Slavka Backović-Jeremić, dipl.inž, «Zastava oružje» Kragujevac, znpaop@ptt.rs, ssik@open.telekom.rs

INTEGRISANJE INDIKATORA CILJEVA I KLJUČNIH PERFORMANSI U STRATEGIJU ORGANIZACIJE

Apstrakt: U cilju stvaranja osnove za proces procene kvaliteta poslovanja, a sam tim i neophodnog unapređenja, kao i obezbeđenje uslova za sprovođenje bitnog procesa praćenja, merenja, analize i poboljšanja, potrebno je imati definisan skup indikatora kvaliteta ključnih procesa organizacije. U radu je predstavljen i izražen odnos između indikatora ciljeva i performansi organizacije u sistemu menadžmenta kvalitetom na primeru Zastava oružje AD.

1.0 Uvod

Savremene tendencije u menadžmentu se kreću ka tome da se zaposlenima ne daju prosti standardizovani zadaci i metode već ciljevi, a oni imaju slobodu da izaberu način kako da te ciljeve i ostvare. Da bi organizacija ostvarila svoje planirane ciljeve, a pre svega da bi mogla da ostvaruje dugoročno održive postignute performanse, nije dovoljno da izgradi menadžment strukturu, već je nužno da je kontinuirano poboljšava i inovira ostvarene rezultate. Poboljšanje i inoviranje sposobnosti organizacije ima pre svega za cilj da ostvari balans i porast zadovoljstva njenih korisnika i drugih zainteresovanih strana, što znači da organizacija mora da primeni poboljšanja i inovacije svojih:

> proizvoda

> procesa

> organizacione strukture

> sopstvenog načina na koji se operativno vodi organizacija

> QMS - a i drugih integrisanih menadžment sistema

Upravljanje pomoću integrisanih ciljeva predstavlja sistematski i organizovan pristup koji omogućava preduzeću usmeravanje na dostižne ciljeve i postizanje najboljih mogućih rezultata i performansi s raspoloživim resursima. Sam pristup upravljanja pomoću integnsanih ciljeva nalaže postavljanje jasnih i merljivih ciljeva. Na osnovu tako definisanih ciljeva utvrđuje se i odgovarajuća strategija koja daje odgovare na pitanje kako ih ostvariti. Takođe, upravljanje integrisanim ciljevima je i postupak koji se koristi za ocenjivanje delotvornosti integrisanog menadžmenta organizacije s obzirom na ostvarivanje planiranih ciljeva. Primenu nalazi i za osiguranje radne uspešnosti i motivaciju zaposlenih i u tom smislu predstavlja vrlo delotveran sistem upravljanja.Otuda i jasna opredeljenost menadžmenta organizacije za uspostavljanje sistema menadžmenta kvalitetom.

2.0 Indikatori ciljeva i performansi organizacije

Svaki proces karakterišu odgovarajuće performanse koje su bitne za efektivnost i efikasnost tog procesa, odnosno kvalitet izvršavanja procesa. Ključni indikatori performansi predstavljaju kvantitativnu meru, koja je unapred projektovana -planirana i

reflektuje kritične faktore uspeha jedne organizacije. Oni pomažu menadžmentu organizacije da definiše i meri poboljšanja u ostvarenju definisanih ciljeva kvaliteta. Bitno je da ključni indikatori performansi treba da odgovaraju prirodi i veličini organizacije i njenim proizvodima, procesima i aktivnostima. Zato, uspeh bilo kog menadžment programa usmerenog na performanse zavisi od izbora odgovarajućih ključnih indikatora performansi. Za jedan proces se mogu definisati jedan ili više ključnih indikatora.

Indikator performansi procesa je merljiv parametar i određuju ga:1

> metod merenja (monitoring)

> period merenja

> početno stanje (početna vrednost)

> analiza procesa (period analiziranja)

> izmerena periodična vrednoti

> cilj (rast u %)

> planirana vrednost cilja

> ostvarenje cilja

Pri izboru ključnih indikatora procesa organizacije treba voditi računa da isti obezbeđuje informacije koje su merljive, tačne, pouzdane i upotrebljive za primenu korektivnih mera kad performanse nisu usaglašene sa ciljevima, odnosno da mogu da poboljšaju efikasnost i efektivnost procesa.

Iako se uticajem na ključne performanse procesa može uticati i na performanse čitave organizacije, a samim tim i na ostvarivanje njenih planiranih ciljeva, one se ne mogu izolovano posmatrati. Na slici 1. je prikazana klasična hijerarhija strateškog i operativnog menadžmenta Sa slike 1. možemo videti da je nakon definisanja vizije (pravca u kome organizacija ide) i misije (daje odgovor na pitanje: "Zašto ste u tom poslu?" i definiše: "Svrhu i razlog postojanja organizacije") neophodno definisati odgovarajuće vrednosti organizacije, politiku organizacije , strateške i taktičke ciljeve, kao i odgovarajuće strategije. Iz ovog proizilazi da nije dovoljno samo znati u kom pravcu se ide i izabrati odgovarajuće ključne performanse procesa.

Slika 1 – Hijerarhija strateškog i operativnog menadžmenta

2.1. Integiisanje indikatora ciljeva i ključnih performansi organizacije

U radu je predstavljen model ciljeva kvaliteta i njihovog integrisanja u strategiju i praksu organizacije. Indikatori ciljeva su istovremeno i indikatori ključnih performansi organizacije. Na ovaj način se želi pokazati da se efektivnost upravljanja ključnim performansama organizacije može ostvariti preko upravljanja njenim integrisanirn ciljevima.

Izbor fokusa menadžmenta kvaliteta je izuzetno bitan, pa sa slike 2. razlikujemo dva moguća izbora pristupa u razvoju menadžmenta kvaliteta:2

staru klasičnu percepciju menadžmenta kvaliteta - fokusira menadžment kvaliteta na njegovu usaglašencst sa zahtevinia standarda koja se manifestuje kroz interne i eksterne provere i preispitivanja od strane rukovodstva. Tirn proverama se utvrđuje normativna usaglašenost procedura sa zahtevinia standarda i demonstracija primene kroz proveru zapisa. Efektivnost QMS – a podrazumeva ostvarenje koristi za neke zainterescvane strane (kupce, isporučioce....) u ostvarenju politike i ciljeva organizacije.

novu percepciju menadžmenta kvaliteta - fokusira menadžment sistem u celini na kontinualno ostvarivanje poslovnih ciljeva organizacije koji ispunjavaju očekivanja svih zainteresovanih strana. Efektivncst QMS - a podrazmeva ostvarivanje poslovnih ciljeva koji polaze od vizije i misije organizacije i obuhvataju. kako ciljeve prema kupcima, tako i ekonomske ciljeve i ciljeve prema svim aspektima u organizaciji.

Slika 2 - Izbor fokusa menadžmenta kvaliteta

Ciljevi predstavljaju ono što se traži ili želi postići. Na slici 3 je prikazana hijerarhija ciljeva strateškog menadžmenta: vizije, misije, politike, strateških, taktičkih i operativnih ciljeva predstavljenih sa tri dimenzije:1

> vremenskom dimenzijom

> dimenzijom performansi koje se traže ili se žele postići

> dimenzijom aspekata

Slika 3 –Hijerarhija ciljeva sa tri dimenzije

Po svom sadržaju ciljevi obuhvataju one koji su onjentisani prema poslovnim rezultatima i ciljeve orijentisane prema internim sposobnostima (mogućnostima) organizacije. Kod proaktivnog delovanja ciljevi se prioritetno i dominantno orijentišu ka performansama budućnosti.2

Indikatori treba da obuhvataju: 1

> ispunjenje potreba i očekivanja kupaca i drugih zainteresovanih strana> bitne podatke o proizvodima, sadašnjim i budućim

> efektivnost i efikasnost procesa

> efektivno korišćenje resursa

> profitabilnost i finansijske performanse> gubitke

Za razliku od "Balanced Scorecard" koji sadrži četiri glavne i veliki broj dodatnih perspektiva, predstavljeni model obuhvata deset jedinstvenih aspekata odnosno perspektiva ciljeva i performansi kojima teže ovi ciljevi. Na slici 4. su prikazani jedinstveni aspekti ciljeva i ključnih performansi organizacije orijentisani prema:

> svim zainteresovanim stranama — korisnicima, zaposlenima, društvu, partnerima i vlasnicima

> performansama procesa i menađmenta sistema, resursima, konkurentima karakteristikama proizvoda ili usluga i performansama održivosti životne i radne sredine

Proizvodi

Konkurenti

Procesi sistem

Resursi

Životna i radna sredina

Aspekti ciljeva i performansi

Ciljevi

Performanse internih sposobnosti i rezultata

organizacijeP

lani

ranj

e in

dika

tora

Pob

oljš

anje

indi

kato

ra

Društvo

Partneri

korisnici

Zaposleni

Vlasnici

Aspekti ciljeva i performansi

Slika 4. Aspekti ciljeva i performansi organizacije

Planiranje indikatora se vrši pri definisanju ciljeva organizacije, dok se njihovo poboljšanje vrši na osnovu ostvarenih performansi koje su se želele postići tokom poslovanja organizacije. Na ovaj način se ostvaruje Demingov P-D-C-A krug, čije trajanje zavisi od vremenske dirnenziie ciljeva (strateški, taktički, operativni).

Slika 5. prikazuje metod razvijanja ciljeva unutar organizacije.1 U poslovniku o kvalitetu, kada je u organizaciju uveden samo QMS ili u poslovniku o integrisanim menadžment sistemima (IMS) kada je uvedeno više standarda sistema, utvrđuju se cpšti strateški ciljevi za celu organizaciju na period od četiri godine. Ovi ciljevi su zasnovani na izjavama vizije, misije i politika, a sadrže svih deset aspekta ciljeva i performansi organizacije.

Proizvodi

Konkurenti

Procesi sistem

Resursi

Životna i radna sredina

Aspekti ciljeva za celu organizaciju

Poslovnik o IMSVizijaMisija

PolitikaStrateški ciljevi

Društvo

Partneri

korisnici

Zaposleni

Vlasnici

Aspekti ciljeva za celu organizaciju

Godišnji poslovni planTaktički ciljevi

Operativni ciljevi

Funkcija/Proces

Funkcija/Proces

Funkcija/Proces

Funkcija/Proces

Slika 5. Razvijanje ciljeva u organizaciji

Taktički finansijski i nefinansijski ciljevi cele organizacije sa realnom kvantifikacijom merljivih indikatora na godišnjem nivou utvrđuju se kao osnova za izradu godišnjeg plana poslovanja. Izjavu o godišnjim ciljevima predlaže predstavnik rukovodstva za IMS. a odobrava direktor organizacije.

Razvijanje ciljeva na sve nivoe, funkcije i procese kod uspostavljenog IMS - a vrši se primenom metoda menadžmenta ciljevima1 (MBO - Management by objectives).

Godišnji taktički ciljevi se ugrađuju u neposredne ili operativne ciljeve (targets) pojedinih funkcija i procesa, u daljem toku izrade godišnjeg plana. Da bi se efektivno upravljalo ciljevima, potrebno je definisati i sledeće elemente u godišnjem poslovnom biznis planu:

> indikatori ciljeva za svaki aspekt identični su sa indikatorima performansi sposobnosti organizacije i njenih rezultata

> vlasnik svakog procesa je dužan da definiše projekte ili aktivnosti za realizaciju ciljeva koristeći finansijske, kadrovske i druge resurse

> ocena ostvarenja ciljeva predstavlja ocenu efektivnosti integrisanih standarda sistema i deo ocene uspešnosti poslovanja organizacije

Kod segmentiranja ciljeva na upravljive aspekte ili perspektive mora da se vodi računa o:

> menadžment sistemima koji su integrisani u osnovni menadžment sistem organizacije

> poslovnim funkcijama i procesima u kojima se obavlja delatnost organizacije koji će realizovati ciljeve

Integrisanje indikatora ciljeva i ključnih performansi organizacije predstavlja odlučujući faktor za efektivnost integrisanih menadžment sistema zbog nekoliko razloga:

> privrženost, pažnja i uključivanje najvišeg rukovodstva daleko je izvesnijakada su integrisani ciljevi, resursi i rnere i kada se vrši zajedničkopreispitivanja IMS - a.

> jednostavnije i efektivnije je upravljanje integrisanim ciljevima koji imaju višeaspekata od upravljanja ciljevima pojedinih menadžment sistema.

> pokriva se znatno veće područje delovanja i fokusa od više parcijalnihmenadžment sistema sa po jednim fokusom.

3. Zaključak

Poslednjih nekoliko godina organizacije sve više pokušavaju da se fokusiraju na ono što je poznato kao suštinske kompetencije i ključni nosioci poslovnog uspeha. Suštinske kompetencije su definisane kao one veštine i sposobnosti koje izdvajaju organizaciju od njenih konkurenata, a to može biti razvojni inženjering, istraživanje, marketing ili neka druga funkcija koja obezbeđuje organizaciji konkurentsku prednost. Sa drage strane, ključni nosioci poslovnog uspeha se odnose na funkcije u okviru kojih organizacija mora da funkcioniše efikasno, kao i u odnosu na konkurenciju, tako da ista bude konkurentna u svojoj oblasti kad su u pitanju promene u tehnologiji, smanjenje troškova i kvalitet proizvoda.

Literatura

1. WWW.singipedija.com/1835 Odnos između indikatora ciljeva i performansi organizacije u integrisanom menadžment sistemu

2. Milenko Heleta, Zavod za udžbenike Beograd 2010, TQM Modeli izvrsnosti i integrisani menadžment sistemi

3. ISSU.com/../2010-04-19 Postupak merenja performansi procesa