.001-Rp.4000.000
Rp.4000.001-Rp.5000.000
>Rp.5000.000
sebagian besar responden yaitu sebanyak 34% memiliki pendapatan per
bulan antara Rp.2000.001-Rp.3000.000, disusul dengan responden yang
memiliki pendapatan per bulan diatas Rp.5000.000 yaitu sebanyak 23%
(Gambar 8). Hal tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan
Restoran Saung Kuring berada pada kelas sosial menengah dan atas.
Hal ini disebabkan segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri
adalah kalangan menengah atas.
Gambar 8. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan
4.2.6 Karakteristik Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dimiliki responden dapat
menggambarkan pola berpikir responden dalam menilai suatu produk.
Dari jawaban kuesioner yang terkumpul, sebagian besar tingkat
pendidikan responden tergolong tinggi, yaitu Sarjana sebanyak 44%,
kemudian disusul oleh Pasca Sarjana sebanyak 21% (Gambar 9).
Dengan tingginya tingkat pendidikan dari pelanggan Restoran Saung
Kuring, pihak restoran harus senantiasa menjaga kualitas baik dari
makanan dan minuman yang disajikan maupun pelayanan yang diberikan
oleh pihak restoran. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang memiliki
tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan lebih selektif dalam memilih
makanan dan minuman yang mereka konsumsi dan juga tempat mereka
membeli makanan dan minuman tersebut. Apabila pihak restoran
34
memberikan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan
berpindah ke pesaing dan tidak menutup kemungkinan mereka akan
menceritakan kekurangan dari restoran kita kepada orang lain sehingga
akan merugikan restoran dalam jangka panjang.
Gambar 9. Karakteristik Pelanggan Restoran Saung Kuring
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.4 Pengukuran Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Dependent
dan Independent
4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi
harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan (Rangkuti, 2002).
Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu perusahaan apabila
pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap perusahaan yang
bersangkutan. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap
Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat
skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan
skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat
pada Tabel 5 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran 3. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan
responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada
Tabel 5, pernyataan PP1 mewakili pernyataan mengenai harga yang
ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring, PP2 mewakili pernyataan
18%
17%
44%
21%
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
SD
SMP/MTS
SMA/SMK/MA
Diploma/Akademi
Sarjana
Pasca Sarjana
35
mengenai citra dari Restoran Saung Kuring, PP3 mewakili pernyataan
mengenai pelayanan yang diberikan oleh Restoran Saung Kuring
terhadap pelanggan mulai dari mereka datang hingga pulang, PP4
mewakili pernyataan mengenai pelayanan karyawan restoran kepada
pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih.
Tabel 5. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 5,
didapatkan bahwa nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu
sebesar 4,07, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang
menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut mengindikasikan
bahwa secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan
terhadap Restoran Saung Kuring telah baik.
Pernyataan PP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju
dengan pernyataan bahwa harga makanan dan minuman yang
ditawarkan oleh Restoran Saung Kuring itu murah. Namun, sekitar 27%
pelanggan menyatakan kurang setuju dan tidak setuju dengan pernyataan
tersebut (Lampiran 3), hal ini membuat pihak restoran harus menentukan
suatu taktik yang tepat guna mengatasi masalah ini, mengingat lebih dari
seperempat responden masih menganggap bahwa menu yang ditawarkan
oleh Restoran Saung Kuring tidaklah murah. Untuk mengatasi hal
tersebut, pihak restoran dapat melaksanakan suatu taktik dengan cara
menambah menu paket hemat pada daftar menunya, sehingga hal
tersebut dapat mengurangi jumlah responden yang menyatakan kekurang
setujuan dan ketidak setujuannya terhadap pernyataan PP1.
Pernyataan PP2 dan PP3 menunjukkan nilai rataan skor yang
sangat baik. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung
No Pernyataan Rataan
Skor Kesimpulan
1 PP1 3,75 Baik
2 PP2 4,26 Sangat Baik
3 PP3 4,30 Sangat Baik
4 PP4 3,98 Baik
Hasil Akhir 4,07 Baik
36
Kuring telah memiliki citra yang sangat baik dibenak pelanggannya,
selain itu juga Restoran Saung Kuring telah memberikan pelayanan yang
sangat memuaskan terhadap pelanggannya dari mulai mereka datang
hingga mereka meninggalkan restoran. Adapun citra yang ingin dibentuk
oleh pihak restoran terhadap pelanggannya ialah Restoran Saung Kuring
merupakan tempat makan yang nyaman, memiliki pelayanan yang prima
dan juga senantiasa menyajikan makanan dan minuman yang memiliki
cita rasa yang nikmat, hal tersebutlah yang selalu dijaga oleh pihak
restoran sehingga citra yang terbentuk di pelanggannya pun sesuai
dengan harapan dari pihak restoran itu sendiri. Sangat baiknya nilai
rataan skor terhadap pernyataan PP3 dikarenakan oleh pihak restoran
sendiri senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang maksimal pada
setiap tahap pelayanannya. Dari mulai pelayanan parkir kendaraan,
penerimaan pelanggan ketika masuk restoran, penawaran menu,
penyajian pesanan, pelayanan dikasir hingga pelanggan meninggalkan
restoran senantiasa dilaksanakan semaksimal mungkin, sehingga
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
restoran.
Pernyataan PP4 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan telah setuju
dengan pernyataan bahwa pelayanan karyawan Restoran Saung Kuring
kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu yang akan dipilih oleh
pelanggan telah baik. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung
Kuring telah memiliki pengetahuan mengenai menu-menu yang
ditawarkan oleh restoran sehingga pelanggan merasakan pelayanan yang
memuasakan dalam hal pemilihan menu yang akan mereka pilih.
4.4.2 Tingkat Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat
dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa
yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Nilai pelanggan dari suatu produk terdiri atas lima komponen,
yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi
37
(Rangkuti, 2002). Pelanggan akan semakin loyal terhadap suatu produk
apabila produk tersebut dapat memberikan manfaat yang dapat
memenuhi kepuasan dari pelanggan. Untuk mengukur tingkat nilai
pelanggan Restoran Saung Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan
melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan
rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat
dilihat pada Tabel 6 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat
dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 6, pernyataan NP1 mewakili
pernyataan mengenai kesesuaian harga yang dikeluarkan oleh pelanggan
terhadap kepuasan yang didapatkan, NP2 mewakili pernyataan bahwa
Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan kalangan atas, NP3
mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring merupakan tempat
makan kalangan menengah, NP5 mewakili pernyataan mengenai
kenyamanan dari pelanggan restoran, NP6 mewakili pernyataan
mengenai keinginan kembali datang ke Restoran Saung Kuring
dikarenakan pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan yang
nikmat, dan NP7 mewakili pernyataan mengenai keragaman menu dan
hari buka restoran.
Tabel 6. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan
No Pernyataan Rataan
Skor Kesimpulan
1 NP1 4,21 Sangat baik
2 NP2 3,67 Baik
3 NP3 4,14 Baik
4 NP5 4,04 Baik
5 NP6 4,05 Baik
6 NP7 4,21 Sangat Baik
Hasil Akhir 4,05 Baik
Berdasarkan hasil dari pengukuran sikap terhadap nilai pelanggan,
secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap
Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan
skor akhir untuk persepsi pelanggan yang sebesar 4,05 seperti yang
tersaji pada Tabel 6, dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20
yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Hal tersebut
38
mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil
memberikan manfaat dari produk yang ditawarkan sesuai dengan
harapan dari pelanggannya.
Pernyataan NP1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring
merasa bahwa biaya yang mereka keluarkan untuk makan dan minum di
Restoran Saung Kuring sangat sesuai dengan kepuasan yang mereka
dapatkan. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring tidak hanya
menyajikan makanan dan minuman yang memiliki cita rasa yang nikmat
saja, namun Restoran Saung Kuring senantiasa memberikan pelayanan
yang prima terhadap setiap pelanggannya, sehingga pelanggannya tidak
merasa rugi makan dan minum di Restoran Saung Kuring.
Pernyataan NP2 dan NP3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah
baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung
Kuring telah mayoritas pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa
Restoran Saung Kuring merupakan tempat makan untuk kalangan
menengah dan atas. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut
dikarenakan memang segmen pasar dari Restoran Saung Kuring sendiri
ialah kalangan menengah dan atas.
Pernyataan NP5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa nyaman makan di
Restoran Saung Kuring karena suasana tempatnya yang bersih, rapih dan
sejuk. Hal tersebut dikarenakan memang pihak restoran senantiasa
berusaha menjaga kebersihan dan kerapihan dari restorannya yaitu
dengan cara senantiasa segera membersihkan dan merapihkan mkanan
dan minuman yang telah selesai disantap oleh pelanggannya begitu
pelanggan meninggalkan tempat makannya, sehingga keadaan restoran
selalu terlihat bersih dan rapih. Selain itu Restoran Saung Kuring
senantiasa membersihkan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran ini
seperti kolam ikan, toilet, wastafel, tempat bermain anak, dan mushola,
sehingga pelanggan akan senantiasa merasa nyaman untuk makan dan
minum direstoran ini. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang
39
setuju dengan pernyataan ini (Lampiran 3), lebih dikarenakan pada
faktor kesejukan dari restoran ini dan juga ketika kuesioner ini disebar
sedang dilakukan pembersihan dan pengurasan kolam ikan restoran.
Pada siang hari, restoran sering kali terasa panas, sehingga mengurangi
kenyamanan dari pelanggan. Hal tersebut dapat diatasi dengan cara
memberikan kipas angin pada setiap saung dan ruangan yang terdapat
pada restoran ini. Selain itu, hal yang harus dilakukan oleh pihak
restoran ialah sebaiknya pembersihan dan pengurasan kolam ikan yang
terdapat di restoran dilaksanakan ketika restoran telah tutup atau
sebelum buka sehingga tidak akan mengganggu kenyamanan dari
pelanggan.
Pernyataan NP6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring
tertarik untuk datang kembali ke restoran ini dikarenakan pelayanan
yang diberikan oleh pihak restoran telah memuaskan dan makanan dan
minuman yang disajikan memiliki cita rasa yang nikmat. Hal tersebut
dikarenakan memang pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan
ingin kembali datang ke restoran ini.
Pernyataan NP7 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring
mayoritas setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa Restoran
Saung Kuring menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap
hari. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan Restoran Saung Kuring
menyajikan sekitar 150 jenis menu makanan dan minuman serta buka
setiap hari yaitu mulai pukul 10.00-21.00 WIB pada hari kerja dan
10.00-22.00 pada akhir pekan.
4.4.3 Tingkat Daya Saing
Daya saing adalah kemampuan suatu produk untuk dapat menarik
pelanggan. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang
dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu
produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk tersebut
40
(Rangkuti, 2002). Memiliki daya saing yang tinggi saat ini bukan lagi
sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan bagi perusahaan. Karena,
tanpa daya saing yang tinggi, sulit bagi perusahaan untuk dapat bertahan
apalagi menang dalam suatu persaingan. Untuk mengukur tingkat daya
saing Restoran Saung Kuring dibenak pelanggan, dilakukan pengukuran
sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil
perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan
skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7 dan untuk melihat perhitungan
lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada Tabel 7, pernyataan
DS1 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung Kuring memiliki
lokasi yang strategis, DS2 mewakili pernyataan bahwa Restoran Saung
Kuring memiliki pelayanan yang cepat, dan DS3 mewakili pernyataan
bahwa seluruh menu yang disajikan memiliki kualitas yang baik.
Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing
No Pernyataan Rataan
Skor Kesimpulan
1 DS1 4,05 Baik
2 DS2 3,98 Baik
3 DS3 4,13 Baik
Hasil Akhir 4,05 Baik
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 7,
secara umum penilaian responden mengenai daya saing Restoran Saung
Kuring telah baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir
untuk daya saing yang sebesar 4,05, dimana nilai tersebut berada pada
kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Daya
saing yang baik yang dimiliki oleh Restoran Saung Kuring
menunujukkan bahwa Restoran Saung Kuring telah dapat memberikan
keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa kualitas dan
keunikan tersendiri dibandingkan dengan pesaingnya.
Pernyataan DS1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah memiliki
lokasi yang strategis. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring
41
berada di pinggir jalan besar dan akses menuju restoran pun mudah baik
bagi pelanggan yang datang dengan kendaraan pribadi maupun umum.
Pernyataan DS2 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa Restoran Saung
Kuring memiliki pelayanan yang cepat. Restoran Saung Kuring memang
berusaha untuk memberikan pelayanan secepat mungkin sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menikmati makanan dan
minuman yang dipesannya. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan koki
dari restoran ini telah terlatih untuk bekerja cepat, selain itu juga pelayan
dan pihak dapur restoran telah difasilitasi dengan walkie talkie sehingga
makanan dan minuman yang dipesan oleh pelanggan dapat langsung
dikerjakan oleh pihak dapur restoran tanpa harus pelayan restoran datang
ke dapur untuk menyampaikan pesanan dari pelanggan, sehingga ini
dapat meminimalisir waktu tunggu pesanan.
Pernyataan DS3 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik, hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan merasa makanan dan
minuman yang disajikan oleh Restoran Saung Kuring memiliki kualitas
yang baik. Hal tersebut dikarenakan Restoran Saung Kuring senantiasa
menggunakan bahan-bahan masakan yang masih segar dan juga
senantiasa menyajikan masakan-masakan yang memiliki cita rasa yang
enak.
4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Jika pelayanan jasa yang diterima oleh
pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa
akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Bila pelayanan jasa yang
diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
dari pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2008). Untuk mengukur
tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, dilakukan
42
pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang
diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing
pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk
melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada
Tabel 8, pernyataan KPJ1 mewakili pernyataan mengenai penampilan
dari karyawan restoran, KPJ2 mewakili pernyataan mengenai keakuratan
perhitungan harga yang dilakukan oleh pelayan restoran, KPJ3 mewakili
pernyataan mengenai kecermatan dan keandalan dari pelayan restoran,
KPJ4 mewakili pernyataan mengenai kecepat tanggapan pelayan
restoran dalam menghadapi keluhan dari pelanggan, KPJ5 mewakili
pernyataan mengenai keramahan dan kesopanan dari pelayan restoran,
KPJ6 mewakili pernyataan mengenai kesediaan karyawan restoran
memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan, dan
KPJ7 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang
diberikan pelayan restoran terhadap pelanggan.
Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa
No Pernyataan Rataan
Skor Kesimpulan
1 KPJ1 3,98 Baik
2 KPJ2 4,18 Baik
3 KPJ3 4,07 Baik
4 KPJ4 4,21 Sangat baik
5 KPJ5 4,11 Baik
6 KPJ6 3,97 Baik
7 KPJ7 4,03 Baik
Hasil Akhir 4,07 Baik
Berdasarkan hasil pengukuran sikap terhadap kulaitas pelayanan
jasa Restoran Saung Kuring seperti yang terlihat pada Tabel 8, secara
umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh Restoran Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan
oleh nilai rataan skor akhir untuk persepsi pelanggan yaitu sebesar 4,07,
dimana nilai tersebut berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan
penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat kualitas pelayanan jasa yang baik
mengindikasikan bahwa Restoran Saung Kuring telah berhasil
43
memberikan pelayanan yang sesuai atau bahkan melampaui harapan dari
pelanggannya.
Pernyataan KPJ1 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran Saung
Kuring telah berpenampilan bersih, rapih, dan sopan. Karyawan
Restoran Saung Kuring memang diharuskan untuk senantiasa dapat
menjaga penampilannya agar selalu terlihat bersih, rapih, dan sopan
dikarenakan hal tersebut juga berpengaruh terhadap kenyamanan dari
pelanggan restoran. Penampilan yang bersih, rapih, dan sopan dari
karyawan suatu perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi
perusahaan tersebut.
Pernyataan KPJ2 dan KJP3 menunjukkan nilai rataan skor yang
telah baik, hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan dari Restoran
Saung Kuring telah melakukan perhitungan yang akurat terhadap
pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dan juga karyawan Restoran
Saung Kuring cermat dan juga dapat diandalkan oleh pelanggan. Hal
tersebut dikarenakan karyawan restoran khususnya bagian kasir telah
dilatih untuk melakukan pekerjaannya seteliti dan seakurat mungkin,
sehingga kesalahan perhitungan terhadap total pembelian yang dilakukan
oleh pelanggan dapat dibuat seminimalisir mungkin. Selain itu karyawan
Restoran Saung Kuring khusunya pelayan restoran diharuskan
mengulang kembali menu yang akan dipesan oleh pelanggan restoran
sehingga kesalahan dalam penyajian menu dapat dihindarkan dan
apabila pelanggan memiliki suatu kendala atau kebutuhan tertentu yang
berhubungan dengan restoran, karyawan Restoran Saung Kuring dapat
menyelesaikan dan memberikan solusi terhadap kendala dan kebutuhan
dari pelanggannya tersebut.
Pernyataan KPJ4 menunjukkan nilai rataan skor yang sangat baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring
sangat cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari
pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan pelayan Restoran Saung Kuring
senantiasa berada dalam jangkauan pelanggan, sehingga apabila terdapat
44
keluhan maupun masalah dari pelanggan, maka keluhan dan masalah
tersebut dapat segera teratasi tanpa pelanggan harus meninggalkan
tempat makannya. Selain itu, karyawan Restoran Saung Kuring pun
dilengkapi dengan walkie talkie yang saling terhubung satu sama lain,
hal ini membuat proses penyelesaian masalah dan keluhan dari
pelanggan dapat terselesaikan lebih cepat.
Pernyataan KPJ5 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Hal tersebut dikarenakan, Restoran Saung Kuring telah memiliki SOP
(Standard Operating Procedure) tersendiri dalam melayani
pelanggannya, dimana karyawan Restoran Saung Kuring harus
senantiasa menerapkan 3S (Senyum, Salam, Sapa) ketika berhadapan
dengan pelanggannya. Peraturan tersebut tidak hanya berlaku bagi
pelayan dan kasir saja tetapi berlaku bagi seluruh karyawan dari
Restoran Saung Kuring.
Pernyataan KPJ6 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring
bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan
kepada pelanggannya. Karyawan Restoran Saung Kuring senantiasa
bersedia menjelaskan tentang menu-menu yang terdapat pada restoran
ini. Namun apabila dilihat secara keseluruhan, ternyata pernyataan KPJ6
memiliki nilai rataan yang paling rendah diantara pernyataan lainnya, hal
ini terjadi dikarenakan tidak seluruh karyawan Restoran Saung kuring
paham betul mengenai menu-menu yang ditawarkan oleh restoran ini,
oleh sebab itu setiap karyawan Restoran Saung Kuring, khususnya
pelayan restoran harus paham dan tahu betul mengenai menu-menu yang
disajikan oleh restoran.
Pernyataan KPJ7 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik,
hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran Saung Kuring
senantiasa memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan
pengertian kepada pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan karyawan
45
Restoran Saung Kuring senantiasa berusaha memahami kebutuhan dari
pelanggannya serta senantiasa memberikan perhatian kepada
pelanggannya, hal tersebut tidak terlepas dari SOP yang diterapkan oleh
Restoran Saung Kuring yaitu senantiasa tersenyum dan juga menyapa
serta memberikan salam kepada pelanggan dan senantiasa respect
terhadap kebutuhan dari pelanggannya.
4.4.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari
pelanggan, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari
produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli
produk lain tersebut. Terdapat empat karakteristik pelanggan yang loyal,
yaitu melakukan pembelian berulang, membeli produk antar lini,
mereferensikan atau mengajak orang lain, dan kebal terhadap tarikan
dari pesaing (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan merupakan asset
terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Kehilangan pelanggan dapat
menjadi bencana di dalam pasar yang memiliki persaingan yang sangat
ketat. Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan Restoran Saung
Kuring, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari
pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-
masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan
untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.
Pada Tabel 9, pernyataan LP1 mewakili pernyataan bahwa pelanggan
makan di Restoran Saung Kuring minimal 2 kali dala sebulan, LP2
mewakili pernyataan bahwa setiap kali datang ke Restoran Saung Kuring
pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu, LP3 mewakili
pernyataan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring akan selalu
mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran Saung Kuring, LP4
mewakili pernyataan mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan
Restoran Saung Kuring kepada orang lain, dan LP5 mewakili tingkat
immunity dari pelanggan Restoran Saung Kuring.
46
Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan Rataan
Skor Kesimpulan
1 LP1 3,55 Baik
2 LP2 4,25 Baik
3 LP3 4,11 Baik
4 LP4 4,10 Baik
5 LP5 3,14 Kurang Baik
Hasil Akhir 3,83 Baik
Berdasarkan hasil perhitungan seperti yang terlihat pada Tabel 9,
secara umum penilaian mengenai tingkat loyalitas pelanggan Restoran
Saung Kuring telah baik. Hal itu ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir
untuk loyalitas pelanggan yang sebesar 3,83, dimana nilai tersebut
berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian
setuju/baik/tinggi. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik
mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring memiliki
komitmen yang kuat terhadap restoran. Tingginya tingkat loyalitas
pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring tentu saja dipengaruhi oleh
faktor-faktor yang mempengaruhi dari loyalitas pelanggan itu sendiri
yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas
pelayanan jasa yang telah baik.
Pernyataan LP1, LP2, LP3, dan LP4 menyatakan nilai rataan skor
yang telah baik, hal tersebut megindikasikan bahwa mayoritas pelanggan
Restoran Saung Kuring makan di Restoran Saung Kuring minimal dua
kali dalam sebulan dan selalu memesan lebih dari satu menu. Selain itu,
pelanggan Restoran Saung Kuring senantiasa mengatakan hal-hal yang
positif tentang Restoran Saung Kuring dan juga senantiasa
merekomendasikan Restoran Saung Kuring kepada orang lain.
Pernyataan LP5 menyatakan nilai rataan skor yang kurang baik,
dimana nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 2,61-3,40 yang
menunjukkan penilaian kurang setuju/kurang baik/cukup rendah. Hal
tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran Saung Kuring agak
tertarik apabila ada yang menawarkan tempat makan selain Restoran
Saung Kuring. Hal tersebut membuat Restoran saung Kuring harus
47
melakukan suatu taktik yang tepat agar dapat meningkatkan immunity
dari pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga pelanggan Restoran
Saung Kuring tidak akan mudah terpengaruh oleh pemasaran yang
dilakukan oleh pesaing. Hal yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung
Kuring yaitu dengan mengeluarkan “Kartu Pelanggan” yang memiliki
berbagai keuntungan bagi pelanggan yang memilikinya, hal tersebut
dapat menambah daya tarik dan daya ikat pelanggan. Selain itu,
sebaiknya Restoran Saung Kuring menyediakan kotak kritik dan saran di
dekat pintu keluar restoran, yang dapat digunakan sebagai bahan
evaluasi dan masukan bagi Restoran Saung Kuring, sehingga
kedepannya akan lebih dapat memuaskan pelanggannya.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang
kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk
mengetahui apakah data yang diambil adalah data yang terdistribusi
normal. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk melihat
normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. Konsep dasar dari
uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan
distribusi data dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku
adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan
diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah
bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji
mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti
data tersebut tidak normal. Terlihat pada Tabel 10, bahwa P-value yaitu
Asymp.Sig (2-tailed) bernilai 0.766 > 0.05, sehingga disimpulkan bahwa
residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. Hasil uji normalitas
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4. Selain itu, tampak juga
secara visual gambar pada P Plot (Lampiran 4), titik-titik residual
mengikuti pola garis lurus.
48
Tabel 10. Uji Kolmogorov-Smirnov
Model Z Asymp.Sig
(2-tailed) Kriteria Kesimpulan
Unstandardized
Residual 0,666 0,766 >0,05
Data
Berdistribusi
Normal
4.5.2 Uji Multikolinerasi
Uji multikolinearitas digunakan untuk melihat ada atau tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model
regresi linear berganda. Jika terdapat korelasi yang tinggi di antara
variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas
terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Multikolineritas diuji
dengan melihat nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) yang tidak lebih dari 10 sehingga model
dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Dalam pengujian asumsi
klasik terhadap analisis regresi linear berganda ini menunjukkan bahwa
hasil analisis penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala
multikolinieritas dimana nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai
VIF pada masing-masing variabel tidak lebih besar dari 10, seperti yang
terlihat pada Tabel 11. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
gejala multikolinieritas antara variabel-variabel bebas yang digunakan
pada penelitian ini. Hasil uji multikolinerasi selengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran 3.
Tabel 11. Uji Multikolinerasi
Variabel Tolerance VIF Kriteria Kesimpulan
Persepsi
Pelanggan 0,742 1,349
Tolerance ≥ 0,1
VIF ≤ 10
Tidak ada
masalah
multikolineritas
Nilai
Pelanggan 0,613 1,631
Daya
Saing 0,446 2,244
Kualitas
Pelayanan
Jasa
0,506 1,974
49
4.5.3 Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah antar
data pengamatan memiliki korelasi. Untuk mengetahui ada tidaknya
autokorelasi khususnya dalam model regresi linear berganda, dilihat
melalui nilai Durbin Watson pada hasil pengolahan data. Berdasarkan
hasil perhitungan didapat nilai Durbin Watson pada penelitian ini yaitu
sebesar 2,171, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson
berada antara nilai 1,72 dan 2,28. Maka dapat disimpulkan bahwa antara
data pengamatan tidak saling berkorelasi.
4.5.4 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan
yang lain. Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau
residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi
heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang
diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Model
regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan
ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau
disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot. Dari hasil
pengolahan data yang dapat dilihat pada Lampiran 4, menunjukkan
bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi ini. Hal ini
terlihat dari Scatterplot yang menunjukkan terdapat titik-titik data yang
tersebar di atas, di bawah dan sekitar angka nol, dan penyebaran titik
data tidak berpola.
4.6 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier
berganda. Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui
pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau
yang dipengaruhi (dependent). Hipotesis dalam penelitian ini, yaitu H0 =
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa
50
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H1 =
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.6.1 Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan
untuk mengetahui pengaruh variabel persepsi pelanggan, nilai
pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
pelanggan Restoran Saung Kuring. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel independent ialah persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2),
daya saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4), sedangkan yang
menjadi variabel dependent ialah loyalitas pelanggan (Y). Untuk melihat
seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel
independent pada regresi linear berganda digunakan R Square yang
sudah disesuaikan atau Adjusted R Square.Berdasarkan hasil analisis
dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 didapat nilai R2 yang
telah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,479, seperti yang
terlihat pada Tabel 12. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang
dipilih pada variabel independent (persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat menerangkan keragaman
variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi sebesar
47,9%, sedangkan sisanya sebesar 52,1% diterangkan oleh variabel lain
diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini.
Tabel 12. Model Summary Pengaruh Persepsi Pelanggan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), Daya Saing (X3), dan Kualitas Pelayanan
Jasa (X4) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .707a .500 .479 .3114650 2.171
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Nilai, Persepsi, Daya_Saing
b. Dependent Variable: Loyalitas
51
Dari data yang diperoleh dari hasil pengolahan data dengan
bantuan software SPSS versi 16.0 seperti yang terlihat pada Tabel 13,
dapat disusun persamaan sebagai berikut :
Y= -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4
Berdasarkan persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan beberapa hal,
yaitu :
1. Loyalitas pelanggan (Y) Restoran Saung Kuring tanpa adanya
persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya saing (X3), dan
kualitas pelayanan jasa (X4) adalah -0,399. Angka negatif yang
diperoleh mengindikasikan bahwa tanpa adanya persepsi pelanggan,
nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa, maka
pelanggan dari Restoran Saung Kuring tidak akan melakukan
pembelian berulang di Restoran Saung Kuring dan akan berpindah
kepada pesaing, selain itu pelanggan Restoran Saung Kuring tidak
akan merekomendasikan Restoran Saung Kuring terhadap orang lain
dan juga bahkan pelanggan Restoran Saung Kuring akan mengatakan
hal-hal yang negatif mengenai Restoran Saung Kuring.
2. Apabila persepsi pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu
tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung
Kuring sebesar 0,370 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau
konstan.
3. Setiap terjadi peningkatan nilai pelanggan sebesar satu-satuan, maka
akan terjadi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung
Kuring sebesar 0,076 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau
konstan.
4. Apabila terjadi peningkatan daya saing sebesar satu-satuan atau satu
tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung
Kuring sebesar 0,1 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau
konstan.
5. Setiap terjadi peningkatan kualitas pelayanan jasa sebesar satu-satuan,
maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring
sebesar 0,492 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan.
52
Berdasarkan persamaan regresi yang didapat maka terlihat bahwa
persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh dominan
terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor.
Tabel 13. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda
Variabel B thitung Sig.
Constant -0,399 -0,811 0,420
X1 0,370 3,438 0,001
X2 0,076 0,580 0,563
X3 0,100 0,947 0,346
X4 0,492 4,062 0,000
4.6.2 Uji F
Uji F pada penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah
terjadi pengaruh yang signifikan antara peubah independen
terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Uji F diketahui
dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha
yang ditetapkan (0,05) atau tidak. Dari hasil uji regresi linier
berganda, diperoleh nilai F sebesar 23,745 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan
jasa terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring, sehingga
tolak H0 dan terima H1. Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel ANOVA pada Lampiran 4.
4.6.3 Uji t
Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial
apakah masing-masing peubah independent berpengaruh terhadap
peubah dependent atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah
independent yaitu persepsi pelanggan (X1), nilai pelanggan (X2), daya
saing (X3), dan kualitas pelayanan jasa (X4) terhadap peubah dependent
yaitu loyalitas pelanggan (Y) dengan asumsi peubah independent lainnya
dalam keadaan tetap. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi thitung
yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan
(0,05) dan juga membandingkan thitung terhadap ttabel (1,96). Dari hasil
53
perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel
13 menunjukkan :
1. Hasil dari Uji t variabel persepsi pelanggan (X1) menunjukkan nilai
signifikan sebesar 0,001, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha
yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (3,438) lebih besar
daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H02 dan terima H12 yang
berarti persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Hasil dari Uji t variabel nilai pelanggan (X2) menunjukkan nilai
signifikan sebesar 0,563, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha
yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,580) lebih kecil
daripada nilai t tabel (1,96), sehingga terima H03 dan tolak H13 yang
berarti nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Hasil dari Uji t daya saing (X3) menunjukkan nilai signifikan sebesar
0,346, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah
ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (0,947) lebih kecil daripada nilai t
tabel (1,96), sehingga terima H04 dan tolak H14 yang berarti daya saing
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Hasil dari Uji t variabel kualitas pelayanan jasa (X4) menunjukkan
nilai signifikan sebesar 0,000, dimana nilainya lebih kecil dari nilai
alpha yang telah ditetapkan (0,05) dan nilai thitung (4,062) lebih besar
daripada nilai t tabel (1,96), sehingga tolak H05 dan terima H15 yang
berarti kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Dalam penelitian ini persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan
jasa merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan restoran Saung kuring.. Penyebab dari mengapa
hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa saja yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran Saung
Kuring, sedangkan nilai pelanggan dan daya saing tidak berpengaruh
signifikan dikarenakan persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa
54
berpengaruh dominan dibandingkan dengan nilai pelanggan dan daya
saing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring.
4.7 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa
tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan
jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan hasil telah
baik. Secara keseluruhan persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan
kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
namun secara parsial hanya persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan jasa
yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dua
variabel inilah yang harus menjadi prioritas utama dalam melakukan taktik
perusahaan guna meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung
Kuring.
Hasil analisis mengenai variabel persepsi pelanggan menyatakan bahwa
persepsi pelanggan terhadap Restoran Saung Kuring telah baik dan persepsi
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu
selain mempertahankan apa yang telah dilakukan oleh Restoran Saung Kuring
selama ini guna mendapatkan persepsi yang baik dari pelanggannya, Restoran
Saung Kuring dapat melakukan suatu taktik guna meningkatkan persepsi
pelanggan Restoran Saung Kuring agar lebih baik sehingga pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas dari pelanggan Restoran Saung Kuring. Adapun taktik
yang dapat dilakukan oleh Restoran Saung Kuring yaitu dengan mengeluakan
beberapa menu paket hemat yang harganya berkisar antara Rp.15.000 hingga
Rp.25.000. Hal tersebut dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap
Restoran Saung Kuring terutama pada indikator harga. Pelanggan yang
terutama berada pada kelas menengah akan menganggap bahwa Restoran
Saung Kuring memiliki harga yang cukup murah, sehingga mereka tidak segan
untuk datang kembali ke restoran ini. Selain itu, sebaiknya Restoran Saung
Kuring menerapkan sistem kerja shift bagi karyawannya. Hal tersebut
dilakukan agar karyawan Restoran Saung Kuring dapat menjaga kualitas dari
pekerjaannya, sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Restoran Saung Kuring. Pembagian waktu kerja dapat dibagi
55
menjadi 2 shift yaitu shift pertama dimulai pada pukul 08.00 dan selesai pada
pukul 16.00 WIB. Sedangkan shift kedua dimulai pada pukul 12.00 dan selesai
pada pukul 21.00 WIB.
Hasil analisis mengenai variabel kualitas pelayanan jasa menyatakan
bahwa kualitas pelayanan jasa Restoran Saung Kuring telah baik dan kualitas
pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun
dengan hasil tersebut bukan berarti Restoran Saung Kuring tidak perlu lagi
memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Untuk menjaga
dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari Restoran Saung Kuring, pihak
restoran sebaiknya harus lebih tegas dalam menerapkan SOP (Standard
Operating Procedure) yang telah dibuat ketika melayani pelanggan yaitu
harus senantiasa tersenyum ketika berhadapan dengan pelanggan, selalu
memberikan salam pada pelanggan, dan juga senantiasa menyapa dan
mengucapkan terima kasih atas kedatangan pelanggan. Hal tersebut akan
membuat pelanggan merasa dihargai. Apabila ada karyawan yang tidak
menerapkan SOP yang telah dibuat, manajer wajib memberikan teguran
terhadap karyawan tersebut dan diharapkan sesama karyawan saling
mengingatkan untuk senantiasa menerapkan SOP dari Restoran Saung Kuring.
Selain itu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa dari
Restoran Saung Kuring dapat juga dilakukan dengan cara perusahaan
memberikan reward kepada karayawannya yang telah bekerja dengan baik.
Reward yang diberikan dapat berupa pemberian komisi tambahan ataupun
bonus lainnya, hal ini akan membuat karyawan lebih termotivasi dalam
melakukan pekerjaannya sehingga karyawan akan lebih optimal dalam
melayani pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan asset terbesar yang dimiliki oleh
perusahaan. Banyak manfaat yang dapat diberikan oleh pelanggan yang loyal.
Oleh sebab itu Restoran Saung Kuring harus senantiasa memantau loyalitas
pelanggannya. Hasil analisis mengenai variabel loyalitas pelanggan
menyatakan bahwa tingkat loyalitas telah baik. Namun untuk tingkat immunity
dari pelanggan Restoran Saung Kuring menunjukkan nilai yang kurang baik.
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari Restoran Saung Kuring
56
terutama tingkat immunity, pihak restoran dapat mengeluarkan “Kartu
Pelanggan” untuk pelanggan restoran. Restoran Saung Kuring dapat
memberikan penawaran bagi pelanggannya yang memiliki “Kartu Pelanggan”
berupa potongan harga bagi pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari
Rp.150.000 ataupun memberikan diskon untuk menu-menu tertentu, selain itu
manfaat yang didapat oleh pemegang “Kartu Pelanggan” dapat berupa
pemberian poin setiap pembelian dengan nominal tertentu dan bila poin telah
mencapai jumlah tertentu, pelanggan akan diberikan bonus berupa paket menu
gratis. “Kartu Pelanggan” yang dikeluarkan oleh restoran untuk pelanggannya
dapat menambah daya tarik dan daya ikat restoran terhadap pelanggannya.
Dengan adanya “Kartu Pelanggan”, pelanggan akan memiliki pertimbangan
lebih apabila ingin makan di restoran lain, hal tersebut akan membuat tingkat
immunity pelanggan meningkat, sehingga pelanggan tidak mudah terpengaruh
terhadap pemasaran yang dilakukan oleh pesaing yang dapat mengakibatkan
pelanggan berpindah kepada pesaing. Selain mengeluarkan “Kartu
Pelanggan”, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring,
Restoran Saung Kuring dapat menyediakan kotak kritik dan saran didekat
pintu keluar restoran. Setiap pelanggan yang datang akan diberikan secarik
kertas dan sebuah pulpen untuk menuliskan kritik dan saran kepada restoran.
Dari hasil kritik dan saran yang diberikan oleh pelanggan, pihak restoran dapat
mengetahui kekurangan yang dimiliki oleh restoran dan juga dapat
mengetahui apasaja saran yang diberikan oleh pelanggan untuk restoran. Saran
dan kritik yang diberikan oleh pelanggan dapat digunakan sebagai bahan
masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kinerja dari restoran.