Introdução a Gestão da Qualidade
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Introdução para a
Gestão da Qualidade
Facilitador: Francisco Junior
Principais Conceitos
- Sistemas- Gestão- Qualidade
O que é QUALIDADE?
Tecido Cetim Tecido Chita
Por que as empresa buscam a
Gestão da Qualidade?
Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade
-Satisfação Total dos Clientes-Liderança-Desenvolvimento Humano-Gerência de Processos-Abordagem Sistêmica-Melhoria Continua-Decisões baseadas em dados e fatos-Benefícios mútuos cliente-fornecedor
Satisfação dos Clientes
Desenvolvimento Humano
Gerência de Processos
Abordagem Sistêmica
Melhoria Contínua
Decisões baseadas em dados e fatos
Benefícios mútuos cliente-fornecedor
Processo
A11
Reunião
Convocação da Equipe
Equipe Pedagógica
Rol de Conteúdos
Ata de Reunião
Norma ISSO 9001 GEPED-PI-001
LDB
A12
Planejamento
Rol de Conteúdos
FORMUL. PLANO
PPP
PCN
Matriz
RECNEI
Livros
Plano de Aula
Frequencia
Problemas nos processos
PadrãoMeta
Problemas nos processos
PadrãoMeta
Problemas (desvio)
Problemas nos processos
PadrãoMeta
Correção
CadeiaCliente-Fornecedor
PDCA
Ferramentas da Qualidade
Brainstorming
Causa e Efeito
Lista de VerificaçãoMaterial Organizado Falta algum Não tem
Estojo
Apostila
Caderno
Lancheira
Bolsa
Lápis
Borracha
Uniforme
Caligrafia
Agenda
XX
XX
X
XXX
XX
3Q1POCPLANO DE AÇÃO (5W1H)
COLÉGIO
PÁG
Plano de Acao : GERÊNCIA:
O QUÊ FAZER POR QUÊ FAZER QUEM FAZ
COMO
DATA LIMITE
VERIFICAÇÃO DA EFETIVIDADE
SUB ÍTEM
QUEM TAREFA
1
1.1
1.2
1.3
2
2.1
2.3
Análise e Melhoria de Processos
- Ação Preventiva- Ação Preventiva- Ação Corretiva- Ação Corretiva- Ação de Melhoria- Ação de Melhoria
Indicadores e Medidas de DesempenhoIndicadores e Medidas de Desempenho
A diferença entre Eficiência e Eficácia
Manual da Qualidade
Política da QualidadeOferecer à comunidade serviços educacionais
que contribuam decisivamente na formação da criança e da juventude para o exercício
consciente da cidadania.• Atender e superar as necessidades e anseios de pais e alunos;• Estimular a integração da escola com a comunidade;• Buscar o desenvolvimento seguro da Organização;• Promover a capacitação contínua de nossos profissionais
como educadores;• Implementar a melhoria contínua em nossas atividades.
Missão
“Somos indutores de Transformação Sócio-Educacional.”
Visão
Garantir à Comunidade de São Luís, Educação de Qualidade, nos níveis Infantil, Fundamental e Médio, preparando sua juventude para o exercício pleno da cidadania.
(em inglês: International Organization for Standardization - ISO, em francês: L'Organisation internationale de normalisation)
Estrutura da Série ISO 9000:2000
ISO 9000SGQs:
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001SGQs: Requisitos CERTIFICÁVEL
ISO 9004SGQs: Diretrizes para Melhoria de
Desempenho
Situação Contratual Situação Não Contratual
ISO 19011SGQs: Diretrizes para Auditoria
A NORMA ESTÁ DIVIDIDA EM8 SEÇÕES:
1- Objetivo2- Referência Normativa3- Termos e Definições4- Sistema de Gestão da Qualidade5- Responsabilidade da Direção6- Gestão de Recursos7- Realização do Produto8- Medição, Análise e Melhoria
Modelo da Abordagem de Processo
PARTESINTERESSADAS
REQUISITOS
GESTÃO DE
RECURSOS
MEDIÇÃOANÁLISE
MELHORIA
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
REALIZAÇÃO DO PRODUTO
PARTESINTERESSADAS
SATISFAÇÃO
PRODUTO
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ENTRADA SAÍDA
SEÇÃO 44 Sistema de Gestão
da Qualidade
4.1Requisitos Gerais
4.2Requisitos de Documentação
4.2.1Generalidades
4.2.3Controle de Documentos
4.2.2Manual da Qualidade
4.2.4Controle de Registros
• Requisitos Gerais– A organização deve estabelecer, documentar,
implementar, comunicar, manter e melhorar continuamente o SGQ.
– Para tal a organização deve:• Identificar os processos do SGQ;• Determinar seqüência e interação desses processos;• Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o
controle desses processos são eficazes;• Assegurar disponibilidade de recursos e informações;• Monitorar, medir e analisar esses processos;• Implementar ações para alcançar os resultados planejados e a melhoria
contínua.
Sistemas de Gestão da Qualidade
• Requisitos de Documentação– Manual da Qualidade: escopo, procedimentos
e descrição da interação entre os processos do SGQ.
– Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho
– Controle de Documentos e Registros da Qualidade.
SGQ: Requisitos de Documentação
Manual da
QualidadeProcedimentos da Qualidade
Instruções de Trabalho e Modelos de
DocumentosRegistros da Qualidade (Ex.: formulários preenchidos)
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível Operacional
Evidências
Descreve o SGQ e todosos seus elementos.
Descrevem atividades individuais: o quê, quem, quando, como.Documentos de trabalho específicos: “como”.Evidenciam a realização das atividades
5 Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimentoda Direção 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da
Qualidade5.6 Análise Crítica
pela Direção
5.5 Responsabilidade,autoridade ecomunicação
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos daQualidade
5.4.2 Planejamento doSistema de Gestão da
Qualidade
5.5.1 Responsabilidade e
Autoridade
5.5.2 Representanteda Direção
5.5.3 Comunicação Interna
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para Análise Crítica
5.6.3 Saídas daAnálise Crítica
SEÇÃO 5
Responsabilidade da Direção
• Comprometimento da direção• Foco no cliente
– Os requisitos dos clientes determinados e atendidos– Aumentar a satisfação do cliente
• Política de Qualidade– Apropriada ao propósito da organização– Comprometimento em atender requisitos e melhoria
contínua.– Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização
Responsabilidade da Direção
• Planejamento– Objetivos da Qualidade: mensuráveis e
coerentes com a Política de Qualidade. – Planejamento do SGQ
• Responsabilidade, autoridade e comunicação
• Análise crítica pela direção
Responsabilidade da Direção
• Análise crítica pela direçãoEntradas
1. Resultados de auditorias2. Realimentação de clientes3. Política e objetivos de qualidade4. Desempenho do processo e conformidade do produto5. Situação das ações corretivas e preventivas6. Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores7. Mudanças que possam afetar a integridade do SGQ8. Recomendações para melhoria
Saídas1. Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos2. Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente3. Necessidades de recursos
Obs: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas pela alta direção.
6 Gestão deRecursos
6.1 Provisão deRecursos
6.2 RecursosHumanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de
Trabalho
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência,Conscientização e
Treinamento
SEÇÃO 6
Gestão de Recursos• Recursos Humanos:
– Determinar as competências.– Fornecer treinamento.– Avaliar a eficácia das ações executadas.– Assegurar conscientização.– Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e
experiência.
• Infra-estrutura: área de trabalho e instalações associadas, equipamentos, hardware e software, serviços de apoio
• Ambiente de Trabalho: gerenciar as condições do ambiente de trabalho:fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc).
7 Realizaçãodo produto
7.1 Planejamentoda realização do
produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto edesenvolvimento
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e
monitoramento
7.5 Produção e Fornecimento de
serviço7.4 Aquisição
7.2.1 Determinação deRequisitos relacionados
ao produto
7.2.2 Análise Críticados requisitos relacio-
nados ao produto
7.2.3 Comunicaçãocom o Cliente
7.3.1 Planejamento doProjeto e desenvolvi-
mento
7.3.2 Entradas de Projeto e desenvolvi-
mento
7.3.3 Saídas de Projetoe desenvolvimento
7.3.4 Análise Crítica deProjeto e Desenvolvi-
mento
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvol-
vimento
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvol-
vimento
7.3.7 Controle de Projeto e Desenvol-
vimento
7.4.1 Processo deaquisição
7.4.2 Informações deaquisição
7.4.3 Verificação do Produto adquirido
7.5.1 Controle deProdução e fornecimen-
to de serviço
7.5.2 Validação dosProcessos de produção
e fornecimento de serviço
7.5.3 Identificação erastreabilidade
7.5.4 Propriedade doCliente
7.5.5 Preservação doProduto
SEÇÃO 7
Realização do Produto• Planejamento da Realização do Produto
– Objetivos da qualidade e requisitos para o produto– Estabelecimento de processos, documentação e recursos;– Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios
de aceitabilidade)– Manutenção de Registros
• Processos Relacionados a Clientes– Determinação dos requisitos relacionados ao produto– Análise crítica dos requisitos: Requisitos estão definidos?
Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenças entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organização é capaz de atender os requisitos?
– Comunicação com o cliente
Realização do Produto• Projeto e Desenvolvimento
– Planejamento• Definição dos estágios do processo de Projeto e Desenvolvimento;• Análise crítica, verificação e validação de cada estágio• Responsabilidades e autoridades• Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva e Clareza das
responsabilidades
– Realização• Entradas: Requisitos e Informações de projetos similares anteriores• Saídas: Requisitos de entrada atendidos, Informações para
aquisição, produção e fornecimento do serviço, critérios de aceitação do produto, características essenciais do produto
– Análise Crítica, Verificação e Validação– Controle de Alterações
Realização do Produto
• Aquisição– Selecionar: definir critérios para selecionar– Comprar: especificar o que se pretende comprar– Inspecionar: acompanhar– Avaliar: definir critérios para avaliar
• Produção e fornecimento de serviço
• Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8 Medição, análise emelhoria
8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento
8.3 Controle de Produto não-
conforme8.5 Melhorias8.4 Análise de dados
8.2.1 Satisfação doClientes
8.2.2 AuditoriaInterna
8.2.3 Medição eMonitoramento de
processos
8.2.4 Medição eMonitoramento de
produto
8.5.1 Melhoria contínua
8.5.2 Açãocorretiva
8.5.3 Ação preventiva
SEÇÃO 8
ISO 9001 – Requisitos para SGQ
• Medição, Análise e Melhoria– Medição e monitoramento (inclui satisfação dos
clientes, processos, produtos e auditorias internas)– Controle de produto não-conforme– Análise de dados– Melhorias (melhoria contínua, ações corretivas e
preventivas)
ISO 9001: Exclusões
• São permitidas exclusões desde que:– limitadas aos requisitos contidos na seção 7 –
Realização do Produto e– não afetem a capacidade ou responsabilidade da
organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares.
• Qualquer exclusão tem de ser justificada no Manual da Qualidade.
Auditorias