Interaktiv selvbetjening
-
Upload
ingjerd-straand-jevnaker -
Category
Design
-
view
1.241 -
download
2
description
Transcript of Interaktiv selvbetjening
DESIGN PILOT
interaktiv selvbetjening
Svein Strand, Vinmonopolet Ingjerd Straand Jevnaker, CGI
2
• Monopol på butikksalg av varer med mer enn 4,75%
alkohol
• 278 butikker +
nettbutikk
• 1 800 ansatte
litt om Vinmonopolet
UX er en tverrfaglig designavdeling i CGI, et av verdens største IT-selskaper.
4 UX-team, Oslo
Vi lager interaktive løsninger som skaper verdi og bygger merkevare, uavhengig av teknologi."
ux.no
5
fokus
Fase 1_
“
“
Hvordan kan kvaliteten på Vinmonopolets kundemøter øke - ved at den fysiske opplevelsen er sterkere knyttet til den digitale, og de ansattes kompetanse er bedre utnyttet?
Problemstilling
7
• Med utgangspunkt i brukerinnsikt skal vi utvikle ideer som kan gi bedre kundeopplevelse.
fokus
8
9
prosess
Fase 2_
10
11
bruker-innsikt
Fase 3_
5 butikker
306 respondenter på spørreskjema
50+ kommentarer på blogg og sosiale medier
Inkluderende, delende og åpen
13
Mange fyldige og gode tilbakemeldinger: • veldig fornøyd • misnøye • forslag til forbedringer
– irrelevante – relevante (yes!)
“Å alltid få muligheten til å se etikett/bilde, så produktene blir enklere å finne i butikken”.
vinmonopolet engasjerer!
14
Brukerundersøkelser
“En gang for mange år siden spurte jeg om Petit chablis betød at druen var liten, haha”
“En dator skärm skulle vara mycket bra på lördagar när det finns en massa människor. Då är det inte så lätt att få tag på personalen.”
• Vegrer seg å spørre • Flaskens utseende/visuelle
kjennetegn er viktig. Bilder savnes på nett.
• Savner et køsystem og skjerm for enkel selvbetjening “Jeg savner kølapp. Det er vanskelig å
forstå hvor jeg kan stå for å få hjelp, ingen naturlig kø”.
“Det hadde selvsagt vært enda bedre om dere kunne hatt et testpanel som gav en karakter basert på kvalitet også ”. “Skulle gjerne sett en "personalet anbefaler"-hylle slik bokhandler og biblioteker har! Eller en app, altså”.
"Skulle hatt en egen vinapp fra vinmonopolet hvor man kunne lagre viner man liker eller ønsker å prøve, hvor man kan legge inn bilder og kommentarer”.
• Vanskelig å finne igjen viner de har smakt/kjøpt tidligere
• Savner anbefalinger av ansatte – lett tilgjengelig
• Ønsker mer utfyllende vareinformasjon – både på nett og i butikk
19
oversetting
Fase 4_
Storyboarding Bygge scenarier
21
sortering/ verifisering
Fase 5_
22
sortering
23
verifisering
KAN VI
HJELPE DEG?
Start selvbetjening
Utprøving av konsepter: 1. Selvbetjeningsskjerm i butikk 2. Mobilapplikasjon med
strekkodeskanner
24
Geriljatesting Uformelle samtaler med brukere for tilbakemelding på konsept og brukervennlighet.
7 brukere
26
læringspunkter
...og til sist
“
“
Det kreves relativt lite for å få et solid utgangspunkt basert på brukerinnsikt, og det er veldig verdifullt å involvere brukere både gjennom undersøkelser og tidlig testing.
læringspunkter #1
“
“
Vi har definitivt fått styrket vår kompetanse innen idéutvikling og resten av prosessen frem til oppstart av et utviklingsarbeid – den delen vi nok har tatt lettest på tidligere.
læringspunkter #2
“
“
Det er utvilsomt penger å spare og gode muligheter for å lansere bedre tjenester ved å involvere reelle brukere helt fra den spede starten og gjennom alle faser av forarbeidet, og ikke bare til brukertesting av nesten ferdig løsning.
læringspunkter #3
“
“
(…) helt klart at de ikke skal hoppe over innledende kartlegginger fordi man mener man allerede vet nok om brukerne. (...) Jeg ville også anbefale at de vurderer å involvere ekspertise utenfra for å være sikker på å unngå at arbeidet farges av interne forhold og oppfatninger.
læringspunkter #4
“
“
I dette prosjektet har vi trukket inn brukerne kontinuerlig og brukertestet noe som er ganske uferdig. Skummelt for designere og bedrift, men tidlig brukerinvolvering ga svært mange konkrete og gode tilbakemeldinger.
læringspunkter #5
32
spørsmål?
Ingjerd Straand Jevnaker Senior Service Designer, CGI UX @ingjerd [email protected]
Takk for oss
Svein Strand Prosjektleder, Vinmonopolet @sveinstrand [email protected]
Interaktiv selvbetjening
VINMONOPOLET
Last ned rapporten? http://vinmonopolet-designpilot.com/