Imagen Del Cliente
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L/O/G/O
Imagen Pblica del
Cliente
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Imagen
Para SER; primero
hay que PARECER
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Primera Impresin
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Cmo se llega a la
Primer Impresin
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LOS 4LENGUAJES
1.EL LENGUAJE HABLADO2.EL LENGUAJE CORPORAL3.EL LENGUAJE DE HECHOS4.LENGUAJE POSICIONAL
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Qu genera esa
Primer Impresin
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Se recomienda adoptar un uniforme
Telas lisas, mates, que no se arruguen
fcilmente Ropa sin marcas ostensibles
Calcetines del mismo color que el pantaln ozapatos, JAMAS USE CALCETAS DEPORTIVAS
con ropa formal o casual Corbatas con diseos ms pequeos que el ojo.
Accesorios al mnimo
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La camisa blanca, transmite limpieza, jovialidad yautoridad.
Con el cuello bien planchado y justo a la medida.
Evite camisa de manga corta con saco y corbata.
Nunca lleve cosas en la bolsa de la camisa.
Evite usar botas o botines norteos con traje Nunca use zapatos sucios o raspados.
Lo primero que ven las mujeres en los hombres son suszapatos.
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La imagen personal:
La punta de la corbata debe tapar parcialmente lahebilla del cinturn.
Siempre abotone el saco al ponerse de pi.
Maletn ejecutivo; NO ESCOLAR, negro y delgado.
Buena cartera, que no parezca torta ni se marque elen pantaln.
MANTENGA SIEMPRE UNA POSTURA ACTIVA,
ATENTA, RECTA!
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Imagen Personal:
Uas naturales, ligeramente largas, ovaladas y al color natural otonos discretos.
Maquillaje: poco y discreto. Nunca se maquille en pblico
Evite medias negras o rojas con figuras o encajes.
Use medias de buena lnea y que JAMS se muevan de la
pierna. Los zapatos que muestran los dedos se usan sin medias.
Evite la minifalda y escotes prolongados en el trabajo.
El largo del pelo, mximo a los hombros.
Si usa tinte, que sea de tonos naturales.
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Colores
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Colores
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Colores
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Colores
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ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada Toma de decisionesEntrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirn al odo Inseguridad
Mirar hacia abajoNo creer en lo que seescucha
Frotarse las manos ImpacienciaApretarse la nariz Evaluacin negativa
Golpear ligeramentelos dedos
Impaciencia
Sentarse con lasmanos agarrando lacabeza por detrs
Seguridad en smismo y superioridad
Inclinar la cabeza Inters
Palma de la mano
abierta
Sinceridad, franqueza
e inocencia
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ACTO LO QUE REFLEJA
Caminar erguidoConfianza y seguridaden s mismo
Pararse con las manosen las caderas
Buena disposicin parahacer algo
Jugar con el cabelloFalta de confianza ens mismo e inseguridad
Comerse las uas Inseguridad o nerviosLa cabeza descansandosobre las manos o mirarhacia el piso
Aburrimiento
Unir los tobillos AprensinManos agarradas hacia
la espalda
Furia, ira, frustracin y
aprensinCruzar las piernas,balanceandoligeramente el pie
Aburrimiento
Brazos cruzados a laaltura del pecho
Actitud a ladefensiva
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Trucos
En el saludo
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Si te sientas en el borde de la silla, esindicativo que deseas irte tan pronto como seaposible.
Si cambias constantemente de posicin, estsexpresando a gritos que ests aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la
conversacin, tu interlocutor pensar que ests
molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado oaburrido.
Aprender a sentarse
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Trucos
Sitate en una posicin cmoda y recta que te permita
respirar mejor y manejar mejor tu voz.
Adopta una actitud positiva, hacia adelante,
mirando con atencin y entusiasmo al interlocutor
Aprender a sentarse
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Sobre el Discurso
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Lee un discurso 7 veces antes de presentarlo
Segundos antes de hablar no tomen nada salado o dulce, solo agua y, node mas
Revsese que no tengan algn distractor.
Equilibrar el peso del cuerpo entre las dos piernas Piernas muy abiertas
Las rodillas empjalas hacia atrs.
Si hay nervios APRIETE el cuerpo y descargue el estres
Toda participacin tiene 4 pasos ; el saludo
el principio,
el desarrollo del tema
y el final.
Busca siempre ser presentado
Cuando hable vea a los ojos.
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Primero agradezca a quien lo presento
Salude en voz alta y con pasin
A los grupos no los salude con buenos das o buenastardes sea mas protocolario
Dirgete al de mas alto rango, primero su nombre ydespus su rango
Inicie y cierre su discurso con 2 frases contundentes.
Hable en 180
Al hablar: informe, de a conocer datos, acontecimientos,disposiciones, convenza que piensen como usted mueva ala accin, entretenga.
Slo hable de lo que conoce, sabe y entiende. Y diga deello lo que piensa y siente.
Ante lagunas mentales. Tomar agua , toser, y o finalizar
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Modismos, Muletillas y Errores
Lo que decimos Debe de ... Ser, estar, decirse, etc En estos momentos... En unos
momentos ms Antes que nada
Doble negacin = afirmacin: No v nada, no me dijo nada, no hice
nada... No quiero nada
Los acentos: vyamos, quiramos,encuntremos, jntemos, mremos, dgamos...
Las eses: vistes, oistes, fuistes, estuvistes,llegastes
Redundancias El dia de hoy, el da de maana, el da de
ayer... Yo mismo, yo creo, yo pienso, soy yo, mas
sin embargo
Diminutivo, aumentativo y relativo Muletillas: esteee, s, no, eeh, entos...
Lo que debe decirse Debe ... Estar, ser, saber, etc. En este momento, en un momento
ms... Antes que todo...
No o s: no v, nada v, nada me dijo,
nada hice, nada quiero no quieroeso Vayamos, queramos, encontremos,
juntemos, miremos, digamos Sin la s final
Hoy, ayer, maana
Yo, creo, pienso que, yo, sinembargo...
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No son los defectos o errores, los que anulan un
discurso, es la falta de habilidad
Hay quienes comienzan a hablar sin saber loque van a decir, y terminan sin saber lo quedijeron
El oyente debe sentir que el mensaje surgedel corazn y la mente del orador... Lapasin es la que convence
Habla con el entusiasmo que se borda en
las palabras, el lenguaje naci de lasemociones
No son los defectos o errores, los que anulan
un discurso, es la falta de habilidad
El oyente debe sentir que el mensaje surgedel corazn y la mente del orador... Lapasin es la que convence
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Lenguaje posicional
el uso del espacio y la distancia
(Protocolo)
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L/O/G/OPROTOCOLO YETIQUETA
E n r i q u e G m e z S a l i n a s
Licenciado en Comercio Internacional ITESM
Licenciado en Derecho UVMSecretario de capacitacin CEMT
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Protocolo
Conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar y cumplir, noslo en el medio oficial ya establecido, sinotambin en el medio social, laboral,acadmico, poltico, cultural, deportivo,
policial y militar.
Cuando dentro de una organizacin seaprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en lapotencialidad de las autoridades queforman parte de la misma; esto le permitellevar a cabo sus actividades en general.
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Objetivo
Regular las actividadessociales, polticas ycorporativas con la finalidadde propiciar un clima de
entendimiento y buenavoluntad, destacando lanecesidad dedesenvolvernos con
cortesa, deferencia yetiqueta con laspersonalidades con las queinteractuamos.
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Acomodo de los invitados en una mesa
1. Las parejas se "rompen". Para tratar de mejorar lasrelaciones sociales, que la conversacin no seconcentre solo entre parejas ... se debe mezclar a lasparejas por separado entre el resto de invitados.
2. Cuando al distribuir los sitios en la mesa, no haya elmismo nmero de hombres y mujeres, es aconsejable nojuntar a dos mujeres; es preferible sentar a dos hombres juntos. Tampoco es demasiado correcto dejar a lasmujeres en las esquinas de la mesa.
3. Aunque ya no es tan mirado como en otras pocas,las mujeres casadas suelen preceder a las solteras, y alas divorciadas. Las divorciadas-separadas y viudas,preceden a las solteras, tambin.
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4. Si utiliza un criterio de colocacin por edad, laspersonas mayores tienen precedencia sobre las ms
jvenes. Incluso, las personas de mayor edad, tienen unacierta precedencia sobre el sexo femenino, endeterminados casos. La edad es un "valor aadido" a lahora de establecer un orden en la mesa para susinvitados.
5. Si tiene invitados de otra nacionalidad, recuerde, quese les suele dar mayor preferencia que a los nacionales.Si bien hay que tener en cuenta una cosa importante; enel caso de tener solo algunos invitados que hablen suidioma se deber situar a esta persona a su lado,
aunque rompa el esquema del ordenamiento decomensales, para evitar "aislar" a su invitado entrepersonas que no hablan su mismo idioma.
NOTA: En este caso, prevalecen los conocimientos delidioma sobre otras posibles caractersticas de sus
invitados.
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6. La colocacin de invitados encuanto al sexo, suele ser de formaalterna hombres y mujeres. Cuando las"cuentas no cuadran", por no haber el
mismo nmero de invitados de un sexoy de otro, no queda ms remedio que sentar a juntos a varios seores oseoras.
7. Los nios, si los hay, se sientan juntosen la mesa en una parte reservadapara ellos, o, si es posible, muchomejor en una mesa aparte para ellos.
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Es recomendable el uso de tarjetas demesa, si tiene un nmero elevado deinvitados, y quiere evitar confusiones ydesorientaciones de sus invitados a la hora
de sentarse a la mesa. Tambin, como se ha indicado al principio,
estas reglas solo son una idea o gua en laque puede basarse, pero al ser un actoprivado, los propios anfitriones son los queestablecen el orden de colocacin enfuncin de sus preferencias, criterios yconocimiento de los invitados.
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Sistema Ingls
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Mtodo Francs
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Sistemas hbridos
La colocacin del anfitrin debe ser siempre mirando a lapuerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona.Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a laentrada principal. Si no hay puerta principal, o su situacin noes buena, el anfitrin debe situarse frente a la ventana
principal. El invitado de ms categora o edad se sienta a laderecha de la anfitriona y la seora invitada de ms categorao edad se sienta a la derecha del anfitrin. La derecha de losanfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa.
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En determinadas ocasiones, debido a laimportancia del invitado, podemos cederla presidencia; en este caso nossituaremos a la izquierda del mismo (y noa la derecha como se podra pensar enun primer momento).
Una vez colocados los anfitriones, porcualquiera de los mtodos elegidos, y susrespectivas derechas, se irn colocandoel resto de invitados a derecha e izquierdade los anfitriones, respectivamente,intercalando mujeres y hombres, hastaterminar con la lista de invitados.
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Lista de invitados:
Siempre, al confeccionar una lista de invitados setrata de invitar al mismo nmero de hombres quede mujeres
El nmero de invitados sea par, pero esto nosiempre es as. Si se da el caso, y nos quedanpersonas a las que no podemos intercalar esmejor dejar a dos hombres juntos que a dosmujeres juntas.
A igualdad de rango o categora, se suele cederla presidencia de honor al invitado extranjero.
Tambin nos ocurre lo mismo con invitadosmayores, que se cede el sitio al de mayor edadentre los de igual rango.
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Tarjetas con el nombre
La mejor forma de colocar a los invitados, sobretodo si la cena es con muchos invitados, es lacolocacin de tarjetas con el nombre. De estamanera, indicamos de forma clara y precisa ellugar que le corresponde a cada invitado.
Una de las mayores dudas a la hora de distribuir alos invitados es la utilizacin de mesas de formaoval o redondas.
Las presidencias estn muchos menos claras, poreso las tarjetas nos ayudan, para que la eleccinde los sitios no se convierta en un problemacuando llegan los invitados al comedor.
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Pasar al comedor:
A la hora de pasar al comedor, entra primero laseora de ms categora del brazo del anfitrin(se le ofrece el brazo izquierdo, salvo personascon uniforme, que ofrecen su brazo derecho).
Le siguen los invitados por orden de importancia
y entra en ltimo lugar la anfitriona seguida delinvitado de mayor importancia. Otros autoresindican que deben pasar primero los anfitrionescon sus acompaantes y luego el resto de losinvitados.
Aunque estos mtodos son losconsiderados oficiales o ms protocolarios, encomidas menos formales, es habitual que losinvitados pasen al comedor sin seguir estasnormas, y entren de forma individual, en parejas
o en pequeos grupos.
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Quin comienza a comer?
Una vez que estn todos los invitados en el comedor,debemos esperar a que las seoras de nuestro lado sesienten, para sentarnos nosotros.
Y si no hay camareros que lo hagan, ayudaremos a
mover la silla a las seoras de nuestro lado. El servicio de mesas aunque lo veremos con msdetenimiento, se hace por orden de importancia,aunque es habitual empezar por las seoras y terminarpor los caballeros, siendo la anfitriona la ltima enservir de las seoras.
Se empieza a comer, cuando todo el mundo estservido (en grandes banquetes, cuando al menostodos los comensales de nuestra mesa estn servidos).
El inicio del banquete lo marcan los anfitriones. El final,tambin.
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Presidencia de la mesa
Es para los anfitriones, salvo que haya una cesin de la misma. En el caso de ceder la presidencia, por los motivos que sean,
quien cede la presidencia se sita a su izquierda, y no a suderecha como pudiera pensarse.
La presidencia se suele ceder cuando hay algn invitado deespecial relevancia, o se considera oportuno por razonesdiversas.
Cuando la presidencia se establece en el centro de la mesa, sellama presidencia francesa. Y cuando se coloca en los extremosde la mesa, se llama presidencia inglesa. Luego se pueden darvariantes, pero las ms utilizadas son las mencionadas.
En el protocolo ms clsico se recoge que el anfitrin, hombre,se sita frente a la ventana, y la anfitriona, mujer, se sienta frentea la puerta de entrada o de servicio.
Esta regla apenas es tenida en cuenta en la actualidad y losanfitriones se colocan en la mesa sin tener demasiado cuidado
en dnde queda una ventana o una puerta de entrada o deservicio.
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Personas adicionales
Es correcto? JAMAS!
Es de muy mal gusto, cuando se nos extiendeuna invitacin de cualquier tipo, ya sea unacena, un buffet, un cctel, o dems, el llevar
a otra persona que no sea de la familiainmediata. Solo en una visita muy informal nospodemos dar el lujo de preguntar si nos espermitido llevar alguna persona adicional.
El mero hecho de hacer la pregunta anuestra anfitriona ya resulta de mal gusto,pues esto la pondra en una situacin muyembarazosa y difcil.
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Situaciones Especiales
En determinados casos puedeser correcto rechazar unainvitacin, si sus restriccionesalimenticias pueden causar untrastorno importante en los
planes de los anfitriones. Ya que ellos, por educacin,
no se atrevern a pedrselo;puede salir de usted elrechazar alguna invitacin
dando un excusa, cuandomenos creble, para evitarcomplicar la organizacin dela reunin a los anfitriones.
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Cortesa y Discrecin
No es correcto abusar de la cortesa de los anfitriones yaprovechar su buena fe para evitar tomar platos que no legustan sin tener ninguna razn importante para ello(enfermedad, etc.).
Hacerles cambiar un men o crear platos alternativos por puro
capricho es una muestra de mala educacin y de abuso de labuena fe de sus anfitriones.
Durante el desarrollo de la comida sea discreto y no trate deaveriguar por que tal o cual persona toma un plato diferente alsuyo. Y mucho menos, trate de que a usted le sirvan lo mismo,
por muy atractivo que le parezca.
Si este plato entra dentro de las opciones del men ya se loofrecern a la hora de servir. Ante todo sea un invitado prudente y discreto siempre, pero ms ante este tipo desituaciones.
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Recomendaciones de observancia general.
Conversacin.
Saludo acompaado de una frase decortesa.
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Correspondencia protocolar.
La redaccin debe realizarse en tercerapersona.
El tiempo de despacho previo de unainvitacin es de 10 das hbiles como
mnimo y 21 como mximo, y steestar a cargo de la unidadorganizadora.
En caso que se invite autoridades de
Gobierno de alto rango (Presidente dela Repblica, Ministros de Estado, etc.)
se sugiere que sean cursadas con 30das de anticipacin, y suscritas por el
Rector, presidente del PP.
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Si entre los invitados se encuentran autoridades regionales (Intendente Regional, diputados ysenadores de la zona, etc.), sern cursadas por elRector y se sugiere que se despachen con 20 das
de antelacin. Las invitaciones deben hacerse imprimir,
considerando una diagramacin y diseoadecuados, indicando claramente el propsito de
la misma, lugar, hora, y dems pormenores. Indicartelfono de confirmacin y designar a una personaque llame para confirmar la asistencia, en casoque no lo hayan hecho los invitados.
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Si la invitacin es personalizada deben indicarsenombre y cargo del invitante y cargo, unidad oinstitucin, nombre y apellidos del invitado.
Si la invitacin es genrica el invitado debe sertratado de Usted.
Las invitaciones por tarjeta no deben firmarse.
GRACIAS POR SU ATENCIN.
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L/O/G/O
Protocolo y ceremonial
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PROTOCOLO
Engomar lo primero, adherir lo que va antes olo que precede.
Es la codificacin de loas normas que son
destinadas a asignar a cada cual lasprerrogativas e inmunidades correspondientes,segn su derecho.
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Campos de la etiqueta y protocolo
La etiqueta comprende el entorno socialy el protocolo alude al terreno d lapoltica y la diplomacia; es decir a los
actos pblicos del Estado.
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Protagonistas del protocolo
AnfitrinPresidencia:a) Sentada
b) A pie
Precedenciaa) Lineal
b) Lateralc) Alternadod) Alfabtico
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Criterios para fijar la precedencia
1. C. Jurdico. (por rango)2. C. poltico. (por convivencia y compromiso)3. C. de la Calidad. ( anfitrin, invitado, etc.)
Normas generales a considerar: Ordenamiento de mayor a menor Esposas = Maridos Procesin mayor a menor
Recepcin, presidente a la cabeza, colaboradoresen sentido descendente y cierra el secretario y el
jefe de protocolo.
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Tratamientos
Reales
Eclesisticos
Militares
Civiles
Nobiliarios
Carrera Diplomtica Universitarios
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Aguascalientes
Ocupa el lugar 21 en lalista de Estadosconfederados en la
Repblica Mexicana yse fund por decreto el22 de Agosto de 1846.
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L/O/G/O
ETIQUETA Y PROTOCOLO
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Los 10 pecados contra la etiqueta
1. Sentarnos antes que cualquier otro invitado2. Hablar con la boca llena y hacer otros ruidos bucales.
3. Colgarse la servilleta al cuello
4. Usar los cubiertos como apuntadores5. Levantar el dedo meique al beber de un vaso o copa
6. Hacer ruido con los cubiertos y la vajilla
7. Engullir porciones gigantes de comida
8. Soplar a la sopa para enfriarla9. Investigar nuestra comida e invadir platos ajenos
10. Fumar entre platos y poner la ceniza en el plato.
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Recomendaciones generales
a) Si se s invitado a una comida de trabajo entre un horariolaboral, deberemos estipular el tiempo prudencial para lacomida y respetarlo.
b) Comentar la hora entre los invitados es correcto si se tienenotras obligaciones programadas.
c) Si somos anfitriones es correcto preguntar que restaurante lesagrada y tener a la mano 2 o 3 opciones para elegir (siempreconsidere el presupuest, para evitar vergenzas con el pago).
d) Si los invitados nos permiten elegir por favor, procure elegir unrestaurante cercano al lugar de trabajo o actividades de losagasajados, es un detalle de cortesa.
e) Evite restaurantes ruidosos o con mala acstica, esto puedeentorpecer la reunin y nuestro objetivo fracasara, o la veladano sera agradable.
f) Como anfitriones siempre deberemos llegar antes que losinvitados.
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Invitados difciles y situaciones especiales
a) Quin pide el men?b) Hombre y mujer, es l quien pide la carta y antes de
que llegue el mesero deber retransmitirle los deseosde la dama a ste.
c) Si la mujer requiere pedir o aadir adicionales, lamujer deber hacerlo directamente.d) Si son dos hombre o dos mujeres ordena primero el
invitado y despus el anfitrin, si existe alguien de masedad por cortesa se le cede el turno de ordenar
primero antes que cualquier persona en toda la mesa.e) En una mesa larga se ordena en el orden en que estn
sentados solamente se sirven primero los platillos dela damas presentes.
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Etiqueta y cortesa telefnica.
1. Responder al 2do o 3er timbrazo.
2. Mantener un tono de voz suave y pausado sinalterarse y ser paciente con el interlocutor.
3. Si marcamos un nmero equivocado ofrezcamosuna disculpa antes de colgar.
4. Evitar hacer sonidos de masticar, beber, fumar,ya que es una descortesa para nuestrointerlocutor.
5. Por favor si es ud. El interlocutor evite que leadivinen el pensamiento, se claro concreto ydirecto con lo que desea.
6. Acorte distancias no alargue conversaciones.
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1. Procure estar en la lnea al pedirle una llamada a susecretaria o asistente.
2. La sonrisa no se ve en el telfono pero suaviza su
tono de voz y transmitiremos un mensaje masagradable a hacerlo mientras hablamos.
3. Si la llamada no es para usted pero puede anotar elmensaje, cortsmente ofrezca una disculpa tome
nota y entregue el mensaje a la persona interesada,sea discreto y JAMS pregunte para que asuntonecesitan a esa persona, a no ser claro que ud. Seasecretaria o asistente del personaje en cuestin ydeber hacerlo con la mayor amabilidad posible.
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Etiqueta del celular
1. El celular debe estar apagado en reuniones, comidas, cine,restaurantes conferencias y presentaciones ( en modo devibracin).
2. An en modo de vibracin JAMS responda la llamadafrente a los asistentes, salga y conteste la llamada.
3. En caso de ser necesario, sea breve y discreto al contestar.
4. Evite gesticular a los que lo rodean no les incumbe su
asunto, debe mantenerse PRIVADO.5. Una vez terminada la reunin por favor responda todas las
llamadas y resuelva asuntos pendientes.
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NETIQUETA etiqueta en Internet
1. Evitar enviar mensajes en formato html oformatos distintos al bsico.
2. Excepto en caso necesario NO solicite alinterlocutor que su mensaje le lleg, es de
psima educacin y envamos un mensajeimperativo que incomoda a nuestrointerlocutor.
3. Evite enviar correos masivos, chistes, cadenas
de amargura u oraciones en una red internade cualquier institucin, exceptuando lasredes sociales y correos personales.
4. Evite cadenas.
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8/8/2019 Imagen Del Cliente
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1. Salude antes comenzar a redactar su mensaje.
2. Agregue informacin personal para que lo puedan contactarno solamente su correo, aada telfono direccin, etc.
3. Utilize maysculas y minsculas en el ciberespacio el uso
exclusivo de maysculas da la impresin de estar gritando.
4. Sea breve pero concreto.
5. Enve mails con ttulo, la gente no adivina su asunto.
6. Si el mensaje justifica su importancia conteste de inmediatopara que el otro sepa lo que ha recibido.
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Puntos generales de protocolo y
conclusiones.
LO ARTIFICIAL,
ES SIEMPRE ARTIFICIAL.
HORACIO
Gracias por su atencin!