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8/17/2019 imprimir mallma

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICOPUBLICO “JOSÉ MARÍA ARGUEDAS”

SICAYA- HUANCAYO

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INNOVACIÓN TECNOLOGICA

LA MALA ATENCION AL CLIENTE QUE BRINDA LA POLLERIA “SUPERCORTIJO CHICKEN”

AUTORES:

• MENDOA TORRES GERALDINE

• RAMOS MOLLEHUARA ROCIO

• SANCHE TORRES YOLANDA

• CAMARGO ANDIA JOSHELYN

• CUICAPUA MEAS URSULA

• CERRON ARCHI HEVER

ASESOR:

LIC! FREDY MALLMA TORRE

PER" - #$%&



PRESENTACION

El presente trabajo nos va a permitir conocer y mejorar la calidad de servicio y

atención al cliente en este tipo de establecimientos ya que en nuestro valle de

antaro se !an incrementado estos micros empresas por las necesidades del

consumidor"

2



RES"MEN

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodolo#$a de descripciónde una t$pica empresa de servicios% de modo que se pueda determinar elnivel de calidad del servicio que se o&rece"

Se eli#ió como &oco del estudio la poller$a% ya que en ese 'mbito la calidaddel servicio es un &actor clave para lo#rar la satis&acción de los clientes"

El alcance de este caso de aplicación es evaluar (nicamente las distintasbrec!as para medir la di&erencia entre las e)pectativas y las percepcionesque los clientes tienen respecto a un servicio determinado"

Se eli#ió desarrollaran todas estas brec!as debido a que son muyimportantes para medir el nivel de calidad del servicio y el #rado desatis&acción del cliente"

*amos entrevistar y tomar en cuenta las opiniones de estos clientes parapartir de esta una idea y comen+ar a capacitar a los trabajadores y puedanbrindar un mejor servicio para los consumidores"

3



INDICE GENERAL

PAG

CARATULA

PRESENTACION

RESUMEN

INDICE

1. EL PROBLEMA 5

1.1ELECCION DEL TEMA

1.2FORMULACION DE PROBLEMA

1.3REVISION DE ANALISIS BIBLIOGRAFICO

1.4JUSTIFICACION

1.5OBJETIVOS

1.5.1OBJETIVO GENERAL

1.5.2OBJETIVOS ESPECIFICOS

2. PLAN DE TRABAJO 8

2.1 CONSIDERACIONES GENERALES

2.2 ETAPAS DE TRABAJO

2.3 ASPECTOS METODOLOGICOS

2.4 CRONOGRAMA Y CONTROL

2.5 INFORMES DE AVANCE E INFORME FINAL

3. RECURSOS 11

3.1 ORGANIZACIÓN3.2 LOCALES INSTALACIONES Y OTROS RECURSOS

3.3PRESUPUESTO

3.4 PLAN DE FINANCIAMIENTO

4. RESULTADOS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 18

5. CONCLUSIONES

. RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAF!A

ANE"O

4



CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

EL PROBLEMA!

,os servicios p(blicos !an con&ormado un nivel apropiado para poder

satis&acer una serie de necesidades" Por esto las poller$as tienden a ampliarse

con el &in de incrementar la satis&acción del cliente% y estar acorde% a la ve+%

con ese incremento de necesidades del consumidor local"

%!% ELECCIÓN DEL TEMA: la poller$a -Super Cortijo C!ic.en es uno de los

servicios de comida r'pida m's consumidos en todo el a/o tienen #ranaco#ida y se !an establecido en di&erentes puntos locales siendo este unproblema ya que no #aranti+an los est'ndares de calidad ni de servicio yasea por el precio que tienen al vender este producto% sin embar#o%tenemos a empresas como Poller$a -Pio Pio0 o -El eson0 que si cumplecon al#unos est'ndares de calidad y de servicio"

%!# FORMULACIÓN DEL PROBLEMA!

'Q()*1ue este servicio se e)tendió con el &in de satis&acer la necesidad delcliente

'D+,.*En distintos lu#ares de nuestra localidad ay al menos un local que brindeeste servicio

'P/0/ 1(.*Incrementar la satis&acción del cliente% y estar acorde% a la ve+% con ese

incremento de necesidades del consumidor local"

'P20 1()*

Todos tenemos derec!o a recibir un buen servicio de calidad y una buenaatención

5



'C(34 .5 .4 ,67.4 . 8/46/ . 5.076862 9 /.,86+, /4 846.,. 1(. ;06,/, 4/

<244.0=/*

%!> REVISION BIBLIOGRAFICA

Se#(n C2;0/? M/0825! #$$$! M/[email protected], . 5.0768625! la 8/46/ se puede

de&inir cuando esta satis&ace y supera las necesidades y e)pectativas de sus

clientes% a comparación de la competencia% o sea !ace una cr$tica en relación

a la prestación de servicios" Pero para lo#rar la calidad de servicio esta

cr$tica positiva debe ser permanente% o sea% no solo en uno% si no en varios

consumidores"

S., D.,2,? K.6 D! %%! ,a 8/46/ es como el conjunto de

caracter$sticas que posee un producto servicios obtenidos en un sistema

productivo% as$ como su capacidad de satis&acción de los requerimientos del

usuario"

S., FEGENBAUN? TAREU %&2 de&ine con &recuencia a la 8/46/

como la totalidad de los ras#os y caracter$sticas de un producto o servicio

respecto de su calidad"

Adem's% est3s autor a#re#a que calidad est' basada en la e)periencia real

del cliente con el producto o servicio% medida contra sus requisitos de&inidos

o t'cticos consistentes o solo percibidos u operacionales t3cnicamente o por

completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado

competitivo"

S., K/0 N.452, ? %? el 5.076862 es un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio%

pero a la ve+ conceptuali+amos el Servicio porque sur#e especialmente

cuando se acepta la &iloso&$a de la empresa orientada !acia el consumidor"

4na ve+ que el punto unión de la actividad empresarial se !a despla+ado de

la venta de bienes a la Satis&acción de las necesidades de los clientes% se

6



comprende que el servicio a aquellos lle#ue a prevalecer sobre la venta

misma"

Se#(n G0/,. P2/ L/(0/0. 5#$$$2 mani&iesta que el 5.076862 podr$a ser

de&inido como un conjunto de acciones% prestaciones o es&uer+os% tan#ibles ointan#ibles% que bene&ician a las personas% sus derec!os o las cosas de su

propiedad"

%! JUSTIFICACIÓN

,a ra+ón de elaborar este trabajo de investi#ación e innovación es poder

demostrar el -estudio comparativo de la calidad de servicio de la poller$a

-S(per cortijo C!ic.en que brindan en nuestro *alle del antaro" Para que

de esta manera nos puedan brindar un mejor servicio"

%!& OBJETIVOS!

%!&!%O;.672 G.,.0/4!

6eterminar la calidad de servicio que brinda la poller$a -super cortijoC!ic.en0

%!&!#O;.6725 .5<.8=6825!

6eterminar si e)iste &iabilidad en esta empresa"

Evaluar la satis&acción del cliente con respecto a la publicidad delestablecimiento"

#! PLAN DE TRABAJO

#!% CONSIDERACIONES GENERALES

Nosotros los inte#rantes del #rupo somos los (nicos patrocinadores deEste proyecto de innovación"

#!# ETAPAS DE TRABAJOI,686/4 7elaboración del per&il del proyecto"

Previamente debemos tener un tema ele#ido para desarrollar el proyecto"

I,.0.62 7 ejecución del proyecto"

7



6urante la ejecución del proyecto% se debe poner 3n&asis en la

comunicación para tomar decisiones lo m's r'pido posible en caso de que

surjan problemas"

F6,/4 7 in&orme del proyecto de investi#ación tecnoló#ica"

,os aprendices discuten% anali+an su trabajo y #eneran conclusiones y

posibles alternativas de solución al problema de la calidad de servicio que

brinda dic!a poller$a "

#!> ASPECTOS METODOLOGICOS

T6<2 . .5(62!,a si#uiente es una investi#ación de tipo descriptiva% la cual describir' lacalidad de servicio que brindan las poller$as en 8uancayo"

P2;4/86+,? (.50/ . .5(62 9 (.50.2!

P2;4/86+,: Estar' constituida por todos los clientes que acuden ala

poller$a cerca de nuestra localidad"

M(.50/: Estar' con&ormada por clientes% los cuales ser'n seleccionados ala+ar que ser'n entrevistados" Este tama/o de muestra tiene una con&ian+ade 9:; y un mar#en de error el <:;"

M(.50.2: El muestreo usado en elpresente trabajo de investi#ación es el aleatorio simple% donde cadaelemento de la población seleccionada% en este caso% los clientes de lapoller$a m's cercana a nuestro !o#ar"

8



#! CRONOGRAMA Y CONTROL

CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADESREALIADAS

RESPONSABLES

MESES - #$%&

SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

% # > % # > % # > % # >

Recolección deIn&ormación

- endo+a Torres

Presentación delPer&il delProyecto

=S'nc!e+ Torres

An'lisis de laIn&ormaciónRecorrida

=Camar#o Andia>os!elyn

Redacción delIn&orme

Ramos olle!uaraRocio

An'lisis de los6atos

Cuicapu+a e+a+s4rsula

Entre#a ?inal Cerron Ar!i 8ever

Sustentación Equipo

#!& INFORMES DE AVANCE E INFORME FINAL

En la evaluación se con&irmó que la concepción del proyecto constitu$a unmarco ra+onablemente su&iciente para orientar la ejecución del proyecto% y en

de&initiva% reali+ar una evaluación sobre el mismo" El equipo deejecución@#estión del proyecto trabajó de &orma e&ica+ y alcan+ó varios lo#rosimportantes% especialmente si se tiene en cuenta la especi&icidad de cadacomponente y los problemas que plantean la &alta de plani&icación ypresupuestario adecuadas de los recursos de personal" Por ejemplo% en sumayor$a% las partes interesadas apreciaron la importante labor reali+ada en lostres componentes del proyecto y pudieron determinar los bene&icios espec$&icosque se !ab$an obtenido a partir de dic!a labor"

9



a2 6etección de un mercado potencial la población de valle del antaro

b2 ,a adaptación del problema dentro de nuestra sociedad sobre un servicioque satis&ace las necesidades de nuestros consumidores dentro de lapoblación

c2 Evaluación a las poller$as de nuestra localidad observando el servicio quebrinda y la calidad del producto

d2 Reali+a una entrevista alas clientes sobre el producto brindado en elestablecimiento"

>! R.8(0525

>!%! H(/,25

Inte#rantes del equipo" ,os in&ormadores

>!#! L28/4.5? 6,5/4/862,.5? .1(6<25 9 2025 0.8(0525

6istrito 8uancayoProvincia 8uancayo

Re#ión >un$n

6irección Real y >un$n NB <D

MANEJO DE DOCUMENTOS

Para investi#ar y estudiar% se tiene a su servicio una &otocopiadora% equipo

para en#ar#olado% equipo de &a) convencional y un sistema de internet"

10



>!! P0.5(<(.52

PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE

BRINDA LA POLLERIA CORTIJO CHICKEN EN HUANCAYOATERIA,ES COSTO 4NITARIO CANTI6A6 COSTO

TOTA,INVERSION

C'mara s@"DFF"GG < s@"DFF"GG

?olletos s@":"GG cientos s@"G"GG Avisos s@"DG"GG < s@"DG"GG

encuesta s@"DG"GG < s@"DG"GG

SUB TOTAL 5!!$$

COSTOS OPERACIONALES

Hastos de impresión de

carteles

s@"<:"GG 4nid s@" <:"GG

Hastos de viaje s@"DG"GG personas s@" G"GG Alquiler de sitios para

actividades

s@"G"GG unid s@" G"GG

SUB TOTAL 5!&!$$

COSTOS DE ADMINISTRACIÓN

Tel3&onos e Internet s@"<"GG <G !oras 5!%$!$$

INGRESOS

FUENTE DEL INGRESO

Contribución propia 5cuotas

de los miembros J2

s@":G"GG inte#rantes s@" DGG"GG

SUB TOTAL 5! $&!$$

TOTAL S$!$$

11



>!&! T)8,68/5 </0/ .4 <028.5/6.,2 . 4/ 6,20/86+,

4tili+aremos la t3cnica de an'lisis documental y como instrumento el &ic!aje todoesto para recopilar in&ormación sobre el tema para desarrollar el marco teórico yconceptualK la t3cnica de observación y como instrumento la &ic!a de cotejo y lat3cnica de re#istro y como instrumento el re#istro de analistas de cr3ditos pararecopilar in&ormación sobre el tema de nuestro proyecto de investi#acióntecnoló#ico"

>!&!%!P028.66.,2 . 4/ 6,7.56/86+,

Para desarrollar la investi#ación% el primer paso que reali+amos% esconversar con los #erentes de la poller$a de la Provincia de8uancayo que ele#imos% para la debida aplicación del instrumento",a aplicación del instrumento tendr' una duración de : minutos acada persona% concluido el proceso de recolección de datos sereali+ó el respectivo an'lisis estad$stico"Se respetara el derec!o de los trabajadores de cr3ditos a no a#ravar%ni &oto#ra&iar !ec!os que el considere% teniendo en cuenta en todomomento las consideraciones% aspectos y principios 3ticos"

>!&!#! P028.5/6.,2 9 /,346565 . /25!

Para el procesamiento de datos !icimos uso de la estad$sticadescriptiva"Para el an'lisis de datos se empleó el pro#rama ELCE, G<D quenos permitió obtener los datos y su respectivo an'lisis de la variablede calidad de servicio,os resultados &ueron presentados a trav3s de tablas y #r'&icossiendo anali+ados de manera cuantitativa y cualitativa"

A continuación se mostrara la tabulación del procesamiento y an'lisisde datos"

12



POLLERIA CORTIJO CHICKEN!

TABLA N $%

%! 'LA POLLERÍA CUENTA CON INSTALACIONES EN BUEN ESTADO?MODERNAS Y ACOGEDORAS*

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

MUY MALO $ $A,O F <9;

REH4,AR 9 :;M4ENO <D ;

4 M4ENO G G;

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2FUENTE: T/;4/ N $%

DESCRIPCIÓN:

• 6e acuerdo al #ra&ico NB< se puede observar que el : ; de personas queconcurrieron a la poller$a cortijo c!ic.en est' en la valori+ación de re#ular"

• Solamente el <9; de personas mani&iestan que es muy malo"

#! 'L/5 6,5/4/862,.5 6,.0,/5 . 4/ <244.0=/ 52, 765(/4.,. /0/867/5*ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

MUY MALO 3 6%

MALO 7 14%

REGULAR 32 64%

BUENO 5 10%

MUY BUENO 3 6%

TOTAL 50 100%

FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2FUENTE: T/;4/ N $#

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que el ; de personas que

concurrieron a la poller$a cortijo c!ic.en est' en la valori+ación de re#ular"

13



• Solamente el ; de personas mani&iestan que es muy malo"

>! 'L25 .<4./25 1(. 4/;20/, ., 4/ <244.0=/ 6.,., /</06.,86/ <(480/*


MUY MALO 0 0%

MALO 0 0%

REGULAR 22 44%

BUENO 15 30%

MUY BUENO 13 26%

TOTAL 50 100%

FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2T/;4/ N $>

DESCRIPCIÓN:

• 6e acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que el ; de personas queconcurrieron a la poller$a est' en la valoración de re#ular"

• Solamente el ; de personas mani&iestan que es muy bueno"

! 'L/ <244.0=/ 8(.,/ 82, <(;4686/ /0/867/ (.0/ .4 .5/;4.866.,2*


MUY MALO 11 22%

MALO 6 12%

REGULAR 13 26%

BUENO 20 40%

MUY BUENO 0 0%

TOTAL 50 100%

FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2FUENTE: T/;4/ N $

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que el G; de personas

que concurrieron a la poller$a est' en la valoración de bueno"• Solamente el < ; de personas mani&estaron que es malo

14



&! 'L/ <244.0=/ / / 5(5 846.,.5 (,/ /.,86+, <.052,/46//*


MUY MALO 11 22%

MALO 6 12%

REGULAR 23 46%

BUENO 10 20%

MUY BUENO 0 0%

TOTAL 50 100%

FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2 FUENTE: T/;4/ N $&

DESCRIPCIÓN: • 6e acuerdo al #ra&ico NB : se puede observar que el ; de personas que

concurrieron a la poller$a est' en la valoración de REH4,AR"• solamente el < ; de personas mani&estaron que es malo

! 'S6 <0.5.,/ (, <02;4./ ., 4/ /.,86+, 4/ <244.0=/ (.50/ (,56,8.02 6,.0)5 <20 524(862,/042*


MUY MALO 9 18%

MALO 18 36%

REGULAR 13 26%

BUENO 8 16%

MUY BUENO 2 4%

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2FUENTE: T/;4/ N $

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que el D; de personas

que concurrieron a la poller$a est' en la valoración de malo"• solamente el ; de personas mani&estaron que es muy bueno

! 'E4 5.076862 . /.,86+, /4 44.7/0 .4 <.62 .5/.8(/2*

15




MUY MALO 0 0%

MALO 0 0%

REGULAR 32 64%

BUENO 8 16%

MUY BUENO 10 20%

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2 FUENTE: T/;4/ N $%

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que el ; de personas

que concurrieron a la poller$a est' en la valoración de REH4,AR"• solamente el <; de personas mani&estaron que es bueno • • • • •

! 'L25 .<4./25 . 4/ <244.0=/ 52, 56.<0. //;4.5 82, 425 846.,.5*


MUY MALO 0 0%

MALO 0 0%

REGULAR 15 30%

BUENO 10 20%

MUY BUENO 25 50%

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2

FUENTE: T/;4/ N $

DESCRIPCIÓN: • 6e acuerdo al #ra&ico NB 9 se puede observar que el :G; de personas

que concurrieron a la poller$a est' en la valoración de muy bueno"• solamente el G; de personas mani&estaron que es bueno • • • • •

! 'L/ 5.(06/ .,02 9 (.0/ .4 428/4 .5

/.8(//*


MUY MALO 17 34%

MALO 13 26%

REGULAR 15 30%

16



BUENO 5 10%

MUY BUENO 0 0%

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2 FUENTE: T/;4/ N $%

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB F se puede observar que el D; de personas que

concurrieron a la poller$a est' en la valoración de muy malo"

%$! 'L25 .<4./25 . 4/ <244.0=/ 4. 20.8., (, 5.076862 03<62*


MUY MALO 20 40%

MALO 21 42%

REGULAR 9 18%

BUENO 0 0%

MUY BUENO 0 0%

TOTAL :G <GG;FUENTE: R.5(4/25 . 4/ 465/ . 82.2 FUENTE: T/;4/ N %$

DESCRIPCIÓN:• 6e acuerdo al #ra&ico NB <G se puede observar que el ; de personas

que concurrieron a la poller$a est' en la valoración de malo"• solamente el <9; de personas mani&estaron que es re#ular

! DISCUSIONES O INTERPRETACIÓN

!%! A,346565 . 6,.0<0./86+, . 0.5(4/25 2;.,625

A continuación se presenta los resultados obtenidos del Proyecto deInvesti#ación Tecnoló#ico titulado ,A A,A ATENCIN A, C,IENTE 14EMRIN6A ,A PO,,ERIA -S4PER CORTI>O C8ICQEN0 6E ,A PRO*INCIA6E 84ANCAO"% para lo cual se consideró dic!a poller$a se aplicó elinstrumento de la lista de cotejo para recopilar% procesar% sacar y anali+ar los resultados de la calidad de servicio que se brinda% cuyos datos &uerontabulados y anali+ados a trav3s de la estad$stica descriptiva en el pro#ramaE)cel G<D y para la !ipótesis planteada se tuvo que recurrir a la teor$acient$&ica respectiva"

17



O;.672 .,.0/4

<" Se#(n el objetivo #eneral -6eterminar la calidad de servicio que

brinda la poller$a -super cortijo C!ic.en0 de acuerdo al #ra&ico NB : epuede observar que el ; de personas que concurrieron a lapoller$a est' en la valoración de REH4,AR"

O;.6725 E5<.8=6825

6eterminar si e)iste &iabilidad en esta empresa% de acuerdo al#ra&ico

NB< se puede observar que el : ; de personas que concurrieron a lapoller$a cortijo c!ic.en est' en la valori+ación de re#ular"

Evaluar la satis&acción del cliente con respecto a la publicidad delestablecimientoe acuerdo al #ra&ico NB se puede observar que elG; de personas que concurrieron a la poller$a est' en la valoraciónde bueno"

18



19



CONCLUSIONES

- En el an'lisis de resultados% los datos se a#ruparon en &orma #eneral

incluyendo el n(mero total de la muestra aplicada durante semana y

media a los clientes del restaurante" Como !erramienta para el an'lisisy entendimiento se presentan los objetivos de la investi#ación con sus

respectivas pre#untas reali+adas en las encuestas" 6e acuerdo con los

resultados obtenidos en la investi#ación de mercados% el nivel de

satis&acción de los clientes de la Poller$a cortijo c!ic.en es de promedio

medio la mayor$a de los indicadores e)aminados en el instrumento de

medición resultaron mas del :G;" 6urante la reali+ación del trabajo de

investi#ación y con las percepciones de los clientes% se dia#nosticó lo

si#uiente

- El sector #astronómico se encuentra en un momento de #ran

desarrollo% las poller$as% restaurantes cada ve+ toman m's &uer+a como

punto de encuentro social y de ne#ocioK esta es una de las ra+ones por

las cuales la competencia del sectores muy alta% no solo porque e)iste

un #ran n(mero de poller$as% sino que la mayor$a de estos brindan #ran

variedad% calidad y servicio a sus clientes

- Entre las percepciones del servicio que o&rece la Poller$a se encontró

que los clientes no se sent$an complacidos con el servicio y que los

empleados no eran atentos% educados y amables con ellos"

20



21



RECOMENDACIONNES

• Asi#nar &unciones y 'reas de trabajo espec$&icas a los empleados" Elcompa/erismo y la jovialidad en el trabajo son importantes para &omentar eltrabajo en equipo% sin dejar a un lado la seriedad y disciplina al reali+ar las

actividades" El cliente debe ser la prioridad en todo momentoK elcomportamiento y respuesta de los empleados siempre debe ser cordial%aun cuando no e)ista cooperación por parte de los clientes"

• Comen+ar el &ortalecimiento de la ima#en del restaurante uni&ormando a losmeseros y recepcionista con camisas que porten el lo#otipo de la empresaprocurando que vistan siempre con +apato &ormal"

• Elaborar la carta &ormal de la poller$a% con colores ejecutivos yrepresentativos de la empresa a tama/o carta para que la recepcionista ylos meseros lo muestren a los clientes reales y potenciales"

• Incorporar el servicio de bar al restaurante% o&reciendo variedad de bebidas"

• Implementar medios de pa#o alternativos como tarjetas de cr3dito y@od3bito"

22



REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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23



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