IT Service Management (ITSM)
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IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) OU GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS EM TI (GSTI)
INTRODUÇÃO • Recentemente as organizações começaram a percerber que a TI deve ser tratada como um parceiro estratégico, que deve haver um alinhamento entre o negócio e a área de TI de forma que os planos de TI estajam alinhados com o planejamento estratégico da organização permiPndo assim, que estes sejam apoiados pela tecnologia e que possam ser efePvamente alcançados.
• Para realizar este alinhamento há a necessidade de que as organizações mudem a forma e encarar TI mas, há também a necessidade de TI mudar seu modo de pensar e agir com relação ao seu papel e sua parPcipação nos negócios, adotando uma postura de Prestador de Serviços que, deve portanto atender as necessidades dos seus clientes (o negócio).
INTRODUÇÃO • Para alcançar este patamar, o TI deve adotar o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como uma práPca, a biblioteca ITIL promove e reúne as práPcas no GSTI.
• As organizações precisam não somente oferecer serviços que agregam valor ao negócio dos clientes, mas que também precisam efetuar a gestão destes serviços de maneira correta, pois sem um efePvo gerenciamento de serviços, a organização não será capaz de saber se está entregando o serviço de maneira adequada, bem como agregando valor ao negócio do cliente.
Gerenciamento de Serivos de TI (GSTI)
• O GSTI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O GSTI é feito pela combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.
GSTI
Tecnologia
Pessoas Processos
• Pessoas: experientes, com conhecimento e na quanPdade certa; • Processos: bem formatados e definidos; • Tecnologia da Informação: infraestrutura e tecnologia
Gerenciamento de Incidente • O incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço e que causa, ou pode causar, a sua interrupção ou uma redução da qualidade. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço também é um incidente.
• O propósito do processo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos negaPvo sobre as operações de negócios, assegurando assim que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e disponibilidade são manPdos.
Objetivos • O objePvo principal é fazer com que o usuário ou cliente, volte a sua operação normal o mais rápido possível, conforme definido no acordo de nível de serviço. Outros objePvos serão citados abaixo:
• Métodos e procedimentos padronizados; • Visibilidade e comunicação dos incidentes; • Melhor a percepção em relação a TI; • Alinhar gerenciamento de incidentes com o negócio;
Objetivos • Manter a saPsfação dos usuários; • Manter a comunicação com usuários; • Gerenciar os incidentes; • Gerenciar requisições de serviços; • Gerenciamento de informação mais significaPva para o apoio as decisões;
• Diminuir a frequência dos incidentes.
Prioridade, Impacto e Urgência • A priorização do incidente normalmente é determinada avaliando tanto a urgência do incidente, quanto do nível de impacto que esta causando. Uma indicação do impacto é muitas vezes (mas não sempre) o número de usuários afetados. Em alguns casos, a perda de serviço para um único usuário pode ter um impacto alto no negócio. Outros fatores que também podem contribuir para níveis de impacto são:
• Número de serviços afetados; • O nível de perdas financeiras; • Efeito sobre a imagem da empresa.
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• Abaixo podemos ver um conceito sobre impacto, urgência e prioridade visto no conteúdo citado:
IdenPficação do Incidente;
Avaliação de Incidente x Requisição;
Registro do Incidente;
Categorizaçnao do Incidente;
Priorização do Incidente;
Avaliação Incidente Grave x Incidente
DiagnósPco inicial;
Escalada funcional (quando necessário)
Escala hierárquica (quando necessário)
InvesPgação e DiagnósPco;
Resolução e Recuperação.
Atividades do Processo
Gerenciamento de Problemas • O Gerenciamento de Problemas tem o propósito de gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, evitando problemas e incidentes resultantes, também eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
• O gerenciamento de problemas objePva a solução de problemas de longo a médio prazo, não tendo as mesmas caracterísPcas do gerenciamento de incidente
Objetivo O principal objePvo da gerência deste processo é minimizar o impacto de incidentes e problemas de negócio, prevenindo a ocorrência de incidentes e reportando os erros encontrados a fim de eliminar as vunerabilidades do ambiente de TI. • Previnir problemas e incidentes antes de sua ocorrência; • Eliminar os incidentes recorrentes
DeHinições Importantes • Problema • Causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes
• Solução de Contorno • Quando não esta disponível uma resolução completa, aplicamos a solução de contorno, reduzindo ou eliminando o impacto, sendo considerado como uma solução temporária.
• As soluções de contorno são documentadas no registro de incidente.
• Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) • É um banco de dados que contém todos os registros de erros conhecidos, este banco é criado pelo gerenciamento de problema e é usado pelo gerenciamento de incidentes e pelo próprio gerenciamento de problemas.
Atividades do Processo
Detecção do Problema
Registro do Problema
Categorização do Problema
Priorização
InvesPgação e diagnósPco
Solucão de Contorno?
Criar Registro de erros conhecido
Mudança necessária? (RDM)
Resolução
Encerramento
Gerenciamento de ConHiguração • O propósito do processo de gerenciamento de configuração é de assegurar que os aPvos necessários para ea entrega do serviço estnao apropriadamente controlados, e que informações sobre as configurações e as relações entre aPvos estejam precisas e confiáveis e estejam disponíveis quando e onde for necessário.
Objetivo • O objePvo é definir e controlar os componentes ou iténs de configuração (IC) e infraestrutura e manter informações de configuração precisas sobre o estado histórico, planejado e atual dos serviços e infraestrutura.
• IdenPficar, controlar, registrar, relatar, auditar e verificar os aPvos de serviços e itens de configuração, incluindo as versões, linhas de base, componentes, seus atributos e relacionamentos;
Objetivo • Contabilizar, gerenciar e proteger a integridade dos aPvos de serviço e itens de configuração;
• Fornecer informações precisas de configuração, permiPndo tomadas de decisões no momento apropriado.
• Controle mais efePvo quanto as licenças e datas de expiração
DeHinições Importantes • ITEM DE CONFIGURAÇÃO (IC) • Qualquer componente ou aPvo de serviço que precise ser gerenciado, os itens de configuração estão sob o controle do gerenciamento de mudanças. Os ICs incluem Ppicamente hardware, soaware, componentes de rede, servidores, documentos, procedimentos.
• Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) • Um banco de dados usado para armazenar os registros da configuração durante todo o seu ciclo de vida.
• O Gerenciamento de Mudanças uPliza a BDGC para avaliar o impacto das mudanção que serão implementadas.
DeHinições Importantes • Sistema de Gerenciamento da configuração (SGC) • Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento da configuração.
• Biblioteca de mídia definiLva (BMD) • Uma ou mais localidades em que as versões definiPvas e autorizadas de todos os itens de configuração de soaware são armazendos de maneira segura. Também são armazenados licenças e documentos.
Atividades do Processo
Fornece relatórios e informações para
auditoria ou mudanças
Atualiza informação no BDGC após mudança
implementada
Atualiza informação no BDGC após
implementação de soaware
Gerenciamento de Mudança • O propósito do processo de gerenciamento de mudança é de controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, permiPndo mudanças benéficas ao negócio com o mínimo de interrupções aos serviços de TI.
Objetivo • O objePvo é garanPr que as mudanças são registradas e avaliadas, e que as mudanças autorizadas sejam priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada.
• Responder as exigências de mudanças do negócio • Maximizar valor • Reduzindo incidentes, interrupção e retrabalho • Alinhar os serviços com as necessidades do negócio • GaranPr que todas as mudanças snao registradas • OPmizar os riscos gerais do negócio.
DeHinições Importantes • Proposta de Mudança • Documento que inclui uma descrição de alto nível referente a mudança, e cronograma da implementação esperada.
• Requisição de Mudança (RDM) • Um pedido formal para fazer uma mudança, inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico.
• Tipos de Mudança • Mudança Normal (seguem etapas definidas do processo) • Mudança Emergencial (implementada assim que possível) • Mudança Padrão (mudança pré-‐autorizada de baixo risco)
DeHinições Importantes • Registro de Mudança
• Planejamento de Remediação • Toda mudança deve ter um plano de remediação, caso não tenha, nenhuma mudança deve ser aprovada. O plano deve abordar o que fazer caso a mudança não for bem sucedida.
• Comitê ConsulLvo de Mudança (CCM) • Um grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças.
• Comitê ConsulLvo de Mudança Emergencial (CCME) • Um subgrupo do comitê consulPvo de mudança que toma decisões sobre mudanças emergenciais.
Atividades do Processo
Criar e Registrar a RDM
Revisão da RDM
Analisar e Avaliar a mudança
Autorizar a Mudança, construir e testar
Coordenar a implementação da mudança
Rever e fechar a mudança
Evandro Figueiredo de Oliveira Analista de Infraestrutura Pleno
Blog: evandrofigueiredo.valogexpress.com.br
E-‐mail: [email protected]