INQUÉRITO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - dsf.gov.mo · 財政局 2016 年滿意度調查總結報告...

2016

INQURITO DO GRAU DE SATISFAO

RELATRIO FINAL 2016

Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

2016

Direco dos Servios de Finanas Inqurito do Grau de Satisfao Relatrio Final 2016

ndice

1 BREVE APRESENTAO DO INQURITO 2

2 RESULTADO DO INQURITO 6

3 ANLISE E TRATAMENTO DAS OPINIES GERAIS 11

4 MEDIDAS DE MELHORAMENTO E SUGESTES 13

5 ANLISE DA TENDNCIA DOS RESULTADOS DOS INQURITOS DO GRAU DE SATISFAO EFECTUADOS 17

5.1 Servios pblicos gerais 17

5.2 Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da lei 19

5.3 Servios pblicos no mbito da aco social 21

5.4 Servios no listados 23

5.5 Todos os Servios 25

6 CONCLUSO 27

Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

2016


1 -

2016 3 29

4 5 6 13 6 17 8

29 9 2 11 28 12 2

10 18 31 1

1 Breve Apresentao do Inqurito

De acordo com as disposies do Regime

de Reconhecimento da Carta de Qualidade

no mbito da recolha de opinies dos

utentes, os servios pblicos devem criar um

mecanismo destinado recolha de opinies

do pblico sobre a prestao dos seus

servios, a fim de melhor conhecer as

mesmas, concretizando o melhoramento

contnuo dos servios prestados. Portanto,

esta Direco de Servios procedeu no ano

transacto, de 29 de Maro a 5 de Abril; de 13

a 17 de Junho; de 29 de Agosto a 2 de

Setembro; de 28 de Novembro a 2 de

Dezembro; e de 18 a 31 de Outubro1, ao

Inqurito do Grau de Satisfao sobre os

servios prestados, o qual constitui uma

medida importante ao nvel do feedback

na recolha de opinies dos utentes do

Regime de Reconhecimento da Carta de

Qualidade. As avaliaes feitas pelos

cidados em relao aos servios prestados

contribuiro para a reviso da qualidade dos

servios e a concretizao do seu

melhoramento contnuo.

1 2016 10 18 10 31 1 O perodo de realizao de 18 a 31 de Outubro de 2016 destinou-se ao inqurito electrnico dirigido ao nvel interno, aos funcionrios da DSF, e ao nvel externo, aos servios da administrao pblica.

Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro 2

2016


O objecto do inqurito da DSF abrange

no s os servios includos no Programa da

Carta de Qualidade, assim como os servios

prestados ao pblico que se dirige aos

Centros de Atendimento da Taipa e da zona

norte da cidade, o Centro de Servios da

RAEM, sede dos Servios de Finanas, ao

Centro de Recursos das Finanas e ao

Edifcio Long Cheng e tambm os servios

prestados administrao. No geral, o

mbito dos servios integra os servios da

Repartio de Finanas de Macau, os

servios de Auditoria, Inspeco e Justia

Tributria, os servios de Informaes

Fiscais, os servios da rea da Gesto

Patrimonial, os servios Notariais, os

servios Administrativos e Financeiros, os

servios de Registo dos Auditores e

Contabilistas, os servios das execues

fiscais e os servios electrnicos disponveis

na pgina electrnica oficial da DSF.

De forma a obter as diversas opinies

dos utentes dos nossos servios, o DEPF

criou os instrumentos de notao e

determinou as formas de inqurito que se

aplicam aos utentes, tendo em conta a

legitimidade da utilizao dos dados

pessoais dos inquiridos.


2016


1

2 3 4

5

O Inqurito do Grau de Satisfao

integra 9 factores de avaliao:

Acessibilidade; Servios dos trabalhadores;

Ambiente e instalaes; Procedimento

interno; Resultado dos servios; Informao

dos servios prestados; Servios electrnicos;

Carta de Qualidade e Servio global. Em cada

factor de avaliao vm includos diversos

itens, conforme os modelos de questionrio

a fim de assegurar a integridade da rea de

cobertura do inqurito, bem como sejam

recolhidas as opinies dos utentes sobre os

diversos aspectos.

Face a cada item, o questionado

manifesta objectivamente as suas opinies,

atravs de uma escala de cinco valores, com

as opes das respostas constantes do

questionrio, sendo o valor 1

correspondente ao grau Mau, o valor 2 ao

grau No satisfaz, o valor 3 ao grau

Satisfaz pouco, o valor 4 ao grau Satisfaz

e o valor 5 ao grau Satisfaz muito. Quando

as respostas so classificadas com Mau ou

No satisfaz, os questionados devem

apresentar os seus motivos de insatisfao.

Ainda, quando alguma pergunta no

aplicvel ao questionado ou quando este no

compreende a pergunta, disponibilizada a

opo de Sem opinio/ No se aplica no


2016


questionrio, no sendo estas respostas

includas na estatstica.

Em ltimo, considera-se o questionrio

invlido quando o questionado no

responde a 3 ou mais perguntas.


2016


2 - 2 Resultado do Inqurito

Mdia do grau de satisfao

Grau de satisfao

Desvio padronizado

1 Horrio dos servios

4.26 0.65

2 Local da prestao dos servios

4.19 0.66

3 Meios de contacto

4.14 0.66

4 Atitude dos servios

4.30 0.64

5 Grau de profissionalizao

4.29 0.65

6 Eficincia dos servios

4.23 0.68

7 Iniciativa

4.20 0.67

8 Grau de conforto

4.06 0.67

9 Disposio das instalaes

4.05 0.67

10 Tempo de espera

4.15 0.78

11 Simplicidade e celeridade

4.13 0.71

12 Imparcialidade

4.20 0.65

13

Resultado dos Servios Prestados

Conformidade com a finalidade de utilizao

4.31 4.31 0.62

14 Divulgao da informao

3.74 0.67

15 Exactido da informao

3.85 0.67

16 Grau de suficincia dos servios electrnicos disponibilizados

3.79 0.57

17 Grau de satisfao dos servios electrnicos

3.78 0.58

18 Grau de suficincia do mbito da Carta de Qualidade

3.91 0.58

19 Grau de satisfao dos indicadores

3.89 0.59

20 Clareza dos indicadores

3.89 0.62

21 4.09 4.09 0.56

3.80

I : Tabela I : Servios Pblicos Gerais

Nmero de questionrios vlidos recolhidos 378

Acessibilidade 4.20

Servios dos Trabalhadores 4.25

Servios Electrnicos3.79

Carta de Qualidade3.89

Servio Global

Ambiente e Instalaes 4.05

Procedimento Interno 4.16

Informao dos Servios Prestados


2016



Grau de satisfao

Desvio padronizado


4.41 0.62


4.07 0.97

3 Meios de contacto

4.10 0.84


4.42 0.64


4.42 0.64


4.44 0.64

7 Iniciativa

4.33 0.68

8 Grau de conforto

4.15 0.74


4.08 0.78

10 Tempo de espera

4.39 0.64


4.33 0.71

12 Imparcialidade

4.37 0.63

13



4.32 4.32 0.77


3.81 0.93


3.88 0.93


3.80 0.64


3.80 0.67


3.98 0.68


4.15 0.56


4.16 0.60

21 4.23 4.23 0.67

3.85

II - Tabela II - Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da

lei Nmero de questionrios vlidos recolhidos 153

Acessibilidade 4.19




Servio Global





2016



Grau de satisfao

Desvio padronizado


3.80 0.45


3.80 0.45

3 Meios de contacto

3.80 0.45


3.80 0.45


4.00 0.00


3.80 0.45

7 Iniciativa

3.60 0.55

8 Grau de conforto

4.00 0.00


4.00 0.00

10 Tempo de espera

3.60 0.55


3.80 0.45

12 Imparcialidade

3.80 0.45

13



3.80 3.80 0.45


3.60 0.55


3.60 0.55


3.80 0.45


3.60 0.55


3.60 0.55


3.60 0.55


3.60 0.55

21 3.60 3.60 0.55



Servio Global




3.60

III - Tabela III - Servios pblicos no mbito da aco social


Acessibilidade 3.80



2016



Grau de satisfao

Desvio padronizado


4.18 0.56


4.09 0.64

3 Meios de contacto

4.11 0.57


4.24 0.72


4.23 0.66


4.15 0.69

7 Iniciativa

4.05 0.74

8 Grau de conforto

3.90 0.72


3.86 0.72

10 Tempo de espera

4.02 0.75


4.08 0.69

12 Imparcialidade

4.11 0.65

13



4.18 4.18 0.55


3.87 0.64


3.90 0.62


3.92 0.55


3.93 0.54


4.03 0.58


4.00 0.52


4.01 0.55

21 4.18 4.18 0.56



Servio Global




3.89

IV - Tabela IV - Servios no listados


Acessibilidade 4.13



2016



Grau de satisfao

Desvio padronizado


4.26 0.62


4.13 0.73

3 Meios de contacto

4.12 0.68


4.30 0.67


4.29 0.66


4.24 0.68

7 Iniciativa

4.18 0.70

8 Grau de conforto

4.03 0.70


4.00 0.71

10 Tempo de espera

4.15 0.75


4.15 0.70

12 Imparcialidade

4.20 0.65

13



4.27 4.27 0.64


3.79 0.72


3.87 0.71


3.84 0.57


3.84 0.58


3.97 0.59


3.96 0.56


3.97 0.59

21 4.14 4.14 0.59

Servios Electrnicos 3.84

Carta de Qualidade 3.97

Servio Global




3.83

V : Tabela V : Todos os Servios

Nmero de questionrios vlidos recolhidos765

Acessibilidade 4.17



2016


3 -

2016

128

3 Anlise e Tratamento das Opinies Gerais

Do total de inquritos vlidos

preenchidos ao longo de 2016, obtiveram-se

128 sugestes e comentrios referentes aos

servios prestados da DSF.

Face s sugestes assinaladas, e dado

reincidncia de algumas, ficou estabelecido

anteriormente pelas subunidades

responsveis da DSF que a sugesto de

fornecer o servio de fotocpias no

praticvel, na medida em que a prestao de

tal servio no s no corresponde ao

princpio do custo-efeito, mas tambm,

implica um peso maior do volume de

trabalho das subunidades, pelo que, no

vivel a sua implementao.

Quanto sugesto de aumentar a

celeridade na prestao dos servios e

abrir mais balces a DSF promove

continuamente facilidades no acesso aos

servios e informaes por parte dos

contribuintes, dispondo ao seu alcance

quiosques de atendimento automtico, por

exemplo, para alm dos servios electrnicos

disponveis na pgina electrnica oficial da

DSF, no sentido de simplificar e garantir o


2016


Union Pay

Quick Pass

MACAUpass

acesso fluido dos servios.

Relativamente sugesto de aceitar o

pagamento com todo o tipo de cartes de

crdito emitidos por todos os bancos locais

encontra-se a ser analisada pelas

subunidades responsveis. Porm, com vista

a proporcionar servios de pagamento mais

diversificados e acessveis, os servios

pblicos comearam a aceitar o pagamento

de pequeno montante com utilizao da

carteira electrnica tipo sem contacto e de

valor armazenado inteligente pelos cidados,

atravs do Quick Pass do UnionPay ou do

MACAUpass.

A sugesto de alargar o horrio de

servio j foi implementada na prestao de

servios dos balces de atendimento fiscais.

Por fim, a sugesto de providenciar

lugares de estacionamento ao pblico

uma sugesto que actualmente no

praticvel no Edifcio Finanas, dado ao

espao limitado destinado apenas ao

estacionamento das viaturas dos

funcionrios que esto sujeitos a um sistema

rotativo.


2016


4 -

2016

4 Medidas de melhoramento e sugestes

Da anlise das opinies gerais e dos

motivos de insatisfao alegados pelos

inquiridos sobre os servios prestados em

geral, e conforme os resultados dos

inquritos realizados no decurso do ano

2016, a DSF debruou-se nas seguintes

medidas de melhoramento:

No mbito da Acessibilidade, a DSF

promove continuamente facilidades no

acesso aos servios e informaes por

parte dos contribuintes, dispondo ao seu

alcance quiosques de atendimento

automtico, por exemplo, que j

entraram em funcionamento nos

diversos centros adicionais da DSF,

nomeadamente no Centro de Servios

da RAEM, sito na Areia Preta, na

Recebedoria do Edifcio Long Cheng e

no Centro de Atendimento Taipa. A

referida consulta feita atravs do uso

do Bilhete de Identidade de Residente

do prprio contribuinte, podendo para j

aceder a algumas informaes. Para

alm disso, a DSF disponibiliza mais

servios electrnicos para facilitar o

pblico, com vista a reduzir a


2016


Macau Tax

Macau Tax

necessidade de recorrer aos balces de

atendimento e evitar o tempo de espera.

No mbito dos Servios dos

Trabalhadores, a DSF promove

orientaes de incentivo ao pessoal do

atendimento atravs de aces de

formao, de elaborao de manuais de

trabalho das competncias das diversas

subunidades, com vista a elevar a

capacidade do atendimento,

assegurando um maior conhecimento e

coerncia da informao divulgada ao

pblico com os procedimentos

efectivamente executados.

Na rea da Divulgao dos Servios, a

DSF lanou em 12 de Setembro uma

aplicao para dispositivo mvel que se

designa por Macau Tax, tendo por

objectivo optimizar o governo

electrnico e reforar a comunicao

com a populao. O Macau Tax emite

atempadamente as informaes fiscais

importantes e emergentes, junto dos

dispositivos mveis da populao. Numa

fase inicial de lanamento, a populao

pode seleccionar na pgina qualquer

informao que queira saber, incluindo

uma breve apresentao dos diversos

impostos e contribuies, benefcios


2016


Macau

Tax iOS

Android

fiscais, memorandos, formalidades

tributrias e download de impressos. Em

cada rubrica existe diversos itens, o que

permite aos utilizadores seleccionar de

forma mais precisa as informaes

desejadas, como por exemplo, Local e

horas de funcionamento, podendo os

utilizadores identificar a localizao de

cada centro de servios, atravs do

mapa. A aplicao Macau Tax pode ser

descarregada, gratuitamente, nos

sistemas iOS e Android. A DSF ir

acrescentar mais informaes fiscais na

aplicao. Para alm disso, foi lanada a

contaWeChatpela DSF em Junho,

com vista a disponibilizar as informaes

mais recentes relativamente a

contribuies e impostos, bem como

finanas pblicas. Para seguir as

novidades divulgadas e abrir uma

subscrio, necessrio ler o cdigo QR.

Sobre os Servios Electrnicos a DSF

ir aperfeioar os servios dos quiosques

automticos e das declaraes

electrnicas. No mbito destes planos,

conta com a realizao de um estudo

sobre a viabilidade tcnica e

administrativa para a insero da funo

de cobrana nos quiosques automticos,


2016


em conjuno com o lanamento do

servio do Pedido de certido de vrios

tipos de impostos, e de uma

investigao tecnolgica com vista a

introduzir, nos quiosques automticos, a

funo de autenticao do Ttulo de

Identificao de Trabalhador No

Residente, facultando aos portadores

deste ttulo o uso dos servios

disponibilizados atravs do sistema

informtico dos quiosques.


2016


5 -

5.1

5 Anlise da tendncia dos resultados dos inquritos do grau de

satisfao efectuados

5.1 Servios pblicos gerais

Valor


Valor


Horrio dos servios

4.27 4.26

Local da prestao dos servios

4.17 4.19

Meios de contacto

4.12 4.14

Atitude dos servios

4.22 4.30

Grau de profissionalizao

4.20 4.29

Eficincia dos servios

4.18 4.23

Iniciativa

4.12 4.20

Grau de conforto

4.11 4.06

Disposio das instalaes

4.07 4.05

Tempo de espera

4.16 4.15

Simplicidade e celeridade

4.12 4.13

Imparcialidade

4.19 4.20



4.24 4.24 4.31 4.31

Divulgao da informao

3.71 3.74

Exactido da informao

3.81 3.85

Grau de suficincia dos servios electrnicos disponibilizados

3.84 3.79

Grau de satisfao dos servios electrnicos

3.85 3.78

Grau de suficincia do mbito da Carta de Qualidade

3.99 3.91

Grau de satisfao dos indicadores

3.93 3.89

Clareza dos indicadores

3.95 3.89

4.14 4.14 4.09 4.09Grau de Satisfao do Servio Global

Servios Electrnicos3.84 3.79

Carta de Qualidade3.96 3.89

Procedimento Interno 4.16 4.16


3.76 3.80

Servios dos Trabalhadores 4.18 4.25

Ambiente e Instalaes 4.09 4.05

VI : Tabela VI : Servios Pblicos Gerais

Factores de inqurito

Item

2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Acessibilidade 4.19 4.20


2016



2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Variao

Acessibilidade 4.19 4.20 0.01

Servios dos Trabalhadores 4.18 4.25 0.07

Ambiente e Instalaes 4.09 4.05 -0.04

Procedimento Interno 4.16 4.16 0.00

Resultado dos Servios Prestados 4.24 4.31 0.07

Informao dos Servios Prestados 3.76 3.80 0.04

Servios Electrnicos 3.84 3.79 -0.05

Carta de Qualidade 3.96 3.89 -0.07

Grau de Satisfao do Servio Global 4.14 4.09 -0.05

VII : Tabela VII : Servios Pblicos Gerais


2016


5.2 5.2 Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da lei

Valor


Valor


Horrio dos servios

4.23 4.41


4.12 4.07

Meios de contacto

4.11 4.10

Atitude dos servios

4.34 4.42


4.34 4.42


4.32 4.44

Iniciativa

4.23 4.33

Grau de conforto

4.11 4.15


4.13 4.08

Tempo de espera

4.30 4.39


4.24 4.33

Imparcialidade

4.30 4.37



4.33 4.33 4.32 4.32


3.83 3.81


3.84 3.88


3.78 3.80


3.76 3.80


3.93 3.98


4.07 4.15


4.11 4.16

4.21 4.21 4.23 4.23

VIII - Tabela VIII - Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da lei


Item

2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016






3.84 3.85

Grau de Satisfao do Servio Global




2016



2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Variao



Ambiente e Instalaes 4.12 4.12 0.00


Resultado dos Servios Prestados 4.33 4.32 -0.01


Servios Electrnicos 3.77 3.80 0.03

Carta de Qualidade 4.04 4.10 0.06

Grau de Satisfao do Servio Global 4.21 4.23 0.02

IX - Tabela IX - Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da lei


2016


5.3 5.3 Servios pblicos no mbito da aco social

Valor


Valor


Horrio dos servios

3.60 3.80


3.80 3.80

Meios de contacto

3.80 3.80

Atitude dos servios

4.00 3.80


3.75 4.00


3.60 3.80

Iniciativa

3.40 3.60

Grau de conforto

3.80 4.00


4.00 4.00

Tempo de espera

3.50 3.60


3.40 3.80

Imparcialidade

4.00 3.80



3.60 3.60 3.80 3.80


3.60 3.60


3.80 3.60


3.80 3.80


3.60 3.60


3.80 3.60


3.50 3.60


3.60 3.60






3.70 3.60



X - Tabela X - Servios pblicos no mbito da aco social


Item

2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016



2016



2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Variao



Ambiente e Instalaes 3.90 4.00 0.10



Informao dos Servios Prestados 3.70 3.60 -0.10


Carta de Qualidade 3.63 3.60 -0.03


XI - Tabela XI - Servios pblicos no mbito da aco social


2016


5.4 5.4 Servios no listados

Valor


Valor


Horrio dos servios

4.27 4.18


4.23 4.09

Meios de contacto

4.15 4.11

Atitude dos servios

4.28 4.24


4.26 4.23


4.24 4.15

Iniciativa

4.11 4.05

Grau de conforto

4.15 3.90


4.09 3.86

Tempo de espera

4.15 4.02


4.06 4.08

Imparcialidade

4.12 4.11



4.27 4.27 4.18 4.18


3.65 3.87


3.73 3.90


3.82 3.92


3.85 3.93


3.98 4.03


3.92 4.00


3.92 4.01






3.69 3.89



XII - Tabela XII - Servios no listados


Item

2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016



2016



2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Variao

Acessibilidade 4.22 4.13 -0.09

Servios dos Trabalhadores 4.22 4.17 -0.05


Procedimento Interno 4.11 4.07 -0.04

Resultado dos Servios Prestados 4.27 4.18 -0.09




Grau de Satisfao do Servio Global 4.16 4.18 0.02

XIII - Tabela XIII - Servios no listados


2016


5.5 5.5 Todos os Servios

Valor


Valor


Horrio dos servios

4.26 4.26


4.17 4.13

Meios de contacto

4.12 4.12

Atitude dos servios

4.26 4.30


4.24 4.29


4.22 4.24

Iniciativa

4.14 4.18

Grau de conforto

4.12 4.03


4.09 4.00

Tempo de espera

4.19 4.15


4.13 4.15

Imparcialidade

4.20 4.20



4.26 4.26 4.27 4.27


3.73 3.79


3.80 3.87


3.82 3.84


3.83 3.84


3.97 3.97


3.94 3.96


3.95 3.97






3.76 3.83



XIV : Tabela XIV : Todos os Servios


Item

2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016



2016



2015 Ano de 2015

2016 Ano de 2016

Variao

Acessibilidade 4.18 4.17 -0.01









XV : Tabela XV : Todos os Servios


2016


6 -

2016

2015

2016 4.14

1 5 10

V 2015

0.02

4.27

0.01

2015

6 Concluso

Serve este relatrio para compreender

de forma sistemtica o funcionamento do

mecanismo de recolha de opinio adoptado

pela DSF, com a apresentao do balano de

trabalhos realizados constituindo uma

referncia para o aperfeioamento contnuo

dos servios.

Sendo um relatrio anual, a anlise

comparativa do grau de satisfao reporta-

se aos resultados do grau de satisfao do

Inqurito realizado em 2016 face aos

resultados anuais obtidos em 2015.

A imagem global da DSF em 2016

equivalente a 4.14, numa escala de 1 a 5

(Tabela V da pgina 10). Face ao ano 2015,

este valor registou um ligeiro decrscimo de

0.02 valores.

Dos factores do inqurito, o Resultado

dos Servios Prestados salienta-se com um

grau de satisfao mais elevado, equivalente

a 4.27 valores, valor que representa uma

melhoria de 0.01 pontos, face ao ano

transacto, o que evidencia a capacidade de

resposta dos servios. Por outro lado,

regista-se uma melhoria global do grau de

satisfao nos restantes factores, face ao


2016


0.07 26 XV

ano 2015, tendo a Informao dos Servios

Prestados registado uma melhoria mais

acentuada equivalente a 0.07 pontos

(Tabela XV da pgina 26).

Por fim, de salientar que a DSF vai

continuar a proceder com as devidas

diligncias no mbito do aperfeioamento

dos servios, atendendo s opinies gerais e

motivos de insatisfao manifestados pelos

inquiridos.


Publish Version_coverCover

Annual Report_Publish Version1 Breve Apresentao do Inqurito2 Resultado do Inqurito3 Anlise e Tratamento das Opinies Gerais4 Medidas de melhoramento e sugestes5 Anlise da tendncia dos resultados dos inquritos do grau de satisfao efectuados5.1 Servios pblicos gerais5.2 Servios pblicos no mbito da fiscalizao, aprovao e aplicao da lei5.3 Servios pblicos no mbito da aco social5.4 Servios no listados5.5 Todos os Servios

6 Concluso

INQUÉRITO DO GRAU DE SATISFAÇÃO - dsf.gov.mo · 財政局 2016 年滿意度調查總結報告...

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