ITILInformation Technology Infrastructure Library

CO JE TO ITIL?

je sada knižních publikací, která obsahuje sbírku nejlepších zkušeností z oboru řízení služeb informačních technologií.

 vznik ve Velké Británii v letech 1985 až 1995.

2000 – 2004 byl projekt přepracován na verzi 2 (ITIL V2).

v roce 2007 vznik aktuální rozšířené třetí verze (ITIL V3).

ITIL OBSAHUJE / POPISUJE

Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM. stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého

procesu. stanovení rolí a jejich odpovědností. způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a

účinnosti ITSM procesů (Key Performance Indicators + metriky)

vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy. postupy auditu a zásady reportingu pro každý

proces

ITIL OBSAHUJE / POPISUJE

Zásady pro implementaci procesů ITSM: přínosy každého procesu. Critical Success Factors (možné problémy a

vhodná protiopatření). náklady na implementaci a následný provoz. zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury. zásady bezpečnosti ICT infrastruktury.

ITIL NEŘEŠÍ

konkrétní podobu organizační struktury. způsob obsazení rolí. podobu a obsah pracovních postupů. projektovou metodiku (pouze dává

doporučení).

ZÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL

Service Strategy zaměřuje se na

návrh, vývoj a implementaci řízení služby.

definuje důvody pro existenci služby.

pomáhá organizacím identifikovat jaké služby poskytnout a komu.

ZÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL

Service Design tvorba a

zrealizování návrhu.  obsahuje i procesy

změny a průběžného zlepšování stávajících služeb.

zákazník definuje své požadavky

ZÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL

Service Transition testování a nasazení

nové nebo změněné služby do provozu.

zákazník se účastní akceptačních testů, zaškolení, pilotního provozu atd.

ZÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL

Service Operation rady k dosažení

efektivity a účinnosti v dodávce služeb a jejich podpoře tak, aby byla vyprodukována hodnota jak pro zákazníka tak pro poskytovatele služby.

zahrnuje naplňování uživatelských požadavků, řešení poruch služeb, napravování problémů, a stejně tak plnění běžných funkčních úkolů.

ZÁKLADNÍ PUBLIKACE ITIL

Continual Service Improvement vytváření a udržování

hodnot zákazníků. zajišťuje neustále se

zvyšující kvalitu služeb a efektivitu jejich provozu.

soustavně se stará o zlepšování účinnosti a efektivity nákladů.

nepřetržité IT služby k měnícím se business potřebám skrz identifikování a implementování zlepšení.

proces používá metody z řízení kvality, aby bylo možné poučit se z minulých úspěchů a neúspěchů.

PŘÍNOSY POUŽITÍ ITIL

zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT.

zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu businessu.

finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů.

zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh.

zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik.