IMJG Seminar 「収益に結びつく顧客を見つけるNPSセミナー」

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IMJの提供する、『デジタルエンゲージメント』サービス

～デジタル領域における、ロイヤルティ向上プログラムのご紹介～

2013.1.31

株式会社アイ・エム・ジェイ

Customer Strategy室

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本日のアジェンダ

1. 『デジタルエンゲージメント』

サービスの背景

2. 『デジタルエンゲージメント』

サービス概要のご説明


はじめに

～Customer Strategy室のご紹介

プロデューサー

ディレクター

デザイナー

マークアップエンジニア

ストラテジストプランナー

Customer Strategy室

• 戦略立案• コンテンツプランニング• ナレッジマネジメント• NPS活用

etc…

お客様

デジタルマーケティングの戦略・プランニング領域の専門部署サービスラインの１つとして、NPSを用いたプランニングを実践

デジタルマーケティングの戦略・プランニング領域の専門部署デジタルマーケティングの戦略・プランニング領域の専門部署サービスラインの１つとして、サービスラインの１つとして、NPSNPSを用いたプランニングを実践を用いたプランニングを実践


『デジタルエンゲージメント』サービスの背景

でも、NPSはロイヤルティを示す指標に過ぎない。

でも、でも、NPSNPSはロイヤルティを示すはロイヤルティを示す指標に過ぎない。指標に過ぎない。

これまでの話で、これまでの話で、NPSNPSを活用する事の可能性は理解できた。を活用する事の可能性は理解できた。

NPSNPSで得られたデータをで得られたデータを““どうのように活用し、どうのように活用し、どんな価値に繋げていくのかどんな価値に繋げていくのか””が、が、ビジネスの現場において最も重要。ビジネスの現場において最も重要。



サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、サイト構築・運営、メールマーケティング、コミュニティサイト運用、

ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等ソーシャルメディア運用、ゲーミフィケーション、アクセス解析・改善、等

IMJは、数多くのお客様の“顧客ロイヤルティの向上”を目的としたオウンドメディア活用を支援。

IMJIMJは、数多くのお客様のは、数多くのお客様の““顧客ロイヤルティの向上顧客ロイヤルティの向上””をを目的としたオウンドメディア活用を支援。目的としたオウンドメディア活用を支援。



しかし施策検討を行うに当たり、「どういった施策（KPI）が、顧客ロイヤルティに関与している

か」を定量的に把握する術を持っていなかった。

しかし施策検討を行うに当たり、しかし施策検討を行うに当たり、「どういった施策（「どういった施策（KPIKPI）が、顧客ロイヤルティに関与している）が、顧客ロイヤルティに関与している

か」を定量的に把握する術を持っていなかった。か」を定量的に把握する術を持っていなかった。

NPSの可能性に着目


NPSに関するIMJの取り組み

IMJは本格的にNPS資格保有者を育成現在

6名の資格保有者を輩出

IMJIMJは本格的には本格的にNPSNPS資格保有者を育成資格保有者を育成現在現在

66名の資格保有者を輩出名の資格保有者を輩出


NPSに関するIMJの取り組み

ポッカサッポロフード＆ビバレッジ株式会社様株式会社ニチレイフーズ様大手通信事業会社様大手通販事業会社様外資系ブランド様大手ネット証券会社様大手損害保険会社様大手ネットサービス会社様、他

調査・コンサルティング実績

１０社以上

自主調査

『NPS業界ベンチマーク調査』を定期的に実施

IMJのNPS関連実績IMJIMJののNPSNPS関連実績関連実績

書籍出版

『ロイヤルティリーダーに学ぶ

ソーシャルメディア戦略』


『デジタルエンゲージメント』サービスの目的と意義

こうした過程を経て新たに体系化したこうした過程を経て新たに体系化した『『デジタルエンゲージメントデジタルエンゲージメント』』サービスの目的は、サービスの目的は、

NPSNPSを活用して、顧客ロイヤルティに対するを活用して、顧客ロイヤルティに対するオウンドメディアの貢献を可視化することオウンドメディアの貢献を可視化すること

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「デジタルエンゲージメント」サービスのご紹介「デジタルエンゲージメント」サービスのご紹介

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デジタルエンゲージメントサービスの概念

「顧客ロイヤルティへの貢献」を重視した調査・戦略立案を実施し、PDCAサイクルを実践

「顧客ロイヤルティへの貢献」を重視した「顧客ロイヤルティへの貢献」を重視した調査・戦略立案を実施し、調査・戦略立案を実施し、PDCAPDCAサイクルを実践サイクルを実践

ロイヤルカスタマーの行動理解

ロイヤルティの現状把握

ロイヤルティと相関するデジタルKPIの特定

ロイヤルティ因子の明確化

特定したKPIを計測しながら、改善活動を実践


デジタルエンゲージメントサービスの概念

これまでのNPS調査・コンサルティングとの違い＝アクセス解析ツールと紐付けること

これまでのこれまでのNPSNPS調査・コンサルティングとの違い調査・コンサルティングとの違い＝アクセス解析ツールと紐付けること＝アクセス解析ツールと紐付けること

例）ポッカサッポロ様の事例

NPSの質問

購買行動

Web利用、等

アンケートフォームを通じて、

NPSスコア、Web利用ニーズなど

を把握

・・・

デジタルエンゲージメントサービス

NPSの質問

購買行動

Web動向、等

・・・

＋

アクセス

ログ

アンケートフォームを通じた調査データと、

回答者のWebサイト上の行動を紐付けることで、

ロイヤルティとWebサイトの相関をより具体的に把握

会員DB


デジタルエンゲージメントサービスの提供価値

Web担当者の皆様が、レポートラインに向けて顧客ロイヤルティ視点で価値をアピールできる

WebWeb担当者の皆様が、レポートラインに向けて担当者の皆様が、レポートラインに向けて顧客ロイヤルティ視点で価値をアピールできる顧客ロイヤルティ視点で価値をアピールできる

IMJとして、以下のような価値が提供できる事を目指してサービスを構築

顧客ロイヤルティ向上に寄与しているコンテンツを、定量的に見える化する

何が顧客ロイヤルティに影響しているか、定量的に見える化する

顧客ロイヤルティ向上を重視した運営を行い、成果を定量的に説明できる

キーワード：キーワード： ““見える化見える化””


サービスのプロセス

調査設計・調査設計・

ツール連携ツール連携１

NPSNPS測定測定２

インサイト把握インサイト把握３

デジタルデジタルKPIKPI

特定特定４

施策立案施策立案５

タスクゴール

初期仮説構築調査票作成アクセス解析ツールとの連携設計

初期仮説構築初期仮説構築調査票作成調査票作成アクセス解析ツールとの連携設計アクセス解析ツールとの連携設計調査対象ブランドに対する

ロイヤルティ（NPSスコア）の現状把握

調査対象ブランドに対する調査対象ブランドに対するロイヤルティ（ロイヤルティ（NPSNPSスコア）のスコア）の現状把握現状把握

実査実査実査

『NPS×他の調査項目』による分析

『『NPSNPS××他の調査項目他の調査項目』』によるによる分析分析

ロイヤルカスタマーの行動理解ロイヤルティに関する課題抽出

ロイヤルカスタマーの行動理解ロイヤルカスタマーの行動理解ロイヤルティに関する課題抽出ロイヤルティに関する課題抽出

『NPS×アクセス解析ログ』による分析

『『NPSNPS××アクセス解析ログアクセス解析ログ』』によるによる分析分析

ロイヤルティと相関するデジタルKPIの特定

ロイヤルティと相関するデジタルロイヤルティと相関するデジタルKPIKPIの特定の特定

KPI向上に寄与する施策方針の策定、レポート作成

KPIKPI向上に寄与する施策方針の向上に寄与する施策方針の策定、レポート作成策定、レポート作成

日々の運営の基盤となる、優先順位と施策方針の定義

日々の運営の基盤となる、日々の運営の基盤となる、優先順位と施策方針の定義優先順位と施策方針の定義


プロジェクトに要する期間

１週２週３週４週５週６週７週８週

調査設計・調査設計・

ツール連携ツール連携

アンケートアンケート

フォーム構築フォーム構築

調査調査

（（※※））

インサイト把握インサイト把握

KPIKPI特定特定

施策施策

立案立案

プロジェクト期間は、最短約８週間を想定プロジェクト期間は、最短約８週間を想定プロジェクト期間は、最短約８週間を想定

※過去の来訪履歴データを抽出

できるアクセス解析ツールの場合


まとめ

IMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由IMJIMJのデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由のデジタルエンゲージメントサービスを選ぶ理由

3.3.

NPSNPSを活用した調査・コンサルティングの実績を活用した調査・コンサルティングの実績

2.2.

NPSNPS認定資格者数が日本最多認定資格者数が日本最多（自社調べ）（自社調べ）

4.4.

日本トップクラスのデジタルマーケティング実行力日本トップクラスのデジタルマーケティング実行力（調査・戦略立案だけで終わらない）（調査・戦略立案だけで終わらない）

1.1.

「顧客ロイヤルティ」という軸で、オウンドメディア・「顧客ロイヤルティ」という軸で、オウンドメディア・ WebWebサイトの価値を見える化できるサイトの価値を見える化できる


ご清聴ありがとうございました

株式会社

アイ・エム・ジェイマーケティング&セールス本部

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