INFORME DE GESTION 2011 - supernotariado.gov.co · INFORME ESTADISTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LA...
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SUPERINTENDENCIA
DE NOTARIADO Y
REGISTRO
INFORME DE GESTION 2011
Enero - Diciembre 2011
INFORME GESTION 2011 ENERO 2012
SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO
CONCEPCION FARFAN MONTAÑO
COORDINADORA GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL
CIUDADANO
Bogotá D. C. 16 de enero de 2012.
República de Colombia Ministerio de Justicia y del Derecho Superintendencia de Notariado y Registro
0
Superintendencia de Notariado y Registro Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
Bogotá D.C. - Colombia http://www.supernotariado.gov.co
INTRODUCCIÓN
El presente documento muestra los resultados de la ejecución del macro-proceso, y procedimientos implementados en el año 2011 en este grupo con fundamento en el plan anual de gestión acordado con la Secretaria General de la entidad, para el periodo de Enero a Diciembre 2011 y se adelantaron las siguientes acciones: PLAN ANUAL DE GESTION 2011
1. Se elaboró el protocolo para orientación y servicio al ciudadano de la SNR, incluyendo el portafolio de servicios, y esta cartilla fue publicada en la página Web de la Entidad en Julio 2011. Se cumplió la meta.
2. Se realizo el análisis del informe suministrado por el Departamento Nacional de Planeación, donde se reflejo el porcentaje de satisfacción del ciudadano respecto al sector justicia (años 2009 y 2010). Se cumplió la meta.
3. Se realizo la medición de índice de satisfacción del servicio Notarial y Registral a nivel Bogotá y se entregaron los informes a la alta dirección. Se cumplió la meta.
4. El informe a la alta dirección para el Plan de Mejoramiento (las posibles causas de las PQRS y consultas, a nivel Central y misional de la SNR, correspondiente al año 2011 (se entregará el 30 de Enero del 2012).
5. Se realizaron sesiones de mejoramiento del Macroproceso y de los procedimientos implementados en este grupo de acuerdo al sistema integrado de gestión SIG, con los servidores públicos adscritos al mismo. Se cumplió la meta.
INFORME ESTADISTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LA GESTION DEL GRUPO DE
CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO – VIGENCIA 2011
Se refleja en este informe estadístico:
1. Un cuadro resumen de Consultas, quejas, sugerencias, tramites, felicitaciones y otros obtenidos del aplicativo SAC, vigencia 2011.
2. Distribuciones porcentuales con sus respectivos cuadros, representados en gráficos de torta, a nivel central (SNR), Registral, Notarial y de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones de sugerencias de de las Orips de: Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri y Vélez en el año 2011.
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3. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel Central (SNR), Registral y Notarial obtenidas del aplicativo SAC, año 2011.
4. Variación de Quejas y Consultas en cuatro (4) trimestres, a nivel Central (SNR),
Registral y Notarial obtenidas del aplicativo SAC, vigencia 2011. 5. Resultados del seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas, que
ingresaron a este grupo por los diferentes canales de comunicación ( Web. Chat, personal, telefónico) y fueron consolidadas en forma cronológica y cuantitativa, el estado de: finalizados o en trámite (hoja de cálculo Excel).
6. Se realizaron encuestas en las tres oficinas de Registro de II.PP de Bogota, los resultados de medición fueron en promedio regular-malo, en la prestación de los servicios públicos registrales, en cuanto a los canales de comunicación fueron buenos.
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RESUMEN CONSULTAS – QUEJAS – SUGERENCIAS – TRAMITES – FELICITACIONES,
RECURSOS DE APELACION Y OTROS REQUERIMIENTOS APLICATIVO “SAC” - AÑO
2011
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
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CONSOLIDADO APLICATIVO “SAC” AÑO 2011
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD TIPO DE
REQUERIMIENTO CANTIDAD TIPO DE REQUERIMEINTO CANTIDAD
CS Certificación de la firma
de Notario y Horario de
Atención951
CN Tarifas
Notariales 9 CR Requisitos para
expedicion de Certificados
de Libertad2333
CS Direccion SNR 61 CN Informacion
Proceso Notarial 15 CR Direccion y Telefono
ORIPs 329
CS Consulta 3041 CN Direccion y
Telefono Notarias 271 CR Informacion
proteccion al registro unico
de Predios56
CS Información Registro Civil 467 CN Horarios y
Turnos Notarias 94CR Tarifas de Derechos e
Impuesto de Registro 65
QS Queja o Reclamo SNR 33 CN Informacion
Proceso Notarial 15 CR Horario Atencion
ORIPs 85
QS Queja o Reclamo SNR -
Tutela 4 QN Negativa en la
Prestación de
servicio a Domicilio4
CR Solicitud de posesion
regular (ley 1183 del 2008) 3
QS Queja o Reclamo SNR -
Derecho de Peticion 5 QN Negativa
expedición Registro
civil en la Notaria
10 CR Informacion Proceso
Registral 56
RA Recurso de Apelación
Superintendencia Delegada
para el Notariado2
QN Incorrecta
Liquidación Tarifa
Notariales 25 QR Queja ORIPs - Tutela 8
RA Recurso de Apelación
Superintendencia Delegada
para el Registro4
QN Queja
Notarias - Derecho
de Peticion25
QR Mala Atención al
usuario en Ventanilla 7
SU Sugerencia 8 QN Errores en la
extensión de
Escritura Publicas19
QR Demora del
documento por Falta Firma
del Registrador18
TR Tramite 74 QN Queja
Notarias - Tutela 2 QR Demora en
Devolución de Dinero de
Documentos112
OTROS 139 QN Incorrecta
Atención al usuario 106 QR Errores en Proceso de
Calificación 20
CS Nit SNR 300 QN Otros(
inventario solemne
de menores, fusión) 2
QR Otros (Demora
expedición de documento
por fallas Técnicas 938
FE Felicitaciones 10 SUBTOTAL 582 QR Queja ORIPs- Derecho
de Petición 16
SUBTOTAL 5099 QR Persistentes Errores
en Correcciones Solicitadas 6
TOTAL QUEJAS 1395 QR Demora en la
Calificación y Tramite de
Documento40
TOTAL CONSULTAS 7851 SUBTOTAL 4092
SNR NOTARIAL REGISTRAL
CONSOLIDADO APLICATIVO "SAC" - AÑO 2011
CONSOLIDADO AÑO
2011
"SISTEMA SAC"
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VARIACION DE QUEJAS Y CONSULTAS REALIZADAS EN LOS 4 TRIMESTRES DEL AÑO 2011, OBTENIDAS DEL APLICATIVO “SAC” EN LOS NIVELES CENTRAL – REGISTRAL Y NOTARIAL.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
SNR
TRIMESTRE 1er trimestre DIFERENCIA 2do trimestre DIFERENCIA 3cer trimestre DIFERENCIA 4to trimestre total
CANTIDAD 1.038 689 1.727 -495 1.232 -210 1.022 3.997
66,38% -28,66% -17,05%PONDERACION
PORCENTUAL
TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL SNR (nivel central)
REGISTRAL
TRIMESTRE 1er trimestre DIFERENCIA 2do trimestre DIFERENCIA 3cer trimestre DIFERENCIA 4to trimestre total
CANTIDAD 862 343 1.205 -138 1.067 -86 981 3.134
39,79% -11,45% -8,06%PONDERACION
PORCENTUAL
TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL REGISTRAL
NOTARIAL
TRIMESTRE 1er trimestre DIFERENCIA 2do trimestre DIFERENCIA 3cer trimestre DIFERENCIA 4to trimestre total
CANTIDAD 83 79 162 -19 143 51 194 388
95,18% -11,73% 35,66%PONDERACION
PORCENTUAL
TASA INCREMENTAL "TRES (3) TRIMESTRES 2011" NIVEL NOTARIAL
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DISTRIBUCION PORCENTUAL DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS A NIVEL CENTRAL
(SNR), REGISTRAL Y NOTARIAL OBTENIDAS DEL APLICATIVO SAC EN LA VIGENCIA 2011
Gráfica 1. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Central (SNR) año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Gráfica 2. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Registral año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
CS Consulta; 3041; 60%
CS Certificación de la
firma de Notario y Horario de Atención; 951;
19%CS Información Registro
Civil; 467; 9%
CS Nit SNR; 300; 6%
OTROS; 139; 3%
TR Tramite; 74; 1%
CS Direccion SNR; 61; 1%
QS Queja o Reclamo SNR; 33; 1%
FE Felicitaciones; 10; 0%
SU Sugerencia; 8; 0%
QS Queja o Reclamo SNR - Derecho de Peticion; 5; 0%
QS Queja o Reclamo SNR - Tutela; 4; 0%
RA Recurso de Apelación Superintendencia Delegada
para el Registro; 4; 0%
RA Recurso de Apelación Superintendencia Delegada
para el Notariado; 2; 0%
Quejas, Consulta y Sugerencias a nivel central "SNR", aplicativo SAC -año 2011
TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD
CS Certificación de la firma
de Notario y Horario de
Atención
951
CS Nit SNR 300
CS Direccion SNR 61
CS Consulta 3041
CS Información Registro
Civil467
QS Queja o Reclamo SNR 33
QS Queja o Reclamo SNR -
Tutela4
QS Queja o Reclamo SNR -
Derecho de Peticion5
SU Sugerencia 8
TR Tramite 74
OTROS 139
FE Felicitaciones 10
RA Recurso de Apelación
Superintendencia Delegada
para el Notariado
2
RA Recurso de Apelación
Superintendencia Delegada
para el Registro
4
SNR
CR Tarifas de Derechos e Impuesto de Registro; 2333; 57%
CR Requisitos para expedicion de Certificados de Libertad; 938;
23%
CR Direccion y Telefono ORIPs; 329; 8%
QR Otros (Demora expedición de documento por fallas Técnicas ; 112;
3%
CR Informacion Proceso Registral; 85; 2%
CR Requisitos para expedicion de Certificados de Libertad; 54; 14%
CR Horario Atencion ORIPs; 56; 1%
QR Mala Atención al usuario en Ventanilla ; 56; 1%
QR Demora en la Calificación y Tramite de Documento; 40; 1%
QR Queja ORIPs- Derecho de Petición; 20; 0%
QR Errores en Proceso de Calificación; 18; 0%
CR Informacion proteccion al registro unico de Predios; 16; 0%
QR Demora del documento por Falta Firma del Registrador; 8; 0%
QR Demora en Devolución de Dinero de Documentos; 7; 0%
QR Persistentes Errores en Correcciones Solicitadas; 6; 0%
QR Queja ORIPs - Tutela;
3; 0%
Quejas y Consultas nivel central "REGISTRAL", aplicativo SAC - año 2011 TIPO DE REQUERIMEINTO CANTIDAD
CR Tarifas de Derechos e
Impuesto de Registro2333
CR Horario Atencion ORIPs 56
CR Solicitud de posesion
regular (ley 1183 del 2008)65
CR Informacion Proceso
Registral85
CR Requisitos para
expedicion de Certificados de
Libertad
938
CR Informacion proteccion al
registro unico de Predios16
CR Direccion y Telefono
ORIPs329
QR Demora del documento
por Falta Firma del Registrador8
QR Errores en Proceso de
Calificación18
QR Otros (Demora
expedición de documento por
fallas Técnicas
112
QR Demora en Devolución
de Dinero de Documentos7
QR Queja ORIPs- Derecho
de Petición20
QR Queja ORIPs - Tutela 3
QR Mala Atención al usuario
en Ventanilla 56
QR Persistentes Errores en
Correcciones Solicitadas6
QR Demora en la
Calificación y Tramite de
Documento
40
REGISTRAL
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Gráfica 3. Distribución Porcentual de las quejas y consultas a nivel Notarial año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
CN Direccion y Telefono Notarias; 271; 45%
QN Incorrecta Atención al usuario; 106; 18%
CN Horarios y Turnos Notarias; 94; 16%
QN Incorrecta Liquidación Tarifa Notariales ; 25; 4%
QN Queja Notarias - Derecho de Peticion; 25; 4%
QN Errores en la extensión de Escritura Publicas; 19; 3%
CN Informacion Proceso Notarial ; 15; 3%
CN Informacion Proceso Notarial ; 15; 3%
QN Negativa expedición Registro civil en la Notaria; 10;
2%
CN Tarifas Notariales; 9; 1%QN Negativa en la Prestación
de servicio a Domicilio; 4; 1%
QN Queja Notarias - Tutela; 2;
0%
QN Otros( inventario solemne de menores, fusión) ;
2; 0%
QUEJAS Y CONSULTAS A NIVEL "NOTARIAL", aplicativo SAC - año 2011 TIPO DE
REQUERIMIENTO CANTIDAD
CN Tarifas
Notariales 9
CN Informacion
Proceso Notarial 15
CN Direccion y
Telefono Notarias 271
CN Horarios y
Turnos Notarias 94
CN Informacion
Proceso Notarial 15
QN Negativa en la
Prestación de
servicio a Domicilio4
QN Negativa
expedición Registro
civil en la Notaria
10
QN Incorrecta
Liquidación Tarifa
Notariales 25
QN Queja
Notarias - Derecho
de Peticion25
QN Errores en la
extensión de
Escritura Publicas19
QN Queja
Notarias - Tutela 2
QN Incorrecta
Atención al usuario 106
QN Otros(
inventario solemne
de menores, fusión) 2
NOTARIAL
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CANALES POR DONDE INGRESARON LAS PQRS Y CONSULTAS AL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO
Gráfica 4. Distribución Porcentual de los canales por donde ingresan las PQRS y Consultas al
GCSAC - año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Gráfica 5. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales por donde ingresan las PQRS y
consultas - año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
PERSONAL; 884; 9%
TELEFONICO; 7751; 79%
WEB; 1138; 12%
CANALES POR DONDE INGRESARON LAS PQRS Y CONSULTAS - AÑO 2011
PERSONAL
TELEFONICO
WEB
MES CANTIDAD
PERSONAL 884
TELEFONICO 7751
WEB 1138
CANALES
0
200
400
600
800
1000
1200
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TENDENCIA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC
PERSONAL TELEFONICO WEB0 100 200 300 400 500 600 700 800
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC
CONSULTAS "SAC"
QUEJAS "SAC"
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CONSULTAS RECIBIDAS POR LOS CANALES CHAT Y WEB DESDE MAYO A DICIEMBRE DE 2011
Gráfica 6. Distribución Porcentual de los canales Chat y Web por donde ingresaron consultas al
GCSAC - año 2011.
Fuente: Registro funcionaria encargada
Gráfica 7. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales Chat y Web por donde ingresaron
consultas al GCSAC- año 2011.
Fuente: Registro funcionaria encargada
CONSULTA INFORMATIVA REGISTRO; 403; 39%
CONSULTA JURIDICA REGISTRO; 122; 12%
CONSULTA INFORMATIVA NOTARIADO; 172; 17%
CONSULTA JURIDICA NOTARIADO; 257; 25%
CONSULTA INFORMATIVA GENERAL; 74; 7%
TIPOLOGIA EN LAS CONSULTAS RECIBIDAS POR EL CANAL "CHAT"
CONSULTA INFORMATIVA REGISTRO; 526; 37%
CONSULTA JURIDICA REGISTRO; 132; 9%CONSULTA INFORMATIVA
NOTARIADO; 338; 24%
CONSULTA JURIDICA NOTARIADO; 268; 19%
CONSULTA INFORMATIVA GENERAL; 163; 11%
TIPOLOGIA EN LAS CONSULTAS RECIBIDAS POR EL CANAL "WEB"
0
50
100
150
200
250
300
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TENDENCIA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS AL GRUPO DE CSAC
CHAT WEB 0 50 100 150 200 250 300
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS AL GRUPO DE CSAC
WEB
CHAT
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CLASIFICACION DE CONSULTAS: JURIDICAS E INFORMATIVAS – AÑO 2011
Gráfica 8. Distribución Porcentual Ejes tematicos de Consultas Jurídicas e Informativas recibidas
en el GCSAC - año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Gráfica 9. Tendencia en el tiempo y temática de los Canales por donde ingresan las PQRS y
consultas - año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Observación: Hay un promedio de 100 requerimientos mensuales a partir de septiembre de 2011 cuando se implemento el servicio de extranet en la WEB en la página de SNR, que es imposible clasificar, debemos trabajar con Informática para resolver este tema.
CONSULTAS INFORMATIVAS; 8916; 90%
CONSULTAS JURIDICAS; 1033; 10%
CONSULTAS JURIDICAS E INFORMATIVAS RECIBIDAS EN EL GRUPO DE CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL CIUDADANO - AÑO 2011
CONSULTAS INFORMATIVAS
CONSULTAS JURIDICAS
TIPO CONSULTA CANTIDAD
CONSULTAS INFORMATIVAS 8916
CONSULTAS JURIDICAS 1033
0
200
400
600
800
1000
1200
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TENDENCIA EN EL TIEMPO CLASIFICADO EN CONSULTAS INFORMATIVAS Y JURIDICAS - AÑO 2011
CONSULTAS INFORMATIVAS CONSULTAS JURIDICAS 0 200 400 600 800 1000 1200
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA EN EL TIEMPO CANALES "CHAT Y WEB" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS INFORMATIVAS Y JURIDICAS AL GRUPO DE
CSAC
CONSULTAS JURIDICAS
CONSULTAS INFORMATIVAS
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ENCUESTAS “BUZON DE SUGERENCIAS”
Gráfica 10. Distribución Porcentual de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones
de sugerencias a nivel de cuatro (4) oficinas de registro, año 2011.
Fuente: Sugerencias del buzón de Sugerencias de las Orips de Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri y
Vélez.
Se puede concluir, que en el periodo de Mayo a Septiembre; y según la información proporcionada por las oficinas de registro que reportaron de sus respectivos Buzones de Sugerencias; la frecuencia en el eje temático de “Mala prestación del servicio, sugerencias para mejorar el servicio y felicitaciones”, fueron las más comunes. El grafico demuestra sus respectivas cantidades y proporcionalidades porcentuales.
66; 61%12; 11%
19; 17%
5; 5%
2; 2%2; 2% 1; 1% 1; 1%
CONSOLIDADO SUGERENCIAS REMITIDAS A TRAVES DEL BUZON DE SUGERENCIAS - PERIDO MAYO A SEPTIEMBRE DE 2011
MALA PRESTACION DEL SERVICIO
SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO
FELICITACION
PROBLEMAS INSTALACIONES, LOCATIVOS Y EQUIPOS
SUGERENCIA GENERAL (La oficina la reporta sin
especificar tema y/o contenido)QUEJA VIGILANTES DE SEGURIDAD
PROBLEMAS CON EL "VUR"
QUEJA POR MALA SEGURIDAD
TIPO DE SUGERENCIAS DEJADAS POR
LOS CIUDADANOS, EN EL BUZON DE
SUGERENCIAS
CANTIDAD
TOTAl
MALA PRESTACION DEL
SERVICIO66
SUGERENCIAS PARA MEJORAR
EL SERVICIO12
FELICITACION 19PROBLEMAS INSTALACIONES,
LOCATIVOS Y EQUIPOS5
SUGERENCIA GENERAL (La
oficina la reporta sin especificar
tema y/o contenido)2
QUEJA VIGILANTES DE
SEGURIDAD2
PROBLEMAS CON EL "VUR" 1QUEJA POR MALA SEGURIDAD 1
REPORTE "PERIODO MAYO - SEPTIEMBRE"
O.R.I.P`S
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RELACION REPORTE REGISTRAL
Gráfica 11. Distribución Porcentual de las sugerencias dejadas por los ciudadanos en los buzones
de sugerencias a nivel de cuatro (4) oficinas de registro, año 2011.
Fuente: Sugerencias provenientes del buzón de Sugerencias de Bucaramanga, Bogota Norte, San Vicente de Chucuri
y Vélez.
De las 192 Oficinas de Registro que existen a nivel Nacional, tan solo el 3% (6 oficinas) reportaron a la SNR el consolidado de información de los formatos de sugerencias, correspondiente de los buzones de sugerencias ubicados en cada Oficina de Registro y Notaria a nivel Nacional, según circular 186 del 11 de Mayo de 2011 y 85 del 29 de Abril de 2010 que comenta sobre la gestión e implementación de los buzones de sugerencias.
TENDENCIAS EN EL TIEMPO Y TEMATICAS A NIVEL CENTRAL (SNR), REGISTRAL Y NOTARIAL – AÑO 2011
TOTAL OFICINAS DE REGISTRO A
NIVEL NACIONAL; 192; 97%
OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON FORMATO DE
SUGERENCIAS; 6; 3%
Otros; 6; 3%
RELACION DE OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON FORMATO DE SUGERENCIAS DE LOS RESPECTIVOS BUZONES DE SUGERENCIAS
UBICADOS EN CADA NOTARIA TOTAL OFICINAS DE REGISTRO A NIVEL NACIONAL OFICINAS DE REGISTRO QUE REPORTARON
TOTAL OFICINAS DE
REGISTRO A NIVEL
NACIONAL
OFICINAS DE
REGISTRO QUE
REPORTARON
192 6
República de Colombia Ministerio de Justicia y del Derecho Superintendencia de Notariado y Registro
7
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Bogotá D.C. - Colombia http://www.supernotariado.gov.co
Gráfica 12. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel central obtenidas
del aplicativo SAC año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Gráfica 13. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel registral
obtenidas del aplicativo SAC año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
0
100
200
300
400
500
600
700
800
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL CENTRAL (SNR) APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600 700 800
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL CENTRAL (SNR) -APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
CONSULTAS "SAC"
QUEJAS "SAC"
0
100
200
300
400
500
600
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS REGISTRAL APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL REGISTRAL - APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
CONSULTAS "SAC"
QUEJAS "SAC"
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8
Superintendencia de Notariado y Registro Calle 26 No. 13-49 Int. 201 – PBX (1)328-21- 21
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Gráfica 14. Tendencia en el tiempo y temática de las quejas y consultas a nivel notarial obtenidas
del aplicativo SAC año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
Gráfica 15. Tendencia en el tiempo y temática de los canales por donde ingresaron las quejas y
consultas al aplicativo SAC, año 2011.
Fuente: Base de datos aplicativo SAC
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TENDENCIA EN EL TIEMPO QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL NOTARIAL -APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
QUEJAS "SAC" CONSULTAS "SAC" 0 100 200 300 400 500 600 700 800
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA DE LAS QUEJAS Y CONSULTAS NIVEL NOTARIAL - APLICATIVO "SAC" AÑO 2011
CONSULTAS "SAC"
QUEJAS "SAC"
0
200
400
600
800
1000
1200
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
TENDENCIA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC
PERSONAL TELEFONICO WEB 0 100 200 300 400 500 600 700 800
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TEMATICA EN EL TIEMPO "CANALES" POR DONDE LLEGARON LAS CONSULTAS Y QUEJAS APLICATIVO SAC
CONSULTAS "SAC"
QUEJAS "SAC"
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MEDICION DE SATISFACCION DEL CIUDADANO DE ENCUESTAS APLICADAS EN NOTARIAS DE BOGOTA – AÑO 2011
Conclusión
Las encuestas aplicadas a los ciudadanos por las notarias de Bogotá, reflejan unos
estándares de apreciación y preferencia “excelentes y buenos” según los ítem y tramites
de servicio encuestados y relacionados al inicio de este informe, posicionando a las
notarias en un nivel de encantamiento al ciudadano alto; cabe recalcar que el siguiente
análisis se realizo basado en un muestra de 14 notarias del circulo de Bogota, lo que
representa el 10,8% de las 77 totales existentes en la capital; con un promedio de 130
encuestas aplicadas por notaria.
Las notarias que no aplicaron las encuestas son:
1ª.4º.6º.a la 22, 24,26,28,29, de la 31 a la 39, 41 a la 46, 48 a la 56, 58 a 62, 64, y 65, de
la 68 a la 71 y de la 73 a la 77.
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RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DE LAS PQRS Y CONSULTAS, QUE INGRESARON A ESTE GRUPO POR LOS DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN – NIVEL REGISTRAL
DERECHOS DE PETICION
Gráfica 16. Distribución Porcentual de los Derechos de Petición realizados a nivel registral, base
de datos - trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Enero; 2; 13%
Febrero; 2; 13%
Marzo; 4; 27%Mayo; 2; 13%
Junio; 4; 27%
Agosto; 1; 7%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DERECHOS DE PETICION -NIVEL REGISTRAL 2011 MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Enero 2 2 0
Febrero 2 2 0
Marzo 4 3 1
Mayo 2 2 0
Junio 4 2 2
Agosto 1 0 1
TOTALES 15 11 4
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QUEJAS
Gráfica 17. Distribución Porcentual de las Quejas realizados a nivel registral, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
RECLAMOS
Gráfica 18. Distribución Porcentual de los Reclamos realizados a nivel registral, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Enero; 8; 8%
Febrero; 2; 2%
Marzo; 8; 8%
Abril; 6; 6%
Mayo; 6; 6%
Junio; 5; 5%
Julio; 15; 16%Agosto; 10; 11%
Septiembre; 17; 18%
Octubre; 9; 10%
Noviembre; 6; 6%
Diciembre; 4; 4%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD QUEJAS - NIVEL REGISTRAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Enero 8 8 0
Febrero 2 2 0
Marzo 8 7 1
Abril 6 6 0
Mayo 6 4 2
Junio 5 5 0
Julio 15 7 8
Agosto 10 6 4
Septiembre 17 9 8
Octubre 9 6 3
Noviembre 6 3 3
Diciembre 4 0 4
TOTALES 96 63 33
Enero; 3; 25%
Febrero; 1; 8%
Marzo; 2; 17%
Mayo; 6; 50%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD RECLAMOS - NIVEL REGISTRAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Enero 3 1 1
Febrero 1 0 1
Marzo 2 2 0
Mayo 6 4 2
TOTALES 12 7 4
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SOLICITUDES
Gráfica 19. Distribución Porcentual de los Solicitudes realizados a nivel registral, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
CONSULTAS
Gráfica 20. Distribución Porcentual de los Consultas realizados a nivel registral, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Septiembre; 4; 50%
Noviembre; 1; 12%
Diciembre; 3; 38%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD SOLICITUDES - NIVEL REGISTRAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Septiembre 4 1 3
Noviembre 1 0 1
Diciembre 3 1 2
TOTALES 8 2 6
Enero; 2; 5%
Febrero; 4; 9%
Marzo; 1; 2%
Abril; 1; 2%
Mayo; 4; 9%
Junio; 1; 2%
Julio; 2; 5%
Agosto; 4; 9%Septiembre; 8; 19%
Octubre; 2; 5%
Noviembre; 5; 12%
Diciembre; 9; 21%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD CONSULTAS - NIVEL REGISTRAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Enero 2 2 0
Febrero 4 3 1
Marzo 1 0 1
Abril 1 1 0
Mayo 4 2 1
Junio 1 0 1
Julio 2 0 2
Agosto 4 1 3
Septiembre 8 0 1
Octubre 2 0 1
Noviembre 5 0 1
Diciembre 9 0 9
TOTALES 43 9 21
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RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DE LAS PQRS Y CONSULTAS, QUE INGRESARON A ESTE GRUPO POR LOS DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN – NIVEL NOTARIAL
DERECHOS DE PETICION
Gráfica 21. Distribución Porcentual de los Derechos de Petición realizados a nivel notarial, base
de datos - trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
QUEJAS
Gráfica 22. Distribución Porcentual de las Quejas realizados a nivel notarial, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Febrero; 4; 29%
Abril; 3; 22%Mayo; 3; 21%
Junio; 2; 14%
Agosto; 1; 7%
Octubre; 1; 7%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD DERECHOS DE PETICION -NIVEL NOTARIAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Febrero 4 3 1
Abril 3 3 0
Mayo 3 3 0
Junio 2 2 0
Agosto 1 0 1
Octubre 1 1 0
TOTALES 14 12 2
Enero; 5; 7%
Febrero; 3; 4%
Marzo; 8; 11%
Abril; 3; 4%
Mayo; 9; 13%
Junio; 6; 8%Julio; 10; 14%
Agosto; 4; 6%
Septiembre; 9; 13%
Octubre; 7; 10%
Noviembre; 4; 6%Diciembre; 3; 4%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD QUEJAS - NIVEL NOTARIAL 2011
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SOLICITUDES
Gráfica 23. Distribución Porcentual de los Solicitudes realizados a nivel notarial, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
CONSULTAS
Gráfica 24. Distribución Porcentual de los Consultas realizados a nivel notarial, base de datos -
trazabilidad archivo excel año 2011.
Fuente: Base de datos archivo plano excel
Septiembre; 5; 34%
Octubre; 5; 33%
Noviembre; 2; 13%
Diciembre; 3; 20%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD SOLICITUDES - NIVEL NOTARIAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Septiembre 5 3 2
Octubre 5 0 5
Noviembre 2 0 2
Diciembre 3 0 3
TOTALES 15 3 12
Enero; 7; 24%
Febrero; 7; 24%
Marzo; 3; 10%Abril; 1; 4%
Mayo; 2; 7%
Junio; 3; 10%
Julio; 2; 7%
Agosto; 2; 7%
Septiembre; 1; 4%Noviembre; 1; 3%
FORMATO DE SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD CONSULTAS - NIVEL NOTARIAL 2011
MES CANTIDAD FINALIZADO TRAMITE
Enero 7 7 0
Febrero 7 5 2
Marzo 3 3 0
Abril 1 1 0
Mayo 2 0 2
Junio 3 1 2
Julio 2 0 2
Agosto 2 1 1
Septiembre 1 1 0
Noviembre 1 0 1
TOTALES 29 19 10
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OBSERVACIONES FINALES Debe indicarse que el aplicativo SAC, no refleja las Peticiones, Sugerencias y Reclamos; así mismo no establece los tiempos de respuesta dada a los ciudadanos clientes. Debe señalarse que para poder hacer el seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas que ingresan a este grupo, se tuvo que crear un formato en Excel, para realizar esta gestión. LOGROS Los resultados de la gestión se muestran en este informe. DEBILIDADES En cuanto al seguimiento y trazabilidad no se ha podido lograr que el nivel central, (no se escanean las respuestas y en la hoja de ruta no aparece la respuesta para el ciudadano), igual ocurre con algunos Notarios y Registradores, para que remitan copia de las respuestas dadas a los ciudadanos clientes, con relación a los requerimientos de las PQRS y consultas hechas por estos, a este grupo, como tampoco se ha logrado que el grupo de Archivo y Correspondencia clasifique, direccione y envié copia a la malla IRIS de las PQRS y consultas para el seguimiento y poder dar una respuesta eficaz, eficiente y efectiva a los ciudadanos clientes, con relación a los temas misionales que soportan el Sistema Integral de Gestión ( Meci). Razón por la cual, no hay cifras exactas de cuentas PQRS ingresan por el aplicativo IRIS documental, que le permitan a este grupo tener el consolidado real, de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y consultas, que son radicadas directamente por los ciudadanos a través del grupo de gestión documental. POSIBLES SOLUCIONES Para el seguimiento y trazabilidad de las PQRS y consultas y tener un consolidado estadístico real, se hace necesario que la SNR, implemente un aplicativo robusto, que arroje resultados reales de las PQRS que ingresan, frente a las PQRS que se responden a los ciudadanos, con el fin de poder tener unas estadísticas mas ajustadas a la realidad. MECANISMOS ALTERNATIVOS QUE SE HAN IMPLEMENTADO PARA SOLUCIONAR LAS DEBILIDADES
1. Actualización y creación del Macroproceso y Procedimiento, de acuerdo al SIG (Sistema Integral de Gestión).
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2. Se realizaron capacitaciones con el Grupo de Archivo y Correspondencia y el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano.
3. Con el apoyo institucional de la Dirección de Capacitación e Investigación de la
SNR, se realizaron talleres a los señores Registradores y Servidores Públicos de las oficinas, para sensibilizar y socializar, el tema de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano, a nivel Nacional.
4. Igualmente se realizaron encuestas de medición de satisfacción al ciudadano en las tres ORIP`S y Notarias de Bogota.
5. Se realizo trabajo interdisciplinario con la Oficina Asesora de Informática, para mejorar algunos ítem del aplicativo SAC, y a la fecha aún persisten algunas dificultades, como la extranet, tiempos de respuesta, revisar los ejes temáticos y a nivel de generación de reportes , no se pueden clasificar en debida forma las quejas, consultas, sugerencias, etc, además no tiene un ingreso a nivel nacional para poder llevar un consolidado real estadístico de las PQRS, de las ORIPS, notarias ni nivel central..
Cordial saludo, CONCEPCION FARFAN MONTAÑO Coordinadora Grupo Cultura del Servicio y Atencion al Ciudadano.