INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DEL USUARIO - S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013

E.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑO E.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑO GUADALAJARA DE BUGAGUADALAJARA DE BUGA

INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013

● La oficina de atención al usuario del Hospital Divino Niño en cumplimiento a la ley 1474 de 2011 articulo 76 presenta el siguiente informe ejecutivo de quejas y reclamos tramitados por esta dependencia para el periodo señalado.

● OBJETIVO GENERAL

● Garantizar el cumplimiento de la norma de Atención al Ciudadano dentro de nuestra institución de salud.

● OBJETIVOS ESPECIFICOS

● Brindar un análisis de la información arrojada por las PQRSF interpuestas por los usuarios a través de los buzones de sugerencias, por la web, telefónicas y presenciales.

INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013

● Recopilar la experiencia de los orientadores y personal de apoyo del S.I.A.U con el fin de proponer alternativas de mejoramiento de prestación del servicio

● Aportar a la estrategia gerencial para el mejoramiento continuo del servicio y cumplimiento de la misión de nuestra institución.

INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013

● Total quejas radicadas en SIAU: 65● Total PQRSF buzón de sugerencias: 53

● Total PQRSF presenciales: 10

● Total Derechos de petición: 2

● Total PQRSF telefónicas: 0

● Total PQRSF pagina Web: 0

EMSSANAR

CAPRECOM

CAFESALUD

SD

0 2 4 6 8 10 12

9.1

2.4

3.1

4.3Columna 1

Columna 2

Columna 3

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● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS

●

● EPS EMSSANAR: 34

● EPS CAPRECOM 11

● EPS CAFESALUD 7

● SD 10

● DESPLAZADO 1

● COOMEVA 1

● COMFENALCO 1

EMSSANAR

CAPRECOM

CAFESALUD

SD

0 2 4 6 8 10 12

9.1

2.4

3.1

4.3Columna 1

Columna 2

Columna 3

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● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS

●

● EPS EMSSANAR: 34

● EPS CAPRECOM 11

● EPS CAFESALUD 7

● SD 10

● DESPLAZADO 1

● COOMEVA 1

● COMFENALCO 1

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● ANALISIS CUANTITATIVO DETALLADO POR PQRSF

● TOTAL PETICIONES 12

● TOTAL QUEJAS 13

● TOTAL RECLAMOS 24

● TOTAL SUGERENCIAS 10

● TOTAL FELICITACIONES 2

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● ANALISIS DE PQRSF POR AREASANALISIS DE PQRSF POR AREAS

● CONSULTA EXTERNA

● QUEJAS 6

● RECLAMOS 27

● FELICITACIONES 2

● URGENCIAS

● QUEJAS 5

● RECLAMOS 20

● HOSPITALIZACION

QUEJAS 0

● RECLAMOS 4

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● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR

AREA

● CONSULTA EXTERNA

● Demora atención por parte del medico tratante

● Falta de citas

● Largas filas e inconformidad con población preferencial

● Falla en la relación medico paciente

● Tramitologia por error en documentos entregados a paciente

● No presencia del funcionario en su puesto de trabajo por programación cruzada de funciones

● Terminación de medicamentos antes de la cita medica (programa hipertensión)

● Falla entrega examenes de laboratorio por sistema al medico tratante

● Baños publicos sin lo suficiente o costo inalcanzable para algunos usuarios

●

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● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR

AREA

URGENCIAS

● Demora en la atención posterior a Triage

● Falla informacion Triage ( Traslado a prioritaria o consulta externa)

● Inconformidad Diagnostico medico

● Falla atención Guarda de seguridad

● Inconformidad por no ingreso de acompañante

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● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO POR AREA

HOSPITALIZACIÓN

● Falla cambio de sabanas● Falta iluminación● Falta de Televisor en zona● Falla apoyo a pacientes adulto mayor en necesidades básicas

(baño)● Insectos en habitaciones

● FELICITACIONES :● DR. JULIAN DE LOS RIOS (Consulta Externa)

PERSONAL S.I.A.U. (Consulta Externa)

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● APORTES PERSONAL S.I.A.U. AL MEJORAMIENTO CONTINUO

● Fortalecer asignación de citas por vía telefónica

● Centro de computo en urgencias se observa como un elemento de apoyo en momentos de congestión

● Falta ventilación en Área de Urgencias – Sala de Espera – Caja

● Se percibe demora en tramites de salida de pacientes de hospitalización (cargue de medicamentos, examenes, etc)

● Se requiere aumento de capacidad en Consulta Externa o implementar estrategia para manejo de alto volumen de pacientes Triage 3 y 4

● Se percibe dificultad de disposición de personal en eventos código azul.

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El reporte de Interconsultas se demora y en ocasiones cuando se da tramite ya se ha pasado el tiempo de envío del anexo a Entidad responsable de pago

● Se percibe como un apoyo al SIAU transmitir por T.V: Derechos y Deberes de Usuarios, Clasificación Triage, ubicación de Servicios y personal del Hospital en cada servicio.

● Se percibe la necesidad de Capacitar el personal en Servicios Humanizados en Salud.

● Se percibe la necesidad de aumentar el numero de sillas en consulta externa y Servicios amigables.

● Se percibe como amenaza para algunos colaboradores SIAU su tipo de contratación

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● Se presenta con regularidad fallas en la elaboración de los anexos y de remisiones por parte de algunos médicos de Consulta Externa

● Falla en la remisión a otras especialidades por parte del medico general

● Falta Buzón de Sugerencias en Puestos de Salud y se requiere la consecución del propio al Centro de Salud Luis Eduardo Dominguez para el inicio de su funcionamiento

● Falta la Disposición de la Linea de Atención al Usuario exclusiva para PQRSF

● Falla en la facilidad de acceso a Citas y PQRSF por internet

● GRACIAS