Projektarbete i Patientsäkerhetskursen TFRF45, hösten 2014

Internkommunikation av patientärenden Olika kommunikationsvägar och dess risker ur ett patientsäkerhetsperspektiv

Marie Nordahl Karina Simonsen Karin Westergren

Projektarbetet är en del i den fristående kursen Patientsäkerhet (TFRF45), höstterminen 2014,vid Ergonomi och aerosolteknologi, Institutionen för Designvetenskaper, Lunds Tekniska Högskola, Lunds universitet

1

SAMMANFATTNING

Bristande kommunikation inom och mellan professionella yrkesgrupper anses vara en av de vanligaste orsakerna till vårdskada. Kommunikationsvägar för patientinformation kan vara många, olika kända och av varierande säkerhetsgrad. Inom vården kan flera yrkeskategorier ha en roll i utredningen av patienten och är beroende av att kommunikationen fungerar för bästa möjliga vård och utredning av patienten. Var och hur information kommuniceras ser olika ut på olika arbetsplatser men även inom en arbetsplats. Syftet med studien är att studera hur patientärenden kommuniceras inom ett verksamhetsområde och se hur de kommunikationsvägar som finns uppfattas ur ett patientsäkerhetsperspektiv och vilka förutsättningar som finns för säker kommunikation. Resultatet visade att det finns många olika alternativ och ingen kännedom om eller riktlinjer för vad som ska användas och är säkert. Det finns idag inget system som fungerar tillfredsställande, varken rent tekniskt eller innehållsmässigt. Det kan möjligen vara av betydelse att ta fram ett strukturerat verktyg/mall för skriftlig kommunikation för säkrare och effektivare informationsöverföring.

2

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning .............................................................................................................................................. 1

Introduktion .................................................................................................................................................... 3

Syfte ................................................................................................................................................................. 5

Teoretisk ramverk ........................................................................................................................................... 5

Metod .............................................................................................................................................................. 6

Design .......................................................................................................................................................... 6

Deltagare/den studerade enheten .............................................................................................................. 6

Datainsamling .............................................................................................................................................. 7

Analysmetod ............................................................................................................................................... 8

Resultat ........................................................................................................................................................... 8

Vilka kommunikationsvägar används och anses lämpliga? ..................................................................... 8

Vilka riktlinjer finns? .............................................................................................................................. 10

Har du varit med om att meddelanden inte omhändertagits? ............................................................. 10

Ser du några patientsäkerhetsrisker i kommunikationen runt patienten? ........................................... 11

Vems är ansvaret? ................................................................................................................................. 12

Diskussion ...................................................................................................................................................... 12

Metoddiskussion ....................................................................................................................................... 12

Resultatdiskussion ..................................................................................................................................... 12

Slutsatser ....................................................................................................................................................... 14

Referenslista .................................................................................................................................................. 15

Bilagor ........................................................................................................................................................... 17

Bilaga 1 ...................................................................................................................................................... 18

Bilaga 2 ...................................................................................................................................................... 21

3

INTRODUKTION

“Bristande kommunikation inom och mellan professionella yrkesgrupper anges vara en av de vanligaste orsakerna till vårdskada”.

(Svensk sjuksköterskeförening, 2013, sid. 1)

I denna studie avser vi att titta på hur och via vilka kanaler patientärenden kommuniceras inom en verksamhet och hur kommunikationsvägarna uppfattas av användarna ur ett patientsäkerhetsperspektiv. Vidare vill vi undersöka medarbetarnas kännedom om rådande riktlinjer för kommunikation av patientärenden.

Kommunikationsvägar som används för patientinformation kan vara många olika på en arbetsplats. Inom vården kan flera yrkeskategorier ha en roll i utredningen av patienten och är beroende av att kommunikationen fungerar för bästa möjliga vård och utredning av patienten. Var och hur information kommuniceras ser olika ut på olika arbetsplatser men även inom en arbetsplats.

Patientdatalagen (Riksdagen, 2008) styr hur patientuppgifter hanteras. Syftet med en patientjournal är först och främst att bidra till god och säker vård av patienten. Skyldighet att föra journal har legitimerad personal och personal som utför arbetsuppgifter som ska journalföras. Journalen ska innehålla det som behövs för att ge god och säker vård. En användare ska endast ta del av patientuppgifter som behövs för att utföra sina arbetsuppgifter. Behörighet att läsa ska också begränsas till det man behöver och vilka uppgifter man tar del av loggas. Journaluppgifter får inte utplånas, de ska bevaras minst 10 år. Det är Datainspektionen som kan kontrollera att vårdgivaren vidtar säkerhetsåtgärder för att skydda patientuppgifterna.

Region Skånes riktlinjer för vad som skall uppfyllas vid överförande av patientinformation är klart definierat av Enheten för informationssäkerhet (2012).

Följande punkter ska säkras:

Kontroll av adressat Skydd vid överföring Skydd vid mottagande Rutiner för hur post/meddelande tas om hand efter mottagande.

I den verksamhet vi tittar på finns idag inga nedskrivna lokala rutiner kring muntlig eller skriftlig information.

Kommunikation enligt Svenska Akademins Ordlista (SAOL) är förbindelse; samfärdsel; kontakt mellan människor; överföring av information. Definitionen av kommunikation i detta arbete är informationsöverföring (mellan vårdaktörer).

Kommunikation och informationsöverföring i vården är enligt Socialstyrelsen (2009) ett riskområde. Risker som att information hamnar fel, kommer bort eller för sent kan ha direkt påverkan på patientens vård.

4

Socialstyrelsen har identifierat en rad förbättringsområden inom sjukvården och kommunikation är ett av dem (http://www.socialstyrelsen.se/patientsakerhet/forbattra/sakerkommunikation). Två olika hjälpmedel för en säkrare kommunikation presenteras på deras hemsida. Den ena är SBAR och den andra är en modell för säkert remissförfarande. SBAR är en modell för säker, strukturerad muntlig kommunikation/informationsöverföring där informationen bekräftas av mottagaren (Haddleton, 2014). En remiss ska enligt Region Skåne (2014) innehålla aktuella uppgifter om patienten, vem som är avsändare och mottagare, en tydlig frågeställning - syftet med remissen, önskad åtgärd, övrig relevant information och texten ska vara fullt läslig utan förkortningar. Dessutom måste det tydligt framgå att det är en remiss, inte bara en journalkopia.

Svensk sjuksköterskeförening (2013) har i sin sammanställning ”Kommunikation mellan vårdpersonal” skrivit att ”bristande kommunikation inom och mellan professionella yrkesgrupper anges vara en av de vanligaste orsakerna till vårdskada”(sid 1, www.swenurse). Det tas upp att vi som vårdpersonal är tränade i att kommunicera med patienter och dess anhöriga men mindre i att kommunicera inom och mellan yrkesgrupper. Viktig information kan kommuniceras när den tänkta mottagaren är upptagen med annat och därmed inte mottaglig. Feltolkningar kan uppstå och patientens trygghet och säkerhet kan påverkas. De belyser vikten av ett strukturerat arbetssätt för att säkra vård och omsorg om patienten. Sharp (2012) benämner den formen för kommunikation som “flygande information” och den kan ses som ineffektiv. Sharp belyser patientsäkerhetsrisker med ett inte fungerande kommunikationssystem som t ex att muntlig information ändras och förvrängs efterhand som den förs vidare.

I journalsystemet Melior finns en bevakningsfunktion som fungerar som ett meddelandesystem där meddelandet kan kopplas direkt till en patient, detta meddelande hamnar ej i journalen utan går från en avsändare till en mottagare. Alla kan styra om dessa bevakningar och ta del av i princip alla bevakningar genom att klicka och markera annan persons (personals) namn och därmed se alla bevakningar avsedda för den personen. Det finns ingen funktion i systemet som bekräftar att mottagarens läst meddelandet (Bilaga 2). Vid mailkontakt med Göran Kronberg vid Enheten för eHälsa och kvalitet (personlig kommunikation, 28 november, 2014) informerar han om att Meliors bevakningsfunktion inte loggas och att bevakningsfunktionen skall omarbetas av leverantör för att göras säkrare och mer funktionell. Det är oklart när det kommer att ske. Information om hur man använder Meliors bevakningsfunktion bifogas i mailet, informationen kommer ursprungligen från Meliors användarhandbok (Bilaga 2).

Ytterligare kontakt är tagen med Säkerhet och användarnära IT/MT, Skånes Universitetssjukhus (SUS), Jonas Johansson (personlig kontakt 24 november, 2014) som hänvisar till Christer Berg, verksamhetsansvarig Melior, SUS. Vid inbokat telefonmöte med Christer Berg (personlig kontakt november, 2014) diskuteras Meliors bevakningsfunktion och dess brister. Även här framkommer behovet av ett säkert sätt att kommunicera via Melior och att det är lämnat beställning till leverantören av ett säkert mailsystem via Melior. Oklart när detta kan bli genomförbart. Fram till dess är det enligt Christer Berg upp till varje verksamhet att kommunicera på ett patientsäkert sätt utifrån egna rutiner baserade på Enheten för

5

informationssäkerhets (2012) riktlinjer. Meliors bevakningsfunktion skall endast användas inom en enhet, ej mellan olika enheter. Bevakningsfunktionen kan jämföras med ett pappersmeddelande i ett postfack och därmed läsbart av alla som har tillgång till postfacket. Det system som idag finns att tillgå och kan anses säkert är säker e-post och det är det som Christer Berg hänvisar till.

SYFTE Syftet är att få fram hur patientärenden kommuniceras inom ett verksamhetsområde som innefattar olika enheter och yrkeskategorier och där man kan ha gemensamma patienter. Vidare är även intentionen att belysa hur de kommunikationsvägar som finns uppfattas ur ett patientsäkerhetsperspektiv samt medarbetarnas kännedom om rådande riktlinjer för kommunikation av patientärenden.

Är de sätt som patientinformationen kommuniceras patientsäkert? Är det tydligt definierat hur det skall ske, finns det förutsättningarna i det datorsystem som finns inom SUS idag?

TEORETISK RAMVERK Tekniken för kommunikation är en bas som måste fungera men den är inte enda faktorn som påverkar resultatet, även hur människan fungerar i stunden kan inverka på utfallet.

“Det är mänskligt att fela” (Akselsson, 2014, sid 25)

Hur det mänskliga minnet fungerar kan ha betydelse för kommunikationens säkerhet (Akselsson, 2014). Om vi får muntlig information och kort därefter blir störda kan vi glömma det vi just fick veta. Den psykosociala arbetsmiljön kan påverka våra kognitiva funktioner negativt, särskilt i fall där säkerheten är beroende av bland annat kommunikation. Stress kan ge typiska symtom som bl a glömska, ovillighet att samarbeta, förändrade beslutsstrategier så man tenderar att välja snabbhet framför noggrannhet. I Hollnagels begrepp Efficiency-Thoroughness Trade-Off [ETTO] beskrivs detta (2009). ETTO bygger på att man ofta måste göra avvägningar mellan effektivitet och grundlighet. Vilken väg man väljer beror på om säkerhet och kvalitet prioriteras eller om produktionen prioriteras. Människan försöker alltid optimera sin insats och oftast händer inget negativt men ibland blir det en olycka. Det betyder att effektiviteten som gör oss framgångsrika också är den som bidrar till olycka. Ofta belönas denna prestation och det ger ett budskap om att säkerheten inte är så viktigt. Är vi dessutom stressade så tenderar vi att välja den lätta, snabba vägen som nämnts ovan (Akselsson 2014; Hollnagel 2009).

När det gäller gränssnittet människa - teknik måste man också tänka på utformningen utifrån människans förmåga. Kommunikationsvägen (i detta fall) måste vara användbar, enligt REAL-metodens modell (REAL står för Relevans, Effektivitet, Attityd och Lärbarhet) bedömer man användbarhet utifrån att funktionen (informationsöverföringen) är relevant, inte för mycket och inte för lite, hur effektivt

6

det går att lösa uppgiften (informationsöverföringen i detta fall), användarnas attityd till systemet och hur lätt man lär sig och kommer ihåg hur man ska göra. (Akselsson, 2014)

Sjukvården kan enligt Larsson (2013) ses som en subkultur, den räknas som ett förindustriellt system. Patientens process genom vårdsystemet går genom tre olika delsystem; Curing, läkaren som ordinerar och diagnostiserar, Nursing, sjuksköterskan som, helt underställd läkaren, verkställer ordinationerna och Caring som innebär det manuella, fysiska omvårdnadsarbetet bl. a utfört av undersköterskor. I detta system bestämmer den medicinska experten (curing) enväldigt och det råder en strikt hierarki. Den bestäms dels av formell kompetens men också unik, individuell kunskap. Särskilt inom ny teknik som skapar väl åtskilda kompetensrevir. Denna respekt för informell kunskap är ofta större än respekten för systemsäkerhet. Läkaren anses övermänskligt kapabel och det gör felhandlingar omöjliga, misstagen förnekas. Avvikelser från regler accepteras, vilket innebär att man avstår från att kräva systemsäkerhet. Osäkerhet och variationer i mänsklig prestationsnivå förnekas i vården och säkerheten byggs ej på att det finns mänskliga brister. Tilldelningen av resurser i vården sker centralt men det krävs att man ska vårda utifrån patientens behov, inte efter de resurser och tid som finns. Detta gör att den som har det fysiska ansvaret, närmast patienten, för att vården utförs blir också den som har/får ansvaret för eventuella skador/risker. (Larsson, 2013)

METOD

Design Studien är en tvärsnittsstudie. En enkät, se bilaga 1,med öppna och sluta frågor delades ut till samtliga medarbetare med patientkontakt på en klinik i södra Sverige. Deltagandet i studien var frivilligt och deltagarna garanterades anonymitet. Enkäten har konstruerats för detta syfte och baseras inte på något validerat instrument.

Deltagare/den studerade enheten Samtliga medarbetare som har kontakt med patienter på den i bakgrunden beskrivna mottagningen, 62 stycken, har fått enkäten Det var 34 stycken som svarade inom yrkeskategorierna läkare, sjuksköterska, undersköterska, kurator, psykolog, undersköterska, sjukgymnast, arbetsterapeut, sekreterare och chef.

Detta arbete kommer att belysa de olika kommunikationsvägar som idag används inom en befintlig verksamhet i södra Sverige, dit patienter remitteras för utredning. Verksamheten består av flera enheter, se bild 1. Detta projekt fokuserar på i huvudsak två enheter, mottagning och mobilt team. Mottagningen består av läkare, sjuksköterskor, undersköterskor, arbetsterapeut, kuratorer, sekreterare, sjukgymnast, psykolog och enhetschef. Hit kommer det patienter via remiss som har förmåga och förutsättningar att utredas på plats. De patienter som diagnostiserats erbjuds strukturerad uppföljning under flera år. Mobila teamet består av läkare, sjuksköterskor, undersköterskor, arbetsterapeut, kurator, sekreterare och enhetschef. Psykolog kan ses som konsult åt de båda enheterna. Mobila teamet utför besök i hemmet, annat boende och vårdavdelning i syfte att bedöma och utreda patienten där denne befinner sig då det inte är möjligt med annan form av utredning. Tydliga

7

riktlinjer finns gällande remissförfarande mellan dessa enheter samt till kurator, arbetsterapeut, sjukgymnast och psykolog. Med anledning av att utredningstid och uppföljning kan se olika ut så kan det finnas behov av kommunikation mellan de olika yrkesprofessionerna gällande patientärenden och därmed ett fungerande kommunikationssystem. Information om patienter kan idag ske via e-post/mail, telefon, Lync, ett webbaserat kommunikationsverktyg där man kan ringa, chatta, dela filer, hålla videokonferenser mm, Meliorbevakning, internremiss, handskrivna meddelanden som lämnas i postfack eller på skrivbord och muntligt på platser så som i korridor, fikarum och arbetsrum.

Gruppindelningarna är utifrån yrkeskategorier som är representerade, inte det faktiska antalet av varje yrkesgrupp

Bild 1. Den studerade enheten

Datainsamling En enkät, se bilaga 1, delades ut i december och deltagarna ombads svara inom två veckor. Enkäten bestod av öppna och slutna frågor.

8

Analysmetod Frågorna har sammanställts utifrån yrkeskategori där så varit lämpligt utan att röja någons identitet. De öppna frågorna har grupperats utifrån nyckelord till av oss namngivna kategorier och sammanställts. Svaren har också jämförts med varandra inom enkäten för att hitta eventuellt samband mellan hur man svarar på de olika frågorna.

RESULTAT

”Det har visat sig bli minst missförstånd om jag anpassar mig till dem och de kommunikationsvägar som var och en hanterar bäst enskilt.” (citat från enkät)

Det var 34 personer som svarade på enkäten vilket ger en deltagande frekvens på ca 55 %. Alla deltagare hade inte svarat på alla frågor. Vid flera tillfällen var inte kryssfrågan markerad men svaret i fritexten gjorde att detta tolkades som ett jakande svar. Flervalsfrågorna har sammanställts och redovisas utifrån yrkeskategori, om detta är möjligt för att garantera anonymitet. Där yrkeskategorierna har varit för små har flera yrkeskategorier lagts samman till en grupp. De öppna frågorna har grupperats utifrån nyckelord och redovisas gruppvis.

VILKA KOMMUNIKATIONSVÄGAR ANVÄNDS OCH ANSES LÄMPLIGA?

Mail Lync Telefon Meliorbevakning Internremiss Lappar Muntlig Antal svarande

Läkare 4 3 7 10 7 6 9 10

Ssk 0 0 7 8 5 4 7 8

Usk 1 1 4 5 3 3 4 5

Konsult 1 0 3 5 5 5 4 5

Adm 3 2 6 6 1 5 5 6

Summa 9 6 27 34 21 23 29 34

Tabell 1. Vilka vägar använder du för patientkommunikation?

Valet av kommunikationsvägar varierade mest hos läkarna (se tabell 1). Bland sjuksköterskorna svarade merparten att de använde telefon och meliorbevakning som kommunikationsväg. Drygt hälften använde internremiss. Hälften sjuksköterskor uppgav att de använde handskrivna meddelande och majoriteten av dessa angav att de lade meddelandena i personliga postfack. Sjuksköterskor använde sig av muntlig

9

kommunikation. Framförallt sker detta avskilt, 6 stycken, men nästan lika vanligt, 5 stycken, i personalutrymmen och 3 stycken har nämnt mer strukturerade former som möten. Ingen av sjuksköterskorna använde Lync eller e-post/mail. Två av sjuksköterskorna tyckte att de valde kommunikationsväg beroende på vilken yrkeskategori de kommunicerade med och en har inte svarat.

Bland läkarna varierar kommunikationsvägarna mer. Flertalet anger att de använder meliorbevakning. Internremiss och telefon används båda av sju stycken. Ytterligare kommunikationsvägar är e-post/mail och Lync vilket användas av drygt hälften. Av läkarna använder 6 stycken handskrivna lappar som framförallt lämnas i postfack men även på skrivbord. Muntlig kommunikationsväg används av 9 stycken och enligt enkätsvaren sker detta i korridoren eller liknande, 5 stycken, avskilt 7 st och i strukturerade möten 3 stycken. Två har svarat mer ospecificerat som t ex “där vi möts”. Hälften av läkarna anger att de väljer kommunikationsväg beroende på vilken yrkeskategori de ska kommunicera med. Som anledning till detta anger de att det är rutiner, invanda arbetssätt och ett anpassande till mottagens önskemål som är orsaken till detta. Vidare anger två av läkarna att de använder det sätt som är mest effektivt beroende på olika arbetsuppgifter.

Merparten av undersköterskorna använder meliorbevakning och telefon för att kommunicera patientärende med sina kollegor. Drygt hälften använder internremiss. E-post/mail och Lync har angetts av en person per fråga. Två undersköterskor anger att de använder handskrivna lappar som läggs i postfack och/eller på skrivbord. Merparten anger att de använder sig av muntlig kommunikation, där platsen varierar.

Den administrativa personalen använder samtliga kommunikationsvägar lika mycket. De använder sig till stor del av handskrivna meddelande som de framförallt lägger i personliga fack eller i teamfacken. Drygt hälften anger muntlig kommunikation, som mest äger rum på arbetsrummen.

Bland konsulterna användes samtliga kommunikationsvägar av merparten.

På frågan vilka kommunikationsvägar som ska användas (se tabell 2) enligt respektive respondent svarade samtliga läkare, 10 stycken, telefon. 9 stycken angav meliorbevakning, 6 st. angav handskrivna meddelande respektive interremiss. Alla läkare angav muntlig kommunikation som en möjlig kommunikationsväg och den skall framförallt ske avskilt. Bland sjuksköterskorna så angav merparten meliorbevakning. Hälften angav telefon och drygt hälften internremiss. Endast en tyckte att handskrivna lappar var en bra kommunikationsväg. Även bland sjuksköterskorna angav samtliga muntlig kommunikation som ett medel och svaren anger framförallt att den muntliga kommunikationen ska ske avskilt och på möten, två har också svarat att det ska ske strukturerat så det journalförs.

10

Mail Lync Telefon Meliorbevakning Internremiss Lappar Muntlig Antal svarande

Läkare 0 0 10 9 6 6 10 10

Ssk 0 0 4 8 5 1 8 8

Usk 0 0 3 5 3 0 3 5

Konsult 0 1 2 4 4 2 4 5

Adm 0 0 5 6 2 3 6 6

Summa 0 1 24 32 20 12 31 34

Tabell 2. Vilka vägar anser du ska användas för patientkommunikation?

Muntliga kommunikationsvägar används och detta är något som föredras av både läkare och sjuksköterskor. Däremot så framgår det av fritextsvaren att mycket av den muntliga kommunikationen sker på gemensamma ytor som fikarum och i korridoren men att önskan är att den sker avskilt och på enskilda ytor.

Handskrivna lappar används mycket men är inte önskvärt enligt svaren. Det är ändå 12 av 34 och 6/10 läkare som tycker att det ska användas.

VILKA RIKTLINJER FINNS?

Bland sjuksköterskorna svarar 2 stycken att de inte vet vilka riktlinjer som gäller för kommunikationen på arbetsplatsen. Lika många anger att det är internremiss respektive meliorbevakning som är det som ska användas enligt riktlinjerna. Tre stycken svarar att inga patientärenden ska skickas över e-post/mail. Bland läkarna svarade 6 stycken att de inte kände till gällande riktlinjer. Hälften angav att patientuppgifter inte skulle skickas via e-post/mail. Två undersköterskor anger att de inte vet vilka riktlinjer som finns, andra anger framförallt meliorbevakning och e-post/mail. Flera i den administrativa personalen anger att e-post/mail inte ska användas.

En sjuksköterska har inte svarat, de flesta 16 stycken (av totala svarande) har svarat att det är ”ej via mail”, en stor grupp har svarat att de ej vet (13 stycken, en del av dessa är samma som svarat ”ej via mail”). Därefter är det meliorbevakning och internremiss till vissa kategorier som fått många svar, 5 vardera. 4 har svarat sekretessäkert men inte specificerat hur. Muntligt, lappar och telefon är det tre som svarat och en har svarat i vardera kategorin teamkonferens, ej Lync och postfack. Lappar och postfack kan ibland vara samma sak, lappar är dock en större kategori. Här har de inte haft alternativ att välja mellan utan fritt skrivit och kanske därför svarat annorlunda än om de haft alla alternativen framför sig

HAR DU VARIT MED OM ATT MEDDELANDEN INTE OMHÄNDERTAGITS?

11

Bland läkarna hade 6 av 10 inte upplevt att ett meddelande inte blivit omhändertaget. Resterande 4 hade däremot gjort det. De vägar som då användes för kommunikation var främst meliorbevakning men även muntlig kommunikation. En konsekvens som nämns för patienten är uteblivet besked.

SER DU NÅGRA PATIENTSÄKERHETSRISKER I KOMMUNIKATIONEN RUNT PATIENTEN?

Frågan är besvarad av alla utom en, en läkare. Därav är det fyra av alla som svarat nej, det finns inga patientsäkerhetsrisker i internkommunikationen runt patienten.

Samtliga undersköterskor anser att det finns en patiensäkerhetsrisk, se tabell 3. Även merparten av den administrativa personalen anser detta.

Av dessa fyra som svarat att det inte finns några patientsäkerhetsrisker är tre läkare, d.v.s. 3/9 svarande läkare, och en sjuksköterska, 1/8 sjuksköterskor. Dessa fyra anser att de vägar som bör användas är telefon, meliorbevakning och muntligt. Samtliga nämner avskilt och en specificerar att det ska ske i strukturerade former såsom planlagda möten. Två tycker att handskrivna lappar är att föredra och tre internremiss.

Tre av dem vet ej vilka riktlinjer som finns och en svarar alternativet ej via mail, vilket kan tolkas som vet ej/finns ej.

Två av dessa har varit med om att patientärende inte omhändertagits och då har de behövt påminna men nämner inga andra konsekvenser.

Tabell 3. Upplevda patientsäkerhetsrisker med patientkommunikationen

12

VEMS ÄR ANSVARET?

De flesta, 22/34, tycker att det är bådas ansvar men en grupp sticker ut i denna fråga och det är läkarna där hälften tycker det är avsändarens d.v.s. det egna ansvaret. Det är bara två till i hela gruppen som svarat så.

På frågan hur man säkerställer att mottagaren fått meddelandet svarar 4 respondenter av 34 att de litar på systemet, av dessa är två i den kategori vi kallar konsulter som har ett system med internremisser, de övriga två är läkare.

DISKUSSION

Metoddiskussion

Tydligt är att enkäten som konstruerades har brister. Vissa av respondenterna har t. ex angett att de inte förstått frågan. Vidare är enkäten för “trubbig” och svaren blir inte så tongivande som hoppats. Om det hade funnits mer tid och möjlighet till att göra en pilotenkät hade stora vinster kunnat göras. Att helt eller delvis använda ett redan validerat instrument hade också kunnat vara ett alternativ men vid de sökningar som initialt gjordes fanns inget som passade in på syftet.

Vissa frågor är otydliga, någon har skrivit att de inte förstår frågan. Vi har också insett att vi skulle haft med både e-post/mail och säker e-post som svarsalternativ då dessa två är väldigt olika ur säkerhetsperspektiv.

En svårighet har legat i hur resultatet ska redovisas för att på ett bra sätt visa på eventuella skillnader mellan yrkeskategorierna samtidigt som anonymiteten för deltagarna säkrades. De större yrkeskategorierna såsom läkare, undersköterskor och sjuksköterskor redovisades för sig utan problem. När det gällde de mindre kategorierna; psykolog, kurator, arbetsterapeut, sjukgymnaster, chefer och sekreterare blev det tvunget att sammanställa dessa då de ibland endast var en deltagare per kategori. Detta medför att resultatet blir mer generellt. Det är t. ex en nackdel att inte kunna redovisa chefernas uppfattning om kommunikation då ledningens roll och inställning ofta påverkar hela verksamhetens säkerhet (Akselsson, 2014). Vi hade också sett en vinst med att ha med en fråga kring vilka yrkeskategorier respondenterna främst kommunicerade med.

Resultatdiskussion

Intressant är att en tredjedel av läkarna inte ser någon risk med patientkommunikationen. Enligt Larsson (2013) finns det en tradition av att läkarna meddelar muntligt sina ordinationer och räknar med att de utförs. De som är längst från det fysiska ansvaret kan lättare undgå ansvaret för faktiska skador. Detta skulle kunna ses som en anledning till att just läkarna inte identifierar någon risk. En

13

förklaring kan vara att det enligt Curingsystemet är tydligt definierat vad som förväntas av dig utifrån din yrkesroll (Patientsäkerhet, 2013). Samtidigt kan det uppstå otydlighet bland de olika yrkesgrupperna gällande ansvar för arbetsuppgifter då det formellt kan utföras av flera olika yrkesgrupper och därmed blir det otydlighet vem som skall göra vad (L Sharp, 2012).

Det finns inte mycket litteratur om kommunikationsvägar och patientsäkerhet. De två kommunikationssätt som Socialstyrelsen rekommenderar är SBAR för muntlig kommunikation och remissförfarande och de har gemensamt att det finns någon form av struktur och ett system för bekräftelse på mottagen information. Båda metoderna har inte bara en informationsöverföring utan också en rekommendation eller önskan om åtgärd, frågeställning som gör syftet med kontakten tydlig. Kan det tänkas att övrig kommunikation inom sjukvården också behöver det, en tydlig struktur?

Medarbetarnas kunskap om rådande riktlinjer är marginell. Detta kan dels bero på en dålig kommunikation av riktlinjerna ifrån ledning etc dels att de rutiner som finns inte motsvarar behovet inom verksamheten. Det senare kan framkalla en hållning hos personalen som går ut på att man inte ser behovet utan löser det själva efter egen förmåga. Ett tydligt svar som framkom var att många tror att e-post/mail inte ska användas. De riktlinjer som finna från säkerhetsavdelningen förespråkar säker e-post.

Det finns många kommunikationsvägar som är i bruk, möjligen kan detta bidra till en osäkerhet i vilket sätt som är säkrast och även mest effektivt? Möjligen väljer man det enklaste och inte alltid det säkraste och bästa, speciellt under tidspress såsom ETTO beskriver. Därav kanske muntligt är ett så vanligt förekommande svar, det kan upplevas som man blir av med ärendet direkt och lägger över ansvaret på mottagaren. Ibland får man också återkoppling och svar på ev. fråga direkt. När en ny kommunikationsväg kommer tar man inte automatiskt bort en gammal, det lever många informella regler om hur saker ska gå till inom vården. Helt naturligt har man förr haft för vana att avhandla saker muntligt och utvecklingen går trögt.

Muntlig kommunikation kan även ses som ineffektiv då mottagaren kan vara upptagen med annat och därmed inte mottaglig och informationen fyller inte sitt syfte. Sharp (2013) benämner det som flygande information. Används SBAR får man återkoppling på att mottagaren hört och förstått, men det används inte på denna enhet. Detta är ingen vårdavdelning med traditionell överrapportering och införandet av SBAR har därför inte varit naturlig. Skulle man kunna ta strukturen från SBAR och överföra på skriftliga meddelanden för att få en tydlig och standardiserad informationsöverföring med återkoppling? Det hade varit spännande att fortsätta titta på upplevelsen av en strukturerad form av skriftlig patientinformationsöverföring.

Vi ser brister när det gäller att säkerställa att rätt person får rätt information, man kan hur som helst kan ta över någon annans bevakningar, läsa lättillgängliga lappar och höra muntlig kommunikation i allmänna utrymmen. Säker e-post är enda sättet där mottagaren måste “legitimera sig” för att ta emot meddelandet och på så sätt uppfylla Region Skånes krav på kontroll av adressat. E-post/mail kan också ha leveranskvitto, vilket i och för sig inte är det samma som att man tar över ansvaret för informationen.

14

Det som är tydligt är att det inte finns någon form av kommunikationsväg som fungerar tillfredsställande för alla. Vilka komponenter behövs för att det ska vara patientsäkert enligt oss/enligt medarbetare och samtidigt vara användarvänligt.

Vi frågar oss också hur det är möjligt att en så stor organisation (SUS) där hög patientsäkerhet är avgörande för verksamhetens kvalitet kan överlåta det faktiska ansvaret för patientsäkerhet på varje enskild verksamhet då det idag inte finns något säkert system mer än säker e-post. Skulle e-post funktionen mäkta med den mängd ärenden som skulle behöva kommuniceras på detta sätt? Det har vi inte tagit reda på i detta arbete och det skulle möjligen vara intressant att titta på.

SLUTSATSER

Det är tydligt att det finns olikheter i hur man väljer att kommunicera patientärenden. Möjligen väljer personalen väg utifrån vad man anser lämpligt i just det specifika tillfället, där yttre och inre faktorer påverkar valet. Det finns ingen gemensam strategi för muntlig eller skriftlig kommunikation och det borde finnas stor möjlighet att utveckla standardisering och riktlinjer för tydlighet som kan gynna internkommunikationen av patientärenden och därmed även bidra till ökad patientsäkerhet. Studien är baserad på ett litet material men som ett resultat har identifierats att läkarna har en annan inställning till ansvar och patientsäkerhet som kan bero på den hierarkiska traditionen som fortfarande finns inom vården. Uppenbart är att det finns ett behov av tydliga rutiner för att alla ska göra likadant och att det saknas ett välfungerande verktyg/ram för kommunikation.

15

REFERENSLISTA

Akselsson, R (2014) “Människa, teknik, organisation och riskhantering”. Lunds Tekniska Högskola, Institutionen för Designvetenskaper

Enheten för informationssäkerhet (2012) ANVISNING Posthantering och annan överföring av sekretessbelagd och integritetskänslig information. http://www.skane.se/Upload/Webbplatser/Informationss%C3%A4kerhet/Dokument/Posthantering_o_annan_overforing_av_sekretessbelagd_integritetskanslig_information.pdf (ange när den är hämtad- datum)

Haddleton, E. (2014) Situation, Bakgrund, Aktuell bedömning, Rekommendation - SBAR,http://www.vardhandboken.se/Texter/Teamarbete-och-kommunikation/Situation-Bakgrund-Aktuell-bedomning-Rekommendation---SBAR/, hämtad 2015-01-02

Hollnagel, E. (2009). The ETTO Principle: efficiency-thoroughness trade-off : why things that go right sometimes go wrong. Farnham: Ashgate

Larsson, T, J (2013) Sjukvårdens subkultur - ett hinder för säker vård. Ödegård (red.) Patientsäkerhet. Teori och praktik. Stockholm: Liber.

Patientdatalagen (2008) Hämtad 2 januari, 2015, från Riksdagen, www.riksdagen.se/sv/Dokument-Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355, 2015-01-02

SAOL. Hämtad 2 januari, 2015, från SAOL, http://sok.saol.se/pages/P452_M.jpg, 2015-01-02

Sharp, L (2012) “Effektiv kommunikation för säkrare vård”. Lund. Studentlitteratur AB

Socialstyrelsen, http://www.socialstyrelsen.se/patientsakerhet/riskomraden/kommunikation,hämtad 2015-01-02

Svensk sjuksköterskeförening (2013, september) Kommunikation mellan vårdpersonal, Hämtad 26 januari, 2015 http://www.swenurse.se/Sa-tycker-vi/Publikationer/SSF-om/Kommunikation

Ödegård, S (2013) “Patientsäkerhet, teori och praktik”. Stockholm: Liber.

Region Skåne (2014) Remisshantering i Region Skåne. God klinisk praxis. http://vardgivare.skane.se/siteassets/2.-patientadministration/remisshantering-och-rutiner-for-vantande-patienter/remisshantering/remisshantering_god_klinisk_praxis_high.pdf (2015-02-16)

Socialstyrelsen (odaterad), Säker kommunikation i vården.

16

http://www.socialstyrelsen.se/patientsakerhet/forbattra/sakerkommunikation (Hämtad 2015-02-16)

17

BILAGOR

Bilaga 1: Enkät Bilaga 2: Om Meliors bevakningssystem

18

Bilaga 1 Vilka vägar används vid internkommunikation gällande patienter? Syftet är att få fram hur patientärenden kommuniceras inom ett verksamhetsområdet som innefattar olika enheter där man kan ha gemensamma patienter och om de kommunikationsvägarna som används kan anses säkra. Enkäten ingår i ett projektarbete i kursen Patientsäkerhet TFRF45 på LTH HT2014 Projektgruppen består av Marie Nordahl, Karin Westergren och Karina Simonsen. Arbetsplatsen samt deltagare kommer att vara anonym vid presentation av projektet. 1. Vilken yrkesgrupp tillhör du? Sekreterare □ Läkare□ Undersköterska □ Sjuksköterska□ Kurator□ Psykolog□ Sjukgymnast□ Arbetsterapeut□ Chef□ Annat□..................................................................................... 2.Vilka interna kommunikationsvägar använder du på din arbetsplats vid patientärenden? Mail□ Lync□ Telefon□ Melior bevakning□ Internremiss□ Handskrivna meddelande□ 2.a Var läggs dessa?.................................................................................................................... Muntligen□ 2.b Om muntligen, var sker det? .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Annat□ .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 3. Använder du olika kommunikationsvägar beroende på vilken yrkeskategori du kommunicerar med? Ja□ Nej□ 3.a Om ja, varför och vad beror det på? ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

19

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

................................................................................................................................ 4. Vilket eller vilka kommunikationsvägar vid interna patientärenden är det som skall användas på din arbetsplats enligt dig? Mail□ Lync□ Telefon□ Melior bevakning□ Handskrivna meddelande□ Internremiss□ Muntligen□ Var bör det ske muntligen? ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Annat□ ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5. Vilka riktlinjer finns det för internkommunikation på din arbetsplats? ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 6. Hur säkerställer du att mottagaren tagit del av ditt meddelande? ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 7. Har du varit med om att interna patientärenden inte omhändertagits av mottagaren? Ja□ Nej□ 7.a Om ja, vilka konsekvenser blev det? ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................

20

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

................................................................................................................................ 7.b Om ja, vilken/vilka intern/a kommunikations väg användes? Mail□ Lync□ Telefon□ Melior bevakning□ Handskrivna meddelande□ Internremiss□ Muntligen□ 7.b.b Om muntligen, hur och var? ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Annat□ ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 8. Vilken uppfattning har du gällande interna patientärenden som du har kommunicerats vidare? Mitt ansvar□ Mottagarens ansvar□ Annat□ .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 9. Finns det enligt dig någon patientsäkerhetsrisker i den internkommunikation gällande patienter som används? Ja□ Nej□ 9.a Om ja, vilken/vilka? ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Tack för din medverkan! Vänligen fyll i så snart som möjligt, senast 12/12 och lägg i NNs postfack.

21

Bilaga 2 Bevaka journal

Möjlighet finns att lägga journaler för bevakning antingen för egen del eller till någon annan. Bevakningen är inte tidsbegränsad utan tas bort av användaren då journalen/journalerna ej längre behöver bevakas.

LÄGGA BEVAKNING FÖR EGEN DEL 1. Ta fram patientens journalmapp via arkivsökning eller journalvagn. 2. Klicka på knappen Bevaka som ligger på journalmappen. 3. Skulle journalen redan vara lagd för bevakning fås ett meddelande om det men att förändring av

kommentar kan göras. 4. Bilden Kommentar till bevakning läggs ut. 5. 6. I kommentarsfältet kan maximalt skrivas 500 tecken. OBS! Manuella radbrytningar görs i fältet med

CTRL + ENTER. 7. Välj OK.

8. Nedanstående meddelande visas:

9. 10. Då bevakning gjorts, aktiveras knappen i huvudmenyn. Den byter färg och rödmarkeras som tecken på

ny/oläst bevakning.

11. 12. Kommentaren kan läsas antingen via huvudmenyn

13. Avdelning/Bevakning foldrar eller via knappen uppe till vänster. Så snart man öppnat upp bevakningen gråas knappen igen. (Såvida man inte har flera patienter på bevakning, då gråas knappen först när man aktiverat bevakningsdetaljerna för alla patienter man har på bevakning.)

14. 1. Markera patient och välj knappen Bevakningsdetaljer för att läsa hela kommentaren till bevakningen.

22

2. Markera patient och välj Ta bort för att ta bort bevakning. (Knappen Ta bort är utgråad då en kollega är

ansvarig för bevakningen ifråga) 3. Använd knappen Ta bort allt för att ta bort samtliga sparade kommentarer, vilka du är ansvarig för.

Nedanstående dialogruta kommer då upp:

4. 5. Bekräfta genom att trycka OK. Ångrar du dig trycker du Avbryt. 6. Markera som läst/oläst

7. En oläst bevakning visas med en * (asterisk) i början. Asterisken försvinner automatiskt när man öppnar Bevakningsdetaljerna och man kan även markera/avmarkera med hjälp av knappen. Knappen är rödmarkerad när asterisk finns i bevakningslistan. Har man öppnat kommentaren men ändå vill ha kvar den rödmarkerade knappen kan man aktivera denna genom att Markera som oläst.

8. Knappen rödmarkeras enligt uppsatt tidsintervall.

LÄGGA BEVAKNING ÅT ANDRA ANVÄNDARE Bevakning kan göras för andras räkning.

1. Ta fram patientens journalmapp via arkivsökning eller journalvagn. 2. Klicka på knappen Bevaka som ligger på journalmappen.

3. Skulle journalen redan vara lagd för bevakning fås ett meddelande om det men att förändring av kommentar kan göras.

4. Bilden Kommentar till bevakning läggs ut.

5. I kommentarfältet kan maximalt skrivas 500 tecken. 6. OBS! Manuella radbrytningar görs i fältet med CTRL+ENTER 7. Välj därefter Lägg i annans bevakn.box den personal som bevakningen skall läggas upp för med hjälp

knappen med ett frågetecken till höger om fältet Personal. 8. Ett dialogfönster ”Välj ansvarig” läggs fram. 9. Välj Personalkategori och därefter Personal.

10. Personen visas med namn i kombination med signatur.

11.

23

12. Välj knappen Skicka.

13. Ett meddelande visas att meddelande är lagt i mottagares bevakningskorg.

14. 15. Mottagande användares bevakningsfolder kommer nu att bli rödmarkerad. 16. Då en bevakning enbart skickas till annans inkorg sker ingen rödmarkering av Bevakningsknappen hos

avsändande användare, såvida man inte både väljer att Lägga till sin egen bevakningskorg och att skicka.

BEVAKNINGSINSTÄLLNINGAR Möjlighet finns att läsa varandras bevakningskorgar genom funktionen ”Bevakningsinställningar”. Knappen Bevakningsinställningar är aktiv beroende på inställning i systemadministrationen.

Via bevakningsinställningar kan man ange användare vars bevakning man själv behöver se och ange användare vilken/vilka ska få ens egna bevakningar automatisk vidarebefordrade till sin bevakningskorg.

Mina bevakningar: Listade användares bevakningar hamnar i min korg.

Bevakar mig: Mina bevakningar sänds av systemet vidare till dennes/dessas bevakningskorg.

En vidarebefordrad bevakning visas i både min egen korg och den som bevakar mig.

När jag läst en vidarebefordrad bevakning och asterisken tas bort, så försvinner asterisken för alla berörda användare.

Man kan inte ta bort en kollegas bevakning. (Knapp Ta bort är inaktiv när man markerar en automatiskt vidarebefordrad bevakning)

Man kan själv ta bort sig själv som ”prenumerant” på andras bevakningar liksom man kan lägga till sig själv.

24

Den kollega vars anteckningar jag vidarebefordrar till min bevakningskorg genom att lägga till mig under ”Mina bevakningar” får inget meddelande att jag lagt till mig själv, på dennes lista. Men då kollegan öppnar dialogen ”Bevakningsinställningar” syns mitt namn listad under ”Bevakar mig”.

Observera att bevakningar vilka sänds vidare till andra automatiskt via bevakningsinställningar förs endast vidare i ett led.

Detta innebär att ifall Läkare1 vidarebefordrar sina bevakningar till kollegan Läkare2, så kommer Läkare2 att se sina egna och även Läkare1’s bevakningar i sin bevakningskorg.

Ifall Läkare2 i sin tur är frånvarande och läkare3 tar över läkare2’s bevakningar då kommer läkare3 inte att se bevakningar vilka ligger i läkare2’s bevakningskorg då systemet har vidarebefordrat läkare1’s bevakningar till läkare2 med hjälp av funktionen ”Bevakningsinställningar”.