Przyjazne i intuicyjne systemy infolinii i pomocy dla obywateli

jako element zwiększania dostępności i jakości e-usług publicznych.

Na przykładzie sukcesu Centrum Pomocy dla Ministerstwa Gospodarki.

•  Kompleksowo rozwiązujemy problemy obywateli i urzędników związane z e-usługami adminstracji publicznej i lokalnej w tym zgłoszenia, infolinię, potrzebę informacji i porady.

• Jako jedyna polska firma, z patentem na technologię w USA, jesteśmy w TOP10 światowych dostawców Wirtualnych Asystentów, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research

O InteliWISE | Doświadczenia we wsparciu e-usług

•  Pomagamy organom administracji w sprawnej i przyjaznej obsłudze zgłoszeń i problemów związanych z e-usługami w e-administracji.

Zobacz co piszą media o rozwiązaniu: www.wirtualny-urzednik.pl

www.inteliwise.pl | www.wirtualnyurzednik.pl

Emil Stawiarski | 503646577 | emil.stawiarski@inteliwise.com

Streszczenie Dostęp i jakość e-usług a obsługa obywateli

•  Zwiększenie dostępności i jakości dostępu pociąga za sobą konieczność zaplanowania intuicyjnej i efektywnej kosztowo obsługi zgłoszeń, pytań, wątpliwości czy problemów obywateli.

•  Hermetyczny, urzędowy język i komplikacja e-systemów czyni dziś nawet rozbudowane strony urzędów prezentujące e-usługi całkowicie niestrawnymi dla przeciętnego obywatela (stąd niskie korzystanie).

•  Badania i ankiety dowodzą, iż każdy system e-usług, by był wykorzystywany przez obywateli i urzędników, musi mieć rzetelny, przyjazny i efektywny kosztowo element wsparcia i pomocy przez “życzliwych” konsultantów czy urzędników, dostępnych “od razu”.

•  Zero kolejek na infolinii, ponad 90%-owe wskaźniki przydatności i tysiące konsultacji przez telefon, czata I mechanizmy samoobsługowe – przykład Centrum Pomocy Ministerstwa Gospodarki pokazuje “że można”.

Obsługa  

Język  

Przyjazność  

Wskaźniki  

Wyzwania proklienckie w e-administracji Skomplikowany język e-usług ogranicza ich wykorzystanie

•  Urzędy i e-Administracja mają rozbudowane strony  internetowe do obsługi spraw do załatwienia dla obywateli

Więcej informacji: www.wirtualny-urzednik.pl

• Problemem jest jednak brak sprawnego dostępu do tak rozbudowanej treści - m.in. brak intuicyjnego wyszukiwania i nawigacji po zawiłych procedurach…

Kiedyś 100% kontaktów odbywało się przez telefon do urzędu.

Dziś mieszkańcy, urzędnicy, interesanci:

Dzwonią Czatują  Wysyłają eMalie

Pytają na Facebook’u

Nowoczesny publiczny system informatyczny w e-Administracji musi być przygotowany na tysiące zapytań zarówno obywateli jak i urzędników, w wielu kanałach komunikacyjnych.

Wyszukują 

Wyzwania proklienckie w e-administracji Klienci wykorzystujący e-usługi wymagają nowych kanałów dostępu

•  Codzienne, powtarzające się zapytania rozwiązywane są natychmiast przy wykorzystaniu innowacyjnych technologii (Wirtualny Urzędnik)

•  Trudniejsze zagadnienia, zapytania o porady, problemy są kierowane do konsultantów ekspertów, obsługujących wiele kanałów (do wyboru przez obywatela): infolinię, czata, formularz (e-mail), wideo –rozmowę, dzielenie ekranu

Rozwiązania wspierające e-usługi Przykład Centrum Pomocy dla e-usług

Ponad 500 000 spraw urzędowych, rozwiązanych błyskawicznie, z najwyższymi ocenami jakości

Innowacyjne narzędzia dodane do klasycznej infolinii i formularza, wspierające urzędników i przedsiębiorców

Źródło: Ministerstwo Gospodarki /InteliWISE 2011-2015

Rozwiązania wspierające e-usługi Jak działa Centrum Pomocy interesanta?

Użytkownicy serwisów www eAdministracji mają dostęp 24h do zakładki na stronie www, umożliwiającą intuicyjną pomoc

obywatel, urzędnik zadaje pytanie i uzyskuje odpowiedź...

... lub łączy się z urzędnikiem w razie poważniejszego problemu

Wirtualny Urzędnik jest jednym z najbardziej innowacyjnych rozwiązań, wykorzystywanych coraz częściej przez e-Administrację w celu zwiększenia intuicyjności oraz optymalizacji procesów obsługi setek tysięcy beneficjentów.

Jest to systemowe rozwiazanie z obszaru automatyzacji i systemowego zarządzania wiedzą, będące przedmiotem patentu w USA, polskich inżynierów tworzących spółkę specjalizujacą się w cloudowych rozwiązaniach dla e-administracji.

Rozwiązania wspierające e-usługi Poziomy obsługi w Centrum Pomocy: 1. Wirtualny Urzędnik

Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 2. Baza wiedzy

Dostarczamy katalog uporządkowanych, gotowych, urzędowych “spraw do załatwienia”, w formacie: pytanie – odpowiedź.

Gotowe do użycia karty spraw porządkują bazy wiedzy urzędów „spraw do załatwienia”.

Dla interesantów oraz dla urzędników (tzw. szybkie podpowiedzi)

W każdej chwili zespół urzędu może dokonać aktualizacji danych w bazie – przez narzędzie administracyjne.

Odpowiedzi w kartach spraw mogą być podlinkowane do innych treści, np. -  BIP i/lub karty spraw -  Helpdesk (wewnętrzny)

„Sprawy do załatwienia”... dla Mieszkańców Przykłady: Dowód osobisty Meldunek Prawo Jazdy Urząd Stanu Cywilnego

Bogate raportowanie spraw i statystyk

Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 3. Live Chat

Live Chat | Oprogramowanie na stronę www które umożliwia czatowanie (rozmowę tekstową) użytkownika z precyzyjnie wybranym urzędnikiem w czasie realnym

Precyzyjne zaproszenie do czata

Klient może swobodnie wpisać pytanie w okienku tekstowym Konsultant / sprzedawca od razu na nie odpowiada lub kieruje klienta w odpowiednie miejsce na serwisie

Pomoc w wypełnieniu formularza albo dokończeniu zakupów.

Pokierowanie użytkownika w odpowiednie miejsce na stronie

Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: 4. Infolinia

W każdej chwili możemy przekierować użytkownika do dowolnego numeru na infolinii lub call center.

Rozwiązania wspierające e-usługi Centrum Pomocy: nowe kanały

Oprogramowanie do formularza umożliwia zbieranie zapytań ‘e-mail’em” użytkowników, ich archiwizacje, możliwość powrotu do sprawy, statystyki etc

5. Help desk (formularz)   6. Wideo-połączenie 7. Współprzeglądanie ekranu

Podsumowanie działania: schemat

Wizualizacja Centrum Pomocy dla Służby Celnej Intuicyjna zakładka

Wizualizacja Centrum Pomocy dla Służby Celnej Moduł centralny

•  Zero kolejek - ponad 80% połączeń z Centrum Pomocy jest obsługiwana w mniej niż 20 sekund*

•  Rzetelność - 90% urzędników stwierdziło, iż informacje z Centrum Pomocy są przydatne w pracy**

•  Wysokie oceny satysfakcji – samą infolinię bardzo dobrze i dobrze ocenia 83%***

•  Wielojęzyczność – czat i infolinia w języku angielskim

Szybkość i jakość obsługi Standardy obsługi obywateli dotychczas dostępne w serwisach

komercyjnych

* Statystyki działania systemu Centrum Pomocy InteliWISE dla CEIDG; ** Badanie 2497 użytkowników CEIDG z urzędów gmin, Ministerstwo Gospodarki, 2014*** Wyniki badania satysfakcji użytkownika CEIDG, MG 2013

Wysokie oceny użytkowników

„bardzo dokładna i czytelna odpowiedż” „Powiem krótko, jesteś na prawdę potrzebna niektórym ludziom.Brawo.” „super rozwiązanie” „Dobra jest powiem więcej rewelacja!!!” „To rozwiązanie jest bardzo pomocne :)” „Urzędnik ciętej riposty :)” „dobry pomysl ,odpowiedzi trafne ale zawiodlem sie ...nie chce za mnie wyjsc za maz ...:-)))” „Szanowni Państwo trudno jest zneleźć tego e - urzednika. a szkota - tyle się o nim mówi” „przydałoby się trochę wiedzy ścisłej” “Wszystko jasne i klarowne, nie wiadomo tylko, czy wzór podania otrzymam na miejscu w urzędzie.” „Coś nieprawdopodobnego!!!!!!!!!!!!!!!!!! Wreszcie koniec pisania maili i czekania tydzień na odpowiedź. Brawo” „fajnie że nie zostały pominięte "ŻARTOBLIWE" pytania :)” „Odpowiedź urzędniczki jest zadowalająca” „Coś dla leniwych:) ale podoba mi się:)” „słabo wytłumaczone – niezrozumiałe... kto dokładnie płaci ten podatek? wspólnota mieszkaniowa, właściciel lokalu mieszkaniowego?” „DRENTWA” „bystra bestia - uznanie dla twórców” „Super rewelacja podoba mi się” „działa OK” „nie odpowiedziała na moje 1 pytanie z którym sie zwróciłem. Reszta była mi nie potrzebna” “dziękuję - odpowiedź bardzo pomocna:))” “Nie uzyskałam odpowiedzi na żadne z trzech zadanych przeze mnie pytań.” “Gdynia zasługuje na taką formę kontaktu. Wielkie dzięki.” “super” “żenujące - nie znać radnego miasta” “robi się coraz lepiej - przewodniczącego rady miasta też nie znamy” Dane z wykorzystania rozwiązania Wirtualny Urzędnik InteliWISE S.A. w Gdyni, okres 1 IV – 1 VI 2012

www.wirtualny-urzednik.pl

Media o rozwiązaniu

Relacje na: www.wirtualnyurzednik.pl zakładka Media o nas

Zapraszamy do testowania systemu.

www.inteliwise.pl www.wirtualnyurzednik.pl

Emil Stawiarski | 503646577 | emil.stawiarski@inteliwise.com