Il Centro di Ascolto: un modo di essere Caritas. Il Centro di Ascolto è un segno visibile...
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Il Centro di Ascolto: un modo di essere Caritas
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Il Centro di Ascolto è un segno visibile dell’impegno della Caritas.
È uno strumento pastorale.
Fa dell’ascolto il suo modo proprio di servizio: serve
ascoltando.
La sua azione si concretizza, anzitutto, nell’ascolto, all’interno
di una sede comunemente denominata “Centro di Ascolto”.
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Compito del Centro di Ascolto non è risolvere tutti i problemi, ma esprimere il primato dell’ascolto come strumento di promozione della persona.
E’ un luogo dove, preferibilmente:• non si offrono dei “servizi”, ma si aiutano le persone ad acquisire la
propria indipendenza;• si orienta verso altre realtà presso cui ricevere una risposta specifica;• l’attenzione è rivolta alla persona più che al bisogno di cui è
portatrice.
Il Centro di Ascolto è uno strumento che intende superare una logica assistenziale, per assumere una concezione promozionale e progettuale, affinché le persone ritrovino fiducia in se stesse e negli altri, prendano coscienza della propria situazione e riescano a stabilire relazioni costruttive.
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Funzioni del Centro di Ascolto
Ascolto
Orientamento
Presa in carico ed accompagnamento
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Ascolto
• Ascoltare significa rendere protagonista chi
parla di sé.
• La persona che si rivolge al Centro di Ascolto
deve sentirsi accolta, accettata, capita,
rassicurata, aiutata a comprendere il suo
problema reale.
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Orientamento
• Un primo livello di orientamento coincide con
l’informazione.
• Un secondo livello di orientamento consiste
nell’inviare la persona ai servizi.
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Orientare significa:
• analizzare il bisogno espresso;
• fornire informazioni sui servizi del territorio;
• inviare la persona ai servizi.
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Presa in carico e accompagnamento
“Farsi carico” significa
stabilire una relazione con la persona.
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L’ascolto come servizio
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Ascoltare significa…
“fare silenzio” dare precedenza all’altro voler capire non giudicare riconoscere l’altro cogliere “la sostanza” regalare il proprio tempo
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Il setting
Il termine inglese setting definisce il contesto entro cui avviene un evento.Nel nostro caso, il setting è costituito: dal luogo in cui avviene l’incontro con l’utenza; dal tempo che dedichiamo ad ogni singola persona; dal modo in cui ci presentiamo; dal ruolo che assumiamo.
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Il luogoIl luogo più favorevole è quello che meglio consente il dialogo e l’ascolto. Occorrerà fare attenzione:
• al locale
• alla quantità ed alla posizione delle sedie
• alla scrivania
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Il tempo e la durata•Anche il tempo deve essere adeguato alle
finalità ed alle caratteristiche del colloquio.
•Occorrerà tuttavia dare un limite al tempo a
disposizione (30 - 45 minuti).
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Il modo di presentarsi
•Abbigliamento
•Aspetto fisico
•Statura
•Prestanza
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Il ruolo che assumiamoIl nostro status può evocare per l’interlocutore delle opinioni positive o negative, dei pregiudizi, degli a priori che, prima ancora che inizi il colloquio, provocheranno da parte sua reazioni differenti.
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Tecniche d’ascolto e consigli utili
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Ascolto attivo
Significa ascoltare con partecipazione cercando di capire quello che l’altra persona sente e vorrebbe esprimere. Rende evidente alla persona che parla che la stiamo ascoltando e la capiamo, la riconosciamo.
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In che modo si realizza l’ascolto attivo?
• Stabilendo un contatto visivo e corporeo con chi parla
• Osservando il linguaggio corporeo della persona per comprendere le sue emozioni
• Eliminando distrazioni quando si ascolta
• Non dando giudizi
• Ascoltando e concentrandosi solo su quello che la persona espone
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• Non interrogando la persona per verificare una nostra ipotesi
• Domandando con chiarezza e semplicità
• Riassumendo i punti importanti di ogni racconto per verificare e mostrare che si è capito
In sintesi
dando a chi parla la sensazione che stiamo dedicando all’ascolto tutti e cinque i sensi
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Gli ostacoli all’ascolto attivo
• Mancanza di tempo
• Egocentrismo ed autoreferenzialità
• Aspetti emozionali
• Eccessiva fiducia nelle proprie capacità di
comprensione
• Disattenzione, valutazione prematura,
rumore…
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Le fasi dell’ascolto attivo
• Guarda la persona che sta parlando• Sta attento a quanto sta dicendo• Mostra il tuo interesse (cenni del capo, cenni
di assenso, “già”, “capisco”)• Fai domande di chiarimento• Riformula e controlla se hai ben capito
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Consigli utili
1. Presentarsi e presentare il servizio
2. “Nominare la persona”
3. Messaggi “IO”
4. Porre domande aperte
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Comportamenti di chi ascolta:
• Dimostra attenzione ed interesse• Mantiene il contatto visivo• Utilizza un linguaggio del corpo adeguato• Non interrompe• Parafrasa il contenuto del messaggio• Riespone il messaggio e verifica la comprensione• Verifica i sentimenti percepiti• Descrive, senza giudizi o interpretazioni, gli stati d’animo
individuati: “Ho l’impressione che lei sia insoddisfatto, è vero?”, “mi sembra che tu non sia d’accordo, è così?”
• Chiede conferma• Tiene conto del quadro di riferimento dell’altro
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Comportamenti di chi non ascolta:• Non guarda mai negli occhi chi parla• Non riesce a star fermo• Ha sempre troppo da fare• Viene costantemente interrotto da telefonate, visite …• Fa troppe domande interrompendo chi parla• Non mostra interesse• È aggressivo• Non è obiettivo• Fraintende• Intende ciò che gli conviene• Non smette mai di parlare• Non è abbastanza umile• Sta troppo sulla difensiva