INTRODUCCIÓN A LA CALIDADTOTAL 1 SEMANA...
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INTRODUCCIÓN A LA
CALIDADTOTAL 1
SEMANA 2
ING. INST. LUIS GOMEZ QUISPE
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LA CALIDAD
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¿Qué es la Calidad?
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¿Qué es la Calidad?
Algunas afirmaciones comunes:
• Perfección
• Consistencia
• Eliminación de desperdicio
• Rapidez de entrega
• Cumplimiento de políticas y
procedimientos
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proporcionar un producto bueno y
utilizable,
hacerlo bien desde la primera vez,
agradar o satisfacer a los clientes,
dar servicio total al cliente.
Algunas afirmaciones
comunes
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5
Criterios
Clave
Base en el producto
Base en los usuarios
Base en el Juicio
Base en el valor
Base en la manufactura
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Una definición completa
”Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas”.
American Standars National Institute (ANSI)
American Society for Quality (ASQ)
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Una traducción simple
“Calidad es satisfacer y superar
las expectativas del cliente”.
¿Qué cliente? Cliente
Internos
Externos
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Beneficios de la Calidad
Reducción:• de costos
• del tiempo del ciclo total del negocio• de la rotación de empleados
Incremento •del nivel de satisfacción,
habilidades y participación de los empleados
•mejora de la seguridad y salud•incremento de la productividad
Beneficios de la Organización
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Beneficios de la Calidad
Mayor penetración en el mercado
Incremento de las utilidades
Competitividad
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Beneficios de la Calidad
Incremento• del índice de satisfacción
general• del índice de retención
de clientes
Satisfacción del Cliente
Reducción de las quejas
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Beneficios de la Calidad
Incremento • de la confiabilidad
• del índice de entregas a tiempo
Calidad de Productos y Servicios
Reducción de los errores y defectos
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Beneficios de la Calidad
Incremento
•de la rentabilidad• de los ingresos
Rentabilidad
Reducción de los costos
de manufactura y servicio
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Dos corrientes de impacto en la calidad
Revolución japonesa de la calidad.
Importancia de la calidad del producto en la mente del
consumidor.
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¿Por qué la calidad debe ser una
prioridad fundamental para
las organizaciones?
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Competencia
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Clientes que cambian
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Mezcla de productos
que cambia
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Complejidad del producto
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Niveles más altos en las expectativas de los clientes
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Calidad es la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente.
Calidad es exceder la satisfacción de las necesidades del cliente.
Calidad
“Adecuado para el uso”. Juran
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Es aquel a quien un producto o proceso impacta.
Cliente
ClienteExterno Interno
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Producto
Es la salida de un proceso.
Producto
Bienes
Software
Servicio
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Hablemos de la
Calidad
CONCEPTO DE
CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
CONCEPTUALIZACIONES
DIVERSAS
EVOLUCIÓN
ESPIRAL
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•“Aptitud o capacidad de un producto oservicio para satisfacer necesidades”
EDWARD DEMING (1968)
CO
NC
EP
TO
S D
E C
ALID
AD
“Cumplir con los requisitos”
PHILIP CROSBY(1979)
J . M. JURAN
Conceptúa la calidad del producto como la aptitud al
uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes
conceptos:
CALIDAD = Aptitud al uso
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con
los requisitos
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EVOLUCIÓN DE
LA CALIDAD
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El concepto y las realizaciones de
calidad cambian de acuerdo con
la evolución de la sociedad,
principalmente se afectan con la
evolución de los medios de
producción disponibles y se
modifican por la influencia de
otras sociedades.
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VOCABULARIO
• Satisfacer las necesidades del usuario.
¿Qué es calidad?
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Calidad según la norma
ISO 8402
• Conjunto de propiedades y
características de un producto o
servicio que le confieren la
aptitud de satisfacer necesidades
explícitas o implícitas
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Calidad del producto
• Es la medida en la que el producto
responde a las condiciones
impuestas por el cliente para
satisfacer sus necesidades
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Producto de Calidad
• Aquél que satisface completamente,
en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
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Calidad del diseño
• Es el grado de concordancia entre el
diseño y el fin para el cual fue creado.
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Calidad de conformidad
• Es el grado de fidelidad con que el producto
fabricado se ciñe a las especificaciones.
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Efectividad
• Disponibilidad : Aptitud para que comience
a funcionar bien en el instante requerido.
• Fiabilidad : Es la probabilidad de que
funcione bajo las condiciones de operación
establecidas y durante un tiempo esperado
a entera satisfacción del usuario.
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Efectividad
• Capacidad: Es la probabilidad de que pueda
funcionar para lograr un objetivo dado.
• - Mantenibilidad: Es la facilidad con que
puede ser reparado en el menor tiempo
posible.
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Servicio post – venta
• Es una actividad muy importante que el
fabricante debe tener en cuenta para que el
producto siga cumpliendo con su objetivo
cuando éste se encuentre en manos del
usuario.
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