Workshop

Aker Brygge, 4th December 2013

TEMA

• Hvordan bruker du dette, utover åpningstider?

• Hvordan sorterer du på køer og kompetanse?

• Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet?

– Web skjema?

– Epost/web FAQ autoreplay?

– Lager/Konto-status?

• Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester?

IVR – menyer og tastevalg

TEMA

• På kontor med fasttelefon, med agent desktop?

• På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN?

• På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ?

– Krever oppgradering til SIP AACC

• På hjemmekontor med «Off-site Agent» ?

– Alltid oppkoblet eller tap av call control

– Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC

– Har PC / VPN – begrenset nytteferdi?

Hvor er agentene?

TEMA

• Hvor mange agenter på en supervisor?

• Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy?

• Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring?

– Vedlikehold agenter og skillset (køer)

– Prioriteringer ad hoc?

– KTI parameter?

• Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet?

• Annet?

Supervisor rolle

TEMA

• Bruker dere standard rapporter?

– 130 stykker av disse ligger på AACC

• Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)?

• Bruker dere database-spørringer?

– Excel

– SQL queries

• Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner?

• Lydopptak?

Rapporter og formater

TEMA

• Har alle den real-time informasjonen dere trenger?

– Display?

– Skjerm?

• Kjente utfordringer hos noen er:

– Call log (siste anrop / tapte anrop)

– Call log for real-time KTI (database oppdateringer)

• KTI løsninger vi har utviklet

– SMS

– IVR

Real-time Display og KTI

TEMA

• Fortsatt mye prat og lite aktiviteter?

– Flere systemer er solgt – få implementasjoner

– Stor effekt hos de som har gjort det?

• «Konkurranse» med andre systemer

– «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene?

– Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder!

• Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner

– Callback

– Kampanjer

Callback, E-post og Chat integrasjon

TEMA

• Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite

• Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer

• Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer

– Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset»

• Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres

– Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser)

– Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider)

«Business Advocate» funksjon

TEMA

• Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media?

• Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne

– Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet

– Facebook og Twitter

• Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem

• Krever en definert Social Media strategi

– Kokebok over «best practises» finnes

Social Media Gateway

TEMA

• Noe vi har glemt å snakke om i dag?

• Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice

– Kvartalsvise konseptmøter?

– Opplæring?

– Annet?

Andre praktiske tilbakemeldinger

TEMA

• Middag?

Annet?

TEMA

• Takk for at så mange kunne komme

• Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter

• Har arrangementet svart til forventningene?

• Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året

Oppsummering

TEMA

http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365

Og helt til slutt for de spesielt interesserte

• Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger

• I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv

• Agenda, program og påmeldinger: