INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS TELEFONÍA … · 12.305 peticiones diarios en el sector...
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INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS TELEFONÍA MÓVIL
PERÍODO 2014
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Tabla de Contenido 1. Introducción ……………………………………………………………………………….3
2. Peticiones, quejas y recursos en el sector de telefonía móvil…….....................4 3. Análisis de las peticiones en el sector de telefonía móvil 2014…….....................6
3.1 Análisis de las peticiones por proveedor………………………….................7
4. Análisis de las quejas en el sector de telefonía móvil 2014……............................8
4.1 Análisis de las quejas por proveedor…………………....................................9
5. Análisis de los recursos en el sector de telefonía móvil 2014….........................11
5.1 Análisis de los recursos……….…………………………......….......................11
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1. Introducción Este informe tiene por objeto divulgar las cifras más relevantes en relación con las Peticiones, Quejas y Recursos del sector de telefonía móvil celular para el periodo comprendido entre enero y junio de 2015. El análisis fue proyectado teniendo como fuente los distintos reportes de información que los proveedores de este servicio presentan en cumplimiento de las instrucciones impartidas en el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se suministra para propósitos netamente informativos1.
1 Al respecto, cabe señalar que la información que sirvió de sustento para efectuar el correspondiente informe, se
obtuvo directamente de los reportes de información realizados por los proveedores de servicios de telefonía móvil
sin efectuar ninguna modificación a las cifras remitidas.
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2. Peticiones, quejas y recursos en el sector de telefonía móvil 2014 Los siete (7) proveedores de telefonía móvil que son: Comunicación Celular S.A. Comcel S.A., Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P., Colombia Móvil S.A. E.S.P., Virgin Mobile Colombia S.A.S., Avantel S.A.S., Almacenes Éxito Inversiones S.A.S. y Uff Móvil S.A.S. reportaron para el año 2014 un total 82.072.159 PQR´s2 (Gráfico 1). Para el año 2014 el número de abonados en servicio de telefonía móvil fue de 55.330.7273, el que al ser comparado con el número de PQR´s del 2014 arrojó que por cada línea móvil abonada se presentaron 0,6 peticiones, quejas y recursos.
Gráfico 1. Peticiones, quejas y recursos en el servicio de telefonía móvil 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
2 El artículo 9 de la Resolución CRC 3066 de 2011, define petición, queja y recurso de la siguiente manera:
“Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se le solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo”.
3 Información suministrada del Boletín Trimestral de las TIC- Cuarto Trimestre de 2014 (MINTI)
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Como se observa en el Gráfico 2, el comportamiento trimestral en las PQR´s fue variable en el año 2014, el promedio trimestral de peticiones, quejas y recursos osciló en 20.518.040 (Gráfico 2).
Gráfico 2. PQR´s trimestral 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
Para el año 2014, la sociedad Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. recibió en promedio 168.877 PQR´s diarias, seguido de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P con 43.484 PQR´s diarias, Virgin Mobile Colombia S.A.S. recibió 9.751 PQR´s, Colombia Móvil S.A. E.S.P. con 1.529 PQR´s, Avantel S.A.S. recibió 613 PQR´s diarias, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S con 498 PQR´s y UFF Móvil S.A.S. reportó 104 peticiones, quejas y recursos diarios.
Gráfico 3. PQR´s por proveedor
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Gráfico 4. PQR´s participación por proveedor (Porcentaje)
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
3. Análisis de las peticiones en el sector de telefonía móvil 2014
De acuerdo con los datos reportado por los proveedores, se reportaron en total 77.521.350 peticiones para el año 2014.
Gráfico 5. Tendencia trimestral de peticiones 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
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3.1 Análisis de las peticiones por proveedor
Comcel S.A. reportó una participación del 73,80%, seguido de Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con 20,42%, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con 4,59% de participación, Colombia Móvil S.A. E.S.P. un 0,63%, Avantel S.A.S. con 0,28%, Almacenes Éxito Inversiones S.A.S un 0,23% y Uff Móvil S.A.S un 0,05% de participación (Gráfico 6).
Gráfico 6. Peticiones 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
Las tipologías de las peticiones que se enlistan en la Tabla No. 1, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.
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Tabla 1. Tipología de peticiones por Proveedor
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
4. Análisis de las quejas en el sector de telefonía móvil 2014
Las quejas reportadas para el año 2014 fueron 4.491.437, reportandose en promedio 12.305 peticiones diarios en el sector de telefonia móvil.
PROVEEDOR TIPOS DE PETICIONES
Otros
Reposición de equipos terminales
Servicios suplementarios
Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio
Plan tarifario
Terminación de contrato
Garantía de equipos terminales
Otros
Servicios suplementarios
Facturación
Reposición de equipos terminales
Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio
VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. Otros
Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio
Controles de consumo
COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P Terminación de contrato
Ajustes a favor del usuario
Servicios suplementarios
Otros
Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio
Plan tarifario
Garantía de equipos terminales
Servicios suplementarios
Consumos
Facturación
Portabilidad Numérica
Transferencia de saldo en los servicios bajo la modalidad prepago
Otros
Publicidad y/o oferta sobre los servicios ofrecidos
Consumos
Ajustes a favor del usuario
Suspensión, activación, restablecimiento,(…) interrupción y bloqueo del servicio
Otros
Ajustes a favor del usuario
TIPOLOGÍAS MÁS FRECUENTES - PETICIONES
AVANTEL S.A.S
COMUNICACIÓN CELULAR S. A.
COMCEL S. A.
UFF MÓVIL S.A.S
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
S.A. E.S.P.
ALMACENES ÉXITO INVERSIONES
S.A.S.
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Gráfico 7. Tendencia de Quejas 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
4.1 Análisis de las quejas por proveedor
Comcel S.A. reportó 97,69% de participación en las quejas, seguido de Colombia Móvil S.A. E.S.P. con un 1.26%, Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. con un 0,77%, Avantel S.A.S. un 0,22%, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con 0,03%, Uff Móvil S.A.S un 0.02 y Almacenes Éxito Inversiones S.A.S un 0,01% de participación (Gráfico 8).
Gráfico 8. Quejas 2014
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Las tipologías de quejas que se enlistan en la Tabla No. 2, son las que con mayor frecuencia se presentan ante cada uno de los proveedores de telefonía móvil por parte de sus usuarios.
Tabla 2. Tipología de quejas por Proveedor
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
PROVEEDOR TIPOS DE QUEJA
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios
Negación de Consumos
Otros
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet
Inconformidad con la facturación
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo
Negación de la relación contractual
Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor
Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor
Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
Negación de Consumos
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet
Inconformidad con la recepción del equipo terminal en garantía
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios
Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Inconformidad con la facturación
Otros
Inconformidad con la modificación del contrato
Negación de Consumos
Negación de la relación contractual
Inconformidad con el plan tarifario
Falta de disponibilidad del servicio por fallas en el equipo terminal suministrado por el proveedor
Inconformidad con el reporte a centrales de riesgo
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
Inconformidad con la recepción del equipo terminal en garantía
Inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura
Inconformidad con la activación y desactivación de servicios suplementarios
Otros
Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Inconformidad con cobros por servicios no prestados
Inconformidad con la publicidad
Negación de Consumos
Falta de disponibilidad del servicio en áreas de cubrimiento informada por el proveedor
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
Inconformidad con la velocidad o intermitencia del servicio de acceso a internet
Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago
UFF MÓVIL S.A.S Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Inconformidad con la publicidad
Inconformidad con la modificación de la tarifa y planes
Inconformidad con la publicidad
ÉXITO MÓVIL Inconformidad en la calidad de atención al usuario
Otros
Negación de Consumos
Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
Inconformidad con el derecho a la portabilidad numérica
Inconformidad con la vigencia de las tarjetas prepago
Inconformidad con el corte, suspensión, activación, (…), desactivación, interrupción y bloqueo del servicio
TIPOLOGÍAS MÁS FRECUENTES - QUEJAS
COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
S.A. E.S.P.
VIRGIN MOBILE
COLOMBIA S.A.S.
COMUNICACIÓN CELULAR S.A.
COMCEL S. A.
AVANTEL S.A.S
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5. Análisis de los Recursos en el sector de telefonía móvil 2014
El sector de la telefonía móvil para el año 2014 recibió un total de 59.372 recursos (Gráfico 9), reportandose en promedio 163 recursos diarios.
Gráfico 9. Recursos 2014
Fuente: SIC a partir de cifras enviadas por los proveedores de telefonía móvil.
5.1 Análisis de los recursos por proveedor
La participación por proveedor en los recursos fue la siguiente: Comcel S.A. con el 69,98%, seguido de Colombia Móvil S.A. ESP con el 19,51%, Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P. con el 10,27, Virgin Mobile Colombia S.A.S. con el 0,12%, la sociedad Uff Móvil S.A.S. con el 0,09%, Avantel S.A.S con el 0,02% y la sociedad Almacenes Éxito Inversiones S.A.S. un 0,01%.
Gráfico 10. Recursos 2014