INDICADORES GESTION
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Toma de decisiones
INDICADORES:
SEGUIMIENTO DE LA GESTIN
EN LA EMPRESA
-
Toma de decisiones
OCULTAR LOS
PROBLEMAS
Hacer como si nada
pasara!
EL TIEMPO LO
ARREGLA TODO
Los dems hacen lo
mismo?
Vamos bien!
CONTEMPLACIN..no!!!!
ACCIN
ELIGE
DECIDIR:
Con informacin o
Improvisar
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Medida de la Calidad Total: camino hacia la Excelencia Empresarial
Fuente: Libro La gestin por Calidad Total en la empresa moderna. Autor: Jos Ruiz-Canela Lpez
CALIDAD TOTAL
C
MODELO DE GESTIN POR CALIDAD TOTAL
MODELO DE GESTIN POR PROCESOS
SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL ISO 9000
CALIDAD DE PRODUCTO/SERVICIO c
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La medida como Principio bsico de la Calidad Total
EXCELENCIA
Hacerlo bien y a la primera
(RFTOT)
PREVENCIN
Eliminar los fallos en un proceso
lo ms cerca posible de su
comienzo
(Prevencin .vs. Control)
CONFORMIDAD
Negociar especificaciones con el
Cliente y respetarlas
MEDIDA
Gestionar en base a
medidas para
mejorar
EXCELENCIA
Hacerlo bien y a la primera
MEDIDA
Gestionar en base a
medidas para
mejorar
CONFORMIDAD
Negociar especificaciones con el
Cliente y respetarlas
PREVENCIN
Eliminar los fallos en un proceso
lo ms cerca posible de su
comienzo
(Prevencin .vs. Control)
PRINCIPIOS
todo aquello que no se mide es difcilmente gestionable
para su mejora
Los indicadores son necesarios para poder mejorar
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Indicadores
ESTAMOS RODEADOS
DE INDICADORES
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Indicadores. Utilidad
Las empresas necesitan detectar con la mayor rapidez y con la
mxima precisin cules son sus oportunidades de mejora en
su gestin
Existen muchos factores clave para lograr el xito, la excelencia
en el negocio, que requieren un permanente seguimiento, por ej.:
conocer los problemas
plantear mejoras
poder logra los resultados
GESTION DE INDICADORES
Los indicadores son instrumentos o herramientas
que permiten a las empresas:
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Indicadores. Utilidad
Los indicadores son instrumentos o herramientas
que permiten a las empresas:
EVALUAR LOS
RESULTADOS DE UNA
GESTIN FRENTE A SUS
OBJETIVOS, METAS Y
RESPONSABILIDADES
Y PROPORCIONAN LA
IDENTIFICACIN DE
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
AS COMO SU PROGRESO
EN EL TIEMPO
ADAPTANDOSE A METAS MAS
REALISTAS ACORDE A
RESULTADOS Y AJUSTANDO,
CONSECUENTEMENTE, LAS
PREVISIONES
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Indicadores. Implantacin
EXTERNAMENTE
La implantacin de sistemas de indicadores en la
empresa va a permitir medir en todo momento las
desviaciones tanto en la satisfaccin de sus
clientes como en su relacin con los indicadores
internos de gestin o la consecucin de los
objetivos estratgicos
INTERNAMENTE
Otro factor sobre el que la implantacin de un sistema
de indicadores incide favorablemente en la empresa al
permitir obtener resultados es su contribucin a la
sensibilizacin y motivacin hacia estos temas en
toda la organizacin
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Implantacin de Indicadores. Requerimientos fundamentales
LOS INDICADORES DEBEN
SER APLICADOS DESDE UNA
PERSPECTIVA POSITIVA
EFICACES Y QUE LAS PERSONAS ENTIENDAN
QUE MEDIR Y COMO MEDIRLO
LA MEDICIN DEBE IR DIRIGIDA SIEMPRE AL PROCESO Y A SUS RESULTADOS,
CON EL OBJETIVO DE MEJORARLOS
Pueden servir para diferentes fines y en consecuencia, habra que
elegir el indicador adecuado dependiendo del objetivo a cumplir
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Medida de la Gestin. Tipos
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Objetivo de la medida:
Comparar situacin actual,
respecto a la anterior y
establecer medidas correctivas
para obtener objetivos
Eficacia
Medida del grado de realizacin de las
actividades planificadas y de obtencin
de los resultados planificados
Eficiencia Percepcin
Relacin entre los resultados
alcanzados y los recursos
utilizados
Informacin de los clientes
(INT. y EXT.) Cmo perciben
la Calidad de los P/S
Para medir es preciso colocar INDICADORES
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Indicadores. Clasificacin general
CCMMOO NNOOSS VVEEMMOOSS
INDICADORES INTERNOS Comparan resultados con
objetivos
CCMMOO NNOOSS VVEENN INDICADORES EXTERNOS
ndices de satisfaccin
Sondeos de opinin
RELACIN CON
LOS CLIENTES
EN FUNCIN DE:
COMPLEJIDAD
LLOOSS EELLEEMMEENNTTOOSS
AA MMEEDDIIRR
INDICADORES SIMPLES
INDICADORES COMPUESTOS
Un solo elemento
Varios elementos
(Combinados entre s para
formar una medida global)
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Indicadores. Clasificacin segn su mbito
QUE VAN A PERMITIR
CONTROLAR
DDEE GGEESSTTIINN OOPPEERRAACCIIOONNAALLEESS
Se aplican a un sistema de gestin de forma global;
se tratara de indicadores del desempeo de la
direccin de la organizacin
Son los empleados para medir el desempeo de
cada una de las operaciones o procesos que se
llevan a cabo en las organizaciones.
DDEE PPRROODDUUCCTTOO DDEE SSEERRVVIICCIIOO
Son los empleados para medir aspectos
relacionados con el producto.
Son los empleados para medir la Calidad del
servicio ofrecido a nuestros clientes.
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Indicadores. Clasificacin segn su alcance
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FFIINNAANNCCIIEERROOSS DDEE CCLLIIEENNTTEE
GESTIN ESTRATGICA DEL CRECIMIENTO
Y LA RENTABILIDAD GESTIN ESTRATGICA DEL CLIENTE
DDEE IINNNNOOVVAACCIINN DDEE PPRROOCCEESSOOSS
GESTIN ESTRATGICA DEL APRENDIZAJE,
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE
ORGANIZACIN
GESTIN ESTRATGICA DE LOS
PROCESOS Y ACTIVOS ESTRATGICOS
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Indicadores. Caractersticas
CUANTIFICABLES COMPRENSIBLES CONSISTENTES
AUDITABLES SIMPLES
ADECUADOS SUFICIENTES
CONFIABLES TILES REPRESENTATIVOS
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MTRICAS
DE PROCESOS
-
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Gestin por procesos. Mtricas
EFICACIA
Contribucin a la satisfaccin del cliente
Un proceso es EFICAZ cuando todas sus actividades
incorporan valor aadido percibido por el cliente
- Exactitud
- Puntualidad
- Confianza
- Responsabilidad
- Precio
- Plazo de entrega
- ...
EFICIENCIA ADAPTABILIDAD
Relacin cantidad producida/
recursos consumidos
Un proceso es EFICIENTE cuando
optimiza el uso de
los recursos que necesita
para su funcionamiento
Flexibilidad del proceso
Un proceso es ADAPTABLE cuando es
capaz de dirigirse hacia las nuevas
necesidades de los clientes
- Tiempo / unidad producto
- Recursos / unidad producto
- Coste real por producto
- Tiempo de espera / unidad producto
- Coste de no calidad
- ...
- % solicitudes especiales atendidas
- % solicitudes especiales generadas
- Tiempo de respuesta por tipo de solicitud
- ...
-
Mtricas de Procesos
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FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
PPEERRSSOONNAASS MMAATTEERRIIAALLEESS
Disponibilidad en cantidad, en integracin y
competencia
MMTTOODDOO
OOPPEERRAATTIIVVOO
Atributos de materiales e informacin
RREECCUURRSSOOSS
FFSSIICCOOSS
Cumplimiento de procedimientos e
instrucciones
Idoneidad para el uso de maquinaria y
utillajes
Las medidas que se toman estn relacionadas
con las entradas y factores del proceso
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Mtricas de Procesos
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TIEMPO DE CICLO
El tiempo de ciclo es una medida vital del funcionamiento de un
proceso, ya que el tiempo ha llegado a constituir un factor
competitivo clave en la economa actual.
El tiempo de ciclo incluye el tiempo invertido, no solo en realizar el
trabajo de valor aadido, sino tambin los tiempos innecesarios
derivados de las actividades que no aaden valor..
Trabajo de valor aadido
Retrabajos
Esperas y retrasos Inspeccin y control
Trabajos no
+ necesarios
Redundancias
Suele ser medida de eficacia, aunque lo es tambin de eficiencia
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Mtricas de Procesos
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Evaluacin de la percepcin
que tiene el cliente con
respecto del producto o
servicio ofrecido
PERCEPCIN
INDICADORES
relacionados con la
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
RESULTADOS RELACIONAN
ATRIBUTOS E
IMPORTANCIA
DEFINICIN Y EVALUACIN
MEDIANTE ENCUESTAS Y
SONDEOS DE OPINININ
Conocer reas de insatisfaccin del cliente, para convertir en reas
de mejoras potenciales.
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Implantacin de Indicadores. Beneficios
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IDENTIFICACIN DE
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Por medir
Resultados (medir)
y elementos de
coste de calidad
encaminan hacia
oportunidades
especficas
MEJORA LA
GESTIN
DISMINUCIN DE
LOS COSTES
OPERATIVOS
Mejora
Disminucin
deficiencias
Menos costes
Seguimiento de los progresos realizados
Optimizacin de los requisitos del cliente
(revisin de procedimientos y clarificacin de objetivos)
Analiza su efectividad ante cambios
Implica a las personas en los procesos
MEJORA LA
COMUNICACIN
Medir es trabajo en
equipo
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GGRRAACCIIAASS