INCIDENT MANAGEMENT

Patrisia Anggi A.W (125150400111040)

Maulidina Rahmawati S. (125150401111046)

Roisyatun Nadhifah (125150401111053)

Latar Belakang

ITIL versi ketigas (ITIL v3) intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Salah satunya adalah service operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu :

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management.

Yang akan dibahas adalah Incident Management. Biasanya proses ini adalah salah satu proses yang diterapkan pertama kali saat implementasi ITIL, karena proses ini berhadapan langsung dengan customer / user, sehingga sangat mempengaruhi persepsi customer terhadap Service Provider.

Ruang Lingkup

Membahas tentang Incident Management

Rumusan Masalah

1. Apa itu Incident Management?2. Bagaimana proses Incident

Management?3. Studi kasus yang bagaimanakah yangc

termasuk Incident Management?

Tujuan dan Manfaat

1. Memenuhi tugas dari matakuliah Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI) program studi Sistem Informasi Universitas Brawijaya.

2. Mengetahui lebih dalam tentang Incident Management.

1. Memberikan pengetahuan tentang Incident Management kepada para pembaca.

TujuanManfaat

Dasar Teori

1. Manajemen Layanan TI (IT Service Management)

IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerjasama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

2. ITIL v3

ITIL v3 memiliki 5 tingkat layanan yaitu : Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

Lifecycle ITIL v3

Dasar Teori (Cont.)

3. Incident Management (Manajemen insiden)Tujuan utama dari proses Manajemen Insiden adalah untuk

mengembalikan layanan secepat mungin untuk mengembalikan layanan secepat mungkin dapat agar berperasi normat dan meminimalkan dampak yang merugikan operasi bisnis, sehingga memastikan dan mempertahankan ketersediaan layanan dengan kualitas terbaik.

4. Pengukuran Maturity Level pada Incident Management metode wawancara pengukuran deskriptif (studi pustaka) dasar dalam melakukan

analisis deskriptif melalui pemetaan atas kriteria dari masing-masing maturity level

pengukuran kuantitatif (kuesioner) untuk mengetahui terhadap tingkat layanan IT dari pengguna

4. Faktor-faktor keberhasilan Incident Management

Menurut OGC (2003), terdapat faktor-faktor penentu kesuksesan dari Incident Management, yaitu : Adanya layanan Service Desk yang baik merupakan

kunci keberhasilan dari Incident Management. Target yang jelas yang didefinisikan dalam Service

Level Agreement (SLA). Membekali staff Support dengan keahlian yang

tepat dalam semua aspek layanan TI serta memberikan pemahaman tentang customer oriented yang diadopsi oleh organisasi

PERMASALAH UPT LABORATORIUM STMIK AMIKOM YOGAYAKARTA

Studi Kasus

Deskripsi incident management yang terjadi

Easy file server : User tidak bisa mengakses file dikarenakan server down, serta tidak bisa digunakan sebagai sharing file yang disebabkan oleh sistem easy file server mengalami error.

Insiden pada Hardware : masalah kerusakan mouse, kerusakan keyboard, layar monitor rusak atau jaringan ke server offline.

Insiden pada software : kejadian insiden pada sistem operasi dan software aplikasi yang digunakan sebagai praktikum mahasiswa. Diindikasi kerusakan karena virus atau human error pada saat penggunaan.

Penjelasan Tugas dan bagian

Help Desk : Mempunyai tugas menerima keluhan-keluhan user terhadap penggunaan sistem selama proses praktikum berlangsung.

Bagian teknisi : Bertugas menganalisis masalah yang dialami user yang dilaporkan dari pihak operator.

Hardware dan Software Maintenance : Bertugas untuk menangani masalah pada hardware maupun software pada laboratorium atau melakukan perawatan atau pengecekan secara berkala terhadap fasilitas yang tersedia di laboratorium.

Pengukuran Maturity Level Pada Incident Management

Pengukuran DeskriptifPengukuran deskriptif dengan cara

melakukan pemetaan atas kriteria dari masing-masing level kepada kondisi di divisi technical support. Dengan melakukan studi referensi atas kriteria dari masing-masing maturity level.

Pengukuran Kinerja Incident Management

Matrik 1 (M1)

• Matrik 2 (M2)

• Nilai Bahaya : >30 • Nilai tercapai : 8.3% • Rentang nilai : 0-

100%

• Nilai Bahaya :<65 • Nilai tercapai : 8.2 % • Rentang nilai : 0-100%

Dari perhitungan yang dihasilkan maka pihak UPT pada bagian penangan insiden dengan hasil dalam keadaan bahaya.

Analisis Proses pre implementasi

Beberapa analisis dapat dilakukan atas proses yang terjadi di bagian technical support yaitu : Belum adanya aplikasi helpdesk sehingga tidak ada

suatu proses mulai dari penerimaan laporan, eskalasi, penugasan dan reporting secara jelas.

Standart operating prosedur (SOP) penangganan insiden dan problem yang ada tidak efisien dan efektif.

Tidak adanya Sosialisasi SLA Personil/SDM dari divisi technical support masih minim

dan kurang dalam pengetahuan dalam bidang IT Selain itu lingkungan kerja, sangat resisten terhadap

adanyaperubahan terutama yang bersifat kebijakan dari pimpinan.

Analisa Permasalahan Dan Pembuatan Dokumentasi Tata Laksana Program

1. Inisialisasi.

a) Penentuan Kebijakan

Penentuan suatu kebijakan dalam suatu organisasi harus sejalan dengan visi dan misi yang diterapkan dalam organisasi.

b) Lingkup

Kewenangan dan tanggungjawab dari setiap staf disesuaikan dengan kemampuan dan kapabilitas yang dimilikinya

c) Alokasi sumberdaya

Penentuan alokasi sumberdaya dengan tepat dapat mengefisiensikan kinerja yang dilakukan.

d) Struktur organisasi

Didalam organisasi yang terstruktur dengan baik dapat dengan cepat menyelesaikan suatu permasalahan yang terjadi.

Tahapan analisa terjadinya suatu insiden :

Tahap Kebutuhan dan Strategi

a. Analisis Resiko Pada tahap ini menilai level resiko dan membuat ranking resiko dengan mempertimbangkan faktor kecenderungan (likelihood) dan besarnya dampak resiko (impact).

b. Strategi Keberlangsungan Layanan TI Setelah mengetahui resiko-resiko yang terjadi serta prioritas yang harus dilakukan dari hasil analisis resiko maka dapat dirancang strategi-strategi untuk keberlangsungan layanan TI.Pada tabel 3.3 dapat diperlihatkan strategi-strategi yang dapat dilakukan dalam rangka keberlangsungan layanan.

Tabel 3.3

Rincian aktifitas dalam dokumen tata laksana program setelah penyempurnaan

Pembuatan dokumen tatalaksana dikembangkan sebagai tujuan utama untuk membantu divisi helpdesk dalam melakukan pendokumentasian dan mendukung layanan IT yang terdiri dari 10 aktifitas,yang dibangun untuk menjadi kesimpulan keseluruhan proses program.

Matriks dalam dokumen tatalaksana yang dibuat berisikan masing-masing aktifitas dalam program berikut dengan tujuan, indikator kinerja, formulir dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan aktifitas,yang digunakan untuk menilai terhadap setiap prosedur dalam pelaksanaan manajemen insiden di UPT STMIK AMIKOM Yogyakarta

Kesimpulan