Máster en Dirección de Recursos Humanos

Año Académico 2010-11

MÁSTERES de la UAMFacultad de Psicología

Patricia Paola Soto Aravena

Impacto en los trabajadores por la implantación de un sistema

biométrico en la automatización de los tiempos y control de asistencia

UNIVERSIDAD AUTONOMA

IMPACTO EN LOS TRABAJADORES POR LA IMPLANTACIÓN

DE UN SISTEMA BIOMÉTRICO EN LA AUTOMATIZACIÓN

DE LOS TIEMPOS Y CONTROL DE ASISTENCIA

Patricia Paola Soto Aravena

Tutor Académico: Jesús María de Miguel Calvo

Trabajo presentado para la obtención del Título de Máster Oficial en Dirección de

Recursos Humanos de la Universidad Autónoma de Madrid.

.

Madrid, 15 de septiembre del 2010

2

Agradecimientos

Mención especial merece la empresa XELIOS BIOMETRICS S.A., SANITAS S.A. y nuestro

profesor guía JESÚS DE MIGUEL CALVO, por concedernos reiteradas sesiones de conocimiento

especializado, para poder ir retroalimentando el estudio.

3

Resumen

La biometría se caracteriza por tener numerosas aplicaciones y diversas técnicas, en entornos

inteligentes con gran fiabilidad y robustez. El propósito es proporcionar soluciones de

identificación de personas de forma más segura y con menos proporción de errores, superar las

debilidades en cuanto a autenticación de los métodos basados en posesión (tarjeta de crédito,

DNI) o conocimiento (passwords, etc.), porque se asientan en datos biométricos que no se

pueden perder, robar, copiar, falsificar, porque son y requieren la presencia de la persona.

Además de lo anterior su conformación a través de un software adecuado, puede conducir a

introducir una serie de variables aprovechables para la administración de los Recursos

Humanos. Un caso concreto son los sistemas de control de accesos de personas, donde el uso

mediante tarjetas es el más extendido por la menor inversión inicial que representa, sin embargo

los costes a mediano y largo plazo tienden a ser superiores. Las tarjetas se pueden perder y

necesitan recursos para su reposición, en cambio los costos de mantenimiento de un sistema

biométrico tienden a ser prácticamente nulos.

Según el análisis de resultados de la presente Tesis queda en evidencia la importancia que ha

supuesto la implantación de un sistema biométrico en la empresa Sanitas, Tanto el análisis de la

efectividad realizado con indicadores objetivos como el análisis de la percepción subjetiva de los

trabajadores, realizado mediante una encuesta de satisfacción con el producto, indican que el

cambio del sistema de tarjetas a un sistema biométrico ha sido acertado y aceptado. Acertado en

cuanto resulta más eficiente y aceptado en cuanto existe un alto grado de acuerdo y satisfacción de

los trabajadores tanto con su implementación como con sus potenciales efectos positivos.

4

Índice

Agradecimientos…………………………………………………………………………. 2

Resumen……………………...……………….……..………………………………..…. 3

Introducción………………………………………………………………... 7

Organización, administración y necesidad de control…………….………………..…. 7

Sistema de control en el área de recursos humanos………………….……………..…. 10

¿Qué es la biometría?......................................................................................................... 13

Tipos de características biométricas…………………………………..……………..…. 18

Estándares de seguridad para sistemas biométricos…..………………..………..……. 22

Normativa legal para sistemas biométricos. …..………..……………….…………….. 23

Implementación de un sistema biométrico en la empresa Sanitas…………………… 24

Herramientas utilizadas en la implementación de un sistema biométrico en la

empresa Sanitas……………………………………………………………………….….

25

Objetivo general del estudio………………………………………………………….…. 29

Objetivos específicos del estudio………………………………………………………... 29

Pregunta de investigación………………………………………………………….……. 29

Hipótesis de investigación………………………………………………………………. 29

Estudio 1: Eficiencia de un Sistema Biométrico aplicable a los RR.HH…………… 30

Introducción……………………………………...…………….……………………...…. 30

Objetivo……………….…………………….………………………..…………..………. 32

Método……………………………….…………………………………………………… 32

Resultados……………………………….…………..…………………………………… 34

Discusión y Conclusiones………………….…………………………………………….. 37

Estudio 2: Impacto sobre la satisfacción del producto y el deseo de control………. 38

Introducción……………………………………...…………….……….……………..…. 38

Objetivo……………………………….………………………..……….………..………. 38

5

Método………………………………………………………………….………………… 38

Resultados……………………………………..……………………….………………… 45

Discusión y Conclusiones………………….…………………………………………….. 51

Discusión general y Conclusión final…………………….……………….…………….. 52

Bibliografía………………….…………………………………………...…………….. 56

Anexos………………….……………………………………………………………….. 57

Anexo 1. “Entrevista al director de recursos humanos de Sanitas”.…...………….………

Anexo 2. “Encuesta satisfacción del cliente por el producto funcionarios Sanitas”...….…

Anexo 3. “Escala para medir deseo de control en funcionarios Sanitas”…….……...……

58

59

61

Lista de Figuras…………..…………….…………………………………………….. 5

Fig. 1 Esquema de las etapas del proceso de control……………………………………..

Fig. 2 Esquema de la evolución de los equipos de control……………………………….

Fig. 3 Imagen de indicadores biométricos con características físicas……………………

Fig. 4 Imagen de indicadores biométricos con características dinámicas……………….

Fig. 5 Imagen de otros indicadores biométricos………………………………………...

Fig. 6 Comparación de los pilares y las distintas tecnologías biométricas……………….

Fig. 7 Normas de calidad biométricas internacionales……………………………………

Fig. 8 Esquema del proceso implementado en Sanitas……...……………………………

Fig. 9 Imagen cajero BioCash…………………………………………...………………..

Fig. 10 Iconos generales del sistema MEMS……………………………………………..

Fig. 11 Iconos generales del sistema MEMS……………………………………………..

Fig. 12 Resultados Variable Dispositivos…………………………………….…………..

Fig. 13 Resultados Variable Mantenimiento……………………………….……………..

Fig. 14 Resultados Variable Instalación…………………………………………………..

Fig. 15 Resultados Variable Insumos……………………………………………………..

Fig. 16 Resultados Variable Formación…………………………………………………..

Fig. 17 Resultados Variable Inversión…………………………………………..………..

Fig. 18 Estimación Retorno sobre la Inversión……………………….…………………..

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Fig. 19 Grupo estratificado de la muestra………………………………….……………..

Fig. 20 Dimensiones e ítems escala satisfacción del producto…………………………..

Fig. 21 Dimensión e ítems escala deseo de control………..……………………………..

Fig. 22 Resultados Generales Organización por Dimensiones…………………………...

Fig. 23 Resultados Generales Organización por Áreas…………………………………..

Fig. 24 Resultados Generales Organización por Edad…………………………………...

Fig. 25 Resultados Generales Organización por Sexo……………………………………

Fig. 26 Resultados Generales Organización por Cargo…………………………………..

Fig. 27 Resultados Dimensión 1: Sistema Control Accesos……………………………..

Fig. 28 Resultados Dimensión 2: Norma Horaria………………………………………...

Fig. 29 Resultados Dimensión 3: Satisfacción……………………………….…………..

Fig. 30 Análisis Descriptivo por Variable Área…………………………………………..

Fig. 31 Análisis Descriptivo por Variable Edad…………………………...……………..

Fig. 32 Análisis Descriptivo por Variable Sexo…………………………………………..

Fig. 33 Análisis Descriptivo por Variable Cargo……………………….………………..

Fig. 34 Análisis Descriptivo por Variable Deseo de Control………….…………………

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7

Introducción

Organización, administración y necesidad de control.

Henri Fayol (1918), el padre de la teoría moderna de la administración operacional, señaló que

todos los procedimientos que se desarrollan las actividades de las empresas se dividen en seis

operaciones: Técnicas (producción, fabricación, transformación de insumos), Comerciales

(compras, ventas, intercambios, búsqueda de mercados), Financieras (captación y gerencia o

administración de los capitales), Seguridad (protección de los bienes y de las personas),

Contabilidad (inventario, balance, previsión de costo, estadística, precios, etc.), Administrativas o de

Gerencia (previsión, organización, mando o dirección, coordinación y Control). En las actividades

de gerencia se encuentra la Función de Control, que procura la vigilancia para que todo se

desarrolle de acuerdo a las reglas establecidas y a las órdenes dadas. Lo importante es verificar

que todo acontezca conforme al programa adoptado a personas, actos y cosas en cuanto a las

órdenes y principios impartidos, con el propósito además de señalar, reparar y evitar los errores y

su futura duplicación.

Para Chiavenato (2000), la función administrativa de control, tratar de asegurar que las diversas

unidades de la organización marchen de acuerdo con lo previsto. Existe el Control en la función

administrativa, que mide, evalúa y corrige lo que ha sido planificado, organizado y dirigido por el

nivel organizacional (control estratégico) a nivel intermedio (control táctico) o a nivel operativo

(control operativo) para alcanzar los objetivos y las metas previstas. El Control en la regulación

de estándares, se regula automatizadamente el constante el funcionamiento dentro de los

estándares deseados. Finalmente el Control en la función restrictiva y limitadora, se utiliza el

expediente de los empleados para mantener el mismo patrón de conducta. Siguiendo con la

8

Establecimiento

de los estándares

deseados

1

Seguimiento del

desempeño2

Comparación del

desempeño con

estándares

deseados

3

Acción

correctiva4

definición administrativa de control, Chiavenato (2000) destaca las etapas que sufre cualquier

proceso de control. (Ver Fig.1)

Las fases del proceso de control y los criterios para impulsar una conducta autónoma del

trabajador deben conciliarse con los medios para que personas permanezcan dentro de los

estándares establecidos, en una conducta normalizada y predecible a través de un proceso exitoso

de socialización. Entre los medios que incluyen el control social están las jerarquías de autoridad,

estatutos, leyes y procedimientos, establecimiento de objetivos, medios de comunicación, etc.

Todo sistema de control se basa en una teoría de control como lo expresa García, (1993) en

sistemas avanzados con su propio sistema de control adaptativo, que cambian su comportamiento

hasta alcanzar lo óptimo.

Pero el control además de una función administrativa es una necesidad que las personas deben

satisfacer para un correcto funcionamiento psicológico (Skinner, 1996). Por lo tanto será relevante

indagar en la relación dialéctica entre el control organizacional y el personal. Peña (2004) explica

en grandes rasgos el concepto de necesidad de control y sus implicaciones psicológicas. Siguiendo

a Adler y a Kelley, la señala como una motivación básica y la consideraba como la capacidad de

ejercer control sobre el entorno. Las consecuencias de satisfacer la necesidad de control además de

correcto funcionamiento psicológico son por ejemplo la experiencia de bienestar y el “flow”.

Fig. 1 Esquema de las etapas del proceso de control

9

Csikszentmihalyi (1997) comprobó cómo de ciertas prácticas, que comportaban tanto retos

psicológicos como altos niveles de competencia, se derivaba una “experiencia activa” denominada

“flow”. El flow (fluir o flujo) se produce cuando la persona experimenta el control de la situación

al encontrar un equilibrio entre los desafíos y las habilidades y tiene lugar cuando ambos son altos;

es la base de la motivación intrínseca y de la recompensa que se busca a través de una actividad.

Por el contrario, existen dos efectos importantes que operan cuando la persona no satisface

suficientemente la necesidad de control o, ve amenazada su libertad: La Reactancia psicológica

(Brehm, 1966, Brehm y Brehm, 1981) va referido a la aparición de comportamientos encaminados

a la restauración de libertad provocada por alguna amenaza o una pérdida real relacionada a la

teoría de la reactancia psicológica. Esta teoría se basa en ciertos parámetros que provocan mayor

nivel de reactancia, la expectativa de libertad (si cree que tiene cierto nivel de libertad), la fuerza

de la amenaza (a la perdida de la libertad), el grado de importancia (valoración subjetiva libertad),

las implicaciones para otras libertades (perdida de conductas futuras), genero (mujeres),

autoestima (mayor autoestima) y patrón de conducta tipo A (mayor sensibilidad a intentos de

coerción).Es así como las consecuencias frente a la reactancia va enfocada a la motivación,

(aumenta si la repuesta a la libertad ha sido amenazada y disminuye si se persiste en una respuesta

que se rechaza), en la dedicación a la conducta amenazada o eliminada y en los recursos para su

restauración, que también puede ser por implicación, y la respuesta hostil y agresiva hacia el

agente responsable de la privación de la libertad, y finalmente después de la restauración de la

libertad la motivación volvería a su estado original. El otro efecto la Indefensión aprendida

(Seligman, 1972) señala que la exposición a una estimulación aversiva incontrolable o no

contingente da resultado un patrón o manifestación conductual del ambiente y no del sujeto,

10

provocada por la carencia o a la expectativa de control, a esto se le denomina indefensión

aprendida. Al existir una carencia en la estimulación de las atribuciones causales internas, estables

y globales generarán como resultado expectativas de incontrolabilidad.

En resumen, resulta necesario poner de relieva la hipotética relación dialéctica que se puede

establecer entre la función administrativa de control (organizacional) y la satisfacción de la

necesidad de control (personal).

Sistema de control en el área de recursos humanos.

El valor del capital humano para el cumplimiento de un plan estratégico es un factor clave

sobre todo por la adaptación a los nuevos cambios cada vez más competitivos de la sociedad

actual a nivel tecnológico, sociológico, comercial, político y económico. Lo anterior repercute

indudablemente en las relaciones laborales, la estructura organizativa y en los sistemas de gestión.

El subsistema de control es una tendencia actual en la mayoría de las empresas para optimizar

cada vez más sus procesos internos de gestión. La deficiencia de ellos provoca tareas repetitivas,

pérdidas de tiempo laborales en la productividad, absentismo laboral, sobre costos por tiempo

facturado no laborado, errores humanos por liquidación manual, almacenamiento, traslado de

registros en papel a medio electrónico, búsqueda y revisión física de archivo histórico, buddy

punching, etc., que pueden sustituirse por sistemas automatizados entregando un valor añadido a

la empresa. Para controlar todos estos aspectos es importante contar con una base de datos y un

sistema gerencial de información como base fundamental del control.

Los sistemas de control de gestión en recursos humanos son: Las Auditorías internas:

estándares que permiten una evaluación continua y un control sistemático de su funcionamiento

mediante la comparación entre los resultados y el desempeño, con soluciones de control con los

11

recursos humanos como el reclutamiento y selección, higiene y seguridad, control del personal,

etc. La Base de datos y Sistemas de información: sistemas de almacenamiento por soporte hardware,

software o archivo, donde se acumulan y actualizan datos debidamente clasificados interna y externamente

por la empresa. La base de datos que se utiliza pueden ser: registro de personal, registro de cargos, registro

de remuneración, registro de seguridad, etc. (Chiavenato, 2000)

Las actividades de control interno (Hierro, 2008) se traducen en políticas y procedimientos que

deben ser un mecanismo integrador en el proceso de gestión. Son posibles mecanismos de control,

la segregación de funciones, análisis realizados por la dirección, controles físicos, mecanismos de

seguimiento del proceso de información (acciones correctivas), gestión de funciones de actividad

e indicadores de rendimiento, normas de calidad ISO, control de presencia, seguridad física de los

equipos y la información (programas de emergencia), controles de acceso, controles sobre el

software, controles de operaciones del proceso de datos, controles sobre

el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, controles de las aplicaciones, etc.

Sistemas de control de asistencia.

El control de sistemas de información principalmente los accesos físicos parte en tiempos

inmemorables como una estrategia de vigilancia a futuros conquistadores, espías en situaciones de

posible guerra, como una manera de mantener el resguardo de su gente. Es así como en la Edad

Media el control de accesos físicos estaban dirigidos por los señores feudales, reyes, emperadores

que a través de sus fortalezas regulaba quien entraba a sus moradas. En la Revolución Industrial se

controlaba la asistencia de la mano de obra artesanal de manera verbal, pronunciando su nombre y

registrando al empleado según el criterio del dueño en un libro su cumplimiento al trabajo. En la

Época Moderna se utilizaba el libro de registro de personal, donde el funcionario tenía que firmar

12

y poner su nombre, con la fecha y hora de entrada y salida de su trabajo. En la Actualidad, a partir

de los años 90, se empiezan a utilizar el reloj de marcado con tarjetas magnéticas, los números de

identificación para controlar al personal, no ha siendo hasta ahora 100% seguros ni validos en sus

resultados, ya que es fácil que en esta tecnología exista la marcación fraudulenta de un trabajador

frente a otro compañero de trabajo para poder facturar tiempo no laboral o entrar en un área

restringida.

Las herramientas no han evolucionado mucho hace 40 años y el impacto de las nuevas

tecnologías juega un papel fundamental, así como en todo proceso tecnológico tienen mayor

transcendencia las que provienen de estudios y casos de éxito en campos gubernamentales o

militares, tal como lo fue a su vez la tarjeta, el reloj o ID. Es así como en el año 1982 el FBI marcó

las primeras directrices para establecer un concurso público para animar a investigadores a dotar

de automatización a un sistema universalmente expandido como era la dactiloscopia. Así es como

nació el Automated Fingerprint Identification System (AFIS) Sistema Automatizado de

Identificación Dactilar. Dicho concurso fue ganado por la empresa morphosistemas empresa

subsidiaria del Líder Mundial de sistema de Comunicaciones SAGEM DEFENSE ET SECURITE.

La efectividad del sistema permitió a instancias del propio FBI, la expansión y estandarización

del propio sistema a los diferentes Estados para el intercambio de información en materia de

inmigración y terrorismo. Sin embargo, no fue hasta mediados del año 2000 cuando dicha

tecnología fue liberada para el sector civil, tras los atentados del 11 de septiembre y con una clara

intención de popularizar su uso hasta lo que conocemos hoy en día como los sistemas biométricos.

En el último tiempo se han perfeccionado exitosamente los procedimientos de control de

accesos y de asistencia a los empleados. Así, ha sido la evolución de los libros de registro a los

13

Libro registro del personal

Reloj de fichar o marcado

Tarjeta magnética

Sistema biométrico

Huella dactilar

distintos tipos de relojes de control de trabajo. Encontrándose, los relojes de marcado (mecánicos

y eléctricos), relojes de fichar informatizados (con tarjeta chip, con microprocesador incorporado

sin necesidad de conexión a PC y los de tarjeta magnética) y finalmente los relojes de fichar

mediante huella dactilar, con la función de medir exactamente los tiempos de producción y la

remuneración real por hora trabajada. (Ver Fig.2)

¿Qué es la biometría?

La biometría se basa principalmente en métodos de reconocimiento de rasgos únicos en los

seres humanos. La palabra Biometría proviene del griego “BIOS” vida y “METRÓN” medida. Se

puede definir como la ciencia que estudia los métodos automatizados de identificación de los

sujetos y en el ámbito de la tecnología de la información se utilizara el término “autenticación

biométrica” que se basan en características físicas/anatómicas (reconocimiento facial, geometría

de la mano, iris) o rasgos conductuales/dinámicos (firma, dinámica de teclado, voz). Cabe destacar

que todas las medidas de comportamiento tienen un componente fisiológico y en un menor grado,

Fig. 2 Esquema de la evolución de los equipos de control

14

las características físicas tienen un elemento de comportamiento, en donde cada una de las

técnicas poseen ventajas y desventajas comparativas, las cuales deben tenerse en consideración al

momento de decidir que técnica utilizar para alguna aplicación específica. Es importante señalar

que el reconocimiento de voz es el único indicador biométrico que posee características tanto

físicas como dinámicas.

La utilización de los sistemas biométricos ha entregado soluciones variadas en sus aplicaciones

a distintos ámbitos de gobierno, sector civil y empresarial:

a) Nivel Gobierno: Cabe destacar que la tecnología biométrica era exclusiva de la seguridad

nacional, como una manera de mantener el control de todo su armamento y la utilización

personalizada. Ha estado presente en los siguientes contextos: Entornos de Defensa: La biometría

ha venido siendo utilizada, en los tiempos modernos, en el entorno de Defensa, con la aparición

formal en los años 80 de los sistemas automatizados dactilares (FBI), aunque no fue hasta el año

2001 la aparición de dicha tecnología en el entorno Civil. Como es evidente toda la información

contenida en Defensa es restringida y no del dominio público. La informaciones que se pueden

extraer tras esta investigación es que los sistemas biométricos fueron inicialmente fruto de

aplicaciones en el entorno de Defensa, así es conocido los acuerdos que disponen las empresas de

seguridad y Defensa, que se dedican por convenio a aplicaciones en dicho segmento, así como las

exclusividades y el secreto de las mismas que solo pueden ser liberadas mediante aprobación del

oportuno ministerio que se encarga del desarrollo de los mismos. Así por ejemplo la

implementación de esta tecnología principalmente en control de accesos, almacenajes de armas,

aviones como Tiger, el NH90, Spyware, F16 y para el lanzamiento de misiles Megajoule.

Actualmente el ejército francés está confeccionando el programa Felin, que será utilizado a partir

15

del 2015, con monitoreo de signos vitales (ritmo cardiaco) que permitirá gestionar sus recursos

médicos en caso de combate. Entorno Policial: La identificación de individuos a partir de las

huellas dactilares, es uno de los más importantes recursos en las investigaciones criminales y del

registro civil de los ciudadanos. Es obligación de los estados y de sus organismos de seguridad,

contar con sistemas eficientes para archivar y clasificar la información dactiloscópica de los

residentes. Tradicionalmente, su manejo y clasificación se realizaba manualmente lo que requería

una gran inversión en términos de tiempo y esfuerzo humano. Este panorama cambio con la

introducción de la plataforma tecnológica AFIS, que es un sistema automatizado de identificación

dactilar encargado de interpretar las huellas dactilares de personas en escalas de millones de

usuarios y en tiempos muy reducidos. Los sistemas AFIS están clasificados en Afis Civil y Afis

Policial. El AFIS POLICIAL, es un sistema diseñado específicamente para grandes unidades de

policía científica, como herramienta fundamental en investigación dactiloscópica dentro del

entorno de un gran servicio corporativo de ámbito nacional. El volumen de información que

maneja es muy grande y debe tener tiempo de respuesta muy ajustados y una gran concurrencia de

usuarios. Además posee un amplio conjunto de herramientas de apoyo para el trabajo del perito

dactiloscopista. Entre sus características principales cabe destacar que permite la búsqueda de la

base de datos de la policía de las huellas latentes encontradas en el escenario de un delito e

identificar el autor, mantiene estricto cumplimiento y compatibilidad del estándar ANSI NIST

CSL 1-1993 (FBI), lo que permite gracias a este estándar la interoperabilidad con otros sistemas

extranjeros de análoga estructura, alta velocidad de respuesta en las búsquedas (una impresión

dactilar entre un millón en menos de veinte segundos), permite el acceso al sistema desde

dispositivos móviles, solución sobre una plataforma abierta que garantiza la propiedad de

16

información y de sugestión, replica, copia de seguridad, etc. El sistema permite realizar las

siguientes búsquedas: búsqueda decadactilar-decadactilar identifica personas fichadas,

decadactilar-latente que imputa delitos a personas detenidas, latente-decadactilar identifica al

autor de un delito y latente-latente aunque no sea identificado el autor el sistema permite

atribuirle otros delitos en donde se han obtenidos su huella latente.

b) Nivel Civil: Al ocurrir el atentado a las torres gemelas, se decidió abrir esta tecnología desde

Defensa al mundo Civil. Así, el AFIS CIVIL, es una base de datos genérica donde se asocian los

documentos de identificación, es decir, se almacenan los patrones biométricos (la firma en un

inicio y la huella digital en nuestros días), a los datos identificativos de los ciudadanos, cuyo

objetivo primordial es defender los derechos civiles de las personas como son: la seguridad, la

garantía de identificación al ciudadano, la lucha contra el fraude, controlar fronteras para evitar la

entrada en su territorio de inmigración ilegal, dar confianza a sus ciudadanos y a los otros países

en aspectos de home land security, así como normas nacionales, proponer DNI multiaplicativos, e-

gobierno y fast track. En el ámbito civil se ha utilizado las tecnologías biométricas en documentos

nacionales, (DNI, pasaportes), seguros sociales, asilos políticos, sistema electoral, control de

fronteras, aeropuertos etc.

c) Nivel Empresarial: Son todas las aplicaciones diseñadas para las empresas, que no se

consideran dentro de los entornos antes mencionados. El propósito central del sistema biométrico

es integrar y consolidar todas las áreas de seguridad y presencia en un mismo patrón tecnológico.

Así podemos encontrar: Estadios de futbol: control de accesos a estadios, para evitar fraudes de

ventas de entradas y la identificación de los aficionados en caso de violencia. Entidades

financieras: control de acceso a cajeros automático y al comercio electrónico por internet, para

17

evitar fraude a la tarjeta de crédito y al robo de identidad. Aeropuertos: sistema de control de

accesos físicos a todas las personas implicadas en el tráfico aéreo: pasajeros, tripulación,

trabajadores del aeropuerto, etc al facturar, comprar el billete, al embarcar, para evitar fraude de

identidad y situaciones posibles de atentados terroristas. Entornos agrícolas: sistema de control de

accesos físicos para el capital humano identificado por ejemplo el temporero ilegal y para la

utilización de maquinaria especializada solo por el personal cualificado para su uso, para evitar

fraudes de identidad y sanciones gubernamentales. Casinos y salas de juegos: sistema de control

de accesos físicos en depósitos en efectivo, caja fuerte, salas vip, zonas administrativas, salas de

video vigilancia, en clientes y trabajadores en identidad, pagos y en mesas de juego, para evitar

fraudes por parte de empleados y clientes. Centros hoteleros: sistema de control de accesos en el

check-in, kioscos, habitaciones, caja fuerte, mini bar, ascensores, servicios del hotel, parking,

sistemas de pago comedor/cafetería, personal, proveedores y subcontratas, para evitar fraudes y

lograr una gestión de identidades. Discotecas y salas de eventos: control de accesos a diversas

salas de fiestas, puntos de venta, zonas vip, clientes vip, control horario empleados, ascensores,

sistemas de pago, proveedores, para evitar fraudes de identificación, listas, pulseras, sellos y

tarjetas que pierden garantías. Estaciones de servicio: sistema de pagos y abono de las compras y

control de acceso a los almacenes, para evitar fraudes y robos. Gimnasios: control de acceso a los

distintos centros según horario, a las taquillas, ascensores, al parking, sistemas de pago en

comedor/cafetería, control horario empleados. Empresas: control accesos físicos, de presencia y

pago de comedor y cafeterías. Supermercados: sistema de pagos y abono de las compras y control

de acceso a los almacenes, control de presencia empleados, proveedores, para evitar fraudes y

robos.

18

Tipos de características biométricas.

La autentificación y la identificación de los sujetos está compuesta por dos funciones:

Biometría Estática referida a características anatómicas y la Biometría Dinámica relacionada a

rasgos conductuales. A continuación se muestras algunos indicadores biométricos:

a) Indicadores biométricos con características físicas o anatómicas:

Geometría del rostro: Captura, mide y compara patrones faciales a través de su geometría y la

información de la textura y forma. Ventaja: Aporta información adicional de expresión, estado de

ánimo. Desventaja: Dependencia a la iluminación. Geometría de la mano: Captura, mide y

compara patrones de la palma, textura y la forma de dedos y manos. Ventaja: Proceso muy rápido

y poco intrusivo. Desventaja: Facilidad de fraude. Patrones vasculares de la mano: Captura, mide

y compara patrones de las venas de los dedos y manos a través de la emisión de rayos de luz.

Fig. 3 Imagen de indicadores biométricos con características físicas

ffìsicasfìsicasEsquema de la evolución de los equipos de control

19

Reconocimiento del iris: Captura y compara los patrones de la textura del iris por la localización

del ojo y la textura. Ventaja: muy preciso, podría a llegar a dar información adicional iriología.

Desventaja: intrusivo. Patrones vasculares de la retina: Captura y compara los patrones de las

venas de la retina y su forma a través de la iluminación de la pupila por infrarrojo. Ventajas: alta

seguridad. Desventajas: muy intrusivo. Termograma facial y corporal: Captura y compara

patrones de la temperatura exacta del rostro y del cuerpo. Geometría de la oreja: Captura y

compara la forma, tamaño, pliegues y distorsiones, de los patrones auriculares. Huellas dactilares

o digitales: Captura y compara patrones de la huella. Ventaja: Imposible de falsificar., robar o

extraviar. Desventaja: Alto coste de la tecnología y de personal cualificado para su instalación.

b) Indicadores biométricos con características dinámicas o conductuales:

Dinámica firma digital y convencional: Captura y compara ritmo, aceleración y presión de la

firma. Ventajas: Permite identificar algunos rasgos adicionales basada en la grafología.

Desventajas: No aplicable a personas con alguna discapacidad física. Dinámica del teclado:

Captura y compara patrones de las pulsaciones al tipear el teclado comparando los resultados con

métricas que determinan particularidades personales. Dinámica del paso: Captura y compara

patrones de la presión, aceleración, distancia de los pies al caminar. Dinámica de la Voz: Captura

Fig. 4 Imagen de indicadores biométricos con características dinámicas

ffìsicasfìsicasEsquema de la evolución de los equipos de control

20

de audio por cualquier medio teléfono, tarjeta de sonido a través de un análisis de frecuencia y

correlación. Ventaja: poco intrusivo. Desventaja: influido por afecciones voz.

c) Otros indicadores biométricos

Test sanguíneo o biometría hemática consiste en diferenciar y cuantificar los diferentes

componentes celulares como, glóbulos blancos, rojos, plaquetas y la cantidad de hemoglobina de

la sangre. Ventaja, exactitud en los resultados. Desventaja intrusivo y pude existir fraude en las

muestras. ADN numérico es una secuencia numérica única del material genético que identifica a

cada persona por sus característica fisiológica para verificar o determinar su identidad, ámbito

forense. Ventaja poco intrusivo, exactitud de las mediciones. Desventaja, puede existir fraude por

cambio de muestras. Biometría multimodal: combinación de dispositivos biométricos para

aumentar robustez y precisión. Ventaja: Combina token, contraseñas y otros sistemas biométricos.

Match-on-Card: Se almacena las huellas dactilares sobre tarjeta inteligente para comprobar la

presencia de un individuo. Ventaja: DNI electrónico y tarjetas comerciales. No necesita base de

datos. Otros indicadores biométricos son el Olor corporal, Salinidad del cuerpo, etc.

Fig. 5 Imagen de otros indicadores biométricos

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UNIV. UNIC. PERM. RECOG. FUNC. ACEPT. FIAB.

CARA ALTO BAJO MEDIO ALTO BAJO ALTO BAJO

HUELLA DIG. ALTO ALTO ALTO MEDIO ALTO ALTO ALTO

GEOM.MANO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO MEDIO MEDIO MEDIO

DINÁM.TECLADO BAJO BAJO BAJO MEDIO BAJO MEDIO MEDIO

VENAS MANO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO

IRIS ALTO ALTO ALTO MEDIO ALTO BAJO ALTO

ESCÁN.RETINA ALTO ALTO MEDIO BAJO ALTO BAJO ALTO

FIRMA BAJO BAJO BAJO ALTO BAJO ALTO BAJO

VOZ MEDIO BAJO BAJO MEDIO BAJO ALTO BAJO

TERMOG.FACIAL ALTO ALTO BAJO ALTO MEDIO ALTO ALTO

OLOR ALTO ALTO ALTO BAJO BAJO MEDIO BAJO

ADN ALTO ALTO ALTO BAJO ALTO BAJO BAJO

PASOS MEDIO BAJO BAJO ALTO BAJO BAJO MEDIO

OTROS MEDIO MEDIO ALTO MEDIO MEDIO ALTO MEDIO

Estas características son difíciles de perder, transferir u olvidar y son perdurables en

el tiempo. La biometría es comparada según siete pilares para la diferenciación de la tecnología

más adecuada en el escenario identificado, siendo estos: Universalidad: La frecuencia que puede

encontrar un patrón biométrico en los individuos. Unicidad: Describe con qué precisión las

características biométricas son singulares, diferenciadoras, únicas en las personas. Permanencia:

Facilidad que la medida resista el paso del tiempo. Recogebilidad: Sencillo y fácil la adquisición,

medición y almacenamiento de esa característica biométrica. Funcionamiento: Calidad en la

precisión, velocidad y robustez es el sistema en el manejo o captura de la medida biométrica.

Aceptabilidad: Indica el grado de aprobación de la tecnología resultante entre el público.

Fiabilidad: Muestra lo difícil de provocar un fallo o engaño al sistema de autenticación. A

continuación se presentan el cumplimiento de cada tecnología comparada con cada pilar de

identificación:

Fig. 6 Comparación de los pilares y las distintas tecnologías biométricas

22

Estándares de seguridad para sistemas biométricos.

Los organismos internacionales que certifican la calidad del sistema biométrico de la huella

dactilar y que han elaborado estándares con respecto a la biometría para el intercambio de datos

son: A nivel gubernamental NIST/FBI: el National Institute of Standards and Technology (NIST)

ha desarrollado para el FBI el estándar CJIS/FBI IAFIS-IC-0110 conocido popularmente como

WSQ, para poder visualizar y almacenar la imagen real de la huella dactilar. A nivel europeo

ISO/IEC 19794-2:2005 “Finger minutiae data”: Information technology - Biometric data

interchange formats - Part 2: Finger minutiae data. Estándar de almacenaje de la información.

Conforme al cumplimiento de la ISO 19092 que

describe el marco de seguridad para el uso de técnicas biométricas en el sector financiero y está

dotado del almacenamiento de la información biométrica en dicho estándar. Lo que permite que

la información pueda ser procesada por cualquier sistema que lo cumpla y procesar cualquier

patrón biométrico que se encuentre almacenado en el mismo estándar (ISO/IEC 19794-2:2005,

incluido en el apartado de formatos de intercambio WG3). A nivel americano ANSI: ANSI INCITS

378-2004. Cumple con el estándar ISO e indica cómo se debe almacenar la información en la

recogida de las minucias. Cumpliendo este formato se garantiza la capacidad de intercambio de

datos entre dos sistemas.

Fig. 7 Normas de calidad biométricas internacionales

23

Normativa legal para sistemas biométricos.

El Artículo 2.1 de la Ley Oficial de Protección de datos (LOPD), explica la aplicación de

cualquier dato de carácter personal (toda información concerniente a personas físicas identificadas

o identificables Art.3) registrado en un soporte físico puede ser susceptible a tratamiento y a

cualquier tipo de modalidad de uso a posteriori por los sectores público y privado. Los datos

biométricos pueden identificarse con rasgos fisiológicos o del comportamiento de una persona

viva y son considerados por lo tanto datos de carácter personal, ya que hacen identificable a cada

una de las personas. En los sistemas que utilizan datos biométricos, el trabajador quien posee

características únicas y específicas, es sometido a una muestra (imagen, grabación, minucias del

elemento biométrico), cuya información será recogida a través de un dispositivo o sensor de

reconocimiento dactilar, para ser procesada y extraída. Y es así como esta muestra (huella digital)

será transformada en un código que identificará al trabajador y éste a la clave, que el trabajador

introducirá tras mostrar su huella. Para ello es necesario crear dos tipos de archivos de carácter

personal: Archivo o fichero de datos identificativos de los trabajadores (códigos, recogida de

huellas y claves). Archivo o fichero de datos relativos al control horario (código asociado a la

huella digital).

El artículo 4.1 de la ley 8/2001, de 13 de Julio declama que la protección de datos de carácter

personal en la comunidad de Madrid, establece que la elaboración, inscripción, regulación y del

procedimiento de los ficheros de datos personales se encuentra en conformidad a lo dispuesto en

decreto 99/2002, de 13 de junio con las disposiciones de carácter general de creación,

modificación y supresión de ficheros que contengan datos de carácter personal. Asimismo, y de

conformidad a lo dispuesto en el artículo 5 de la LOPD que regula el derecho de información en la

24

recogida de datos, en este caso las huellas para la elaboración de los ficheros, todos los

trabajadores deben ser informados de modo expreso, preciso e inequívoco de los siguientes

aspectos: La existencia de un fichero o tratamiento de datos de carácter personal, la finalidad de la

recogida de éstos y de los destinatarios de la información, el carácter obligatorio o facultativo de

su respuesta a las preguntas que sean planteadas, las consecuencias de la obtención de los datos o

de la negativa a suministrarlos, la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,

cancelación y oposición, la identidad y dirección del responsable del tratamiento o en su caso de

su representante.

Implementación de un sistema biométrico en la empresa Sanitas.

Se realizó un estudio de consultoría por parte de la empresa Xelios Biometrics para evaluar la

factibilidad de validación de aspectos técnicos y operativos de implantación en las siguientes

etapas: Primera “Piloto básico”: Instalación de un lector biométrico en unos de los tornos de

seguridad para evaluar el funcionamiento del dispositivo, ratios, y tasas de falsa aceptación y falso

rechazo. Después se elaboró un informe de auditoría interna con los puntos críticos de la

integración a Peoplesoft y al software de monedero con la base de datos de recursos humanos.

Segunda etapa “Implantación”: Diseño de las fases de implantación con el departamento de

seguridad y recursos humanos, para el análisis y diseño de la aplicación en: programación, testeo y

puesta en producción. A continuación se importaron los usuarios de peoplesoft y los usuarios

externos al sistema biométrico para el control de accesos y para el pago por huella digital en

cafetería. El área de recursos humanos elaboró una base de datos compartida donde se alojaron las

credenciales biométricas. Después se instalaron los softwares y los dispositivos biométricos en

tornos de acceso: puerta principal, entrada al parking, oficinas y cafetería. Finalmente se informó

25

al personal por intranet y carteles de acceso físico del cambio de seguridad interna y la fecha de

enrolado de huellas para el personal. Tercera etapa “Operación y gestión”: Se elaboraron tres

cursos de formación para el personal de seguridad, personal de cafetería y otro específico para el

personal de recursos humanos en la gestión y tratamiento de las bases de datos. Finalmente se

estableció un contrato de mantenimiento de tipo preventivo y correctivo por parte de la empresa y

Sanitas.

Herramientas utilizadas en la implementación de un sistema biométrico en la empresa

Sanitas.

a) Dispositivos biométricos: Se instalaron en total 33 dispositivos biométricos. 8 dispositivos

exteriores, 8 dispositivos en los tornos interiores, 1 sensor de registro de huellas en la recepción

para visitantes, 4 dispositivos biométricos de control de accesos en los parking, 2 cajeros de

ingresadores de efectivo cerca del área de cafetería, 2 lectores de validación biométrica conectadas

a las cajas registradoras dentro del área de cafetería para el pago de las consumiciones, 8

dispositivos control de accesos a ejecutivos de la compañía.

b) Instalación de Softwares: Se utilizaron un total de 4 softwares. Software Carmen: en una

primera instancia se instaló el software para el pago de consumiciones, descartándose por fallos en

Fig. 8 Esquema del proceso implementado en Sanitas

26

su sistema en 6 meses. Software Teresa: software monedero para el pago de monedero,

reemplazando al software Carmen por fallos constantes en el sistema. Software MEMS: software

de gestión de terminales y alta de usuarios y registro de huellas, impresión de fotografías de

informes del personal. Software Peoplesoft: software de recursos humanos utilizado para la

integración de las credenciales biométricas.

Se detallan a continuación dos software utilizados en la aplicación del sistema biométrico en el

área de recursos humanos de la empresa Sanitas.

b.1) Software de pago de cafetería: BIOCASH permite gestionar el pago de servicios con

máquinas de venden aplicando la tecnología biométrica pago mediante huella digital donde el

cliente para abonar la consumición, posicionará su dedo en el sensor situado en la base del

mostrador de pago. Está basado en un sistema de hardware (ingresado físico/cajeros), software

(identificación usuarios, recogida de billetes, actualización de crédito, gestión de eventos) se

integra a la estructura de bases de datos del sistema biométrico (clientes, créditos) y del sistema de

identificación biométrica (servidor de identificaciones) para realizar el reconocimiento del cliente

y llevar a cabo la actualización del crédito en la base de datos correspondiente. El usuario si tiene

saldo asignado en la base de datos, el sistema descontará el importe del servicio y cuando quiera

recargar su crédito para consumiciones deberá insertar su billete y validar su identificación.

Fig. 9 Imagen cajero BioCash

27

b.2) Software accesos de control: MEMS permite definir todos los conceptos necesarios para

realizar un exhaustivo control del tiempo de presencia y/o ausencia de los empleados; calendario

laboral, jornada de trabajo, motivos de ausencia, horas extras, vacaciones, formaciones, convenios

y los contratos laborales utilizando los mismos dispositivos que para el control de seguridad. Las

tecnologías biométricas son usadas extensivamente para proporcionar la autenticación fuerte de un

usuario y evitar las brechas en la seguridad de las tarjetas, añadiendo una movilidad, ergonomía y

facilidad en el uso con el simple acto de posicionar el dedo en un sensor, el efecto diferenciador y

de evolución tecnológica está garantizado. A continuación se describen los iconos generales de

funcionamiento del sistema MEMS utilizado por el área de recursos humanos de la empresa

Sanitas. El sistema está comprendido por 7 iconos generales que entregan la siguiente

información:

Icono de Configuración: es donde se encuentra la fuente principal de datos a configurar

denominada MAES (Morphoacces enrrollment system). Icono de Enrolamiento: sistema que se

utiliza para registrar la huellas digitalmente. Icono Diseño de Tarjetas: se utiliza para la

identificación de los funcionarios con nombres y cargos. Icono Gestión de Usuarios: permite

realizar la búsqueda de empleados sobre la base de datos para poder modificar sus atributos o

derechos adquiridos. Icono Gestión de Grupos: Sirve para gestionar grupos de dispositivos por

áreas. Icono Modulo de carga: Se puede programar para cargar los nuevos registros de manera

automática o de manera manual a los dispositivos. Icono de Herramientas de Estadísticas: Datos

estadísticos generales del funcionamiento de cada dispositivo o grupo de dispositivos.

Fig. 10 Iconos generales del sistema MEMS

28

En el icono de la Gestión de Usuarios, es donde se centra principalmente la gestión de control

del área de recursos humanos. En la lengüeta Importar Datos se programa el dispositivo para su

tratamiento de entrada, salida o ambos a la vez, como también en relación a las fechas del

Calendario Laboral. En el Tratamiento de los Datos, se actualiza la ficha del empleado con todos

los antecedentes apellidos, nombre, cargo, país, fecha de alta, horas permitidas en la jornada (nº de

horas máx. entre la suma de fichajes de entrada y salida sin aviso), duración de la jornada (nº de

horas marcadas por contrato, provoca aviso el sistema si trabaja el empleado menos horas) y hora

inicio de la jornada laboral. En los Tratamientos de Incidencias se registran todos los motivos

especiales adicionales a la jornada normal de trabajo, indicando su duración en el calendario

laboral, la hora de comienzo de la incidencia como sus observaciones en las enfermedades

comunes, enfermedades laborales, festivos, formaciones, trabajos externos y vacaciones. Los

Informes del personal están estipulados por filtros del ID del usuario, su fecha de inicio y fin, el

mes y año para elegir el tipo de resumen que necesita tanto en horas individuales, horas globales,

accesos individuales como del calendario mensual individual.

Fig. 11 Iconos generales del sistema MEMS

29

Objetivo general del estudio.

Comparar la eficiencia y el grado de aceptación de los sistemas biométricos con otros sistemas

de control.

Objetivos específicos del estudio.

Considerar si el sistema biométrico es más eficiente que el sistema de tarjetas. Conocer el grado

de satisfacción de los empleados y directivos. Conocer el efecto en el cumplimiento de normas

horarias. Proponer elementos de mejoras de este sistema.

Pregunta de investigación.

¿Qué nivel de eficiencia y qué impacto tiene en los trabajadores la implementación de un sistema

biométrico de automatización de los tiempos y control de asistencia laboral?

Hipótesis de investigación.

En función del análisis conceptual y documental presentado previamente podemos hipotetizar

que: H1: El sistema de control mediante huella digital es más eficiente que el sistema de control

mediante tarjeta.

Además, suponemos que la implantación del sistema biométrico mejora la relación entre la

función de control empresarial y la necesidad de control individual en cuanto apoya la

construcción de un orden organizacional que clarifica las pautas de acción de los trabajadores y

como tal, tiene un impacto en la satisfacción de la necesidad de control. Por lo tanto, contrastamos

la siguiente hipótesis: H2: Los trabajadores manifestarán un alto grado de satisfacción con la

implementación de un sistema biométrico en la automatización de los tiempos y el control de

asistencia.

30

Por último, suponemos que pueden existir diferencias entre las personas en función variables de

diversa índole, por lo cual: H3: Existirán diferencias respecto al grado de satisfacción con la

implementación del sistema biométrico en función de variables como: edad, sexo, cargo, área y

deseo de control.

Estudio 1

Eficiencia de un Sistema Biométrico aplicable a los Recursos Humanos

Introducción

En este estudio se contrastó la hipótesis 1: El sistema de control mediante huella digital es más

eficiente que el sistema de control mediante tarjeta. El método de contraste se basa en diferentes

medidas económicas financieras. Es relevante para este estudio conocer diversos aspectos teóricos

del antiguo sistema de control de accesos y del nuevo sistema.

Sistemas de control utilizado por la empresa

Antiguo sistema de control: “Tarjetas sin contacto” Son los sistemas de identificación más

extendidos por todo el mundo por su seguridad y prestaciones. La tecnología Mifare usa tags y

tarjetas inteligentes sin contacto como soporte de almacenamiento de datos. Estos datos se

obtienen mediante lectores. Se encuentran en terminales de control de acceso y presencia para

aplicaciones en que el usuario se identifica en el punto de control mediante tarjeta.

Las impresoras de tarjeta incorporan lectores para codificar los datos del usuario en el mismo

proceso de impresión de la tarjeta plástica. El sistema de tarjetas identifica a los trabajadores a

31

través de la radiofrecuencia que conecta la tarjeta con un terminal receptor (interacción objeto-

máquina). Este sistema presenta tanto ventajas como inconvenientes, en las ventajas se encuentran

que es de bajo y es una tecnología muy extendida y de las desventajas encontramos la posibilidad

de pérdida, riesgo de robo y de ser utilizada por personas no autorizadas. Determinados sistemas

pueden ser falsificados.

Actual Sistema de Control: “Huella dactilar o digital”: El sistema biométrico identifica al

trabajador, a través de la huella dactilar y por el terminal receptor (interacción persona-máquina).

Se introduce en la empresa en el año 2007, como sustituto al sistema antiguo de tarjetas.

Necesidades de implementación del modelo biométrico en la empresa Sanitas.

Los continuos fallos y gastos constantes en la utilización de la tarjeta de control de accesos por

identificación, desprogramación, pérdidas y mantenimiento, por ello se accedió a invertir en una

tecnología nueva más eficiente que complementará la anterior.

La implementación del modelo se estudió a través de un análisis Dafo. Facilitadores de la

implementación, la “fortaleza” va referida a requerir el desarrollo de nuevos productos

tecnológicos y aplicaciones de seguridad, producto de los nuevos atentados terroristas, como la

explosión de bomba sufrido en las inmediaciones de la empresa Sanitas. El apoyo legislativos

como la ley de protección de datos que permitieron la aplicación y desarrollo de este sistema

biométrico. Reducción del fraude monetario y reducción de la carga de efectivos en pagos de

cafeterías. La “oportunidad”, el acceso de tecnologías de uso militar liberadas al ámbito civil

accesibles para la empresa. La integración del sistema de huellas al sistema de la empresa

(peoplesoft) facilitando su aplicación y la eliminación de la gestión de efectivo de pagos en

cafetería de la empresa. Los impedimentos de la implementación, las “debilidades” identificadas

32

se encuentran coste elevado en relación a otros sistemas de control de accesos. El tiempo

empleado en la implementación y la formación para el buen uso del nuevo sistema biométrico. La

difícil tarea de poner coordinar las distintas aplicaciones existentes con el nuevo sistema de

reconocimiento dactilar. Las “amenazas” encontradas están referidos algunos rechazos en un

comienzo por parte de la empresa de seguridad externa, debido a su desconocimiento en dicha

tecnología. Estancamiento presupuestario temporal de la inversión destinada para la consecución

del proyecto.

Objetivo

El objetivo de este estudio es comparar la eficiencia en términos económicos financieros del

sistema biométrico frente al sistema de tarjetas.

Método

Población y muestra.

La población para este estudio corresponde a los empleados de Sanitas S.A compañía líder de

seguros privados de asistencia médica y salud en España. El tamaño de la muestra está constituido

por 800 empleados en Madrid.

Tipo y diseño de estudio.

La presente investigación se efectuó por una metodología de Investigación Cuantitativa y de

Diseño de estudio descriptivo ya que se pretende la obtención de datos de coste financieros para

comparar la inversión tecnológica y sus beneficios tangibles en un momento dado.

33

Variables e instrumentos.

La recolección de los datos fue obtenida por parte de la empresa Xelios Biometrics mediante la

técnica financiera ROI “retorno sobre la inversión” y por la entrevista obtenida previamente con

Antonio Rodríguez Roncero, Administrador del Personal de la Dirección de RR.HH., con la

intención de conocer más detalles sobre la implantación del sistema biométrico en la empresa

Sanitas.

Variables Independientes: Tipo de Sistema de Control de Accesos. Definición Operacional:

Sistema automatizado que define y mide las necesidades de control de entradas y salidas a

sistemas lógicos (informáticos) y/o físicos (puertas, tornos). Se consideraron dos sistemas:

Sistema de Tarjeta. Definición Operacional: Sistema de seguridad mediante identificación de

accesos por tarjeta inteligente sin contacto como soporte de almacenamiento de datos.

Sistema Biométrico. Definición Operacional: Sistema de seguridad mediante identificación de

accesos por huella dactilar para soporte de almacenamiento de datos.

Variables Dependientes:

a) Dispositivos. Definición Operacional: Es el coste relacionando a la desprogramación,

remplazos, mantenimiento y pérdidas de los dispositivos de acceso y control de presencia.

b) Mantenimiento. Definición Operacional: Es el coste relacionado al conjunto de servicios, que

ofrecen la posibilidad de gestionar y solucionar las incidencias (Help Desk) por el insumo de los

dispositivos de accesos y control de presencia que conllevan a la perdida de la jornada laboral.

c) Instalación. Definición Operacional: Es el coste referido a la programación, testeo, puesta en

producción de la colocación de los dispositivos y software de control.

34

d) Formación. Definición Operacional: Es el coste referido a la formación del personal en el área

de recursos humanos, seguridad y cafetería.

e) Insumos. Definición Operacional: Es el gasto producido por desprogramaciones, reemplazos y

perdidas por los insumos tecnológicos.

f) Inversión. Definición Operacional: Es la acción de destinar bienes de capital y la obtención del

beneficio.

Resultados

Análisis por cada variable.

El análisis realizado para el gasto inicial en dispositivos necesarios para implementar un

sistema de control de accesos conllevo a una diferencia económica de un elevado coste para el

sistema biométrico de 19.000 € en comparación al de las tarjetas inteligentes de 8.700 €.

Los costes relacionados por soluciones en mantenimiento anual conlleva a gastos generales en

personal, llamadas telefónicas, y al abandono reiterado de la jornada de trabajo, en cifras elevadas

para el sistema de tarjetas a 161.280 € a diferencia del coste muy inferior para el sistema

biométrico de 375 €.

35

La instalación y la colocación de los dispositivos, software de control, tiene un coste más bajo

de 600 € el sistema de tarjetas en comparación con el coste referido a la programación, testeo,

puesta en producción del sistema biométrico de 5000 €.

Los costes por insumos tecnológicos anuales referido a desprogramación, reemplazos,

mantenimiento y perdidas es mucho más elevado en el sistema de tarjetas de 5.184 € en

comparación al sistema biométrico que es nula.

El gasto de formación de personal tanto para los sectores de seguridad recursos humano y

cafetería en la utilización de los programas y softwares tecnológicos es más elevado su coste para

el sistema biométricos de 2300 € en comparación al sistema de tarjeta equivalente a 1200 €.

36

Al invertir en nuevas tecnologías de control de accesos los costes relacionados manifiestan una

gran diferencia económica. El sistema de tarjetas para poder implementarlo en su totalidad para un

escenario de 800 personas tiene que invertir un total de 176.964 € a diferencia del sistema

biométrico con un coste disminuidos de 26.676 €.

Producto de lo anterior en la la Fig. 23 se muestra más gráficamente la recuperación de la

inversión en ambos sistemas de control. En el sistema biométrico es de 1 mes y 24 días

aproximadamente desde la ejecución del proyecto, estimándose una retribución superior al 100%

dando una ganancia sobre su inversión desde el primer año de 134.605 €. En comparación al

sistema de tarjetas que se estima que la recuperación de la inversión será dentro de 6 años

aproximadamente y se aprecia una retribución negativa durante el primer año de -176.589 €,

provocando una perdida en la empresa sobre su inversión en el primer año.

Fig. 18 Estimación Retorno sobre la inversión

37

Discusión y Conclusiones

Cabe señalar que la implantación por huella dactilar disminuye los costes de fraude en su

totalidad al existir una programación de entrada y salida de todos los tornos en perfectas

condiciones. Los costes de mantenimiento desaparecen, producto de no disponer de elementos

físicos que podrían ser perdidos o desprogramados. La recuperación de la inversión es en 1 mes y

24 días aproximadamente desde la ejecución del proyecto, estimándose una retribución superior al

100% desde el primer año en 134.605 €. A diferencia de la tarjetas que si tienen grandes gastos en

mantención anual provocando pérdidas notorias de la inversión en el primer año.

38

Estudio 2

Impacto sobre la satisfacción del producto y el deseo de control

Introducción

En el estudio 2 se contrastan las hipótesis, H2: Los trabajadores manifestarán un alta grado de

satisfacción con la implementación de un sistema biométrico en la automatización de los tiempos

y el control de asistencia y H3: Existirán diferencias respecto al grado de satisfacción con la

implementación del sistema biométrico en función de variables: edad, sexo, cargo, área y deseo de

control. Este estudio complementa el anterior en cuanto nos ofrece medidas de las satisfacción de

los trabajadores, además de las ya comentadas de eficiencia. A por tanto, la información va

enfocada a la relevancia sobre el impacto de la implementación del sistema en variables

psicológicas.

Objetivo

El objetivo de este estudio es conocer el impacto que han tenido los sistemas biométricos en los

trabajadores y directivos de la empresa través del producto y la implementación, correlacionado a

variables psicológicas enfocada al deseo de control.

Método

Población y muestra:

La población para este estudio corresponde a los empleados de Sanitas S.A compañía líder de

seguros privados de asistencia médica y salud en España. El universo está constituido por 528

empleados, de la Sede Social localizada en Madrid.

39

La muestra seleccionada es de 227 empleados y la recolección de datos fue realizada entre los

meses de mayo a agosto del 2010, en las áreas: Comercial, Contabilidad, Marketing y Recursos

Humanos. El muestreo es probabilístico aleatorio estratificado, ya que se pretende hacer

estimaciones de las variables en la población y el tamaño del error de las predicciones. Al ser

relevante para el estudio que no todos los elementos muéstrales tengan la misma probabilidad de

ser escogidos, se separan los elementos de la población en grupos que no se pretenden solapar y se

selecciona una muestra para cada estrato.

Para realizar el cálculo exacto de la muestra, se utilizó la siguiente fórmula: (Feedback

Networks: 2010)

(k2 *P*Q*N)

n = (e2 *(N-1) + k

2*

P*Q)

n = 223 personas

n=223 tamaño de la muestra que deberá ser tomada de la población. N= 528 personas. Tamaño

de la población, total de personas que trabajan en Sanitas S.A. e=5% deseado de error. Mientras

menor sea el error, mayor exactitud habrá en los resultados. k= 95% nivel de confianza, (z=1,96).

p=0,5 proporción de individuos que posee la población en estudios. q=1- 0,5 proporción de

individuos de la población que no poseen esa característica. (Se estima un valor de 0,5 al

desconocer los valores p y q)

De un universo de 528 sujetos, se utilizó finalmente una muestra estratificada de 227

empleados de acuerdo a la siguiente proporción estratificada en porcentajes:

40

Tipo y diseño de estudio.

La presente investigación se efectuó por una metodología de Investigación Cuantitativa, a

través de la obtención de datos numéricos a todos los trabajadores.

Se utilizó un diseño ex post facto prospectivo simple (ver Montero y León, 2007) considerando

el cargo, área de trabajo, edad, sexo y deseo de control, como variables independientes y la

satisfacción con el producto organizacional como variable dependiente. Se recolectaron y se

analizaron los datos de las variables describidas en un momento dado. No existe manipulación de

variables en la observación del fenómeno en su ambiente natural, ya que se estudian los

fenómenos una vez que ya han sucedido y no pueden ser modificados.

Variables e instrumentos:

La recolección de los datos se realizó a través de las técnicas de encuesta. Se elaboró una

Encuesta de Satisfacción del cliente por el Producto, que consta de un total de 14 preguntas

relacionadas para medir: el sistema de control de accesos, el cumplimiento a la norma horaria y la

Fig. 19 Grupo estratificado de la muestra

41

satisfacción general, graduadas de acuerdo a una Escala de Actitud (Likert), consistente en “un

conjunto de ítems, que se presentan en forma de afirmaciones o juicios frente a las cuales se pide

la reacción de las personas a las que se los administra” (Hernández, R., Fernández, C., Baptista,

P. 2003). Se evalúa el grado de concordancia del sujeto encuestado con cada ítem, desde 5,

“totalmente de acuerdo”, a 1 “totalmente en desacuerdo”. Los ítems están agrupados en 3

dimensiones se presentan en la siguiente tabla.

Por otro lado se diseñó una Escala para medir el Deseo de Control, basada en la adaptación

española de la escala de deseo de control de Burger (1975) (De Miguel et alt., en revisión). El

rango de respuesta de la escala abarca desde ítems 5, “totalmente de acuerdo”, al ítem 1

“totalmente en desacuerdo” y consta de un total de 12 afirmaciones.

Fig. 21 Dimensión e ítems escala deseo de control

Fig. 20 Dimensiones e ítems escala satisfacción del producto

42

Ambos instrumentos fueron diseñados para obtener la relación o el grado de tendencia que

tienen estas variables con el nuevo sistema de control biométrico en asistencia, parking y pago de

cafetería en los trabajadores y directivos de la compañía.

El documento para recoger la información también incluía las preguntas sobre las variables de

agrupación: cargo, área, edad y sexo.

Variables Independientes:

Área profesional Definición Operacional: Es la pertenencia a una unidad funcional de la

organización caracterizada por desempeñar una tarea específica.

Edad Definición Operacional: Es representación cronológica física que posee el sujeto para poder

categorizar.

Sexo Definición Operacional: Es la estructura biológica de la persona que delimita las categorías

hombre (masculino), mujer (femenino).

Cargo Definición Operacional: Es el nivel de responsabilidad que se le asigna a cada trabajador

según el puesto a desempeñar.

Deseo de control. Definición Operacional: Implicación psicológica que moviliza al sujeto a

satisfacer sus necesidades de control a nivel personal y organizacional.

Variables Dependientes:

Satisfacción con el producto. El producto hace referencia al sistema de control biométrico sobre el

que se han tomado medidas de la satisfacción que los trabajadores atribuyen a diversas

dimensiones del producto.

43

Dimensión 1: “Sistema de control de accesos” Definición Operacional: Sistema automatizado que

define y mide las necesidades de control de entradas y salidas a sistemas lógicos (informáticos)

y/o físicos (puertas, tornos). Esta dimensión comprende:

a) Seguridad: Definición Operacional: Ausencia de riesgo en la identificación gestionado por el

sistema de control de accesos. Ítem: 1. Está de acuerdo ¿que el sistema de control mediante huella

le ha dado mayor aceptación en la identificación que el sistema de tarjetas antes utilizado por la

empresa?

b) Comodidad: Definición Operacional: Facilidad de interacción persona máquina. Ítem: 2.

Considera ¿qué es fácil y cómodo la utilización del sistema de control de accesos por huella

dactilar?

c) Universalidad: Definición Operacional: Garantía de utilización para todos los usuarios del

sistema de control de accesos. Ítem: 3. De las personas conocidas por usted, la totalidad de ellas

han podido registrar su huella en el sistema de control de accesos biométricos.

d) Fiabilidad del Sistema: Definición Operacional: Capacidad de superar estándares de excelencia

a los ya existentes en los sistemas de control. Ítem: 4. Considera usted ¿que destina menos tiempo

para ingresar por los tornos de accesos mediante la huella que por el antiguo sistema de las

tarjetas?

e) Fraude: Definición Operacional: Acto intencional del personal que da como resultado una

representación equivocada en el sistema de control de accesos. Ítem: 5. Desde su punto de vista

¿Cree que ha disminuido la tendencia de fichar por un compañero de trabajo debido a la huella?

44

Dimensión 2: “Norma horaria” Definición Operacional: Capacidad del sistema de control para

registrar el cumplimiento del horario establecido por la organización en función de la jornada de

trabajo. Esta dimensión comprende:

a) Asistencia: Definición Operacional: Está definido por la concurrencia y permanencia en el lugar

de trabajo. Ítem: 6. ¿Estima usted que el registro de su asistencia se gestiona más eficientemente

por la utilización de la huella dactilar?

b) Retrasos: Definición Operacional: Tiempo de llegada posterior al horario establecido por la

empresa. Ítem: 7. ¿Ha percibido que a nivel general se han regularizado los retrasos gracias a la

efectividad de la huella dactilar?

c) Absentismo: Definición Operacional: Ausencia o la no presencia del empleado en su puesto de

trabajo. Ítem: 8. ¿Considera que se han disminuido las ausencias en la jornada de trabajo por la

utilización de la huella?

d) Registro en el Salario: Definición Operacional: Influencia de la remuneración en los cómputos

en tiempos reales de asistencia laboral. Ítem: 9. ¿Aprecia usted que el computo del tiempo debería

tener influencia en la remuneración?

Dimensión 3: “Satisfacción” Definición Operacional: Percepción del cumplimiento de las

expectativas en la implementación del control de accesos. Esta dimensión comprende:

a) Satisfacción del producto: Definición Operacional: Entrega de un valor agregado que percibe

que obtiene el empleado de la calidad del producto o servicio adquirido. Ítem: 10. Está usted

satisfecho por el sensor de huellas, ya que presenta menos errores que la desprogramación

sucedida con las tarjetas. Ítem: 11. ¿Qué grado de satisfacción le aporta el hecho de utilizar su

45

propia huella y que esta no pueda ser perdida u olvidada? Ítem: 12. ¿Cuál es su grado de

Satisfacción con el sistema de control de accesos y cafetería mediante el uso de la huella dactilar?

b) Satisfacción en la implementación del sistema de control: Definición Operacional: Expectativas

del personal sobre el funcionamiento del producto implementado. Ítem: 13. La comunicación

entregada por la empresa sobre la implementación del sistema fue satisfactoria para usted. Ítem:

14. ¿Considera que el sistema de control satisface sus expectativas de funcionalidad al ser rápido,

sencillo, móvil e universal?

Resultados

En primer lugar se consideró el alfa de Cronbach’s con intención de conocer la consistencia

interna de la escala de satisfacción con el producto. El alfa de cronbach (alfa= 0,814) presentó las

suficientes garantías para poder considerar la media de las puntuaciones de los sujetos en los 14

ítems como el índice compuesto de medida de la variable dependiente. Lo deseable para estos

estudios es un alfa que se encuentre dentro del intervalo 0,8 y 0,9. En este caso se ha obtenido

una consistencia interna de 0,814 que comprueba que el instrumento es fiable para mediciones

estables y consistentes.

Análisis Descriptivos generales de la organización

El análisis realizado para la organización general, muestra que los empleados tienen una

tendencia a estar totalmente de acuerdo con el uso de los sistemas automatizados de control de

accesos (4,5), observan mejoras en el registro y en el cumplimiento del horario laboral (4,4) y

también están satisfechos con las expectativas en la implementación del sistema. (4,6)

4,5

46

Se puede apreciar que en las áreas: comercial (29%), marketing (52%) y recursos humanos

(8%), tienen una tendencia a están totalmente de acuerdo por el sistema de control biométrico a

diferencia del 11% de la muestra que pertenece al área de contabilidad con una leve tendencia

hacia estar de solo de acuerdo.

Se observa que en el 100 % de las edades de los empleados de la empresa desde los 20 años

hasta mayores de 46 años, tienen una tendencia de están totalmente de acuerdo por el sistema de

control.

Ambos sexos de los empleados tanto femenino que equivale al 56% de la muestra está

totalmente de acuerdo con el uso de los sistemas automatizados de control en accesos, parking y

cafetería. En comparación al 44% del sexo masculino, que tiene una tendencia a estar solo de

acuerdo.

4,5

4,5

4,5

47

La organización manifestó estar totalmente de acuerdo por la implementación del sistema

biométrico de la huella en la empresa tanto a nivel Ejecutivos representando un 18% de la muestra

obtenida y como por el resto de los empleados equivalente al 82%.

Análisis Descriptivos generales por cada dimensión teórica.

El análisis realizado para la dimensión de sistema de control de accesos, muestra que los

empleados está totalmente de acuerdo con la aceptación de seguridad de la huella en comparación

con el sistema anterior de tarjetas para el control de accesos (4,5) la facilidad en la utilización del

dispositivo (4,7) en la garantía de registro total para que todos los empleados (4,4), la superación

del reconocimiento de tiempo real en comparación al antiguo sistema de control (4,6) y finalmente

en la reducción de fraude por fichaje a terceros (4,4).

4,5

4,5

48

El personal considera estar totalmente de acuerdo con el registro de la asistencia (4,4), la

disminución de los retrasos (4,5), ausencias laborales (4,4) como también el favor en el cómputo

del tiempo en la remuneración (4,5).

El personal percibe que está totalmente satisfecho con el producto (4,6) como también de la

implementación biométrica en la empresa. (4,4)

Constraste de Hipótesis.

Variable Área.

Estos resultados se mantienen independientemente del área (comercial, contabilidad, marketing

y recursos humanos) a la que pertenezcan los empleados. Tanto sobre la escala de satisfacción por

el producto en su conjunto F(3,223)=0,957; p > 0,5 como en las tres dimensiones teóricas que la

1,9 1,8

4,4

4,6

49

componen: en la dimensión “Sistema de control de acceso” F(3,223)=2,497, p > 0,05), en la

dimensión “Norma horaria” F(3,223)=0,973; p > 0,05) y en la dimensión “Satisfacción”

F(3,223)=0,031; p > 0,05).

Variable Área M (Medias) Sistema Control Norma Horaria Satisfacción

Comercial 4,52 4,52 4,49 4,58

Contabilidad 4,39 4,34 4,27 4,57

Marketing 4,50 4,54 4,43 4,56

RR.HH. 4,45 4,33 4,47 4,55

Variable Edad.

Del mismo modo, se mantienen independientemente de la edad de los empleados. Bien se trate

de la escala global F(2,224)=0,118; p > 0,5 como de las dimensiones teóricas: “Sistema de control

de acceso” F(2,224)=0,076; p > 0,05), “Norma horaria” F(2,224)=0,519; p > 0,05) y

“Satisfacción” F(2,224)=0,164; p > 0,05).

Variable Edad M (Medias) Sistema Control Norma Horaria Satisfacción

20-29 años 4,45 4,53 4,32 4,52

30-45 años 4,50 4,49 4,45 4,56

> 46 años 4,49 4,50 4,40 4,58

Variable Sexo.

Por el contrario si se han encontrado diferencias significativas en función del sexo. Así ha sido

en la medida global de satisfacción con el producto t(225)=-2,193; p < 0,05, como en las

dimensiones “Norma horaria” t(225)=-2,288; p < 0,05, observando las mujeres (M = 4,5) más

mejoras en el registro y en el cumplimiento del horario laboral que los hombres (M=4,34); y en la

dimensión “Satisfacción” t(225)=-2,663, p < 0,05, estando las mujeres (M=4,62) más satisfechas

que los hombres (M=4,62). Sin embargo no se encuentran diferencias en la dimensión “Sistema

de control de acceso” t(225)=-0,276; p > 0,05.

Fig. 30 Análisis Descriptivo por Variable Área

Fig. 31 Análisis Descriptivo por Variable Edad

50

Variable Sexo M (Medias) Sistema Control Norma Horaria Satisfacción

Masculino 4,43 4,49 4,34 4,49

Femenino 4,54 4,50 4,50 4,62

Variable Cargo.

Respecto al cargo que ocupa cada empleado, no se encuentran diferencias significativas en cada

una de las dimensiones teóricas evaluadas; la dimensión “Sistema de control de acceso”

t(225)=0,117; p > 0,05), en la dimensión “Norma horaria” t=1,376; p > 0,05 y en la dimensión

“Satisfacción” t(225)=-0,268, p > 0,05.

Variable Cargo M (Medias) Sistema Control Norma Horaria Satisfacción

Ejecutivo 4,52 4,51 4,53 4,55

No Ejecutivo 4,49 4,50 4,41 4,57

Variable Deseo de Control.

En cuanto a la variable deseo de control, para poder comparar los resultados en función de las

puntuaciones en alto y bajo deseo de control, se han creado dos grupos tomando como punto de

corte la mediana. No aparecen diferencias significativas en función del alto y bajo deseo de

control ni en la medida global t (225)=-0,475; p > 0,05, ni en ninguna de las dimensiones teóricas:

“Sistema de control de acceso” t (225)=0,381; p > 0,05; “Norma horaria” t (225)=0,500; p > 0,05

y “Satisfacción” t (225)=-0,207, p > 0,05.

Dimensiones DC N Media Desv. típ. Error típ. media

Sistema Control

Acceso

Bajo 102 4,51 ,432 ,043

Alto 125 4,49 ,425 ,038

Norma Horaria Bajo 102 4,45 ,597 ,059

Alto 125 4,41 ,518 ,046

Satisfacción Bajo 102 4,57 ,432 ,043

Alto 125 4,56 ,339 ,030

Fig. 33 Análisis Descriptivo por Variable Cargo

Fig. 32 Análisis Descriptivo por Variable Sexo

Fig. 34 Análisis Descriptivo por Variable Deseo de Control

51

Discusión y Conclusiones

Se puede observar un efecto techo en las puntuaciones que apunta a un nivel muy elevado de

acuerdo sobre las bondades del nuevo sistema. La valoración positiva o elevado grado de acuerdo

se observa tanto en la medida global de satisfacción con el producto como en las medidas de las

tres dimensiones teóricas también evaluadas.

Solamente se han hallado diferencias estadísticamente significativas al contrastar las

puntuaciones de los participantes en función de su sexo. Las mujeres han mostrado mayor nivel de

acuerdo con las bondades del sistema que los hombres. La explicación de estas diferencias no es

sencilla. Por un lado, se podría recurrir a un enfoque de diferencias individuales que tienda a

categorizar a las mujeres como más organizadas, responsables, con mayor disposición hacia al

trabajo. Laís, A. y Todaro, R. (1998) Pero este tipo de explicaciones las tenemos que considerar

con las suficientes cautelas. Otra explicación plausible la podemos tomar del contexto situacional

en donde, y como distintos estudios han demostrado Domínguez, C. (2001) las mujeres están

obligadas a conciliar la vida familiar y profesional en mayor medida que los hombres. Esta última

afirmación se explica por la mayor dedicación en calidad y cantidad de las mujeres a las tareas

propias del hogar y del cuidado de la familia. Como derivada, las mujeres estarán más satisfechas

con sistemas de control que les faciliten una mayor organización de su tiempo y un mayor orden

en su vida.

52

Discusión general y Conclusión final

Los resultados anteriores se pueden explicar por la adecuación de la estrategia de recursos

humanos aplicada de cara a implementar un sistema de control en la organización objeto de

estudio. Encontramos varios puntos que expliquen el éxito de la estrategia:

a) Implementación de un sistema de control

Además de todo proceso de control para que sea eficaz debe cumplir con ciertos criterios para impulsar

el comportamiento de las personas, sin restricciones ni limitaciones de la libertad de trabajar: En primer

lugar, se debe controlar las actividades apropiadas, dirigiendo el control a las actividades relacionándolas

con algún estándar. La restricción provocada por el control a nivel organizacional, inhibe las conductas del

personal y reduce los resultados deseados. A continuación debe efectuarse con la información oportuna, en

el momento adecuado, en tiempo real y permitiendo las acciones correctivas. Seguidamente debe ofrecer un

beneficio mayor que el coste en sistemas de monitoreo, procesamiento, personal y suministro base de datos

de control. En cuarto lugar debe ser el control objetivo, claro y preciso para no dar a mala interpretaciones

de resultados ni a favorecer medidas correctivas. Finalmente el control debe ser aceptado por todo el

personal o si no va a ocasionar sentimientos de explotación y arbitrariedad.

a) Instauración de un modelo biométrico en una empresa que beneficie el área de los RR.HH.

Requiere de un periodo previo de internalización o comunicación a nivel de la organización, de

lo contrario encontrará una fuerte resistencia de parte de los trabajadores, considerado por un

problema cultural e inclusive político con tendencia a privilegiar los controles vigentes por una

creencia de seguridad económica y la desconfianza hacia los empleadores. La fijación de los

estándares y registro de las medidas de rendimiento y el establecimiento de un sistema biométrico,

no solo conlleva un renovado compromiso del trabajador con mejores resultados sino que también

una mayor eficiencia administrativa de los niveles superiores, como en directivos y supervisores,

53

los cuales deberán proporcionar oportunamente los requerimientos necesarios para el logro de los

propósitos perseguidos. Cualquier deficiencia que se produzca en este sentido pronto se

transformará en motivo de quejas y si no se corrige a tiempo, serán razones poderosas para que los

trabajadores presionen para volver a la preeminencia de los sistema antiguos que habían

imperados.

El sistema biométrico debe considerar necesariamente incentivos para aquellos directivos y

trabajadores que se destaquen por su participación en la implementación del sistema y

relacionándolos con los factores de éxito alcanzados por la empresa. El sistema debe considerar un

estado de revisión periódica y actualizada, regido a normas y estándares legales vigentes.

c) Sistemas biométricos y la productividad para las empresas. Los sistemas biométricos tienen

una tendencia al mejoramiento de la calidad y oportunidad de respuestas sobre diferentes áreas de

una empresa, como son: mejores expectativas de control, disminución de tiempos burocráticos e

incremento de la productividad para el bienestar económico de la empresa.

No obstante, podemos encontrar puntos débiles que sugieran presentar alguna pauta de mejora,

en este sentido se plantean para el área de recursos humanos de la empresa Sanitas una serie de

indicadores de gestión para poder medir la efectividad del sistema de control de accesos.

Los Sistemas de Control de Accesos se pueden llegar a medir a través de un conjunto de

indicadores: a) Seguridad: Número de accesos correctos gestionados por el sistema – número de

veces que el sistema no proporciona acceso a la persona / número total de accesos gestionados por

el sistema x 100. b) Comodidad: Esta medido por el indicador de: número de personas que

utilizan fácilmente el dispositivo - número de personas que les dificulta su utilización/ número

total de empleados x 100. c) Universalidad: Número de personas registradas positivamente -

54

número de personas incapaces de registrarse/ número total de empleados x 100. d) Fiabilidad del

Sistema: Tiempo de reconocimiento real del sistema de control/El tiempo de reconocimiento

esperado del sistema x 100. e) Fraude: Número de personas que fichan por terceros

diariamente/número total de empleados x 100.

La Norma horaria. se mide a través de un conjunto de indicadores: a) Asistencia: Número de

horas de entrada registradas + hora de salida registradas del lugar de trabajo /número de horas

obligadas por contrato. b) Retrasos: Hora de entrada por contrato – la hora de entrada real

registrada al lugar de trabajo/horas obligadas por contratos x 100. c) Absentismo: Horas de

entradas no registradas + número de horas de salida no registradas del lugar de trabajo /número de

horas obligadas por contrato. d) Registro en el Salario: Se mide por el indicador de asistencia

laboral.

La Satisfacción: La satisfacción se mide a través de un conjunto de indicadores: a) Satisfacción

del producto: Número de rendimientos percibidos actualmente por el producto - número de

rendimientos percibidos antes de la adquisición del producto/ número total de empleados x 100. b)

Satisfacción en la implementación del sistema de control: Se mide por el número de personas

satisfechas por el sistema - número de personas insatisfechas por el sistema / número total de

empleados x 100.

En resumen, concluimos: Tanto el análisis de la efectividad realizado con indicadores objetivos

como el análisis de la percepción subjetiva realizado mediante una encuesta de satisfacción con el

producto indican que el cambio del sistema de tarjetas a un sistema biométrico ha sido acertado y

aceptado. Acertado en cuanto resulta más eficiente y aceptado en cuanto existe un alto grado de

55

acuerdo y satisfacción de los trabajadores tanto con su implementación como con sus potenciales

efectos positivos.

Finalmente concluir que los estudios realizados en esta tesis Nº 1 Eficiencia de un Sistema

Biométrico aplicable a los Recursos Humanos y Nº 2 Impacto sobre la satisfacción del producto y

el deseo de control , cumplieron con los objetivos, las hipótesis planteadas, al verificar en todos

los trabajadores de la empresa presentan una tendencia de estar totalmente de acuerdo y

satisfechos por la implementación del sistema biométrico para control de accesos, parking y

cafetería en los establecimientos de la empresa.

56

Bibliografía

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57

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http://es.wikipedia.org/wiki/Templo_de_Jerusalén [Revisado, 2010, abril 24]

Anexos

Anexo 1. “Entrevista al director de recursos humanos de Sanitas”

Anexo 2. “Encuesta satisfacción del cliente por el producto funcionarios Sanitas”

Anexo 3. “Escala para medir la motivación de control en funcionarios Sanitas”

58

ANEXO N° 1

ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR DEL PERSONAL DE SANITAS

1. ¿Qué sistemas de control ha utilizado la empresa Sanitas en el último tiempo?

2. ¿Cuál es el problema general que se encontraron con todos estos mecanismos de seguridad y

control?

3. ¿Qué problemas ocasionales se encontraban con el uso de contraseñas y tarjetas de

identificación?

4. ¿Cuál es su opinión acerca de la tecnología biométrica como alternativa de contraseñas y

tarjetas de identificación? ya que Sanitas ha sido una de las primeras entidades en implantar las

huellas dactilares como sistema de control

5. ¿Cómo se ha llevado a cabo la implantación y la gestión de estos programas? ¿En qué consiste

este proceso de implantación?

6. ¿Qué obstáculos y facilitadores se enfrentaron durante el desarrollo de este proyecto?

Según su experiencia, ¿de qué modo afecta a la retribución de un trabajador la aplicación de

este sistema de control?

7. ¿Cómo fue el procedimiento de información y/o formación el personal acerca de esta

implantación?

8. ¿Cómo se comportan los indicadores de gestión de recursos humanos pre y post la

implementación del sistema de huellas por ejemplo absentismo?

9. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los empleados que se acogen a estos programas?

59

ANEXO N° 2

ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR EL PRODUCTO

EMPLEADOS SANITAS

La UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID, quiere conocer y determinar la repercusión que

ha tenido la implantación del sistemas biométrico por huella dactilar en su empresa. Toda la

información que nos proporcione será utilizada de manera confidencial y los datos serán

analizados de forma anónima. Por favor, dedique un momento para completar esta pequeña

encuesta y marque con una X la alternativa que más lo represente y valórela de acuerdo:

Si está Totalmente de Acuerdo

Si está De acuerdo

Si está ni De acuerdo ni en Desacuerdo

Si está en Desacuerdo

Si está Totalmente en Desacuerdo

SEXO Femenino

Masculino

EDAD

20-29 años

30-45 años

>46 años

CARGO Ejecutivo

No Ejecutivo

ÁREA

Comercial

Contabilidad

Marketing

Recursos Humanos

60

SISTEMA CONTROL DE ACCESOS Sistema automatizado que define y mide las necesidades de control

de accesos de entradas y salidas.

TOTALMENTE

DE ACUERDO TOTALMENTE

DESACUERDO

Está de acuerdo ¿que el sistema de control mediante huella le

ha dado mayor aceptación en la identificación que el sistema

de tarjetas antes utilizado por la empresa?

Considera ¿qué es fácil y cómodo la utilización del sistema de

control de accesos por huella dactilar?

De las personas conocidas por usted, la totalidad de ellas han

podido registrar su huella en el sistema de control de accesos

biométricos.

Considera usted ¿que destina menos tiempo para ingresar por

los tornos de accesos mediante la huella que por el antiguo

sistema de las tarjetas?

Desde su punto de vista ¿cree que ha disminuido la tendencia

de fichar por un compañero de trabajo debido a la huella?

NORMA HORARIA

Capacidad del sistema de control de registrar el cumplimiento del

horario establecido por la organización.

TOTALMENTE

DE ACUERDO TOTALMENTE

DESACUERDO

¿Estima usted que el registro de su asistencia se gestiona más

eficientemente por la utilización de la huella dactilar?

¿Ha percibido que a nivel general se han regularizado los

retrasos gracias a la efectividad de la huella dactilar?

¿Considera que se han disminuido las ausencias en la jornada

de trabajo por la utilización de la huella?

¿Aprecia usted que el computo del tiempo debería tener

influencia en la remuneración?

SATISFACCIÓN GENERAL

Percepción del cumplimiento de las expectativas en la

implementación del control de accesos.

TOTALMENTE

SATISFECHO TOTALMENTE

INSATISFECHO

Está usted satisfecho por el sensor de huellas, ya que presenta

menos errores que la desprogramación sucedida con las

tarjetas.

¿Qué grado de satisfacción le aporta el hecho de utilizar su

propia huella y que esta no pueda ser perdida u olvidada?

¿Cuál es su grado de Satisfacción con el sistema de control de

accesos y cafetería mediante el uso de la huella dactilar?

La comunicación entregada por la empresa sobre la

implementación del sistema fue satisfactoria para usted.

¿Considera que el sistema de control satisface sus expectativas

de funcionalidad al ser rápido, sencillo, móvil e universal?

61

ANEXO N° 3

ESCALA DE DESEO DE CONTROL

EMPLEADOS DE SANITAS

La UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID, quiere conocer y determinar su grado de deseo de

control. A continuación encontrará una serie de afirmaciones. Por favor, lea detenidamente cada una de

ellas y responda expresando el grado en el que cree que esa afirmación es apropiada para Usted. Para

cada una de las afirmaciones encontrará una respuesta que varía del 1 al 5.

Por favor, marque con una cruz el número que mejor refleje su creencia. Por ejemplo, marque con una

cruz el si está Totalmente de Acuerdo con lo que se afirma; por el contrario, marque con una cruz el

si está En Total Desacuerdo. Si su opinión no está definida por uno de los extremos, marque uno de

los números intermedios (del al ). Recuerde que no hay respuestas correctas ni incorrectas.

SEXO Femenino

Masculino

EDAD

20-29 años

30-45 años

>46 años

CARGO Ejecutivo

No Ejecutivo

ÁREA

Comercial

Contabilidad

Marketing

Recursos Humanos

62

La encuesta ha concluido favorablemente

Muchas gracias por su colaboración

DESEO DE CONTROL Implicación psicológica que moviliza al sujeto a satisfacer sus

necesidades de control organizacional y personal.

EN TOTAL

DESACUERDO TOTALMENTE

DE ACUERDO

Prefiero un trabajo donde tenga mucho control sobre lo que

hago y cuando lo hago.

Prefiero ser líder que seguidor.

Prefiero que otro compruebe todo antes de realizar un largo

viaje.

Disfruto no tomando mis propias decisiones.

Disfruto teniendo control sobre mi propio destino. Prefiero que otro asuma el rol de líder cuando estoy implicado

en un proyecto de grupo.

Considero generalmente que no estoy tan capacitado para

manejar situaciones que otros.

Me gusta tener una idea clara acerca de cómo es el trabajo

antes de empezarlo

Cuando veo un problema, prefiero hacer algo al respecto antes

que dejarlo pasar

Prefiero recibir órdenes en vez de darlas

Prefiero evitar las situaciones donde alguien me diga lo que

debería hacer

Prefiero verificar lo que falta de mercadería antes de ir a

comprar al supermercado