Introducao_Estrutura de Processos de Negocio_(eTOM)
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Introdução à Estrutura de Processos de Negócio (eTOM) Orlando de Sousa Oliveira Filho, [email protected] 1. O que é a Estrutura de Processos de Negócio? A Estrutura de Processos de Negócio (também conhecido como eTOM) é uma iniciativa contínua do TM Forum que visa fornecer um modelo de processos de negócio a ser utilizado pela indústria de serviços Digitais e de Comunicações. É considerado um dos principais componentes do TM Forum Frameworx (sucessor do NGOSS). O foco da Estrutura de Processos de Negócio está nos processos de negócio usados por provedores de serviços, nas ligações entre esses processos, na identificação de interfaces e no uso de informações de clientes, serviços, recursos, fornecedores/parceiros. A Estrutura de Processos de Negócio é um modelo de referência na indústria (o mais completo e em constante evolução) que pode ser usado para classificar todas as atividades de negócio de um provedor de serviços. A estrutura não aborda questões estratégicas, ou as questões de que segmento de mercado o provedor de serviços deve servir. Não define a visão, missão ou objetivo do provedor de serviços. Uma estrutura de processos de negócio é uma parte do plano e modelo de negócio estratégico para um provedor de serviços. A Estrutura de Processos de Negócio é útil, principalmente, para planejadores, estrategistas, e gestores que tem a necessidade de ver a empresa em termos de negócio. 2. Como funciona a Estrutura de Processos de Negócio? 2.1 Decomposições de Processos A decomposição de processos é uma abordagem que permite decompor processos em níveis de detalhamento inferiores. A base do conceito é ilustrada na Figura 1. Figura 1 – Decomposição de Processos Process X Process Element X1 Process Element X2 Process Element X21 Process Element X211 Process Element X212 Process Element X22 Process Element X3
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Introdução à
Estrutura de Processos de Negócio (eTOM)
Orlando de Sousa Oliveira Filho, [email protected]
1. O que é a Estrutura de Processos de Negócio?
A Estrutura de Processos de Negócio (também conhecido como eTOM) é uma iniciativa
contínua do TM Forum que visa fornecer um modelo de processos de negócio a ser utilizado
pela indústria de serviços Digitais e de Comunicações. É considerado um dos principais
componentes do TM Forum Frameworx (sucessor do NGOSS).
O foco da Estrutura de Processos de Negócio está nos processos de negócio usados por
provedores de serviços, nas ligações entre esses processos, na identificação de interfaces e no
uso de informações de clientes, serviços, recursos, fornecedores/parceiros.
A Estrutura de Processos de Negócio é um modelo de referência na indústria (o mais
completo e em constante evolução) que pode ser usado para classificar todas as atividades de
negócio de um provedor de serviços. A estrutura não aborda questões estratégicas, ou as
questões de que segmento de mercado o provedor de serviços deve servir. Não define a visão,
missão ou objetivo do provedor de serviços. Uma estrutura de processos de negócio é uma
parte do plano e modelo de negócio estratégico para um provedor de serviços.
A Estrutura de Processos de Negócio é útil, principalmente, para planejadores, estrategistas, e
gestores que tem a necessidade de ver a empresa em termos de negócio.
2. Como funciona a Estrutura de Processos de Negócio?
2.1 Decomposições de Processos
A decomposição de processos é uma abordagem que permite decompor processos em níveis
de detalhamento inferiores. A base do conceito é ilustrada na Figura 1.
Figura 1 – Decomposição de Processos
Process X
Process Element X1
Process Element X2
Process Element X21
Process Element X211
Process Element X212
Process Element X22
Process Element X3
A abordagem de decomposição de processos tem as seguintes características:
a. Define componentes de um processo
b. Fornece uma visão sobre a estrutura e o conteúdo das áreas de processo
c. Pode ser continuado por vários sub-níveis
d. Representa uma perspectiva estática do processo
e. Revela maiores detalhes em níveis inferiores
A decomposição de processos para a Estrutura de Processos de Negócio inicia no nível
empresarial e define processos de negócio em uma série de agrupamentos. A Estrutura de
Processos de Negócio usa a decomposição hierárquica para estruturar os processos de
negócio, de tal forma que todos os processos da empresa sejam sucessivamente decompostos.
A Estrutura de Processos de Negócio possui três grandes áreas de processos:
Strategy, Infrastructure & Product que cobre o planejamento e gestão de ciclo de vida.
Operations que cobre o núcleo da gestão operacional.
Enterprise Management que cobre a gestão de suporte a negócios ou corporativo.
Figura 2 – Estrutura de Processos de Negócio
A Estrutura de Processos de Negócio agrupa sete processos verticais, que são processos fim-
a-fim necessários para suportar clientes e gerenciar o negócio. Entre os grupos de processos
verticais, o ponto focal do Framework está nos processos de operações de Fulfillment,
Assurance e Billing (FAB).
O Modelo da Estrutura de Processos de Negócio ilustra graficamente os processos de negócio
necessários para operar empresas provedoras de serviços. O modelo expõe esses processos a
partir de uma perspectiva de alto nível, para em seguida aprofundar-se em níveis de um
entendimento mais detalhado.
Enterprise Management
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Fulfillment Assurance Billing &
Revenue
Management
ProductLifecycleManagement
InfrastructureLifecycleManagement
Operations
Support &
Readiness
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
Strategy &
Commit
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
Supply Chain Development & Management
(Application, Computing and Network)(Application, Computing and Network)
Enterprise Effectiveness
ManagementKnowledge & Research
Management
Enterprise Risk
Management
Strategic & Enterprise
Planning
Financial & Asset
ManagementStakeholder & External
Relations Management
Human Resources
Management
A Estrutura de Processos de Negócio está estruturada em três grandes áreas (conhecido como
processos de Nível 0): Operations (OPS), Strategy, Infrastructure and Product (SIP) e
Enterprise Management (EM). Cada área contém diferentes níveis de detalhamento (Nível 1,
Nível 2, etc.). O número do nível é uma indicação do grau de detalhe do processo, portanto,
quanto maior o número, maior o detalhamento dos elementos do processo.
Figura 3 – Processos de Operações (OPS)
OPS é considerado o coração da estrutura de processos. Os processos “FAB” (Fulfillment,
Assurance, Billing) formam o núcleo de Operações. O primeiro nível de detalhamento dos
processos verticais no FAB representa uma visão de fluxo de atividades fim-a-fim, enquanto o
primeiro nível de detalhamento dos processos horizontais (CRM, SM&O, RM&O,S/PRM)
representa uma visão funcional dentro de um negócio. OSR (Operations Support &
Readiness) é responsável por garantir as facilidades operacionais aos processos FAB.
Operations Operations
Fulfillment Assurance Billing Fulfillment Assurance Billing &Revenue Management
Operations Support & Readiness
Operations Support & Readiness
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations (Application, Computing and Network)
Supplier/Partner Relationship Management
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations (Application, Computing and Network)
Supplier/Partner Relationship Management
Figura 4 – Processos de Nível 2
A Figura 4, ilustra os processos de Nível 2 da área de Operações. Note que os processos de
Nível 2 fazem parte da vertical, e também da horizontal. Assim, os processos de Nível 2
podem ser alcançados na hierarquia de processos por diferentes caminhos (para refletir os
diferentes interesses dos usuários).
Figura 5 – Exemplo de Processos de Nível 3 de Operações
Este mecanismo de decomposição pode ser estendido, conforme necessário. Na Figura 5,
temos um exemplo de elementos de processos de Nível 3 dentro de um único elemento de
processo de Nível 2 – Resource Provisioning.
Operations
Fulfillment Assurance Billing & Revenue
Management
Operations Support
& Readiness
Service Management &
Operations
Resource Management &
Operations
Supplier/Partner Relationship
Management
Customer Relationship
Management
Retention & Loyalty
Customer Interface Management
Selling
Resource Data Collection & Distribution
Supplier/Partner Interface Management
S/P
Performance
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Requisition
Management
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Service
Quality
Management
Service
Problem
Management
Customer
QoS / SLA
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Service Guiding
& Mediation
Marketing
Fulfillment
Response
S/PRM
Support &
Readiness
SM&O
Support &
Readiness
RM&O
Support &
Readiness
CRM
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Order
Handling
Problem
Handling
Bill Payments & Receivables Mgt.
Bill InvoiceManagement
Manage Billing Events
Charging
Bill InquiryHandling
Resource Mediation
& ReportingManage
Workforce
Figura 6 – Processos SIP
SIP tem uma estrutura semelhante ao OPS com correspondentes processos de Nível 1 na
vertical e horizontal. Na vertical, Strategy & Commit abrange os processos envolvidos na
formação e definição da estratégia da empresa. Infrastructure Lifecycle Management cobre o
controle de infraestrutura usado no negócio. Product Lifecycle Management é responsável
pela definição de todos os produtos do portfólio da empresa - Note que a Estrutura de
Processos de Negócio distingue Produto (tal como é vendido para o Cliente) de Serviço
(usado internamente para representar a parte técnica do produto), e Recurso (componentes
físico e não-físico usado para suportar o Serviço).
Strategy, Infrastructure & ProductStrategy, Infrastructure & Product
Product
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Infrastructure
Lifecycle
Management
Infrastructure
Lifecycle
Management
Strategy &
Commit
Strategy &
Commit
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Figura 7 – Processos de Gestão Empresarial (EM)
EM é mostrado em uma visão diferente das demais áreas de processos. No diagrama de
hierarquia, na Figura 7, a caixa superior é o próprio EM (Nível 0), a próxima linha horizontal
mostram os processos de Nível 1 em EM, e as colunas abaixo de cada processo de Nível 1
mostram os processos de Nível 2 .
2.2 Fluxos de Processos
A decomposição de processos fornece uma visão compreensiva da funcionalidade do
processo. Para compreender melhor como os processos se comportam, fluxos de processos
podem ser aplicados para descrever cenários específicos de negócio.
A Figura 8 mostra apenas um fragmento de um fluxo de processo, onde vários processos de
Nível 2 da área de Operações (OPS) podem ser reconhecidos e interligados.
No exemplo, podemos ver parte do tratamento de um pedido de cliente.
Enterprise
Management
Stakehlder &
Ext. Relations
Management
Business
Development
Strategic
Business
Planning
Enterprise
Architecture
Management
Group
Enterprise
Management
Strategic &
Enterprise
Planning
ITIL Release
& Deploymnt.
Management
ITIL Change
Management
Community
Relations
Management
Corporate
Comms &
Image Mgt
Shareholder
Relations
Management
Regulatory
Management
Legal
Management
Board &
Shares/Secur.
Management
Knowledge
& Research
Management
Knowledge
Management
Research
Management
Technology
Scanning
Enterprise
Effectiveness
Management
Enterprise
Quality
Management
Process
Management
& Support
Program
& Project
Management
Enterprise
Performance
Assessment
Facilities
Management
& Support
ITIL
Event
Management
ITIL
Incident
Management
ITIL Continual
Service
Improvement
ITIL Request
Fulfillment
ITIL Service
Catalogue
Management
ITIL Service
Asset & Confg
Management
ITIL Service
Level
Management
ITIL
Info Security
Management
Enterprise
Risk
Management
Security
Management
Business
Continuity
Management
Fraud
Management
Insurance
Management
Audit
Management
Revenue
Assurance
Management
ITIL
Problem
Management
Level 0
Level 1
Level 2
Level 0
Level 1
Level 2ITIL
Availability
Management
ITIL
Capacity
Management
Human
Resources
Management
Organization
Development
HR Policies
& Practices
Workforce
Strategy
Workforce
Development
Employee
& Labor
Relations Mgt
Financial &
Asset
Management
Asset
Management
Financial
Management
Procurement
Management
ITIL Service
Continuity
Management
Figura 8 – Fluxo de Processo
A abordagem de fluxo de processo tem as seguintes características gerais:
a. Análise de um cenário específico
b. Entende o comportamento e interação entre os processos
c. Escolhe o modelo do fluxo em um nível apropriado de detalhamento de processo
d. Usa decomposições de processos para refinar detalhes
e. Provê uma visão parcial do comportamento do processo
f. Representa uma perspectiva dinâmica do processo
3. Visão Conceitual da Estrutura de Processos de Negócio (Nível 0)
A Estrutura de Processos de Negócio representa o ambiente global de uma empresa provedora
de serviços, como pode ser observado na Figura 9.
Figura 9 – Estrutura Conceitual
Enterprise Management
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Market, Product and Customer
Service
Resource (Application, Computing and Network)
Supplier/ Partner
Suppliers/Partners
Shareholders Other StakeholdersEmployees
Enterprise
A estrutura conceitual diferencia os Processos Estratégicos e de Ciclo de Vida dos Processos
Operacionais em duas grandes áreas de processos, que são representadas no topo do
diagrama, juntamente com uma terceira área abaixo identificada como Gestão Empresarial.
Também identifica as principais estruturas de processos funcionais em quatro blocos
horizontais entre as duas áreas de processos superiores. Além disso, a estrutura conceitual
mostra as entidades internas e externas que interagem com a empresa.
No nível conceitual mais alto, as três áreas de processos básicos são descritos abaixo:
a. A área dos processos de Operações está no coração da empresa, e da Estrutura de
Processos de Negócio. Isso inclui todos os processos operacionais que dão suporte a
operações e gestão de clientes (e rede). A área de Operações também inclui a gestão de
vendas e gestão de relacionamento com o fornecedor/parceiro.
b. A área dos processos de Estratégia, Infraestrutura e Produto inclui processos que
desenvolvem estratégias e compromissos dentro da empresa; que planeja, desenvolve e
gerencia a entrega de infraestrutura e produtos; e que desenvolve e gerencia a cadeia de
suprimentos. Na Estrutura de Processos de Negócio, Infraestrutura não se refere apenas a
infraestrutura de recursos (TI e rede). Isso também inclui a infraestrutura organizacional e
operacional necessária para suportar marketing, vendas, serviços e processos da cadeia de
suprimentos.
c. A área dos processos de Gestão Empresarial inclui os processos de negócio básico que
são necessários para executar e gerenciar o negócio. Esses processos são considerados como
funções corporativas, por exemplo, Gestão Financeira, Gestão de RH, etc.
Os quatro blocos dos processos funcionais estão descritos abaixo:
a. Os processos de Mercado, Produto e Cliente incluem aqueles que lidam com vendas, e
gestão de canais, gestão de marketing, e gestão de oferta e produto, bem como os processos
operacionais como o gerenciamento da interface com o cliente, pedido, tratamento de
problemas, gestão de SLA e faturamento.
b. Os processos de Serviço incluem aqueles que lidam com o desenvolvimento de serviço,
configuração de serviço, gestão de problemas de serviço, análise de qualidade, e preços.
c. Os processos de Recursos incluem aqueles que lidam com o desenvolvimento e entrega de
infraestrutura de recurso, e gestão operacional incluindo aspectos como aprovisionamento,
gestão de problemas e gestão de performance.
d. Os processos de Fornecedor/Parceiro incluem aqueles que lidam com a interação da
empresa com seus fornecedores e parceiros.
Principais entidades com as quais a empresa interage:
a. Clientes, para quem os produtos são vendidos: o foco do negócio!
b. Fornecedores, quem fornece recursos, comprado e utilizado pela empresa direta ou
indiretamente para suportar o negócio.
c. Parceiros, com quem a empresa coopera em uma área comum de negócios.
d. Empregados, quem trabalha para empresa para atingir as metas de negócio.
e. Shareholders, quem investiu na empresa.
f. Stakeholders, quem tem um compromisso com a empresa que não seja através de
participação acionária.
4. Visão Nível CxO da Estrutura de Processos de Negócio (Nível 1)
Abaixo do nível conceitual, a Estrutura de Processos de Negócio é decomposto em um
conjunto de processos de Nível 1, que fornece o primeiro nível de detalhe em que a empresa
inteira pode ser vista (ver Figura 10). Para o CEO, CIO, CTO, etc., o desempenho deste
agrupamento de processos determina o sucesso da empresa.
Figura 10 – Processos de Nível 1
A Estrutura de Processos de Negócio é independente da organização, tecnologia e serviço. É
basicamente intuitivo, direcionado a negócios e focado no cliente. A estrutura pode ser vista
em duas perspectivas diferentes:
a. Agrupamento Horizontal dos Processos Nível 1, que representa uma visão funcional dentro
de um negócio, tais como aqueles envolvidos na gestão de contato com o cliente ou na gestão
da cadeia de suprimentos. Esta estruturação por agrupamento horizontal dos processos
funcionais serve para aqueles que são responsáveis pela criação de capacidades que permite
suportar ou automatizar os processos. O agrupamento horizontal dos processos funcionais
pode, portanto, muitas vezes representar a visão do CIO.
b. Agrupamento Vertical dos Processos Nível 1, que representa uma visão de processos fim-a-
fim no negócio, tais como aqueles envolvidos nos fluxos de faturamento para clientes. Esta
visão fim-a-fim é importante para aquelas pessoas que são responsáveis pela mudança,
operação e gestão de processos fim-a-fim.
5. Agrupamento dos Processos Nível 1 da Área de Operações
Esta seção mostra como a Estrutura de Processos de Negócio oferece uma estrutura e
linguagem padrão para os elementos de processos que são usados na especificação e operação
do negócio fim-a-fim.
a. Agrupamento Vertical dos Processos de Operações
Enterprise Management
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Fulfillment Assurance Billing &
Revenue
Management
ProductLifecycleManagement
InfrastructureLifecycleManagement
Operations
Support &
Readiness
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
Strategy &
Commit
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
Supply Chain Development & Management
(Application, Computing and Network)(Application, Computing and Network)
Enterprise Effectiveness
ManagementKnowledge & Research
Management
Enterprise Risk
Management
Strategic & Enterprise
Planning
Financial & Asset
ManagementStakeholder & External
Relations Management
Human Resources
Management
A área dos processos de Operações (OPS) contém um agrupamento vertical dos processos de
Fulfillment, Assurance e Billing (FAB), junto com os processos de Operations Support &
Readiness. Os processos FAB são muitas vezes referenciados como processos operacionais de
cliente.
Figura 11 – Agrupamento Vertical dos Processos de Operações
Fulfillment: este agrupamento vertical de processos é responsável pela entrega do produto
solicitado pelo cliente. Traduz o negócio do cliente ou necessidade pessoal em uma solução
que pode ser entregue usando produtos específicos do portifólio da empresa. Este processo
informa aos clientes o status de seu pedido, e garante a sua execução e entrega a tempo.
Assurance: este agrupamento vertical de processos é responsável pela execução das
atividades de manutenção pró-ativa e reativa para garantir que os serviços prestados aos
clientes estejam continuamente disponíveis e cumprindo o SLA. Monitora o tempo todo a
performance e o status de recursos para detectar proativamente possíveis falhas. Coleta dados
de performance para análise, e caso identifique potenciais problemas, procura resolvê-los sem
impactar o cliente. Este processo gerencia os SLAs e os relatórios de desempenho de serviços
do cliente. Recebe relatórios de problema do cliente, informa ao cliente o status do problema,
e garante a restauração e reparação.
Billing & Revenue Management: este agrupamento vertical de processos é responsável pela
coleta de registros de uso, determinação de cobrança e informações de faturamento, e
produção de faturas corretas e no tempo certo.
Operations Support & Readiness: este agrupamento vertical de processos é responsável por
fornecer a gestão, logística e suporte administrativo aos processos FAB, e por garantir a
preparação operacional para essas áreas.
b. Agrupamento Horizontal dos Processos Funcionais de Operações
Na área dos processos de Operações (OPS), existem quatro agrupamentos de processos
funcionais que dão suporte aos processos de operações discutidos acima, e também a gestão
de operações para suportar cliente, serviço, recurso e interações com fornecedores/parceiros.
Operations
Fulfillment Assurance Billing &
Revenue
Management
OperationsSupport &Readiness
“FAB”
Figura 12 – Agrupamento Horizontal dos Processos Funcionais de Operações
Customer Relationship Management (CRM): este agrupamento horizontal de processos
funcionais considera fundamental o conhecimento das necessidades dos clientes e inclui todas
as funcionalidades necessárias para aquisição e retenção de um relacionamento com o cliente.
O CRM coleta informações de clientes para personalizar a entrega de serviços, e identificar
oportunidades para aumentar o valor do cliente para a empresa.
Service Management & Operations (SM&O): este agrupamento horizontal de processos
funcionais foca no conhecimento de serviços (acesso, conectividade, conteúdo, etc.) e inclui
todas as funcionalidades necessárias para a gestão e operação dos serviços de comunicações e
informações exigidas pelos clientes.
Resource Management & Operations (RM&O): este agrupamento horizontal de processos
funcionais mantém o conhecimento de recursos e é responsável pelo gerenciamento de todos
esses recursos (ex. redes, servidores, roteadores, etc.) utilizados para entregar e suportar o
serviço exigido pelo cliente.
Supplier/Partner Relationship Management (S/PRM): este agrupamento horizontal de
processos funcionais permite a interface direta entre a empresa e seus fornecedores e
parceiros. Inclui a emissão e acompanhamento de solicitações (RFP), tratamento de
problemas, autorização de pagamento, e gestão de qualidade dos fornecedores e parceiros.
6. Agrupamento dos Processos Nível 1 da Área de Estratégia, Infraestrutura e Produto
a. Agrupamento Vertical dos Processos de Estratégia, Infraestrutura e Produto
Esta área é divida em três agrupamentos de processos verticais.
Operations
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
Resource Management & Operations
(Application, Computing and Network)
Figura 13 – Agrupamento Vertical dos Processos SIP
Strategy & Commit: este agrupamento vertical de processos é responsável pela geração de
estratégias que dêem suporte aos processos de ciclo de vida de Infraestrutura e Produto.
Lifecycle Management: permite que os processos de cliente e o núcleo de operações
atendam as demandas de mercado e as expectativas dos clientes. Existem dois processos de
gestão de ciclo de vida fim-a-fim introduzidos na Estrutura de Processos de Negócio, a
Infraestrutura e o Produto. Ambos os processos tem uma natureza de desenvolvimento e
implantação, em termos de introduzir nova infraestrutura, ou um novo produto. Infrastructure
Lifecycle Management lida com o desenvolvimento e a implantação de nova infraestrutura e
avaliação de performance da infraestrutura. Product Lifecycle Management lida com a
introdução de novos produtos.
Infrastructure Lifecycle Management: este agrupamento vertical de processos é
responsável pela definição, planejamento e implementação de toda infraestrutura necessária
(aplicações, computadores e redes), assim como todas as outras infraestruturas de apoio e
capacidades de negócio (centros de operações, arquiteturas, etc.). Identifica novos
requerimentos, novas capacidades, e melhora ou desenvolve uma nova infraestrutura para dar
suporte aos produtos.
Product Lifecycle Management: este agrupamento vertical de processos é responsável pela
definição, planejamento, desenho e implementação de todos os produtos do portifólio da
empresa. Direciona e suporta a oferta de produtos para os clientes.
b. Agrupamento Horizontal dos Processos Funcionais de Estratégia, Infraestrutura e Produto
Nesta área existem quatro agrupamentos de processos funcionais.
Strategy, Infrastructure & Product
Product
Lifecycle
Management
Infrastructure
Lifecycle
Management
Strategy &
Commit
Figura 14 – Agrupamento Horizontal dos Processos SIP
Marketing & Offer Management: este agrupamento horizontal de processos funcionais foca
no desenvolvimento do core business de uma empresa prestadora de serviços. Isto inclui
definição de estratégias, desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de produtos
existentes, e implementação de estratégias de ofertas e marketing. Esses processos lidam com
a criação de produtos, mercados e canais; eles gerenciam as estratégias de produtos e
mercado, preços, vendas, canais, desenvolvimento de novos produtos, marketing e promoção.
Service Development & Management: este agrupamento horizontal de processos funcionais
foca no planejamento, desenvolvimento e entrega de serviços para o domínio de Operações.
Inclui os processos necessários para definição de estratégias na criação e design de serviços,
gerenciamento de serviços existentes e assegura que as capacidades estão no lugar para
atender a demanda de serviços no futuro.
Resource Development & Management: este agrupamento horizontal de processos
funcionais foca no planejamento, desenvolvimento e entrega de recursos necessários para dar
suporte aos produtos e serviços no domínio de Operações. Inclui os processos necessários
para definição de estratégias, desenvolvimento da rede, e outros recursos físicos e não-físicos,
introdução de novas tecnologias e interoperabilidade com as já existentes, e gerenciamento
dos recursos existentes.
Supply Chain Development & Management: este agrupamento horizontal de processos
funcionais foca nas interações exigidas pela empresa com os fornecedores e parceiros que são
envolvidos na manutenção da cadeia de suprimentos. A cadeia de suprimentos é uma rede
complexa de relacionamentos que um provedor de serviços gerencia para a entrega de
produtos. Esses processos garantem que os melhores fornecedores e parceiros sejam
escolhidos como parte da cadeia de suprimentos da empresa.
7. Agrupamento dos Processos Nível 1 da Área de Gestão Empresarial
Esta área de processo inclui os processos que gerenciam as necessidades e atividades em toda
empresa. Estes processos são muitas vezes considerados como funções corporativas.
Strategy, Infrastructure & Product
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
Supply Chain Development & Management
(Application, Computing and Network)
Figura 15 – Agrupamento dos Processos de Gestão Empresarial
Strategic & Enterprise Planning: este agrupamento de processos foca nos processos
necessários para desenvolver as estratégias e planos para os serviços da operadora. Este
agrupamento de processos inclui a disciplina de planejamento estratégico que define o
negócio e o foco da empresa. Esses processos direcionam a missão e visão da empresa.
Enterprise Risk Management: este agrupamento de processos possui controles apropriados
para minimizar ou eliminar quaisquer tipos de riscos e ameaças para empresa. Os riscos
identificados podem ser físicos ou lógicos.
Enterprise Effectiveness Management: este agrupamento de processos foca na definição e
fornecimento das ferramentas, metodologias e treinamentos para garantir que as atividades e
processos operacionais da empresa sejam gerenciados e executados de forma eficaz.
Knowledge & Research Management: este agrupamento de processos tem como foco a
gestão do conhecimento, a pesquisa tecnológica dentro da empresa e avaliação de potenciais
aquisições tecnológicas.
Financial & Asset Management: este agrupamento de processos tem como foco a gestão de
finanças e ativos da empresa. Processos de gestão financeira incluem contas a pagar, contas a
receber, relatório de despesas, garantia de receita, folha de pagamento, planejamento
tributário, etc.
Stakeholder & External Relations Management: este agrupamento de processos foca na
gestão de relacionamento da empresa com as partes interessadas (stakeholders) e entidades
externas.
Human Resources Management: este agrupamento de processos fornece infraestrutura de
recursos humanos para as pessoas que a empresa usa para alcançar seus objetivos. Por
exemplo, processo de gestão de recursos humanos provê estruturas de salários por nível,
define políticas em relação à gestão de pessoas, programas de benefícios do empregado, a
comunicação e desenvolvimento de programas de segurança, as políticas de revisão do
empregado, programas de treinamento, aquisição de empregado, processos de aposentadoria.
8. Por que usar a Estrutura de Processos de Negócio?
A Estrutura de Processos de Negócio fornece uma estrutura, terminologia e esquema de
classificação padrão para descrever processos de negócio.
Este Framework fornece uma base para o entendimento e gestão do portifólio de aplicações
de TI em termos de exigências de processos de negócio.
A Estrutura de Processos de Negócio permite a criação de fluxos de processos fim-a-fim
consistentes e de alta qualidade, com oportunidades para melhorias de performance e custo, e
para reutilização de sistemas e processos existentes.
9. Quando usar a Estrutura de Processos de Negócio?
Enterprise Management
Stakeholder & External
Relations Management
Human Resources
Management
Financial & Asset
Management
Strategic &
Enterprise Planning
Knowledge & Research
Management
Enterprise
Effectiveness Management
Enterprise Risk
Management
A Estrutura de Processos de Negócio pode ser usada como uma ferramenta para analisar os
processos existentes de uma organização e para o desenvolvimento de novos processos.
Diferentes processos que entregam a mesma funcionalidade podem ser identificados, a
duplicação eliminada, gaps revelados e desenho de novos processos acelerado. Usando a
Estrutura de Processos de Negócio você pode avaliar o custo e performance dos processos
individuais dentro de sua organização.
Referências
TM Forum. Business Process Framework Release Notes, Number RN311, Version 8.1.
TM Forum. Business Process Framework Primer, Number GB921-P, Version 8.1.
TM Forum. Business Process Framework Concepts and Principles. Number GB921-CP, Version 8.1.
![[PD] Documentos - Etom El Marco de Procesos de Negocios](https://static.fdocument.pub/doc/165x107/55721178497959fc0b8f0412/pd-documentos-etom-el-marco-de-procesos-de-negocios.jpg)
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