"Det är nu 24 samtal före dig i kön"

"Vi försökte leverera ett paket men du var inte hemma"

Men det stod ju på hemsidanatt den fanns i lager

Textavsnitt i mitten

Hej!

We are valtech

Stockholm

Göteborg

Malmö

Hur du tar kundupplevelsen till nya nivåer

Det finns ett problem…

Vi tenderar att se på saker separat

och inte som delar i en helhet

Kundupplevelsen är beroende av fler saker än en schysst designad webbsajt

Kunden ser oftast en process som en sammanhängande upplevelse…

…med er som avsändare

Det gäller också saker ni inte nödvändigtvis kan ha kontroll över

Före besök Under besök Efter besök

Läser om en utställning

Pratar med vänner

Besöker webbsajten

Tar bussen till museet

Anländer till museet

Står i kötill biljettkassa

Går in påmuseet

Kollar mobilen

Delar en Instagram-bild

Tar en fika

Besöker butik

Vilar lite

Pratar med andra

Lämnar muséet

Uppdaterar Facebook

Pratar med vänner

Besöker webbsajten

SERVICE DESIGN

Planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra

komponenter kring en tjänst för att förbättra dess avseende.

Syftet är att förhöja kundens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig och relevant

utifrån kundens perspektiv.

Att se till helheten ur kundens perspektiv

1. Sökte på Prisjakt hittade jättebra pris

1. Sökte på Prisjakt hittade jättebra pris 2. Följde länk till en webbsajt som var på svenska… 3. …men var tysk 4. Valde storlek5. Lade i varukorgen6. Slutförde beställning 7. Fick orderbekräftelse 8. Fick mail om att det var skickat, men inget tracking-nummer9. Kom på att det är krångligt med att ta emot ett budat paket om man inte är hemma10. Mailade om tracking-nummer11. Fick mitt tracking-nummer12. Försökte ändra leveransadress till jobbet istället på budfirmans hemsida 13. Fick inte göra det utan behövde registrera mig och vänta på fysiskt brev i några dagar14. Fick meddelande om att man försökt leverera paketet kl 10 på en vardag 15. Ringde till budfirman och sa att jag kommer och hämtar paketet istället16. Åkte bil till utlämningsstället och fick mina skor

1

2

3

4 5 6 7

8 9

10

11

12

13 14

15

16

1. Jag lyckades låsa mitt konto på ett flygbolag

2. Måste ringa ett telefonsamtal för att nollställa

3. Ringer upp

4. Får frågan om jag kan tänka mig en engelsk operatör för det är mindre kö där

5. Väljer engelsk operatör och blir kopplad efter några sekunder

6. Får hjälp och det skickas ett nytt lösenord med mail

7. Loggar in igen

1 2 3

45 6 7

Research Utveckling Utvärdering

1. Research

Vem/vilkaMål

DrivkrafterFörväntningar

KunskaperMiljö

Kanaler

Vad fungerar eller fungerar inte idag?

Vad upplevs i respektive kontaktpunkt?

Positivt

Negativt

Känslor

Förändringar

Övrigt

Beställa Vänta på att paketet skickas Leverans

2. Utveckla

Generera idéer, förändra, förbättra

Design Studio

Idé Lösning

Vilken idé är bäst?

Vilken idé är bäst?

Idé Lösning

Idé Lösning

Idé

Idé Idé

Idé Lösning

Idé

Idé Lösning

Idé Idé

Idé

Idé Lösning

IdéIdé

Idé

Idé

Idé

Vilken idé är bäst?

1. Skissa2. Presentera3. Feedback

Textavsnitt i mitten

3. Utvärdera

Observera, mäta och följa upp

"Fail fast"

Research Utveckling Utvärdering

Fördelar med service design

Helhetssyn

Förhöjer kundupplevelsen

Öppnar för nya affärs- och utvecklingsmöjligheter

Cabonline

Textavsnitt i mitten

Hur varumärket återspeglas i tjänsten

Vanlig listaNågra rader om innehållet på sidan. Skippa denna intro-text om du bara vill ha en clean punktlisa.

•

"Customers Expect Ritz Carlton Service at McDonald's Prices"

The Rating Game - The Verge - October 2015

5 saker att ta med sig

1En upplevelse är sällan bara digital

2 Ni kan ses av kunden som avsändare även för

saker som ligger utanför er kontroll

3 Kunder pratar med varandra

4Man är aldrig färdig

5Glöm inte vem ni är

Hur du tar kundupplevelsen till nya nivåer

Tack!