recomendações para adoção de práticas itil em pequenas empresas
ITIL em pequenas organizações - estratégia de serviços
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ITIL em pequenas organizações
Estratégia de Serviços de TI
Parte 01 de 05
Facilitador – Fernando PalmaITIL Expert, COBIT, ISO 27002, [email protected]
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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: [email protected]
Facilitador
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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Introdução
Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Introdução
Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Sobre esta série
Transiçãode Serviço
Desenhode Serviços
Operaçãode Serviço
Estratégiade Serviço
Melhoria Contínuade Serviço
Hoje!
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Adoção de boas práticas em pequenas organizações
O nível de complexidade percebido é superior ao nível real
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Adoção de boas práticas em pequenas organizações
Quem toma a iniciativa, sente um estranho no ninho!
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Adoção de boas práticas em pequenas organizações
Líderes de TI com pouca autonomia
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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
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Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Portfólio
Serviços Obsoletos
Parte do Portfóliodisponível para um
clienteCatálogo de
Serviços
Funil de ServiçosServiços novos ou
em desenvolvimento
Serviços aposentados
Gestão do Portfólio de serviços
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Gestão do Portfólio de serviçosPasso 01Registre todos os serviços oferecidos por TI em um Portfólio
Passo 02Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina também a matriz RACI dele.
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Gestão do Portfólio de serviçosPasso 03Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada serviço. Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir:•serviços mais utilizados serviços ociosos;•proposições de aposentadorias/substituições;•associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos
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Passo 04Categorize e agrupe seus serviços por tamanho, disciplina, valor estratégico, e/ou quantas outras classificações quais considere importantes.
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Passo 05Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os indicadores estratégicos que serão usados para medir a eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob perspectiva estratégica.
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Passo 06Desenvolva relatórios mensais com os indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá trazer alguns benefícios, tais como:•aproximará o departamento de TI a área de negócio;•trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de negócio;
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Passo 07Realize reuniões, pelo menos trimestrais, para discutir pontos como:•quais serviços entregam / não entregam valor;•quais indicadores e metas devem ser reformulados;•propostas de melhoria para serviços e para o processo;•propostas de melhoria para os serviços.
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Passo 08Garanta que qualquer modificação nos serviços de TI ou desenvolvimento de novo serviço será submetido a este processo, para que o valor entregue seja avaliado e acompanhado durante todo o ciclo de vida, caso ele seja aprovado.
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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Introdução
Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Gerenciamento da Demanda
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de
serviços
Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos
Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
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Gerenciamento da DemandaPasso 01Comece pelo gerenciamento da capacidadeA gestão da capacidade é premissa para o desempenho deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e recursos de TI serão atribuídas as previsões de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos, além de riscos e impactos.
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Gerenciamento da Demanda
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Passo 02Minimize seu escopoTrabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados a funções vitais do negócio. Em pequenas organizações, provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços, afinal são os que refletem maiores impactos para a área de negócio.
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Gerenciamento da Demanda
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Passo 03Foque nas principais demandas sazonais: Mapeie quando e porque a capacidade dos serviços de TI será requerida ao extremo. A depender da área de negócio da sua organização, pode tratar-se de:
• período de início de aulas universitárias, quando o sistema de matrícula será utilizado;
• meses em que há aumento no número de vendas;• período em que a organização receberá, por qualquer motivo,
público externo;
Passo 04Trabalhe orientado a comitêsA recomendação é que crie o hábito de reunir comitês com foco estratégico para TI, envolvendo cargos gerencias/de direção de TI junto com representantes da área de negócio.
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Gerenciamento da Demanda
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Passo 5Formalize as restrições adequadas ao seu negócio Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da área de negócio que sua organização trabalhe.
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Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedback da CobrançaPara o negócio
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Gerenciamento Financeiro
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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Introdução
Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
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Passo 01Conheça bem os seus custos e orçamentos
Passo 02Crie modelos de custosExperimente modelos de custos diferentes do que você já trabalhou.
Gerenciamento Financeiro
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Passo 03Aplique o rateio de custos e divulgue relatóriosReuniões de diversas naturezas podem ser utilizadas para relatar e discutir os custos dos serviços de TI
Gerenciamento Financeiro
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Hangouts 2014: a cada palestra um brinde!
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