IT Service Management Accelerator - DBGuide.net · 2004. 10. 3. · Satisfy Customer Relation-ship...
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IT Service Management Accelerator
민혜진 차장
한국IBM Global Services
© 2004 IBM Corporation© 2004 IBM Corporation
목차
IT Service Management 개요
ITIL ( IT Infrastructure Library ) 소개
ITSM Accelerator 소개
© 2004 IBM Corporation© 2004 IBM Corporation
IT 운영 관리의 발전 방향
시스템 관리는 Business 수행을 지원하는 IT 서비스를 구성하고 있는 모든 IT Capability ( 프로세스, 조직, 자원 )의 효율적인 방안 및 체계를 수립하는 것으로써 Service Oriented / Business-oriented 방향으로 진화되고 있습니다.
Biz
Orie
nted
C
usto
mer
Orie
nted
IT
Ope
ratio
ns
Orie
nted
Scope of Managed Resource Component Oriented Enterprise
Oriented
Business Impact Management
Service Desk
IT Service Management
Enterprise System Management NMSSMS
Increase Customer SatisfactionIncrease IT Service Quality
Increase IT Operational Effieciency Reduce Total Cost Ownership
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IT 서비스 제공 기본 모델
IT 역량을 이용하여 비즈니스 요건을 정확하고 효과적으로 고객에게 제공하기 위해 비즈니스와 IT 를 연결해주는 공통의 용어가 바로 IT 서비스입니다. IT 서비스 제공자는 고객과 IT 사이의 상호 협의되어진 무형/유형의 IT 서비스를 제공함으로써 고객의 요구와 이를 지원하는IT 역량을 관리하여야 합니다.
Enabler –프로세스, 조직 , 툴
IT Services
고객의요구사항
가치제공
통합 IT 솔루션제공
비즈니스요건
IT 요건
Serv
ice
Port
folio
Proc
ess
Mod
el
Arc
hite
ctur
es
Inte
rnal
Foc
usEx
tern
al F
ocus
Increase Customer Satisfaction Increase Service Quality
Decrease Total Cost Ownership Increase Operational Efficiency
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IT 서비스 구성 요소
Activity 1 Activity 2 Activity 3
Activity 1 Activity 2 Activity 3
Activity 1 Activity 2 Activity 3
Activity 4
Activity 4
Activity 4
Process 1(ex. Incident Management )
Process 2(ex. Problem Management )
Process 3(ex. Change Management )
Process 4(Release Management )
Proc 1(Act 1) -> Proc 2 ( Act 3 ) -> Proc 3 ( Act 2 ) -> Proc 4 ( Act 4 )
Serv
ice
Des
k 최종사용자
고객
SLA 달성
서비스비용지불
What With WhatWho WhereWhen
(by Tool )
서비스제공구성요소– 5Ws
하나의 서비스를 제공하기 위해 여러 프로세스의 수행 업무들이 필요하며 그 수행 업무들은각 IT 담당자, 또는 자동화가 되어 수행되며 최종적으로 고객에게 제공된 산출물에 대해 서비스 수준 협약에 의거하여 서비스를 평가하고 고객은 이에 대한 비용을 지불하게 됩니다
External
IT ServiceActivity 4Activity 2 Activity 3Activity 1
nction 3 Function 4 nction 2 FuFunction 1 FuInternal
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IBM 서비스 관리 접근 방식
IBM 은 다음의 서비스 중심의 접근 방식을 통하여 고객의 환경에 가장 적합한 서비스 제공모델을 구현 하며 각 단계별로 적절한 방법론 및 참조 모델을 사용하고 있습니다.
Strategy- Vision - Business Drivers- Principles - Wants & Needs
Services
- Client Value Proposition- Mapped to Business Strategy- Packages Client Deliverables
Capability Model Structure
- Process Model - Functional Organization- IT Architectures
Capability Enablers - Design
Process- Activity/Task -
Organization- Skills/Roles -
Technology- Tool Functions -
Capability Enablers - Implementation
ProcessProcedures
OrganizationPhysical Organization
TechnologyAutomate/Support Tools
Services Workflow Measurements
External Influencers- Government Policy- Competition- Customer PreferencesGovernance
Arc
hite
ctur
e
(Pla
n)
Impl
emen
tatio
n
(Bui
ld)
(Run
)
Req
uire
men
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Gap
s
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Gap
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Gap
s
IT P
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IT In
fras
truc
ture
Lib
rary
Ente
rpris
e O
pera
tion
Fram
ewor
k
METHODOLOGY IT Management & Strategy
SMFD
SM 3D
SatisfyCustomerRelation-
ships
Manage IT
BusinessValue
Support ITServices andSolutions
Delive
rOpe
rational
Service
s
Manage IT
Assets and
Infrastructure
Realize
Solutions
Deploy Solutions
Provid
e Enter
prise
IT
Managem
entSys
tem
System Management Framework Design
System ManagementDetsil Design &Deployment
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서비스 관리 수립 절차
서비스 관리 수립은 프로세스 표준화 작업으로 시작되며 IT 내부의 업무 내용 및 절차, 그리고 사용 툴, 및 업무에 대한 KPI 를 정의하는 것으로 구성되어져 있습니다. 서비스 평가 항목은 관련 프로세스들의 세부 KPI 를 바탕으로 정해 집니다
Roles & responsibil-
ities
Roles & responsibil-
ities
Functional require-ments
Functional require-ments
Input/OutputActivity
Measurement
Input/OutputActivity
Measurement
IT ProcessesIT ProcessesIT ProcessesIT Processes
Roles & responsibil-
ities
Roles & responsibil-
ities
Input/OutputActivity
Measurement
Input/OutputActivity
Measurement
Functional require-ments
Functional require-ments
Training
Tools & technology
Customer Needs & Wants
자동화 요건 도출
IT 역량 제공
Job descrip-
tions
Job descrip-
tions
Organization
Skill require-ments
require-Skill
ments
업무 표준화IT Service IT Service
Tool require-ments
Tool require-ments
KPIs & SLAs
KPIs & SLAs
Targets & incentives
업무 별 평가 항목 및 서비스 수준 항목 정의
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목차
IT Service Management 개요
ITIL ( IT Infrastructure Library ) 소개
ITSM Accelerator 소개
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ITIL (IT Infrastructure Library ) History
ITIL 은 현재 Service Management 업계의 Worldwide Defacto Standard 로 자리잡은 IT Service Management 참조 모델 입니다.
ITIL ( IT Infrastructure Library )
• 80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 지금은 OGC 의 소유로 되어 있슴
• IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로써 구현 및 운영 전반에 걸쳐
프로세스 및 조직 , 그리고 툴 부분에 대한 가이드를 제시하고 있슴
• 서비스 관리 및 구축 방법에 대한 전반적인 지침 및 가이드
• 운영/관리 조직의 역할 및 기술 요건
• 운영 요원들에 대한 교육 및 훈련 가이드• 적용 툴에 대한 요건• 서비스 관리 프로세스 들에 대한 업무 정의 및 표준 정책 가이드
• 개방되어 있어 누구나 ITIL 의 접근이 용이하며 쉽게 적용 가능하여 유럽 및 북미를 중심으로 defacto
Standard 로 빠르게 확산 중임
•ITIL 기반 IT 서비스 관련 표준 – ISO 9001시리즈, BS 15000
itSMF( IT Service Management Forum )
• 비영리적이고 독립적인 ITIL 사용자 포룸으로써 ITIL 사용의 촉진과 발전을 위해서 활동
• 워크 샾, 세미나, 책 발간 등을 통해서 ITIL 을 확산 시키며 ITIL 교육 및 인증 제공
ITIL ( IT Infrastructure Library )
• 80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 지금은 OGC 의 소유로 되어 있슴
• IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로써 구현 및 운영 전반에 걸쳐
프로세스 및 조직 , 그리고 툴 부분에 대한 가이드를 제시하고 있슴
• 서비스 관리 및 구축 방법에 대한 전반적인 지침 및 가이드
• 운영/관리 조직의 역할 및 기술 요건
• 운영 요원들에 대한 교육 및 훈련 가이드• 적용 툴에 대한 요건• 서비스 관리 프로세스 들에 대한 업무 정의 및 표준 정책 가이드
• 개방되어 있어 누구나 ITIL 의 접근이 용이하며 쉽게 적용 가능하여 유럽 및 북미를 중심으로 defacto
Standard 로 빠르게 확산 중임
•ITIL 기반 IT 서비스 관련 표준 – ISO 9001시리즈, BS 15000
itSMF( IT Service Management Forum )
• 비영리적이고 독립적인 ITIL 사용자 포룸으로써 ITIL 사용의 촉진과 발전을 위해서 활동
• 워크 샾, 세미나, 책 발간 등을 통해서 ITIL 을 확산 시키며 ITIL 교육 및 인증 제공
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ITIL ( IT Infrastructure Library ) Ownership
•소유권UK Office of Government Commerce (OGC)
다수의 IT Service 업체가 개발/보완하는데 참여
• Pink Roccade, Pink Elephant
• Microsoft, Hewlett Packard
• IBM, Cap Gemini, EDS
• Ultracomp, etc
•구조7개의 책으로 구성
Class Training
Self Assessment 자료
Certification Exam
•적용 환경업체에 독립적
Client/Server
e-Business 환경
•Positioning
현재 ITIL V 2 발표
현재 Service Management 에 초점
체계적인 IT 프로세스 모델 또는 방법론으로 수정 보완 되고있슴
ITIL Books– Service Support– Service Delivery– Planning to Implement Service Management– Security Management– The Business Perspective– ICT Infrastructure Management– Application Management– For descriptions of each of these books visit
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ITIL Service Support /Service Delivery Model
ITIL 의 Service Management 는 다음과 같이 10개의 프로세스와 1개의 Function ( Service Desk )으로 구성되어 있으며 Implementation 방법에 대한 지침 및 가이드를 제시하고 있습니다.
장애 관리장애 관리
Service DeskService Desk
변경 관리변경 관리
Release 관리Release 관리
서비스 레벨 관리서비스 레벨 관리
IT 연속성 관리IT 연속성 관리가용도 관리가용도 관리
Service Support
Service Delivery
Incident 관리Incident 관리
구성 관리구성 관리
성능 및 용량관리성능 및 용량관리
사용자 ( user ) 사용자 ( user )
고객 ( Client ) 고객 ( Client )
비용 관리비용 관리
공급자 ( Supplier ) 공급자 ( Supplier )
보안관리
Service Delivery : Tactical ViewIT 서비스의품질향상및비용절감에목표를둠
서비스수준관리를중심으로 SLA 달설및SLA 를측정하기위한지원프로세스들로구성단기적인 IT 서비스예측및비즈니스요구에대한분석가능
IT 기술요건및용량예측
Service Support : Operational ViewIT 인프라의안정성및융통성에목표를둠내부운영효율을통한 TCO 절감에목표를둠구성관리를중심으로 IT 자산에대한운영관리
고객과의단일접촉창구로써 Service Desk 의수행
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IBM 의 ITIL 활동
ITIL 전문가 보유 및 교육 지원 서비스
ITIL Education Service Provider 로 인증 받아 활동하고 있는 업체가 상당 수에 이르나
IBM 은 실제로 가장 많은 수의 ITIL 전문가를 ( 37 개국 – 1117 명 ) 보유하고 있으며, 고객의요청에 따라 프로젝트 시 ITIL 기술 전수를 수행하고 있슴.
Integrated Technology Service
기존의 IBM IT Process Model 및 IT Management Methodology 를 전면적으로 ITIL Based 로수정하는 작업이 2001년도부터 수행해 오고 있슴
ITIL Based Consulting / Design / Implementation Service 를 제공하고 있슴
itSMF 의 공식 Member 로 ITIL 의 발전과 개발에 참여하고 있슴
Global ITIL Community 를 수행하여 ITIL 전문가 사이에 ITIL Experience 와 Knowledge 를공유하고 있슴
Strategic Outsourcing
Worldwide 로 IBM 의 Outsourcing 운영 모델인 Enterprise Operation Process Model 를 ITIL Based 로 수정 / 보완 하고 있슴
IBM Korea 에서도 Korea SDC Center 및 Outsourcing 고객에 대해 본격적인 ITIL Based Process 를 수립하고 있슴
Software Group – Tivoli , BMC
ITIL Compliant Product 임으로 Announce 하였으며,
ITSM 업체인 Peregrine 과 BMC 를 전략적 파트너 체제를 유지하고 있슴
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ITIL References
OGC - The Office of Government Commerce (includes CCTA)
http://www.itil.co.uk/
http://www.ogc.gov.uk/
IT Service Management Forum
http://www.itsmf.com/
http://www.itsmf.on.ca/
Tools to manage
http://www.tools2manage-it.com/
The examination bodies
Canada: http://www.loyalistc.on.ca/
Netherlands: http://www.exin.nl/
England: http://www.bcs.org.uk/iseb/ism2.htm
For all your ITIL education
http://www.ibm.com/services/learning/ca
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ITIL Service Support Model
IncidentsService
desk Changes
Release
IncidentsQueries
Enquiries
CommunicationsUpdates
Workarounds
Service reportsIncident statistics
Audit reportsProblem statistics
Trend analysisProblem reportsProblem reviewDiagnostic aidsAudit reports
Change scheduleCAB minutes
Change statisticsChange reviews
Audit reports Release scheduleRelease statisticsRelease reviews
Secure libraryTesting standards
Audit reports
CustomerSurveyreports
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standards
Audit reports
The business, customers and users
Incidents ProblemsKnown errors Changes
Problemmanagement
Releasemanagement
Configuration management
Change management
Incidentmanagement
Management tools
Incidents
CI’sRelationshipsReleases
Configuration management database
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ITIL Service Delivery Model
SystemManagement
tools
QueriesEnquiries
CommunicationsUpdatesReports
SLAs, SLRs, OLAsService reports
Service catalogueSIP
Exception reportsAudit reports
The business, customers and users
Service level management
RequirementsTargets
Achievements
Capacity management
Financial management for
IT services
IT servicecontinuity
management
IT continuity plansBIA and risk analysis
Requirement definitionControl centresDB contracts
ReportsAudit reports
Financial planTypes and modelsCosts and charges
ReportsBudgets and forecasts
Audit reports
Capacity planCDB
Targets/thresholdsCapacity reports
SchedulesAudit reports
Availability planAMDB
Design criteriaTargets/thresholds
ReportsAudit reports
Alerts and ExceptionsChanges
Availability management
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ITIL 요약
ITIL 특징
Vendor 가 아닌 고객층으로 부터 인지되고 확산되어 온, 연구 기관들이 인정한 defacto Standard IT 서비스 관리 모델 입니다.
이는 특정 그룹에 소속되어 있지 않은 개방형으로써 , 원하는 누구나 ITIL 기술을 전수 받을 수있습니다.
New Wave – ITIL
ISO 9000 및 BS15000 의 기본 Input 인 Defacto Standard 이며,
연구 기관, 벤더, 글로벌 회사 , 등이 주축으로 이끌어가는 시장의 New Wave 입니다
“IT Infrastructure Library (ITIL) is a well-established, mature process model for IT services management.” – Gartner Group
“IT Infrastructure Library is an excellent base for driving performance and quality improvements in the service management domain. It can be an integral part of a wider quality initiative by combining it with other frameworks such as Capability Maturity Model (CMMI), Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT), or Six Sigma.” – Gartner Group
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IBM ITIL 오퍼링
Description
Customized process assessment, design, development, and implementation services based on the ITIL Framework
ITIL Assess and Plan
ITIL Design
ITIL Implement
Pre-built, packaged process and software solutions bundled and personalized to reduce design and development time – this is a way to jump start the implementation of an 80% solution based on IBM’s vast experience
ITSM Accelerators (for Remedy or Peregrine)Asset Management Accelerator• Asset Management• Total Cost of Ownership (TCO)
Service Management Accelerator• Incident Management• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Service Level Management
Service or Product
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목차
IT Service Management 개요
ITIL ( IT Infrastructure Library ) 소개
ITSM Accelerator 소개
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IT Service Management Solution – ITSM Accelerator
IT Service Management Accelerator 는 서비스 관리 Best Practice와 기존 툴을 접목시켜단기간에 Best Practice프로세스를 구현할 수 있도록 한 Pre-Defined, Packaged Solution 입니다.
353 Steps
178 Tasks
31 Activities
5 Process Groups
SM
289 Responsibilities
28 Roles
82 Interfaces (User and IT)
100 Measurements
ProcessAssets Organization
Assets
Technology Assets
IRM Accelerator100s of System
Interfaces
[ IT Service Management Accelerator Package ]
353 Steps
178 Tasks
31 Activities
5 Process Groups
SM
289 Responsibilities
28 Roles
82 Interfaces (User and IT)
100 Measurements
ProcessAssets Organization
Assets
Technology Assets
IRM Accelerator100s of System
Interfaces
[ IT Service Management Accelerator Package ]
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Service LevelManagement
등록
분류조사 및 분석
분석변경 요청
해결보고
수집
모니터링
구성 DB 관리
감사
보고
등록분류
계획승인
테스트 준비테스트 수행
검토보고
요건 수집
SLO 설정SLA 협의
SLA 모니터링SLA 검토
보고
접수분석
1차 해결Escalation
종료보고
최종 사용자
ConsolidatedService Desk
IT Service Management Accelerator
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Service LevelManagement
등록
분류조사 및 분석
분석변경 요청
해결보고
수집
모니터링
구성 DB 관리
감사
보고
등록분류
계획승인
테스트 준비테스트 수행
검토보고
요건 수집
SLO 설정SLA 협의
SLA 모니터링SLA 검토
보고
접수분석
1차 해결Escalation
종료보고
최종 사용자
ConsolidatedService Desk
IT Service Management Accelerator
[ 적용 프로세스 그룹 ] 기반 플랫폼 : Remedy , Peregrine, Whitestone Service Desk
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ITSM Accelerator 구성 요소
− 100% ITIL 프로세스 레퍼런스가이드
− Activities, Tasks, input and output, Measurement
− 산업군의 선두적 인프라 관리 툴(Peregrine, Remedy ) 채택
− 완성된 지원 프로세스 설계
− 구현 시 personalize화 됨
− 역할 정의
− 스킬 정의
− Daily Operation Procedure
− 주요 평가 항목 정의
− 보고서 Samples
− 워크샵 ( 프로세스 , 조직, 툴 ) 자료
− 조직적 고려사항/변경
− 교육 계획
− Communication 계획
TechnologyTechnology
ProcessProcessKnownError
2Classification& Assignment
3Investigation& Diagnosis
4 Resolution
6Monitor
Problems
1 Problem
Detection andRecording
5 ProblemClosure
(Assignment)
ResolvedProblem
PROBLEMANALYST
PROBLEMMANAGER
PROBLEMQUEUEMANAGER
AUTOMATEDPROCESS
PeoplePeople
InformationInformationA Management System for the
Information Business
A Management System for the
Information Business
A Management System for the
Information Business
A Management System for the
Information Business
ImplementationImplementation
산출물 요약
Workshop 자료
프로세스 Workshop
조직 Workshop
솔루션 검증 Workshop
교육 자료
ITIL 기본 교육
Tool 기본 / Admin 교육
솔루션 운영 및 사용자 교육
프로젝트 산출물
프로세스 가이드
Roles & Responsibility 정의서
솔루션 설치 및 구성 가이드
솔루션 설계서
운영 프로시져 가이드
Personalized 프로그램 모듈
IRM Accelerator 는 Pre-defined & Pre-configured Packaged Solution 으로써 완벽한ITIL Service Management 프로세스를 지원하며 IT Service Management 업계의 선두 주자인 상위 1,2 위 벤더 ( Peregrine , BMC-Remedy ) 와 전략적 제휴를 맺고 플랫폼을 제공하고 있습니다.
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ITSM Accelerator 수행 방법
ITSM Accelerator 프로젝트 수행 방법 – 단기간 내에 구현하기 위하여 Workshop 모델로 솔루션 검증 및 Personalized 요건을 수집하며 IRM Accelerator Code 를 Personalized 하여고객에게 제공합니다
고객 IBM IBM leading 조인트프로젝트 개시
1
프로젝트 완료
11
솔루션 검증
( Workshop 진행 )
2솔루션 구성Workshop
4Personalization 데이터 수집
5
수정 / 보완
10
조직의 고려사항
( Workshop 진행 )
3
Tool Admin기본 교육
조직적인 구현
Technical 환경준비
사이트 솔루션설치
6 사이트 솔루션
Personalization 및 검증
7
솔루션 교육
8
Personalized Accelerator 솔루션 통합
9
기존 방식 - 9 to 18 months
High Level Design Detail Design and Implementation
Very customized
IRM accelerator 솔루션 패키지 적용 – 2 to 4 months Personalized
*)프로세스 종류 및 갯수에 따라 달라질 수 있습니다.
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Remedy ITSM suite 기반의 ITSM Accelerator
서비스 관리 솔루션을 위한 ITSM Accelerator는 적용 가능한 모듈화된 구조로 되어 있습니다.
예를 들어 고객의 요구에 따라 문의 및 문제 관리로부터 시작하여 구성 및 변경 관리의 추가, 궁극적으로 서비스 수준 관리를 추가 할 수 있습니다.
ITSM Accelerator의 강점은 구성 관리 프로세스들의 재사용성에 있습니다. 기업은 서비스 관리만으로도 시작할 수 있고, 추후에 자산 관리를 추가 도입할 수 있습니다.
문의관리
Remedy IT SMHelp Desk
문제관리 구성관리 변경관리 서비스수준관리
Remedy AR System – Remedy Approval Server
Remedy IT SMAsset Management
Remedy IT SMChange
Management
Remedy IT SMService Level
Agreement
자산관리 릴리즈관리
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ITSM Accelerator Reference
ITSM Accelerator 는 약 250 여개의 World Wide Reference 를 보유하고 있어 실제 고객으로 부터 검증된 솔루션이며 US 특허 ( # 09952296) 뿐 아니라 IBM Global Service 의 지적자산( IPSC 6949-16L ) 으로 등록되어 있습니다.
Company RegionBelgacom BelgiumDexia BelgiumELISA Communications FinlandUPM Kymmene FinlandCity of Tampere FinlandDVS GermanyMiele GermanyVolkswagen GermanyAudi GermanyKaufhof GermanyCommerce Bank of Greece GreeceWinterthur SwitzerlandAlfa Laval SwedenStora Ensos SwedenING NetherlandsEuropean Patent Office NetherlandsInterPay NetherlandsPhilips NetherlandsDMData DenmarkCommsco South AfricaChungHwa Picture Tube Corp. TaiwanCanadian Tire Acceptance Limited Canada
Company RegionCanadian Wheat Board CanadaBank of Canada CanadaNCS Pearson United StatesVivendi Universal Unites StatesPhilipp Morris (US) United StatesSterling Commerce (US) United StatesFlorida Power and Light (US) United StatesAetna Life Insurance United StatesUS Ministry of Interior United States
IBM Internal RegionITS Service Delivery Finland, Germany,
NetherlandsITS Service Delivery Maestro Offering - Asia Pacific, Europe Middle East & Africa, and the US
Hong Kong, Greenock, Atlanta
Application Utility Services Canada
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ITSM Accelerator 요약
ITSM Accelerator 를 사용함으로써
구축 기간 및 교육 기간을 줄일 수 있어, 프로젝트 효과를 단기간 내에 구현 할수 있습니다. 운영 유지 보수에 용이합니다.
• Tool 교육으로 시스템 수정 보완을 위한 유비 보수 인력을 유지 하기 쉬우며
• 표준 프로세스를 적용함으로써, 확장 및 타 프로세스와의 연계 시 쉽게 접근 할 수있습니다.
실제 환경의 ITIL Best Practice 임으로 프로젝트 수행의 위험도를 최소화 할수 있으며
구축 시 고객의 인력을 최소화 하는 것이 가능하며 고객의 환경에 적합하도록Personalized 방법을 제공합니다.