Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y Atención al CLiente
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““LLa importancia de la a importancia de la Atención al Cliente como Atención al Cliente como elemento diferenciadorelemento diferenciador””
Donostia-San Sebastián, 2008
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Análisis Preliminar
Hoy en día el Pequeño Comercio convive con los Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales.
♦ Pueden convivir todos pero el Pequeño Comercio debe adecuarse a la nueva situación.
Por Qué ?????? Porque existe un nuevo TIPO DE
CONSUMIDOR
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¿Cómo son los Nuevos Consumidores?
MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.
SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.
TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.
TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.
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FACTORES DIFERENCIALES
TECNOLOGÍA. DISEÑO. RAPIDEZ EN LA ADAPTACIÓN:
Gustos Marcas Decoración Punto de Venta
APLICACIÓN DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.
SERVICIO.
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¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?
15 % CALIDAD
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE
LA FILOSOFÍA DE EMPRESA (EL AROMA)
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ATENCIÓN AL CLIENTE
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ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTITUD.
COMUNICACIÓN NO VERBAL.
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LA ESCUCHA ACTIVA.
PERCEPCIÓN.
ATENCIÓN AL CLIENTE
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ATENCIÓN AL CLIENTE
EMPATÍA = SINCERIDAD
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ATENCIÓN AL CLIENTE
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ATENCIÓN AL CLIENTE
CREATIVIDAD.
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ATENCIÓN AL CLIENTE
ASERTIVIDAD.
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La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente.
Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.
Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposición que ante el cliente.
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