Sociala medier - externt och internt– en kommunikationsrevolution

Johanna Snickars

Om Europeiska

• privat- och tjänstereseförsäkringar– 2 miljoner privatresenärer

– 1,5 miljoner tjänstereseresenärer

– 500 000 dagis- och skolbarn

– 15 000 utlandsplacerade svenskar i ca 100 länder

– hörapparat-, klock- och smyckeförsäkringar

– Över 2,4 miljoner bank-, betal- och kreditkort

• ca 100 medarbetare i Sverige

• 16 servicekontor i världen som hanterar olycksfall nära kunden

Om Europeiskas kommunikation

• Syftet med Europeiskas kommunikation– Stärka och vårda varumärket samt öka

varumärkeskännedomen

– Förklara behovet av reseförsäkring

– Relevanta tips om resesäkerhet och trygghet och råd inför resan

– Profilanpassad kommunikation: vara nära målgruppen på målgruppens villkor, i målgruppens kanaler

– Snabba svar, snabb handläggningstid

Extern kommunikation

• Webbplatsen: europeiska.se

• Pressmeddelanden

• Traditionell reklam: print, tv och sponsring

• Nyhetsbrev

• Agentwebb

• Storkundsextranät och mäklarextranät

Extern kommunikation: allt större tonvikt på sociala medier

• Community: Resdagboken

• Twitter

• Blogg

• YouTube

• Facebook

• Bambuser

• Flickr

• Chatt

• LinkedIn

Strategi och policy för våra sociala medier

• Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier– Syfte

– Avsändare

– Frekvens

– Språk

– Bildspråk

– Do’s & Don’ts

– Copyright and trademarks

– Innehåll

– Länka

•Klicka här för att ändra format på bakgrundstexten

Community: Resdagboken

• Resdagboken var vårt resecommunity

• Startades år 2000• 240 000 användare• Sveriges största

resecommunity• Bloggar• 14 miljoner bilder• Forum• Såldes till Schibsted i

september

Resdagbokens live-event

• Livesände konsert från Thailand i feb 2009 via Bambuser

• Målgruppsanpassat• Stort genomslag, över

2 000 svenska deltagare• Hjälpa resande

kommunicera sina upplevelser via live-chat

• Närvara där kunderna är

Twitter• Mål:

marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information

• Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter

• Startade i april 2009• 415 följare• Bra feedback: snabba

att svara, personlig ton, relevanta

• Twitterfeed visas på externa webben, intranätet och bloggen

Twitter beröm

Instant Messaging

MSN Messenger, Yammer eller Office Communicator?

Bloggen• Profilanpassa för våra olika

målgrupper; privat- och tjänsteresenärer, backpackers

• Startades i juli pga kundefterfrågan

• Direktkanal för kundkontakt

• Få ut information snabbt

• Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk

• Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.

• Besvarar kunders ”vanliga frågor”

• Pinga artiklar i media

Facebook

• Tillgängliga där målgrupperna finns och kommunicerar med varandra

• Tips och råd• Öka varumärkes-

kännedomen• Snabb information och

direktkontakt• Utföra enklare

marknadsundersökningar

• Tävlingar och specialerbjudanden

Linkedin

• Öka varumärkes-kännedomen

• Bygga employer branding

• Aktivera medarbetare

• Rekrytera ny personal

YouTube

• Startade maj 2009

• Reklamfilmer• ca 7 000

visningar• Distribuerade

reklamlåten pga stor efterfrågan

Länksamling

• Skapa samlingar av RSS-flöden

• T ex svininfluensan och resebloggar

• 1 700 besök

Extranät för partner och kunder

• Mäklarextranät 

• Storkundsextranät (avsedd för ansvarig HR-person på respektive företag)

• Expatsida (hemsida för alla utlandsplacerade)

Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss

• Bevakar och följer: – nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv,

mikrobloggar

– RSS-flöde på resebloggar

– utbyter information med våra partners

– vi gör sökningar på bl a Twitter och Twingly

• Besvarar och bemöter:– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar

besvarar vi dessa – med tydlig avsändare!

Intern kommunikation

• Syftet med vårt intranät är att informera och kommunicera med medarbetarna

• Intranätet är Europeiskas viktigaste källa för intern kommunikation och diskussionsforum

• Minska mailandet, öka vår informationsdatabas

• Samtliga medarbetare får ta del av omvärldsbevakning och vår externa kommunikation

• Intranätet är ett kommunikations- och arbetsverktyg

• Individanpassa med användbara applikationer

Intranätet

• Arbets- och kommunikationsverktyg

– Wikis ger en plattform för samarbete

– Interna bloggar

– Statusuppdateringar

– Projektportal och dokumenthantering

– Egna applikationer, t ex SL, valutaomvandlare

omvärldsbevakning

omvärldsbevakning interna nyheter

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

wiki, interna bloggar

omvärldsbevakning interna nyheter

Twitter-feed med kommentarer

wiki, interna bloggar

sociala medier ger personlig ton i intern

kommunikation

möjlighet till

interna bloggar

samarbeta och dela kunskap på wikis,

kommentera

Wikis

• Wiki är ett samlingsnamn för en webbplats där användarna själva redigerar och lägger till innehåll.

• En wiki kan bland annat användas som:

• Faktadatabas

• Community/diskussionsforum

• Projektportal

• Blogg

• Anteckningsblock

• Utmaning: policy för wikis och wiki-etikett

Arbetssätt

• Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap (men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)

• Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olika sociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)

• Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser (på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)

• Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, i artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)

• Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet

• Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka till intressant/roligt innehåll.

Organisation• Kundtjänst - hitta klagomål eller positiva omdömen online -

agera, använd onlinetjänster för kunddialog; exempelvis chatt och wikis för att samla FAQ.

• Marknad - hur utvecklar vi produkter som blir uppskattade? Lyssna online, marknadsundersökning, ta del av kundtjänst och kommunikationsavdelningens intryck, dialoger och aktiviteter.

• Företag - Hur utnyttjar vi onlineverktyg i kunddialog? Chatt, företagsblogg etc. Hur visar vi tydligare och mer öppet vårt arbete?

• IT - hur utvecklar vi system och verktyg som är lättföränderliga, kundvänliga, förenklar intern och extern kommunikation?

• Kommunikation - skapa eget innehåll som underlättar eller underhåller, lyssna online, fördela frågor till rätt personer inom företaget, kommunicera med traditionella medier, krismedvetenhet, vara ledande när det gäller resesäkerhet.

Köpbeslut sker på webben

• 91% av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009)

• Konsekvens: Europeiska förlorar den personliga kundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.

• Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.

Vägen till framgånggår genom medarbetarna

• Företagskonferens om sociala medier

• Alla anställda har tillgång till sociala medier

• Alla anställda lär sig använda sociala medier i intern och extern kommunikation till nytta och som arbetsverktyg

• Sänker trösklarna till extern användning av sociala medier

• Ökar samarbete internt, alla blir delaktiga

• Sprider och fördjupar användning av sociala medier på Europeiska för att bli ännu mer transparenta

Våra råd för sociala medier

• Policies för intern förankring

• Våga testa, börja med en kanal i taget

• Var aktiv

• Dela upp ansvaret internt

• Registrera företagsnamnet

• Tänk på SEO

• Utbilda hela personalen

37

Uppgift

• Vi använder sociala medier framgångsrikt. Men hur kan vi använda oss av mobila kanaler för att nå våra kunder med relevant information? Ta fram en strategi för en användarvänlig mobiltjänst.

• Hur ökar vi brand awareness (helst top-of-mind) och employer branding? Hur ökar vi kännedomen och intresset kring vårt företag? Både för medarbetare, konkurrenter, allmänhet och inför nyrekryteringar.

37