Ikaiaki - " La Customer Experience prima e dopo il check in "- WHR Destination 2013 Olbia
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La Customer Experience prima e dopo il Check-in:
il ruolo dei tool digitali e mobile
Ing. Tommaso Gianfrate IT System Architect
Dalla ventennale esperienza nel settore ricettivo della Tecnosoft e dall'elevato grado di ingegnerizzazione, patrimonio della Openapkin, nascono soluzioni innovative sotto il marchio
Ikaiaki
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Chi siamo?
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Azienda
Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le strutture ricettive, prestando particolare attenzione ai servizi in cloud e al settore mobile.
Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di comunicazione capaci di garantire agli operatori del
settore turistico risultati eccellenti in termini di customer relationship e di vendita.
Prodotti
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Evoluzione del processo d’acquisto
Social media, WOM e mobile Fonte: Nielsen, febbraio 2013
PUBBLICITA’ TRADIZIONALE
WORD- OF-MOUTH
INTERNET
MOBILE
Consumatore consapevole e multicanale
Pondera le sue scelte
d’acquisto sulla rete
Internet attore protagonista nel
processo di decisione d’acquisto
rispetto ai media tradizionali:
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Evoluzione del processo d’acquisto di prodotti turistici
‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa condividere impressioni, idee e suggestioni positive
sui canali social così come a cena con gli amici... Il viaggio come esperienza da raccontare’
Social media, WOM e mobile sono i nuovi canali attraverso cui gli utenti comunicano e promuovono la propria
Hotel Experience
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Social e WOM nel processo d’acquisto di prodotti turistici
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FONTE: PhoCusWright
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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti turistici
l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello
smartphone per effettuare ricerche per la comodità d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e ovunque
Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si
traducono in azioni di interesse verso il prodotto
cercato e il 28% si tramuta in conversione
FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus
Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha
prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile
In un anno il numero di transazioni degli acquisti
online da dispositivi mobile è aumentato del +165% (4% nel 2012, oltre 10% nel 2013)
Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono
soggiorni (Hotel, villaggi etc.)
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Hotel Experience
L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in: prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la
propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite.
OLBIA
SASSARII
L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della DESTINAZIONE
NUORO
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Il Turista oggi è colui che vuole interagire
(anche in mobilità) con la destinazione ancora
prima di raggiungerla, influenzando al tempo
stesso la motivazione di altri possibili utenti
attraverso i siti di condivisione delle
esperienze di viaggio
Hotel Experience
PRENOTA DIRETTAMENTE DAL SITO
DELLA STRUTTURA MAGGIORI INFO E RATE SHOPPER
CONSULTA SITO DELL’HOTEL
RICERCA NOME HOTEL (GRAND HOTEL OLBIA)
NUOVA RICERCA SUL MOTORE DI RICERCA
SCREMA HOTEL E SCEGLIE
CONSULTA RISULTATI
RICERCA HOTEL SU SITI OLTA
RISULTATI: OLTA NELLE PRIME POSIZIONI
(BOOKING.COM, VENERE ecc)
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L’Hotel Experience prima del check-in
RICERCA SU UN MOTORE DI RICERCA
(HOTEL OLBIA)
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L’Hotel Experience prima del check-in
In media il turista consulta più di 17 siti e impiega almeno quattro ricerche in totale per organizzare un viaggio [Key Travel Themes, Q4 2012]
Sebbene la forte crescita dei
portali, nel 2013 e 2014 l’incremento delle vendite dei portali sarà del 6%, contro l’11% delle vendite dirette [PhoCusWright]
PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA?
FONTE: iPerceptions
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L’Hotel Experience prima del check-in
Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ se trova:
un sito aggiornato e ricco di contenuti
un sistema di booking engine immediato e intuitivo
Booking integrato nel sito web
Possibilità di inserire dettagliate descrizioni delle camere e dei servizi
Gestione in real time della disponibilità delle camere, tariffe e trattamenti
Possibilità di mettere in risalto e rendere facilmente prenotabili pacchetti vacanze o offerte speciali
Possibilità di poter inserire clausole (es. Minimum stay, maximum stay...) e di prevedere politiche di cancellazione
Crittografia SSL e sistema di carta di credito a garanzia
Storico prenotazioni contenente tutti i dettagli del cliente
Totale disponibilità da parte dell’azienda che fornisce il sistema
Step per effettuare la prenotazione pochi e ben evidenti al cliente
Possibilità di configurare soluzioni di vendita che comprendano i servizi accessori
Canone annuale
Caricamenti veloci per una migliore navigazione dell’utente e stabilità del server
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L’Hotel Experience prima del check-in
FONTE: iPerceptions
Solo il 60% di coloro che hanno intenzione di prenotare, completa effettivamente il processo
Oltre il 40% dei potenziali acquirenti abbandona il processo di prenotazione a causa della scarsa usabilità del sito web o per problemi tecnici
BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE
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L’Hotel Experience prima del check-in
Un sistema di booking engine permette all’albergatore di non servirsi esclusivamente di intermediari
50 Camere in Hotel 18.250 Room night (apertura 12 mesi)
60% Occupazione ~ 11.000 Room night
25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine
70,00 € Prezzo Medio Camera 192.500 € Totale Fatturato OnLine
Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 €
OLTA
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1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione online che permette al cliente di prenotare un soggiorno con pochi click dal sito web dell’hotel.
Con questo strumento l’albergatore ha la possibilità di gestire in tempo reale
la disponibilità delle camere, le tariffe e i trattamenti, oltre a creare pacchetti
che si adattino a tutte le esigenze di vendita
L’Hotel Experience prima del check-in
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Commission Free Gestione trattamenti e tariffe
Gestione pacchetti e ‘vetrina’ Email di conferma
Minimum stay e maximum stay
Personalizzazione
Storico prenotazioni Modifica e cancellazione prenotazione
Supporto multilingue
Prenotazione flessibile
L’Hotel Experience prima del check-in
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Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE
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Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO
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Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO
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La diffusione dei device Mobile ha facilitato
la possibilità di agire sull’Engagement:
"L'intensità della connessione o partecipazione
individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]
L’Hotel Experience dopo il check-in
Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità
Promozione ‘gratuita’ della struttura
Fidelizzazione
“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]
89% tasso di
penetrazione mondiale del mobile
Crescita di 12 volte del
traffico dati Mobile entro
il 2018
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Le vendite mondiali di SmartPhone e Tablet maggiori delle vendite
dei computer
Il 61% degli
utenti italiani accede a internet tramite mobile
280% crescita del volume di dati trasferiti
Maggiore traffico clienti Apple
Ricerche da mobile maggiori di quelle da Pc
10% mobile advertising sul
totale investimenti
pubblicitari su internet
49% PMI investiranno in comunicazione Mobile
Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc
L’Hotel Experience dopo il check-in
40% delle aziende sta sviluppando una strategia di Mobile App per ingaggiare la customer experience
Diffusione dei device Mobile
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Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User
Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio esclusivamente tramite smartphone Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi del 2011 Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80 app Si prevede che entro il 2016 il mercato delle applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di download
FONTE: Forrester Research, Inc
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Nell’App Store di Apple,
il 5% delle applicazioni
sono dedicate al turismo
Il 17% dei viaggiatori cerca un viaggio tramite una mobile app o sito mobile
3 su 4 viaggiatori usano uno smartphone per info sui luoghi in cui si trovano
Il 15% dei viaggiatori scarica una app relativa alla meta di destinazione
Il 3% dei viaggiatori prenota il proprio
viaggio tramite mobile
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Prima del viaggio
29% utilizza una mobile app
per cercare offerte sui voli
30% usa una mobile app
per cercare offerte sugli hotel
15% scarica una mobile app
relativa alla meta di destinazione
77% legge le recensioni dell’hotel
48% legge le recensioni dei ristoranti
81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori
52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza
in programma
59% posta come stato la sua
prossima meta di viaggio
Durante il viaggio
• Scatta foto • Consulta le mappe • Cerca ristoranti • Cerca attività e attrazioni • Effettua il check in • Aggiorna il suo stato su Facebook
46% scrive recensioni sull’hotel
40% scrive recensioni sul ristorante
76% condivide sui social foto della
vacanza
55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui
è stato
Dopo il viaggio
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Ikaiaki App è un tool moderno e
tecnologicamente avanzato, pensato per
garantire un percorso chiaro e rapido
per vivere una personale
Hotel Experience online,
in qualsiasi momento e con qualsiasi
strumento digitale
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde
L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di comunicazione per pubblicare informazioni importanti sull’hotel e i suoi servizi.
Un’ App versatile e funzionale con cui raggiungere il Cliente in ogni momento
proponendo informazioni su eventi e attività in hotel, nonché offerte, promozioni,
attività interne ed esterne alla struttura.
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…
Guarda le foto
Consulta la directory
Consulta l’elenco degli eventi e dei POI fuori e
dentro la struttura e la mappa
di tutti i POI
Chiama, scrive una mail, prenota
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel e non solo…
Riceve notifiche push per eventi in hotel, offerte, promozioni e attività interne ed esterne alla struttura
Si orienta attraverso la mappa dei POI e geolocalizzazione
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…
Per ogni evento o attività ha a disposizione una descrizione, data/ora di inizio e indicazione del POI in cui avrà luogo
Prenota l’evento
Inserisce l’evento come promemoria sul proprio calendario
Condivide l’evento sui principali Social Network
…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!
L’Hotel Experience dopo il check-in
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…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push
L’Hotel Experience dopo il check-in
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Migliore User Experience
Genera più accessi e più visite [Alexa]
Accesso dopo l’installazione Accesso tramite browser
Maggiore interattività Contenuti poco variabili
Contenuti e funzioni offline Richiede connessione a internet
Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.)
Utilizza limitate funzionalità del dispositivo
Produce più engagement [Alexa]
Rapporto one-to-one: fidelizzazione Rapporto uno a molti
Sito Mobile vs Mobile App
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User Experience e Hotel Experience
Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche l’Hotel Experience, poiché il cliente:
Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed esterni alla struttura
Condivide sui social network la sua esperienza di viaggio
Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio