Internalização dos Cartões
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INTERNALIZAÇÃO DOS CARTÕES CAIXA
Em 2013 a CAIXA inaugurou o Datacenter Cidade Digital. Ums dos centros de tecnologia bancária mais
modernos do mundo.
Com isso, a gestão dos cartões CAIXA passaram por uma
mudança:
a internalização do sistema.
As duas primeiras fases da migração foram conturbadas. Instabilidade nos sistemas, reclamações de clientes e a falta de informação devido à complexidade e a novidade da operação, produziram um clima tenso entre os empregados.
Nosso objetivo nessa última fase era comunicar a mudança e amenizar o clima tenso que as duas primeiras etapas geraram no clima organizacional.
Para suavizar a tensão da mudança e solicitar o engajamento dos empregados, desenvolvemos uma estratégia de comunicação baseada nos personagem mais importante dessa história: os próprios cartões.
INFINITYBLACK
PLATINUMGOLD
<mostrar os personagens>
PERSONAGENS
Cada modalidade de cartão ganhou uma personalidade simpática. E a partir dela, uma estratégia de comunicação foi implementada.
A CAMPANHA FOI DIVIDIDA EM 3 ETAPAS:
COMUNICADO – público interno1.
COMUNICADO – público externo
AGRADECIMENTO
2.
3.
COMUNICADO1.Na primeira etapa a comunicação foi dirigida exclusivamente aos empregados. Teve como objetivo comunicá-los sobre a mudança e tranquilizá-los a respeito da instabilidade do sistema.
A. Filme explicativoB. E-mail marketing comunicando a mudança (3
dias antes)C. E-mail Marketing de mobilização equipe
atendimento
FILME A.
COMUNICADO1.B. Aviso de mudança
• E-mail Marketing
COMUNICADO1.C. Aviso de mudança
• E-mail Marketing
C. Engajamento equipe atendimento(específico)
• E-mail Marketing
COMUNICADO1.
COMUNICADO – público externoNa segunda etapa, o foco da comunicação foi nos clientes com cartões em mudança. Para essa etapa utilizamos as seguintes peças:
2.
A. Relações Públicas (Mobilização CAIXA)B. Digital
• Facebook• Twitter – Direct Message
C. SMS usuários – aviso de indisponibilidadeD. SMS usuários – normalização do sistemaE. Mensagem telefônica
2.B. Facebook
PÚBLICO EXTERNO2.B. Digital ///Twitter - Direct Message
Os cartões CAIXA estão temporariamente indisponíveis. Estamos trabalhando para reestabelecer as operações. Contamos com a sua compreensão.
““
2.B. SMS (160 caracteres)
CAIXA INFORMA: a operação crédito do seu cartão está indisponível. Comunicaremos tão logo normalizarmos a operação. Desculpe-nos pelo transtorno.
““
PÚBLICO EXTERNO
2.B. SMS – aviso de normalização(160 caracteres) A mudança do sistema
do cartão de crédito CAIXA foi concluída. Agora, seu cartão já pode ser utilizado com toda a segurança. Obrigado pela compreensão.
““
PÚBLICO EXTERNO
2.C. Mensagem de espera telefônica (público externo)
Prezado cliente,As operações de crédito com alguns cartões CAIXA Gold, Platinum, Black e Infinite estão temporariamente indisponíveis. O sistema está sendo transferido para o novo Datacenter da CAIXA, um dos mais modernos e eficientes do mundo. A CAIXA está trabalhando para restabelecer as operações e logo o seu cartão estará funcionando normalmente. Contamos com a sua compreensão.
PÚBLICO EXTERNO
AGRADECIMENTOUma vez concluída a operação, os cartões voltaram para agradecer o empenho de todos os empregados
3.
RESULTADO
• O índice de contatos por motivo de migração foi de apenas 4% da base de clientes.
• 95% desses clientes atendidos teve seu problema resolvido com percepção de solução entre ótimo/bom.