هشتری دری هشتری ثیری

INTERNAL & EXTERNAL

CUSTOMER

تقی زاد

ثسن اهلل الرحوي الرحین

1سویبر هشتری هذاری پیشرفت

1388آثبى 28

:ع طتزي داري 2

طتزي دري ثيزي

. اب وذايه تز است

.طتزي اصي ب طتزي ثيزي است : خة ع ب طتزي ثيزي است ؛ اب تب سبيى طتزي اصي

غيز ى است رضبيت طتزي دري جت طد ؛ .رضبيت طتزي ثيزي جت زدد

.تعزيف طتزي ذاري را وب ي وي

: ـذاري طتـزي فتي حبصـ وـ اسـت، الـذاـبتي جـعـ

.اسـت طتـزي رضبيـت آ

ثيزي دري طتزي رضبيت وست يعي

اجت در يه زح ديز اي تعزيف را تىب .خاي داد

Herd d. Herd d. kellehrkellehr southwest airlinessouthwest airlines

South ایی خطط west دارد مطتری وع دي: پردازوذ می پل م ک مسافراوی . خارجی ي داخلی مطتریان

. باضىذ می داخلی مطتریان کارمىذان ي ستىذ خارجی مطتریان وگ راضی برای را خد تالش م اجرایی مذیر عىان ب

ب باضىذ واراضی داخلی مسافران اگر. کىیم می دي ر داضته ي دىذ ومی امیت ضذ ارائ سريیس بدن بخص رضایت

.بد خاىذ واراحت مطتریان م “وایتا

ISRAL COHEN: GIANT FOOD،INC

ذيـز اجزائـي ضزوـت تيـذي ـاد غذايـي

یعـی هشتـری ثـ خذهـبت ارائـ آگـب شبیستـ کـبرکـبى ثـدى دارا دستبـ شکلـی ث را خـذهــبت کـ

.کـذ ارائـ هشتـریـبى ثـ هفیـذ

ثـذ ثيزـي طتـزي رضـبيـت ثـجــد درـي طتـزي رضبيـت

.آيـذ ي

وـبروـب در را ثـد ـ حـس . ويـذ ايجـبد خـد

ايـت يـزي اسبـي ثـزاي ضـب! چمـذر اسـت ؟

يىـي اس سئيـ ضـراي ذيزا

اجـبر سـالح جــ…

ثـ طـة ـب عـىزد 85" سيستـ در جـد ضعـف ديـ

. اسـت اسبـي يـزي

صجح و وبروب سز وبر ي آيذ ؛ چ احسبسي دارذ ؟

براحتي اس ضزع رس وبري ديزثي تفبتي

خضحبي اس ايى ضغ درآذ دارذخضحبي اس ايى ضغ رد عالل ضب را دارذ

خضحبي اس ايى وبر فيذي اجب ي دذ ضعف بضي اس آغبس رسي ديز ثب وبربي ثجتي و اجب خاذ داد

رسيذ ضت.... احتطبي تعجيز سيجبي ا اس وبر ...لزبي رفت اس آ وبر عي رغ حمق ثبالتز وبر سجه تز

!اي احسبس در ذيز ثبيذ ثبضذ

سپس ث سبيز ذيزا وبروب تم .ضد

رايب تجيغبتـي ثيجردـبي ضـب وـبرـذا : ثز

وبرذا ضب چمذر طتبق اذ چمذر ضزوت ضب!را تصي ي وذ ؟

آيب وبرذا ثبهx در ثبهx حسبة دارذ يب

ستذ ؟ yطتزي ثبه

...چزا طتزيب ب براضي ستذ؟

چزا ؟

اوثز ـذيزا چزا عي رغ ضزوت در در ب سيبربي طـتزي ذاري طبع بثع زثطـ ؛

ستذ ؟طتزيب ب براضي س

:ع طتزي داري 2

طتزي دري ثيزي

تب سبيى رضبيت طتزي دري جـت رضبيت طـتزي غيز ى است طد ؛

...ثيزي جت زدد

عي رغ ارائ حمق شايبي خة ثچزا ؛ در ثسيبري اس سبسب بي ب ثزاي پزس

ثسيبري البت جت رضبيت طتزي دري ؛ رضبيت طتزي اصي جت ي ضد ؟

...سا اصي ب

:ظزافبتي و رد تج لزار ي يزذ ؛در ثسيبري اس سبسب بي ب ثزاي جـت رضـبيت طـتزي درـي ؛عي رغ ارائ حمق شايبي خة ث پزس چزا

ثسيبري البت رضبيت طتزي اصي جت ي ضد ؟..........خطط ائي صبيع . ثزخي خدرسبسي ب

.ضزط الس است وبفي رضبيت طتزيب دري : سيزا اال .ثبضذ وبرآذوبروب ثبيذ : ثبيب .را جت وذ رضبيت يىذيز ستذ و ثبيذ ... احذب ثخص ب . طتزي دري فمط وبروب يستذ : ثبثب . ثعذ ثزاي وبروب ا ثزاي ذيزا . بلص بوبفي استآسش بي طتزي ذاري : راثعب .ثبضذ سيستيذيزيت ب در ارتجبط ثب سجص رضبيت طتزي دري ثيزي عا آ ثبيذ : خبسب

.ي تايذ طتزيب ثيزي را راضي ويذ ؛يعي بداي و طتزيب دري راضي جبضذ .اشاب طتزيب ثيزي راضي ي ضد ؛از طتزيب دري راضي آضب ثب طتزي ذاري ثبضذ : اب

:پسي تاذ طتزي را راضـي سيستي در يه جع ذيزيتي پز تحزن ؛ آضب ثب طتزي ذاري راضي وبرآذيزبي

.يست# رضبيت طتزي دري$ فمط دي Default. دارذضذي سيسـت ؛سيست بي ذيزيتي وبرآذ ؛ حتب جد ذيزيت وبرآذ : ثزاي تحمك ثىبريزي يزي وبرآذ

.ضزري است# چطي فيشيىي$ بيتري يزب ث حبظ وبرآذي

آيب اس رضبيتذي وبروب چيشي ثبالتز داري ؟

تعصت سبسبي

ضزوـت ثـ سجـت چمـذر ضـب وـبروـب !دارـذ؟ تعصـت ضـب

غـذا ويفيـت لـطبر رئـيس وبرذ آرس زح

اتثس ايستب جار در ثش خدري

رسضي رسضي رفبیرفبیثزلزاري ثزب بي ثزلزاري ثزب بي ؟ ؟ ... ...

و هارد فـ . یچکذام و : پبسخ قتی هثر ستذ ک کبر دیگـری ااـبم

اثر را در ایابد تعصت ار "90دین ک .سبزهبی دارد

:تعصت سبسبي را اس رش سيز ايجبد ويذ " 90

ایابد ایي احسبس ضبثط هذی ثابی راثط - 2در و

هسیر ترقی ثر اسـبس ”ایابد احسبس شرکت در -3اهکـبى دسـتیبثی ثـ “ کبر آهذی شبیست سبالری

ثر اسـبس ... ثبالتریي رد هبلی ، سبزهبی ، شئى ...# سات خذهت راثط $شبیست سبالری

در توبهب سیستوی قی ، کیفیکبر آهذی خة ، -1. شد سبزهبى ارائ

: اب در صرت تبي س اص فق شب ثب آ الذابت سيز

:وبرسبس است

آهزش ثب سخرای ، فیلن... رسیذگی ث ضعیت هعیشتی کبرکبى ثربه بی رفبی... اهب یك کت هن : ن ث خطر "90، آى " 10در صرت عذم پرداختي ث ایي

.هی افتذ

ذيـز ثبضيـذ ـ ثبسيـز

ـار ثـب وبرـذا خـد در .بيـت صذالـت رفتـبر ويـذ

ثـزاي رد درخاسـت افـزاد ديـ لبـع وـذ اي ثيبريـذ آـب را

...ويـذتجيـ

ثذاريـذ وبرذاتـب ثـشري ضـذ:

ايزاي بي ضزوت اس ثسيبري در تبسفب داد افزاد ث وزد رضذ ضذ طزح اجبس

! ضد يرا خد تخصص تب ديذ فزصت وبرذا ث

. دذ افشايص

ىيـذ فزاـش : ثشري وبروب را ثشري بي ضزوت اوثز

...دذ ي تطىي

حس ثذاريـذ ، ويـذ ثـشري را آـب .وـذ ثشرـي

فـزد يه ث وبر و وزد ح ثب را ا رآيي وب ايش تايذ ي طخص

.ديـذ افشايـص

تغييـزـزش

يشا اسبس ثز را خد وبرذا حمق تحمك جت در آب وه سئيت

اسبس ثز ، ويذ تعيي سبسب اذاف...مب يب ارضذيت

ستـي فىـز ىيـذ!

ثب يب سب ز افزاد حمق افشايص ستي تفىز در ذيز يئت در تبييذ فزد خد درخاست ث

.ضد ي اجب

:در حـبـي وـ

3 ثبر افشايص حمق در عزض 5 ب... حتي در سيست دتي جد تفبت فبحص

لزار ثد تعزيف طتزي ذاري را وب وي ؟

ز طتزي ديزي ...ست ؟

ايـ طتـزي ضـب ويسـت ؟

الیـي هشتـری شوب ، خد شوب ستیذ.

چقذر ثرای خد هشتری هذار ستیذ ؟ ! ...

ديـذ اجـب الذاـبتي ايـذ تاستـ آيـب !؟ آريـذ فزاـ را خـد رضبيـت وـ

هرحلـ ایـي در اسـت هوـکي چگـ کبرهـذاى ثتایـذ لـی ، جبشیـذ هفـق

.کیذ راضـی را خـد ثیرـی هشتـری

قبئلیـذ؟ ارزش خـد ثـرای چقـذر! !خـد؟ هشتریـبى ثرای چقذر

چـ ثزبـ اي ثـزاي ايـ طتـزي خـدداريـذ ؟

ضيـذ لبئـ ارسش خـد ثـزاي چـ ...

oايـشoسالـتoريـشي ثزبoخـد ث جخذ

سسـ طتـزي ـذاري:

خـد وبرـذا ذيـزاطتزيـب ثيزـي

ايـ ثـ عـبي ايـت ثيطتـز يسـت ، ثىـ الس اسـت ثـزاي اجـزاي بثمـي

.اي است وب تزي تعزيف طتزي ذاري

تعزيف س طتزي ذاري

: ـذاري طتـزي حبصـ وـ اسـت، الـذاـبتي جـعـ

.اسـت طتـزي رضبيـت آ

دري طتزي خدتب رضبيت وست يعي ثيزي

ثب تطىز فزاا