Introduction au Community Management

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Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant SMO/SMM Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 8 octobre 2013

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Présentation du métier de Community Manager, principaux chiffres sur les réseaux sociaux et le web social. Cours de Community Management pour le Master CAWEB à l'Université de Strasbourg, donné le 8 octobre 2013.

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Page 1: Introduction au Community Management

Chargé d’enseignement :

Max Schleiffer, consultant SMO/SMM

Cours de Community Management

Master 2 CAWEB

Cours proposé le 8 octobre 2013

Page 2: Introduction au Community Management

Qui suis-je ?

Quelques mots avant de commencer

Cours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer

Page 3: Introduction au Community Management

Pourquoi des cours de Community Management ?

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Et vous, qui êtes-vous ?

De votre rapport aux réseaux sociaux...

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Notre Programme

• 08/10 : Présentation du métier de CM

• 15/10 : Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte pro

• 22/10 : Apprentissage de la veille

• 29/10 : KPI & reporting d’impact

• 05/11 : Expérimentation d’une crise sur les médias sociaux

(Petit bonus : conférence du 19 octobre à la MISHA)

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Pour commencer, quelques chiffres...

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Quelques stats à retenir en France

• Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook 09/13),

• YouTube : 26 millions de vidéonautes (Médiamétrie 05/13),

• Twitter : 5,5 millions d’utilisateurs (Médiamétrie 06/13),

• Viadeo : 7 millions d’utilisateurs (Médiamétrie 07/13),

• LinkedIn : 5 millions d'utilisateurs (Quantcast 09/13),

• Instagram : 1,8 million de visiteurs uniques (Médiamétrie 08/13).

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Pourquoi gérer l’image d’une entreprise sur les

réseaux sociaux ?

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Page 10: Introduction au Community Management

Révolution des usages avec :

• Développement massif du haut débit

• De nouveaux services participatifs

• Essor du web mobile

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L’effet amplificateur du web

Avant

o Impact faible des consommateurs.

o Les canaux de communications sont peu nombreux

o L'accès à la parole est difficile et onéreuse

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L’effet amplificateur du web

Maintenant

o Les clients sont des “consomm’acteurs”

o Un sujet peut prendre vite de l’ampleur sur le web

o Le web conserve en mémoire toutes les critiques

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Principaux objectifs des entreprises

• Maîtriser leur image (57%)

• Améliorer leur notoriété (51%)

• Développer la relation client (48%)

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Qu’est ce qu’un Community Manager ?

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Définition

• Le Community Manager est une personne qui anime les échanges entre internautes en utilisant les médias sociaux (réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des communautés.

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Idées reçues

• Le CM est un digital native

• Le CM passe sa vie sur Facebook

• Le CM est un stagiaire

• Le CM travaille 24h/24, 7j/7

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Cursus

• Bac +2 à Bac +5

• Sciences Humaines

• Écoles de Commerce

• Formations Communication, Marketing, RP

• Écoles de Journalisme

Source : http://www.anovagency.comCours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer

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Missions

• Il veille à l’e-réputation de l’entreprise

• Il anime la page Facebook, le forum, le compte Twitter…

• Il répond aux questions des internautes

• Il partage l’actualité de l’entreprise sur son blog

• Il noue des relations avec les blogueurs

• Il analyse les données des supports de communicationCours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer

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Journée-type

Source : http://www.ezalys.comCours de Community Management Master CAWEB - Octobre 2013 © Max Schleiffer

Page 20: Introduction au Community Management

Quelle place en entreprise ?

• Souvent intégrés au pôle marketing d’une entreprise

• Occupent une place transversale :

Selon la situation, ils sont aussi bien au contact du

service de relation client, de la direction produit, que de

la direction générale.

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Comment le CM gère la présence de l’entreprise ?

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Les réseaux investis en priorité

• Twitter à 99%

• Facebook (profil ou page) à 90%

• Un blog à 74%

• Viadeo (33%)

• Linkedin (29%)

Les CM se positionnent toujours là où sont leurs cibles...

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Le CM adapte le contenu au réseau

•un média d’information

•un storyteller/photographe

•un employeur

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Le CM scrute le web

• Veille e-réputation

• Veille du marché

• Veille concurrentielle

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Le CM mesure ses résultats

• Nombre de fans et de followers

• Reach (portée d’un message sur Facebook)

• Nombre de likes et de partages

• Nombre de retweets

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Page 26: Introduction au Community Management

Le CM a des outils bien à lui

• Gestion de multiples profils : Hootsuite

• Veille : Alerti, Mention

• Automatisation : Buffer, IFTTT

• Stats : Facebook Insights, Twitter Ads, Hootsuite.

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Passer à la pratique

• Groupes de réflexion de 4 personnes max.

• Chaque groupe va créer la présence d’une entreprise

fictive sur Twitter et Facebook.

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Programme du prochain cours

Le 15/10> Gestion de Twitter et Facebook dans un contexte pro

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Max SCHLEIFFER

[email protected]

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