TS ISO 10002Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması

İçin Kılavuz

Fırat ÖZEL

Hedef

Standardın Amacı

Terimler ve Tarifler

Şikâyetçi Şikâyet MüşteriMüşteri

memnuniyeti

Müşteri hizmeti

Geri bildirim İlgili taraf Hedef

Politika Proses

Kılavuzluk prensipleri

Şeffaflık ErişilebilirlikCevap

verebilirlik

Objektiflik Ücretler Gizlilik

Müşteri odaklı yaklaşım

Hesap verebilirlik

Sürekli iyileştirme

Şikâyetleri ele alma çerçevesi

Taahhüt

PolitikaSorumluluk

ve yetki

Taahhüt

Politika

Sorumluluk ve Yetki

Planlama ve tasarım

Hedefler

FaaliyetlerKaynaklar

Hedefler

Faaliyetler

Kaynaklar

Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması

İletişim

Şikâyetin alınması

Şikâyetin takip edilmesi

Şikâyetin alındığının bildirilmesi

Şikâyetin ilk değerlendirmesi

Şikâyetlerin araştırılması

Şikâyetlere cevap verme

Kararın bildirilmesi

Şikâyetin kapatılması

İletişim

Şikâyetin Alınması

Şikâyetin Takip Edilmesi

Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi

Şikâyetin İlk Değerlendirmesi

Şikâyetlerin Araştırılması

Şikâyetlere Cevap Verme

Kararın Bildirilmesi

Şikâyetin Kapatılması

Sürdürme veya İyileştirme

Bilginin toplanması

Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi

Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi

Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki

Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

Sürekli iyileştirme

Bilginin Toplanması

Şikâyetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi

Şikâyetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet

Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi

Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki

Şikâyetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi

Sürekli İyileştirme