ISO 9000-2008-ISTN
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1 Ms. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
Qu es Calidad?El precio determina la calidad?
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Qu es Calidad?Segn la norma ISO 8402:1994 Calidad Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. ISO 9000: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitosMs. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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REQUISITOS DEL CLIENTE
CITV
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ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO - SERVICIO4
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La necesidad de cumplir normas y certificar la calidad
Las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares.
Certificar: testimonio o declaracin formal de que la empresa se mueve en unos parmetros de calidad ptimos. Mendoza Ms. Eduardo [email protected] 949806874-RPM*0126874
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La Norma ISO 9001 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit 2, Sistemas de la calidad. ISO 9001:2008 anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el textos y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14000:2004.
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Principios para la Gestin de la Calidad
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Enfoque al cliente1. Con una competencia escasa en el mercado en formacin tcnica 2. Nuestros costos los pagaba los tributos de la empresa. 3. Con otro enfoque del cliente
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Enfoque al Fidelizacin del cliente
cliente, por lo que existe una continuidad en las relaciones comerciales.Ms. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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CLIENTE EXTERNO Quien paga nuestras cuentas
CLIENTE Ms. EduardoINTERNO Terrones Mendoza [email protected] Miembro 949806874-RPM*0126874 de 12 la
Liderazg oDando la mxima informacin al personal Lograr involucrar totalmente al personal
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Participacin del El personal, a todos los niveles, es la esencia personalde una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Enfoque basado en procesos Un resultadodeseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
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DIAGRAMA DE Enfoque de Sistema para INTERRELACION DE PROCESOS la gestinP 06
P 09SP SP SP SP 09.1 09.2 09.3 09.4
P 015 11
SP 01.1 SP 01.2
5 1
Definicin de Lineamientos de Poltica InstitucionalDueo de Proceso
P 04SP SP SP SP 04.1 04.2 04.3 04.4
7 8 22 27 8 9 10 F
SP SP SP SP SP
06.1 06.2 06.3 06.4 06.512
17 18 19 20 22
P 1327 28 11 49 J
1 2 4 5 7
11 23 29 45 C
Diseo y Desarrollo Tcnico PedaggicoDueo de Proceso
Gestin de Relacin con el clienteDueo de Proceso
SP SP SP SP
13.1 13.2 13.3 13.438 39
A
Representante de la Direccin
Auditorias Internas de GestinDueo de Proceso
Director Nacional
Planeamiento Operativo y PresupuestoDueo de Proceso
Director Zonal
P 10SP SP SP SP SP SP SP 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7
Representante de la Direccin
P 021 5 11 I
Gerente Tcnico
P 07SP 07.1 SP 07.2 SP 07.3 SP 07.4 SP 07.5 SP 07.6 SP 07.7 SP 07.8 SP 07.9 SP 07.10
2 8 9 12 13 14 15 16 17 18 19 32 33 34 35 38 48 27
23 19 24 26 25 26 29 8 9 10 17 18 30 32 33 34 35 36 37
P 14SP SP SP SP SP 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5
S.P S.P S.P S.P
02.1 02.2 02.3 02.4
6 2 8 3 9 4 12 39 40
Planeamiento EstratgicoDueo de Proceso
Gestin de Recursos HumanosDueo de Proceso Director del IFPI
40 41 42
Procesos FinancierosDueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
Director Nacional3 7 10 24 39 40 41 42 43 31
P 05SP 05.1 SP 05.2
D E
Prestacin de ServiciosDueo de Proceso Director Zonal
P 11SP SP SP SP 11.1 11.2 11.3 11.429 30 31
P 031 2 9 2 3 8 9 12 20 22 B H
27 28
Revisin por la DireccinDueo de Proceso
11
P 15SP SP SP SP 15.1 15.2 15.3 15.444 45
S.P S.P S.P S.P
03.1 03.2 03.3 03.4
Administracin de BienesDueo de Proceso Responsable de Control Patrimonial
Director Nacional
2 29 46
5 6 7
P 08SP SP SP SP SP SP 08.1 08.2 08.3 08.4 08.5 08.6
MarketingDueo de Procesos
P 1220 21 22 8 9 47
Gerente Tcnico
7 16 G
La definicin de los procesos y su implantacin permite la gestin integrada de los mismos con resultadosProceso de Direccin
Servicio Post VentaDueo de Proceso Jefe Tcnico
Ms. Eduardo Terrones Mendoza Abastecimiento37 38 Dueo de Proceso Gerente de Administracin y finanzas
SP SP SP SP SP SP
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6
32 33 34 35 36
Gestin de Tecnologas de la InformacinDueo de Proceso Jefe de Sistemas
Proceso Operativo
17
[email protected] 949806874-RPM*0126874Proceso de Soporte
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Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Gerencia de DesarrolloMs. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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Enfoque basado en hechos para la toma de decisinLa organizacin debe tener un sistema eficiente para la toma de decisiones, y stas deben tomarse basndose, en la medida de lo posible, en el anlisis de datos y a partir de la mejor informacin.Evolucin de Quejas 2010
Encue stasAuditorias
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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorUna organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Sistemas de gestin de la calidad Requisitos1. Capacidad y aumento de la satisfaccin del cliente. Requisitos genricos, aplicable a todo tipo de 2. Referencias normativas organizacin. Exclusiones 2. ISO 9001:2005 3. Trminos y definiciones 3.El trmino "producto", ste puede significar tambin 4. Sistema de gestin de la "servicio". 1. La organizacin debe calidad establecer, documentar, implementar y mantener un 5. Responsabilidad de la sistema de gestin de la direccin calidad y mejorar continuamente su 6. Gestin de los recursos eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma 7. Realizacin del producto Internacional. Ms. Eduardo Terrones Mendoza
1. Objeto y campo de aplicacin
8. Medicin, anlisis y mejora
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1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo 3.- Participacin del personal 4.- Enfoque basado en procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestin 6.- Mejora continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
56Mejora Continua
1Clientes
Responsabilidad de la Direccin
1
Clientes
2Gestin de los Recursos Medicin, Anlisis y Mejora
7 6
Satisfaccin
Requisitos
8
3Realizacin del ProductoProducto o Servicio
4 Entradas SalidasMs. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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4. Sistema de Gestin de la Calidad4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros
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4. Sistema de Gestin de la Calidad4.1 Requisitos Generales4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
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5. Responsabilidad de la Direccin5.1 Compromiso de la Direccin5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
Consejo Nacional
Director Nacional
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.
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5. Responsabilidad de la Direccin5.2 Enfoque al cliente5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
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5. Responsabilidad de la Direccin5.3 Poltica de Calidad5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada
Objetivos de calidad Planificacin del SGC
Resultados
a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y Ms. Eduardo Terrones Mendoza e) es revisada para su [email protected] continua adecuacin949806874-RPM*0126874
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5. Responsabilidad de la Direccin
OBJETIVOS DE GESTINAcuerdo N 061-2009 del CN 1. Consolidar y mejorar el sistema de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo del personal. 2. Intensificar la cooperacin nacional e internacional 3. Usar tecnologa de informacin de ultima generacin en la realiza con la planificacin del SGC se formacin el profesional fin de cumplir los requisitos as como los objetivos de la calidad y mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en ste. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
5.4 Planificacin Objetivos de calidad Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad Y autoridad Representante de La Direccin Comunicacin Interna
5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados
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5. Responsabilidad de la Direccin5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacinRyA 5.5 Revisin por la Direccin Generalidades Informacin de entrada Resultados
Representante de la DireccinComunicaciones internas
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5. Responsabilidad de la Direccin5.6 Revisin por la Direccin
Revisar el SGC, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
Generalidades Informacin de entrada
Resultados
Elementos de entrada: auditoras, la retroalimentacin del cliente, desempeo y la conformidad del producto, acciones correctivas y preventivas, revisiones , cambios, recomendaciones, resultados. Resultados: Mejora de la eficacia del SGC, del producto en relacin con los requisitos del cliente, las necesidades de recursos.
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6. Gestin de Recursos6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Personal competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Competencia, competencia y toma de conciencia
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
Ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del productoMs. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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7. Realizacin del producto7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos Revisin de los requisitos Comunicacin con los clientes 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio Control Validacin de los procesos Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada Resultados Revisin Verificacin Validacin Control de cambios
Procesos de compras Informacin de compras Verificacin de los productos comprados
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7. Realizacin del producto
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8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora.
8.2 Seguimiento y medicinSatisfaccin del cliente Auditoria Interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Demostrar y asegurar la conformidad del cumplimiento de los requisitos para el SGC, para la mejora continua. Mendoza Ms. Eduardo [email protected] 949806874-RPM*0126874
8. Medicin, anlisis y mejora
Medir la percepcin del 8.2 Seguimiento y medicin cliente Satisfaccin del Conformidad, cliente implementacin y eficacia Auditoria InternaSeguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de los procesos para alcanzar los resultados, de lo contrario CORREGIR.Ms. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
8. Medicin, anlisis y mejora
Medir la percepcin del cliente
8.3 Control del Producto NC
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o Ms. Eduardo Terrones Mendoza entrega [email protected] no 949806874-RPM*0126874 intencionados.
8. Medicin, anlisis y mejora8.4 Anlisis de datos8.5 Mejora
Mejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora Ms. de la eficacia del continua Eduardo Terrones Mendoza [email protected] sistema de gestin de la 949806874-RPM*0126874 calidad.
8. Medicin, anlisis y mejora8.5 MejoraMejora continua Accin correctiva Accin Preventiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a Ms. Eduardo de Mendoza los efectos Terroneslas no [email protected] conformidades 949806874-RPM*0126874 encontradas..
Ms. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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Muchas Gracias !
Ms. Eduardo Terrones [email protected] 949806874-RPM*0126874
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