IT TOOLS IN CRM

In the Name of Allah, Most Gracious , Most Merciful

Student : Asgharyzadeh

Prof: Mehdizadeh

University of Applied Sciences - Department of Babol

If You Have

Customers,

YOU NEED

CRM

این امر طبیعی است که در هر کسب و کار برای جذب

مشرتیان ، افراد و سازمانهاییموفق ترند که برنامه ی

بهرتی برای ارتباط با .مشرتیان خود داشته باشند

CRM IT Tools

فرا گیر شدن روز به روز فناوری اطالعات موجب بهره گیری از آن در متد های مختلف مدیریتی .و سازمانی شده که در ادامه برخی از ابزارهای این علم روز افزون قابل مشاهده است

از بهبود کیفیت ارتباط با استفادهفناوری اطالعات مبتنی بر رویکردهای مشرتی مداری

های اینرتنتی شبکه ▪

ارتباط چند رسانه ای مرکز ▪

...و کامپیوتر▪

PDA( Personal Digital Assistant )

در واقع کامپیوترهایی قابل حمل و کوچک با یار صفحات ملسی هستند که با استانداردهایی بس

خاص به ویژه در بخش بدنه از لحاظ مقاومت در وند تولید می ش… مقابل رضبه، سقوط، پاشش آب و

رن بارکد و نیز قابلیت افزوده شدن امکاناتی نظیر اسکه، ، شبکه بیسیم، شبکRFIDیک و دو بعدی، قرائتگر

.و دوربین را دارا می باشند

ها PDAاز قابلیت های مهم

Synchronization اطالعاتیا به روز رسانی

ا امکان نصب و اضافه کردن امکانات و انواع نرم افزاره

مکانیزهجمع آوری و پردازش اطالعات به صورت

موجودیانبارداری، انبار گردانی، مدیریت

مدارکآمارگیری، رهگیری محصول، بسته یا

فارش در و ارسال سالکرتونیکیثبت سفارشات به صورت ..(مبلامن،کاالی خانگی و) فروشگاه های مانند

صدور فکتور در صندوق از هر نقطه فروشگاه

mobile printerاسکن بارکد پرینت بارکد جدید توسط

POS

( Point of Sale )

با استفاده از کارت ها و دستگاه های کارتخوان عالوه بر رصفه جویی در چاپ و نرش اسکناس و

مل باالرفنت آرامش و امنیت، بدلیل عدم نیاز به ح. وجه نقد، خرید نیز آسان گردیده است

PC POS

ا این هامن دستگاه های کارتخوان بانکی می باشند، برم افزار تفاوت که به کامپیوتر متصل شده و توسط ن

.مدیریت می شوند

دهتقسیم تراکنش میان مشرتی و فروشن

ی از آنجا که در لحظه کشیدن کارت و ورود مبلغ مشرت د نظارتی ندارد، ممکن است رقمی متفاوت از خرید وار ی شود و عدم نظارت روی مبلغ باعث دل نگرانی مشرت

همچنین در صورت ارائه رمز به فروشنده، . می گرددنده حتی اگر فروش. عواقب امنیتی در پی خواهد داشت

از مشرتی بخواهد که کلیه فرآیندها را خودش انجامدهد، این بار ممکن است بدلیل عدم آشنایی کامل د خریدار با دستگاههای مختلف کارتخوان، مبلغ خری

.توسط دارنده کارت نادرست وارد شود

Web Design

یک وبسایت هامنند ویرتین سنتی فروشگاهها عمل می کند

یشرتهرچه ویرتین جذاب تر مراجعه مشرتی ب

:مراحل اصلی طراحی وب

طراح سایتیا متخصصانتخاب رشکت●

web serverسیستم های سخت افزاری برای ●

ده کوتاه بودن و بیان کنن: انتخاب دامنه مناسب ●فعالیت سازمان

داده انتخاب فضای ذخیره سازی مناسب برای پایگاه●سایت

ک تنظیم قرارداد های استاندارد تجارت الکرتونی●

(E-trust)

قرار دادن درگاه های بانکی ●

Video

Conferenceبه وجود ویدئو کنفرانس، فرصت های زیادی را برای سازمان

.آوردارمغان می

یکی از مدیران کمپانی ) Kjesbuمطابق گفته های ، عدم وجود این راهکار منجر به از دست رفنت( سیسکو

فرصت ها، چالش های پرورش استعداد، فقدان مزیت ز رقابتی، بروز مشکالت در ارائه خدمات به مشرتیان و ا

.دست رفنت رسمایه گذاری مجدد می شود

درصد ۸۷در نظر سنجی ای که توسط سیسکو انجام شد، ثبت و پاسخ دهندگان بر این باور بودند که ویدئو، تاثیر م

محسوسی بر سازمان خواهد داشت و اکرث آن ها عنوان ای این کردند که ترجیح می دهند در رشکتی کار کنند که دار

.راهکار باشد

:ندسازمان ها باید به دنبال موارد زیر باش

کارهای سیستمی ویدئویی با طراحی خوب که بتواند با راه●.ارتباطی موجود به خوبی یکپارچه شود

هیزات پلتفرمی منعطف که کاربران بتوانند از طریق تج●.کنندمختلف در کنفرانس رشکت

ادگی، در انتخاب پلت فرم، باید به فاکتورهای کلیدی س●.قابلیت اعتامد، مقیاس پذیری و امنیت توجه داشت

ی با به دقت مشخص شود که استقرار یک شبکه اختصاص●هزینه مشخص مناسب تر بوده یا استفاده از رسویس های

. اشرتاکی بهرت است

نهایت سازمان ها باید برای این تصمیم زمان کافی در اختصاص دهند و یک برنامه آموزشی را پیاده سازی کرده و

. گیری کننداندازه تأثیر این راهکار را در سازمان

FOIP

(Fax Over IP)

به سیستمی ( رسور فکس ) یا fax serverفکس رسوراطالق می گردد که در محیط شبکه سازمان و یا رشکت

-Clientشام به صورت Server اندازی گردیده و کلیه راهپرسنل سازمان یا رشکت امکان ارسال و دریافت فکس

" حصاراکه ان. را دارند ( اینرتنت و اینرتانت ) تحت شبکه گفته FAX OVER IPیا هامن FOIPبه این تکنولوژی

.میشودمان را به فکس رسور کلیه ارتباطات فکس یک رشکت یا ساز

ود صورت سازماندهی شده از طریق سیستم سخت افزار خبل انجام می دهد در نتیجه در مرصف کاغذ رصفه جویی قا

.توجهی انجام شده و جوهر کامال حذف انجام می شود

رسوردلیل نیاز سازمان یا رشکت به فکس

ا راه کاری همیشگی جهت یکپارچه سازی ، تغییرات و ی●سفارشی کردن کلیه مکاتبات تحت فکس

راه کاری کاربردی ، مقرون به رصفه و حرفه ای جهت ●آرشیو ، بایگانی کردن و جستجوی فکس های ارسالی و

دریافتی سازمان شام

-ه امنیت و حفظ مکاتبات تحت فکس و اطالعات محرمان●دور از دسرتس افراد غیر مرتبط قرار گرفنت اسناد

رصفه جوئی در کاغذ به طور چشمگیر و حذف جوهر به●(دنیای سبز ، دنیای بدون کاغذ) طور کامل

رهائی از تعمیر و نگهداری ●

رمزایای استفاده از فکس رسو امكان اتصال فکس رسوربه انواع خطوط شهري عادي ●

خط460از یک خط تا (E1)و ديجيتال (PSTN)آنالوگ

برابر فکسهای 5افزایش رسعت ارسال و دریافت فکس تا ●(ماشینی ) سنتی

ایجاد فرشده سازی و ارسال متعدد ●

ایجاد صف زمانبندی ارسال فکس●

(ی حذف محدودیت جغرافیای) مدیریت از طریق اینرتنت ●

-BMP-PDF-TIF-GIF-JPG)پشتيباين از کليه فرمتهای ●HTML-DOC)

ارسال فکس از طریق ایمیل●

دریافت فکس در ایمیل●

VOIP

( Voice Over

Internet Protocol )VoIPههاي آنالوگ صوت به داديك روش براي تبديل سيگنال-

.شوندمنتقل مياینرتنتهاي ديجيتال است كه از طريق

اشد، هاي ديجيتال ممكن بهاي آنالوگ به دادهاگر تبديل سيگنالVoIPش مجازاً استاندارد را به يك رو اینرتنتا تواند يك ارتباط مي

. كندديل رايگان براي برقراي ارتباطات تلفني در هر جاي دنيا تب.پرداخت شودISPفقط كايف است هزينه

ATA (Analog Telephone Adaptor)

IP Phones (VoIP Device)

Soft Phone (Run in PC or Laptop)

VoIPمزايای عمومی Caller ID

Call Waiting

Call Transfer

Repeat Dialing

Return Call

Three-way Dialing

تري در مزاياي بيشVoIPدهندگان بعيض از رسويس.دهندهاي تلفني ارائه ميمورد فيلرت كردن متاس

(Voicemail)پیامگیر صوتیبهارسال مستقيم متاس

ارسال پيغام اشغال بودن مشرتك به متاس گرينده

امكان رسويس در دسرتس نبودن مشرتك

VoIP Integration in CRM

ویسی در این راه با ایجاد ارتباط در سطح دیتابیس و برنامه نبوجود VOIPو CRMتوسعه و انعطاف در سیستمامکان

:آمد که برخی از آنها به رشح زیر می باشد

VOIPسیستمو CRMافزارارتباط دو طرفه میان نرم •

CRMارسال شامره تلفن متاس گیرنده به نرم افزار •

CRMگزارشگیری از متاسهای ثبت در نرم افزار •

CRMافزارشامره گیری از طریق نرم •

نرم افزار کاربردهای خاص در سیستم های دیگر نظیر •اتوماسیون اداری

CRMو VoIPسناریوی پیشنهادی یکپارچه سازی

ارتباط بین املللی با کیفیت باال و هزینه پایین●ر مدیریت و مانیتورینگ پردازشگرهای کارت اعتباری د●

کنسولامنیت باال و فیلرتینگ قبل از ورودی ●ارسال پیامک به صورت گروهی●، حذف کامل فکس ماشین و به تبع آن حذف هزینه کاغذ●

کارتریج و تامین و نگهداریمدیریت فکس در کنسول●ارسال فکس از طریق پست الکرتونیک●دریافت فکس در پست الکرتونیک●گروهیارسال فکس ●

.

.

.

مدیریت متمرکز توسط نرم افزار دسکتپ●

لفاستفاده از یک نرم افزار یکپارچه بر روی سیستم های مخت●

ایجاد و مدیریت مرکز متاس و مرکز مخاطب●

اتتوان پاسخگویی همزمان چندین اپراتور وامکان ضبط مکامل●

اعالم موقعیت متاس گیرنده و پخش موسیقی انتظار خاص●

Caller IDردیابی متاس ●

فقمانیتورینگ عملکرد اپراتورها مانند متاس های موفق و نا مو ●

نایجاد کنفرانس صوتی و تصویری میان اپراتورها و مشرتیا●

داخلیتوزیع خودکار متاس ها و ایجاد بی نهایت ●

Remote Branch Officeاتصال به شعب بدون شامره گیری و ●

:مزایای بیشامر سناریوی ذکر شده

Cloud

Computing

ابری مدل رایانشی بر پایه ی شبکه های بزرگپردازشرای عرضه، کامپیوتری مانند اینرتنت است که الگویی تازه ب

شامل ) مرصف و تحویل رسویس های فن آوری اطالعات سخت افزار، نرم افزار، اطالعات، و سایر منابع اشرتاکی

.با به کارگیری اینرتنت ارائه می کند( رایانشی

نت دلیل تشبیه اینرتنت به ابر در این است که اینرت ان هم چون ابری در آسامن، جزئیات فنی اش را از دید کاربر

نی و پنهان می سازد و الیه ای از انتزاع را بین این جزئیات ف. کاربران به وجود می آورد

Network

Infrastructure for

Integration

THE END

Mahan Asgharyzadeh