يةالجودة الوقف

0

يةالجودة الوقف

والتنميةدارة اإل معاييردراسة في

د. سامي الصالحات ، عضو مجلس اإلدارة مستشارال

لمعهد الدولي للوقف اإلسالمي، ماليزيال

العدد / 2013، (يونيو ، جامعة الكويتالدراسات اإلسالميةلشريعة و االبحث في مجلة نشر 28 ،94 ،2013(

2013سبتمبر

يةالجودة الوقف

1

المحتويات الصفحة الموضوع

2 البحث نطاق 3 املقدمة 6 مصطلح الجودة الوقفية تحديد: المدخل

6 الوقفية ال: مصطلح اجلودةأو 8 يةفثانيا: دالالت مصطلح اجلودة الوق

11 الوقفية الجودةمعايير : األول المبحث 11 القيادة املؤسسية

14 املوارد البشرية 16 سرتاتيجيات والعمليات اال

18 املعارف والشراكات 20 األصول املالية واالستثمار

21 وفوائدها الوقفية الجودةطبيعة : نيالثا المبحث 23 لألوقاففوائد تطبيق اجلودة الشاملة

28 الصة والنتائجاخل 29 املالحق 32 املراجع

يةالجودة الوقف

2

نطاق البحث

تسعى هذه الدراسة إىل بيان معايري اجلودة املراد حتقيقها يف أي مؤسسة وقفية معاصرة ورائدة يف لتعدد الدراسات واألحباث املتعلقة مبعايري اجلودة واألداء املتميز على العمل االجتماعي واالقتصادي، ونظرا

فية يف جمال الريادة مستوى سيما القطاع احلكومي واخلاص، فإن هذه الدراسة ستبحث اخلصوصية الوقكل عمل على اختيار معايري ختص إدارة األوقاف واستثمار أصوهلا وغالا والصرف على املوقفنيواجلودة، وست

احملتاجني بصورة تؤكد معىن الوقف احلضاري، " حتبيس األصل وتسبيل املنفعة".

وكما هو معلوم، فإن األوقاف يف عصرنا احلاضر تدار بصورة مؤسسية من خالل القطاع احلكومي أو من خالل مؤسسات شبه مستقلة عن احلكومات، أو بصورة أقل تعقيدا، مؤسسات خاصة تدير وترعى

ية وتعمل على تنميتها واستثمارها وصرف ريعها على املصارف املستحقة. وملا كان األمر األصول الوقفكذلك، فإن العاملني يف قطاع األوقاف ملزمني بالعمل واملثابرة على جعل معايري اجلودة املتعلقة بالعمل

حبية منافسة املؤسسي الوقفي على درجة عالية من الرقي والصدارة، ال سيما وأن هناك مؤسسات ليست ر تعمل على جودة منتوجاا وأصوهلا بصورة تعكس مدى الفروقات والفجوات يف عمل هذه املؤسسات

وبعض املؤسسات الوقفية اليت ما زال البعض منها يعمل ضمن معايري إدارية تقليدية غري مبتكرة.

ديد معناها، مث بيان وهلذا، سنعمل يف هذه الدراسة على حتديد معايري اجلودة الوقفية، من خالل حتعناصرها األساسية، ومدى إمكانية وضع مقاييس ومؤشرات أداء تبحث يف جمال الرقي وحتسني األداء

واجلودة.

لذا، ستنقسم الدراسة إىل:

: تحديد مصطلح الجودة الوقفية ودالالته المدخل -

معايير الجودة الوقفية : األول المبحث - وفوائدها الوقفية ودةالجطبيعة : الثاني المبحث -

الخاتمة -

يةالجودة الوقف

3

قدمةالم

ومناهجها وطرقها املتعددة، حىت غدت عند البعض اإلدارة بعد عقود متتالية من العمل يف علم للموظف االلتزام الذايت تقوم على إدارة "، وهي إدارة اجلودة الشاملة، ابتكر علماء اإلدارة مفهوم "تقليدية

للنتائج مع التحسني والتطوير املستمرارية بشكل مجاعي وعلى ج اإلد على أسلوب العمل أو العمليةو بيان املقارنات بشكل منهجي ودائم، من خالل إدارة أفقية مرنة تسعى لنشر الثقافة والثقة بني عموم

العاملني، وليست بشكل رأسي هرمي كما هو معتاد يف علم اإلدارة.

تصريفها يف األسواق، والقدرة السريعة على رخيص دمات بشكل اخلتقدمي لقد كان املعتقد أن يعين أن العملية اإلدارية ناجحة، لكن تبني أن التأخري يف اإلنتاج ضمن معايري األداء األحسن واألتقن

يف هذه الدراسة، واليت نسعى من خالهلا إىل بيان معايري اجلودة واألفضل يف اإلدارة. يعترب األمثلأن يتم التوافق عليها بني مجوع هذه املؤسسات لغرض العمل على الرقي للمؤسسات الوقفية أو اخلريية

.معا اإلنسانية واإلبداعية يف إطارهمع األبعاد بالعطاء الوقفي اتمعي، وحتسني صورة الوقف بشكل جي

حتريك براعة إىل" كإطار عمل للمؤسسات الوقفية يدفع القائمني عليها إدارة اجلودة الشاملة"إن اختيار لمؤسسة، وحيفز على والشركاء (املوردين واملتعهدين والزبائن) لوالعاملني ومواهب وقدرات مجيع املوظفني

قبول االجتماعي الذي هو حمل االستهداف زيادة الالعمل على ، مع وقفني واملوقوف عليهمإرضاء املاتمع، حتديد احتياجات ة على الوقفي الدائم. إن املؤسسة الوقفية حباجة إىل إدارة نافذة متمكنة قادر

واضح. تسويقي الوقفية املقدمة له من خالل منهج ومن مث تطوير املنتجات واخلدمات

ومل يغفل اإلسالم كدين مساوي عن معاين اجلودة أو األفضلية يف العمل أو اإلتقان يف العمل، ففي القرآن الذي ﴿فضلية يف العمل الصاحل، كما قال عز وجل الكرمي، هناك اآلية الرائعة يف الداللة على اجلودة واأل

لوكم أيكم أحسن عمال وهو العزيز الغفور السرية ويف، )2(، سورة امللك، ﴾ خلق الموت والحياة ليبـ. ولعل هذا 1" أن يتقنه إن اهللا يحب إذا عمل أحدكم عمال " :السلمو عليه قال صلى اهللا النبوية الشريفة

الثالثون من شعب اإلميان باب يف و باب اخلامس ال، شعب اإليمان]، كذلك: 4386مسند عائشة، رقم احلديث [، مسند أبي يعلى الموصليانظر: 1 ].5312األمانات، رقم احلديث [

يةالجودة الوقف

4

ما أشار إليه علماء اإلدارة يف عصرنا احلاضر من أن خيلق لدى العامل أو املوظف االلتزام األخالقي "

Personal Commitment"2 وقد سبقهم يف ذلك رسول اإلنسانية صلى اهللا عليه وسلم بعشرات ، Quality Improvement Is a Jorurneyوألن التطوير واجلودة والتحسني رحلة ال اية هلا، القرون.

without an End لوصول بالفكر ل حيتم على نظار األوقاف يف عصرنا احلاضر العمل جبد وتفان، 3تصنيع أن هو من العطاء والتأثري االجتماعي واالقتصادي، العتبار أساسي أعظم الوقفي إىل درجات

لطاملا .4واألحكم القتصاديات اإلنتاجطريق األمثل ، هو الوأكثر متيزا بشكل أفضلواخلدمات املنتجات أكدت الدراسات السابقة على ثقافة الوقف وأمهيته يف اتمع، وأمهية عودة الناس إىل سنن الوقف

يف دعم شهدت تدنيا واضحااحلضارية والعمرانية واالجتماعية، بعدما عشنا فرتة ليست بالقصرية، ا، أو على أقل تقدير فهم مرامي ومقاصد األوقاف االجتماعية، يف ظل األوقاف أو املشاركة يف فعاليا

تكدس الثروات واألموال وعدم حتريكها يف اتمع، بل والتطاول على األوقاف وسرقتها والتالعب ا، مما جعل من األوقاف جماال لإلمهال والتسيب وحمال لضياع األمانة، يف ظل تدين مستوى العاملني يف إدارة

واليوم أرى أننا ملزمون بالتأكيد على أمهية نشر وخلق ثقافة عنهم. اتمع ألوقاف وعدم رضا املوقفني أو ا، يف عموم اتمعات اإلسالمية، أو العمل على Creating a Quality Culture "5 الوقفية " اجلودة

إن إدارة األوقاف يف عصرنا .Acceptable quality levels"6 الوصول إىل مستويات اجلودة املنشودة، "واملتابعة الرأسية، الرقابة املعهودة، وأن تتحرر من اإلدارة التقليدية احلاضر جيب أن تبتعد قدر اإلمكان عن

بني موظفيها بدال من الرقابة اإلدارية، كما جيب على االلتزام الذايت وأن تعمد قيادة املؤسسة إىل خلق اليب العمل قبل التأكيد على النتائج واملخرجات، ألنه لو كانت العمليات قيادة األوقاف أن تؤكد على أس

واألساليب صحيحة، فإن ذلك سينطبق قطعا على النتائج، إضافة إىل رصد اإلجراءات املقارنة ما بني النتائج، فضال عن ذلك، فإن ناظر األوقاف أو قيادة املؤسسة الوقفية جيب عليها أن تدير أي عملية إبداع 2 Sumarntra Ghoshal, The Individualized Corporation, (New York, A Harpers Business Book, 1997), P. 117. 3 James W. Corporate Culture And The Quality Organization, (London, Quorum books, 2001), P.193, Bill Creech, The Five Pillars of Total Quality Management, (New York, Truman Talley Books, 1951), P.399. 4 Ivor Seeley, Building Economics, (London, Macmillan Press, 1996).P.105. 5 James W. Corporate Culture And The Quality Organization, P.35.

6 Malcolm Wheatley, Understanding Just in Time, (UK, Barron’s , 1997), P. 48.

يةالجودة الوقف

5

managing successful innovation شكل مهين ، "بناجحة يف املؤسسة أو بني املوظفني املبدعني

كما أن املؤسسة الوقفية ملزمة بتوسيع نطاق اختاذ القرار ليكون مجاعيا وليس فرديا أو متعلقا بشخص .7"بل جيب أن تكون لدى ، األمني العام أو املدير العام، أو صاحب الوقف كما كان معموال به سابقا

الشرحية العاملة يف اإلدارة واالستثمار الكلمة العليا يف اختاذ القرار، عالوة على ذلك، فإن املؤسسة الوقفية دون كلل أو ملل، وبصورة أوضح أن تعتمد إدارة التحسني والتطوير املستمر هي مؤسسة عصرية تعمد إىل

، ولكنه العمل جبد 9لتغيري املؤسسي ليس حال سحريا "إن ا .Creative Management"8 اإلبداع "تطوير الوقفي املعاصر، و يف جودة األداء واضح تغيري وتدرج حنو تغيري األولويات، ألننا ملزمون بإحداث

حتسني بيئة ، واالبتعاد عن الطرق التقليدية، ورفع قدرات املوظفني وإمكانيام ومهارام، و أساليب العملمع املوظفني والعمالء واألوساط اإلنسانية االجتماعية و وتعزيز العالقات ية واخلارجية، الداخلالعمل

الوقفية، وغريها من األهداف اليت نسعى لتحقيقها لمؤسسة لتقوية الوالء واالنتماء االجتماعية، فضال عن يف مناهج دة الشاملة اجلو إننا على اعتقاد تام أن استعمال من اعتماد نظام اجلودة يف إدارة األوقاف.

األوقاف ومن يتعامل مع األوقاف من موظفي ابتكارات مواهب و بيان إىلوأنظمة الوقف ستؤدي قطعا زيادة الربحاملتسأجرين أو العمالء بصورة عامة... ]، وهذا ما سينعكس على وأاملتعهدين وأاملوردين [وليست غاية العمل تقليل التكلفة لغرض لية.عاكفاءة باخلدمات املنتجات الوقفية، وحتسني تسويق و

.10]، ما يعرض املؤسسة إىل رداءة اإلنتاج والسمعة معا Price – Cost = Profitاحلصول على أرباح، [

7 D.E. Hussey, The Innovation Challenge, (New York, John Wiley & Sons,1997), P1. 8 Jon Sundbo and Lars Fuglsang, Innovation as Strategic Reflexivity, (New York, Routledge,2002), P. 26. 9 Stephn George, Total Qulaity Managmement, P.59.

10 B. Joseph Pine, Mass Customization, (Boston, Harvard Business School Press, 1999), P. 124.

يةالجودة الوقف

6

مصطلح الجودة الوقفية ودالالته تحديد: مدخلال

يم واملصطلحات يف هذا املبحث، سنحاول قدر اإلمكان العمل على إزالة الغموض واللبس يف بعض املفاه املتعلقة باجلودة للوصول إىل بيان الوصف املطلوب لتحديد معىن الدراسة ومآهلا، وهو معىن اجلودة الوقفية.

أوال: مصطلح الجودة

نقيض "، يدمأخوذ من األصل اجلذري للكلمة "اجل اجلودة أن مصطلح على يذهب العرب إىل التأكيد وجاد الشيء جودة وجودة أي صار جيدا ، كما يقول ابن منظور، 11وأصله جيود ،الرديء على فيعل

وقد جاد جودة وأجاد ،ويقال هذا شيء جيد بـني اجلودة واجلودة ،وأجدت الشيء فجاد والتجويد مثلهوجدت له ،ودةويقال أجاد فالن يف عمله وأجود وجاد عمله جيود ج ،أتى باجليد من القول أو الفعل

.وشاعر جمواد أي جميد جييد كثريا ،ورجل جمواد جميد ،باملال جودا

وإذا كان األمر اللغوي هكذا، فإن املعىن أو السيئ،ء يالرد وهو خالفاجليد وعلى هذا، تعين يفه قارب املعىن اللغوي، االصطالحي ال خيتلف كثريا عنه، فعند العديد ممن تناولوا هذا املصطلح وأرادوا تعر

وليس الكيف ، أو Real quality must be the source "12"النوعية اجليدة األصلية تعين اجلودة من أن دقة االستخدام أو املطابقة مع املتطلبات ، أو الرضا التام للعميل، ويذهب البعض إىل اعتبارها الكم

السوق مع ناسب املتوقعة من التناسق واالعتماد تاملدرجة أو احلصول على ال ،حسب ما يراه املستفيد . بتكلفة منخفضة

ه، أو الوفاء بكل ما وتوقعاتتياجاته حنظرة العميل وا تعرف والرتكيز علىأي أن الغالب من هذه التعاريف ال .13التطوير لتحقيق النتائج طويلة املدىو التحسني املستمر يريد ويتوقع، ضمن نسق

انظر: ابن منظور، لسان العرب، كلمة ،دة فيها واجلمع جياد وجياداتياء النكسارها وجماورا الياء مث أدغمت الياء الزائقلبت الواو والسبب يف ذلك ألن 11 [اجليد].

12 Harvey Brelin and Others, Focused Quality, Managing For Results, (New York, John Wiley & sons, 1995), P.3, William Duncan, Total Quality, Key Terms and Concepts, (New York, AMACOM, 1995), P.142.

انظر بتوسع: 13

يةالجودة الوقف

7

، فإن حتديد معيار رغبة العميل تتصادم عليهه قد يتغري وال يتناسب مع اآلخرين، و مع أن ذوق العميل ورأي .14مع اإلبداعية واإلنتاجية يف العمل على العموم

The traditional quality management maxim of “listening to the voice of the customer” may lead an organization to exactly the wrong conclusion in the face of innovation.

Doing the right things ولكننا نرى باختصار أن اجلودة ال خترج عن: عمل األشياء بصورة صحيحة، "

right أسلوب فهي .15، مع االستفادة من التقييمأداء العمل الصحيح بشكل صحيح من املرة األوىل"، أولغرض كفريق عمل واحد، والعاملني ةقدرات كل من اإلدار تعاوين ألداء عمل ما يعتمد على مواهب و

Qualityباعتبار أن هناك تالزم واضح ما بني النوعية واإلنتاج ،التحسني املستمر يف اجلودة واإلنتاجية

and Productivity، وهي Quality Progressيف جملة ت ظهر يتال اتالتعريفوهذا ما ذهبت إليه .16 من أن ، American Society for Quality Controlباجلودة عايريية األمريكية ملالنشرة الرمسية للجمع

أسلوب للمقاربة بينها وبني 1985قيادة األنظمة اجلوية البحرية عام اطلقت على اجلودة الشاملة " "، وعلى ذلك مت توصيف اجلودة ضمن هذه األطر، وهو األسلوب الذي لتحسني اجلودة ةاإلدارة الياباني

الزبائن. الدائم، وحتقيق رضا لتحقيق النجاح يتخذ

. كلها عناصر تتحق يف إطالق وصف اجلودة القيمةو التصنيعو املستخدمو االعتماد على املنتج، و التفوقفوعلى ذلك ميكن القول: إن األوقاف تتحقق فيها اجلودة والتحسني، وهي قابلة موضوعيا ألي تغيري

أو أطرها أو خططها، وهي غري جامدة أو حمصورة يف أصول ال ميكن أن ختضع وحتسني يطرأ على هيكلتها للتغيري والتطوير واالجتهاد، وعلى ذلك ميكن القول إن اجلودة الوقفية هي:

Howard Gitlow, Quality Management Systems, Aprctical Guide, (New York, CRC press, 2001), P.2.

14 Paul Plsek, Creativity Innovation and Quality, (USA, ASQ Quality Press, 1997), P. 20.

15 Timothy Clark, Success Through Quality, (Wisconsion, ASQ Qulaity Press, 1999), Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 150. 16 See, Howard Gitlow, Quality Management Systems, Aprctical Guide, P.8.

يةالجودة الوقف

8

استقطاب األصول المادية والمعنوية، وإدارتها واستثمارها بالطرق المثلى من خالل تقليل التكاليف يعها على المستحقين بعدالة وكفاءة، ضمن نظام تقني يعتمد والجهود، مع صرف غالتها وتوز

ويحافظ على التقييم والتحسين المستمر، لكسب المثوبة الشرعية، ورضا الموقفين والمجتمع.

ثانيا: دالالت مصطلح الجودة الوقية

يف هذا التعريف عدة نقاط ودالالت، من أمهها:

استثمار، صرف]، هذا هو حمور عمليات املسار الوقفي، . أن األوقاف قائمة على [ استقطاب، إدارة،1ولكل عملية من هذه العمليات اإلجراءات اخلاصة ا، وتقع اجلودة يف كل عملية، وهو مسار جيمع هذه

.ت]املخرجامث اإلجراءات مث املدخالت [ العمليات بطريقة منسجمة ومتتابعة، ضمن

مراد العميل، فإن اجلودة الوقفية تشري إىل ذلك من خالل . إذا كانت بعض التعريفات حتصر اجلودة يف2فني: استقطاب]، [موظفني وعمالء وموردين: إدارة واستثمار]، [ عدة شرائح للعمالء، وهم: [املوق

موقوف عليهم: صرف]، هذه الشرائح كل منها حباجة إىل رضا وقبول ضمن املسار الوقفي.

، قائم منذ عهد النبوة على االجتهاد والتطوير والتحسني . أن األوقاف كنظام اقتصادي واجتماعي3الشرعي والفكري واإلداري، بل والقانوين أيضا، وعلى ذلك فليس من الغريب أن جند أن األوقاف غطت مساحات كبرية من العطاء االجتماعي واالقتصادي خالل التاريخ اإلسالمي، وهذا ما أثبته فقهاء الشريعة

وغري ذلك. والسالح واألثاث واحليوان العقار، مثل 17"الدوام على ا ينتفع عني كل وقف جيوزمن أنه " وهذا ما يشري بقوة إىل ضرورة االستفادة من معايري اجلودة للمؤسسات احلديثة، ودجمها يف مسار العمليات

الوقفية.

طويلأن يكون العمليات الوقفية جيبالتحسني املستمر يف تطوير . نلحظ كذلك من التعريف أن 4[موقفني، موقوف متطلبات العمالء وأن تندرح هذه مجيعا لتلبية ةاجلماعي ، من خالل اخلرباتاملدى

ألننا نعتقد أن البيئة اخلارجية للمؤسسة .عليهم، وبصورة أبعد كل شرائح اتمع أو اإلنسانية بالعموم]

.1/440، ال يوجد تاريخ للنشر)، الفكر دار، (بريوت، الشافعي اإلمام فقه في المهذب، زيالشرياانظر: 17

يةالجودة الوقف

9

ملختلفة، لغرض التعريف بسماحة اإلسالم الوقفية جيب أن تتواصل مع شىت أتباع الطوائف واألديان ا ،معني ذمي على ذميال أو سلمامل من الوقفوالدعوة إليه باحلسىن، وهلذا ذهب فقهاء اإلسالم جبواز

.18معصية قصد فيه يظهر ال أن شرطب لكن ،التطوع كصدقة

النفع العام وهنا تأيت مسألة املؤسسات اخلدمية االجتماعية اليت تنافس مؤسسات األوقاف، كمؤسساتأرضا مملوكة [أو احلكومة ] أن يقف أحد احلكام أو ما كان يعرب عنها قدميا عند الفقهاء باإلرصاد، وهو

وقد عرف أن هذا جائز حبكم الوالية العامة، ولكن يسمى ، للدولة ملصلحة عامة كمدرسة أو مستشفىحا للمؤسسات الوقفية، بسبب الدعم هذه املؤسسات متثل حتديا واض .19هذا إرصادا ال وقفا حقيقة

احلكومي اليت حتصل عليه، واالهتمام اإلداري والتنظيمي الذي تلقاه من الدول.

أي ا. إن نظام األوقاف نظام شرعي قائم على تعاليم نبوية راقية يف العطاء اإلنساين، مل يصل إليه5 التاريخ، وهنا تفرتق املؤسسة الوقفية عن عرب سالم وجمتمع املسلمني عموما جمتمع أو أمة قدر ما وصل اإل

غريها بقدرا على املزج ما بني العواطف الدينية للشرائح املستهدفة، وما بني التنمية االجتماعية احلقيقية، وهذا ما يدعو القائمني على األوقاف إىل أن يتفهموا أمهية العواطف يف جلب املزيد من التعاطف

قطاب األوقاف اجلديدة، من خالل مراحل ومهارات جلب العاطفة كـ حتديد واملصداقية، فضال عن است"، فهم وتفهم العاطفة Use Emotion "، استعمال العاطفة "Identify Emotion العاطفة املطلوبة "

" لصاحل خطط املؤسسة Manage Emotion "، وأخريا إدارة العاطفة"Understand Emotion املقابلة"هذه الفلسفة يحتويل فلسفة اجلودة الشاملة إىل حقيقة يف مؤسسة ما ، جيب أال تبقإن .20ومشاريعها

جيب أن يصبح جزءافإنه مبجرد استيعاب مفهوم اجلودة الشاملة ، و اذجمرد نظرية دون تطبيق عملي ، وهلودة الشاملة، وهي وحلقة يف عملية اإلدارة التنفيذية من اهلرم إىل القمة ، وهذا ما يعرف بإدارة اجل أساسيا

متسع من الزمن لتحقيقها، حىت تصبح مألوفة عملية مكونة من مراحل حمددة بشكل جيد ، وحتتاج إىلمن رضا العمالء. بل أعلى نسب السعي الدؤوب لتحقيق للمؤسسة اليت تتبناها، ويتم تنفيذها باستمرار

.2/379، )نشر، ال توجد تاريخ الفكر دار: بريوت، (المنهاج ألفاظ معاني معرفة إلى المحتاج مغني، الشربيينانظر: 18

.10/303)، 4ر الفكر، ط، (دمشق، داوأدلته الفقه اإلسالمي، وهبة الزحيليانظر: 19

20 Daid Caruso, Emotionally Intelligent Manager, (San Francisco, Jossey Bass, 2004), P. XI.

يةالجودة الوقف

10

Using customer satisfaction to driveيرى البعض أن جناح املؤسسات يقوم على رضا العمالء،

your business ، العتبار أن اجلودة قائمة على رضا العميل.21

جيب أن تتضح الرؤية لدى املؤسسة الوقفية حول من هم عمالئها وزبائنها وروادها، أو من هم الذين كماقية ، وما هي احتياجات العمالء احلقيWhom Do We Want To Serve"22 جيب عليها خدمتهم، "

What Are Our Customers’s Real Needs?، أو بصورة أدق، جيب أن يتم التعرف على فكر 23

املؤسسة وخطتها اإلسرتاتيجية وخططها التشغيلية، ودور اإلدارات واألقسام، وطرق العمل واملناهج املتبعة ? Knowing your company: What is serious for youيف اإلدارة بالعموم.

24.

جيب أن تقوم األنشطة والربامج الستهداف هذه الشرائح كل حسب حجمه وتأثريه على إطار ومن مثتطوير وحتسني املهام إلجناز عملية ما، إبتداء من املورد (املمول) املؤسسة. أو ميكن تعميم النظرة لتكون:

التطوير املستمر لنتائج وذلك ب ،حتياجات العميل ورضائهاالرتكيز الثابت على ، أو إىل املستهلك (العميل)عمل مجاعي ، و التحسني املستمر يف التطوير. أي أن اجلودة هي العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل

من خالل ختفيض التكلفة املتوقعة للخدمة. العمالءمتنوعة لغرض تلبية احتياجات خبربات

21 Stephn George, Total Qulaity Managmement, P.38, James W. Corporate Culture And The Quality Organization, (London, Quorum books, 2001), P.26. 22 James W. Corporate Culture And The Quality Organization, P.101. 23 James W. Corporate Culture And The Quality Organization, P.102, William Duncan, Total Quality, P.7. 24 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 2.

يةالجودة الوقف

11

معايير الجودة الوقفيةاألول: المبحث

سنحاول حتديد أهم املعايري الوقفية اليت إن توفرت بصورة جيدة وحسنة يف أي مؤسسة يف هذا املبحث،ستشري بقوة إىل أن هذه املؤسسة تدير وتستثمر وتصرف األوقاف وغالا بصورة متقنة ورائدة، ولن نقف

داء وزاراا كثريا عند تفاصيل علم اجلودة احلديثة أو ممارسات الدول واحلكومات يف جمال جودة وحتسني أ . 26، بقدر ما نؤصل إىل أمهية أن تكون لألوقاف جودا استقطابا واستثمارا وتنمية25ومؤسساا

المؤسسية : القيادةساسي األولالمعيار األ

كأي مؤسسة حديثة، تشكل القيادة أو اإلدارة العليا معيارا أساسيا رئيسيا يف تطويرها وحتسني عملياا

والقيادة هي الطرف امللزم بتطبيق املعطيات بصورة صحيحة، ولو كانت هناك معطيات وإجراءاا، صحيحة دون وجود قيادة مؤهلة فإن العمل سيتوقف قطعا.

“ If the right information does not get to the right person, work may stop or go

wrong” 27.

.To be self leader "28 وقاف أو ذاته معىن القيادة "وهذا يعين ضرورة أن يتحقق يف شخص ناظر األ : 29من خالل املالية والبشريةاملوارد باستخدام غاياا لتحقيق بفعالية توجيه املؤسسة فهو املسؤول عن

حتقيق يف سهمتو ،األهداف املؤسسية قوحتق ،تطوير إسرتاتيجية توجه األعمال والنشاطات واإلجراءات § . مية اإلنسانيةاإلسالاألهداف

نموذج التميزانظر: ، كذلك ]www.kaa.jo، نقال عن موقع اجلائزة [جائزة الملك عبد اهللا الثاني لتميز األداء الحكومي والشفافيةانظر بتوسع: 25 ].2006لكلية اإللكرتونية للجودة الشاملة، حكومة ديب، ا، [ نقال عن: والمنهجيــات التقييمبرنامج دبي لألداء الحكومي المتميز، في وقف ليس من مهامه لن أمسي الدفع من ريع األوقاف على احملتاجني أو املوقوف عليهم غالت األوقاف صرفا، وإمنا أمسيه تنمية وتطويرا يف اتمع، ألن ال 26

.سد احلاجات، وإمنا التكامل اتمعي وتنمية أفراده ومؤسساته 27 Martin Betts, Strategic Management of I.T, (USA, Blackwell Science, 1999), P. 14.

28 Ken Blanchard, Self Leadership and the one minute manager, (New York, William Morrow, 2005), P. 104. A leader is a person in a position of authority who is responsible for the results of those under his or her direction. See: Ken Blanchard, The Secret, (San Francisco, Berrett Publishers, 2001), P. 10

]، قارن مع:www.kaa.jo، [جائزة الملك عبد اهللا الثاني لتميز األداء الحكومي والشفافيةنقال عن: 29 Stephn George, Total Qulaity Managmement, (New York, John Wiley & sons, 1998), P.24.

يةالجودة الوقف

12

إجياد واحملافظة على ثقافة مؤسسية تدعم قدرة املوظفني على حتقيق األهداف املؤسسية بكفاءة §، وهذه الثقافة جيب أن حتافظ على االختالفات البينية أو العادات والتقاليد بني األفراد، ال أن وفاعلية

.Cultureal differences must be managed, not ignored"30 تتجاهلها "القيام باملهام والواجبات املوكولة من لية تعمل على متكني املوظفنيتطوير وتطبيق أنظمة إدارية داخ §

إليهم، وبناء أنظمة ملراقبة وتقييم األداء املؤسسي. واسرتاتيجيات إلدارة ،وضع اسرتاتيجيات للتعاون وبناء العالقات التشاركية مع املؤسسات األخرى §

اطر. املخ ولكي تكون القيادة فاعلة يف مؤسستها، فإا جيب أن تتحلى مبعايري من أمهها:

وتطوير الرؤية والرسالة وسياسات التغيري، وهنا يلزم التخطيط االسرتاتيجياإلشراف على معيار �.Be Proactive and Reactive القائد أن يكون متفاعال ومنتجا إىل حد بعيد

31.

نفوس املوظفني، فالقائد جيب أن حيصل على ثقة يف كقيم اجتماعية وزرع الثقة داعمة معيار الثقافة ال �، وكيفية التعامل مع مجيع الفئات املعنية Eran the trust of the organization 32مؤسسته

كاملتعاملني والشركاء واملوردين واتمع.اف وتنميتها بصورة صحيحة وفاعلة يف ألعمال املؤسسة من استقطاب األوق معيار املراقبة والتقييم �

اتمع، ودرء املخاطر حال استثمار األوقاف.وإذا نظرنا إىل هذه املعايري، سنجد أا تتكامل وتتضافر يف حال جنح الناظر أو مؤسسة الوقف يف العمل

على إجنازها معا بصورة متساوية ومتناسقة، فمثال إذا نظرنا إىل:

]، فيعين أن يتحدد لدى القيادة إطار املؤسسة اإلسرتاتيجي، من خالل تراتيجيالتخطيط االسمعيار [

تشغيلية مناسبتني، أخرى وضع الرؤية والرسالة والقيم واملسؤوليات والسياسات ضمن خطة إسرتاتيجية و

30 Mike Seymour, Effective Crisis Management, (London, CASSELL, 2000), P. 25.

31 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 53. 32 Stephn George, Total Qulaity Managmement, P.25.

يةالجودة الوقف

13

من تحقق فيهما الغايات واألهداف والربامج والعمليات واإلجراءات القابلة للتطبيق والتحقيق والقياس ضت الزمن املتاح.

Quality starts with a Visionوبدايتها، فالرؤية هي احملل األول لتحقق اجلودة، وكذلك احلال 33

بالنسبة للرسالة واإلسرتاتيجيات واخلطط. Be a strategic يف إدارة األوقاف " فناظر الوقف جيب أن يكون على مستوى من التفكري اإلسرتاتيجي

Thinker "34تمع واألمة اإلسالمية، فاستقطاب األوقاف مثال، ، وجيب أن يتصل هذا املعيار خبدمة اضمن أجندة أي خطة إسرتاتيجية ملؤسسة وقفية حيقق ما تصبو إليه املؤسسة من زيادة أصوهلا الوقفية، ويف

رفاهية وقت ذاته تصب يف خدمة اتمع واألمة، ألن رفاهية أي جمتمع إسالمي، يصب يف النهاية يفال األمة اإلسالمية مجعاء.

والناظر لألوقاف جيب عليه أن يفهم العوامل الداخلية واخلارجية احملركة للمؤسسة أو اتمع، ويقود النتائج .مبا يتناسب مع هذه العوامل املرتتبة على أي عملية أو برامج تغيري

الذي ينبثق عنه القيم االجتماعية واالقتصادية ]، و الداعمةالمؤسسية الثقافة وإذا نظرنا إىل املعيار الثاين [هي األطر غري املرئية، لكنها القدوة واملمارسة واالعتبارات األخالقية احلاكمة ألي فللمؤسسة الوقفية،

مؤسسة وقفية تعمل يف اإلطار اإلسالمي، وهي يف النهاية تصب يف تعزيز اخلطة اإلسرتاتيجية للمؤسسة. How much do we: ما هو مقدار إميان موظفي األوقاف ذه القيم ؟، وهي حتدد السؤال التايل

believe in our values كاألمانة والنزاهة والتفاين يف العمل وغريها هي يف قيم والسلوكيات ، فال35

احملصلة معززة لتحسني األداء املؤسسي، وإذا نظرنا إىل املسؤولية األخالقية جتاه اتمع، سنجد أن األوقافتتعزز يف األوساط االجتماعية دعما وريادة، وهذه تندرج ضمن املبادرات االجتماعية اليت تسعى إليها أي

مؤسسة حديثة تعمل الستقطاب فئات اتمع.

:36ولكي تتحقق هذه الثقافة، جيب أن يكون هناك أربع خطوات أساسية يف تفعيل هذه الثقافة Commit to Quality أوال: ثقافة االلتزام باجلودة

33 James Evans, Total Quality, Management, Organization, and Strategy, (UK, Thomson, 2003), P.5. 34 Stephn George, Total Qulaity Managmement, P.25. 35 James W. Corporate Culture And The Quality Organization, P.65. 36 . Stephn George, Total Qulaity Managmement, (New York, John Wiley & sons, 1998), P.15.

يةالجودة الوقف

14

Know your company’s systems and values ثانيا: معرفة نظام املؤسسة وقيمها

Participate in your company’s Qualityثالثا: املشاركة يف عملية حتسني وجودة املؤسسة

processes

Intergrate Qulaity into theرابعا: تعميم مبدأ اجلودة ليشمل مجيع مستويات اإلدارة باملؤسسة

company’s management model

ولتحقيق هذه الثقافة، جيب العمل على النهوض باملوظفني بصورة دائمة بالتدريب والتأهيل وتزوديهم بكل ما حيتاجون إليه من مهارات ومعارف أساسية.

والذي من خالله جيب مراقبة ]، المراقبة والتقييمومن املعايري اهلامة لقيادة أو نظارة األوقاف، معيار [جماالت األداء املؤسسي ومعاينة مؤشرات األداء وأا تصب يف املكان الصحيح، والعمل على معاجلة

. التنفيذية ذات الشأن القراراتبصورة دائمة، والنظر يف مسارات وخمرجات التحسني، ملستهدفة (النوعية والكمية)حتقيق املخرجات اكما يتفرع عن هذا املعيار النظر بصورة صحيحة إىل

العاملة يف نطاق األوقاف القريبة (كاملؤسسات الوقفية املؤسسات واملتابعة التحالفات والشراكات مع االجتماعية،...)، املؤسسات واخلريية ..)، إىل املؤسسات ذات صلة ( كاملؤسسات املالية واملصارف و

ليت تعود بالنفع على أهداف املؤسسة.ومتابعة إجراءات التطبيق والربامج املشرتكة وا

الموارد البشرية: ساسي الثانيالمعيار األ

جيب على املؤسسة الوقفية أن حتافظ على الثروة البشرية العاملة، وأن تستثمر يف األفراد واملوظفني Investment In People

خالل ، كما تسثمر يف املوارد املادية، وتشجع األداء الفردي واجلماعي، من37وتشجيع الكفاءات البشرية ذات األداء املتميز نظام مكافآت، وتطوير عادلةالتوظيف التطبيق سياسات

على البقاء يف املؤسسة، وهذا كله يتم من خالل املؤسسة القادرة على ختطيط وإدارة قسم املوارد البشرية، ق عمل من املشاركة يف صياغة القرارات مث حتديد وتطوير مهارات وقدرات مواردها، مث متكينهم كأفراد وفر

اإلدارية والسياسات من خالل إطار شفاف وعادل وتقدير اجلهود واملكافآت، ضمن عدة معايري من أمهها:

37 D.E. Hussey, The Innovation Challenge, P86, Jane Henery & David Mayle, Managing Innovation and Change, (London, SAGE , publications, 2002), P.59.

يةالجودة الوقف

15

سياسات املؤسسة يف جماالت االستقطاب أن تضمن ذا املعيار الفرعي ]، واملقصود اإلدارةمعيار [والعمل ،كفاءوالعمل على استقطاب األ، ة للبعض دون اآلخردون حتيز أو مواال والتعيني تكافؤ الفرص

الوظيفية، أو بصورة أوضح أن يتم إعادة اكتشاف اإلدارة النتائج و داء األأنظمة على تطوير "Rediscovering Management "38.

على تطوير ، وبيان قائمة الدورات اليت تعنيبوضوح ةالوظيفيكما يلزم املؤسسة الوقفية أن حتدد األوصاف الذات واملهارات، فضال عن سلم الرواتب واحلوافز الوظيفية، وهذا يعين أن يتم تغيري األفراد واملوارد البشرية

Changing your employees’ rewards systemضمن نظام املكافآت واحلوافز 39.

حمابية أو موالية إن سياسات التوظيف وتشريعاته يف مؤسسات األوقاف جيب أن تكون " شفافة"، وغري ألحد دون اآلخر، واحملاباة جيب أن تكون للصاحل العام فقط.

وإعطائهم املكافأت واحلوافز املستحقة يساعد املؤسسة كثريا أداء املوظفني املوضوعية والعدالة يف تقييم إن يشكلوا فريق اجلودة لكي يبدعوا، وأن املتميزيناملؤسسية، ويتيح الفرصة للموظفني حتقيق أفضل النتائج يف

Quality Teamwork40.

إجراءات املؤسسة وسياساا يف جمال التنبؤ والتخطيط ]، ونقصد به أن تكون معيار التخطيط[املتميزين من استقطاب املوظفني مدروسة جيدا، وخططها صحيحة يف جمال الحتياجاا من املوارد البشرية

. تمعباقي املؤسسات والقطاعات العاملة يف االرتقيات واالستقاالت والتقاعد لدى املوظفني اغرة وحتسن من وظائف شسعى خللق تهذه اخلطط

مللء الوظائف الشاغرة يف املستقبل يف املستوى وتعمل على ترقية املوظفني من داخل املؤسسة احلاليني، اإلداري اإلشرايف والقيادي.

مؤسسة الوقفية قدرة تامة على تطوير وتأهيل موظفيها من ]، وهو أن يكون للالتدريب والتطوير معيار[تصميم وتنفيذ ومراجعة واضحة يف جمال ذا املعيار فعالية خالل قائمة الربامج والدورات، وجيب أن يؤدي ه

. ، ويزيد من رضى املوظفني وعطائهمبرامج التدريب والتطوير من أجل تعزيز األداء العام للمؤسسة

38 Sumarntra Ghoshal, The Individualized Corporation, (New York, A Harpers Business Book, 1997), P.25. 39 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P. 194. 40 James Evans, Total Quality, Management, Organization, and Strategy, P.235.

يةالجودة الوقف

16

احملافظة عليهم، ال سيما أصحاب لتعزيز رضى املوظفني و وهذا املعيار يسعى]، ينمعيار رفاه الموظف[وتكوين بيئة عمل صحية، وهذا ال يتم إال خبلق التخصصات النادرة وممن عرف عنه التميز وحسن األداء،

.ثقافة األسرة الواحدة

اإلستراتيجيات والعمليات: ساسي الثالثالمعيار األ

البريوقراطيةناول وضع اإلسرتاتيجيات واخلطط العامة إلدارة األوقاف، وكيفية القضاء على وهذا املعيار يتمجع مع العمل على سهيلها أمام العمالء، اإلجراءات وتالعمليات و ، وحتديث املعروفة يف الدوائر احلكومية

، كما أا تعمل على ها يف احلصول على رضى املتعاملنيالتغذية الراجعة من متلقي اخلدمة واالستفادة من كفؤة. املقدمة من قبل املوردين بطريقة املنتجات واخلدمات احلصول على

إن هذا املعيار يوفر إلدارة األوقاف الطريقة املثلى يف التقليل من تكاليفها [ صيانة، أعمال،...]، ويلزم وقد يشري هذا املعيار إىل ، ءاتاحلديثة يف تطوير العمليات واإلجرا التكنولوجياالقائمني عليها استخدام

، من خالل حذف اخلطوات الثانوية واليت تعطل فعالية اخلدمة واملنتج، حلد من اإلجراءات الروتينيةضرورة ا من خالل عدة معايري فرعية، من أمهها:

وهذا يشري إىل مدى تطابق هذه اإلسرتاتيجيات مع االحتياجات احلالية [معيار وضع اإلستراتيجيات]، وتوقعات املؤسسة املستقبلية من خالل الدراسات اجلادة واهلادفة أو من خالل نتائج األداء املؤسسي

ومتابعة التقارير، ويتم ذلك من خالل شرح هذه االسرتاتيجيات للموظفني أو املتعاملني بطرق متعددة. عملياتالة وحتسني تصميم وتنفيذ ومراجعوهو يشري إىل ضرورة ]، إدارة العمليات وتبسيطها[معيار

تداخل مرن للعمليات ، والعمل على وضع نظام استخدام التكنولوجياو ضبط التكاليف و الرئيسة واملساندة تبسيط اإلجراءات، فضال على العمل على املختلفةدارات واألقسام املرتابطة بدون تأخري بني اإل

.دمي اخلدماتالوقت واجلهد والتكاليف الالزمة لتقواختصارها، للحفاظ على ، فالتوقيت ألي عملية يعترب سر جناحها Timing Is Everything "41 ولعل التوقيت أساس كل شيء، "

وتفوقها على غريها من العمليات الروتينية أو التقليدية.

41 Harvey Brelin and Others, Focused Quality, Managing For Results, P.93.

يةالجودة الوقف

17

Building Organizational والعمليات يف قطاع األوقاف، جيب أن تتصف بالبناء القائم على املرونة "

Flexibility "42 ألن جممل أحكام األوقاف قائمة على االجتهاد وتلمس املصلحة الشرعية، وعلى حد ،:"فإن اهللا سبحانه أرسل رسله، وأنزل كتبه ليقوم الناس بالقسط وهو هـ رمحه اهللا751وصف قول ابن القيم

ان فثم العدل: الذي قامت به األرض والسموات، فإذا ظهرت أمارات العدل وأسفر وجهه بأي طريق ك، وليس هناك من كتاب أو باب فقهي تتنازعه املصلحة كما تتنازع كتاب وباب الوقف 43شرع اهللا ودينه"

واحلبس.

أكرب قدر تحقيق هادفة لعمليات املؤسسة أن تكون ونقصد به]، إدارة العالقات مع المتعاملين[ معيار [كموقفني تميزة ملتلقي اخلدمة، املدمات اخلأكثر تقدمي ، و رضا املتعاملني معها (متلقي خدمة وموردين)من

جدد، أو متسأجرين لعقارات األوقاف، أو ممن يستفيد من مصارف األوقاف،...]، وهذا حيتم على املؤسسة صياغة أفرادها بطريقة تنسجم مع تطلعاا يف تقدمي اخلدمة العالية اجلودة، بدءا من تلقي املهاتفة

مي اخلدمة أيا كان حجمها، وهذا يعين أن تتوقف إدارة السياسات لتحل يف خدمة العمالء وانتهاء بتقد.Stop managing Policies and start managing peopleحملها إدارة األفراد

44.

وبصورة أدق، جيب أن تكون للمؤسسة الوقفية شبكة تواصل مستمرة مع عمالئها وزبائنها، بل وكل شرائح .Communication with Customers "45 مؤسسة ناجحة "اتمع إذا أرادت أن تكون

، وحتديد من مع موردي البضائع واخلدماتمتميزة بناء عالقات وهنا، فإن مؤسسة األوقاف ملزمة كذلك ب، Identify The Suppliers you need for your product "46 هم املوردون ملنتوجات األوقاف، "

عالية اجلودة.املنتجات واخلدمات عين احلصول على ياختيار موردين أكفاء العتبار أن

42 Sumarntra Ghoshal, The Individualized Corporation, (New York, A Harpers Business Book, 1997). P. 119.

، وقــال يف موضــع أخر:"فــإذا ظهــرت 19، حتقيــق: حممــد غــازي، (القــاهرة: مطبهــة املــدين، ط.ت)، صالطــرق الحكميــة فــي السياســة الشــرعيةابــن القــيم، 43، حتقيـق: طـه مينإعـالم المـوقعين عـن رب العـالأمارات احلق، وقامت أدلة العقل، وأسـفر صـبحه بـأي طريـق كـان فـثم شـرع اهللا ودينـه ورضـاه وأمـره" ابـن القـيم،

.4/373م). ، 1973سعد، (بريوت: دار اجلليل، 44 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, P. 78 . 45 Stephn George, Total Qulaity Managmement, P.127, James W. Corporate Culture And The Quality Organization, P.96.

يةالجودة الوقف

18

، ومواصفات العاملية يف مؤشرات األداء، على أن ]ISO 9000وهنا ميكن لألوقاف أن تتبع مواصفات [تصميم العمليات وتقدمي اخلدمات جيب أن خيضع الحتياجات املتعاملني وتوقعام من خالل االستفادة

بنوعية اخلدمات. من نتائج االستبيانات والتنبؤ] من خالل االستبيانات أو Customer Resultsكما أن املؤسسة ملزمة بالتعرف على نتائج املتعاملني [

إلدارة األوقاف لألفضل امسار تعديل الشكاوى أو االقرتاحات وغري ذلك، ألا نتائج تصب يف ] وقدرة املؤسسة الوقفية Society Resultsواألحسن، كما أا ملزمة أيضا بالتعرف على نتائج اتمع [

يف حتمل مسؤولياا االجتماعية من خالل مبادراا االجتماعية أو النشاطات اتمعية ودعم املشاريع اخلريية والتطوعية، بل وقدرة األوقاف على دعم جهود البيئة والسالمة االجتماعية.

المعيار األساسي الرابع: المعارف والشراكات

ا املعيار، جيب أن حتتل املعارف املتنوعة والشراكات املختلفة موقعا متميزا يف الفكر املؤسسي الوقفي، يف هذ

، والعمل املعلومات الضرورية وحتليلها بغرض االستفادة منها لتحقيق أهدافهافعلى املؤسسة احلصول على الشراكات واملعارف، وتبادل ةإلدار حمددة استخدام اسرتاتيجية ، و احلفاظ على سرية املعلوماتعلى

املعارف مع الشركاء اإلسرتاتيجيني. ولكي يتم هذا بصورة حسنة، جيب االستفادة من املعايري التالية:

على حتديد البيانات واملعلومات القدرة لمؤسسة تكون ل وهو أن]، معيار االحتياجات المعرفية [ية أو استشارية أو ثقافية، مث العمل على حتويلها إىل منط اليت حتتاجها سوءا أكانت فنية أو برجماألساسية

معريف ثقايف بني عموم املوظفني والشركاء اإلسرتاتيجيني، كما جيب على املؤسسة استتخدام أفضل التقنيات يف جمتمعها.احلكومة االلكرتونية ، واالشرتاك يف املؤسسةللحفاظ على معلومات

، يف خضم األعمال املؤسسية املعرفةوتبادل إدارة اك عموم املوظفني يف إن اشرت ]، الوعي وااللتزام[معيار يف أمهية املعرفة، ألننا بذلك نستطيع السلوك املؤسسي يؤكد مدى الوعي لديهم، ويؤكد على مدى احلرص و

أن خنطط وننفذ أعمالنا بطريقة واعية وصحيحة، ونقلل من التكاليف واملراسالت الزائدة، وهذا حيتم على 46 Bill Creech, The Five Pillars of Total Quality Management, (New York, Truman Talley Books, 1951), P.250.

يةالجودة الوقف

19

مجيع املوظفني االستفادة من هذه املعلومات ومحايتها يف الوقت نفسه، ألا أمانة، وال يتم هذا إال من .أو أرشيفيا برامج متخصصة حلماية البيانات واملعلومات املخزنة إلكرتونيا خالل

تصاالت االوفعاليات أنشطة يؤكد على أمهية هذا املعيار ]، معيار االتصاالت الداخلية والخارجية[ ، ودورها يف إجياد صورة إجيابية للمؤسسةمع موظفيها أو شركائها اخلارجيني، الداخلية واخلارجية للمؤسسة

تسهم يف تعزيز األداء لبشكل جيد متناسقة االتصاالت الداخلية وهذا ال يتم إال من خالل أن تكون كما أن رية احلالية واملستقبلية، املؤسسي من خالل إبقاء املوظفني على اطالع دائم باألمور اإلدا

مشرتكة واالستفادة منهم معلومات مع الشركاء واحللفاء مع األوقاف وحصوهلم على االتصاالت اخلارجية .نسج عالقات متميزةساعد املؤسسة على مبعلومات ي

هلا بغرض مواصلة وهنا نرى أن النظارة الوقفية ملزمة بالقيام باحلمالت االتصالية مع مجيع الشركاء واحللفاءاالستفادة من كل جديد، سواء أكان يف اال اإلداري أو االستثماري أو اإلسرتاتيجي أو غريه من

.47ااالت، مع مالحظة أن القصور قد يلحق مثل هكذا محالتاملنافع ويتمثل يف إدارة الشراكة من خالل حتديد أقطاا حمليا ودوليا، وبيان تفعيل الشراكات]، معيار [

املتبادلة معهم، وطرق التنفيذ واملتابعة والتطوير، ولعل املراد من تفعيل الشراكات تعلم األفضل ومتابعته Learning Form The Bestدائما،

، ألن االنتظار يف تطبيق األفكار املبدعة واخلالقة سيحوهلا قطعا 48 .Waiting for the great idea might be a bad idea." 49 إىل أفكار رديئة، "

األصول المالية واالستثمار: ساسي الخامسالمعيار األأن أن مآل الوقف قائم على " أصل" و"ريع"، وذا يتحقق لنا املعيار اخلامس إلدارة األوقاف، باعتبار

ة مساءلة ماليو أنظمة حماسبية وسيولة مالية، جيب أن تقوم على عقارات وأراضاملالية حتديد األصول لإلدارة، مع استثمار خال من املخاطرة أو املالعبة.

47 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 8. 48 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 2, Jane Henery & David Mayle, Managing Innovation and Change, (London, SAGE , publications, 2002), P. 183.

49 Jane Henery & David Mayle, Managing Innovation and Change, P. 76.

يةالجودة الوقف

20

وكي يتحقق هذا املعيار بصورة سليمة، جيب العمل على توفري عدة معايري فرعية، من أمهها:بيان أصوهلا املالية وكيفية و الوقفية عداد موازنة املؤسسة تتمثل هنا يف عملية التخطيط و ]، معيار التخطيط[

ن تطبق املؤسسة ختصيص موارد مالية ضرورية ألمع دراسة أمهية ، املصارف الشرعيةتوزيع ريع األصول على املتوقعة واملصاريف اإليرادات الالزمة للسنوات القادمة وبيان تقديرات الوضع خططها اإلسرتاتيجية، ف

صارف املخصصة للصرف على املإدارة ومراقبة األموال يساعد على حتديد أطر العمل وبراجمه، ويعني على .ودائم بشكل مستمر

املالزمة ألولويات تستخدم حسب اأن األموال وهو أن تقوم املؤسسة بالتأكد من ]، معيار التطبيق[نظام للخطة اإلسرتاتيجية، وأن يكون هناك مالزمة ما بني اإليرادات واملصاريف، وهذا لن يكون إال ب

ط والتفريط يف نظام املشرتيات والتخزين بدون رقابة مينع سوء استخدام األموال، أو اإلفراحماسيب فعال . مالية

، ألن نظام احملاسبةو مراجعة وضع املوازنة الوقفية العمل احملكم على املؤسسة يلزم ]، معيار التقييم المالي[راجعة عن سري املوازنة التغذية ، ال سيما من خالل نظام ال50احملاسبة سيؤدي بالضرورة إىل تقييم األداء

كي تعدل من مسار معلومات هامة ، والتقييم املايل بصورة عامة يضمن للقيادة النظام احملاسيب املستخدمو . براجمها أو سياساا بني احلني واآلخر

وعلى كل، فإن النتائج املالية ودرجة االلتزام باملوازنة وترشيد النفقات واحلصول على عوائد عالية من إدارة األوقاف اخلاصة وصيانتها، والتنبؤ بأوضاع السوق واستثماراته، كل عمليات استثمار األوقاف أو

ذلك يؤدي بال شك إىل زيادة الريع والغلة الوقفية.

50 Jon Martin and J. Petty, Value Based Management, (Boston, Harvard Business School Press,2000), P.40.

يةالجودة الوقف

21

وفوائدها الوقفية الجودةطبيعة : نيالثا المبحث

:مهاأساسني، اجتاهني تتمحور يف اجلودة ميكن القول إن تقدمي اخلدمة وفق مواصفات قياسية صممت املبنية على أساس ك اجلودةونقصد ا تل :الجودة الداخلية

.، مع رضا تام للعاملني باملؤسسةعلى أساسها تلك اخلدمةوذا التوجه يتم اخلدمة املقدمة إليه، جتاه العميل تلك اليت تتمحور حول رضا وهي :الخارجية الجودة

الئها وزبائنها.اختيار املؤسسة الفعالة والناجحة يف استقطاب عم واملؤسسة الوقفية ملزمة بالعمل على حتسني اجلودة الداخلية واخلارجية معا، من خالل عدة مناظري هي:

تقدمي اخلدمة يف الوقت : ونقصد بذلك أن تكون لدى إدارة األوقاف القدرة التامة على . سرعة اإلنجاز1 .ألن سرعة اإلجناز ترضي العمالء بالعموم[سواء أكان موقفا أو موقفا له]، الذي يناسب العميل،

والزبائن وأن تستجيب كل متطلبات العمالء : وهي أن تتجاوب إدارة األوقاف مع . التواصل الفعال2من خالل وسائل اتصالية فاعلة تتناسب مع قدرات ةكفاءأن تنجز ذلك ب، و لشكاويهم واقرتاحام

عليها عند االستفسار، وبقدر ما يكون هناك تواصل وتفاعل ، مما يشعر العميل بالثقة اليت حيصل العمالءThe innovation model as an interactional processبقدر ما يكون هناك إجناز وإبداع،

51. .52وقبل أن مننح الثقة لعمالئنا جيب أن متنح ألنفسنا، (قيادات وكوادر وأفراد)

يتيح ت احلديثة واالسرتاحات وغريها ممافني والتقنيا: وهي املباين ومكاتب املوظ. التسهيالت الظاهرة3للعميل أن ينشرح صدره وهو ينتظر إمتام معاملته، ليشعر مبدى األمهية اليت تبديها املؤسسة جتاهه، ولعل

، توجيهالستقبال و االحسن اليت تناسب أعمال العمالء، و دوام الأوقات من مظاهر هذه التسهيالت املتعلقة باملصاريف أو اإليرادات، مع السرية التامة ملعامالم كشوفاتالدقة ، و ملوظفنياأخالق و

واستشارام.مؤسسة حديثة، تسعى إدارة األوقاف كأي عملية فنية جتريبية، جيب أن يتم اختبار اجلودة الشاملة يف كو

ألن تتميز يف أدائها املؤسسي، ولعل أبرز هذه املراحل، هي:

51 Jon Sundbo and Lars Fuglsang, Innovation as Strategic Reflexivity, P.42.

52 Joseph Badaracco, Leading Quality, (Boston, Harvard Business School Press, 2002), P. 11.

يةالجودة الوقف

22

بني اجلودة األفكار والرؤى الصحيحة لكيفية نشر ثقافة وضع رة أو القيادة الوقفية يف أن تقوم النظا [أوال] عموم املوظفني والعمالء.

[ثانيا] بعد عملية نشر الوعي باألمهية، يتحتم على النظارة الوقفية بيان ااالت والثغرات املؤسسية اليت تخطيط لوقفية حباجة إىل التحسني يف جمال ال، فهل املؤسسة االعمل يستلزمها حتسني وتطوير وارتقاء

أو يف التغيري املؤسسي، أو يف تقنية املعلومات، أو يف كسب رضا املتعاملني، أو يف نتائج اإلسرتاتيجي األداء املؤسسي، وغري ذلك.

دة [ثالثا] بعد اكتشاف ااالت والثغرات، يبدأ التأهيل والتدريب للموظفني بالعموم على معايري اجلو وحتصيل اخلربة فيها، لغرض سد هذه املثالب أو النواقص.

[رابعا]تأيت عملية التقييم ملعرفة نتائج تطبيق معايري اجلودة على األداء املؤسسي، ويتبعها بصورة مهنية .ألداءلراقبة واملالتحسني املستمر ودائمة منهج

]، قيم Do]،نفذ [ Act]، تفاعل [ Plan[وهذا ما يشري إليه علماء اجلودة يف الكلمات التالية: خطط ]Check.[

، مث Change ، "غري"Communicate، "تواصل"Think يف بعض املراجع بـ" فكر" أو ما يتم التعبري عنهLearn "تعلم"

53. عندما تطبق اجلودة تكاليف اخلدمات هذه املراحل توجب على املؤسسة الوقفية املضي يف التقليل من

ل ما عرف عن العمل احلكومي ال سيما يف جمال األوقاف والعمل الديين بصورة عامة من ، يف ظالشاملة ة عالية.بريوقراطي

، ال سيما يف القطاع اخلاصب كما أن الذي يفرض على األوقاف أن تطبق اجلودة هو التطور الذي حلقاملعلوماتية، وارتفاع الطلب على والثورة العوملة نظام يف ظل الذي عزز من تواجده جمال اخلدمات واإلنتاج،

وارد البشرية واملادية.يف املاملصروفات، واالستثمار والتقليل من العمالء رضا

53 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 204.

يةالجودة الوقف

23

لألوقاففوائد تطبيق الجودة الشاملة

يف إدارة األوقاف وتنميتها واستثمارها الشاملة كأي مؤسسة معاصرة، سيتحقق من تنفيد معايري اجلودة ا:، من أمهه فوائدعدة

: . كسب مصداقية العمالء1كافة شرائح اتمع أول هذه الفوائد وأمهها، أن تتحقق للمؤسسة الوقفية مصداقية ما بني عمالئها و

، وخصوصا املوقفني واملتربعني واحملسنني، فعندما تتحقق معايري اجلودة يف املؤسسة، ستكون األخرىاإلتقان واجلودة، ما يعين أا ومن خالهلا سيتم حتصيل اخلدمات واملنتوجات الوقفية على درجة عالية من

موقفني ومتربعني جدد يؤمنون بفكر الوقف االجتماعي.وهذا يعين، أن تتحقق اجلودة يف حياة األوقاف عموما، إدارة واستثمار، وهذا ما سيرتتب عليه مصداقية

.54مجة يف اتمع"، ا، ما مل نتفهم احتياجات عمالء وزبائن مؤسسة األوقاف من ولن تتحقق هذا املصداقية كما ذكرنا سابق

عقارات األوقاف، أو مستثمرين هلا، أو مورد خدمات ومنتوجات فني أو موقوف هلم أو مستأجريموق .55وغري ذلك

“ We will win by understanding the client’s needs and by designing innovative systems to give the client satisfaction that we provide the best solutions”.

ومن العجيب أنك ترى أن فقهاء الشريعة قبل عشرات القرون يؤكدون على معىن كسب مصداقية املوقفني شرط على تعليقه يصح، أو " ال "جمهول على الوقف يصح العندما ضبطوا ذلك بعدة صورة، منها أنه "

، ألن كل هذه الصور 56"ينقطع ال سبيل على إال جيوز وال" حمددة، أو " مدة إىل جيوز ال"، أو " مستقبلوالغموض، ما يؤدي إىل التقليل من كسب العمالء الذين حيبون املصداقية والوضوح عند اجلهالةتشري إىل

ل املؤسسة الوقفية.بداية تسجيل أوقافهم أو استثمارها من خال

54 Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996)P, 213. 55 Martin Betts, Strategic Management of I.T, (USA, Blackwell Science, 1999), P. 73.

.1/441، الشافعي اإلمام فقه في المهذب، الشريازيكل هذه النقول مأخوذة من: 56

يةالجودة الوقف

24

. التقليل من التكاليف:2وامليزانيات العامة للمؤسسة تنخفض بصورة ملحوظة، التكاليف إذا مت اعتماد معايري اجلودة، فإن معدل

مة ستخفض التكاليف الزائدة والتجريبية أو ياليت تؤدى بطريقة سلبالطريقة الصحيحة ألن عمل املهام من املواد قلل عندما تكون صحيحة وتطبق بدون حماوالت عديدة، فهذا يفاجلودة التطويرية وغريها،

واملصاريف. وبالتايل تقل التكاليف ،التالفةال سيما وحنن نتحدث عن األوقاف ومصاريفها، واليت جيب فيها التحري والدقة يف الصرف، وهلذا الشأن

التعدي عليها أو بيان حرمة "، لاحملرمات الصدقاتبـ" هـ األوقاف 204كان يسمي اإلمام الشافعي .57بشكل خاطئ استغالهلا

. إيجاد البيئة الصحيحة للتطوير3من الطمأنينة واالستقرار األننا عندما نتبىن معايري صحيحة قابلة للقياس والتطوير، سيخلق ذلك جو

.للمؤسسة من خالل العملية التطويرية على تطوير مهارام ، ويساعدهمالعاملنيالوظيفي لدى عموم بأن ينزل ال تسمح خلق البيئة الصحيحة، وأن استمرار وهنا يتحتم على النظارة الوقفية العمل على

دون التنبه استخدام األهداف الكمية رديئة، أو االستمرار يف مدخالت مستوى العمل ويتقبل إدخال والتغافل عن التعامل مع حبجة التكاليف واألسعار، اجلودة للنوعية منها، أو خلق برامج رديئة يف

، وإبقاء املعوقات أو العاملني يف خمتلف املستويات االستبيانات أو اإلحصائيات لغرض تطوير بيئة العمل،خشية إحداث تغيريات جديدة. ألن العميل أو الزبون يف النهاية يبحث عن األقسام واإلدارات يف احلواجز العمل واإلنتاج واخلدمات وغريها.، يفcustomers want innovation"58 اإلبداع "

وهذا ال يعين حبال، أن النظارة الوقفية ال ختطئ أبدا، أو ال تقع يف أزمات كما يتعرض اآلخرون هلا، بل جيب أن تصل النتيجة إىل أن النظارة الوقفية هي يف النهاية مؤسسة حديثة تسعى إىل الربح، وقد تتعرض

.Making sure that you are the first to get the worst news"59 إىل اخلسارة، "

معرفة إلى المحتاج مغني، الشربيينانظر: "، حمرمات بصدقات تصدقوا األنصار من صحابيا مثانني أن بلغين:" عنه تعاىل اهللا رضي عيالشاف قالوقد 57 .2/376، المنهاج ألفاظ معاني

58 Paul Plsek, Creativity Innovation and Quality, (USA, ASQ Quality Press, 1997), P. 21.

59 Ian Mitroff, Managing Crises Before They Happen, (New York, Amacom, 2001), P. 99.

يةالجودة الوقف

25

أدوات قياس أداء العمليات.تطوير .4النظارة من قبل عاليت توضوالعمليات اإلجراءات وحفظه، فتقليل الوقت إن تطوير أدوات القياس، يعين

ر قطعا موقف أو املوقوف عليه جيب أن تراعي عامل الوقت، ألن ذلك سيؤثإلجناز اخلدمات للالوقفية اترغبالوقفية إال عندما تتحسن تطوير املنتجات واخلدمات على تعامالت اجلمهور والعمالء، ولن يتحقق

وإعطائها املصداقية التامة يف التحرك ، يف التعامل مع املؤسسات الوقفية والرضا عن أدائهاالعمالء . االجتماعي

فة وسائل البحث واستعمال األدوات يف حتقيق اجلودة واإلدارة الوقفية جيب عليها أن تعمل على استنفاذ كا :60يف معايريها وبراجمها وفعالياا ومنتوجاا املقدمة للجمهور، من ذلك مثال

أو املعضالت املتعلقة بإدارة األوقاف أو استثماراا، من خالل حتليل املشكالتو األسباب، حتديد -[انظر: امللحق األول] للتمكن من حتديدها Brainstorming Processالذهين، عصف ال اتجلس

، [انظر: امللحق الثاين]. Ishikawa Diagramخمطط ايشيكاوا وحلها، وميكن استعمال Controlخمطط املراقبة ، أو استعمال ، وهو منوذج جلمع املعلومات(Control Sheet)املراقبة أسلوب -

Graph. اختاذ القرار، وتوضيح القدرة على طوات العملية و ان اخللبي، Flow Chart خمطط التدفقاستعمال -

. ، [انظر: امللحق الثالث]املسار بعد كل خطوة . اتتغري املويستخدم لدراسة العالقة احملتملة بني ، Dispersion Diagramخمطط التشتت -توليد وهي عملية Nominal Group Techniqueأسلوب اموعة االمسية كما ميكن استخدام -

باملشاركة دون السماح لبعض األفراد اإلدارة الوقفية (قيادي/موظف) األفكار، حبيث يقوم كل عضو يف بالسيطرة على العملية.

وهو أسلوب قدمي Force Analysisحتليل القوى كما تستطيع اإلدارة الوقفية االستفادة من نظام - .امللحق الرابع] ، [انظر:جدا يعتمد على حتديد نقاط القوة والضعف

، وهي جمموعة من 9000وتتضمن برامج اجلودة الشاملة اسرتاتيجيات إدارية أخرى مثل شهادة األيزو ).ISOمخسة معايري إلدارة اجلودة اليت مت تطويرها بواسطة املنظمة العاملية للمقاييس (

60 See these sites: www.smartdraw.com, http://en.wikipedia.org, www.dynamicdiagrams.com.

يةالجودة الوقف

26

ا إىل أوروبا إال إذا وبسبب هذه املعايري لن تتمكن الشركات األمريكية قريبا من تصدير منتجاا أو خدما . وقد أطلق ذلك العنان لقطاع الصناعة والتدريب للحصول على هذه9000حصلت على شهادة األيزو

املعايري.وغري ذلك من األدوات والوسائل اليت تعني على حتقيق اجلودة يف املنتوجات الوقفية، وتعمل على مالحظة

، يف اإلنتاج أو السوق عموما، وهي يف احملصلة Observiations of the crisis"61 توقع األزمات " .Problems of crisis management"62 تعضد إدارة حل األزمات يف املؤسسة "

تحسين نوعية المخرجات. 5من الفوائد كذلك، أنه وعندما نطبق هذه املعايري، ستخرج لنا مثرات هذا التطبيق من خالل نوعية وتقنية

The dynamism of the ن هذا يوفر لألوقاف ديناميكة قطاع نظم املعلومات "املخرجات، أل

construction sector "63. دية يف العمل ولكي تتحقق النوعية، جيب أن يتوفر يف أي إدارة وقفية قيادة عليا تأخذ على عاتقها اجل

بكافة رغبات العمالء يةيصاحب ذلك قدرة مؤسسية على تلباإلدارة، اإلشراف والتخطيط و تفاين يف الو حتسني ها عن طريق التواصل املستمر البناء، ولن يتحقق ذلك إال من خالل عملية إشباعشرائحهم و

وارد البشرية املإلسرتاتيجيات املؤسسة وعملياا وإجراءاا، يوزاي ذلك جهود حثيثة لتأهيل وتطوير مستمر . ةمل اجلماعيفرق العواملخرجات، بتعاون وتضافر تقان اجلودة ال

ية تطبق إبداععالية من املخرجات جيب أن يتم من خالل ممارسات حتقيق مستويات ويف التقدير، أن .64إلدارة األوقاف، واإلبداع يتحقق عند التخطيط والتنفيذسرتاتيجية اإلرؤية ال

“ Creativity, because of its great value in planning, should receive more than passing notice in any discussion of major techniques for better planning”.

61 Uriel Rosenthal and others, Managing Crises, (USA, Charles Thomas publishers, 2001),P. 69.

62 Uriel Rosenthal and others, Managing Crises, P. 82 .

63 Martin Betts, Strategic Management of I.T, (USA, Blackwell Science, 1999), P.6. 64 D.E. Hussey, The Innovation Challenge, (New York, John Wiley & Sons,1997), P1.

يةالجودة الوقف

27

وإذا أردنا أن نتحقق من نوعية املخرجات، فإن القيادة الوقفية ملزمة بتطبيق التعليم املستمر يف أوساط ف املؤسسة لغرض حتسني نوعية األداء واإلخراج املؤسسي، إذ أن توقف التعليم يعين باختصار توق

.If You Stop Learing, You Stop Leading"65 القيادة "

، وهذا ما حبثه فقهاء الشريعة سابقا، حتت إذا تعطلت مسألة فعالية العطاء الوقفي يف اتمعيتوهنا تأ" وإذا خرب الوقف بيع واشرتي بثمنه ما يرد على أهل الوقف"، كما يقول ابن قدامة املقدسي مسمى جلامع املغين، إذ يرى أن الوقف إذا خرب ومل يرد شيئا، بيع واشرتي بثمنه ما يرد على هـ يف كتابه ا620

أهل الوقف، وجعل وقفا كاألول، وكذلك الفرس احلبيس إذا مل يصلح للغزو بيع واشرتي بثمنه ما يصلح عطب يف للجهاد، باعتبار أن " مجودنا على العني مع تعطلها تضييع للغرض، ويقرب هذا من اهلدي إذا

، وهذا يعين، أن الوقف أصوال وريعا، يظل دائما يف حال حتسني وجودة.66السفر، فإنه يذبح يف احلال"

بـيع ما هرم ... وعند أيب يوسف وحممد جيوز هـ إذ يقول:" 587وقبلهم احلنفية، على لسان الكاساين ويـرد مثنه يف مثله" فـيباع ،منها أو صار حبال ال يـنتـفع به

، وقريب من هذا ما ذهب إليه املالكية من أنه 67حتويل ة ونـقلها لمحل آخر"، مع جواز " جيوز للناظر تـغيري بـعض األماكن لمصلحة كتـغيري الميضأ "

.68"ان آخر مع بـقاء المكان ذي البناء على حاله باب مثال من مكان لمك

. زيادة األصول الوقفية 6

إن الوقف فكر متجدد ال ينضب وال يتوقف عند حد معني، فهو قائم ما قامت احلياة الدنيا، ومثراته استقطاب ومنافعه دائمة ومستمرة، ولكي تكون للمؤسسة الوقفية ديناميكية، جيب أن تكون آليات

األوقاف اجلديدة على درجة عالية من الفعالية، يوازيها عمل دؤوب وفعال يف استثمار األوقاف املوجودة، ذه األصول واملوجودات، وهذا لن يتحقق مامل يكن وتنويع طرق وجماالت االستثمار لتفادي املخاطرة

65 Ken Blanchard, The Secret, (San Francisco, Berrett Publishers, 2001), P. 72.

.6/250هـ)، 1405(بريوت، دار الفكر، ط، مغنيال، بن قدامةاانظر: 66

.6/220، )1982، دار الكتاب العريب، (بريوت، رتيب الشرائعبدائع الصنائع في ت، اينسأبو بكر الكاانظر: 67

.4/89، حتقيق: حممد عليش، (بريوت، دار الفكر، ط.ت.)، حاشية الدسوقي على الشرح الكبيرانظر: حممد عرفة الدسوقي، 68

يةالجودة الوقف

28

ك..)، قادر على هذه الديناميكية هناك جهاز استثماري متمكن (أفراد، أجهزة فنية، خربات، وغري ذل الوقفية.

وهذا ما دعا العديد من الفقهاء يف العصور املتقدمة إىل ضرورة االهتمام باألصول الوقفية، والعمل على أ بصرف الفرعدبوالواجب أن يتأصيل الريع الوقفي حال زيادته واستكفاء املصارف، إذ يقول الكاساين:"

سواء شرط ذلك ،الوقف من عمارته وإصالح ما وهى من بنائه وسائر مؤناته اليت ال بد منها إىل مصالح .69،.."وال جتري إال ذا الطريق ،ألن الوقف صدقة جارية يف سبيل الله تـعاىل ،الواقف أو مل يشرط

املنتجات ورقي يداء املؤسسن اخلالصة اليت تسعى إليها أي مؤسسة وقفية معاصرة هي حتسني األإاملقدمة للجمهور، ولكي تتحسن جيب أن تتساوق هذه املنتجات واخلدمات مع روح وفكر واخلدمات

املؤسسة [الرؤية والرسالة والقيم].وعمليات إدارية مستخدمة قاف هي نظم متطورة وإذا أردنا أن نؤكد ذلك، نقول إن اجلودة يف نظام األو

.رضا العميل واملوظف على حد سواءكسب األهداف، و الغايات و لتحقيق

.6/220، بدائع الصنائع في ترتيب الشرائع، اينسأبو بكر الكاانظر: 69

يةالجودة الوقف

29

خالصة والنتائجال

بعدما تعرفنا ولو بصورة موجزة عن معايري األداء الوقفي املتميز، جيدر بنا التوقف الستعراض أهم النتائج

يها هذه الدراسة، واليت من أمهها:واخلالصات اليت توصلت إلالدراسة أن املؤسسات الوقفية حباجة ملحة إىل جودة وحتسني وضبط لكفاءة األداء املؤسسي، وال ت. أثبت1

يتوفر ذلك إال من خالل التزام بالرسالة والرؤية والقيم املؤسسية.دارا واستثمارها بالطرق املثلى من خالل استقطاب األصول املادية واملعنوية، وإ. تشري اجلودة الوقفية إىل: 2

تقليل التكاليف واجلهود، مع صرف غالا وتوزيعها على املستحقني بعدالة وكفاءة، ضمن نظام تقين يعتمد وحيافظ على التقييم والتحسني املستمر، لكسب املثوبة الشرعية، ورضا املوقفني واتمع.

املؤسسية واملوارد البشرية القيادةية املعاصرة، من أمهها . هناك عدة معايري هامة للمؤسسة الوقف3ذه املعايري سيشري املعارف والشراكات واألصول املالية واالستثمار، وأن رقي هواإلسرتاتيجيات والعمليات و

املؤسسة وتقدمها. وبقوة إىل رقيتقدمي املبنية على أساس ي اجلودة، وهاجلودة الداخلية :مهاني، يأساساجتاهني الوقفية تتمحور يف اجلودة . 4

تلك اليت تتمحور وهي :اخلارجية اجلودة، و اخلدمة وفق مواصفات قياسية صممت على أساسها تلك اخلدمةوذا التوجه يتم اختيار املؤسسة الفعالة والناجحة يف استقطاب اخلدمة املقدمة إليه، جتاه العميل حول رضا

عمالئها.كسب مصداقية العمالء، والعمل على التقليل اجلودة يف املؤسسة الوقفية، من أمهها: . هناك فوائد يف تطبيق5

واإلجراءات، أدوات قياس أداء العملياتمن التكاليف، وإجياد البيئة الصحيحة للتطوير واإلبداع، وتطوير ، وهذه الفوائد بال شك ستعمل على زيادة األصول الوقفية.حتسني نوعية املخرجاتو و الدراسة إىل وضع جائزة دولية للمؤسسات الوقفية يف جمال حتسني األداء واجلودة، وأن تكون هذه . تدع6

اجلائزة شاملة لكل املؤسسات احلكومية واخلاصة، لكي تتكامل التجارب وتتالقح األفكار وتنمو ثقافة الوقف لتشكل ريادة اجتماعية يف أمتنا اإلسالمية.

يةالجودة الوقف

30

المالحق

].Brainstorming Processاألول [ انظر: الملحق

].Ishikawa Diagramانظر: الملحق الثاني [

يةالجودة الوقف

31

].Flow Chart[انظر: الملحق الثالث، Example: The example below shows part of a simple flow chart which helps receptionists route incoming phone

calls to the correct department in a company:

يةالجودة الوقف

32

.]Force Analysis[الملحق الرابع،

For example, imagine that you are a manager deciding whether to install new manufacturing equipment in your factory. You might draw up a force field analysis like the one in Figure 1:

يةالجودة الوقف

33

المصادر والمراجع

أوال: المصادر باللغة العربية هـ).1405ريوت، دار الفكر، ط، (بمغنيالبن قدامة، ا

.)1982، دار الكتاب العريب، (بريوت، بدائع الصنائع في ترتيب الشرائع، اينسأبو بكر الكا

).نشر، ال توجد تاريخ الفكر دار: بريوت، (المنهاج ألفاظ معاني معرفة إلى المحتاج مغني، الشربيين ، ال يوجد تاريخ للنشر).الفكر ارد، (بريوت، الشافعي اإلمام فقه في المهذب، الشريازي

، حتقيق: حممد عليش، (بريوت، دار الفكر، حاشية الدسوقي على الشرح الكبيرحممد عرفة الدسوقي، ط.ت.).

).4، (دمشق، دار الفكر، طالفقه اإلسالمي وأدلته وهبة الزحيلي،

ثانيا: المصادر باللغة اإلنجليزية 1. B. Joseph Pine, Mass Customization, (Boston, Harvard Business School Press, 1999). 2. Barbara Crosby, Leadership for Globlal Citizenship, (UK, SAGE publications, 1999). 3. Bjorn Bjerke, Business Leadership and Culture, (UK, Edward Elger, 1999). 4. Brooklyn Derr, Cross-Cultural Approches to Leadership Development, (UK, Quorum Books, 2002). 5. D.E. Hussey, The Innovation Challenge, (New York, John Wiley & Sons,1997). 6. Daid Caruso, Emotionally Intelligent Manager, (San Francisco, Jossey Bass, 2004). 7. Gilbert Fairholm, Mastering Inner Leadership, (UK, Quorum Books, 2001). 8. Horst Bergmann and others, Everyone a Leader, (New York, John Wiley & sons, 1999). 9. Ian Mitroff, Managing Crises Before They Happen, (New York, Amacom, 2001). 10. Ivor Seeley, Building Economics, (London, Macmillan Press, 1996). 11. Jane Henery & David Mayle, Managing Innovation and Change, (London, SAGE , publications, 2002). 12. Jon Martin and J. Petty, Value Based Management, (Boston, Harvard Business School Press,2000). 13. Jon Sundbo and Lars Fuglsang, Innovation as Strategic Reflexivity, (New York, Routledge,2002). 14. Joseph Badaracco, Leading Quality, (Boston, Harvard Business School Press, 2002). 15. Ken Blanchard, Self Leadership and the one minute manager, (New York, William Morrow, 2005). 16. Ken Blanchard, The Secret, (San Francisco, Berrett Publishers, 2001). 17. Malcolm Wheatley, Understanding Just in Time, (UK, Barron’s , 1997). 18. Martin Betts, Strategic Management of I.T, (USA, Blackwell Science, 1999). 19. Mike Seymour, Effective Crisis Management, (London, CASSELL, 2000). 20. Normand Frigon, The Leader, (New York, AMACOM, 1996). 21. Paul Plsek, Creativity Innovation and Quality, (USA, ASQ Quality Press, 1997).

يةالجودة الوقف

34

22. Robert Quinn and others, Becoming A Master Manager, (New York, John Wiley & sons, 1996). 23. Stephen Lothouse, Equity Investment Management, (New York, John Wiley & Sons, 1994). 24. Steve Albrecht, Crisis Management for Corporate Self-Defense, (New York, American Management Association,1996). 25. Strategy, Structures, And Systems, (Amsterdam, Elsevier, 2007). 26. Sumarntra Ghoshal, The Individualized Corporation, (New York, A Harpers Business Book, 1997). 27. Trevor Holroyd, Principles of Estimating, (London, Thomas Telford Ltd, 2000). 28. Uriel Rosenthal and others, Managing Crises, (USA, Charles Thomas publishers, 2001). 29. Howard Gitlow, Quality Management Systems, Aprctical Guide, (New York, CRC press, 2001). 30. Stephn George, Total Qulaity Managmement, (New York, John Wiley & sons, 1998). 31. Harvey Brelin and Others, Focused Quality, Managing For Results, (New York, John Wiley & sons, 1995). 32. James W. Corporate Culture And The Quality Organization, (London, Quorum books, 2001). 33. William Duncan, Total Quality, Key Terms and Concepts, (New York, AMACOM, 1995). 34. James Evans, Total Quality, Management, Organization, and Strategy, (UK, Thomson, 2003). 35. Timothy Clark, Success Through Quality, (Wisconsion, ASQ Qulaity Press, 1999). 36. Bill Creech, The Five Pillars of Total Quality Management, (New York, Truman Talley Books, 1951). 37. David Heenan, Co-Leadership, The Power Of Great Partnerships, (New York, John Wiley & sons, 1999). 38. Ralph Jacobson, Leading For A Change, (Boston, Butterworth, 2000). 39. Ronald Heifetz, Leadership on the line, (Boston, Harvard Busniess School, 2002). 40. Donald Hambrick, Navigating Change, (Boston, Harvard Busniess School, 1998). 41. Richard Hackman, Leading Teams, (Boston, Harvard Busniess School, 2002). 42. John Zenger, The Extraordinary Leader, (New York, McGraw Hill, 2002). 43. John Antonakis and others, The Nature of Leadership, (London, SAGE publications, 2004). 44. Warren Bennis, Visionary leadership, (San Francisco, John Wiley & son, 1992). 45. Amarjit Sethi, The Strategic Team Leadership Challenge, (New York, Universal Publications, 1996).