ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o...
Transcript of ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o...
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U
SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
Metodologija
U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštiteistraživanje je sprovedeno od 03. do 07. decembra 2012. godine u trajanjuod ukupno pet dana.
U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 07.12.2012. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 10.12.2011. godine.
Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.
UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom
službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacijana dan 07. decembra 2012. godine.
Broj pacijenata na dan 07.12.2012. godine je 25, dok je brojpopunjenih upitnika 25, što čini 100% popunjenih listića.
Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 58 godine.službama interne medicine je 58 godine.
Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugomu specijalističkim službama interne medicine u celini je 44..0808.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 52% ženskih i 48% muškihispitanika.
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu
Vreme čekanja u čekaonici
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina
Čistoća i podobnost čekaonice
Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:
Veoma zadovoljan
Zadovoljan
0 2 4 6 8 10 12 14
Mogućnost telefonskog zakazivanja
Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Nezadovoljan
Veoma nezadovoljan
6
Koliko puta ste posetili lekara specijalistu u poslednjih
12 meseci, uključujući i ovaj put?
3
U ovoj službi U drugoj specijalističkoj službi
5 5
2
6
5
Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled?
Primljen/a sam istog dana bez
zakazivanja
Zakazano mi je pre manje od 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15 dana
Zakazano mi je pre 15-30 dana
Zakazano mi je pre više od mesec
dana
2
40
50
60
70
Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u %
Primljen/a sam istog dana bez zakazivanja
Zakazano mi je pre manje od 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15 dana
0
10
20
30
2012 2011 2010 2009
Zakazano mi je pre 7-15 dana
Zakazano mi je pre 15-30 dana
Zakazano mi je pre više od mesec dana
15
20
25
Da li se slažete sa sledećim izjavama:
Da, slažem se
Delimično se slažem
0
5
10
Lekar mi je posvetio dovoljno vremena
tokom pregleda
Lekar me je pažljivo saslušao
Lekar je odvojio
dovoljno vremena da razgovara sa
mnom
Lekar mi je dao jasna
objašnjenja o bolestima i
lekovima koje mi
propisuje
Lekar mi je objasnio
značaj testova na koji me je
uputio
Osoblje je bilo ljubazno
i puno poštovanja
Jasno sam razumeo/la plan svog
lečenja
Posle pregleda
osećam se sposobnije
da se izborim sa svojim zdr.
Problemima
Postoji kutija/knjiga
za žalbe i primedbe
Ne slažem se
32%
0%
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu
68%
32%
Veoma nezadovoljan
4%Nezadovoljan
4%
Ni zadovoljan ni
nezadovoljan
16%
Veoma zadovoljan
44%
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj
specijalističkoj službi?
Zadovoljan
32%
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim karakteristimakarakteristima internističkihinternističkih službislužbi u u
komparacijikomparaciji sasa indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja iziz 2009. 2010. 2009. 2010. ii 2011. 2011. godinegodine
KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva
2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.
Vremečekanja od trenutka zakazivanja do terminapregleda
2,41 4,05 4,01 3,61pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3,44 4,39 4,50 4,20
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3,48 4,37 4,49 4,04
Vreme čekanja u čekaonici 2,65 3,79 3,79 3,75
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2,60 4,21 4,32 4,00
Čistoća i podobnost čekaonice 3,76 4,55 4,56 4,46
4.06
4.344.08
Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini
za period 2009-2012. god.
3.19
2009 2010 2011 2012
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA
2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
Uzorak
Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama naInternom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatiloje 231 pacijenta. Od tog broja ukupno 201 pacijent je popunioanketne listiće što čini 87%.
Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.
Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,29.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 53% ženskih i 47% muških ispitanika
60
80
100
120
Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
0
20
40
Opšti utisak o proceduri prijema
Ljubaznost osoblja Vreme čekanja na šalteru
Objašnjenje procedure tokom
prijema
Vreme do smeštaja u sobu
Opšti utisak prilikom otpusta
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
87 89
75
Da li vas je osoblje upoznalo sa:
Da Ne
13 11
25
Pravom na saglasnost za predloženu proceduru
Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva
Objašnjavanje procedura,
Ljubaznost prema članovima porodice i posetiocima
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom
boravka u bolnici?
0 10 20 30 40 50 60 70
Poštovanje i ljubaznost
Vreme čekanja na sestru kod hitne potrebe
Objašnjavanje procedura, testova i tretmana
Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan
40
60
80
100
120
140
Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u
bolnici?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni
0
20
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
47
38
46
39
50
46
52
4443
44
Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka
u bolnici?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
0 0 1 10
1 21
2
0
5
8 8
14
5
Laboratorija Kardiologija (EKG, test opterećenja)
Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener)
Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike
60
70
80
90
Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u
bolnici?
0
10
20
30
40
50
Vreme serviranja hrane
Način serviranja hrane
Ukus hrane Temperatura hrane Količina hrane Raznovrsnost hrane Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Oprema sobe
Čistoća toaleta
Opšte zadovoljstvo smeštajem
Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljni
Zadovoljni
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Udobnost kreveta
Čistoća sobe
Temperatura u sobi
Oprema sobe Zadovoljni
Ni zadovoljni ni nezadovoljni
Nezadovoljni
Veoma nezadovoljni
4647
45
48 48 49
Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
1 1 11 1 2
43 3
a. Vreme poseta b. Dužina poseta v. Broj poseta
Veoma nezadovoljan1%
Nezadovoljan2%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan7%
Veoma zadovoljan
Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše
zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?
Zadovoljan
47%
Veoma zadovoljan
43%
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim ispitivanimispitivanim aspektimaaspektima u u komparacijikomparaciji sasa prošlogodišnjimprošlogodišnjim indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja
KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva
2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.2012.
Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,58 4,39 4,41 4,45
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,55 4,54 4,61
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,64 4,54 4,44 4,56
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,83 3,96 3,76 4,08
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,25 4,20 4,24 4,37
43
40
50
44
51
41
53
44
52
39
47
43
Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period
2007 - 2012. godina, izraženo %
2007 2008 2009 2010 2011 2012
23
13
20
42
0
6
02 2
1 1
7
1 2
7
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
4.29
4.33
4.36
4.29
Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za
period 2007-2012. god.
4.22
4.29
4.28
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim
aspektima po granama medicine za 2011. i 2012. godinu
Karakteristika
SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika
InternistiInternističčkeke granegrane med.med. HirurHirurške grane med.ške grane med.GinekologijaGinekologija ii
AkuAkuššerstvoerstvo
2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012.
Opšti utisak o proceduramaprijema u bolnicu
4,18 4,264,26 4,30 4,404,40 4,38 4,314,31
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice
4,40 4,494,49 4,46 4,354,35 4,17 4,504,50
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
4,59 4,644,64 4,54 4,624,62 4,15 4,454,45
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara
4,46 4,464,46 4,45 4,694,69 4,23 4,524,52
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
3,61 3,923,92 3,89 4,174,17 4,00 4,254,25
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja
4,02 4,174,17 4,49 4,504,50 4,23 4,554,55
Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem
4,16 4,144,14 4,40 4,414,41 4,38 4,324,32
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU
Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada
Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc
Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada
Uzorak
U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 10.decembra 2012. godine, do 7 časova 11. decembra 2012. godine.
Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 837,dok je broj popunjenih upitnika 544.
Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 65%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 544.
Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,12.
6%
23%
33%
6%
Adekvatnošću opreme za rad u službi?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
32%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
40
45
50
45
Medjuljudskim odnosima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
0
5
10
15
20
25
30
35
40
6
16
25
8
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
53
40
50
60
Neposrednom saradnjom sa kolegama?
1
6
25
14
0
10
20
30
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
46
8
Autonomijom u obavljanju posla?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
3
14
29
Veoma nezadovoljan6%
Nezadovoljan22%
Zadovoljan36%
Veoma zadovoljan5%
Mogućnostima profesionalnog razvoja koje vam pruža
sadašnji posao?
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
31%
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
39
5
Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
7
25
24
6
13
29
45
7
Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja,
sposobnosti i veštine?
Veoma nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
14%
Zadovoljan9%
Veoma zadovoljan3%
Finansijskom nadoknadom za rad?
38%
Nezadovoljan
36%
14%
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
41
6
Mogućnostima koje imate za kontinuiranu edukaciju?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
8
15
29
3738
Postojanjem redovnih evaluacija vašeg rada od strane
rukovodioca?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
6
13
6
8%
15%
10%
Podrškom pretpostavljenih?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
25%
42%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
26
45
Mogućnošću da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?
7
15
7
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
35
40
45
30
45
Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u
okviru posla?
0
5
10
15
20
25
30
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
7
13
7
20
25
30
35
30
32
23
31
29
25
20
25
18
23
Iscrpljenost povezana sa poslom
Емоционална
Физичка
0
5
10
15
Ne, nikad Ne, retko Da, ponekad Da, često Da, uvek
5
10
5
10
14
Умор
Zadovoljniji poslom 18%
Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet
godine i danas, da li ste sada?
Nema razlike31%
Nezadovoljniji poslom 47%
41%43%
Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li
planirate da?
Ostanete u državnom sektroru zdravstva
Odete u privatni sektor zdravstva
4%12%
43%
Radite poslova van zdravstvene zaštite
Uopšte ne razmišljate o promeni posla
30
35
40
45
50
Prikaz želje za promenom posla u % za period
2007-2012. god
0
5
10
15
20
25
Ostali biste u državnom sektoru zdravstva
Otišli biste u privatni sektor zdravstva
Radili biste poslove van zdravstvene zaštite
Ne biste menjali posao
2007 2008 2009 2010 2011 2012
19
3536
Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo
poslom koji sada obavljate?
6
19
4
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
Da
16%
Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?
Ne
84%
68
Zanimanje?
Zdravstveni radnik Zdravstveni saradnik Administrativni radnik Tehnički radnik
4
1314
30
35
40
45
50
Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada
obavljaju, za period 2007-2012. god, iskazan u %
0
5
10
15
20
25
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Zadovoljstvo zaposlenih navedenim parametrima za period 2009-2012. godina iskazano u %
Zadovoljstvo zaposlenih (ocena 4):Ocena zadovoljan iskazano u %
2009. 2010. 2011. 2012.
Adekvatnošću opreme za rad u službi 22 29 34 33
Meñuljudskim odnosima 37 33 36 45
Neposrednom saradnjom sa kolegama 51 46 53 53
Autonomijom u obavljanju posla 42 38 50 46
Mogućnostima profesionalnog razvoja 24 29 35 36
Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39
Mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine 42 42 45 45
Finansijskom nadoknadom za rad 7 6 1010 9
Mogućnostima za edukaciju 20 39 39 41
Postojanjem procene rada od strane rukovodioca 31 29 40 38
Podrškom pretpostavljenih 39 33 37 42
Da iznesu svoje ideje pretpostavljenima 37 35 39 45
O dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od zaposlenih u okviru posla 39 43 43 45
Poslom danas i pre pet godina 13 16 21 18
Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada 30 32 32 36
3.13
3.05
3.11
3.14
3.12
Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih
za period 2007-2012 god.
3.01
2007 2008 2009 2010 2011 2012