Indicadores ISO 9001:2008

1 GESTIÓN DE INDICADORES 2015®

PABLO VALLEJO TEJADA INGENIERO QUÍMICO MSc.

GESTIÓN DE INDICADORES


CONTENIDO Y PROPÓSITO

Propósito:

Definir y analizar los elementos estratégicos de toma de decisiones basadas en

indicadores.

Dirigido a:

Nivel directivo y mandos medios responsables de la definición, recopilación y

análisis de datos.

Requisitos:

1. Conocimiento básico de Sistemas de Gestión

2. Identificación de los procesos de la empresa

3. Fundamentos de estadística

4. Manejo de paquetes utilitarios (Excel 2007 o superior)

El Taller de Gestión de Indicadores tiene la finalidad de conocer las técnicas básicas para definir indicadores de procesos, analizar los datos recopilados y utilizar herramientas estadísticas para su tratamiento. Se hace énfasis en lineamientos estratégicos de desempeño y visión gerencial para la toma de decisiones basada en información dentro de un Sistema de Gestión.


HORARIO

2 días

08h30 – 17h00 Refrigerios: 10h30 – 10h50

17h00 – 17h20 Almuerzo: 13h30 – 14h30


1.  CONCEPTOS Y DEFINICIONES

2.  INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y DESEMPEÑO

3.  ANÁLISIS DE DATOS

4.  INDICADORES EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADOS

5.  CONTROL OPERATIVO, CAPACIDAD ESTADÍSTICA DE PROCESOS

6.  DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y PLAN DE ACCIÓN

CONTENIDO


ENTRADAS

Compras

Requisitos (Propósito)

PROCESO

ASPECTO

PELIGRO

SALIDAS Producto / Servicio

Impacto Ambiental

Riesgos

Grupos de interés

CONTROL Gestión

Medición

Acción

Política (Misión & Visión)

Dirección

Leyes

Planes & Procedimientos

Auditorías & Revisiones

RECURSOS

Humanos

Infraestructura & equipos

Diseño y tecnología

Ambiente

Documentos & Registros

Comunicaciones

Económicos

Indicadores

Tiempo

+ 3σ

- 3σ PA

LCS

LCI LB

Meta

GESTIÓN DE RIESGOS

1.  Propietarios 2.  Empleados 3.  Clientes 4.  Proveedores 5.  Alianzas 6.  Competidores 7.  Gobierno 8.  Comunidad 9.  Medio Ambiente

1. CONCEPTOS Y DEFINICIONES


Indicadores

Condición del Sistema ICS

Desempeño del Sistema IDS

Desempeño de Gestión IDG

Desempeño Operacional IDO

EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO

DEL SISTEMA

CLASIFICACIÓN

EDS

I = var1 (u1)var 2 (u2 )I = var1 (u)

Indicadores puros, intensivos Índices, tasas, ratas, extensivos

Definición, variable, unidad


CLASIFICACIÓN GENERAL DE INDICADORES

•  Numéricos

•  Cualitativos

USO

MODELO

RECOPILACIÓN

•  Seguimiento

•  Desempeño

•  Con dispositivo

•  Sin dispositivo

2. SEGUIMIENTO Y DESEMPEÑO

DS


CLASIFICACIÓN POR CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Balanced Score Card

Partes interesadas

Procesos internos

Aprendizaje y Conocimiento

Económicos


CLASIFICACIÓN POR EL ANÁLISIS

Indicadores

Tiempo

+ 3σ

- 3σ

PA

LCS

LCI

Tendencia

Puntuales


Ø  Facilidad de obtención (Método)

Ø  Económico (Recursos)

Ø  Respuesta inmediata (Señal)

Ø  Significado de desempeño (Resultado)

Ø  Interferencias (Ruido)

Ø  Normalizado* (Análisis)

PROPIEDADES DE LOS

INDICADORES

1.  Normalización

2.  Acumulación

3.  Estadística

4.  Porcentaje

5.  Características (Granularidad) *(y el enigma del “POR”)


Multiplicación (Times)

2 $ / gal x 15 gal = $ 30

División - Índice (Per)

Frecuencia (Each)

Consumo km / gal por mes

Tipo (By)

Consumo km /gal por mes por ciudad

galkm60


Indicadores de Gestión IDGs

•  Indicador de Eficacia

•  Indicador de Eficiencia

•  Indicador de Productividad

•  Indicador de Rentabilidad

Miden el desempeño estratégico de un proceso y el nivel de resultados de responsabilidad de la Dirección

3. ANÁLISIS DE DATOS


Productividad = unidadesh− h

, unidadesh−m

unidadproducciónCosto $

= hhOperaciónCosto

−=

$

Resumen Gerencial

VentaCostos

CostosUtilidad

VentaUtilidadsFinanciero ,,⇒

)(Re eventosoPlanificad

alEficacia = Eficiencia = PlanificadoReal

(recursos)

4. INDICADORES SIG

$, tiempo cantidad, tareas


5. CONTROL DE PROCESOS

PA

LCS

LCI

PA

LCS

LCI

PA

LCS

LCI

PA

LCS

LCI

1

3

2

4

B

B

B

B


CAPACIDAD ESTADÍSTICA DE UN PROCESO

σ⋅=6BCp ⎟

⎠

⎞⎜⎝

⎛⋅

−⋅−

=σσ 3

,3

min LCIxxLCSCpk

Donde:

Cp = Capacidad del proceso

Cpk = Índice de capacidad del proceso (simetría)

B = Tolerancia, ancho de Banda (LCS-LCI)

LCS = Límite de control superior

LCI = Límite de control inferior

x = Media

σ = Desviación estándar

Un proceso es capaz de cumplir el propósito de especificaciones cuando:

Cp > 1

Cpk > 1

Cpks Cpki

El menor de los dos


SIMETRÍA

(Respecto a la media) X

LCS

LCI

cpks ≅ cpki

cpks < cpki cpks > cpki

X

LCS

LCI

X

LCS

LCI


Límites de Control

σ⋅+= 3xLCSN

σ⋅−= 3xLCIN

Naturales

Especificación LCS, LCI

PA

LCS

LCI

LCSN

LCIN

B

PA

LCS

LCI

LCSN

LCIN B

x+ n ⋅σ x− n ⋅σ

Límites y metas

n = 1, 2, 3


Plan de acción para alcanzar los objetivos

Política Misión Visión

Objetivos Fortalezas

y debilidades

Análisis Interno

Oportunidades y amenazas

Análisis Externo

Estrategia

Objetivos Funcionales

ACCIONISTAS

SOCIEDAD

PROCESOS INTERNOS

CLIENTES

PROVEEDORES

APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

Estrategia

6. OBJETIVOS DE DESEMPEÑO


ANÁLISIS SMART

REQUISITO: Algo definido y obligatorio.

ESTRATEGIA: acción, actividad para lograr algo

INDUCTOR: Intención general de mejoramiento

OBJETIVO: Elemento de desempeño y mejoramiento

No todo lo que “brilla”es...OBJETIVO


Objetivos / Indicadores declaración clara y específica de lo que se quiere lograr

Características:

Specific (ESpecífico Measurable (Medible) Achievable (Alcanzable) Realistic (beneficio Real) Time bound (Limitado en el Tiempo)


PLANIFICACIÓN

J L


Indicador de Eficacia Un sistema de gestión es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos de la calidad especificados por el cliente.

Eficacia = Resultados Obtenidos

Resultados Requeridos

Eficacia = Certificados entregados*

Certificados programados =

48 60

= 0.80

* Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente

EJEMPLOS DE INDICADORES


Indicador de Eficiencia

Un sistema de gestión es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a través de una utilización óptima de los recursos.

Eficiencia = Recursos Presupuestados

Recursos Utilizados

Eficiencia (mano de obra)= Técnicos Presupuestados

Técnicos Utilizados = 50 40 = 1.25

Eficiencia (financiera)= $USD Presupuestados

$USD Utilizados = 120.000 150.000 = 0.80


Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los resultados requeridos por el cliente. Es una medida relativa.

Productividad = Resultados Obtenidos Recursos Utilizados

Productividad (mano de obra)= Personal (h-h) =

30 60 = 0.50

Productividad año 2014 = 0.45 Productividad año 2015 = 0.50 Aumento en productividad = 11.1%

Indicador de Productividad

Informes elaborados


Indicador de Rentabilidad Es una medida de la productividad de una empresa reduciendo todos los elementos a un factor común: dinero.

Rentabilidad = Resultados Obtenidos x Valor Unitario Recursos Utilizados x Costo Unitario

Obviamente el resultado debe ser superior a 1, de lo contrario la empresa irá a la quiebra a corto plazo

Como la productividad es la relación entre resultados obtenidos y recursos utilizados:

Rentabilidad = Productividad x Valor Unitario Costo Unitario [

[


PRODUCCIÓN

Datos:

Producción mes X = 14 certificados

Producción Planificada = 15 certificados

Tiempo de ejecución: Teórica = 168 h

Reales = 140 h

Indicadores:

Disponibilidad = 140/168 = 0.83 = 83%

Promedio de producción = 14 /140 = 0.1 u / hora

Eficacia del desempeño = 14 / 15 = 0.93 = 93%

Indicadores Operacionales IDOs


Datos: Ventas mes X = 100 u Meta del mes X = 120 u Clientes visitados = 50 Clientes que compraron = 35 Pedidos urgentes = 7 Pedidos urgentes entregados = 6

Indicadores: Ventas por cliente = 100 /35 = 2.86 u/cliente Eficacia de las ventas = 100 /120 = 0.83 = 83% Eficacia de las visitas = 35/50 = 0,70 = 70% Adaptabilidad = 6/7 = 0.86 = 86%

VENTAS Indicadores Operacionales IDOs


Indicadores Operacionales IDOs

Datos: Facturas emitidas = 850 Facturas cobradas = 750 Cursos programados = 30 Cursos dictados = 25

Indicadores: Eficacia de cobranza = 750/850 = 0.88 = 88% Eficacia de la formación = 25/30 = 0.83 = 83%

ADMINISTRACIÓN

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