HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİNİN KAHVE …

HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİNİN

PAZARLAMAYA ETKİSİ; STARBUCKS, CAFFE NERO VE

KAHVE DÜNYASI ÖRNEĞİ

Umut Eren Kuzucu

171130106

YÜKSEK LİSANS TEZİ

Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı

Pazarlama İletişimi Yüksek Lisans Programı

Danışman: Doç. Dr. Yalçın Kırdar

İstanbul

T.C. Maltepe Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü

Haziran, 2019

iv

TEŞEKKÜR

Tez yazım süreci boyunca bilgi ve birikimiyle bana destek veren danışman

hocam Doç. Dr. Yalçın Kırdar’ a, bana her zaman inanan, desteklerini esirgemeyen

annem Sultan Kuzucu ve babam Hüseyin Kuzucu’ ya, beni yüksek lisans yapmam için

teşvik eden, her sorduğum soruya sıkılmadan cevap verip tezimin en iyi şekilde olması

için yardım eden ablam Gizem Kuzucu’ ya teşekkürlerimi sunarım.

Umut Eren Kuzucu

Haziran 2019

v

ÖZ

HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİNİN

PAZARLAMAYA ETKİSİ:

STARBUCKS, CAFFE NERO VE KAHVE DÜNYASI ÖRNEĞİ

Umut Eren Kuzucu

Yüksek Lisans Tezi


Pazarlama İletişimi Yüksek Lisans Programı

Danışman: Doç. Dr. Yalçın Kırdar

Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2019

Günümüz koşullarında firmaların birbirleriyle olan rekabetlerinden dolayı her

zaman müşterilerini memnun etmesi, onlarla ilişki içinde olması ve onlara yarar

sağlayacak koşullar geliştirmesi zorunlu bir hale gelmektedir. Memnuniyet sağlamanın

belli başlı yöntemleri bulunmaktadır. Bu yöntemler her zaman önemlidir ve dikkate

alınması gerekmektedir. Firmalar ister ürün, ister hizmet veya ikisinin karması bir

sektörde olsa da bunlara önem vermektedirler.

Yapılan literatür taraması sonucunda bu bilgiler detaylı bir şekilde araştırılıp

konuyla alakalı olan tanımlar, sonuçlar ve veriler bulunmuştur.

Bu çalışmada yer alan yarı hizmet, yarı ürün sektörüne bağlı olan Starbucks,

Caffe Nero, Kahve Dünyası firmalarının müşteri memnuniyetinin pazarlamaya etkisinin

müşterilerin internetteki yorum ve şikayet sitelerinde yaptıkları yorumlarla ayrıntılı bir

şekilde öğrenilmesi için bu siteler incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama, Starbucks- Caffe Nero-

Kahve Dünyası.

vi

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION EFFECTS ON MARKETING IN

SERVICE INDUSTRY: THE EXAMPLE OF STARBUCKS, CAFFE

NERO, AND KAHVE DÜNYASI

Umut Eren Kuzucu

Master Thesis

Department of Public Relations and Publicity

Marketing Communication Programme

Thesis Advisor: Assoc. Prof. Dr. Yalçın Kırdar

Maltepe University Institute of Social Sciences, 2019

In today's conditions, due to the competitiveness of the companies, it is always

obligatory to satisfy the customers, to be in contact with them and to develop conditions

that will benefit them. There are major methods of providing satisfaction. These

methods are always important and should be considered. Companies which are product-

oriented, service-oriented or a mix of these two, give importance to these methods.

The results of the literature review were also investigated in detail and the

definitions, results and data related to the subject were found.

In this study, some websites were examined in order to learn the effects of

Starbucks, Caffe Nero, and Kahve Dünyası companies, which are connected to the

semi-product sector, on the marketing of customer satisfaction on the comment and

complaint sites on the internet.

Keywords: Service, Customer Satisfaction, Marketing, Starbucks- Caffe Nero- Kahve

Dünyası.

vii

İÇİNDEKİLER

JÜRİ VE ENSTİTÜ ONAYI ................................................................................ ii

ETİK İLKE VE KURALLARA UYUM BEYANI ............................................. iii

TEŞEKKÜR ......................................................................................................... iv

ABSTRACT ......................................................................................................... vi

ŞEKİLLER LİSTESİ ......................................................................................... xvi

TABLOLAR LİSTESİ ...................................................................................... xvii

RESİMLER LİSTESİ ...................................................................................... xviii

ÖZGEÇMİŞ ....................................................................................................... xix

BÖLÜM 1. GİRİŞ ................................................................................................. 1

PROBLEM ............................................................................................................ 1

AMAÇ ................................................................................................................... 1

ÖNEM ................................................................................................................... 2

VARSAYIMLAR ................................................................................................. 2

HİPOTEZLER ...................................................................................................... 2

SINIRLILIKLAR .................................................................................................. 3

TANIMLAR.......................................................................................................... 3

HİZMET KAVRAMI ........................................................................................... 3

HİZMETİN GELİŞİMİ ......................................................................................... 4

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ ......................................................................... 5

Soyutluk............................................................................................................. 5

Eş Üretim ve Tüketimi ...................................................................................... 5

Heterojenlik ....................................................................................................... 6

Değişken Talep .................................................................................................. 6

HİZMETLERİN SINIFLANDIRILMASI ............................................................ 6

ÜRÜN, MAL VE HİZMET SINIFLANDIRMASI .............................................. 7

GENEL SINIFLANDIRMALAR ......................................................................... 8

viii

Dağıtıcı Hizmetler ............................................................................................. 8

Üretici Hizmetler ............................................................................................... 8

Sosyal Hizmetler ............................................................................................... 9

Kişisel Hizmetler ............................................................................................... 9

HİZMET VE ÜRÜN ARASINDAKİ FARKLAR ............................................... 9

HİZMET PAZARLAMASININ ÜRÜN PAZARLAMASINDAN FARKI ....... 11

Üretim Yönündeki Farklar .............................................................................. 11

Hizmetlerin Depolanamama Özellikleri .......................................................... 11

Dağıtım Kanalları ............................................................................................ 11

Hizmetlerin Satın Alınması Öncesinde Güvenin Az Olması .......................... 11

Hizmetlerin Taklit Edilebilme Kolaylığı ......................................................... 11

HİZMET KALİTESİ ........................................................................................... 12

HİZMET PAZARLAMASI ................................................................................ 12

Hizmetlerde Ürün ............................................................................................ 13

Hizmetlerde Fiyat ............................................................................................ 14

Hizmetlerde Tutundurma ................................................................................ 15

Hizmetlerde Dağıtım ....................................................................................... 16

Hizmetlerde Fiziksel Kanıt .............................................................................. 16

Hizmetlerde Süreç ........................................................................................... 17

Hizmetlerde İnsan............................................................................................ 17

MÜŞTERİ ........................................................................................................... 18

İç Müşteri ........................................................................................................ 18

İç Müşteri Memnuniyeti .................................................................................. 19

Dış Müşteri ...................................................................................................... 19

Dış Müşteri Memnuniyeti ............................................................................... 20

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLENMESİNİN ÖNEMİ ...................... 20

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .............................................................................. 21

ix

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİYLE ELDE EDİLEN YARARLAR .................... 23

Finansal Yararlar ............................................................................................. 23

Müşterilerle Kurulan İlişkilerden Dolayı Sağladığı Yararlar .......................... 23

Memnuniyetten Kaynaklanan Yararlar ........................................................... 24

MÜŞTERİLERİN FİRMADAN BEKLENTİLERİ............................................ 24

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİNİN NEDENLERİ ................ 25

Müşteri Kaybı .................................................................................................. 25

Müşteriyi Elde Tutma ...................................................................................... 26

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇME YÖNTEMLERİ .................................... 27

Anket Yöntemi İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ................................ 27

Dâhili Ölçümler İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ............................... 28

Müşteri Şikâyetleri İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi .......................... 28

MÜŞTERİ SADAKATİ ...................................................................................... 29

MÜŞTERİ SADAKATİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER .................................. 30

Kurumsal İmaj ................................................................................................. 30

Müşteri Beklentileri ......................................................................................... 31

Hizmet Kalitesi ................................................................................................ 31

Güven .............................................................................................................. 32

Müşteri Memnuniyeti ...................................................................................... 33

Müşteri Şikâyetleri Yönetimi .......................................................................... 33

Fiyat ................................................................................................................. 35

MÜŞTERİ SADAKAT ÇEŞİTLERİ .................................................................. 35

Marka Bağlılığı................................................................................................ 35

Hizmet Bağlılığı .............................................................................................. 36

Mağaza Sadakati .............................................................................................. 36

MÜŞTERİ SADAKAT DÜZEYLERİ ................................................................ 37

Sadakatsizlik .................................................................................................... 38

Yüzeysel Sadakat ............................................................................................ 38

x

Gizli Sadakat ................................................................................................... 39

Mutlak Sadakat ................................................................................................ 39

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YARATMA YOLLARI ...................................... 40

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KAVRAMI VE ÖNEMİ ............................................. 40

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ ....................... 41

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN YARARLARI .................................. 42

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI

YARARLAR .................................................................................................................. 43

Karın Artması .................................................................................................. 43

Maliyetlerin Azalması ..................................................................................... 43

Tutundurmaya Yardımcı Olma ....................................................................... 44

Müşterilerin Hayat Boyu Değerinin Artması .................................................. 44

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİLERE SAĞLADIĞI

FAYDALAR ................................................................................................................... 44

Sosyal Faydalar ............................................................................................... 44

Ekonomik Faydalar ......................................................................................... 44

Psikolojik Faydalar .......................................................................................... 45

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ ........................................ 45

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi ............................................................... 45

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi ................................................................ 45

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi ............................................................... 46

İşlevsel Müşteri İlişkileri Yönetimi ................................................................. 46

GELENEKSEL PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

ARASINDAKİ FARKLAR ............................................................................................ 46

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EVRELERİ ............................................. 47

Müşteri Seçimi ................................................................................................ 48

Müşteri Edinme ............................................................................................... 48

Müşteri Koruma .............................................................................................. 49

Müşteri Derinleştirme ...................................................................................... 49

xi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ TEKNOLOJİSİ ....................................... 50

Veri Tabanı ...................................................................................................... 50

İnteraktif Medya .............................................................................................. 50

Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi ................................................................. 51

PAZARLAMA NEDİR? ..................................................................................... 51

PAZARLAMANIN KAPSAMI .......................................................................... 52

PAZARLAMA YÖNETİMİ ............................................................................... 53

Talep Yönetimi ................................................................................................ 53

Kârlı Müşteri İlişkileri Kurmak ....................................................................... 53

PAZARLANAN NEDİR? ................................................................................... 54

Mallar .............................................................................................................. 54

Hizmetler ......................................................................................................... 54

Etkinlikler ........................................................................................................ 55

Deneyim .......................................................................................................... 55

Kişiler .............................................................................................................. 55

Yerler ............................................................................................................... 56

Özellikleri ........................................................................................................ 56

Organizasyonlar ( Kuruluşlar ) ........................................................................ 56

Bilgi ................................................................................................................. 56

Fikirler ............................................................................................................. 57

PAZARLAMA SÜRECİ ..................................................................................... 57

İhtiyaçlar, İstekler ve Talepler......................................................................... 57

Ürünler............................................................................................................. 57

Müşteri Değeri ve Memnuniyeti ..................................................................... 58

Değişim ve İlişkiler ......................................................................................... 58

Pazar ve Pazarlama .......................................................................................... 59

PAZARLAMANIN GELİŞİM ........................................................................... 59

xii

Üretim Anlayışı ............................................................................................... 60

Satış Anlayışı ................................................................................................... 60

Pazarlama Anlayışı .......................................................................................... 60

Toplumsal Pazarlama Anlayışı ........................................................................ 62

PAZAR BÖLÜMLENDİRME ........................................................................... 63

Pazar Bölümlendirilmesi Yapılmazsa Ve Ya Yanlış Yapılırsa Ne Olur ......... 65

HEDEF PAZAR STRATEJİLERİ ...................................................................... 65

Farklılaştırılamamış Pazarlama ( Tüm Pazar Stratejisi ) ................................. 65

Farklılaştırılmış Pazarlama (Çok Bölüm Stratejisi ) ....................................... 65

Yoğunlaştırılmış Pazarlama ( Tek Bölüm Stratejisi ) ..................................... 66

KONUMLANDIRMA ........................................................................................ 66

Yanlış Konumlandırmanın Zararı ................................................................... 67

PAZARLAMA PLANI ....................................................................................... 67

Durum Analizi ................................................................................................. 68

Hedefler ........................................................................................................... 68

Strateji ............................................................................................................. 68

Bütçe ................................................................................................................ 68

Denetim ........................................................................................................... 68

PAZARLAMA KARMASI ................................................................................ 69

Ürün ................................................................................................................. 70

Fiyat ................................................................................................................. 70

Tutundurma ..................................................................................................... 71

Tutundurma Karması Elemanları .................................................................... 72

Reklam............................................................................................................. 72

Halkla İlişkiler ................................................................................................. 73

Kişisel Satış ..................................................................................................... 73

Satış Tutundurma ............................................................................................ 74

xiii

Dağıtım ............................................................................................................ 75

PAZARLAMADA YENİ TRENDLER .............................................................. 75

İnfluencer Pazarlama ....................................................................................... 75

Viral Pazarlama ............................................................................................... 76

Gerilla Pazarlama ............................................................................................ 77

Niş Pazarlama .................................................................................................. 78

Retro Pazarlama (Eskiyi Yeniden Pazarlamak ) ............................................. 79

Yeşil Pazarlama ............................................................................................... 80

Yeşil Pazarlama Yöntemleri ............................................................................ 80

STARBUCKS, CAFFE NERO, KAHVE DÜNYASI ........................................ 81

Starbucks Tarihçe ............................................................................................ 81

Starbucks Kurum Kimliği ............................................................................... 81

Starbucks Vizyon ............................................................................................ 82

Starbucks Mağaza Tasarımı ............................................................................ 82

Caffe Nero Tarihçesi ....................................................................................... 83

Caffe Nero Kurum Kimliği ............................................................................. 83

Caffe Nero Vizyon .......................................................................................... 84

Caffe Nero Mağaza Tasarımı .......................................................................... 84

Kahve Dünyası Tarihçesi ................................................................................ 84

Kahve Dünyası Kurum Kimliği ...................................................................... 85

Kahve Dünyası Vizyonu ................................................................................. 85

Kahve Dünyası Mağaza Tasarımı ................................................................... 85

BÖLÜM 2. YÖNTEM ........................................................................................ 87

ARAŞTIRMA MODELİ ................................................................................. 87

EVREN VE ÖRNEKLEM .............................................................................. 87

VERİLER VE TOPLANMASI ....................................................................... 87

VERİLERİN ÇÖZÜMLENMESİ VE YORUMLANMASI ........................... 88

xiv

BÖLÜM 3. BULGULAR VE YORUMLAR ..................................................... 89

İNCELENEN SİTELERİN ÜYE SAYILARI .................................................... 89

Şikayet Var ...................................................................................................... 89

İnstela .............................................................................................................. 89

Tripadvisor ...................................................................................................... 89

Ekşi Sözlük ...................................................................................................... 89

CAFFE NERO HAKKINDA MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİK

YORUMLARI ................................................................................................................ 89

Ekşi Sözlük Yorumları .................................................................................... 89

İnstela Yorumları ............................................................................................. 92

Şikayet Var Yorumları .................................................................................... 93

Tripadvisor Yorumları ..................................................................................... 98

CAFFE NERO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ-MEMNUNİYETSİZLİĞİ

BAKIMINDAN SIKLIK GRAFİKLERİ ..................................................................... 100

KAHVE DÜNYASI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ- MEMNUNİYETSİZLİĞİ

YORUMLARI .............................................................................................................. 101

Ekşi Sözlük Yorumları .................................................................................. 101

İnstela Yorumları .......................................................................................... 105

Şikayet Var Yorumları .................................................................................. 106

TripAdvisor Yorumları .................................................................................. 115

KAHVE DÜNYASI MÜŞTERİ MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİĞİ


STARBUCKS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ- MEMNUNİYETSİZLİĞİ

YORUMLARI .............................................................................................................. 119

Ekşi Sözlük Yorumları .................................................................................. 119

İnstela Yorumları ........................................................................................... 123

Şikayet Var Yorumları .................................................................................. 123

Tripadvisor Yorumları ................................................................................... 130

STARBUCKS MÜŞTERİ MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİĞİ


xv

CAFFE NERO, KAHVE DÜNYASI, STARBUCKS YORUMLARININ

OKUNMA SAYISI ....................................................................................................... 132

BÖLÜM 4. SONUÇ .......................................................................................... 134

KAYNAKÇA .................................................................................................... 137

xvi

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 1: Hizmet ve Ürün Kategorisi ...................................................................... 7

Şekil 2: Mal ve Hizmet Farklılığı ........................................................................ 10

Şekil 3: 4P Ögeleri .............................................................................................. 13

Şekil 4: 7P Ögeleri .............................................................................................. 13

Şekil 5: Müşteri Sadakat Düzeyleri ..................................................................... 38

Şekil 6: Müşteri İlişkileri ve Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar ............ 47

Şekil 7: Pazarlamanın Gelişim Süreci ................................................................. 59

Şekil 8: Satış Anlayışından Pazarlama Anlayışına Geçiş ................................... 61

Şekil 9: Toplumsal Pazarlama Piramidi ............................................................. 63

Şekil 10: Pazarlama Bölümlendirmeleri ............................................................. 64

Şekil 11: Pazarlama Karması .............................................................................. 70

xvii

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1: Şikayet Var Caffe Nero Aylara Göre Şikayet Dağılımı ............................... 94

Tablo 2: Caffe Nero Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği .................. 100

Tablo 3: Caffe Nero Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği ......... 101

Tablo 4: Şikâyet Var Kahve Dünyası Aylara Göre Şikâyet Dağılımı ...................... 109

Tablo 5: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği ........... 117

Tablo 6: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği. 118

Tablo 7: Şikayet Var Starbucks Aylara Göre Şikayet Dağılımı ............................... 125

Tablo 8: Starbucks Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği .................... 131

Tablo 9: Starbucks Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği ........... 132

xviii

RESİMLER LİSTESİ

Resim1:GerillaPazarlamaÖrneği ........................................................................ 78

Resim 2: Retro Pazarlama Örneği ....................................................................... 80

Resim 3: Şikayet Var Caffe Nero İstatistikleri .................................................... 93

Resim 4: Şikayet Var Kahve Dünyası İstatistikleri ........................................... 106

Resim 5: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyet Sıralaması .............................. 107

Resim 6: Kahve Dünyası Müşterilerini Memnun Etme Düzeyi ........................ 108

Resim 7: Şikayet Var Starbucks İstatistikleri .................................................... 123

xix

ÖZGEÇMİŞ

Umut Eren Kuzucu


Eğitim

DereceYıl Üniversite, Enstitü, Anabilim/Anasanat Dalı

Y.Ls. 2019 Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla

İlişkiler Ve Tanıtım Anabilim Dalı

Ls. 2017 Maltepe Üniversitesi, İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler Ve

Tanıtım Anabilim Dalı

Lise 2013 Özel Ataşehir Güneş Lisesi

İş/İstihdam

Yıl Görev

2016 - İnsan Kaynakları Stajyeri - BASF Türk Kimya

Alınan Burs ve Ödüller

Yıl Burs/Ödül

2015 Bahar Dönemi Onur Öğrencisi

2015 Güz Dönemi Onur Öğrencisi

2014 Bahar Dönemi Onur Öğrencisi

Kişisel Bilgiler

Doğum yeri ve yılı :İstanbul, 1995 Cinsiyet: E

Yabancı diller : İngilizce (Orta)

GSM / e-posta : [email protected]

mailto:[email protected]

1

BÖLÜM 1. GİRİŞ

PROBLEM

Günden güne önemi artış gösteren ve müşterilerin her zaman en iyisini beklediği

hizmet sektörüne yarı bir şekilde bağlı olan kafeler (Starbucks, Caffe Nero, Kahve

Dünyası) bu hızlı büyüme ve önemin sektörde farklı ve öne geçme düşüncesi ile birlikte

bu firmaların yaptıklarının müşterilerin ne hissettiği, gerçekten yaptıkları faaliyetler

müşterileri memnun ediyor mu? Müşteriler bu yaptıklarını beğenip daha fazla satış

yapıyorlar mı? Yoksa müşteriler firmayı terk mi ediyor gibi düşünceler

bilinmemektedir.

Müşteri açısından verdikleri hizmetin doğru ve müşterinin istediği şekilde verilip

verilmediğinin bilinmemesi açısından şirketlere zorluk yaratabilmektedir. Bir şirket

müşterisini tanımak ve ihtiyaçlarını, taleplerini karşılamak zorundadır.

Dolayısı ile bu büyüyen ve gelişen hizmet sektöründe müşteriyi kaybetme ve

müşteriyi kazanmanın sebeplerinin neler olduğu, nasıl olduğunu bilmemek ise büyük bir

problemdir. İnsanlar rakip firmayı neden tercih ediyor veya neden kendi firmasını tercih

ediyor. Bunun araştırılması ve bilinmesi için bu tez yapılmıştır.

AMAÇ

Yarı hizmet sektöründe faaliyet gösteren ve bu alana bağlı olan kahve zincirleri

Caffe Nero, Starbucks, Kahve Dünyası’nın kendisini seçen müşteri kitlesine ne

hissettirdiği, bu müşteri kitlesini memnun ettiğinde bunun pazarlamaya nasıl bir faydası

olduğunu ve müşterilerin bu kahve zincirlerini nasıl gördüklerinin bilinmesi amacıyla

bu çalışma yapılmıştır.

Bu çalışma aracılığıyla kahve zincirleri (Caffe Nero, Starbucks, Kahve Dünyası)

ve kahve zincirlerini ziyaret eden müşteriler arasındaki etkileşim ortaya çıkarıldığından

ve bu çıkarılan etkilerin nasıl olduğu araştırıldığından hizmet sektörü ve müşteri

2

memnuniyeti arasındaki ilişkinin pazarlamaya ne gibi bir tesirinin olduğu nitelikli

şekilde bilinmesi amaçlanmaktadır.

ÖNEM

Hizmet veya mal/ürün sektörü olarak karıştırılan kahve zincirlerinin aslında ne

hizmet nede mal/ürün sektörüne tam olarak girmediği kahve zincirlerinin yarı şekilde

hizmet yarı şekilde de mal/ürün satan sektöre girdiği için ve bunun tam olarak

araştırılarak belirlenmediğinden, daha önce böyle bir tez ortaya konulup

yapılmamasından dolayı bütün bunların gösterilmesi amacıyla bu tez önem

kazanmaktadır. Ayrıca bu sektörde faaliyet göstermeyi düşünen ve isteyen kişiler için

bu tez yol gösterici olması acısından önemlidir.

VARSAYIMLAR

Kahve dükkânına giden insanlar her zaman mutlu olmayabilirler.

Kahve dükkânına giden insanlar stres atmak için gitmektedirler.

Kahve dükkânlarına giden kişiler kahveleri lezzetli bulmaktadırlar.

Kahve dükkânlarına giden kişiler oraları evleri gibi görmektedirler.

Kahve dükkânlarına giden bütün kişiler oralarda sosyalleşmektedir.

HİPOTEZLER

HP1- Müşterilerin memnuniyet- memnuniyetsizliklerini dile getirmesinde

firmaların menşei bir etken değildir.

HP2- Kahve Dünyasının Türk kökenli bir firma olması müşterilerin yapmış

olduğu yorumları etkilememiştir.

HP3- Kahve zinciri müşterilerinin firmalar için yapmış olduğu yorumlar

birbirinden farklılık göstermektedir.

Hipotezlerin oluşmasına ve ortaya çıkarılmasında en büyük etken literatürde

okunmuş, incelenmiş bilgiler ve müşterilerin yapmış olduğu yorumlarla yazılmıştır.

3

SINIRLILIKLAR

Bu tezin sınırlılıkları internette müşterilerin yapmış oldukları ekşi sözlük,

instela, şikâyet var, tripadvisor sitelerindeki 2018 yılı - Nisan 2019 yılları arasındaki

Caffe Nero (48), Kahve Dünyası (57) , Starbucks (57) hakkında yapılmış yorumlardan

oluşmaktadır.

TANIMLAR

HİZMET KAVRAMI

Hizmet kavramının genel olarak net ve düzenli bir tanımı olmamakla birlikte her

zaman yeni kavramlar üzerine koyulmaktadır. Bu yüzden kesin ve net bir tanımı vardır

diyememekteyizdir.

Türk Dil Kurumuna göre hizmet kavramının anlamı “Birinin işini görme veya

birine yarayan bir işi yapma” olarak tanımlanmaktadır. (http://www.tdk.gov.tr/)

Bir ürün her iki türlü bir seçenek olabilir. Ürün bir mal veya hizmet olduğu gibi

bütün bunların birer karışımı da olabilmektedir. Ürünleri kişilerin ihtiyaçlarını

karşılamak sebebiyle üretildiğini bilmek gerekmektedir. Firmanın asıl hedef ve

amaçlarından birisi oluşan ihtiyaçları tatmin etmek üzerine ise, verilecek hizmet ürünün

tamamlayıcısı olabilmekte veya sağlanan sadece üründe olabilmektedir. (Aydın, 2005,

s. 1105)

Hizmetin geniş bir çeşitliliğe sahip olmasından ve hizmette soyut olduğu kadar

somut mallardan da bir ilgi ve bağlantısı olduğundan dolayı hizmetin tam anlamıyla net

bir tanımı üzerinde anlaşılamamaktadır. Örneğin İstanbul’daki Belediyenin insanlara

ulaşım hizmeti sağlaması için otobüse ihtiyacı olması gerekmesi gibi bir hizmet

verebilmesi için ürün, mala ihtiyaç duyulabilir. Başka bir örnek İstanbul’da bir teknoloji

marketinde gidip bir telefon veya her hangi teknolojik alet alınması için satış elemanına

ihtiyaç olabilmektedir. Bu tanımlardan yola çıkarak işletme, firmaların genel çoğunluk

olarak mal ve hizmetlerini birleşimleriyle müşteriye sundukları söylenebilmektedir.

(Üner, 1994, s. 2)

http://www.tdk.gov.tr/)

4

Ürün ve ürün olmayan hizmetlerin bir arada olmasıyla hizmet alanının ne kadar

geniş ve ne kadar büyük bir kapsamının olduğunu söyleyebiliriz. Bununla birlikte

geliştirilen hizmetler ve yetersiz olan hizmetlerin gözden geçirilip iyileştirilmesi

hizmetlerin yenilenmesi, eksiklerin giderilmesi konusundaki sınırlar için en iyi söz

“hizmette sınır yoktur” sözcüğüdür. Bu sözcüğün asıl kullanılmasının tam anlamı ise

hizmet kalitesinin sınırsız bir amacı olduğunu belirtmek için kullanılmıştır. Hizmet

kalitesinin bir sınırı olmadığı gibide, hizmet çeşitliliğinin arttırılmasında ve

geliştirilmesinde bir sınır getirilmemektedir. (Özçelik, 2007, s. 17)

HİZMETİN GELİŞİMİ

Gelişmiş veya gelişmekte olan ülkelerde birincil olarak tarım, ormancılık,

madencilik ikincil olarak ise imalattır. Bunların yanı sıra üçüncü sırada hizmet sektörü

önemli bir konuma gelmektedir. Bu üç sektör ülkeler adına son zamanlarda değişiklik

göstermektedirler. Bu değişkenlikte olan sektörlerden ikisi birincil ve ikincil sektörlerin

önemi ve ekonomiye olan katkısı azalma gösterirken hizmet sektörünün ekonomiye

katkısı artış göstermektedir. (Koç, 2017, s. 20)

Bunun en iyi örneklerinden birisi ise 2016 yılında Fortune dergisinin hazırlamış

olduğu Dünyanın en büyük 500 şirketin listelendiği yerde birinci şirketin Wal-Mart

olmasıdır. Wal-Mart bir hizmet işletmesi olarak faaliyet göstermektedir. Wal-Mart’ın

2015 yılı elde ettiği gelir yaklaşık olarak 4,862 milyar dolardır. Aynı şekilde bakılacak

olursa Fortune dergisinin yayınlamış olduğu 500 şirket verisinde ilk 100 de olan

şirketlerin 70-75 tanesi yine Wal-Mart gibi hizmet sektöründe faaliyet gösteren

firmalardır. İlk 100’ e giren firmalar arasında perakendecilik sektöründen’ de firmalar

bulunmaktadır. Bu listeye bakılacak olursa hizmet sektörünün önemi ve büyüdüğü daha

iyi bir şekilde anlaşılmaktadır. Listedeki bu firmalar insanlar için oluşturdukları

istihdam ve gelirler acısından sadece Amerika Birleşik Devletlerinde değil tüm dünya

üzerinde’ de etkilidir. (Koç, 2017, s. 21)

Bu oran Türkiye’de biraz daha az olsa da dahi Fortune 500 ün Türkiye’de ilk

100 firma arasında yaklaşık olarak 35-40 arasında hizmet sektörüne ait firmalar

bulunmaktadır. Bu firmalar arasında perakendecilik alanında tanılan market zincirlerde

vardır. (http://www.fortuneturkey.com, 2017) Bu oran dünyadaki hizmet sektörüne göre

http://www.fortuneturkey.com/


5

az gözükse dahi yine de ülkemizde’ de sanayi ve tarım gibi sektörler arasında büyüme

gösterip neredeyse ilk 100 şirketin yarısına yakınına ulaşmayı başarmıştır.

Bu bilgiler ve hizmet sektörünün her gecen gün önemi ve büyümesi daha da

fazla olmaktadır. Bunlardan dolayı hizmet sektörünün bu önemi daha’ da azalmadan

olduğundan daha fazla bir şekilde artması söz konusu olabilmektedir.

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ

Hizmetleri diğer mal ve ürünlerden ayıran önemli ve belli başlı konuları vardır.

Bu özelliklerle birlikte hizmetlerin neden ve ne şekilde ayrıldıklarını ve farklılıklarını

tam anlamıyla anlamamıza yardımcı olmaktadır. Hizmetleri mal ve ürünlerden ayıran

özellikleri 4 tanedir bu özellikler ise;

Soyutluk

Adından da anlaşılacağı üzere soyutluk kavramı elle tutulamaz, gözle

görülemez, duyulamaz, tadılamaz olan bir kavramdır. Hizmetlerin ilk kavramı ve

ayrışmasını sağlayan ilk kavram soyutluk insanların aldığı hizmetlerde tatmin olma

duygusu ön planda olmaktadır. Tatmin olmuş müşteriler hizmeti iyi olarak

algılamaktadırlar tatmin olmamış müşteriler ise hizmeti kötü algılayabilirler.

Ama hizmetler her zaman soyut olmayabilirler. Yarı hizmet yarı mal, ürün olan

faaliyetlerde bulunmaktadır. Bu faaliyetler aşağıdaki hizmetlerin sınıflandırılması

başlığının içindeki şekilde gösterilmektedir.

Eş Üretim ve Tüketimi

Hizmetin diğer özelliklerinden birisi ise hizmetlerin üretiminin ve tüketiminin

aynı anda olmasıdır. Hizmet üretimi ister makine üretimiyle oluşsun ister hizmet insan

üretimiyle oluşsun üretim ve tüketimi aynı anda olur. Ürünlerin ilk öncesinde üretile

bilinirliği vardır ve ürün bekletilip sonrasında satılabilmektedir. Ürünlerin bu nedenle

bozulmama ve saklanma gibi ihtimalleri söz konusudur. Hizmette ise böyle bir şey söz

konusu değildir. Hizmeti almak için öncesinde bir ücret ödenmesi gerekmektedir.

Sonrasında da o anda hizmet üretilip tüketilmektedir. (Toprak, 2007, s. 6)

Örnek: Bir kitapçıda olan kitaplar üründür. Onlar depolanabilir ve bozulmazlar

kalırlar insanlar önce o kitabı alırlar ve sonrasında gidip kasada ödeme

6

yapabilmektedirler. Eğitim ise bir hizmettir nasıl olduğu bilinmez ve bir okula kayıt

olunur ve ondan sonra derse başlanır ve eğitimi alırsın o anda tüketiyorsun o anda o

hizmet alınmaktadır.

Heterojenlik

Hizmetlerin olan içerikleri belirli sebeplerden dolayı değişebilmektedir. Bu

değişimler hizmeti sunan kişiye, hizmeti alacak kişi yani müşteriye ve hizmetin

sunulacağı zamana göre değişebilmektedir. Hizmetlerin üretimlerinin gerçekleşmesine

etki ve oluşumu hizmetler insanların hareketleriyle meydana geldiğinden dolayı

hizmetlerin yapılışları birbirinden farklı bir şekilde olabilmektedir. Her hizmet

birbirinin aynısı olmayabilmektedir. Bu hizmetlerde oluşan farklılık alıcıdan alıcıya,

üretici ve tüketici bunların arasında olan ilişki ve duruma göre değişebilmektedir.

Hizmetlerin özellikleri hizmeti üretenin becerisi ve kapasitesinden ayırılamaz bir unsuru

olmaktadır. (Sevimli, 2006, s. 6)

Değişken Talep

Hizmet edinmek için hizmete olan talep her zaman aynı biçimde ve hizmet

üreticilerin istediği düzeyde olmayabilmektedir. Bu değişken talepler mevsim, ay hatta

güne göre bile farklılık gösterebilmektedir. Bu değişken talep hizmet üretenden

bağımsız bir şekilde meydana gelebilir. Bu koşullarda hizmet üreticisinin müdahale

etmeye çalışsa dahi talep oranı değişmeyebilmektedir.

HİZMETLERİN SINIFLANDIRILMASI

Her hizmet veya ürün aynı türde şekillendirilir ve aynı bir bağlama girer diye bir

yargı olmadığından hizmetlerde kendi içerisinde ayrılmaktadır.

Hizmetlerin kendi içlerinde çok yönlü ve farklı bir şekilde olmalarındaki yönden

dolayı hizmetler farklı sınıflara girebilir farklı bir şekilde ele alınabilmektedirler.

Bunlardan kaynaklı hizmetlerde kendi içerisinde sınıflandırılabilir. Sınıflandırmalar

yapıldığında hizmeti kim üretiyor, hizmetler ne amaçla üretiliyor, gibi sınıflandırmalar

olabilmektedir. (Gümüş & Tütüncü, 2012, s. 9)

7

Self servis restoran Sağlık

Ve kafeteryalar Reklam

TV Programı Yolcu Taşıma

Mobilya Otomobil

Gömlek

Deterjan

Hizmet ağırlıklı ürünler

(Soyut Ürünler)

Denge

Mal ağırlıklı ürünler

(Somut Ürünler) Eğitim Hizmeti

Tuz mal ve hizmet ağırlığı eşit ürünler

Şekil 1: Hizmet ve Ürün Kategorisi

KAYNAK: (Bayat, Baydaş, & Atlı, 2015, s. 66)

ÜRÜN, MAL VE HİZMET SINIFLANDIRMASI

Ürün ve hizmete bakacak olursak ikisi birbiriyle bağlı ve birbirinden ayrılamaz

bir bütün olarak görebiliriz. Bunun sebebi ise ürün hizmetsiz ve hizmetinde ürünsüz

olamayacağından dolayıdır. Ürünler belirli başlı hizmetlerin sonucunda meydana

çıkmıştır. Bu hizmetler olmadığında ürününde olması pek mümkün değildir. Bunun

diğer bir olan olayı hizmet içinde geçerlidir. Hizmetler, bazı ürünlerle birlikte

olduğunda daha bir anlamı olmaktadır. Sırf hizmet olduğunda ve ürün ortadan

kaldırıldığında ise hizmetinde bir bakıma etkisi ve önemi azalması kesindir. Bu iki

faaliyet arasındaki ilişkide ürün hizmete göre daha bir hafiftir ve hizmet daha baskındır.

Ürün için hatta hizmetin özel bir durumudur diyebiliriz. Ürünlere ticari bir anlam

8

kazandırılan ve gelir elde ettiğimiz yani “mal” ile ilişkiye dayanan bir hizmet

sınıflandırılması elde edilir. (Erkut, 1995, s. 13-14)

GENEL SINIFLANDIRMALAR

Hizmetler genel sınıflandırmalarda 4 farklı şekilde sınıflandırılmaktadırlar.

Erkut’a (1995, s. 16-17) göre hizmetlerin genel sınıflandırılmaları aşağıdaki

gibidir.

Dağıtıcı Hizmetler

Bu kategoride olan hizmet sınıflandırmaları birincil ve ikincil sektörlerde oluşan

doğal faaliyetler sonucunda olan hizmetlerdir.

Ulaştırma, depolama

Haberleşme

Toptan ticaret

Perakende ticaret

Üretici Hizmetler

Mal üretenlere verilen hizmetlerdir

Banka ve finans hizmetleri

Sigorta

Gayrimenkul alım-satım

Mühendislik ve mimarlık hizmetleri

Muhasebe

Çeşitli ticari hizmetler

Hukuki hizmetler

9

Sosyal Hizmetler

Toplumdaki bireylerin hepsine sunulan hizmet türüdür.

Sağlık hizmetleri

Hastaneler

Eğitim

Dernek ve vakıflar

Posta hizmetleri

Kamu hizmetleri

Çeşitli mesleki ve sosyal hizmetler

Kişisel Hizmetler

İnsanların kendileri için oluşan ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan hizmetler.

Ev hizmetleri

Otel ve konuklama hizmetleri

Yeme ve içme mekânları

Tamir ve bakım hizmetleri

Eğlence ve güzellik hizmetleri

HİZMET VE ÜRÜN ARASINDAKİ FARKLAR

Üretilen ürün veya mallar herhangi bir ihtiyacı karşılamak üzere üretilen bir

yapıdır. Ürün veya mallar hizmetten farklı olarak yer değiştirilebilir, sahip olunabilir,

mallar hizmetler gibi soyut değil somut bir yapıdadırlar, yani ellenebilir ve gözle

görülebilirler. Hizmetlere nazaran üretildiği anda tüketilme gibi bir zorunlulukları

olmamaktadır. Hizmetler ise mal’ ın tam tersi olup soyutturlar, üretildiği anda

tüketilmesi gerekir, taşınamazlardır. (Sayım & Aydın, 2011)

10

Mal ve hizmetler birbirinden ayrı olsalar da ve aykırılıkları çok belirgin olsa da

bazı hizmet türleri hem hizmet hem de ürün üretebilmektedirler. Mal ve hizmetleri daha

detaylı ayıran özellikler ise aşağıda verilmektedir;

Değerlendirme Ölçütü Hizmet Mal

İşlemler

“İnsan Odaklı”

“Teknik”

“ Belirsiz, kararsızdır.” “Kararlı, Kestirilebilir.”

“Emek Yoğundur.”

"Sermaye Yoğundur”

“Müşteri sürece dâhildir.” “Müşteri süreç dışıdır.”

“Müşteriyle doğrudan ilişki kurar” “ Sistem müşteriyle dolaylı ilişki kurar”

“Yanıt verilme süresi kısadır.” “ Yanıt verilme üzeri uzundur.”

Çıktılar

“Üretilmesi ve tüketilmesi eştir” “İlk başta üretilip sonra tüketilir”

“Stoklanma durumları olmaz.” “ Stoklanma durumları vardır.”

“Taşınma imkânı yoktur.” “Taşınma imkânı vardır.”

“Toplu şekilde üretimi yoktur.” “ Toplu şekilde üretimi vardır.”

“Fabrikasyon olmamaktadır.” “Fabrikasyon olabilmektedir.”

“Patent ile korunamazlar.” “ Patent ile korunabilirler.”

“Soyut bir yapıdadırlar ve

dayanıksızlar.

“Somut bir yapıdadırlar ve

dayanıklılar.”

“Standart düzeyi daha azdır.” “Standart düzeyi daha fazladır.”

“Verimlilik acısından değişkendir.” “Verimlilik açısından normaldir.”

“Değişken bir kapasitesi vardır.” “Belirli bir kapasitesi vardır.”

“Ölçümü zordur, kalitesi özneldir.” “Ölçümü kolay ve kalitesi niteldir.”

Çalışanlar

“Denetlenmeleri kolay olmaz” “ Denetlenmeleri kolaydır”

“İnsanları etkilemeleri gerekir” “ Teknik ustalık istenir”

“Fazlasıyla kişisel kararlar gereklidir” “Kişisel kararlar daha azdır”

“ Müşterileriler ilişkileri yoğundur” “ Müşterilerle ilişkiler yoğun değildir”

Şekil 2: Mal ve Hizmet Farklılığı Kaynak: ( Yıldır, 1994 Aktaran Sayım & Aydın, 2011)

11

HİZMET PAZARLAMASININ ÜRÜN PAZARLAMASINDAN FARKI

Hizmetlerin kendisine ait olan özelliklerinden dolayı, endüstriyel ürünlere göre

pazarlanması da farklı olmaktadır. Bu oluşan farklılıklar 6 konuda ele alınmıştır, bu

farklılıklar şunlardır; (Gümüş & Tütüncü, 2012)

Üretim Yönündeki Farklar

İmalat ürünlerinin çoğu kez üretim olarak yapıldıkları yerler fabrikalardır.

Hizmet ürünlerinin üretilip yapıldıkları yerler ise aynı yerler olmaktadır.

Hizmetlerin Depolanamama Özellikleri

Endüstriyel ürünler kendi özellikleri açısından dayanma ve depolanma süreleri

uzun bir süre olabilmektedir. Hizmet ürünlerinin ise kendi özelliklerinden dolayı

dayanma ve depolanma olanağı olmadığından hemen tüketilmeleri gerekmektedir.

Dağıtım Kanalları

Hizmetlerin soyut yapısından kaynaklı taşınamaz olduğundan hizmet

pazarlamasının dağıtım kanalları’ da değişiklik içermektedir. Bu sebeple tüketiciler

hizmetleri almak için üretim yerinde olmaları gerekmektedir.

Hizmetlerin Satın Alınması Öncesinde Güvenin Az Olması

Hizmetlerin kendi soyut özelliklerinden dolayı ve buna bağlı olarak hizmet

ürününün elle tutulup, gözle görülemez özelliği sebebiyle satın alacak müşterinin

kafasında soru işareti oluşturmaktadır. Hizmet ürünü satan firmaların müşterinin

güvenini kazanması için satış sonrası destek hizmetlerini profesyonel biçimde sunması,

hizmet ürününden memnun kalınmadığı takdirde para iadesi ve benzeri seçenekleri

müşteriye sunarak güven kazanmasını sağlayabilir.

Hizmetlerin Taklit Edilebilme Kolaylığı

İmalat ürünlerinin, hizmet ürünlerine göre taklit edilmesi zor olmaktadır. Bu

nedenle imalat ürünlerinde bazı tedbirler alınmaktadır. Bu tedbirler ise patent, lisans

alma gibi yöntemlerle ürünler korunmaktadır. Hizmet ürünlerinde ise imalat ürünlerinin

tam tersi biçimde taklit edilmesi kolaydır fakat patent ve lisans alınması zor olduğundan

kolay taklit edilme özelliği mevcuttur.

12

HİZMET KALİTESİ

Günümüzde hizmet kalitesine olan ilginin satın alan insanların hizmeti

sağlayanlardan daha fazla hizmet beklediğinden dolayı ortaya çıktığı belirtilmektedir.

Müşteriye verilmiş veya verilecek olan hizmet düzeyi ya da kalitesi müşterinin o

işletmeyi tekrar tercih edip veya etmemesinde etkin bir rolü olacaktır. Hizmeti sağlayan

kurumun başarısı, kurumun sadık müşteri kitlesini artırması ve verdiği hizmetin

yeterliliğini daha da sürdürülebilmesinin olması ile ölçülür. Hizmet kalitesi, hizmeti

satın alan müşterinin hizmeti satın almasından sonra müşteri için satın almış olduğu

hizmetin kendi içinde oluşturduğu duygunun almış olduğu hizmetin ne derece

kendisinde tatmin duygusu yarattığıdır. Bundan ötürü, hizmet kalitesi kavramı;

Müşterinin yani alıcı olan kişinin ihtiyaçlarını, hizmetten beklentilerini bunlara sahip

olma niteliğini ifade etmektedir. (Çiçek & Doğan, 2009, s. 203)

Hizmet kalitesinin en net ve anlaşılır tanımı yukarıda anlatıldığı gibi hizmeti

alan kişinin kendisinin tatmin olması ve hizmeti beğenmesinden geçmektedir.

HİZMET PAZARLAMASI

Hizmet ve mallar birbirlerinden ayrıldığı hizmetlerin pazarlanması da, malların

pazarlanmasına göre farklı bir şekilde olmaktadır. Hizmet pazarlamasında kişilere karşı

daha dikkatli ve özenli olunması gerekmektedir. Hizmet pazarlaması, mal/ ürün

pazarlaması gibi süreçlerine benzese de bu süreçler hizmet ürünü, dağıtım, fiyat,

tutundurma gibi süreçleri içermektedir. Hizmet pazarlamasında ek olarak ürün/ mal

pazarlamasında 4 karma varken hizmet pazarlamasına bu 4 karmanın haricinde süreç,

insan, fiziksel olanaklarda dâhil edilerek hizmet pazarlamasında 7 tane pazarlama

karması vardır.

13

Fiyat

Tutundurma

Dağıtım

7p İnsan

Ürün (Hizmet )

Süreç Fiziksel Kanıt

Şekil 3: 4P Ögeleri

Şekil 4: 7P Ögeleri

Hizmetlerde Ürün

Ürün kavramı pazarlamanın içerisinde olan literatürde kapsadıkları fiziki

ürünler, idealler, fikirler, hizmetlerdir. Ürünler ve hizmetler insanların kendi ihtiyaçları

karşılamak ve kendilerini tatmin etmek amacı taşımaktadır. Böyle düşünülecek olursa

ürün dediğimiz şeyler bizim için ( ülkeler, fiziksel mallar, endüstriyel mallar, ambalajlı

tüketim malları) ve hizmet gibi birçok şeyi içermektedir. (Genç, 2012, s. 58)

İnsanların kendi çıkarlarına yaramayacak ürün veya hizmeti başka kişilere

satmaya çalışmak anlamsız olmaktadır. Firmaların ilk önce yapması gereken müşteri

açısından ne yapacağını belirlemesi ve belirlediği müşteri kitlesine bağlı pazara

Ürün

Fiyat 4p Dağıtım

Tutundurma

14

yönelmesi gerekmektedir. Bu adımları daha iyi uygulayan firmalar gelişip

büyümektedirler. Bunun en önemli sebeplerinden birisi ise firma kendisi için belirlemiş

olduğu hedef kitlenin ihtiyaçlarını ve istedikleri kaliteyi bilirler. Bunlardan dolayı da

doğru kalitede, doğru olan hizmeti ve ürünü geliştirme olanakları olmaktadır. Bu konu

hakkında şunlarda denilebilmektedirler; (The Chartered Instute Of Marketing, 2009, s.

4)

Mükemmel olan bir ürün veya hizmet müşteri için bir değeri ve faydası

olması gerekmektedir.

Ürünün sadece somut olmasının zorunluluğu gerekmemektedir. Sıradan

bir sigorta poliçesi’ de ürün olarak görülebilir.

Firmanın müşterilere sağlamış olduğu ürün veya hizmet hakkında

firmaların uygun ve düzgün bir şekilde kontrol etmeleri firmanın kendi

açısından fayda sağlamaktadır. Bunları firmalar kontrol ettiklerinde

müşterilerin ihtiyaçlarının neler olduğunu, taleplerinde değişiklik var mı?

Yok mu? Ürün veya hizmet kalitesini geliştirmeye ve ilerletilmesine

gerekliliğinin olup olmadığına bakılabilmektedir.

Müşterilerin sizden istediğinin farklı olduğunda onlara istemediği,

gereksiz herhangi bir şeyi satmaya çalışmak doğru olmamaktadır. Örnek:

Bir müşteri sizlerden Renault araba istediğinde o müşterinize Porsche

satmaya çalışmayın.

Hizmetlerde Fiyat

Fiyat, bir ürün veya hizmet için müşterilerin vermek istedikleri değerdir. Bir mal

veya hizmet için koyulan fiyatın kendi içinde rekabetçi olması gerekmektedir. Bu

anlamda fiyatın en ucuz olunması gibi bir manada taşımamaktadır Küçük bünyeye sahip

işletmeler her anlamda kendisinden daha iyi, ayrıcalıklı hizmetlerde bulunan ondan çok

daha büyük olan işletmelerle rekabet edebilmektedir. Firmalar, ürün veya hizmetlerine

yapacaklarına olan fiyatlandırma firmanın kar sağlamasına yardımcı olması

gerekmektedir. Bunun sebebi ise fiyat unsuru firmaya kar ve para getirip firmanın

ayakta kamasını tek unsurdur. (The Chartered Instute Of Marketing, 2009, s. 4-5)

15

Fiyat unsuru “müşteriye maliyet” olarak düşünülmesine ve bu kadar

önemli olduğunu belirtmeye yardımcı olur.

Fiyatı, işletme ne kadar çok yukarı bir derecede tutmuş olduğunda

müşteriler paralarını verdikleri zaman ürün veya hizmet için bir o kadar

değer ve kalite bekleyeceklerini hissetmelerini sağlamaktadır.

Mevcut olan müşteriler, yeni gelecek olan müşteri kitlesine göre fiyat

konusunda daha hassas olabilmektedirler. (The Chartered Instute Of

Marketing, 2009, s. 5)

Hizmetlerde Tutundurma

Tutundurma faaliyeti başka bir iş içinde yapılacak olsa dahi büyük bir öneme

sahip olmaktadır. Ancak, bir hizmet işletmesinin tanıtım faaliyetlerine uyuşmayacak bir

biçimde tutundurma faaliyeti yapmadığı da görebilmektedir. Örneğin; Reklam

ajanslarının kendileri için reklam yapmamaları. Pazarı araştırıp inceleyen firmalar

Hindistan’da nadir gözükebilecek şekilde reklam yapmaktadırlar. Çünkü kitlelere hitap

edecek olan reklamlar için şirketlerin büyük bütçesinin olması gerekmektedir. Bu

reklamların geniş kitlelere yapılacağından ötürü birçok hizmet ürünleri için hedef pazar,

sınırlı bir tüketici kitlesinden oluşabilmektedir. Hizmet verenler kendi pazarlarının

pazarın genişleyip başka kişilere duyulmasını arttırmak için ağızdan ağıza pazarlamaya

ihtiyaç ve güven duyabilmektedirler. Bir arkadaşınızın sizinle paylaşabileceği olumlu

olan bir düşüncesiyle bir restorana, bankaya, doktora gidilebilmektedir. Ağızdan ağıza

pazarlama her ne kadar önemli ve bütçe gerektirmiyor olsa dahi hizmetteki ilk

aşamaların deneyimlenmesi için firmaların müşteriye ihtiyaçları oluşur ve bundan

dolayı da hizmet için bir tanıtım planı gerekmektedir. Bu işlevin günümüzdeki karşılığı

olarak “bütünleşmiş pazarlama iletişimi” planı denilebilmektedir. Bunlarla birlikte

birçok hizmet kategorilerinde rekabet fazlasıyla artış göstermektedir. Özel okullar gibi

hizmet veren diğer işletmelerde bir önceki dönemlerden daha fazla olarak reklam,

tanıtım faaliyetleri azımsanmayacak şekilde daha özen ve önem göstererek bu

faaliyetler üzerine yoğunlaşmasında artış olmuştur. (Nargundkar, 2006, s. 136)

16

Hizmetlerde Dağıtım

Dağıtım kanallarının belirlenmesi hizmeti veya malı üretenler için hedefindeki

kitleye ulaştırması gerektiği nedeniyle pazarlamada dağıtımın önemi büyüktür.

Hizmetlerdeki genel özellik ve yapılarından dolayı, hizmetlerde doğrudan dağıtım

kanalından yürütülmesi doğru ve gerekli olmaktadır. Hizmetlerin özelliği sebebiyle

dayanıksız olduğu, depolanması ve nakledilmesi mümkün olmadığı için hizmetlerin

pazarlanmasında depolama, taşıma, stokları kontrol etme gibi dağıtımı sağlayan aracılar

söz konusu olmamaktadır. Hizmetlerin aracılığını sağlamak amacıyla acentalar

kullanılmaktadır ve bunlar bağımsız aracı olmamaktadır. Acentalar sadece teknik açıdan

hizmet vermekle birlikte bunların haricinde asıl yürüttükleri araç ise hizmetlerin satış

fonksiyonlarını sürdürmek amacıyla kullanılmaktadır. (Akdoğan, 1983, s. 131)

Hizmetlerde Fiziksel Kanıt

Çevredeki binaların, çevre düzenlemelerinin, araçların, iç mekanda kullanılmış

olan malzemelerin, ekipman ve personellerin, işaretlerin, basılı olan malzemelerin ve

diğer görünebilecek olan malzemelerin, ipuçlarının görünür olması karşıdaki insana

hizmetin kalitesi bakımından somut bir şekilde oluşacak ipuçları vermektedir. Hizmet

üreticisi olan şirketlerin bu görünebilen fiziksel kanıt unsurlarını iyi ve doğru bir şekilde

yönetmeleri gerekmektedir. Çünkü bu gözüken kısım müşteriler açısından oluşabilecek

fikirlerin ve hissedebilecekleri açısından etkisi büyük bir düzeyde olabilmektedir.

Örneğin firmanın alanı sigortacılık olduğunda daha az bir şekilde somut ögeler

içerdiğinden fiziksel kanıt unsurunda müşteriye daha anlamlı şeyler gösterebilmek için

olarak reklamlar kullanmaktadır. (Lovelock, Vandermerwe, Lewis, & Fernie, 2004, s.

1./22)

Bu karma, müşterilerin satış ve pazarlamacılarla etkileşime girdiği yer ve

zamandaki ortam ve diğer gözükebilen fiziksel özellikleri taşımaktadır. Bu öge

genellikle mağazalarda faaliyet gösteren işletmeler için önemli olmaktadır. Müşteri

kitlesi mağazanın ona nasıl gözüktüğünü fiziki olan görünümünü ve hizmetin algısal

planını göz önünde bulundurarak sorgulama yapabilmektedir. (Alnaser, Ghani, Rahi,

Mansour, & Abed, 2017, s. 21)

17

Hizmetlerde Süreç

Müşterilere hizmet vermek ve hizmet ürünlerini oluşturmak, sunmak, için etkili

ve düzgün olması gereken bir sürece ihtiyacın olması gerekmektedir. Yapılabilecek olan

bir işlem, hizmetler açısından olan sistemlerin çalışmış olduğu işlem yöntemini ve

bunların sırasını açıklar. Kötü hazırlanıp tasarlanmış ve uygulamaya koyulmuş bir süreç

hem yavaş işler, hem de bununla birlikte müşterileri rahatsız edebilerek etkili olmayan

bir hizmetin sunumuna neden olabilmektedir. Buna benzer olabilecek bir şekilde yavaş

ve zayıf süreçler aynı zamanda personelin işini iyi yapmasını da zorlaştırmaktadır. Bu

olaylar zor ve yavaş olduğu zaman hizmetlerde meydana gelebilecek hata ve arızlarda

kaçınılmaz olmaktadır. (Lovelock, Vandermerwe, Lewis, & Fernie, 2004, s. 1./21)

Hizmetlerde İnsan

Teknolojide olan çeşitli gelişmelere rağmen hizmetlerde çoğu zaman

müşterilerle servis çalışanları arasında doğrudan bir etkileşime ihtiyaç duyulmaktadır.

Bir servis tedarikçisi ile başka bir tedarikçi arasındaki fark, ön saflarda çalışanların

tutum ve becerileri fark edilebilmektedir. Hizmet şirketlerinin insan kaynakları

departmanı ile yakın çalışmaları ve hizmet çalışanlarının seçimi, eğitiminin verilmesi,

onların motive edilmesi için titizlikle üzerinde durulması gereken bir konu olmaktadır.

Yapacağı işin gerekli kıldığı teknik bilgi ve becerilere sahip olmasının yanı sıra bu

kişiler ayrı bir özellik olarak iyi bir kişiler arası becerilere ve olumlu tutumlara ihtiyaç

duyulmaktadır. Birbirlerinden bağımsız olacak şekilde veya ekip halinde iyi ilişkilerde

olabilen sadık, yetenekli, motive olmuş kişiler diğer hizmet alanındaki olan rakiplerine

kıyasla daha büyük bir avantaj elde edebilmektedirler. Hizmet pazarlamasında insan

faktörü aynı zamanda müşteri yönetimini de kapsamaktadır. Hizmetle alakalı

oluşabilecek olan bir memnuniyet veya memnuniyetsizlik diğer müşterilerin

davranışlarını da etkilemektedir. Örnek verilecek olursa bir yan masada oturanların

yapmış oldukları gürültü, kötü niyetle restoranda bulunan müşteriler bunlar hoş

olmayan birer hizmet örnekleridir. Bir anlamda bu örnek firmanın diğer kullanıcılarının

neden olduğu olaylar denilebilmektedir. Önemli kilit yönetim görevleri doğru müşteri

karmasını belirlemek, deneyimi geliştirmek ve anlaşmazlığı önlemek için müşterilerin

davranışlarını yönetmeyi içermektedir. (Wırtz, 2015, s. 26)

18

MÜŞTERİ

TDK ya göre müşteri sözcüğü ‘Hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret

ödeyen kimse’ olarak tanımlanmaktadır. (http://www.tdk.gov.tr/)

Müşteriler, şirketlerin para kazanmasını sağlayanlar olmakla birlikte aynı

zamanda firmaların kendilerinin önemsenmesini isteyen ve firmaların ona göre hareket

etmesini bekleyenlerdir.

Demirbağ’ a göre müşteri genellikle son kullanıcı ve nihai tüketici olarak

anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün ya da hizmeti alan kimse veya kurum ve

kuruluşlardır diyebiliriz. (Demirbağ, 2004, s. 10)

Odabaşı ise müşteri sözünü farklı anlamlarda da kullanılabileceğini

anlatmaktadır. Müşteri belirli kuruluş veya firmadan satın alma faaliyeti yapan insanlar

olarak tanımlanabileceğini ifade etmektedir. (Odabaşı, 2003, s. 3)

Müşteriler, şirketin sunmuş olduğu mal ve hizmeti satın alarak şirketin kar

etmesini sağlayan birer topluluktan oluşmaktadır. Örnek verecek olursak: Giyim

ihtiyaçlarını Zara’dan veya yeme- içme ihtiyaçlarını Metro’dan alan kişiler buraların

müşterisi olarak kabul edebiliriz.

Bu tanımlara göre müşteriler bir birinden ayrılabilmektedir.

İç Müşteri

Acuner’ e göre iç müşteri, dış müşterilere nihai ürünü sunma sürecinde görev

alan işletmedeki diğer insanlardan oluşmaktadır. (Acuner, 2004, s. 27)

İç müşteri kavramı hizmeti veya ürünü satın alan kişi değildir. Kurumun veya

işletmenin hedeflerine ulaşılmasına yardım eden çalışanlarda iç müşteri olarak kabul

edilmektedir. (Güreş, Arslan, & Coşan, 2013, s. 267)

Firmalar içerisindeki grupların en önemli hedefleri firmalarından hizmet alanları

yani dış müşterilerin beklentilerini karşılayacak ürün veya hizmet sunmak için beraber

çalışmaları gerekmektedir. Firmada en üsten en alt kademeye kadar düzenli bir şekilde

çalışıyorlarsa bunlara iç müşteri diyebilmekteyiz. İç müşteriler firmanın dış müşteriye

http://www.tdk.gov.tr/)

19

hizmet ve talep sağlayıcısı olmaktadır. İç müşteriler genellikle dış müşterilerle iletişim

ve etkileşim halinde bulunanlarıdır.

İç Müşteri Memnuniyeti

İç müşterilerin memnun edilmesi mutlaka gereklidir. Çünkü şirket, kendi

içindeki iç müşteriyi yani çalışanlarını memnun etsin ki memnun olan iç müşterilerde

dış müşterilere iyi ve düzenli bir şekilde hizmette bulunsunlar. Çünkü memnun

edilmeyen iç müşteri hizmeti karşı tarafa düzgün bir şekilde veremeyebilirler. Bu da

satın alma faaliyetinde bulunacak olan dış müşteri için olumsuz bir düşünce yaratabilir.

İç müşteriyi memnun etme kurum için en büyük yarardır. Firmalar iç müşteriyi

memnun etmenin yolunu bulmaya çalışmaktadırlar. Çünkü dış müşteriyi memnun

etmenin yolu her zaman iç müşteriyi memnun etmekten geçmektedir. İç müşteriler

memnun olsun ve istediği şekilde çalışsınlar ki dış müşteriye de iyi ve düzgün bir

şekilde istediği hizmeti verebilsinler.

Dış Müşteri

Demirağ’a göre dış müşteri son kullanıcı değildir. Çünkü son kullanıcılar bize

gelir getirenler olduğu için memnun edilmesi gerekmektedir. (Demirbağ, 2004, s. 11)

Son kullanıcı olan dış müşteriler bize kar getirdiğinden kaynaklı dış müşterilerin

her zaman memnun edilmesi gerekmektedir. Dış müşteri kendisine önem verilmediğini

anlayıp bunu gördüğünde firmadan memnun olmadığından şirketle alışverişini

kesmektedirler. Bu da firmaya kötü bir şekilde dönerek dış müşteri kaybı yaşanmasına

sebep olmaktadır. Bu yüzden dış müşteri memnuniyeti son derecede önemli olmaktadır.

Dış müşteriler, verilen ürün veya hizmetlerden, kaliteli olması gerekliliğiyle

alabileceği en yüksek faydayı alarak ve bunları kullanmayı isteyen kişi veya

kurumlardır. (Yılmaz, 2009, s. 36)

Dış müşteri firmaya para kazandıran ve firmadan ürün veya hizmet almayı tercih

eden kişilerdir. Firmalar bu sebeple dış müşteriye her zaman en iyi hizmeti ve faydayı

vermeleri gerekmektedir. Dış müşterilerde her zaman bu koşulları göz önüne alıp ve

bunlara dikkat ederek firmalardan alışveriş yapmaktadırlar.

20

Dış Müşteri Memnuniyeti

Dış müşterilerin firmaların kendi çıkarları ve geleceklerinden dolayı memnun

edilmesi gerekmektedir. Çünkü dış müşteri kitlesi her zaman firmalara para

kazandırmaktadırlar ve buna bağlı olarak da satın alma faaliyetleri göstermektedirler.

Dış müşteriler ürününden veya hizmetinden memnun olmadıkları firmadan satın almayı

keserler ve başka firmaları tercih etme yoluna gidebilmektedirler. Bunların aksine dış

müşteri kitlesini memnun edildiği zaman ve satın alma faaliyetini sürekli bir hale

getirdiğimizde alışveriş yaptığı firmadan vazgeçip başka bir firmaya yönelmeyi tercih

etmemektedirler. Bunları yapabilmeyi isteyen firmalar dış müşterinin ihtiyaçlarını,

taleplerini iyi anlaması ve dış müşteriye göre hareket etmeleri gerekmektedir.

Firmaların bunları uygulaması için müşteri odaklı çalışma yürütmeleri şart olmaktadır.

Müşteri odaklı olunduğu zaman, dış müşteriyi önemseyerek onun çıkarları için fayda

sağlayacak ürün veya hizmetler üretilebilmektedir. Dış müşteri kitlesi de bunları

gördüğünde firmaya karsı olumlu ve memnun olmuş bir şekilde satın alma faaliyetini

gerçekleştirirler. Dış müşteriyle, iç müşteri kavramları birbirleriyle doğru orantılı ve

destekler bir biçimde olmalıdır. Dış müşterilerin unutulmaması, önemsenmesi gerekir.

Çünkü önemsenmediğini fark ettiği zaman, kendilerini önemsediğini gören firmalara

yönelir ve memnun olurlar firmalar ise bunları iyi anlamaları ve onların üzerine

odaklanmadırlar.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ BELİRLENMESİNİN ÖNEMİ

Müşteri memnuniyetini belirlenmesinin sebebi firmaların içinde olmuş olduğu

yoğun rekabet ortamında gelişen ve bu gelişimiyle birlikte önemini artıran müşteri

memnuniyetine firmaların olduğundan az miktarda önem vermesinden

kaynaklanmaktadır. Müşterilerin firmadan satın alma işlemi gerçekleştirdiğinde ürün

veya hizmetten memnun kalacaklarında müşterilerin firmaya karşı doğacak olumlu bir

düşüncesi olabilmektedir. Memnun olan bir müşteri veya müşteri topluluğu firmalar

açısından son derece önem taşımaktadır. Bunun sebebi memnun olan müşteri kitlesi sık

sık satın alma faaliyetinde bulunacağından dolayı firmanın satışlarında gözle

görülebilecek olan bir artış ve karlılık görülebilmektedir. Pazarda müşterilere sunulmuş

olan ürün veya hizmetlerin müşterilerin kendileri için gerekli olan ihtiyaçlarını

karşılamalarına yönelik olmaktadır. Modern pazarlama yönetiminde şirketlerin asıl

21

amaçlarından birisi müşteri memnuniyetinin sağlanması yönünde olmaktadır. Müşteri

memnuniyetinin oluşması ve bunu sürekliliğinin sağlanması için firmaların müşterilerle

iletişim halinde olması, müşterilerini anlamasını gerekmesi ilişkilerinin sürekli

kılınması ve firmalarından müşteriye bakış açısından daha da önemli müşteri gibi

düşünmesi gerekmektedir.

Firmaların üretmiş oldukları mal ve hizmetlerin satın alan kişiler için

ihtiyaçlarını, tatminlerini karşılaşabilecek ve insanlardaki oluşan beklentiyi birebir

sağlamasının olması gerekmektedir. Firmalar kendileri için değil müşteriler için

oluşabilecek yararlı yönleri en üst noktada tutmak zorundadırlar. Müşteri

memnuniyetinde her hangi bir sınır yoktur. Firmaların kendileri için müşteri

memnuniyeti oluşturma yönünde kendileri için avantajları vardır. Çünkü firmalar

memnun ettiği kişiden gelir kazansa da memnun olan kişinin diğer kişilere de

memnuniyetini aktarması firmanın yararına olmaktadır. Bu zamana kadar yapılan

birçok araştırmada kişilerde oluşan memnuniyetsizlik ve memnun olma durumlarının

çevresine aktarması birbirine benzer şekilde sonuç elde edilmiştir. Çünkü memnun olan

kişiler gibi memnun olmayan kişilerde memnuniyetsizliklerini çevresine anlatırlar.

Firmaların bu olaylarda yapmasını gerekenler ise müşterilerin yapmış olduğu şikâyetleri

ve memnuniyetsizlikleri çözüme kavuşturmalarıdır. (Midilli, 2011, s. 37)

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Şendoğdu’ ya göre müşteri memnuniyeti kavramının tarihi ticaretin başlaması

zamanına kadar eskiye dayanmaktadır. 1980 yıllarında farklılık yaratmak amacıyla

müşteri memnuniyeti kavramı uygulanıp kullanılmaya başlanmıştır. Müşteri

memnuniyetinin önemi gelişip ve küreselleşen dünya ile beraber ortaya çıkan rekabet

artışından dolayı günden güne önemini koruyup artış göstermektedir. (Şendoğdu,2014,

s.92)

Kotler’ e göre müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir ürünü alıp denediklerindeki

sonuçları ve bu sonuçların kafasındaki beklentinin arasındaki hoş bulma veya hayal

kırıklığıdır.

22

İşletmelerin başarılı olmasında, dış müşteri memnuniyetinde istenen

performansın oluşup gerçekleşmesinin yolu iç müşteri memnuniyetindeki önemin

üstünde durulması da gerekli olmaktadır. (Şendoğdu, 2014, s. 92)

Bu sebepten ötürü dış müşterilere hizmet sağlayan iç müşterilere değer

vermemiz ve onları önemsememiz gerekmektedir. İç müşteriye değer vermeyip onları

önemsemediğimiz takdirde bu memnuniyetsizlik dış müşterilere hizmet sağlarken iç

müşterilerimiz memnun olmadığı için dış müşteriye istenilen düzeyde bir hizmet

vermeyebilmektedirler. Bu sebeple dış müşterileri memnun etmek istiyorsak ilk önce iç

müşteri memnuniyetine önem vermemiz gerekmektedir.

Düşünelim bir firmada çalışan var ama bu firmadaki çalışan işini severek

yapmıyor. Hizmeti verdiği kişinin işlerini ve önemsemeden baştan sağma yaptığı için

karşısındaki insanda böyle hareketleri gördüğünde oda memnun olmayacaktır. Bu

işlerin devamında da iç müşteri memnuniyetsizliğinden dolayı da dış müşteri

memnuniyetsizliğinden dolayı müşteri kaybı yaşanacaktır.

Müşteri ürünü alırken fazla beklentiye girebilmektedir. Bu yüzden müşterinin

beklentisi ve isteklerini iyi bilmek gerekmektedir. Müşteri memnuniyeti sağlandığı

zaman kişinin beklentisi olumlu ise firma veya işletmeye karşı olumlu düşüncesi olması

kaçınılmazdır. Bunlar bilmezse genelde oluşan müşteri kayıp edilmesinin sebebi

müşteri memnuniyetsizliğindendir.

Müşteri memnuniyetine bir örnek verecek olursak. Kahveyi çok seven bir insan

düşünelim ve bu insan kahvede önem verdiği bir özellik ise kahvenin acı değil yumuşak

içimli olmasını sevmesidir. Kahveyi içerken de bu yumuşak içimli olmasını

beklemektedir.

Siz bu örnekteki kişinin isteklerini dikkate alırsanız ve kişiye yumuşak içimli bir

kahve verdiğiniz takdirde her geldiğinde istediği tadı bulduğunda müşterinin

memnuniyet duygusu kaçınılmaz olacaktır.

Verilen örneğin tersi olursa ve müşteri ürünü aldığında istediği kahveyi

bulamazsa bu olumsuz duygusundan dolayı kahve aldığı yerden uzaklaşır ve ilişkisini

kesebilir. Böylece firma ise müşteri kaybı yaşamış olur.

23

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİYLE ELDE EDİLEN YARARLAR

Müşteri memnuniyetinin firmalara sağladığı birçok yarar vardır. O yüzden

firmaların önemle müşteri memnuniyetine değer verip yoğunlaşması gerekmektedir.

Müşteri memnuniyetine önem vermeyen firmalar çok çabuk silinebilir ve müşteriler için

önemli bir firma olma halinden uzaklaşa bilmektedirler. Müşteri memnuniyeti firmalara

3 aşamada yarar sağlayabilmekte ve bu yarar sağladıkları alanlar. Finansal yararlar,

müşterilerle kurulan ilişkilerden dolayı firmanın yararı, müşteri tatmininden dolayı

gelişen yararlar ve memnuniyetten kaynaklanan yararlar olarak bu yararları

sıralayabiliriz.

Müşteri memnuniyetiyle firmaların elde edeceği yararlar aşağıdakileridir.

(Yamamoto, 2003, s. 107)

Finansal Yararlar

Firmaların sadık müşteriler oluşturarak kazandıkları kişilerden daha uzun

süreli ilişki kurarak kar etmeleri

Müşteri memnuniyetiyle birlikte müşterilerle uzun sureli ilişkiler kurarak

oluşacak maliyetleri aşağıya çekmeleri konusunda yarar sağlaması.

Müşteri memnuniyeti sağlandığında müşterilerin diğer kişilere satın

almasını sağlamak için olumlu referans vererek konuşmaları.

Memnun müşterilerin devamlılığının yeni müşterilerin kazanılmasından

daha masrafsız bir faaliyet olduğundan yeni müşterileri kazanmak ve bu

müşterileri firmaya çekmek her daim daha çok caba ve maddiyat

sağlanarak yapılması gerekmektedir.

Müşterilerle Kurulan İlişkilerden Dolayı Sağladığı Yararlar

Firmaların müşterilerle kurmuş olduğu bağlarını ve bu kurulan bağları

geliştirmeye.

Firmalar acısından kurdukları müşteri bağları sonucunda diğer firmalara

göre rekabette kendilerine avantaj sağlaması.

24

Müşterilerle ilişkilerden oluşacak olan firma ve müşteri arasında ki

bağları güçlendirmek.

Memnuniyetten Kaynaklanan Yararlar

Müşterilere değer verildiğini, önemsendiklerini fark ettirebilmek.

Müşterilere karsı duyarsız olunmaması ve müşterilerin yapmış oldukları

şikâyetleri dikkate almak.

Müşterilerin firmadan olan beklentilerini karşılamak.

Müşterilerin sorunları çözüme ulaştırmak.

MÜŞTERİLERİN FİRMADAN BEKLENTİLERİ

Müşterilerin hizmet veya ürün satın aldıkları firmalardan belirli bir seviyede

ürün veya hizmete karşı bir beklentileri oluşmaktadır. Bu beklentileri karşılanıp bunu

müşteriler hissettiklerinde müşteriler firmaya karşı olumlu bir düşünce içerisinde

olabilmektedirler.

Müşterilerin firmalardan beklentileri şunlardır. (Sasık, 2018, s. 25)

Günümüzün cağına uygun araçların kullanılması örneğin; Bir kitap

dükkânına gidildiği zaman kitap hangi bölümde ise oraya doğru gidip

bakılmaktadır. Kitabı göremediğimiz zamanda mağazadan ayrılırdık.

Günümüzde gidip baktığımızda kitabı kendi alanında göremediğimizde

orada olan görevliye sorup kitabın başka hangi mağazada olduğunu

öğrenip oradan ayırtıp gidip alabiliyoruz veya o mağazaya getirme

fırsatımız olmaktadır.

Firmanın hizmet vermiş olduğu yerle birlikte müşterilere vermiş olduğu

hizmetlerin birbirini tamamlayıp bir bütün olması beklenmektedir.

Çalışanların kendilerine özen göstermesi gerekmektedir.

Çalışanların hizmet vermiş olduğu ürün veya hizmetler hakkında bilgili

olması ve onlara hâkim olabilmesi.

25

Çalışanların karşısındaki müşteriye nazik olması.

Çalışanların müşteriler arasında hiçbir fark gözetmeksizin her bir

müşteriye aynı derecede davranıp ayrım yapılmaması.

Müşterilere alacağı ürün veya hizmet hakkında müşteriye karşı yalın ve

anlaşılabilir bir dil kullanılmasına.

Ürün veya hizmette herhangi istenmeyen bir sorun olması halinde

firmanın bu oluşan soruna karşı pratik bir şekilde çözüm bulması

Müşteriye karsı verilen sözlerin tutulur olması.

Çalışanların müşterilere karsı bir sorun oluştuğunda veya başka oluşan

aksaklıklarda yardım etmeye ve çözüm bulmaya arzulu olması.

Ürün ve hizmetin müşteriye söylendiği zamanda olmasının gerekmesi.

Örneğin; Bir ürün beğenildiği ve o üründen sipariş edildiğinde firma

müşteriye 2 gün sonra teslim edilecek diye bir bilgi veriyorsa o ürün 2

gün sonra müşterinin evine gitmesi gerekliliği gibi.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİNİN NEDENLERİ

Müşteri Kaybı

İşletmeler kendisinin verdiği hizmeti dediği gibi uygulamadığı taktir de hizmet

alan müşteri bunu çabucak hissetmiş olacaktır. Bundan dolayı bu müşteri başka bir

işletmeye gitmeye karar vermesi kaçınılmaz olmaktadır. (Midilli, 2011, s. 39)

Memnun olmamış müşteriler genel olarak memnuniyetsizliğini dile getirmek

için şikâyet etmediğinden dolayı müşterilerin işletmeyi ne sebepten ötürü terk ettiğinin

bilinmesi oldukça zordur. Bu tip müşteriler şikâyet etmek yerine satın almayı

durdururlar. (Temelli, 2000, s. 34)

Müşteri kaybının birçok sebepleri olabilmektedir. Firmalar açısından bunları iyi

analiz etmesi gerekmektedir. Çünkü firmalar müşteri kayıpları yaşıyorsa müşteriler

firmaya karşı bir bağ hissedememiş veya tatmin duygusu oluşmamış olabilmektedir.

26

Müşteri kendisi için daha iyi bir hizmet sağlayacak veya daha iyi tatmin duygusunu

yaşayacağına inandığı başka bir firmayı tercih edebilmektedirler. Müşteriler başka

yerleri tercih edip gittiği zamanlarda diğer firmalarda daha iyisini bulabilirim ümidi

taşıyıp gidebilmektedirler. Çünkü firmaların yapmış oldukları ürünler ve sundukları

hizmet çoğu zaman müşteriyi memnun edecek ve müşterilerin isteklerine yönelik

olmayabilmektedirler. Müşterilerin beklentileriyle firmaların müşterilere sundukları

uyuşmayabilirler. Müşteriler ise bunları şikâyet etme veya söyle yoluna gitmeyerek

direk başka firmada tatmin duygusunu yaşamayı tercih edebilmektedirler. Firmalarda

böylelikle müşteri kaybını yaşamış olmaktadırlar. Firmalar müşteri kaybının nedenlerini

araştırmalılar ve araştırarak bunlar için bir çözüm veya bir strateji yürütmeleri daha

doğru olmaktadır. Bunlara bakarak firmalar kendi eksiklerini ve kendisine yarar

sağlayabilecek şeyleri bulup bunları geliştirebilirler.

Müşteriyi Elde Tutma

Hazırda olan müşteriye yapılan pazarlama maliyeti daha az para harcamanın

yoludur hazırda olan müşteriye satın aldırma faaliyeti potansiyel müşteriye göre satın

aldırmadan daha az çaba gerektirecektir. (Gümüş C. , 2014, s. 55)

Müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri kazanmaktan daha ucuz ve daha sorunsuz

bir olmaktadır. Çünkü yeni bir müşteriyi kazanmak için yeni bir pazarlama taktiği ve o

müşteri için planlar üretmemiz gerekmektedir. Bu süreçler uzun ve maliyeti daha fazla

olmaktadır.

Bu süreçte var olan müşteriyi elimizde tutmak daha mantıklı ve elimizde olan

müşterinin ihtiyaçlarını ve pazarlama yönlerinde nelerin yapılması gerektiğini daha iyi

bilip ona göre bir süreç izlendiği zaman hem maliyet hem de zamandan tasarruf

edinilebilecektir.

Çünkü müşteriyi kaybetmenin aslında bir tane müşteriyi kaybetmekten

geçmediğini o kişinin kaybı çevresini de etkileyebilmektedir. Bunu bilen firmalar

müşteriyi elde tutmaya daha çok özen göstermektedirler. Müşterileri elde tutmak yeni

kazanılmaya çalışılan müşterilerden daha masrafsızdır.

İşletmeler, müşteriler açısından iyi olanın neler olduğunu öğrenmeli ona göre

çalışmalar yapmalı ve böylelikle müşterileri memnun edip müşterileri kendi ellerinde

27

tutmaları daha akılcı ve mantıklı bir çözüm olacaktır. Şirketler açısından müşterilerde

firmanın kendisini önemsediğini görünce firmaya yakın olacaktır

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇME YÖNTEMLERİ

Firmalar müşteri memnuniyeti açısından birbirlerinden çok farklı

olabilmektedirler. Bazı firmalar müşteri memnuniyetine daha az önem verme ihtiyacı

duyarken bazı firmalar ise şirketini müşteri memnuniyeti üzerine kurarlar. Bu iki farklı

tarz olsa da firmalar müşteri memnuniyeti için ölçüm yapmaktadırlar. Müşteri

memnuniyeti ölçümü firmaların müşterilerle ne kadar derecede ilgilendiklerini ve

müşterilerin firmalardan ne derece memnun olduğunu veya olmadığını firmalarda

nelerin yeterli veya nelerin yetersiz olduklarını müşteri memnuniyet ölçülmesiyle

firmalar haberdar olabilmektedirler. Buna göre firmalar müşteri memnuniyeti

bakımından kendilerini geliştirebilirler. Firmalar açısından müşteri memnuniyetini

ölçmek için belirli yollar vardır. Bunlar:

Anket Yöntemi İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinin yöntemlerinden biriside anket

yönetimidir. Firmalar, her müşteri için ve firmanın kullanımı farklı olabildiği için

uyguladıkları anket türleri farklı olabilmektedir. Firmalar, anket yönetimini müşterilerle

ilk ağızdan ve daha iyi bir sonuç almaları için uyguladıkları bir ölçüm modelidir.

Ankette yapılacak ve kullanılacak araçlar; Bire-bir görüşme, posta, telefon ile yapılan

anketler, mesaj yoluyla yapılan anketlerle firmalar müşteri memnuniyetini

ölçmektedirler.

İlk yakınlık derecesinden verileri toplamamızda yardımcı olan ve en fazla

kullanılan yöntemdir. Anketlerin sağladığı yararlar müşterilerin yaş, cinsiyet,

yaşadıkları yer ve müşterinin davranışlarını vb. konularında bilgi sahibi olmamızı

sağlayabilmektedir. (Baytekin, 2005, s. 181)

Anket yönteminin kullanılmasının sebepleri şunlardır; (Coşar, 2006, s. 45)

Müşteri memnuniyetini kapsamlı bir şekilde ölçülmesini istemek.

28

Yapılan şikâyetlerin davranış biçimini tespit etmek.

Müşteriler açısından beklenen değeri bilinip tespit edilmesi

Hizmet önemini tespit etmek.

Karşılanmamış olan beklentilerin nedenlerini belirlemek

Müşteri bağlılığının seviyesini öğrenmek

Hizmetin performansını değerlendirmek

Hizmetin beklentilerini tespit etmek.

Dâhili Ölçümler İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Firmaların yapmış oldukları müşteri memnuniyeti ölçümünde firmalar

müşterinin yapmış olduğu şikâyet ve anket haricinde başka yöntemlerde kullanarak

müşteri memnuniyeti hakkında bilgi edinirler. Firmaların müşteri memnuniyeti ile

alakalı kullanabileceği kaynaklar şunlardır; (Coşar, 2006, s. 45)

Karlılık

Yeni yapılan satış oranı

Yıllık kaybedilmiş olan müşterilerin oranı

Müşterilerin elde tutulma oranı

Her bir müşterinin firmayla olan iş yapma süresi

Her bir müşterinin sektörle iş yapma süresi

Diğer müşterilerden alınan referans oranı

Müşterilerin elde tutulmasının oranı

Müşteri Şikâyetleri İle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri Şikâyetleri bir açıdan müşteri memnuniyetini anlamada en büyük etken

olmaktadır. Memnun olmayan müşteri şikâyet etmektedir. Böylece firma memnun

olmayan kişiler için yeni çözümler üretmeye başlayabilirler. Bunlar firmalar için bir

29

avantajdır. Çünkü şikâyetlerde firma yapılan şikâyetleri önemseyip müşterilerin

memnun olmadığı şeyleri iyileştirebilirler. Firmalara şikâyette bulunan kişiler firmayı

seven ve daha iyi hizmet veya ürün vermesini isteyen kişiler olabilmektedir.

MÜŞTERİ SADAKATİ

Öztürk’e göre 1990’ lı yıllardan itibaren müşteri memnuniyetinden sonra müşteri

sadakati firma veya kuruluşların en fazla önemsediği hususlar arasında yerini almıştır.

Firma veya kuruluşların birbiriyle olan üst düzey rekabetlerinin günden güne artması ve

bu sebeple müşterilerin daha hızlı kaybedilmesi bu olayın sebeplerinden birisi

olmaktadır. (Öztürk,2016,s.34 Aktaran: Mermertaş, 2018)

Firmaların, müşteri sadakati oluştururken şimdiki zaman için değil ileriye dönük

zamanlar için oluşturmaktadırlar. Müşteri sadakati müşterilerin hareketlerini, isteklerini,

davranışları üzerine ileri zamanlara dönük görevler olmaktadır. Müşteri sadakatinin

müşteri memnuniyeti ve tatminiyle ayrılmasının en büyük ve önemli sebebi müşteri

memnuniyeti ve tatminin o anki konumu tutarlı bir şekilde ortaya koymasıdır. Müşteri

sadakati en yalın hali ile müşterilerin birden fazla olan bir şekilde aynı şirketten satın

alması, satın aldıktan sonra o markayla iyi bir bağlantılı olma düşünceye sahip olması

ve firmanın rakiplerinden değil yine aynı firmadan satın almasını müşteri sadakatinin

oluşumu olarak görebiliriz. (Varnalı, 2017, s. 95)

Müşteri sadakati kavramı bir markaya ya da firmaya yakın olma derecesi ve ya o

firma, markaya bağlılık ve adanmışlık düşüncesidir. (Oyman, 2002, s. 170)

Müşteri sadakati bir bakıma firmanın müşteriler için oluşturduğu kıymettir

diyebilmekteyizdir. Bununla birlikte ise müşterinin firmayı kendinde benimseyip,

değerli olmasıyla da olgunlaşmaktadır. Firmaların bunların üzerine odaklanarak

sağlanacak olan sadakatle yapılan alışverişten her iki tarafında memnunluğuyla

olabilmektedir. (Çınar, 2007, s. 28-29)

Müşteri sadakati olduğunda satıcı ve alıcı arasında bir bağ oluşmaktadır. Bu bağ

oluşumunda müşteri firmaya duyduğu, güven ve bağlılıktan dolayı alacağı bir ürün ve

hizmetten direk sadakatinden ötürü aynı firmadan almayı isteyecektir.

30

Bunlardan ötürü aslında farkında olmadan sadakat beslenmiş olan firma veya

markayı diğer insanlarla paylaşarak ve memnun olunan fikirlerin karsı tarafa

aktarılmasıyla firmanın ağızdan ağıza pazarlanmasına yardımcı olunmaktadır. Bu tür

müşteri sadakati oluşmuş ve firmaya bağlı olan müşteri kitlesini memnun edilmesi ve

elde tutulması son derecede önemli olmaktadır.

Firmaya bağlı olan müşteriler başka bir firmayı arama yoluna girmeyeceklerdir.

Bilgi alınması ve o firmayı değerlendirmekle zaman kaybetmemeyi tercih edilmesini

mantıklı bulmayacaklardır. (Yıldız & Tehci, 2014, s. 444)

MÜŞTERİ SADAKATİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER

Müşteriyle ilgilenmemek ve müşteriyi ilk kazanıp memnun ettiğimiz zamandan

sonrasında bunu sürdürmeye devam ettirmezsek müşterinin firmaya karşı sadakati

oluşmadan müşteriyi kaybetmemize sebep olabilmektedir. Bu yüzden firmalar müşteri

kazanmak için ne şekilde davranıyorlarsa bunu her zaman devam ettirmek

zorunluluğunda olmaktadırlar. Çünkü unutulmaması gerekmektedir. Müşteriler,

firmalardan her zaman olan şekilde ki kalitede olmasını ve kendilerinin önemsenmesini

beklemektedirler.

Bunun yanı sıra aşağıdaki kavramlarda müşteri sadakatini etkileyen faktörler

arasında yer almaktadır.

Kurumsal İmaj

Kurumsal imaj kavramında kurumların pazarlayacağı ürünler ve hizmetler

pazarlanmış ve kurumun kendisi için belirlediği hedef kitleler tarafından kabul

görmesinde kendisinin olmuş olduğu ve ilerlediği pazarda adını olumlu bir şekilde

bilinirliği, firmanın uzun ömürlü olmasında, pazardaki diğer rakip firmalarla olan

rekabetinde kendisinin pazar payını arttırma ve firmayla müşteri arasındaki sadakati

güçlendirmesinde olumlu bir şekilde rol almaktadır. (Bayuk & Küçük, 2008, s. 1578)

Kurumsal imaj şirketlerin müşterilerin gözünde ve zihninde bıraktığı olumsuz

veya olumlu düşünceler bütünüdür diyebilmekteyizdir. Müşteriler için bir kurumun

imajı son derecede önemli ve etkili olmaktadır. Müşteriler kurumun imajını az olarak

algılıyorsa müşteriler o firmaya fazla güven duymaz ve sadakatleri oluşmaya bilir ama

31

müşteri gözünde kurum imaj olarak en üst derecedeyse müşterinin o firma için olan

sadakati ve güveni daha fazla olmaktadır.

İnsan, ülke ve günlük yaşam ürünleri için kullanılan çoğu sıfat modern, iyi,

kaliteli, açık, dürüst ve çevre dostu gibi organizasyonlar için de kullanılabilir.

Kuruluşların, insanlar üzerindeki imajı bu sıfatlarla gösterilmiştir. Yani firmaların

çevresindeki oluşan insanların onlara karşı olan algısıdır. Belli başlı ve önemli bir çaba

ile kazanılan imaj, insanların bilgi ve yaşamlarına göre oluşturulmuştur. Uzun vadeli,

planlı ve bilinçli bir halkla ilişkiler gerektirirken, imaj, kurumsal hedefleri destekleyen

olumlu bir vizyon sağlar. Bu çalışmalar arasında kuruluş imajının tanımı öncelikli

olmalıdır. Örgütsel imaj nötr ise yaratıcı strateji, eğer olumlu ise, stratejinin

güçlendirilmesi gerekir ve olumsuz ise stratejilerin belirlenmesi gerekir. (Karadeniz,

2009, s. 7)

Müşteri Beklentileri

Firmaların verdiği temel hizmet aslında müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine

karşılık verebilmesidir. Bu iki sözcük anlam bakımından farklı olsalar bile birbirleriyle

ilişkilidir. Firmaların müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşıladıklarında bu durum

müşterilerin memnuniyetinin düzeyini de doğrudan etkiler. (Şimşek G. , 2007, s. 189)

Müşteri beklentileri kişiden kişiye değişiklik gösterebilmektedir. Müşterilerin

her satın almak istedikleri ürün veya hizmetten mutlaka bir beklentileri vardır.

Beklentilerinin kendi açısından boyutları farklı düzeylerde olabilmektedir. Bazı

müşterilerin alacakları hizmet veya ürün karsısındaki beklentisi üst düzeyde olabilirken

tam tersi bir müşterinin alacağı hizmet veya ürün için beklentisi ise en alt düzeyde de

olabilmektedir.

Hizmet Kalitesi

Hizmet kalitesi müşterilerin satın alma faaliyeti göstermeden önce hizmet

hakkındaki olan düşüncelerinin hizmet aldıktan sonrasında kendilerinde oluşan

fikirlerdir. Hizmetin hissettirmiş olduğu kalite, müşteriyi tam anlamıyla memnun

ediyorsa müşteri hizmetin kalitesine bağlı olarak memnun olduğu firmadan hizmet

almaya devam edecek ve o firmaya karşı sadakati oluşabilecektir. Firmaya ve hizmete

karşı beklemiş olduğu hizmet kalitesi müşterinin beklentisinden düşük bir şekilde

32

gerçekleşmiş olursa müşteri hizmetin kalitesini beğenmeyip o firmadan satın almayı

kesebilmektedir.

Hizmet kalitesi, firmanın müşterilerine karsı vermiş olduğu ve müşterinin

kafasında beklentiyle doğru olması ve istediği düzeyde bulmasının bir seviyesi olarak

görülmektedir. Bu düşünceye göre hizmet kalitesini firmanın verdiği hizmet seviyesiyle

müşterilerin akıllarında olan düşünceyle ne kadar benzerlik gösterdiği olarak

tanımlayabiliriz. (Gedikli, 1998, s. 30)

Hizmet kalitesi ve ürün kalitesi birbirlerinden farklı olarak firma çalışanın

müşteriye davranışı, hizmetlerin müşteriye sunulduğu ortam, müşteriye karşı iletişim

gibi özelliklerini de kapsar. Hizmetin ilerleme süreci bunlara müşterinin de katılmasıyla

birlikte müşterilere ilk başta sunulanlarla birlikte müşteri bunlarla birlikte edindikleriyle

değerlendirir. Öznel bir bakış açısı olduğundan dolayı ürün ve hizmetin kalitesini

ölçmek birbirinden farklı olduğu gibi bu sebeplerden dolayı hizmet kalitesini bundan

dolayı ölçülmesi daha zor olabilmektedir. (Turan, 2016, s. 46)

Güven

Güven kavramı, eski ve rekabetin pek olmadığı yıllarda bile müşterilerin firmaya

göstermiş olduğu güven çok önemliydi. Rekabetin artmasıyla bugünlerde önemi daha

artmıştır. Bu rekabet sebebiyle yeni oluşan ve bunun yanında yer alan bir takım şeylerde

ilave olmuştur. Bunun yanında yer alanlar herkesin bildiği ürünlerin ihtiyaçları

karşılaması, tutarlılık, dürüstlük, ürün kalitesi, destek gibi kavramlar yer almaktadır.

(Ergin, 2007, s. 61-62)

Güven insanların her şartta diğer firma ve kişilere karsı fikirlerinin değişmemesi,

her zaman inançlarının olmasıdır. Müşterilerin hemen bir firmaya karşı güven duygusu

oluşmaya bilmektedir. Firmadan alışveriş yapan kişinin ilk önce memnun olması

gerekmektedir. Buna göre firmaya karşı bir güven oluşmaya başlasın ve firmaya alışsın

bir daha alışveriş yapabilsin. Güven oluşmadığı takdirde sadakatte oluşmaz ve her

zaman bir şüpheyle yaklaşılır firmaya karşı.

İnsanların güvendikleri şeyler çok farklı olabilir. Kendilerinde oluşan güvende

birçok sebepten olabilmektedir. Müşterinin sadakati bir firmaya karşı oluşmuşsa o

33

sadakat oluştuğu firmaya her zaman güven duygusu duyabilirler. Ama şu da vardır ki

firmaların müşteriler için güven kazanması zor ve uzun bir süreç olabilir.

Örnek: Samsung telefon hep alan birisinin telefonun bozulduğunda Samsung’ un

onun telefonunu tamir edeceğine ve bir aksilik yaşanmayacağına inanmasını örnek

verebiliriz.

Müşteri Memnuniyeti

Genel anlamıyla müşterilerin şirket ve şirketin ürünü veya hizmeti için kendi

kafasındaki hayal ettiği ve isteklerini karşılamasındaki verdiği tepki ve şirkete karşı

oluşan olumlu düşüncelerdir.

Müşteri Şikâyetleri Yönetimi

Müşteri şikâyetleri yönetimi müşteriler için önemli ve müşterilerin yaptıkları

şikâyetler ve memnuniyetsizliklerini bildirdikleri ve firmaların bunları dikkat edip

müşterilerin görüşlerini önem verdiği ve müşteri memnuniyeti ve sadakatini

oluşturmada önemli etken olan yöntemlerden birisidir.

Müşterilerin şikâyetleri firmaların müşteriyi net bir şekilde ne istediğini

bilmediklerinden kaynaklanabilmektedir. Bunlardan dolayı müşteriler, firmalara

aldıklarını ürün, hizmeti geri verirler veya değiştirirler. Bunlarda firmanın müşteriyle

kopuk iletişimden ve müşteriye neyi sunacağının yanlış bir şekilde karar vermiş

olmasından kaynaklanır. (Kotler, 2017, s. 36)

Her müşteri şikâyet bildirecek bir şey yoktur. Şikâyet bildirimi firmanızda bir

şeylerin ters gittiğini ve bundan dolayı müşterileriniz memnun olmamasından

kaynaklandığıdır. Bu yapılan şikâyetler size zarardan daha çok fayda sağlayabilir çünkü

yaptığınız yanlışı ve hataları görme imkânı sunar. Müşteriler firmaya şirkete şikâyette

bulunurken belirli yollarla şikâyette bulunurlar ve bunları takip etmemiz gerekmektedir.

34

Şikâyetin bildirildiği yerler şunlardır:

Mail yoluyla

Çağrı merkezi ( call center) arayarak.

Direk hizmet veya ürün aldığı yere giderek şikâyetini bildirmek

Şirketin internet sitesine girerek şikâyetini bildirme

Sosyal medyada firmanın sitesine yazarak

Bu yollarla şirketler şikâyetlerini bildirme yoluna gidebilirler.

Müşteri şikâyetlerinde izlenmesi gereken süreçler 3 adımlıdır. (Sasık, 2018, s.

78-79) Bu adımlar ise şöyledir;

1. Adım: Müşterilerin firmanıza hangi şekilde ve nereden şikâyet açtığını bilip

müşteriyle iletişime geçmesi müşteriler nerden şikâyet yapmış olursa olsun müşterilerle

iletişime geçmek şarttır. Çünkü müşteriler kendilerine bir cevap beklerler ve yapmış

olduğu şikâyetlerin gerekli yerlere iletilip iletilmediği şüphesi olmaması için şikâyet

alındığı zaman müşteriyle arayarak ya da mesaj yoluyla şikâyetin alındığıyla ilgili

bilgilendirilmesi gereklidir.

2. Adım. Bu adımda şirketin, müşterinin yapmış olduğu şikâyetin gerekçesini

araştırması gerekmektedir. Şikâyetin nedenin araştırılmasının ardından hemen çözümü

olmayıp biraz zaman gerekiyorsa müşteriyi arayıp konuyla ilgili bilgilendirme

yapılması gerekmektedir. Müşteriye şikâyetinin çözümü için araştırma ve çabaların

sürdüğünü ve bunun için ise bir süre vermeniz iyi olacaktır. Ama bu süreyi çok iyi

ayarlamak gerekir yoksa müşteri verilen sürede şikâyetinin çözümünü görmezse

firmaya karsı bir güven kaybı oluşabilmektedir.

3. Adım: Müşteriye şikâyet hakkında bilgili verilmeli ve şikâyetin çözüme

kavuştuğuna dair verilen bilgiyi ise yine müşterinin size yolladığı şikâyet mecrasından

bir bilgilendirme yazısı yazarak şikâyet kaydını kapatarak bitirmektir.

35

Firmalar bu adımlarla birlikte düzeni koruyarak ve her bir düzen diğerini izlediği

zaman kendileri için şikâyetleri çözüme kavuşturduklarında müşteriler ben

önemseniyorum ve bu yüzden benim şikâyetlerimle ilgileniyorlar diyebilmektedir. Bu

sebeple de müşterilerde bir memnuniyet oluşur.

Fiyat

Müşteriler acısında fiyat şirkettin ürünü için sunduğu ve bunu ürünün kalitesi ve

iyi oluşuyla bağdaşan bir değer biçilmesi olarak görülmektedir. Firmalar hitap ettiği

kesimlere göre fiyat koyabilmektedirler. Müşterilerin gözünde fiyatı iyi belirlemesi

gerekmektedir. Üst bir kesime hitap ediliyorsa ürüne farklı bir fiyat konulmalı alt bir

kesime farklı bir fiyat konulmalıdır. Bunlara dikkat edilmezse ve alt kesime yüksek

fiyat konulursa üst kesimde farklı bir fiyat konulursa müşteri bunu farklı algılayabilir ve

satın almazlar.

MÜŞTERİ SADAKAT ÇEŞİTLERİ

Müşterilerin belli başlı sadakatleri vardır. Bu sadakatler 3 ana gruba ayrılır.

Müşterilerin sadakat duydukları bu 3 ana grup ise marka bağlılığı, hizmet bağlılığı ve

mağaza bağlılığıdır.

Marka Bağlılığı

Müşterilerin, marka bağlılığı müşteri her satın alma faaliyeti yaptığında kendisi

için önemli ve aklında olan markayı gidip almasıdır. Bunu pazarlamacılar ulaşmak için

kendilerine amaç edinmişlerdir. Marka bağlılığı hakkında elde edilen verilerle

müşterilerin bir marka için olan bağlılıklarını belirli harflerle bağlılığı belirlemişlerdir.

(İrik, 2005)

Müşteriler, bir markayı tercih ettikleri süreçte aslında bu konuda riskli bir karar

vermiş olurlar bu riskin sebebi ise markanın müşteriler için olan beklentilerini karşılayıp

karşılamayacağına dair olan düşüncesindendir. Bu sebeple müşteriler riski en aza

indirmek veya ortadan kaldırmak için aynı markadan satın alma faaliyetinde bulunurlar.

Bundan dolayı her zaman aynı markadan satın alındığı için bu durumda marka

bağlılığına neden olmaktadır. (Aktuğlu & Temel, 2006, s. 45)

36

Firma, acısından yeni müşteriyi firmaya çekmek zor ve maliyeti yüksek bir

çalışmadır. Firmaların, kendi sahip olduğu müşteri için ürün ve markadan sağladığı

olumlu düşünceleri sabit ve bunun üstüne daha da koyarak bu müşterileri markaya daha

fazla bağlı hale için uğraşılacak çalışmalar daha kolay ve ucuz olabilmektedir. Marka

bağlılığı ve bilinirliği buna bağlı olarak markanın değeri de artmaktadır. Bu şartlardan

dolayı firmalar için müşteri sadakati ve marka bağlılığı oluşturmak ve uygulamanın

önemi artmıştır. (Bayraktaroğlu, 2004, s. 70)

Marka bağlılığı farkında olmadan değil bilinçli bir şekilde oluşmaktadır. Hemen

bir markaya bağlılığın oluşumu olmamaktadır. Marka bağlılığı belirli bir zamana bağlı

olarak oluşmaktadır. Marka bağlılığı karar verici birimler tarafından gerçekleşir.

Pazarda markanın çevresinde birçok alternatifin olduğu durumda meydana gelir.

Bundan dolayı karar verme ve bunları değerlendirme faaliyetlerinden sonra ortaya çıkar.

(Kırdar, 2003, s. 243)

Hizmet Bağlılığı

Hizmet sadakati konusunda yapılan çoğu araştırmaların konu aldığı sektörler

konaklama, restoran, bankacılık gibi sektörlerdir. Hizmeti, üründen ayrı olmasının temel

özelliği hizmetin soyut ve heterojen olmasıdır. Hizmetler, soyut ve heterojenliğin den

dolayı algılanan riskleri yüksektir. Müşterilerin algıladıkları riskin yüksek olmasından

dolayı başka bir hizmet vereni tercih etmezler. Bu sebeplerden dolayı da sadakat

oluşması daha kolaydır. (Özer, 2012, s. 104)

Müşterilerin satın aldığı hizmet ve hizmet yerine olan bağlığıdır. Müşteri yine

bir hizmet alacağı zaman hizmet yönünden bağlı olduğu yerden almak ve aklına hemen

orası gelmektedir. Müşterilerin hizmete bağlı olmasının birçok sebebi olabilmektedir.

Müşterilerin hizmeti satın aldığı yeri ve hizmetini beğenmesini hizmet bağlılığına örnek

gösterilebilir.

Mağaza Sadakati

Yücel ve Yücele’ göre müşterilerin mağazadan yüksek bir seviyeye ulaşan

tatmin sonucunda müşterilerin o mağaza ve firmaya karşı oluşacak tatmin, bağlılık

normal ve beklenen bir sonuç olacaktır. Sadakat kavramı müşterilerin aldıkları ürün

37

veya hizmetin kendilerinde memnuniyet oluşturduğundan dolayı firmaya karşı olan

tavrını ifade etmektedir. (Yücel & Yücel, 2012, s. 96)

Mağaza sadakati, müşterilerin mağaza veya işletmelerin müşterilere sunmuş

olduklarının beğenilmesi ve iyi bir şekilde müşteriler tarafından algılanması bununla

birlikte de müşterilerin mağazadan sürekli satın alması ve satın aldığı mağazayı da

çevresine anlatması da kaçınılmazdır. (Bayuk, 2004, s. 70)

Firmanın, müşteri sadakatine ihtiyacının en büyük gereklilik sebebi firmanın

pazarda olan rekabeti ve pazarda kendi için olan hedef, ulaşmak istediği amaç için

gereklilik haline gelmiştir. Firmalar kendileri için gerekli olan kar noktasına geldiğinde

bu karın devam etmesi ancak müşteri sadık olduğunda mümkün olmaktadır. Bunda

dolayı da firmanın elinde olan mevcut müşterinin elde tutulması önemli bir hal haline

gelmektedir. (Selvi, Özkoç, & Emeç, 2007, s. 107)

MÜŞTERİ SADAKAT DÜZEYLERİ

Günümüz zamanında ki müşterinin belirli bir işletmeye ya da markaya karşı

sadık olarak tanımlanabiliyor olabilmesi için marka veya işletmeden satın alma faaliyeti

yeterli değildir. Müşterinin o marka veya işletme için olumlu bir düşüncesi ve bu

düşünceyle birlikte tutumu da olması lazımdır. (Devrani, 2009, s. 409)

Altıntaş’ a göre müşteri sadakat düzeyi işletmeler, sadık bir müşteriler

oluşturması için öncelik vereceği konulardan birisi ise müşterinin temel ihtiyaçlarını

bilmeli ve onları karşılayıp kullanılmasını sağlamaya çalışmaktır. Bunları yaparken

unutulmaması gereken ise bağlılık müşteriden müşteriye farklılık gösterebilmektedir.

Bu sebeple her müşteriden aynı derecede bağlılık beklenmesi doğru değildir. (Karalar,

2015, s. 42)

Basu ve Dick (1994) müşteri sadakat düzeylerini ele alıp ve bu sadakat

düzeylerini ise 4 gruba ayırmışlardır. Sadakat düzeyleri ise Sadakatsizlik, yüzeysel

sadakat, gizli sadakat ve mutlak sadakat olarak sıralamışlardır. (Basu&Dick,1994.

Aktaran: Katlıdağ, 2016, s. 41)

38

Müşteri sadakat düzeylerini aşağıdaki tabloda görmek mümkündür.

Sürekli Müşteri Olma

Yüksek Düşük

Olumlu

Tutum

Yüksek Mutlak Sadakat Gizli Sadakat

Düşük Yüzeysel Sadakat Sadakatsizlik

Şekil 5: Müşteri Sadakat Düzeyleri Kaynak: Literatürden esinlenilmiştir.

Sadakatsizlik

Sadakatsizlik satın alma faaliyeti gösteren müşterilerin satın aldıkları firma veya

markaya karşı hiçbir şekilde bir duygu beslememesidir. Sadakatsizlik durumun da

müşteriler firmadan satın alma sebebi olarak gördüğü bir ürün o firmada olduğundan

dolayı gidip almaktadırlar.

Müşteriler bu olayda kurumdan hemen vazgeçebilirler hemen vazgeçmelerine

sebep olan ise şirkete karşı bir sadakatinin olmayışı bundan dolayı da müşteriler başka

firmayı tercih etmek için gidebilmektedirler. Firmaya bir şey beslemediklerinden dolayı

hemen vazgeçmeleri normal ve kendileri için neresi uygunsa oraya direk gidip o

firmadan satın alma faaliyeti gösterebilirler.

Örnek: Bir giyim mağazasından fiyatı uygun olduğu için gidip bir kıyafet

alabilirler ama başka satın alma girişiminde ise gidip farklı bir firmadan belki daha da

ucuza kıyafet alabilirler.

Yüzeysel Sadakat

Yüzeysel sadakat düzeyi, müşterinin herhangi bir bağ hissediyor olmamasına

rağmen, tekrar satın alma eğilimi gerçekleştirebilirler. Bu seviyede olan bir müşteri

işletmeyi veya işletmenin ürününü ve hizmetini sevmesini bekleyemeyiz. ( Gümüş 2014

s:31)

Yüzeysel sadakat durumunda müşterilerin firmadan ürün için tekrar olan satın

alma aralıkları satın aldığı ürün veya hizmetine daha rahat bir şekilde sahip

olunabilmesi, ürünün kullanımının daha zahmetsiz olması farklı ürün çeşitliliğinin elde

39

edilebilirliğinin kısıtlı olması bu yüzden tercihini geçmişteki yapmış olduğu satın

almalarında ki tecrübelerle birlikte tekrar satın alma faaliyetinde bulunabilirler. (Öz,

2006, s. 12-13)

Yüzeysel sadakate örnek verecek olduğumuzda bir kişi düşünelim ve bu kişi bir

firmadan alışveriş yapmaktadır. Bu firmada diğer bir firmalarda bulunmayan bir

çikolata çeşidi bulunmaktadır. Bu sebepten de satın almayı bu firmadan yapmaktadır.

Ama bu firmanın yaptığı çikolata çeşidini başka bir firmada yapsa ve bunu yapan

çoğalırsa müşteri başka firmada yapılan çikolataları da sonrasında satın alma eğiliminde

bulunup deneyebilmektedir.

Tanım ve örneklerle birlikte yüzeysel sadakatle bağlı olan müşteriler satın alma

faaliyeti gösterdiği kurum, işletmelerden farklı bir kurum veya işletmeye bulduklarında

satın alma faaliyetinden bulunduğu yeri bırakabilirler.

Gizli Sadakat

Gizli sadakatte müşteri bir işletmenin mal ve hizmetlerine olumlu duygular

beslemektedir. Fakat o işletmenin mal ve hizmetlerinde satın almasında devamlılık

göstermemektedir. Bu durumda müşteri işletmeyi, markayı beğendiği yalnızca alışveriş

sıklığının az olduğu anlaşılmaktadır. Böylelikle gizli sadakatte müşterilerin işletmeden

alışveriş sıklığının az olmasının nedenleri işletmenin zor erişilmesi ve hizmetin yüksek

fiyatının olmasından kaynaklanabilir. (Çatı, Koçoğlu, & Gelibolu, 2010, s. 435)

Pahalı bir giysi mağazasına gidip bir defada olsa bir ürün alan kişi o markayı ve

o markanın ürünlerini çok seviyor olsa bile fiyatından dolayı olmasa da o markaya karsı

beğenme ve hayranlığından dolayı gizli bir sadakati vardır.

Mutlak Sadakat

Dick ve Basu’na göre bu sadakat düzeyi olan davranış müşterilerin ürün veya

hizmeti daha sık satın almasıyla bilinen müşteri tipidir. Mutlak sadakat düzeyine

ulaşmış müşteriler ürünleri ve hizmeti devamlı alabilmektedirler. Bu nedenle böyle

müşterileri firmalar hiçbir zaman kaybetmek istemezler. (Dick &Basu, 1994,s.102

Aktaran: Şahin Ş. , 2017, s. 54)

40

Firmaların kaybetmek istememeleri bu tip müşteriler her zaman firmaya kazancı

vardır. Çünkü sadakatli bir müşteri her zaman firmaya kazandırır. Mutlak sadık bir

müşteri firmayı sorgulamaz ve hemen bir ihtiyacı olduğunda sadık olduğu ve her zaman

satın aldığı yere gider.

Bu sadakat türünü firmalar hiçbir zaman kaybetmek istemezler bu tip müşteriler

kendi sadık olduğu yerinde aslında pazarlamasını yaptığı için firmalar önem verir.

Örnek: Müşterinin her zaman bir giyim ihtiyacı olduğunda hiçbir giyim

mağazasına bakmayıp direk Zara’ya gidip oradan bütün giyim ihtiyaçlarını

karşılamasını örnek verebiliriz.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YARATMA YOLLARI

Müşteri günümüzde firmalar için kar ve uzun süreli ilişkiler için önemli bir hale

gelmiştir. Firmalar müşterilerle iyi ilişkiler kurmak için çözümler ve çözümle birlikte

talep ve isteklerine karşı taktikler bulmaya çalışmaktadırlar. İşletmelerin temel

amaçlarından biriside kendilerine yakın olan müşterilerle uzun süreli bir bağ kurmaktır.

Bunun içinde firmalar müşteriyi memnun etmek için caba gösterirler. Bu gösterilen

faaliyetler ve çabalar sonucunda firmalar bu gösterdikleri çabalarda ki asıl amaçları ve

öncelikleri müşterilerin memnun kalmasına önem vermişlerdir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ KAVRAMI VE ÖNEMİ

Müşteri İlişkileri yönetimi hakkında tanımını net bir şekilde ifade edemeyiz.

Bunun en büyük sebeplerinden birisi ise müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı ve neleri

kapsadığına dair bir görüş birliği oluşmamasını en büyük nedeni olarak söyleyebiliriz.

(Özdemir, 2006, s. 13)

Taşkın’a göre müşteri ilişkileri yönetiminde kurumların felsefesini müşteriyle

yakın olmak istemelerini oluşturmaktadır. Kurumların müşteriyle yakın olması kurumun

başarısızlığı veya başarısıyla doğru orantılıdır. (Taşkın, 2004, s.21 Aktaran: Erk, 2009,

s. 10)

Müşteri ilişkilerini kurum ve müşterisi arasında her durumu kapsar bu durumu

aslında kazan-kazan ilişkisi olarak da açıklayabiliriz. Firma bir müşteri kazanacak

41

müşteri ise ihtiyacını karşılamak zorundadır. Bu süreç iki taraf içinde yarar sağlar. Bu

nedenle müşteri ilişkileri satın aldı ve bitti mantığında değil uzun süreci kapsar gözüyle

bakmak daha doğru olacaktır. (Pancaroğlu, 2018, s. 43)

Yeni gelişen ve bu yeni gelişen dünyada roller değişip en üstte patron olarak

artık müşteriler vardır. Bunun en önemli sebebi ise müşteriler günümüzde daha çok

seçenek olduğundan daha özgür olup seçici davranabilirler. Bu yüzden de işletmeler

için memnun etme ve müşteri- işletme arasındaki ilişkiyi sürekli bir şekilde oluşumu zor

bir hal almıştır. Bunun nedeni ise müşteriler kendilerine hizmet aldığı işletmeden başka

daha önemseyen ve çeşitli seçeneklerde sunan başka işletmeye hemen gidebilirler.

Bundan dolayı işletmeler memnuniyet ve değeri en üst seviyede tutarak müşteri sadakati

oluşturmalıdırlar. (Özilhan, 2010, s. 24)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMACI VE ÖNEMİ

Son dönemlerde firmaların yapmış olduğu iletişim ve satış cabaları yetersiz

olmaktaydı. Güçlenen ekonomi ve pazarların gereksinimlerini yerine getirmek ve talebi

karşılamak üzere firmalar yeni taktikler ve satış, iletişim çözümleri üretilmesi gerekli

olmuştur. Böylelikle yeni olan pazardaki sorunlara karşı yeni çözümlerde bulunmaya

başlandı. Günümüz dünyasında bilgi işleyişinde, bilginin çözümlenmesi, bilgiye

ulaşma, bilginin paylaşımı, hızlılık, müşteriye odaklanma gibi işlevlerin, ekonomi ve

pazarlama gibi kavramların başarılı olması için etken olmuştur. Bu kavramları düzgün

ve etkin şekilde kullanan firmalar bu rekabetlerde kendileri için önemli bir üstünlük

sağlar. Müşterilere karşı olan davranış ve bunların geliştirilmesi elde edilen başarılar

şirketler için gelecek için bir adım olarak görülmektedir. Bu sebeple müşteri esasına

ilişkin bilgilerin toplanması, çözümlenmesi ve çözümlenen bilgilerin kullanılması

fazlasıyla önem teşkil etmektedir. Müşteri ilişkilerine önem veren ve müşteri ilişkilerine

fazla bütçe ayırmış ve şirketinin yapısını buna göre düzenleyen, yöneticilerine ve

çalışanlarına arkalarında durup destek veren firmalar, bu konuda kendileri için olumlu

bir şekilde ilerleme göstermişlerdir. (Demirel , 2017, s. 131-132)

Müşteri ilişkileri yönetimi şirketlerin önem vermesi gereken bir çalışmadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi hemen anlık bir çalışma olmayıp şirketlerin uzun döneme

yaydıkları ve uzun dönemli karı sağlamak amacıyla yapılan ve yürütülen bir çalışmadır.

42

Kendi içinde müşteri ilişkilerini firmalar daha iyi yönetebilmek için müşteriler hakkında

edindikleri bilgileri kullanarak bu ilişkilerini yönetmeyi ve geliştirmeyi amaçlarlar.

Bunlara göre firmalar kendileri için uygulayabilecek stratejiler ve çalışmalar yürütürler.

Firmalar bu yüzden müşteri ilişkilerine önem ve değer vermelidirler bu acıdan

ilişkilerini sürdürmeye özen göstermelidirler.

Bundan dolayı müşteri ilişkilerinin temel amaçlarını şu şekilde kısacası

açıklayabiliriz

Demirel’e göre müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları

Müşterileri memnun etmeye çalışarak bundan dolayı firmanın gelirini

arttırmak

Satış yapma ve dağıtımdaki maliyetleri aşağıya çekmek

Müşterileri sadakatini arttırmak ve satın alma işlevini sürekli bir hale

getirmek

Müşterilere satın aldıkları ürünlerle ilişkini diğer ürünlerinde almaya

teşvik ederek karlılığı arttırmak.

Doğrudan yapılan satışları arttırabilmek için internetin sağladığı faydaları

kullanmak

Müşterilere hizmet sağlayan elemanları eğitilmesi ve bilgilendirilmesiyle

müşterinin sorunlarına karşı cevap verebilip çözüme kavuşturması.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN YARARLARI

Müşteri ilişkilerinin faydası kurumun kar etmesini sağlamaya çalışmaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi bizim müşterilerle daha iyi olmamızı ve onları iyi şekilde

tanımamızı ve bağların güçlenmesine sebep olur. Böylece kar sağlayan müşterileri

memnun ve sadakati oluşturur buna bağları olaraktan maliyetleri düşürüp karımızı

arıttır. (Asilkan & Ayan, 2002, s. 162)

Müşteri ilişkisi yönetiminin faydasını hem kurum-işletme hem de müşteriler için

faydaları vardır. Müşteri açısından faydası gereksiz işlemler yerine kendisine yarayacak

43

ve kısa sürede olmasıyla birlikte zamandan tasarruf aynı zamanda da memnuniyeti

sağlanacaktır. Müşteriler kendileri için olan hizmetleri ucuza alıp eskisi gibide kaliteli

hizmeti elde etme fırsatı bulacaklar. (Korkmaz, 2010, s. 26)

Müşterinin faydası olduğu kadar da bu faydadan işletmede yararlanmaktadır.

İşletmenin sağladığı fayda ise kar ve maliyet üzerine kuruludur. Müşteri ilişkilerine

harcanan çaba ve paralarla geri dönüşler şirketlerin ilgisini çekmiştir. Çünkü mevcut

müşterilerden kazançlar ve bu müşterilerde oluşturulmuş sadakat yeni satın alma

faaliyeti gösterecek kişilerden gelen kazanç bunlarla orantılı olarak firmanın elde

edeceği kar önemli bir hal almaktadır. (Korkmaz, 2010, s. 26-27)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI

YARARLAR

Karın Artması

Müşteri ilişkiler yönetimi uzun süreli bir ilişkiye dayalı olduğundan dolayı uzun

süreli kurulup yürütülecek olan faaliyetlerin müşteri nezdinde satın almasına ve böylece

firmanın satın alma faaliyetlerinden dolayı karlılığı artabilmektedir. Uzun süreli bir

müşteri ve firma ilişkisi müşterinin firmaya karsı olumlu bir tavır içerisinde olduğunu

göstermektedir. Bu olumlu bir tavırdan dolayı da müşteriler bu firmadan her zaman

alışveriş yapma tercihinde bulunurlar. Müşteriler diğer rakip firmalar ucuz ya da pahalı

satması fark etmeyecek, müşteriler firmayla uzun süreli bir ilişki kurduğundan dolayı

müşteri direk satın alma faaliyetini onlardan yapacaktır. Bundan dolayı da firmanın

satın almalardan dolayı karını arttıracaktır.

Maliyetlerin Azalması

Müşteri ilişkileri yönetimi uzun süreçli bir yapıdan oluşmaktadır. Müşteri

ilişkileri yönetimi her zaman müşterilerle ilişki kurma müşteriye yakınlık gösterme ve

müşterinin firmaya olan bağlılığı arttırmak ve sadık bir müşteri haline getirmektir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin görevi bu olduğu için müşteriler firmalara bağlılık

sağladığında o müşteri firma için daha önemlidir. Müşteri kazanma, müşteriyi elde

tutmadan daha maliyetli bir çalışmadır. Bu yüzden sadık müşteriye yoğunlaştırdığından

müşteri kazanmada yapılan tutundurma faaliyetleri en aza indirgendiğinden maliyet

harcaması da azalmaktadır.

44

Tutundurmaya Yardımcı Olma

Müşteriler, kendilerine verilen üründen veya hizmetlerden tatmin olursa ve

firmaya sadık haldelerse firmadan aldıkları hizmet veya ürünü dile getirebilir. Firmaya

karşı ilgilerini firmadan aldıkları memnuniyeti başka kişilere anlatabilirler. Bu

anlattıkları memnuniyet duygusu firmanın aslında farkında olmadan reklamını yapıp

başkalarına tecrübelerini aktarmaktır. Bundan dolayı anlatan kişiyi dinleyen de gidip

firmadan alışveriş yapacak ve memnun olup başkasına anlatabilir.

Müşterilerin Hayat Boyu Değerinin Artması

Müşterinin yaşam boyu değerini düşünmenin kolay bir yolu, müşterinin belirli

bir markaya sadık olması için harcadığı para miktarına eşitlenmesidir. Bir tüketici aynı

perakendeciden belirli bir süre boyunca sürekli olarak belirli bir ürün satın alırsa, bu

kişinin güçlü bir marka sadakati ve yüksek derece bir ömür boyu değeri vardır.

Müşterilerin ne kadar değerli olduklarını ve marka ilişkilerinin gücünü gösterir.

(Mothner, 2018)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN MÜŞTERİLERE SAĞLADIĞI

FAYDALAR

Sosyal Faydalar

Müşterilere faydaları arasında yer alan sosyal faydalar, müşterinin firmayla

alışveriş yaptığı zamanlarda kurulacak dostluk ve yakınlık müşterilere sağlanan

hizmetin daha da detaylı ve firmaların, müşterileri tanıması için bir adımdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminde bu yakınlıktan firmalar müşterilerinin

ihtiyaçlarını, neleri kullanıp, neleri kullanmayacağına karar vermesi ve bunları anlaması

daha kolay olmaktadır. Buna göre firmalarda müşteri için daha kolay ürün ve hizmeti

sunarlar. Müşteri bu kendi ihtiyacı ve isteğine uygun ürün veya hizmet üretilince bunu

satın alırlar.

Ekonomik Faydalar

Müşteriler, firmadan uzun süre alışveriş yaptıklarında ve oraya karşı bağımlı bir

müşteri haline geldikleri zaman hep aynı firmadan alışveriş yaparlar. Firmalar ise

devamlı müşterisi olan kitleye özel olarak promosyon, indirim ve başka fırsatlar

45

uygulayabilmektedirler. Bunların uygulanması müşteriyi özel hissettirmektedir ve

müşterinin bağını güçlendirir. Müşteri böylelikle ürün veya hizmet alacağı zaman direk

aklına bu firma gelir ve oradan ürün veya hizmet satın alma yoluna gider. Bundan

dolayı da zamandan ve maddi açıdan tasarruf ederler.

Psikolojik Faydalar

Bir firmadan ilk defa alışveriş yapacak olan müşterinin o firmaya karşı bir ön

yargı veya bir tereddüt yaşamaktadırlar. Bunların sebebi aldığı ürün veya hizmetin

sonrasında ne olacağı yönünde olabilmektedir. Müşteriler kendilerinde olan bu tereddüt

ve şüphenin giderilmesini beklemektedirler. Müşteri ilişkileri uzun süreli bir süreç

olduğundan dolayı bunu iyi yöneten firmaların müşterilerde oluşabilecek sorunların iyi

bir hizmet ve çözümler ürettiklerinde müşterilerin, firmaya karşı olan ön yargıların

kırılmasına, güven ve daha rahat hissetmelerine yardımcı olabilmektedir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ

Müşteri ilişkileri yönetiminin türleri geleceğe ve stratejik yöntem acısından

çizilen ve istenilen hedef doğrultusunda amaçları gerçekleştirmektedir.

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kurum için orta ve uzun dönemi kapsayan ve bunlar için oluşturduğu planlar

veya çizelgelerdir. Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi çoğu zamanlarda orta ve uzun

dönemli şekillerde yapılsa da çok nadiren kısa dönemli bir şekilde de stratejik müşteri

ilişkileri uygulaması yapılabilmektedir. Bunu yapan ve yürüten firmalar bu süreçte

kendileri için olan ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilerin ihtiyaçları yolunda bir fikir

sahibi olup tanımlayabilirler. Bunu yaptıklarından dolayı da firmalar kendi alanlarında

olan ve çekiştikleri rakip firmaları da tanımış olmaktadırlar. Böylelikle firmalar

rakipleri ve müşterilerini tanırsa firma için karlılığa sebep olmaktadır.

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Firmaların, kendileri için olan ve müşterilere karşı firmanın değerini arttırmak ve

müşterileriyle birbiriyle olan etkileşimlerini güçlendirmeye ve geliştirmeye yönelik

bilgilerin firmaların edinmeye çalışması ve elde edilen bilgileri analiz ederek

müşterilerin firmaya dönük olumlu veya olumsuz sergiledikleri davranışları anlamak

olarak ifade edilebilmektedir.

46

Müşteri ilişkileri yönetiminin firmalar için başarılı bir şekilde olabilmesi için

müşteri ilişkileri yönetiminde analitik müşteri ilişkileri yönetimi büyük bir öneme sahip

olmaktadır. Uygulanmış olan analitik müşteri ilişkileri yönetimi bir firmada başarısız

olursa firmanın bu uygulamadaki başarısızlığını iyi bir şekilde araştırmalı ve nedenini

bulmalıdır. Firmaların kendileri için planladığı iyi bir analitik müşteri ilişkileri

yönetimi, firmanın kendi müşteri için yapmış ve yapacak olduğu araştırmalar,

çalışmalar için kesin bir bilgi sağlamada yardımcı olur. (Demirel , 2017, s. 123)

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteriler için oluşmuş olan sorunlar dile getirdikleri şikâyetlerine karşı

firmanın oluşturmuş olduğu destek ve duyarlılık alması için gerekli olacak bir şekilde

alt yapı sağlayarak müşteriye karşı olacak desteklerin ve farklı kanallardan

yürütülmesidir. İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetiminde firma ve müşteri kendileri için

birlikte ekili bir iletişim sağlamasına yardımcı olur. Bundan dolayı firmalar karşılıklı

bilgide elde edinilen yararlarla bunu diğer departmanlara iletilmesini sağlamaktadır. Bu

etkileşimin kapsadığı alanlar ise e-mail, interaktif cevap sistemlerini kapsamaktadırlar.

İşlevsel Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ön ofis süreçlerine yardım etmektedir. Bu ön ofis süreçlerini içerenler ise satış,

pazarlama ve hizmeti kapsamaktadır. Müşterilerle sağlanacak olan her iletişimde,

müşterilerin kendileri için gerekli olduğu zamanlarda oluşan veri tabanında müşteri

bilgilerine ulaşmasını sağlamaktadır. Önceden yapılan bağlantılarının faydasından birisi

ise müşterilerin farklı kişilerle veya farklı bir firmanın çeşitli iletişim kurulacak bağlantı

yollarıyla iletişime geçmesidir. İşlevsel müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin

verilerini, şirketin yapmış olduğu kampanyaların yönetimini pazarlama, satış ve

hizmetlerin otomasyonlarında da kullanılmaktadır. (Bakırtaş, 2013, s. 10-11)

GELENEKSEL PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

ARASINDAKİ FARKLAR

Firmalar, geleneksel pazarlama döneminde müşterilerle iletişim kurmadan ve

fikirlerine önem vermeden sadece hizmet ve ürünü üretip onu sadece satma

mantığındalardır. Geleneksel pazarlamada firmalar sadece satmaya yönelik

olduklarından tüketicilerin nelere ihtiyacı olduğunu gördüğünde ona odaklanıp satış

47

yapmaya odaklanırlardı. Günümüzde ise müşteri odaklı bir gelişim var olmaktadır.

Bunun sebebi ise teknolojinin gelişmesi ve artık müşterilerin ne istediklerini

bilmeleridir. Bundan dolayı müşteriler şirketi yönlendiren bir konuma gelmişlerdir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ve geleneksel pazarlama arasındaki farklar şunlardır;

Müşteri İlişkileri Yönetimi Geleneksel Pazarlama

“Müşteri Merkezlidir.” “Satış Odaklıdır.”

“Her zaman müşterilerle ilişki içinde

olmak isterler.”

“Müşterilerle duruma göre ilişki

kurmak isterler.”

“Müşterilerle uzun süreli bir ilişki ve

etkileşimde bulunurlar.”

“Müşterilerle kısa süreli bir ilişki ve

etkileşimde bulunurlar.”

“Amacı müşteri memnuniyeti

oluşturma ve müşteride sadakat

oluşturmadır.”

“Müşterilerle memnuniyet ve

sadakat oluşturmadan günlük şekilde

satış ve kısa süreli ilişkiler kurar.”

“Müşterilerin geri bildirimi ve

şikâyetleri önemlidir. Dikkate

alınırlar. Bunlar aynı anda

yapılmaktadırlar.”

“Müşterilerin geri bildirimleri ve

şikâyetleri önemli değildir. Dikkate

alınmazlar.”

Şekil 6: Müşteri İlişkileri ve Geleneksel Pazarlama Arasındaki Farklar

Kaynak: Literatürden esinlenilmiştir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EVRELERİ

Müşteri ilişkisi yönetim evresi müşteri ve firma ilan olan ilişkilerin yönetilmesi

sürecidir. Müşteri ilişkileri yönetim evresi standart üretim süreci veya bilgisayar

sisteminin algoritması gibi düzenli bir çizgiye sahip ve bu çizgide önceden belirlenmiş

ve istenilen sonuçlara ulaşılabilmesinde yararı olabilecek bir sistemdir. Bu süreçleri

takip etmek bize doğru ve oluşacak sonuçların ölçülmesi imkânın artmasını sağlar.

(Hasan, 2011, s. 24)

Müşteri ilişkileri yönetim süreci 4 evreden oluşmaktadır. Bunlar aşağıdadır.

48

Müşteri Seçimi

Bu aşamada, ilk önce yapılacaklardan birisi hedef müşteri belirlenmesidir.

Belirlenecek hedef müşterinin firmadan daha önceden bir ürün veya hizmet almadığı

için ürün veya hizmet almasını sağlamamız gerekmektedir. Bu satın alma faaliyetlerini

sağlamak istediğimiz hedef kitleye promosyonlar, sponsorluk çalışmaları, bire-bir

pazarlama yöntemi, reklam kampanyalar gibi veya diğer faaliyetler yapılabilmektedir.

Bu aşamanın ana amacı bizim için en karlı müşteri kim olur? Ne kadar kar sağlarız?

Gibi soruların cevabının bulunması evresi diyebiliriz. (Şimşek U. T., 2006, s. 99)

Müşteri secimi firmalar kendileri için en kar sağlayacak müşterileri bulmaktır.

Böylece firmalar kar yapacağı müşteriyi bulduğunda kendileri için bir yarar

sağlamaktadır.

Bu aşamada alttaki faaliyetler yapılmaktadır.

Müşteri bölümlendirmesi

Yeni ürünlerin tanıtılması

Kampanya planlamaları

Marka ve müşteri planlamaları

Hedef kitle belirlenmesi

Konumlandırma yapılması (Şimşek U. T., 2006, s. 99)

Müşteri Edinme

Bu evrede asıl amaç müşteriye satış yapmaktan geçmektedir. Satış yapabilmek

için müşterinin analizinin yapılması gerekmektedir. Bu evrede müşterinin ihtiyaçlarına

göre en etkili bir satışı nasıl yaparız onların üzerinde durulur. (Duran, s. 1)

Bir müşteri kazanma stratejisi, tüketicileri ürün veya hizmetinizi satın almaya

ikna etmek için gözlemlediğiniz adımlar veya süreçlerdir. Başka bir deyişle, müşteri

kazanımına hem zaman hem de para ayırmanız gerekir. Aksi takdirde, muhtemelen çok

fazla satış ve müşterileri kaçırma sansınız olabilir. Müşteri edinme stratejiniz,

tüketicileri satın alma işleminin son aşamasına getirmek için gösterdiğiniz tüm çabayı

49

içerir. Çok fazla temas noktası içerebilir, ancak potansiyel müşterileri beslemektesiniz,

böylece paralarını size vermekte daha rahat hissederler. (Patel, 2018, s. 1)

Büyük işletmeler genellikle müşteriyi elde tutmaya daha fazla odaklanırken,

yeni küçük işletmelerin büyümeye devam etmek için yeni müşterileri edinmeyi

sürdürmesi gerekir. Etkili müşteri edinme stratejileri, sadık kalmaları ve muhtemel olan

ideal müşterileri de hedefler. Müşteri edinme, satışları artırmak için önemlidir, ancak

aynı zamanda güçlü bir pazarlama aracıdır. (Team, 2018, s. 1)

Müşteri Koruma

Müşteri korumanın asıl amacı satış yapılan müşterinin ne kadar süreyle elde

tutulabileceğine karşı olan soruların cevabını arama aşamasıdır. Müşteri koruma satış

alma faaliyeti gösteren müşteriyi satın aldığı kuruma bağlamak ve böylece kurumda

tutmayı ve ilişkisini sürekli kılmaktır. (Demirbağ, 2004, s. 29)

Firmaların, müşteriler için korunmasının önemi kaybedilen müşterilerin yerlerini

doldurmaları için yapılacak faaliyetlerin ve bu faaliyetler için verilecek maliyetlerin

olmamasını sağlamak üzerinedir. Bu maliyetler firmaların zorlanmasına sebep

olabilmektedir. Yeni oluşabilecek maliyetler firmalara zarar verir. Firmalar için

müşterilerinin neler beklediklerini iyi gözlenmeli ve aldıkları ürünlere tekrar satın

almalarını sağlamalıdırlar. (Akdın, 2006, s. 50)

Müşteri Derinleştirme

Müşteri ilişkileri yönetiminin son aşaması müşteri derinleştirme aşamasıdır. Bu

aşamada artık pazar payı anlayışı yer almaz onun yerine firmamıza sadık hale

getirdiğimiz müşterilerin harcamalarının oranını yükseltmek için yapılan çalışmalar bu

evrene odaklanılır. Firmanın kazanmış olduğu müşteride oluşan sadakat ve buna bağlı

olarak oluşan karlılığın uzun bir vadede korunması ve müşteri harcamalarındaki için

gereken adımları içeren bir aşamadır. (Söztutar, 2010, s. 36)

Müşteri derinleştirme, çoğunlukla tek başına değil de sadakat programlarıyla

birlikte yürütülmektedir. Şirketler birbirileriyle aynı tip müşterilerin ihtiyaç ve

taleplerine cevap vermek için savaşmaktadırlar. (Çakır, 2004, s. 52)

50

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ TEKNOLOJİSİ

Müşteri İlişkilerinin yönetilmesinde, müşterilerin sınıflandırılması, müşterilerle

iletişim kurulması ve müşterileri tanımak, onlarla sık sık karşılıklı iletişim kurmak için

müşteri ilişkileri yönetiminin sahip olduğu teknolojiye ihtiyaç duyulmaktadır.

Günümüzün şartlarında işletmelerin, müşterileri birbirinden farklı oldukları için

örneğin, firmanın her müşterisinin farklı yerde olması, her müşterinin ihtiyaçları ve

isteklerinin aynı olmamasından bunları öğrenmek için teknolojinin desteğinin olması

gerekmektedir. Teknoloji olmadan müşterilerle ilişki kurulması yetersiz veya mümkün

olmamaktadır. (Demir & Kırdar, 2007, s. 305)

Müşteri ilişkileri yönetiminde teknoloji açısından 3 ana teknoloji türü vardır.

Müşteri ilişkileri yönetimi bu 3 tür teknolojiye ihtiyaç duymaktadırlar.

Veri Tabanı

Günümüz şartları doğrultusunda rekabetten kaynaklanan pazarlama ortamı ve

müşteriyle alakalı bilgilerin firmalar için diğer firmalarla rekabetten öne geçmek için

kilit noktası olmuştur. Firmaların kendileri için yarayacak olan bilgilerin önem

kazanmasıyla ve müşteriye dönük pazarlama anlayışının gelişmesiyle, firmalar müşteri

hakkında olan bilgileri toplamak bunları topladıktan sonra depolayıp ve firma için

depoladıkları bilgileri kendileri için firmaya yaracak şekilde sistematik çalışmalara

yönelmişlerdir. (Duran, 2013, s. 1)

Firmalardaki her birimin müşterilerle yağmış oldukları bir takım yapılmış olan

işlemlerin veya karşılıklı ilişkilerin firmanın kendisinin sistemsel hafızasına almasıdır.

(Kırım, 2004, s. 95)

İnteraktif Medya

İnteraktif medyaya çağrı merkezi ( callcenter ), satış otomasyonu gibi kavramlar

interaktif medya araçlarıdır. Bu interaktif medya araçları müşteri ilişkileri yönetimi için

kullanabilecek ögelerdir. (Demir & Kırdar, 2007, s. 306)

Müşteriler, gittikçe daha fazla, iş yaptıkları şirketlerle etkileşime girmek

istemektedirler. Müşterilerle ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimi geliştirebilir ve

web sitelerini ziyaret edenlerle iki yönlü iletişim kurarak çevrimiçi bir topluluk

oluşturabilmektedirler. Bir web sitesindeki etkileşimli medya, genellikle bir kullanıcının

51

eylemlerine cevap veren özellikleri ifade eder. Ayrıca, bir markayla daha fazla

etkileşimde bulunmak için bir kullanıcının gerçekleştirebileceği eylemleri de işaret

edebilir. İnteraktif medyanın amacı, müşteriyi markaya daha fazla zaman ve çaba

harcamasını teşvik etmektir. Müşteriler markaya ve markayla etkileşime girdiği

takdirde, hayran ve sadık bir müşteri olma ihtimalleri daha yüksektir. (Bergeron)

Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi

Firmaların kendi müşterileri için her bir müşteriye ayrı ayrı davranma ve

müşterilerin bireysel kendilerine özel farklılıkları göz önüne alıp onlara uygun bir

şekilde uyarlamayı sağlayabilmeye olanak sağlayan dijital teknolojidir. (Kırım, 2004, s.

95)

PAZARLAMA NEDİR?

Pazarlamanın kesin ve net bir tanımı yoktur. Bu nedenle pazarlamayla ilgili

günümüzde birçok tanım ve kavramlar ortaya konulmuştur. Bu yüzden pazarlamayı tam

anlamıyla tanımlamak kolay değildir.

Pazarlamanın tanımı Amerikan Pazarlama Derneğine göre ( American

Marketing Association ) şu şekilde açıklamıştır. “Pazarlama, kişilerin veya kurumların

hedeflerini memnun edecek değişimler oluşturmak için fikirlerin, malların ve hizmet

anlayışının, fiyatlandırılmasını, tanıtımı ve dağıtımını planlama ve yürütme sürecidir”.

(Siegel, 1996, s. 7)

Pazarlamayı çoğu insan yalnızca satış ve reklam olarak görmektedir. Böyle

görmelerinde şaşılacak bir durum olmamaktadır. Çünkü insanlar her gün televizyon,

gazete, telefona gelen reklam ve mesajlarla bunlara maruz kalmaktadırlar. Bu

faaliyetlerle insanlara bir şeyler aldırmaya çalışılmaktadır. (Kotler & Armstrong, 1996,

s. 5)

Pazarlama sadece satış ve reklam üzerine kurulu bir faaliyet değildir. Her ne

kadar önemli olsalar da pazarlama açısından sadece iki işlev olarak görülmektedir.

Bugünlerde pazarlama, satış anlamında değil de satışla birlikte müşteri memnuniyeti

oluşturmaktır. Pazarlamacılar, müşterilerin ihtiyaç ve kolaylık sağlayacak ürünleri

bulurlar ve onları geliştirirler. Bunlarında fiyatlar ve dağıtıma uygun olduğunda

52

alınmasını sağlamak için teşvik eder, Bu ürünlerde kolayca satılabilmektedir. (Kotler &

Armstrong, 1996, s. 5)

Pazarlama faaliyetlerine geçmiş zamanlarda ve günümüzde de fazlasıyla ihtiyaç

duyulmaktadır. Bu ihtiyaç ilk zamanlarda olduğu gibi hala günümüzde de önemini

korumaktadır. Ürününü üreten ve bunu satmak isteyen kişi veya kurumlar pazarlama

seçeneklerini kullanması ve bu yöntemleri iyi bilip uygulaması gerekmektedir. Bu

yüzden pazarlama önemini kaybetmemekle birlikte günden güne daha önem

kazanmaktadır.

Pazarlamayı kısaca tanımlayacak olursak, ürettiğimiz hizmet ve sunulan

imkânları başka insanlara ikna yöntemiyle satın aldırmaya yöneltmemiz diye

tanımlayabiliriz.

Pazarlama sadece satış aşamasında yer almayıp her aşamada yer almaktadır.

Pazarlamanın her aşaması ayrı ayrı bir öneme sahip olmaktadır. Pazarlama ortamdaki

boşlukları yararlı ve pratik ürünler geliştirmede başarılı olurlar. Örneğin kahve makinası

kahveyi kolay, hızlı hazırlar ve yapılmasını pratik kılar bunlar en çok kahve işletmeleri

ve ofislere kahveni makine yapmış olduğundan zamandan tasarruf edersin ve böylece

işletmelerde daha hızlı servis eder. Böylece kazanan sen olursun.

Bir diğer örnekte ise; firmaların yaptığı yeni trend olan elektrikli arabalar, diğer

yakıtların doğaya zararlı olduğunu söyleyerek elektrikli arabaların doğaya daha zararsız

ve diğer arabalardan daha uzun yol gittiğini açıklayıp bunlarla alakalı pazarlama

faaliyetleri yürüttüklerini örnek verebiliriz.

PAZARLAMANIN KAPSAMI

Pazarlama tipik olarak, tüketicilere ve işletmelere mallar, hizmetler, teşvik eden

ve bunları sunma işlevi olarak görülmektedir. Pazarlamacılar, bir şirketin ürünlerine

yönelik talepleri teşvik edebilme konusunda başarılıdırlar. Ancak bunlar,

pazarlamacıların yaptığı görevlerin belirli bir kısmıdır. Pazarlamacılar üretimin

yönetiminde ve talebin yönetilmesinden sorumlu oldukları gibi lojistik uzmanları ise

tedarik yönetiminden sorumlu olmaktadırlar. Pazarlama yöneticileri kuruluşun

hedeflerini karşılamak için talep düzeyini, zamanlamayı düzenleyerek etkilemeye

53

çalışmaktadırlar. (Kotler, 2003, s. 5) Pazarlamacılar her konuda ve şirketlerin her

alanında yer almaktadırlar. Şirketlerin yapı taşının en önemlilerinden birisi

olmaktadırlar.

PAZARLAMA YÖNETİMİ

Pazarlama yönetimini, organizasyonel hedeflere ulaşmak amacıyla hedef alıcılar

ile faydalı değişimler oluşturmak, inşa etmek ve sürdürmek için tasarlanan programların

analizi, planlanması, uygulanması ve kontrolü olarak tanımlanmaktadır. Böylece,

pazarlama yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmeyi konu alan ve ayrıca talebin

yönetilmesini de içermektedir. (Kotler & Armstrong, 1996, s. 13)

Talep Yönetimi

Çoğu insan, pazarlama yönetimini şirketin mevcut çıktısı için yeterli müşteri

bulma arayışı oluğunu düşünmektedir, ancak bu olay çok sınırlı bir derecede

olmaktadır. Kuruluşun ürünleri için istenilen bir talep seviyesi vardır. Bu talep herhangi

bir zamanda veya hiçbir zaman olmayabilir. Talepler; yeterli talep, düzensiz talep, çok

fazla talep gibi farklı talep durumlarıyla pazarlama yönetimi bu durumlarla başa

çıkmanın bir yolunu aramaktadır. Pazarlama yönetimi sadece talebi bulmak ve

artırmakla kalmaz, aynı zamanda onu değiştirerek veya hatta azaltarak da talebi

yönetmektedir. Aşırı olan talep durumlarında, pazarlamama olarak adlandırılan gerekli

pazarlama görevi, talebi geçici veya kalıcı olarak azaltmaktır. Pazarlamanın amacı,

talebi yok etmek değil, yalnızca azaltmak veya değiştirmektir. Böylelikle, pazarlama

yönetimi, talebin düzeyini, zamanlamasını ve doğasını, örgütün hedeflerine ulaşmasına

yardımcı olacak şekilde etkilemeye çalışmaktadır. Basitçe söylemek gerekirse

pazarlama yönetimi talep yönetimidir. (Kotler , Armstrong, Saunders, & Wong , 1999,

s. 16)

Kârlı Müşteri İlişkileri Kurmak

Talebi yönetmek aslında müşterileri yönetmek anlamına gelebilmektedir. Bir

şirketin talebi iki gruptan oluşmaktadır. Yeni müşteriler ve sürekli müşteriler olarak bu

iki gruba ayrılabilir. Geleneksel pazarlama teorisi ve pratiği, yeni müşterileri şirkete

çekmek ve onlara satış yapma işlemini gerçekleştirmeye odaklanmıştır. Günümüz

pazarlama şartlarında bununla birlikte çevre, demografik, ekonomik ve rekabetçi bir

54

ortamın değişmesinden, daha az yeni müşterinin var olduğu anlamına gelmektedir.

Bununla birlikte yeni müşteriyi şirkete çekmeninde maliyeti artmaktadır. Aslında,

mevcut olan müşteriyi memnun etmek yerine yeni bir müşteriyi çekmek beş kat daha

maliyetli olmaktadır. Bu nedenle, yeni müşteriler bulmak çok önemli olmasına rağmen,

kârlı müşterileri elde tutmaya ve onlarla kalıcı ilişkiler kurmaya amaçlamamız

gerekmektedir. Şirketler ayrıca bir müşteriyi kaybetmenin sadece tek bir satış

kaybetmek olduğunu değil, müşterilerin ömür boyu satın alma ve yönlendirilmesi

anlamına geldiğini düşünmektedirler. (Kotler, Armstrong, Saunders, & Wong, 2005, s.

13)

PAZARLANAN NEDİR?

Pazarlamacılar sadece ürün değil çoğu şeyin pazarlanmasında görev

almaktadırlar. Pazarlamacılar sadece ürün pazarlayıcısı oldukları zannedilmektedir,

fakat sanıldığı gibi böyle bir şey olmamaktadır. Pazarlamacılar aslında her şeyin

pazarlanması konusunda emek ve fikir üreterek yeni yollar projelere geliştirenlerden

oluşmaktadır. Pazarlamacıların pazarladığı ve yardım ettikleri 10 tür vardır. Bu 10 tür

şunlardır;

Mallar

Fiziksel yarar içeren ve insanlara fayda sağlayacak ürünlere mallar

denilmektedir. Pazarlamacılar bu ürünlerin pazarlanması ve satılmasına yardımcı

olmaktadırlar. Mallar aslında bizim alışa geldiğimiz ve pazarlama alanında gördüğümüz

satın alma faaliyeti gösterdiğimiz geniş bir kategoriye sahip olmaktadır. Bu ürünlere

aslında alışık olmakla birlikte bunlar pazarlamanın bir kısmını oluşturmaktadır. Bunlar;

ayakkabı, çamaşır makinası, süpürge, araba, gıda ürünlerinden oluşmaktadır.

Hizmetler

Ekonomiler ilerleyip büyüdükçe faaliyetlerinin artan bir yönü hizmet üretimidir.

Amerika Birleşik Devletleri ekonomisi yaklaşık 30- 70 ‘ e yakın hizmet- mal karması

üretmektedir. Hizmetler arasında havayolu şirketleri, oteller, turizm acentaları, araba

kiralama firmaları, berberler, güzellik uzmanları, bakım ve onarım çalışanları,

muhasebeciler, doktorlar, yazılım programcıları, yönetim danışmanları yer almaktadır.

55

Birçok kişi fast-food yemeği yapan yerleri ürünleri ve hizmetleri karıştırabilmektedirler.

(Kotler & Keller , 2012, s. 5)

Hizmetler soyut ürünlerdir. Bu soyut ürünler için satın alma faaliyeti

göstermediğimiz sürece bir fikir edinip kendimiz için yarar mı yoksa zarar mı farkına

çoğu anlarda varamayızdır. Hizmetlerin üretimi ve üretildiği anda tüketilmesi gerekliliği

olmaktadır. Hizmetlerin üretimi ve tüketimi farklı zaman ve farklı yerlerde

olmadığından hepsi bir bütünü oluşturmaktadır.

Etkinlikler

Pazarlamacılar; olimpiyatlar, şirket yıldönümleri, büyük ticari etkinlikler, spor

etkinlikleri, sanatsal performanslar gibi zamana bağlı olayları teşvik eder ve bunlar

müşteri kitlesine pazarlayıp satın almalarını hedeflemektedir. (Kotler, 2003, s. 7)

Bunlar ne olursa olsun pazarlanmaya ihtiyaç duymaktadırlar. Tanınması ve daha

çok insanın bilmesi, gelmesi ve geldiklerinde alınan biletler gibi faktörler bunların

yapılısında kuruma para kazandırır ve bilinirliğini arttırmaya yardımcı olmaktadır.

Örnek; Olimpiyat oyunları veya yapılacak olan bir futbol organizasyonunu ele

aldığımızda bunların bilinirliğinin olması için biletlerin satılması gerekmektedir.

Biletler satılarak para kazanılır, herkes izler ve böylelikle pazarlama faaliyeti bu

durumun çok kişiye aktarılmasına yardımcı olur.

Deneyim

Deneyim pazarlama size deneyim sunarak hayal ettiğiniz ve istediğiniz şeyi

hissettirmeyi amaçlamaktadır. Deneyimler duygumuza dokunmak ve harekete geçirmek

üzerine kurulmuştur. Örneğin; Sanal gerçeklik gözlükleri ile onları taktığımızda merak

ettiğimiz bir ülkeyi sanki o ülkedeymiş gibi sanal bir ortamda gezilebilir imkânı

yaratması. Madame Tussauds müzesi oradaki ünlülerin birebir aynı görünümlü bal

mumundan heykellerini görme fotoğraf çekme çekilebilme fırsatının o anda

olabilmektedir.

Kişiler

Kişilerde kendilerini pazarlamaya ihtiyaç duyarlar ve kendilerine özel

danışmanda çoğu zaman tutabilmektedirler. Böylelikle kendi isminin pazarlanmasına

yardımcı olmaktadırlar. Örneğin; David Beckham kendisi ünlü bir futbolcu olsa da

56

kendi adını taşıyan bir parfüm markası vardır. Adından dolayı parfümüyle birlikte bunu

satmaya başlaması adını marka olarak kullanılmasını sağlamaktadır.

Yerler

Şehirler, eyaletler ve tüm uluslar turistleri, fabrikaları ve şirketleri kendilerine

çekmek için yarışmaktadırlar. Pazardaki pazarlamacılar arasında ekonomik kalkınma

uzmanları, emlakçılar, ticari bankalar, yerel iş dernekleri ve halkla ilişkiler ajansları

bulunur. Las Vegas Kongre ve Ziyaretçi Kurumu Las Vegas’a yetişkinler için bir oyun

alanı olarak betimlediği bir reklam kampanyası olan “Burada Ne Oluyor, Burada

Kalan” sloganı ile büyük bir başarı yakalamıştır. (Kotler & Keller, 2016, s. 28)

Özellikleri

Maddi olmayan varlık ve taşınmaz malların veya finansal varlıkların

mülkiyetidir. Satın alınıyor, satılıyor ve bu alışverişler pazarlamayı gerektiriyor.

Emlakçılar mülk sahipleri veya satıcılar için çalışırlar ya da konut veya ticari

gayrimenkul satın alırlar ve satarlar. Yatırım şirketleri ve bankalar, hem kurumsal hem

de yatırımcılara menkul kıymetler pazarlamaktadır. (Kotler & Keller, 2016, s. 28)

Organizasyonlar ( Kuruluşlar )

Kuruluşlarda kendilerini pazarlamak ve bünyesine yeni kişileri çekme gayretine

girmektedirler. Bu kuruluşlar ister müzeler, ister kar amacı gütmeyen kurumlar olsun

hepsi kurumlarının bilinirliğini ve daha fazla insanı kurumlarına çekme gayreti için

pazarlamaya ihtiyaç duymaktadırlar. Bu nedenle daha fazla, nitelikli biçimde interneti

ve diğer pazarlama araçlarını kullanırlar. Çünkü kuruluşların müşteri ve kişi talep

etmelerinin asıl sebebi kendi kuruluşlarını büyük topluluklara duyurma

amaçlarındandır. Kendi bilinirliklerinin artması, kendilerinden söz edilmesi durumu

kuruluşları her zaman hoşnut etmektedir.

Bilgi

Bilgi bir ürün olarak üretilip pazarlanabilmektedir. Bu, esas olarak okulların ve

üniversitelerin ebeveyniler, öğrenciler ve topluluklar için ürettiği ve

fiyatlandırdıklarıdır. Ansiklopediler ve çoğu kurgusal olmayan kitaplar pazar bilgisi

dergileri, sırasıyla otomobil, bilgisayar dünyası hakkında bizlere bilgi sağlamaktadır.

Yazılım ve CD satın alınmakta ve insanlar bilgi edinmek için internete girmektedirler.

57

Bilginin üretilmesi, paketlenmesi ve dağıtılması toplum açısından en büyük

endüstrilerinden bir tanesi olmaktadır. (Kotler, 2003, s. 7)

Fikirler

Her pazar kendi içerisinde ana bir fikir içermektedir. Charles Reuson söyle

demiştir. “Fabrikada kozmetik yapıyoruz; eczanede umut satıyoruz” Ürünler ve

hizmetler, bir fikir insanlara birer fayda sağlamak için üretilmektedir. Sosyal

pazarlamacılar insanlara bazı konu ve düşünceler açısından insanları teşvik etmeye

çalışmaktadırlar. (Kotler & Keller, 2016, s. 7)

PAZARLAMA SÜRECİ

Her şeyin bir süreci olduğu gibi pazarlamada bir süreçten geçmektedir. Bu

süreçte müşterileri anlamamıza yardımcı olur. Pazarlama süreci 5 aşamadan

oluşmaktadır.

İhtiyaçlar, İstekler ve Talepler

Pazarlamacılar hedef pazarın ihtiyaçlarını, isteklerini ve taleplerini anlamaya

çalışmalıdırlar. Çünkü ihtiyaçlar insanın temel gereksinimleridir. İnsanların hayatta

kalması için yiyecek, hava, su, giyim ve barınma gibi ihtiyaçları olmakla birlikte ayrıca

eğlenme, eğitime de ihtiyaçları da vardır. Bu ihtiyaçları kişiler yönlendirildikleri zaman

istemektedir. Örneğin; Amerikalının yemek yemeye ihtiyacı olduğu için gidip

restorandan hamburger, patates kızartması ve meşrubat istemesi gibi. Talep ise ödeme

yapılmasını sağlamak amacıyla birlikte belli özelliklerle desteklenen ürünler için

aranabilmektedir. Birçok insan kendisi için Mercedes markalı araba satın almak

istemektedir. Bunu satın almaya istekli olanlar da talep eden kişileri oluşturmaktadır.

Şirketlerin kendi ürünleri için istekli olan insanları bilmesinden ziyade, aynı zamanda o

ürününü kaç kişinin gidip satın alacak derecede istekli olduğunu bilmeli ve onu ölçmesi

gerekmektedir. (Kotler, 2003, s. 11)

Ürünler

İhtiyacını veya talebini karşılamak için pazarda olan veya pazara sunulabilecek

bir şeylerdir. Ürün kavramı sadece fiziksel nesnelerle sınırlı olmamaktadır. İnsanların

ihtiyaçlarını karşılayabilecek her şey bir ürün olarak adlandırılmaktadır. Ürün anlamı,

58

tüketicilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilecek fiziksel ürünler, hizmetler ve

çeşitli diğer araçları kapsamaktadır. (Kotler & Armstrong, 1996, s. 8)

Müşteri Değeri ve Memnuniyeti

Tüketiciler genellikle belirli bir ihtiyacı karşılayabilecek geniş ürün ve hizmetle

karşı karşıya kalmaktadırlar. Müşteriler, çeşitli fiyatlarda sunulan ürünlerin

sunduklarıyla beraber buna bağlı olarak satın alacağı zaman bir değer ve memnuniyet

acısından bir beklenti oluşmaktadır. Üründen veya hizmetten memnun olan müşteriler

tekrar satın almayı tercih edeceklerdir ve iyi bir şekilde yaşadıkları bu deneyimlerini

başka kişilere de anlatmaktadırlar. Üründen veya hizmetten memnun olmayan

müşteriler ise başka bir firmaya yönelmeyi tercih edip ürünü orada arayıp satın

almaktadırlar. Pazarlamacılar insanlarda oluşan beklentileri doğru şekilde belirlemeye

özen göstermelidirler. Beklentilerini çok düşük bir düzeyde tutarlarsa, satın alan kişiyi

etkileyip tatmin edebilmektedirler. Ancak yeterli düzeyde bir kitleyi kendilerine

çekemeyebilirler. Beklentilerini çok yüksek düzeyde tutarlarsa da satın alan

müşterileriler hayal kırıklığına uğrayabilmektedirler. Müşteri değeri ve memnuniyeti,

müşteri ilişkilerini geliştirerek yönetmenin önemli noktalarından birisi konumundadır.

(Kotler & Armstrong, 2011, s. 7)

Müşteri memnuniyeti pazarlama kadar önemlidir. İyi ve memnun olmuş

müşteriler firmaya her zaman kar sağlayıcı olduklarından dolayı müşteri memnuniyetine

öncelik verilmesi gerekmektedir. Müşteriler memnun olursa her daim şirketle iyi

ilişkiler kurma yoluna gireceklerdir.

Değişim ve İlişkiler

Değişim karşılığında bir şey sunarak istenilen bir şeyi elde etme anlamı

taşımaktadır. Genel anlamıyla pazarlamacı, bazı pazardaki oluşan tekliflere bir cevap

verme içinde olmaktadır. Bu verilen yanıtlar sadece ürün ve hizmet satın almaktan veya

ticaret konusunda olmayabilmektedir. Örneğin, siyası bir aday kendisine oy isterken

Orkestra şarkılarını dinleyecek izleyici kitlesi isteyebilmektedir. Pazarlama bir ürün,

hizmet, fikir veya başka bir nesneyi içeren hedef pazarların arzu ettiği değişim

ilişkilerini oluşturmak, sürdürmek ve büyültmek için alınan aksiyondan

oluşabilmektedir. Şirketler artık yeni müşterileri kendilerine çekmekle birlikte şirket

müşterilerini elde tutmak işlerini daha da fazlalaştırmak istemektedirler. Şirketler,

59

Üretim Anlayışı

Satış Anlayışı

Pazarlama Anlayışı

Toplumsal Pazarlama Anlayışı

sürekliliği olan müşteri değeri yaratarak güçlü müşteri ilişkileri kurmak istemektedirler.

(Kotler & Armstrong, 2011, s. 7)

Pazar ve Pazarlama

Değişim ve ilişkiler pazar kavramına yol açmaktadır. Bir pazar bir ürün veya

hizmetin gerçek ve beklenen alıcılarının oluşturduğu bir topluluktur. Bu alıcılar,

değişim ve ilişkiler yoluyla tatmin olabilecekleri bir ihtiyaçlarını, istemlerini aktarırlar.

Pazarlama, karlı olacak bir şekilde müşteri ilişkilerini sağlamak için pazarı kontrol atına

alıp pazarı yönetmektir. Ancak, bu ilişkileri oluşturmakla pazarda bu durum işe yarar

bir hal alabilmektedir. Satıcılar, alıcıları araştırmalı buna dâhil olmalı ve ihtiyaçlarını iyi

bir şekilde tanımlamalı, iyi pazar tekliflerini sunmalı onlar açısından fiyat belirlemeli,

teşvik etmeli ve bunları depolamalı ve teslim etmelidirler. Tüketici araştırması, ürün

geliştirme, iletişim, dağıtım, fiyatlandırma ve hizmet temel pazarlama faaliyetleri

olmaktadır. (Kotler & Armstrong, 2016, s. 32)

PAZARLAMANIN GELİŞİM

Şekil 7: Pazarlamanın Gelişim Süreci

Pazarlama anlayışında belirli dönemlerde anlayışlar gelişmiş ve değişim

göstermektedir. Değişim ve gelişmeler sonucunda pazarlama anlayışları o anki ortamı

ve şartlarına ayak uydurmak zorunda olmuştur. Bunun sebebi ise bilginin önem

kazanması, teknolojik gelişmeler, küreselleşme gibi faktörler pazarlamanın gelişiminde

rol oynayıcı bir hal almaktadır. Pazarlamanın gelişiminde 4 pazarlama anlayışı ortaya

çıkmıştır. Bunlar; üretim anlayışı, satış anlayışı, pazarlama anlayışı, sosyal pazarlama

anlayışıdır.

60

Üretim Anlayışı

Üretim anlayışı, tüketicilerin olan istek ve ihtiyaçlarına önem vermek yerine

onları dinlemek yerine, firmanın kendisinin yapmış olduğu üretimine önem verip

odaklanıldığı bir felsefe anlayışı olmaktadır. Üretim anlayışı, sanayi devrimiyle birlikte

en üst dereceye ulaşmıştır. Dünya genelinde üretim anlayışıyla birlikte üretimdeki

süreçleri iyileştirip ilerlemede ve seri üretime geçilmesi konusunda doğru bir adım

atılmasının başlamasını neden olan bir dönem olmaktadır. Bunlarla birlikte sadece

üretime odaklanarak müşterinin kendi için olan ihtiyaç ve isteklerinin göz ardı

edilmesinden dolayı bunlar uzun vade de sorunlar yaşatabilmektedir. (Oxford Universty

Press, s. 9)

Bunun sebebi kendilerinden başka üreten kişilerin olmadığı düşüncesi bu

yüzdende kendilerine fazla talep olacağını düşünmektedirler. Ürettiklerinde rakipleri

yok herkes sadece üretime odaklanıyor çevresindekilere pek önem vermemektedirler.

Satış Anlayışı

Bu anlayışta sadece satış önem kazanmaya başlamaktadır. Satış anlayışında

üretim değil üretilen şeylerin satılmasına yoğunlaşmaktadır. Çünkü bu dönemde insanın

üretmesi önemli olmamaktadır. Önemli olan üretilenin satılmasıdır. Satış anlayışında

öncelikli hedef olarak bu benimsenmektedir. Bu anlayışta rakiplerde olduğundan

onlardan bir adım önde olmak önemli olunmasından rakipten reklam ve çeşitli

tutundurma faaliyetleri yaparak farklı olmak önem kazanmıştır. Bunlarla birlikte

şirketler kendi ürünlerini satabilmek için reklamlar yapıp tutundurma faaliyetlerine

odaklanmaktadırlar. Müşterileri ikna etmeye çalışmaktadırlar.


Pazarlama kavramı örgütsel hedeflere ulaşmak amacıyla hedef pazarın

ihtiyaçları, isteklerini rakip firmaların sunmuş olduklarından daha iyi bir şekilde

müşterilerine vererek müşteri memnuniyeti oluşturmayı amaçlanmaktadırlar. Pazarlama

anlayışında müşteri odaklılığı, değer, satış ve kar yolu sağlamak vardır. Ürün odaklı

olan satış veya satış felsefesi yerine, pazarlama anlayışı müşteriye odaklanmış bir

mantık ve felsefedir. İş ürün için doğru müşterileri bulmayı değil, müşteriler için doğru

ürünler üretmek anlayışıdır. Satış anlayışı içten dışa olan bir bakış açısına sahip

olmaktadır. Fabrika ile başlar, şirketin mevcut ürünlerine odaklanarak karlı satışlar için

61

Başlangıç yeri Odak Noktası Araçlar Sonuçları

“Fabrika” “Mevcut Ürün”

Yoluyla Kar”

“Satış ve Tutundurma” “Satış Hacmi

Satış Anlayışı

reklam ve promosyonlar yapmaktadırlar. İlk hedef olarak müşterinin kazanılmasına

odaklanılmıştır. Kimin ürün ve hizmeti satın aldığına ya da neden ürün veya hizmeti

satın aldığı konusunda önem vermeyi asıl amacı olan kısa vadeli satışlar elde

edilmesidir. Pazarlama anlayışı bunun tam tersi olarak dışarıdan bir bakış acısına

sahiptir. Southwest Airlines’ in kurucusu olan Herb Kelleher bir zamanlar “ bir

pazarlama departmanımız yok, bir müşteri departmanımız var” demiştir. Pazarlama

anlayışı, iyi analiz edilip ihtiyaç ve isteklerin bilindiği bir pazarla başlayıp kendisini

tamamlamaktadır. Asıl amaç doğru müşteri ile müşteri değeri ve memnuniyeti temeline

dayanarak müşteri kitlesiyle iyi ilişkiler kurarak kar sağlamaktan oluşmaktadır. (Kotler,

Armstrong, & Opresnik, 2018, s. 36)

Pazarlama ve satış aslında çok farklı iki fonksiyon olmaktadır. Pazarlama ve

satış anlayışının ayrılması ve birbirinden farklı olduğunu aşağıdaki şekille net bir

şekilde gösterilmiştir.

Şekil 8: Satış Anlayışından Pazarlama Anlayışına Geçiş

Kaynak: (Kotler , Armstrong, Saunders, & Wong , 1999, s. 19)

“Pazar” “Müşteri ihtiyaçları” “Bütünleşik pazarlama” “Müşteri

memnuniyeti ile kar”


62

Toplumsal Pazarlama Anlayışı

Toplumsal pazarlama kavramı 1970'lerde ortaya çıkan bir kavramdır ve

günümüz pazarlama felsefesiyle örtüşür bir durumdadır. Tüketicinin ve toplumun

çıkarlarının birbiriyle örtüşmemesinden kaynaklı şirketler bu çıkarın korunmasını

sağlanması için çözüm arayışlarına girmişlerdir. Kotler ve Armstrong toplumsal

pazarlama anlayışını şirketlerin uygulayabileceği en iyi iş felsefesi olarak

görmektedirler. Toplum ve şirketlerin çıkarlarının çakışmasını en az dereceye

indirilmesi veya bunun hiç olmamasını sağlanması amaçlanmıştır. Şirketin görevi

kendisine seçmiş olduğu hedef kitlenin ihtiyaçları, talepleri toplumun çıkarlarını

koruyacak ve yükseltecek olan tatmin duygusunu pazardaki rakip firmalardan daha

etkili bir şekilde yapması gerekmektedir. Toplumsal pazarlama kavramı 1970lerden

öncesine kadar hiç duyulmamıştır. Bu kavramın çıkış noktalarından birisi ise firmaların

yapmış oldukları faaliyetlerin artış göstermesi ve toplumunda bunu hissetmesiyle

bilinirliği artık önem kazanmaya başlamıştır. Firmaların içinde olduğu pazarda

müşterilerini hangi çalışmalarla tatmin edeceklerini düşünseler dahi müşterilerin

üzerindeki baskıyı aza indirmeleri gerekmektedir. Mutlu ve tatmin olmuş müşteriler

firmadan almış olduğu ürün veya hizmetteki iyi yönleri başka kişilere tavsiye etme

yolunda aracı olabilmektedirler. Memnun ve tatmin olmamış müşteriler ürün ve

hizmetleri tekrar satın almazlar. Toplumsal pazarlama anlayışı müşterinin sadece

ürünlerdeki vermiş olduğu kararlarda değil aynı zamanda yakınındaki insanların

vereceği kararda da etkili olduğundan bunları da göz önüne alarak uygulanması

gerekmektedir. (Keelson, 2012, s. 38)

Pazarlama faaliyetleri toplum yararına ve çıkarları içinde uygulanmaya

başlanmıştır. Toplumsal pazarlama toplumun kendisi için önemli hale gelen şeylerin

pazarlanması daha sık ve üstünde önemle durulan bir konu olmaktadır. Örneğin

kolaların içindeki şeker çok fazla olduğu için çocuklara zarar vererek hasta yapacakları

ihtimali olduğundan şekersiz kolalar piyasaya çıkarılmıştır. Çocukların hastalıkları

önemsenmiş, toplumun tavsiyeleri dikkate alınarak şirket başka bir ürünle bunu

pazarlama yolunu seçmiştir. Böylelikle de bu durumun pazarlama ve insan yararına

hizmet ettiği anlaşılmaktadır.

63

Toplum

Tüketiciler Şirket

Şekil 9: Toplumsal Pazarlama Piramidi

Kaynak: (Kotler & Keller, 2016, s. 36)

PAZAR BÖLÜMLENDİRME

Şirketler pazar bölümlendirmesine belirli sebeplerden dolayı ihtiyaç

duymaktadırlar. Bu Pazar bölümlendirmesi şirketlerin neleri kime satacağını

belirlemesinde rol oynamaktadır. Çünkü bir firmanın ürününün her kitleye seslenmesi

gibi bir şey söz konusu olmamaktadır. Bu yüzden firmalar pazarı bölümlendirerek

kendisi için kolaylık sağlarlar. Pazarın bölümlendirilmesi firmanın müşteriler için

ürettiği ürün veya hizmetin hangi kesime uygun sağlanacağını belirlemektedirler.

Bundan dolayı da firmalar pazarı bölümlendirirken coğrafi, demografik yani yaş,

cinsiyet, eğitim gibi kavramlar üzerinden pazar bölümlendirmesi yapabilmektedirler. Bu

durum firmaya birçok artı kazandırmaktadır. Çünkü pazarı iyi anlayıp bölümlendirildiği

zaman daha etkili olabilmektedir. Buda şirket açısından önemli bir rol oynamaktadır.

Pazar bölümlendirmesi şirketler için hangi alanın daha mantıklı olacağına firma hangi

alanda kar sağlar, istediği düzeyde satış yapar gibi sonuçların belirlenmesine yardımcı

olmaktadır. Şirketin yapmış olduğu bu hareket son derecede önemli olmaktadır.

Bölümlendirdiği pazarın konumuna göre hizmet ve mal üretirler. Şirket kendisi için

pazar bölümlendirmesi yapmaz ise beklemediği sonuçlar alabilir.

Pazar bölümlendirmenin de çeşitleri vardır. Pazarı bölümlendirme çeşitleri

coğrafi pazar bölümlendirmesi, demografik pazar bölümlendirmesi, psikografik pazar

bölümlendirme ve davranışsal pazar bölümlendirmesi olarak ayrılmaktadır.

Toplumsal

Pazarlama

Anlayışı

64

Bu pazar bölümlendirmesi aşağıdaki tabloda gösterilmiştir.

Şekil 10: Pazarlama Bölümlendirmeleri

Pazarın bölümlendirilmesinde şirketler bölümlendirdiği pazara yönelik ürünler

çıkarabilir bu yüzden pazarı bölümlendirmek firmalara kolaylık sağlamaktadır.

Bölümlendiği bölümler üzerinde kendilerine uyan bir bölüm seçip o bölüme yönelik

ürünler çıkartabilirler.

Demografik Bölümlendirme:

Pazarı yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, medeni durum ve

din gibi özellikler bakımından pazar bölümlendirilir.

Psikografik Bölümlendirme:

Kişilerin özellikleri sosyal sınıfı ve yaşam biçimleriyle

bölümlendirmedir.

Davranışsal Bölümlendirme:

Pazarı kişilerin davranışları alışkanlıkları ve buna bağlı

olarak pazarı bölümlendirmedir.

Coğrafik Bölümlendirme

Bu pazar bölümlendirmede pazar coğrafik şekilde

ayrılırlar. Bunlar ise nüfus, iklim çeşitleri, ülkeler gibi

pazarın bölümlendirilmesidir.

65

Pazar Bölümlendirilmesi Yapılmazsa Ve Ya Yanlış Yapılırsa Ne Olur.

Pazar bölümlendirmesi yapıldığında şirketlerin yararına olmaktadır. Ama

şirketler Pazar bölümlendirmesi yapmazsa ve bunu göz ardı ederlerse şirket açısından

büyük bir hüsrana uğrayabilirler. Bunun en büyük sebebi pazar bölümlendirmesi

yaptıklarında kime ne satacaklarını ve ne yapacaklarını konusunda fikir sahibi

olmaktadırlar ve ona göre bir strateji yaparlar. Pazar bölümlendirmesi olmadığı zaman

aynı şey söz konusu olmayabilmektedir. Çünkü pazar bölümlendirmesi yapılmadığında

şirket seslenmek istediği kesime karşı yaptığı çalışmalar eksik olabilir. Pazar

bölümlendirmesi yanlış yapılması veya yapmadan hareket edilmesi risklidir. Bu yüzden

de çoğu zaman istenilmeyen sebepler doğurabilmektedir.

Pazar bölümlendirilmesi yanlış yapıldığında asıl hedef seçtiğin kitle sana karşılık

vermez bunlardan dolayı da onlara ulaştırmak istediğin ürünü veya hizmeti almazlar.

Çünkü bölümlendirme yaptığındaki reklam ve tutundurma faaliyetleri onların ilgisini

çekmemiş olur ve onlara uygun bir bölümlendirme yapılmadığından firmalar istediği

alana seslenemez ve böylece istediği pazarlama faaliyetinde bulunamazlar.

HEDEF PAZAR STRATEJİLERİ

Firmalar ürettiği ürünleri pazarlamak ve satmak için belirli hedefleri

doğrultusunda pazarlar seçmektedir. Bu seçtikleri pazarlarda müşteriler ile etkileşime

geçerler. Hedef pazarlama stratejileri 3’ e ayrılır.

Farklılaştırılamamış Pazarlama ( Tüm Pazar Stratejisi )

Bu Pazar stratejisi genelde pazarda içeriğiyle oynanmayan ve insanların alıp

almamasına bıraktığın mallardır. Bu mallara örnek olarak su, tuz, şeker gibi genelde ve

diğer her firmayla aynı olan ürünlerdir. Bu malları diğer firmalarınkinden ayrı kılmak

ve çekebilir yapmak için paketini ve ilgi çeken şeyler yapılabilmektedir.

Farklılaştırılmış Pazarlama (Çok Bölüm Stratejisi )

Pazarda tek bir alana değil birden fazla pazara yoğunlaşmış ve o seçilen pazarda

faaliyet göstermesidir. Ama bunun maliyeti yüksek olmaktadır. Çünkü seçtiği her pazar

için ayrı bir konumlandırma, fiyat biçme ve tanıtım faaliyetlerinde bulunacaktır.

Örneğin; Samsung sadece telefon üretmiyor televizyon, buzdolabı, bulaşık makinası

66

birçok ürün üretmektedir ve bunların her biri için tek tek reklam faaliyetleri yürütülüp

ve konumlandırma yapılmaktadır.

Yoğunlaştırılmış Pazarlama ( Tek Bölüm Stratejisi )

Tek bir bölüm seçip o bölümde pazar faaliyetlerinin yoğunlaştırılmasıdır. Bunun

sebebi maddi acıdan yetersiz olunması veya başka sebeplerde olabilmektedir. Buna

örnek verilecek olursa Nissan’ın sadece araba üretmesi ve diğer başka bir alanda

faaliyet göstermemesini söyleyebiliriz.

KONUMLANDIRMA

Markayı ve şirketini müşterinin gözünde ne düzeyde tutmak istediğidir.

Konumlandırma markaların veya şirketlerin tüketici gözündeki yeri olarak

söylenebilmektedir. Bunu azda olsa şirketler belirlemektedir. Tüketicilerin onları nasıl

görmek istediklerini belirlerler. Konumlandırma aşaması şirketlerin hedef seçtiği pazara

karar verdiğinden sonra yapılması gerekenlerden birisidir. Konumlandırma yapmak her

firma için gerekli bir durumdur. Çünkü konumlandırma yapılmaz ise müşterilerin

kafasında her zaman firma hakkında bir soru işareti olmaktadır. Pazara göre

konumlandırma firmanın diğer rakiplerine göre pazarda ürünü ve kendisinin nasıl bir

imajının olduğunu belirlenmesi konusunda önem taşımaktadır. Firmalar burada kendini

nasıl bir yere koymak istiyorlarsa ona göre bir çalışma yapıp kendini o şekilde

konumlandırmaktadır. Konumlandırma yapılırken aslında firmalar çoğu şeyden kendi

ürününü konumlandırma yollarına gidebilmektedir. Yarar ve fayda bakımından kendini

diğer şirketleri temel alarak konumlandırabilir, fiyat ve nitelik olarak kendini

konumlandırıp benim ürünümüm pahalı ve pahalı olmasının sebeplerini belirterek

rakiplerinin kendisi gibi olmadığını bu sebeple kendini pahalı ve kaliteli olduğu algısını

yaratıp konumlandırma yoluna gidebilirler. Şirketler konumlandırmada her türlü kendini

hedeflediği pazar ve satış yapacağı alana göre konumlandırabilmektedir. Örneğin; Saat

firması olarak Rolex kendisini çok üst bir yere konumlandırmıştır. Bu konumlandırmayı

yaparken de aslında her kitlenin ona gidip saat almasını isteme gibi bir derdi yoktur.

Ona gidenlerin üst düzey insanlar ve zengin olmaları öncelikli hedefi olmuştur. Bunu

yaptığı içinde aslında firma kendini üst düzey ve pahalı bir saat firması olarak

anılmasını sağlamıştır. Çünkü oraya girdiğinde kapı kapalı geldiğinde kapıyı özel açan

güvenlik görevlisi vardır. Buda aslında oraya giren insanların kendini daha özel ve

67

statülü olarak hissetmesine sebep olmaktadır. Bunun tam aksine bir diğer saat markası

olan Swatch ise Rolex gibi kendini üst marka olarak görmez Swatch tam tersi olarak

kendini her kesimin saat markası olarak konumlandırmıştır. Ürünlerinin fiyat

bakımından düşük, orta ve yüksek fiyatlı ürünler yapmaktadır. Mağaza tasarımı ise

Rolex gibi kapısında güvenlik olan kapıyı açan görevli ve güvenlik görevlisi yoktur.

Swatch kapısı olmayan herkesin girebileceği bir yapıda mağazasını tasarlamıştır. Bu

yapı ise mağazamıza herkes gelebilir anlamı taşımaktadır. İki aynı ürün üretip satan

firmalar bu örnekte ki gibi birbirinden ayrılıp kendilerini farklı konumlandırabilirler.

Yanlış Konumlandırmanın Zararı

Yanlış konumlandırma yapmak ve ya hiç konumlandırma yapmamak şirketler

için dezavantaj oluşturmaktadır. Bunun sebebi ise konumlandırma yapılmadığında diğer

rakip firmalar arasında ürününü istediği konuma sokamaz ve insanların dikkatini

çekememektedir. Bunları yapamadığında da haliyle ürünü ve hizmetini hedeflediği

pazardaki kişilere satamamaktadır. Bunların hepsi dikkate alınacak şeyler olduğu için

firma bunlardan dolayı zarar edebilmektedir. Bu yüzden ürünün veya hizmetin müşteri

ile buluşmasını ve satın almalarını istiyorsak diğer rakiplerle aynı pazardaysak

konumlandırma yapmamız şarttır aksi halde satılmaz ve zarar edinilmesi kaçınılmaz

olmaktadır. Örneğin; bir ürün var ve bu ürün bizim konumlandırdığımız yer ve insanlar

üst segment ve fiyatı yüksek ama bizim satın almasını istediğimiz kesim orta düzeyde

olan insanlar biz orta düzeydeki insanların alacağı bir fiyat ve ona yönelik çalışma

yapmadığımızda orta düzeydeki insanlar fiyatı yüksek olduğundan ürünü alamaz bu

yüzden konumlandırmayı iyi yapmamız gerekmektedir. Fiyatı da çalışmaları da kendi

hedefimiz olan yere yoğunlaşarak yapılması daha doğru olmaktadır.

PAZARLAMA PLANI

Şirketler ürün veya hizmeti müşterilere sunmak için pazarlama için bir plan

oluşturmalıdırlar. Şirketlerin pazarlama planı hazırlamasının bir başka amacı da

rakipleriyle başa çıkmanın ve onlarla pazarda rekabet etmesinin sağlanmasını

amaçlamaktadır. Çünkü pazarlama planı yapmazsanız onlarla rekabete girseniz dahi

kaybedebilirsiniz bu yüzden şirketlerin bir pazarlama planı belirlemesi gerekir ve ona

göre rakip firmalarla mücadele edebilirler. Pazarlama planı belli başlı adımlardan

oluşmaktadır.

68

Durum Analizi

Durum analizi diğer şirketlerle bizim bu şirketler arasında ve pazarda nerede

olduğumuzu görmemize yardımcı olmaktadır. Durum analizini belirlemek ve diğer

firmalarla olan yanlarımızı görmemizi sağlamak için swot analizi yaparız. Swot analizi

bizim diğer firmalara göre güçlü, zayıf, tehdit oluşturabilecek fırsata çevireceğimiz

yönleri görmemize ve bunların geliştirilmesi için bizlere yardımcı olmaktadır.

Hedefler

Şirketler kendilerine bir hedef belirler ve durum analizi yaptıklarında bu hedefler

doğrultusunda kendilerine bir yön çizerler, buna bağlı olarak hedeflerine ulaşmaya

çalışırlar. Her şirketin bir hedefi mevcuttur. Bu hedefler orta ve büyük adımlı ve karlı

olacak hedefler olabilir. Hiçbir hedefi olmayan bir şirket veya kuruluş yoktur. Şirketler

bu hedefleri kendilerinin olmak istediği ve bunlara göre belirli çalışmalar yaptığı yerlere

göre kendilerini hedefleyebilirler.

Strateji

Her firmanın kendilerine uygun olan durum analizi ve hedefleri vardır ve bu

hedeflerine ulaşmak için kendilerine en uygun olabilecek stratejiler belirlemelidirler.

Firmalar bu stratejileri belirlerken kendilerine ve diğer rakiplerine göre bir strateji

oluştururlar. Böylece onlardan farklı bir yöne nasıl ayrışırlar onlarla nasıl başa çıkarlar

bunlara bakarak kendileri için bir strateji yapabilmektedirler. Firmaların, rakiplerinden

ayrışa bilmesi için veya pazarda nasıl olacaklarına dair oluşturdukları strateji uzun

vadeli, orta vadeli seçeneklerle olabilmektedir.

Bütçe

Bütçe şirketin izleyeceği yolda ve oluşturdukları içerisinde bu faaliyetler için bir

bütçe belirlenmeli ve buna bağlı olarak hareket etmeleri gerekmektedir. Bütçe bu

planları faaliyete geçirmek için mali bir yapı olduğundan dolayı bu faaliyetler için bir

üst limitle şirketler bütçe koyar kendilerine ve bütçeleri doğrultusunda çalışırlar.

Denetim

Denetim şirketin oluşturduğu bütçe, swot analizi, stratejisi gibi kavramları

yaptığı zaman sondaki adımı olarak bu faaliyetlerin başarılı olup olmadığını kontrol

ettiği noktadır. Çünkü sonda bunu denetlenmesi gerekmektedir. Plan ve bu planda

69

yapılan işlemlerin sonunda denetimde swot analizini doğru yaptık mı, yaptığımız hedefi

tutturabildik mi onlara bakılması gerekmektedir. Sonda bu denetim yapılmazsa şirketler

gerçekten bunların başarılı veya başarısız olduğunu anlayamamaktadır. Böylece

şirketler zarar ederler ve iyi bir plan yürütemezler. Denetim de şirketlerin istediği gibi

bir sonuç çıkmaması sonucunda planlama tekrar gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Gözden geçirildikten sonra yeniden en baştan başlanarak planlama yapılmaktadır.

PAZARLAMA KARMASI

Pazarlama karması, yönetenlerin yapılan satışlar ve bu yapılan satışların

müşterileri etkilemesi üzerine kullanılabilecek araçlar topluluğunu ifade etmektedir.

Pazarlama karması geleneksel olarak 4p olarak adlandırılmaktadır. Bu 4p ürün, fiyat,

tutundurma ve dağıtımdır. Pazarlamanın yolunda ve doğru bir şekilde çalışması için

pazarlama karmasını doğru ve bütünsel bir şekilde yönetmek gerekmektedir. Bunlara

rağmen çoğu şirkette, pazarlama karmasındaki ögelerin her birinin sorumluluğu, tek bir

kişi ve departman da olmayıp farklı kişi ve departmanlarda denetimleri olabilmektedir.

(Kotler, 2018, s. 119-122)

Pazarlama karması tüketiciyi anlamaya yönelik ve tüketicilerle ilişkileri

yürütmek ve bunu doğru bir şekilde yapmaya odaklanmıştır. Pazarlama karması

müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda şirketin amaçları ve karı üzerine kuruludur.

Pazarlama karmasını kurmak için yapılacak çalışmalarla; “hangi ürün ya da

hizmet”, “hangi fiyatlar”, “nasıl bir dağıtım düzeniyle” ve “hangi tutundurma

stratejileriyle” işletmenin pazarda ümit ettiği konumu ve buna bağlı olarak nasıl bir

başarıyı sağlayacağını belirleyecektir. Şirketler isterlerse tek bir bölüme veya çok

bölüme yönelik bir Pazar bölümlendirmesi ve bu pazardaki stratejiyi seçsin, yönetim, bu

seçtiği hedef pazarın yapabileceği satışın potansiyelini ölçmelidir. Buna bağlı olarak

yapacağı satışın tahminlerini yapmalıdır. Şirketler bu Pazar karmasını ve bunu

geliştirmesi ve sürekli bir hale getirebilmesi için şirketlerin fazla miktarda ve yeterli

olabilecek kaynağı ve bunu kullanması gerekir. Bu sebepten ötürü seçilmiş olan hedef

pazarın veya pazarların fazlasıyla kaynak harcayarak, bunları haklı çıkarabilecek şekilde

iyi bir derece satış yapabilecek potansiyele sahip olmalıdır. (Mucuk, 2012, s. 118)

70

4p elemanları ve bu elemanların detaylı bir şekilde aşağıdaki tabloda

gösterilmiştir.

Şekil 11: Pazarlama Karması Kaynak: (Kotler & Armstrong, 1996)

Ürün

Ürün müşteriye sunduğun ve müşteriye fayda sağlayacak bir somut bir şeydir.

Pazarlayacağın bir ürün olması gerekmektedir. Pazarlanın ve pazarlayacağı pazara ne ile

ulaşacağına karar sürecidir. Pazara ne ile ulaşılacak ona karar verilmesi gerekir. Ona

göre bir planlama yapılır.

Fiyat

Fiyat kavramı firmaların üretmiş oldukları mal ve hizmetler için bir değer

biçmesidir. Fiyat firmaların ürünlerini ürettikleri zaman üretilen ürüne kar marjı

koyarak müşterilere sunarlar. Firmaların kendi ürettikleri ürünler için biçtikleri değer

ürünün veya hizmetin hangi hedef kitleyi belirlediklerine göre değişir. Üst kitleye hitap

ediyorsa ürün başka fiyat, alt kesime hitap ediyorsa ayrı fiyat, orta kesime hitap

ediyorsa ayrı bir fiyatı olmaktadır. Firmalar fiyatlandırmayı hedef kitlesine göre

Ürün: “Çeşitlilik, Kalite, Dizayn,

Özellikler, Marka adı, Paketleme,

Hizmetler.”

Fiyat: “Liste fiyatı, İndirimler,

Ödenekler, Ödeme periyodu, Kredi

koşulları”

Dağıtım: “Kanallar, Kapsama,

Mekânlar, Envanter, Taşımacılık,

Lojistik”

Hedef Müşteriler

İstenilen Konumlandırma

Tutundurma: “Reklâm, Kişisel

Satış, Satış promosyonu, Halkla

ilişkiler, Doğrudan ve Dijital Satış”

71

yapmalıdırlar. Orta kesime ürettiğin bir ürünü üst kesime yapılmış gibi bir fiyat

koyulamaz aynı şekilde üst kesime hitap eden bir ürüne düşük fiyat koyulduğunda hedef

kitle onu kalitesiz olarak algılayabilmektedir. Bu yüzden ürünü hangi hedef kitleye

hitap edeceğini belirleyip fiyat konulmalıdır.

Tutundurma

Pazarlama içerisinde olan tutundurma işletmenin müşteri ikna etmesini sağlayan

yapıtaşlarındandır. Tutundurma karşı kişilerle iletişim süreçlerinden oluşan bir

faaliyettir. Tutundurma her geçen gün artan isteklerden dolayı uygulanması diğer

seçeneklere göre pahalı bir yöntemdir. Ama bilinmesi gerekir ki bütün bu pazarlama

karmasında olan diğer fonksiyonlarla bir bütündür ve tek başına aslında hiçbir şekilde

ise yarayamazdır.

Odabaşı ve Oymana göre tutundurma karması ürün, dağıtım, fiyattan ayıran en

büyük özelliklerinden biriside ürünü müşteriye ulaştırma aşamasında medyalardan

yararlanmasıdır. Ayriyeten bu kullanılan medyalarla birlikte pazarlama iletişiminde

kullanılan ve tüketicilere iletilmesi gereken mesajları tüketicilere haber edilmesini

sağlamaktadır. Tutundurma karması diğer karmalardan ayrı bir şekilde çalışmamaktadır.

Tutundurma karması, diğer karmalarla birlikte uyumlu ve düzenli bir şekilde çalışması

gerekir her biri kendilerinden bağımsız bir şekilde çalışamazdır. (Odabaşı & Oyman,

2017, s. 82)

Odabaşı ve Oymana göre tutundurma karmasının özellikleri şunlardır:

Tutundurma faaliyeti, iletişim yönündeki kuramlara dayanır ve

tutundurma faaliyeti tüketicileri ikna etme amacı içerir.

Tutundurma, doğrudan yapılacak satışları daha kolay bir hale getirme

amacı olsa da tutundurma insanlarda ki tutumları ve insanların

davranışlarına da yöneliktir.

Tutundurma karması tek başına uygulanmamaktadır. Tutundurma

karması diğer pazarlama uygulamalarıyla bir bütündür ve birlikte

uygulanır bundan dolayı onların etkisi altında kalmaktadır.

72

Tutundurma karması diğer pazarlama karmaları olan fiyat, dağıtım ve

ürün ile düzenli ve bir planda çalışmaları gerekir buna bağlı olarak

birlikte uygun ortamı oluştururlar.

Tutundurma, kurumların dış çevreyle ile olan etkileşimini sağlamak için

kullanılan bir iletişimdir.

Tutundurma, rekabeti fiyata odaklı olmayan bir iletişim aracıdır.

Tutundurma faaliyetlerinin uygulanmasının tek amacı tüketicilere

yönelik olmaya bilmektedir. Tutundurma pazarlamadaki kanal üyelerine

de yönelik olabilmektedir.

Tutundurma Karması Elemanları

Tutundurma karmasının içinde tutundurma karmasının işlevsel olmasını ve

destekleyen belli başlı elemanlar vardır. Bu elemanlar tutundurma karmasının bir

bütününü oluştururlar. Tutundurma karmasını oluşturan 4 tane eleman vardır bu

elemanlar aşağıdakilerdir.

Reklam

Reklam belki de tutundurma kavramının en çok kullanılan elemanıdır. Farkında

olmadan aslında biz bu tutundurma karması elemanına çoğu kez maruz kalmaktayızdır.

Reklam şirketlerin para vererek ürünlerini müşterilere belli kanallar aracılığıyla

sunmaktır. Reklamlar, hedef kitleyi etkileyip satın aldırma faaliyetidir. Şirketler reklam

verebilmek ve bu reklamları hedef kitleye duyurmak için medya kuruluşlara para

ödeyerek reklamlarını yayınlatırlar.

İşletme veya kurumların hedef kitlelerle için ürettikleri, mallar veya hizmetlerle

belirledikleri potansiyel kitlelerle bir araya getirmeyi sağlayan iletişim aracı olan

reklam, potansiyel müşterilerle işletmemenin aralarındaki mesafenin yaratmış olduğu

olumsuz şartları yok eden ve böylece işletme ve markayla potansiyel müşteriyi aynı

ortamda bulunmasını sağlayan bir pazarlama iletişimi karmasıdır. (Elden & Yeygel,

2006, s. 1)

Bu açıdan reklam günümüz şartlarında oluşan ve sürekli artan şirketlerin

birbiriyle olan rekabeti ve şirketlerin kendi alanlarında bulundukları yeri korumaları,

73

satın alacak kişilerin içlerinde şirket olarak belli bir konumda olmaları için şirketler

tüketicilerle düzgün işleyen iletişim kurulması için en etkili bir pazarlama iletişimi aracı

olmaktadır. Reklam tüketiciler tarafından da önemli bir durum olarak göze

çarpmaktadır. Çünkü tüketiciler birçok şirketin ürettiği mal ve hizmetten dolayı ve

bunların pazarda yaygınlaşması bundan dolayı da artan ürün çeşitliliği arasında,

reklamların faydasıyla kendilerine yaracak ürünleri veya hizmetleri kendileri için tespit

edip bunlardan haberdar olmayı satış aşamalarını ve satın alınabilecek yerleri

öğrenmekte reklamın etkisinin olduğunu düşünürler. (Elden , 2003, s. 15-16)

Halkla İlişkiler

Halkla ilişkiler için literatüre bakıldığında tek bir tanımın olmadığına ve birçok

tanım ortaya atıldığı görülmektedir. Bazı halkla ilişkileri araştıranlar için halkla

ilişkileri, toplum ve örgütlerin tek bir tarafın değil de iki tarafında fayla sağlayacak bir

konumda görmektedir. Başka bir bakış açısı ise halkla ilişkiler örgütlerin toplum veya

toplumlara karşı onları savunan ve onları korumaya yönelik bir faaliyet olduğudur.

Halkla ilişkilerin kısaca hedef belirlenen kitlenin örgüte karşı olan davranış biçimlerini

değiştirmek için kurulan bir birim diye tanımlayabiliriz. (Sabuncuoğlu, 2008, s. 3-4)

Halkla ilişkiler toplum yaşamının gerekliliği olarak gelişip önem kazanmıştır.

Halkla ilişkiler, modern yönetim anlayışının oturmasıyla toplumun ve işletmelerin

arasındaki ilişkileri yönetmek amacını taşıyan bir eleman olmuştur. Halkla ilişkilerin

temelini insan ve insanın olduğu ortam sağlamaktadır. Halkla ilişkilerle alakalı bugüne

kadar birçok tanım ortaya koyulmuştur. Günümüz koşullarında hızla değişim gösteren

toplum olayları halkla ilişkilerin kendini geliştirmesini ve kendine yenilik katmasını

sağlamıştır. (Karpat, 1999, s. 17)

Kişisel Satış

Kişisel satış elemanı kitlelere hitap eden reklamdan farklılık gösterir. Kişisel

satış ticari mesajlar içeren olayları küçük ve seçilmiş olan gruplara iletme görevi

görmektedir. Kişisel satışta yönetimin kendisine bağlı olan sorumlulukları olmaktadır

ve bunlar her zaman cevap beklemektedir. Bunlar ise seçilen satış yapacak kişilerin

eğitilmesi, satışları yapmak için kaç tane eleman ihtiyacının olacağının karar verilmesi,

satış yapılacak için belirlenen yerde nasıl bir şekilde satışının gücünün yaygınlaşacağı,

satış yapacak elemanların nasıl bir şekilde mutlu edileceği, satışının elde edeceği sonuca

74

göre nasıl değerlendirileceğine gibi konulara odaklanmaktadır. (Peltekoğlu, 2001, s. 21-

22)

En eski yöntemlerden birisi olan ve belirledikleri hedef kitlelerle dolaylı bir

şekilde olmayıp doğrudan iletişim kurması buna bağlı olarak müşterilerden geri

dönüşleri hızlı bir şekilde alınmaktadır. Pazarlama karmasında önemli bir faktör olan

kişisel satış, teknik satış ve satış danışmanı gibi birçok türde olan adlarla hizmeti satış

görevlisi yardımıyla sağlanır. Kişisel satışın diğerlerinden en önemli olan farklı

iletişimin yüz yüze olmasıdır. (Peltekoğlu, 2001, s. 22)

İletişimin yüz yüze olmasından dolayı kişisel satış elemanlarının kendilerine

özen göstermesi önemlidir. Çünkü yüz yüze iletişimde tüketiciler satıcıya bakabilirler

ve hareketlerine dikkat edebilirler. Örnek kişisel satış elemanı çok ukala ve bilmiş ve

diksiyonu iyi bir şekilde değilse tüketiciler bundan rahatsız olabilirler. Ama bir başkada

kişisel satış elemanı gayet düzgün giyinmiş olsa ve diksiyonu insanları etkileyecek ses

tonuyla konuşursa bu olumlu yönleri tüketicilerin üstünde büyük bir olumlu şekilde

kendini belli eder. Bunlara satış elemanları dikkat etmeyecek olsa dahi şirketlerin dikkat

etmesi ve bu konuda satış elemanlarını eğitmesi gerekmektedir. Şirketler bu elemanlara

bilgi verip eğitmezse kendi zararlarına olabilir.

Satış Tutundurma

Satış tutundurma karması, pazarlama iletişiminde yeni bir faaliyet olarak ortaya

çıkmıştır. Amerikan Pazarlama Birliğinin tanımına göre ise satış tutundurma,

tutundurma karması içerisinde olan kişisel satış, reklam ve halkla ilişkilerin

kapsamadığı diğer iletişim çalışmalarıdır. Bundan dolayı satış tutundurma karması çok

geniş ve iletişim çalışmalarında değişiklik gösteren çalışmalardır. Satış tutundurma

faaliyeti farklı şeyleri sunma bunları teklif etme gibi açıklayabiliriz. (Odabaşı &

Oyman, 2001, s. 193)

Böylece tanımdan yola çıkacak olursak satış tutundurmaya bir bakıma ürünlerin

aşınmasına teşvik etmek için ürünün yanında verilen promosyon uygulaması diyebiliriz.

75

Örnek

Mesela alınan bir çikolatada üç al iki öde kampanyalarını veya üç tane ürün

alındığı zaman ürünlerin birim fiyatlarının düşmesi gibi almaya teşvik edici şeyleri satış

tutundurmaya yönelik olarak örnek verebiliriz.

Dağıtım

Ürününüzün tüketiciyle buluşturma aşamasıdır. Belki de bu karma içerisinde

arka planda tutulsa da iyi yapılması gerekmektedir. Ürününüzü çünkü tüketiciyle

buluşturmanız gerekmektedir. Ürününüzü müşteriyle buluşturamadığınız zaman

ürününüzü satamazsınız dağıtım kanalları firmanın geliştirmesi gereken bir olduğudur.

Çünkü dağıtım kanalları ne kadar çok müşteriye ulaşırsa şirketinizin para kazanması o

kadar artmaktadır.

Örneğin- Siz çok doğru bir fiyat politikası izlediniz reklamlarınızı tutundurma

faaliyetlerinizi eksizsiz yaptınız ama siz bunları ne kadar iyi yapmış olsanız dahi sizin

ürününüze tüketici bulamayıp ulaştıramıyorsanız yaptıklarınız ne kadar iyi olursa olsun

hiç bir anlamı olmamaktadır.

PAZARLAMADA YENİ TRENDLER

Gelişen ve her zaman önem kazanan pazarlama teknolojisi, rakiplerin fazla

olması nedeniyle firmalar rekabette diğer firmaların önüne geçmenin yollarını

aramışlardır. Bu yolları aramanın getirdikleriyle beraber firmalar için başka kavramları

bulma ve her zaman diğer firmaların yapmadıkları şeyleri yapmaya ve deneme yoluna

girmişlerdir. Bu araştırmalar sonucunda nasıl farklı oluruz diğer firmalardan nasıl hedef

kitleyi kendimize çekebiliriz ve bu rekabette öne derecede geçebiliriz düşüncelerinin

yaygınlaşmasıyla yeni pazarlama olayları çıkmıştır. Bu olayları firmalar pazarlama

departmanlarının sayesinde kullanmaya başlamışlardır. Bu yeni trendler 21.yüzyılda

sıklaşarak ve önemini daha da fazlalaştırarak devam etmektedir. Pazarlamadaki yeni

trendler ve firmaların kullandıkları pazarlama taktikleri aşağıdakilerdir.

İnfluencer Pazarlama

Bu pazarlama türü sosyal medya internet üzerine kurulu bir pazarlama çeşididir.

Sosyal medyada bunlar Youtube, Facebook, Twitter, Periscope, Instagram, Blogger gibi

76

sosyal medya kanallarında daha yaygın olan bu pazarlama türü bu sosyal medya

kanallarında kendi sayfaları olan ve bir alanla ilgilenen yüksek bir takipçi kitlesine ve

sosyal medyada fenomen olan insanların pazarlamaya katılmasıyla birlikte bu kişilerin

kullanılması ve pazarlamaya dahil edilmesiyle oluşan bir pazarlama çeşididir. Firmalar

kendi hedef kitlelerine göre seçtikleri ve kendi alanında sosyal medyada fazla takipçisi

olan ve birçok insana hitap eden fenomene kendi ürününü kişinin sosyal mecrasında

yayınlamasını istemektedir. Böylelikle geniş her kesimden ürününü ve adını duyurmayı

amaçlamaktadır. Bu sosyal medyada reklamı yaptıran firma reklamı yaptırdığı kişiye de

ayrıca reklamını yayınlaması için belli bir ücret ödemektedir.

Buna örnek ise; makyaj kanalı olan bir youtuber’a ruj, oje gibi ürününü

tanıtılmasını isteyen makyaj firmasının bu kişiye ürün göndererek kendi firmasının

reklamını yapmasını istemesini veya instagram da ki bir yemek yeri tanıtma sayfasını

bir restoranın çağırması, restoranın instagram da kendisini yayınlamasını istemesini ve

bunun için instagram sayfasına para ödemesini örnek verebiliriz.

Viral Pazarlama

İnternet ortamında videolarla yayılan bir pazarlama türüdür. Bu pazarlama

türünün internet ve video olmasından dolayı etrafa çok fazla bir şekilde yayılmaktadır.

Bu pazarlama türünün bir diğer adı, virüs pazarlama çünkü bu adı almasının sebebi bir

anda çok geniş bir kitleye adından söz ettiriyor olmasıdır. Bu tarz pazarlama genellikle

video paylaşım sitelerinde görmek mümkündür. Viral pazarlamada video çok amatörce

gözükebilmektedir ve böyle gözükmesi aslında önemli ve doğru olandır. Bu reklam türü

için çalışan ve ekibin profesyonel olması lazımdır ama video çekilmesi amatörce

gözükmelidir. Bu pazarlama türünde reklam bir profesyonel işi olmaktadır. Viral

pazarlama reklama dönük olduğu ve amatörce gözükmesinin gerekliliğinden dolayı

firmalar yayınlanan reklamda en az derecede veya hiçbir şekilde gözükmemektedir.

(www.sanalyonetmen.com)

77

Kurumların yapmış olduğu viral pazarlamasının başarılı olmasını sağlayacaklar;

(Erdem, 2018)

Strateji meydana getirmek

Samimi olmak

Gerçeklik algısı yaratmak

Duyguları beslemek

Doğru zamanı aramak

Doğru hedef kitleyle iletişimde bulunmak

Basit, yalın, güldürücü mesajlar iletmek

Hedef kitlenin fikirlerini, eleştirilerini derlemek

Viral pazarlamasının başarısız olmasındaki etkiler şunlardır; (Erdem, 2018)

Marka ile verdiği mesajın zıt olması

Belirlenen pazarlama amaçları ile örtüşmemesi

Hedef kitlenin dikkatini çekememe

Sürdürülebilirlik ve ölçülebilirliliğinin yeteri kadar olmaması

Markanın önceden düşünemediği krizler

Gerilla Pazarlama

Geleneksel pazarlamadan daha ucuz bir pazarlama türüdür. Gerilla pazarlama da

genellikle yaratıcı olmak gerekmektedir. Bu pazarlama türü ucuz, yeniliklere açık

hayalini kullanabileceğin olanaklar sağlamaktadır. Gerilla pazarlama ucuz olduğundan

dolayı daha çok kullananlar küçük ölçekli ve bütçesi biraz daha kısıtlı olan firmalardan

meydana gelmektedir. Ayrıca büyük ölçekli firmalar gerilla pazarlamayı az kullanırlar

ve ya hiç kullanmazlar. Bunun sebebi ise büyük bütçeye sahip olan firmaların maddi

açıdan yeterli olduklarından dolayı geleneksel pazarlama çeşidinin her yöntemini

kullanabileceği imkânı olduğundan dolayı onlara yoğunlaşmaktadır. (Örnek, 2016)

78

Gerilla pazarlamaya bu yüzden aslında küçük bir bütçeyle büyük etki ve

yaratıcılık sağlama işidir diyebiliriz. Çünkü geleneksel pazarlama daha çok maddi

açıdan yeterli olduğunda yapılabileceğinden dolayı gerilla pazarlama ise hayalini ve

yaratıcılığını kullanma esasına dayanmaktadır. Gerilla pazarlama ucuz olsa dahi gerilla

pazarlamayı görebilecek insan sayısı azdır. Genellikle belli küçük bir alanı kapsar ve o

alandan geçenler veya orada yaşayanlar bunu görebilmektedir. Gerilla pazarlama, viral

pazarlama, influencer pazarlama gibi sosyal mecrayı kullanmayan, dışarda uygulanan

bir pazarlama çeşididir.

Aşağıdaki resimde gerilla pazarlamaya bir örnektir.

Resim1:GerillaPazarlamaÖrneği Kaynak: (https://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/gerilla-

pazarlamasi-nedir-ornekleri/, 2017)

Yukarıdaki örnek gerilla pazarlamayı en iyi açıklayan resimlerden birisidir.

Burada bir kahve dükkânı yeraltında çıkan buhar kanalının üstüne kendi kahve

dükkânının stickerını koyup o buhar sanki kahveden çıkıyormuş gibi bir izlenim

göstermeye çalışmaktadır. Böylelikle kahveler kafemizde her zaman sıcak gibi bir

anlam yaratmayı amaçlamaktadır. Bu reklam aslında kahve dükkânı sahibinin işine

yaramaktadır. Çünkü bunu gören insanlarda telefonu çıkarıp fotoğrafını paylaşıp kendi

sosyal medyasında yayınlayıp başka bir insanında bu gerilla reklamdan haberdar olması

sağlayacaktır. Böylelikle kahve dükkânının adını geniş kitlelere duyurulacaktır.

Niş Pazarlama

Niş pazarlama her kesime hitap etmemektedir. Belirli kısım ve kişilere hitap

eden bir pazarlama türü olmaktadır. Bu pazarlama da firmalar kendi hedefindeki olan

http://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/gerilla-

79

kişileri bölümlendirerek en aza indirmektedirler. Bu azalan pazarda çok küçük bir

noktaya inildiğinden normal bir şekilde hitap edeceğin kişi sayısında azalma olmaktadır.

Niş pazarlama satın alan kişiye özel olmaktadır. Bundan dolayı satın alacak kişinin

oluşturduğu istek ve gereksinimlerine göre hazırlanmaktadır. Niş pazarlama hedef

kitlesini belirleyip ve bu alanda daha önce kimsenin aklına gelmemiş ve hiç yapılmadığı

boşlukları insanların gereksinimlerini karşılayan kimsenin olmadığından dolayı bu alana

bazı firmalar yönelmiştir. Pazar payı çok dar olduğundan dolayı ve hiç rakip

olmadığından dar alana ürün üreten firmaların ürün veya hizmet kalitesi de pazarda tek

olduklarından dolayı düşebilmektedir. (http://www.pazarlamamakaleleri.com/nis-

pazarlama-nedir/, 2012) Bu pazarlama türüne örnek verecek olursak ayakkabı üreten

bir firmanın sadece 45 numara ve daha büyük ayakkabılar üretmesini örnek verebiliriz.

Retro Pazarlama (Eskiyi Yeniden Pazarlamak )

Retro pazarlama en kaba tabiriyle eskiden meşhur olan zaman geçtikçe unutulan

ürün eşya veya başka şeylerin günümüzde tekrar meydana çıkarıp eskiyi yaşatmak ve

canlandırmak amaçlanmaktadır. Retro pazarlamayı uygulayan firmalar daha öncesinde

popülerliği yüksek olan firmalar olduğundan bu pazarlama türünü daha çok

kullanmaktadırlar. İnsanlar Retro pazarlamada eskiden aldıkları en basiti bir çikolatayı

veya bir deterjanı Retro pazarlamayla eski kutularıyla veya ambalajlarıyla satışa

sunulduğunda “aaa eskiden benim aldığım zaman ki aynı kutu” deyip bağ kurabilme

ihtimali doğduğundan dolayı o ürünü satın alma faaliyetinde daha çok

bulunabilmektedirler. Bu ambalaj ve ürün bazında olsa da araba firmaları da bunu

kullanmaktadır. Eskiden meşhur olan Fiat 500 ün yenilenerek piyasaya sürülmesi veya

Volkswagen’in Beetle’ ın yani kaplumbağa modelinin yenilerek tekrar satışa sunulması

gibi durumlarda olmaktadır.

http://www.pazarlamamakaleleri.com/nis-

http://www.pazarlamamakaleleri.com/nis-

80

Resim 2: Retro Pazarlama Örneği Kaynak: https://www.caradvice.com.au/530978/volkswagen-beetle-

old-v-new-1965-v-2017/photos/ Erişim: 27:12:2018

Yeşil Pazarlama

Yeşil pazarlama, çevresel faktörlere veya farkındalığa dayalı pazarlama ürünleri

ve hizmetlerinden oluşmaktadır. Yeşil pazarlamaya dâhil olan şirketler işleme,

paketleme ve dağıtım yöntemleri gibi şirketin ürünlerinin tüm süreçleriyle ilgili kararlar

almaktadırlar. Bu uygulamalar, firmaların üstlenebilecekleri sosyal sorumluluk adımlar

kümesi olan daha geniş çevresel, sosyal kriterlerin kapsamına girmektedir. Buradaki

yeşil pazarlama, üreticilerin üretimde su geri dönüşümü, yenilenebilir enerji kullanımı

veya karbondioksit salınımını azaltma gibi çevre dostu işlemleri kullandığı anlamına

gelmektedir. Yeşil pazarlama aynı zamanda çevre yanlısı faktörlere dayalı olarak

malların üretim ve pazarlamasını da ifade edebilmektedir. Böyle bir ürün veya hizmet,

sürdürülebilir bir şekilde üretilmesinin yanı sıra kendi başına çevre dostu olabilir. Bu,

üründe toksik materyallerden kaçınmayı, üründe geri dönüştürülmüş malzemelerin

kullanılmasını, yenilenebilir materyallerden bambu gibi üretilen ürünleri, aşırı ambalaj

kullanmadan veya tamir edilemeyecek ve atılmayacak şekilde oluşturulup bunlar için

tasarlanmış ürünleri içerebilmektedir. (Kenton, 2018, s. 1)

Yeşil Pazarlama Yöntemleri

Çevre dostu bir ürün yapmanın ötesinde, işletme sahipleri yeşil pazarlama

çabalarının bir parçası olarak başka şeyler de yapabilmektedirler. Aşağıdakilerin tümü

yeşil pazarlama stratejisinin bir parçası olabilirler:

Basılı pazarlama materyalleri için çevre dostu kâğıt ve mürekkep

kullanılması.

https://www.caradvice.com.au/530978/volkswagen-beetle-old-v-new-1965-v-2017/photos/

https://www.caradvice.com.au/530978/volkswagen-beetle-old-v-new-1965-v-2017/photos/

81

Çevre dostu ürün ambalajının kullanılması.

Etkili paketleme ve sevkiyat yöntemlerini kullanılması.

Çevre dostu güç kaynaklarını kullanma.

Çevresel etkiyi dengelemek için adımlar atılması.

Bir geri dönüşüm programı ve sorumlu atıkları kaldırma uygulamalarının

olması.

Basılı materyallerin tamamen kaldırılması ve elektronik pazarlama için

seçenek oluşturulması. (https://www.shopify.com/encyclopedia/green-

marketing, s. 1)

STARBUCKS, CAFFE NERO, KAHVE DÜNYASI

Starbucks Tarihçe

Starbucks Amerika menşeili ve dünyanın en bilinmiş kahve zincirlerinden

birisidir. Starbucks’ın hemen hemen dünyada ki her ülkede şubesi bulunmaktadır.

Starbucks 1971’de Amerika’nın Seattle şehrinde ilk mağazasını açmıştır.

Starbucks’ ın amacı insanlara kahve ve yanında bir şeyler satıp kültürü yaymak değil,

müşterilerine deneyim sunmayı amaçlamıştır. Bu yolda da hedefleri müşterilere ilham

veren ve onların ruhlarını zenginleştirmeyi amaçlamışlardır. Starbucks dünya üzerinde

bugün 63 ülkede 21.000’ın üzerinde bir şubeye sahiptir. (www.starbucks.com.tr)

Starbucks Kurum Kimliği

Starbucks kendini müşterilerini onlardan satın alan kitleye müşteri ve kar odaklı

bakmamayı tercih eder. Bunun yerine Starbucks onları misafir yerine koymaktadırlar.

Bunları yaptıkları gibi çalışanlarına da aynı şekilde davranmaktadırlar. Çalışanlarına ise

Starbucks partnerlerimiz diye hitap etmektedir.

Şirketin temelinde ve bunu büyültme amacı olarak karlılık önemli değildir.

Starbucks’ın temelinde yatan ve uyguladıkları partnerleri, hissedarları, gelen

misafirlerle birlikte oluşturdukları karşılıklı güçlü bağlar önemlidir. Her ne kadar şirket

http://www.shopify.com/encyclopedia/green-

82

büyürse ve büyüklerinde bir yenilenme bakış açısında değişiklik olsa da eski oluşmuş

olan temel ve amaçlara bağlıdır. (Schultz & Yang, 2018, s. 355)

Starbucks Vizyon

Vizyonun kelime anlamına bakacak olursak görme, sezi, görüş anlamını

taşımaktadır. Vizyon istenilen ve hedefe ulaşmakla birlikte belirli bir şeyin belirlenen

amaç ve isteklerin kendiliğinden olmayıp bunun için harcanacak zamanla oluşan uzun

vadeli bileşimidir. (Erdoğdu, 2017)

Starbucks’ın vizyonu müşterilerine her zaman en iyi kahve yaparak onların her

daim memnun olmasını sağlamaktır. Bir kahve satmaktan daha çok müşterilerle pozitif

iletişim kurulmasını amaç edinmiştir.

En kaliteli ve en güzel kahve çekirdeklerini tedarik ederek bunları en iyi şekilde

kavurup ve bunları en iyi bir biçimde yetiştirdiklerini toplumun yasam kalitelerini

sağlıklı bir biçimde olmasını sağlamaya çalışmaktadır. (www.starbucks.com.tr)

Starbucks Mağaza Tasarımı

Starbucks, mağaza ortamını mağazanın açıldığı yerdeki toplumla ilişkili

olmasını ve bundan dolayı da bir bağ kurarak çevreyle uyumlu olmasına dikkat

etmektedir. Mağazanın olacağı yerin çevreyi koruma ve yerel topluma katkı

sağlamasına özen gösterilmektedir. Bu yüzden mağaza tasarımlarını yaparken o

çevrenin özelliklerine ve çevreye yapılacak olan etkileri minimuma indirmeye çalışarak

yapılmaktadır. Bu sebepten ötürü Starbucks’ ın mağazalarında kullandığı malzemeler

geri dönüşümlü malzeme ve sistemlerle yapılmaktadır. (www.starbucks.com.tr)

Starbucks, kendisini üçüncü adres olarak tanımlamaktadır. Bunun en büyük

sebepleri Starbucks evinden veya işinden sonra gidip insanların orada oturması,

rahatlaması kendilerini işin stresinden sonra rahatlamak için gidilen bir mekân olarak

görmesidir. Çünkü internetin bedava olması oturmanın herhangi bir süresinin olmaması

en büyük avantajdır.

Son zamanların ve Starbucksın da ortaya attığı 4. Ortam bu dördüncü ortam

aslında insanların daha çok sosyal medyada olmaları ve onları daha çok kullanmalarıyla

ortaya çıkan bir ortam kavramıdır. Bu kavramda Starbucks artık sosyal medya yani

83

dijital ortamda olan Starbucks deneyimini temsil etmesinin adıdır. Buda gelişen dünya

ve sosyal medya ortamında en az 3. Ortam kadar önem taşımaktadır.

Caffe Nero Tarihçesi

1997 yılında Gerry Ford tarafından Caffe Nero kurulmuştur. Gerry Ford Caffe

Nero’ yu kurma sebebi İngiltere’ye mükemmel derecede bir İtalyan tarzında kahve

getirmek istediğindendir. Sadece en iyi kalitede kahve, tatlı ve atıştırmalıklar servis

etmeyi amaçlamıştır. O yıl, Gerry Ford Londra bölgesinde beş perakende mağazası satın

alıp açtığında yavaş yavaş vizyonu ve belirledikleriyle Caffe Nero olarak bilenen şeye

dönüştürmeye başlamıştır, 1998’ de ise toplam şube sayısı 8 e ulaşmıştır. 1999 ‘ da

Caffe Nero ilk defa Londra bölgesinin dışına çıkarak Manchester da dükkân açıp orada

da bu kahveyi tanıtarak hedeflerini genişletmiştir. O yıl kafe İngiltere’de ‘Ülkenin en iyi

kafesi’ olarak tanındı. 2000 yılında ise toplam 31 kafeye ulaşmış ve ülkede tanınmış bir

hale gelmiştir. (http://www.grocery.com/caffe-nero, 2017 )

Caffe Nero İngiltere harici ilk yurt dışındaki mağazasını İstanbul’da 2007

yılında açmıştır. “Milano’da değilseniz en iyi kahveci” dünyada ilk alan kahve zinciri

olmuştur. Kendisinin belirlediği hedeflerden ve yatırımlardan dolayı büyümesini

günden güne artırıp sürdürmektedir. 2018 yılı içerisinde Caffe Nero’ nun Türkiye’de 58

kafe sayısına ulaşmasını sağlamıştır. (www.perakende.org, 2018)

(www.emlakkulisi.com, 2017)

Caffe Nero Kurum Kimliği

Caffe Nero sadece kahve satmak için kendini yöneltmemiştir. İş ahlakı ve

etiğinde kendini geliştirmek, ilerletmek için çalışmalara öncelik vermiştir. Bunların en

önemlisi ise plastik azaltma ve sürdürülebilirlik olarak kahve çekirdeği aldığı çiftçileri

desteklemeyi benimsemiştir. Bunları benimseme haricinde mükemmellik arayışında

adalet, dürüstlük, sıcaklık, nezaketi de benimsemişlerdir. Bu sebeple kahve üreticilerine

de bu gözle bakmaktadırlar. Çiftçilerin haklarını doğru bir şekilde gözeterek ve bunun

ödüllendirilmesini sağlayarak olağan üstü kahveler meydana getirilmesi, bunun

sürdürülmesi amaçlanmıştır. Kahve çekirdeklerinin alındığı çiftçilerin bu alınan kahve

çekirdeklerinden olan geçimlerinin en iyi şekilde sürdürmesini ve kahve çekirdeklerinin

alındığı coğrafyanın en doğru şekilde desteklenmesi için çaba sarf edilmektedir.

(https://caffenero.com/uk/)

http://www.grocery.com/caffe-nero

http://www.grocery.com/caffe-nero

http://www.perakende.org/

http://www.perakende.org/

http://www.emlakkulisi.com/

http://www.emlakkulisi.com/

84

Bunlara ek olarak Caffe Nero diğer bir bakımdan kurumun kendi kimliği ve

felsefesi olarak artizan kahveciliği benimseyen, önem veren bir kahve zinciridir.

Caffe Nero Vizyon

Gelen kişilerin kendilerini rahat, huzurlu hissedecekleri bir yer olmak ve bunu

sürdürmektir.

Caffe Nero’ nun beğenilmiş olan ürün, hizmet kalitesine teknolojiyi de ekleyerek

daha farklı bir şekilde tüm özellikleriyle daha geniş müşteri kitlesine ulaşmaktır.

(https://coffee.digital/kultur-detay, 2018)

Caffe Nero Mağaza Tasarımı

Caffe Nero mağaza tasarımında dikkat ettiği ve tasarlama şekli mağazayı

bulunduğu semtin ortam karakterini ve tarihini yansıtacak şekilde tasarlanmasına

öncülük vermektedir. Mobilyaların ve dekoratif malzemelerin seçildiği zamanki özen,

mağazaya gelen müşterilerin rahatlamaya günün yorgunluğundan dolayı nefes

alınabilecek bir yer olarak tasarlamaktadırlar. Birçok açtığı mağazalarda genel hedef

rahat, sıcak ortamda insanlara Caffe Nero’ nun mahalle ortamını sağlamak

amaçlanmıştır. İnsanlara kendi evlerinde olmuşçasına rahat hissettirmektir. Her şey

bunlara göre tasarlanmıştır. (www.retailturkiye.com, 2018) (https://coffee.digital/kultur-

detay/, 2019)

Mağazalarının tasarımında renkler bakımından genelde pastel tonlarına yer

verilmiştir. Bu yer verilen renkler ve döşemeler insanı boğmayan oturanların kendini

rahat edeceği ve ferah bir ortam sunmaya özen gösterilmiştir.

Kahve Dünyası Tarihçesi

Kahve dünyasının bugünlere gelmesinin asıl sonucu 70’ li yıllara kadar

dayanmaktadır. Detay kahve fabrikası ve Altın marka kakao ve endüstriyel çikolata

Fabrikaları, Detay Çikolata Fabrikalarının kurulmasıyla bundan kaynaklı olarak firma

üretici durumunda olmuştur. Bunları da satma yoluna giderek kendilerine tüketiciyle

buluşturmak için yer açmaya karar vermişlerdir. (www.superbrandsturkey.com.tr)

2004 yılında İstanbul’un Beyoğlu semtinde ilk mağazasını açmış bir Türk kahve

zinciridir. Yurt dışı ilk mağazasını ise İngiltere’ nin Londra şehrinde açmıştır. Kahve

http://www.retailturkiye.com/

http://www.retailturkiye.com/

85

dünyası bunların yanı sıra Türkiye, Romanya, Kuveyt, Suudi Arabistan, İngiltere de

toplam 160 mağazasıyla ve 350’ den fazla noktada müşteriyle buluşmaktadır.

(www.kahvedunyasi.com.tr)

Kahve dünyası diğer kahve zincirleri gibi önemli ve güçlü bir marka olmaktadır.

Kahve dünyası diğer 2 markaya benzer yönleri olsa da onlardan ayrışan yönlerde vardır.

Sırf kahve veya yanında yiyecek sunmanın yanı sıra kendilerine ait özel el yapımı

çikolatalarda üretmektedir buda diğer rakiplerine göre kendisini ayıran bir özelliktir.

Kahve Dünyası Kurum Kimliği

Kahve dünyasının en dikkat ettiği ve önemsediği kurumsal kimliktir. Diğer

kahve dükkânlarının kapılarında ve belli yerlerinde yazıların sponsorluk almalarının

sadece gelir getireceğini ve kısa dönemde karlılık olacağını düşünüp kısa dönemli para

kazanmak yerine markalaşıp uzun dönemli bir süreci daha iyi olarak görmektedirler.

Hiçbir şekilde başka ülkelere açılsalar dahi her zaman kendisine ait olan ürün, tasarım

ve özdeşleşmiş durusuyla durmayı tercih etmektedir. Yurt dışında açıldığı zaman

adaptasyonlarda gereklilik olduğu yerel yere göre ve tüketimi iyi analizler sonucu

hareket ederler. Bu adaptasyonda markanın kendisine ait olan ana ürünlerine, yazısına

ve logosuna dokunmadan yapmaktadır. (Dülger, 2019)

Kahve Dünyası Vizyonu

Türk kahvesini ve kahve kültürünü bütün dünyadaki kahve severlere tanıtarak

rahat edebilecekleri ortamlarda ürünlerini sunarak müşterilerin gözünde sevilen ve

beğenilen bir marka olmak. (www.kahvedunyasi.com)

Kahve dünyasının yeni vizyonun temel amacından birisi yurt dışına açılmak ve

oraya yoğunlaşmaktır. Yurt dışına odaklanırken de Türkiye’de yeni bir vizyonla “Al

Götür” mağaza konseptini hizmete sokmaktadır. 1,5 yıldır şirketin başında bulunan

Kaan Altınkılıç yeni bir uğraşla şirketi dönüştürüyor ve dönüştürürken de vizyon

bakımından yurt dışına ağırlık vermektedir. 5 ve 8 yıl içinde dünyada ilk beş kahve

zincirlerinden biri olmak istenilmektedir. (Şahin A. , 2017)

Kahve Dünyası Mağaza Tasarımı

Mağazaların tasarım rengini kahverengi tonlarının kullanımı daha yoğundur.

İnsanların oturdukları koltuklar, sandalyeleri kişilerin daha rahat ve sohbet

86

edebileceklerini düşünerek tasarlanmışlardır. Self servis olmayıp her gelen müşterilerin

direk kendileri oturup onlardan sipariş alınmaktadır.

Gelen siparişlerin yanında mesela kahvenin yanında gelen çikolatanın kaşık

şeklinde olması peçetenin bardakla aynı renk olması hepsi birbirleriyle uyumlu olması

düşünülerek tasarlanmaktadır. Mağazanın içindeki şarkının türü, ses seviyesi insanın

rahat olması düşünülerek yapılmaktadır. Mağazadaki kahverengi renklerin yoğun

oluşuna rağmen ortamı aydınlık ve ferah bir his verilmesine özen gösterilmektedir.

87

BÖLÜM 2. YÖNTEM

ARAŞTIRMA MODELİ

Araştırma modeli olarak tezde kaynak taraması modeliyle bu tez yapılmıştır.

Tarama yapılacak kitaplar, dergiler, makaleler ve internet siteleridir. Müşterilerin

memnuniyet ve memnuniyetsizlik yorumlarına bakılacaktır. Bakılacak bu siteler şikayet

var, instela, tripadsivor, ekşi sözlüktür.

Bu sitelere bakılmasının nedeni ise çok fazla takip eden kitle ve aktif kullanım

açısından yeterli bir düzeyde olmasından kaynaklı seçilmesinin daha uygun olduğu

düşünülmüştür.

EVREN VE ÖRNEKLEM

Araştırmanın evreni Türkiye kahve zincir mağaza sektörüdür. Araştırmanın

örneklemi, Caffe Nero, Starbucks, Kahve Dünyası kahve zincirlerinin müşterileridir.

VERİLER VE TOPLANMASI

Araştırmada nitel(yargısal ) verilerden oluşmaktadır. Tezde belgeler, kitaplar,

makaleler, internet siteleri gibi yarar ve bilgi sağlayacak kaynaklardan yararlanılmıştır.

Veriler internet sitelerinde müşterilerin yapmış olduğu yorumların incelenip

toplanmasından oluşmaktadır. Tezde anket, görüşme, röportaj gibi veri toplama

seçeneklerinin kullanılmamasının sebebi kahve zincirlerine giden kişilerin doğru cevap

vermeme olasılığının yüksek olmasından kaynaklanmaktadır. Veriler, içerik analizinden

yola çıkılarak müşterilerin yorumlarına bakılarak müşterilerin yazdığı yorumlar

toplanmıştır. Çünkü müşteriler kimsenin bir etkisi olmadığından dolayı yorumlarda

daha doğru yazabilmektedir. Bu yüzden istenilen sonuca daha kolay yaklaşılır.

88

VERİLERİN ÇÖZÜMLENMESİ VE YORUMLANMASI

Verilerin çözümlenmesinde ( Excel, Spss) gibi programlara başvurulmamıştır.

Müşterilerin yapmış olduğu yorumlarla ve bunlarla yapılan sıklık grafikleriyle

çözümlenip yorumlanmıştır.

89

BÖLÜM 3. BULGULAR VE YORUMLAR

İNCELENEN SİTELERİN ÜYE SAYILARI

Şikayet Var

Üye Sayısı Bireysel Toplam Üye Sayısı : 3.841.820

Toplam Şikayet Sayısı 7299.100

İnstela

Üye Sayısı 185.000+

Tripadvisor

Konaklama, restoran vb. sitesinde bulundurma sayısı 7,7 milyon

Sitesinde bulunan yorum ve bilgi sayısı 661 milyon+

Ekşi Sözlük

Hakkında her hangi bir şekilde üye olan kişi sayısı kaç yorum yapıldığı gibi

istatistiksel bir bilgiye kendi içinde yer vermemiştir.

CAFFE NERO HAKKINDA MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİK

YORUMLARI

Ekşi Sözlük Yorumları

“Zincir kahveciler arasındaki en iyisi.” 02.12.2018 15:07 rungrat

“lattelerini rakiplerinden daha iyi bulduğum ve mini çavdarlı sandviçlerine

bayıldığım kahve zinciri. özellikle o sandviçi 2-3 dakika ısıtıp kağıt inceliğine

getirerek servis ettiklerinde bitmesin diye yavaş yiyorum” 09.01.2019 22:07

kotugundostu

“chai tea latte'yi en iyi yapan yer. başka bi yerden içemiyorum buradakini

içtikten sonra.” 09.08.2018 10:26 bajingo

90

“Sütün sıcaklığını doğru derece de veren kafeler zinciri. kahvelerde süt 70

derece de olmalıdır. bakmayın biz kaynar kaynar içiyoruz.” 09.08.2018 10:51

turbo sakiz

“Sıcak çikolatası efsane olan bir yer. daha tenha olan saatlerinde, hafif klasik

müzik eşliğinde çalışma ve kafa toplama imkanı sunan tatlı bir kafedir.”

27.05.2018 21:50 nomfindarato

“Flat white konusunda muadillerinin 3 adım önünde olan kahve zinciri. gerçi

kahve ustaları flat white’ı kahveden saymaz ama olsun. şişhane’de eczacıbaşı

binasının yanındaki şubesini çok seviyorum, gündüz orada işim olduğunda

mutlaka oturup kahvemi içiyorum lakin akşamları yedi buçukta kapanmaları

çok saçmaymış. o şubeye ilk defa akşam saatinde gittim, moral bozdu. Bu

arada modada da en oturulabilecek kahve dükkanı bizzat kendileri.”

28.09.2018 20:23 samuelwalter

“Heryerde oldugu gibi cafe nero standartlarında güzel geniş bir cafe.

Kalabalık olsada oturumu keyifli. Kendinizi evinizde hissedebilirsiniz.”

“Ankara'da ikinci dalga kahvenin en iyi temsilcisi denebilir. espresso ile arası

iyi olanların tercih etmesi gereken yerdir çünkü espresso bazlı klasik

kahveleri, starbuckstaki gibi sütün içine kahve damlatmışlar gibi değil

gerçekten sütlü kahve içiyorsunuz kahve aromalı süt değil. Ha benim kahve

ile aram iyi değil derseniz chai tea latte iyi gerçekten. Sözüm 3. dalga

meclisinden dışarı.”

“edit1: atg'deki şubeyi kapattılar. edit2: Dükkanı çalışanlar dahil komple

kentpark'a taşımışlar. Öbür taraf kadar olmasa da yine de iyi mekan. kahveleri

çok güzel standartlara göre.” 03.12.2018 18:57 ~ 11.03.2019 13:18

ayisigindasaklidir

“Ankara kentpark avm'ye açılmıştır. hoşgeldiniz diyoruz. güzel chai tea

lattelerini içmek için esenboğa havalimanına gitmek gerekiyordu.”

09.01.2019 12:00 romoytimayer

“Bugün çiftehavuzlar’da açılan şubesini çok sevdiğimiz; fakat öyle böyle

değil epeyce bayıldığımız kahveci. öyle de güzel esiyor ki, temmuz ayı at its

best adeta.” 12.07.2018 15:21 icimdenbirsesdiyorki

“kaşarlı tostları sabah kahvaltılarımın göz bebeğidir. Kahveleri de fena değil.”

12.07.2018 15:26 charlottetheharlot

“flatwhite’ı bi başyapıttır.” 27.04.2018 17:47 pandik72

91

“Kahve çekirdeklerini sturbucks'a nazaran daha az kavuruyorlar. bu yüzden

üst satırlardaki arkadaşların değindiği gibi, americano ve filtre kahve gibi

sütsüz ürünleri daha kolay içiliyor. aroması ve lezzeti de daha üstün. Ben evde

moka pot ile kahve yapmak için çekirdek kahvesini paket olarak alıyorum.

evde kahve öğütme makinesinde çekip, moka pot ile hazırlıyorum. bunların

çekirdeklerini kullanmaya başladığımdan beri, sturbucks çekirdekleri zehir

gibi acı gelmeye başladı. evde yarım paket sturbucks house blend var, ne

zamandır sürünüyor. damak tadı bir şeyin iyisine alıştığı zaman, öncekinin

kötü olduğunu fark ediyorsunuz. yoksa yıllardır sturbucks çekirdeklerini

tüketiyordum. Kahveleri daha zengin aromalı, hafif ve lezzetli olduğu gibi, iç

mekan kalitesi de bana kalırsa sturbucks'a göre üstün. kendi ligindeki

kahveciler ile karşılaştırınca, premium kahve zinciri...” 24.03.2019 22:28

justinian

“Yorumlara bakıp görünen o ki ,ya milletin ağız tadında sıkıntı var ya da

bende. La starbaks'ta aldığım bir küçük boy filtre kahveyi henüz tamamen

bitirdiğim hiç olmadı,bildiğin içemiyorum,çok sert,acı (genelde başka

alınabilecek imkan olmadığında oradan alıyorum),ama gel gelelim nero'ya

orta boy her seferinde söylerim ve tamamını bitiririm ve daha yok mu? diye

kendi kendime sorarım. ''bana göre''zincir şubesi olup (gurme kahvecilerden

bahsetmiyorum)en iyi filtre kahveyi yapan mekan.” 02.08.2018 09:01 jarrel-

“Kahvelerini muadili diğer firmalara göre bir miktar daha sert bulduğum

kahve dükkanı zinciri. ingiltere'de insanlar genellikle latte içmek için costa'yı

tercih ederler. ancak son zamanlarda costa'nın lattesi ılık sütten halliceye

dönmüş durumda. latte içmek isteniyor ise costa yerine tavsiye ettiğim kahve

firmasıdır.” 27.04.2018 18:07 limonsuz ve tuzsuz tekila

“Türkiye'deki şube sayısını daha çok artırmalı kesinlikle. kahveleri starbucksa

oranla daha lezzetli, daha çok kahve tadı var. Modadaki şubesinden kahveyi

alıp sahilde yürümenin keyfimi artırması yeter. Özetle hayatımda güzel bir

yeri olan kahve dükkanı.” 26.05.2018 00:44 akvrymdkhstblk

“Sıcak çikolatası efsane olan bir yer. Daha tenha olan saatlerinde, hafif klasik

müzik eşliğinde çalışma ve kafa toplama imkanı sunan tatlı bir kafedir.”

27.05.2018 21:50 nomfindarato

“Starbuckstan daha çok sevmeye başladığım kahveci çünkü okulun içinde var

elimde değil***,bugün keşfettim de füme dilli mozerellalı panini hayatımın

pratik kahvaltısı olmaya aday. yerken kendimden geçtim olum ne güzel bir

lezzet o. şımarıp zam yapmayın, döverim.*” 24.04.2018 09:01

kimediyorumm

92

“kahve boyutlarının en büyüğü starbucks’ın en küçüğü kadar, saçma ve pahalı

bir fiyat politikası olan overrated kahve dükkanı. kahveleri de bana göre

starbucks’tan güzel değil. nesi güzel derseniz tatlıları ve diğer yiyecekleri

güzel fakat bunlar da gereksiz pahalı.” 26.12.2018 00:46 winter wyvern

“(bkz: starbucks)'dan iyi olan tek şeysi yiyecekleri tost makinesi ile

ısıtmasıdır. umarsızca bir pahalılık söz konusu olmakla beraber içeceklerini

kalitesiz bulmaktayım.” 18.06.2018 09:59 neer

“Beşiktaş şubesi hayvan düşmanı, beceriksiz ve tahminimce pek de temiz

olmayan çalışanlara sahip firma. ilk açıldığı zamanlar çok daha müşteri

odaklı, barista denebilecek çalışanlara sahip bir yerdi.” 04.07.2018 22:58 ~

04.10.2018 01:02 vena

İnstela Yorumları

“kek, sandvic ve pogacalarinin starbucks'tan daha basarili oldugu

mekandir. ic dizayn da bence starbucks'tan daha guzel. ancak fiyati biraz

daha pahali. kucuk boyu starbucks'in iceceklerinden daha kucuk oluyor.

ama genel olarak guzel bir yer. ikisi varsa burayi tercih ediyorum.”

İnquisitiveinquisitive -06.03.2018 22:47 270 okunma sayısı var.

Yorumun 2 beğenilmesi var.

“burada flat white içince starbucks'ınki daha ucuz olsa da yavan geliyor

artık. keşke daha çok şubesi olsa.”

İnquisitiveinquisitive- 12.06.2018 13:40 453 okunma sayısı var.

“yeniköy de ki şubesine müdavim olduğum kahve dükkanı. gerçek kahve

içtiğini hissettiren marka. atıştırmalıkları da her daim tazedir. gece 1 den

sonra kapansa daha çok sevebilirim. ayrıca hayvan dostudur. dışarda

otururken masanızın altına bir köpecik gelip, kafasını ayağınıza koyup

uyuyabilir. çünkü ordan hiç kovulmamışlardır, rahattırlar.” Francesca -

28.06.2018 15:57 270 okunma sayısı var.

93

Şikayet Var Yorumları

Resim 3: Şikayet Var Caffe Nero İstatistikleri Kaynak: (https://www.sikayetvar.com/)

Nisan 2018 ve Nisan 2019 arası müşterilerin yapmış olduğu şikayet

sayıları ve firmanın bu müşterilere şikayetlerini çözüme kavuşturması üzerine

16 şikayetin 1’ i çözülüp müşterinin çözümü için teşekkürü mevcuttur. Buda

ortalama olarak Caffe Nero’ nun memnuniyet düzeyini bu site üzerinde %27

göstermektedir ve 5 yıldız üzerinden 1 yıldız almaktadır. Caffe Nero ile

yapılan birçok şikâyet ve memnuniyetsizlik çalışanların müşterilere karşı

vermiş olduğu ve tutumlara bağlıdır. Bu yanlış verilen hizmet ve çalışan

tutumlar sonucunda müşteriler bunları dile getirmişlerdir. Aylara göre

müşterilerin şikâyet sayıları ve müşterilerin dile getirdiği şikâyetler şunlardır;

Mayıs 2018

Şikâyet Sayısı- 4

Teşekkür Sayısı- 0

Kasım- 2018

Şikâyet Sayısı-2


Haziran- 2018



Ocak-2019



http://www.sikayetvar.com/)


94

Temmuz- 2018

Şikâyet sayısı- 1

Teşekkür Sayısı-1

Şubat- 2019



Ağustos- 2018



Mart- 2019



Eylül- 2018



Tablo 1: Şikayet Var Caffe Nero Aylara Göre Şikayet Dağılımı

“Garanti teknoloji Pendik tarafında açtığınız şubede servis hızı yavaş

personel siparişleri unutuyor. Sürekli bitmeyen bir kuyruk var siparişin

alınması hazırlanması 10 dakika buluyor. Personelin hakimiyeti çok

bariz bir şekilde yeterli değil. Bugünden itibaren alışveriş

yapmayacağım. Bu kadar yetersiz bir personel ile 4000 kişiye nasıl

hizmet vereceksiniz çok merak ediyorum?” 03.04. 2019 Kullanıcı

Adı- Demir Okunma sayısı- 47

Cafe Nero Bostancı Şubesinden Şikayetçiyim!

“Bostancı sahildeki Cafe Nero kasada duran çalışan sayısı 5 olsa da

müşteri ilgilenmemek için ellerinden geleni yapıyorlar. Buyurun

demek, sipariş almak bu kadar zor olmamalı. Bu şubenin hep böyle

değildir ama yaşanan tecrübe bu. Ben bir daha Nero'yu tercih etmem.”

09.03.2019 Kullanıcı Adı- Uluç Okunma Sayısı-95

Cafe Nero Kaba Çalışanlar! “Nişantaşı şubesinde çalışan arkadaşlar

(Özellikle erkek çalışanlar) fazlasıyla kaba, mekanın kapanacağını kaba

bir üslupla söyledikten hemen sonra masalarda bulunan metal küllükleri

kasten rahatsızlık verip mekandan kaçırmak için 0.5-1 metre

yükseklikten toplama kabına atıyorlar. Bunu bir tanesi yapıyor ama

diğer arkadaşlar da bu arkadaşın davranışı espriymiş gibi ona

gülüyorlar. Özellikle akşam saatlerinde bu arkadaşlar nedeniyle

gitmiyoruz.”02.01.2019 Kullanıcı Adı- Mert Okunma Sayısı- 195

95

Şişhane Cafe Nero Açılış Saatleri...

“Cafe Nero Şişhane şubesi 08.12.18 Cumartesi günü gittiğimde saat

09.00'da açılması gerekirken 9.40'da açacağız genel temizlik yapıyoruz

denip geri gönderildim. Her sabah nerede olursam olayım kahvemi

sizin şubenizden alıyordum ve böyle bir şeyle hiç karşılaşmadım.

Personelinizin üslubu çok kötüydü üstelik gidip şikayet

oluşturabilirsiniz dedi. Sanıyorum ki Cafe Nero açılış saatleri yazıldığı

şekilde değil her şube kafasına göre açılıyor.” 10.12.2018 Kullanıcı

Adı- Gülşen Okunma sayısı- 303

Caffe Nero Çalışanı Saygısızlık Yaptı! “Zorlu Center Nero Cafe

01.03.2019 12:53'te bir kahve ve havuçlu kek almak istedim siparişimi

alan bey isimliği yok çalışanların isteksiz kaba ve konuşma üslubu hiç

yakışmayan tavırlar içinde tepki vermemek için zor tuttum kendimi. Bu

tür hizmet hiç yakışmıyor orta boylu kirli sakallı az kilolu kolunda

dövmesi olan çalışanınız. Bir daha sizden bir hizmet almam hiç hoş

değil.”01.03.2019 Kullanıcı Adı- Erman Okunma Sayısı- 438

Caffe Nero Bostancı İskele Personel Kabalığı!

“Caffe Nero Bostancı'da biraz önce chai Latte small istedim, fiyatı 11

TL idi, 13 TL aldı neden deyince bu medium, küçüğü bunun yarısı gibi

tuhaf açıklamalar yaptı, ben neden listede gösteriyorsunuz deyince de

paranızı iade edeyim gibi kaba bir cevap verdi. Konu para değil, o

zaman small boy koymasınlar ve çalışanları da eğitsinler.” 22.02.2019

Kullanıcı Adı- Füsun Okunma Sayısı- 19.343

Caffe Nero Personel Saygısızlığı!

“25 Aralık günü Caffe Nero Vali Konağı şubesinde yaşadığım

terbiyesizlik ile ilgili merkezlerine iki kez mail attım ama dönüş

alamadım. Şube çalışanlarının neden müşteri ile belden aşağı dalga

geçecek kadar saygısız olduğunu şimdi daha net anlıyorum. Görüyorum

ki müşteri memnuniyeti adına şirketin merkezi bile bir aksiyon

almıyor.” 07.01.2019 Kullanıcı Adı- Taçkın Okunma Sayısı-812

Caffe Nero Eğitimsiz Ve Kalitesiz Çalışan!

“21.11.2018 saat 20.00 kalkışlı Yalova Pendik seferini yapan İDO

feribotunda bulunan Caffe Nero şubesinden içecek alırken personelin

sıcak tavrıyla sohbete girdik” “arkamda başka müşteri ve bekleyen

olmamasına rağmen ismini sonradan öğrendiğim F** isimli şahıs

sohbet ettiğim personele sert ve itici bir şekilde müdahale etti ve emir

verici cümleler kullandı. Zaten böyle bir şeyin müşteri olmadığında bile

96

yapılmaması gerekirken müşteri karşısında böyle bir şeyin olabilmesine

tolerans göstermiyorum. Nero gibi kaliteli bir firmada nasıl olur da

böyle çalışanlar varlık gösterebiliyor anlamış değilim. Anlaşılan o ki

Caffe Nero büyümeyi kaldıramadı ve bizler yine Starbucks tekeline

geçiş yapmak zorunda kalacağız. Yıllarca Nişantaşı Validekonağı

caddesiyle ısınıp Caddebostan şubesiyle devam ettirdiğimiz

dostluğumuzun son bulma zamanı gelmiş.”22.11.2018 Kullanıcı Adı-

Kerem Okunma Sayısı- 969

Caffe Nero Saygısızlığı!

“30 Ekim 2018'de saat 22:00 gibi Caffe Nero Şaşkınbakkal şubesine kız

arkadaşımla beraber gelerek kahve içtik. Kapanana doğru kız arkadaşım

WC'yi kullanmak istedi, ancak personelden biri akıl almaz bir şekilde

WC bakımda diyerek girmesine izin vermemiş! Acelemiz olduğu için

ben olayı araştıramadım. Bu ne kabalıktır, WC bakımda izin

veremiyoruz ne demek gecenin o saatinde! Bu firma sadece bir

personelin cahilliği yüzünden karalanmasın diye aynı tarihte sadece

firmaya şikayet yazdım. Ancak 15 gündür ne cevap verdiler ne de

aradılar. Müşterilere ne kadar önem verdikleri de ortaya çıktı! Hem

eğitimsiz firmaya yakışmayan insanları işe alıyorlar, gereken eğitimi

vermiyorlar hem de şikayetle ilgilenmiyorlar. Asla kurumsal olmayan

bir işletme. Bunların kahveleri de içilmez personel böyleyse. Bir daha

asla uğramam!” 15.11.2018 Kullanıcı Adı- Ali Okunma Sayısı-939

Caffe Nero Beşiktaş Personel Tavrı!

“Caffe Nero Beşiktaş şubesinden kahve almaya geldik. Daha önceden

biriktirdiğimiz Nero damgalı kartlardan verip 4 tane içecek almak

istedik. Çalışan personelin ne olacak bunlar demesi bütün keyfimizi

kaçırdı. Misafire nasıl hitap edileceğini bilmeden konuşması bizleri çok

rahatsız etti. Personellerin eğitim alması şart. Bizde hizmet sektöründe

çalışıyoruz ve hiçbir misafirimize kaba bir tavır sergilemiyoruz.”

28.08.2018 Kullanıcı Adı- Seyit Okunma Sayısı- 1.269

Cafe Nero Müşteri Ayrımcılığı!

“Bir kahve sever olarak devamlı kahve içerim ve ailecek Meydan AVM

evimize yakın olduğu için devamlı gideriz. 1 hafta önce kafe nero yeni

açılan mağazanıza gittik ailecek. Bedava kart verdiler arkadaşlar.

Bugün kahvemizi almaya gittik vermediler. Sorgulayan birisi olarak bu

canımı çok sıktı. Nasıl vermedi diye sorarsanız evet sipariş verdim

benden sonra gelen iki gruba kahveleri verildi 2 kere sormama rağmen

hemen veriyorum diyor. Arkadaşlık ortamı olduğundan oradakiler

97

bundan sonra onlara hizmet etsinler. Bende ticaret yapıyorum Yanımda

25 kişi var ve sektörümde bir tane müşterime iyi hizmet verilmesin

sırtını döner. Bilmem anlatabildim mi görüşmemek.” 25.11.2018

Kullanıcı Adı- Yusuf Okunma Sayısı- 439

Caffe Nero Çalışan Saygısızlığı

“8 aylık hamileyim ve sabah aldığım latte sonrasında daha önce hiç

iletişim kurmadığım Trump mağaza çalışanlarından G***Hanım

"Decaf içmeniz gerekiyor sizin için çok zararlı" diyerek gereksiz fikir

beyan etmiştir. Decaf kahvelerin işlenmiş olduğundan hamilelere pek

önerilmediğini kibarca belirttikten sonra "çocuğunuz normal doğmasın

o zaman anlarsınız" diyerek etik değerlerden son derece uzak bir tavırla,

psikolojik olarak oldukça hassas ve zor bir dönem olan hamilelik

sürecindeki bir kadına çocuğunun sağlığı ile ilgili bu şekilde yorum

yapılmasını oldukça çirkin buluyorum. Mağazada çalışan

arkadaşlarımızın markalarımızın yüzü, olduğu düşüncesini savunan biri

olarak bu kişinin sizin marka ve değerleriniz ile uzak yakın ilgisi

olmadığı düşünüyor kendisi hakkında işlem yapılmasını rica ediyorum.”

18.05.2018 Kullanıcı Adı- Buse Okunma Sayısı- 1.537

Caffe Nero 30 TL'lik Alışveriş Zorunluluğu!

“10.05.2018 sabah saat 5:30 civarı Sabiha Gökçen iç hat gişe girişi

sonrası sağ tarafta bulunan Caffe Nero'da her zaman ki gibi kahve

içmeye oturdum. Tek başıma kahve aldım. 14.50 TL tuttu. İnternet

şifresinin 30 TL üzeri alışverişe verildiğini söylediler. Sabahın o

saatinde ayılmak harici iştah yokken 30 TL'lik zorunlu alışverişi kime

neye yapayım? Çok çok çok sevdiğim Nero'dan bir anda soğuttunuz. Bu

saçma sapan uygulamanın bir an önce kaldırılmasını talep ediyorum.”

10.05.2018 Kullanıcı Adı- Fulden Okunma Sayısı-1.168

Caffe Nero Çalışanların Saygısızlığı“Caffe Nero Ümraniye (Akkom)

'da sabah kahvemi beklerken poğaça da istemiştim aynı anda 3 kahve

hazırlamasından kaynaklı personelin poğaçamı ısıtması için diğer

çalışana hatırlatma yaptım. Bundan başka hiçbir imada bulunmadığım

halde hatırlattığım kişinin "hanımefendi çok beklemiş" demesi üzerine

sipariş alan kahveyi de poğaçayı da bir kafama çarpmadığı kaldı. Kendi

aralarında şakalaşmadan ve kendim imada bulunmadığım halde saçma

bir muameleye maruz kaldım. Ayrılırken hala ters bir şekilde yüzüme

bakıyordu böyle saygısızlık görmedim. Bir şey desem tamam ama o da

98

yok.” 03.05.2018 Kullanıcı Adı- Damla Okunma Sayısı- 1.256

Caffe Nero Çalışma Saatlerine Uyulmuyor

“Caffe Nero aero park internette yazan çalışma saatlerine uymuyor.

Birkaç defa daha önce denk geldi. Bugün 18.15'de gittim kapandı

18.00'da dediler. İnternette kapanış saati 19.30 ve pazartesi.”

02.05.2018 Kullanıcı Adı- Aysun Okunma Sayısı- 750

Caffe Nero Personelin Derhal Değişmesi Lazım!

“Atatürk hava limanı çalışan personelini acaba nerede eğitip koydunuz

bu işletmenin başına, turistleri azarlıyorlar, çok kaba davranıyorlar.”

02.02.2018 Kullanıcı Adı- Çalı Okunma Sayısı- 1.125

Tripadvisor Yorumları

İnternet ve mobil uygulama üzerinden mekânlar, şehirler, restoranlar

hakkında insanların görüş alabileceği bir sitedir. Bu yüzden bu uygulamada

hem olumlu hem olumsuz yorumları diğer gidecek olan müşterilerin fikir

edinmesi açısından önemlidir. Bu uygulamada sadece Türkler tarafında değil

dünyanın farklı ülkelerinde olan insanlarda kullanmaktadırlar. Bu yüzden

dünyanın en büyük gezginler sitesi olarak adlandırılır. Bu sitede caffe nero

hakkında yapılan yorumlar şu şekildedir.

güzel tat'lar

“güzel tat'lar alacağınız keyifli bir mekan özellikle latte çok hoş benim

tercihim tabii ki keyifli molalar için ideal” Kullanıcı Adı- orhunufuk 7

Kasım 2018 tarihinde yorum yapıldı

Çok iyi “Konumu çok güzel,tam Caddebostan sahili manzaralı.Ön tarafta

gayet geniş ve ferah oturma alanı var.Şemsiyelerin altında çok rahat

dinlenme fırsatı bulabilirsiniz.Çocuk oyun parkı bile var.İçeride üst

kısımda tam kafa dinlemek ve keyf yapmak için harika bir ortam var.Bu

arada kahveleri de bayağı iyi ve lezzetli.Çok beğendik diyebilirim.”

Kullanıcı Adı- junior1907 9 Temmuz 2018 tarihinde yorum yapıldı

99

Buluşma noktası “Yıllardır buralarda oturuyorum ve sadık olduğum

yerlerden biridir caddebostan nero. Çok severim. Bisikletini park et

kahveni iç, yağmurlu gün mü ısıtıcılar seni ısıtır, yağmurun içinde dışarda

oturabilirsin. Sahilde yürüyüş mü yaptın gel burada kahveni iç. Alan çok

geniş, bunaltmaz kalabalık bile olsa. Bahçesinde çocuk oyun parkı var.

Evcil hayvanlarınızı da alın gelin. Bahçesi ağaçlı yeşillikli. Huzur verici.

Ders çalışmak için de ideal, içeride 2 kat var. Mis gibi çalışırsınız burada.

Sakin zamanları kollayın yine de bazen yer bulmak zor oluyor.”

Kullanıcı Adı- Elif Gokcen B 20 Ekim 2018 tarihinde yorum yapıldı

Harika personel“Kahve bahane calisanlar sahane Ortama sicaklik katip

ictimiz kahvenin tadini doruklara cikartan super calisanlariniza cok

tesekkur ederiz Boyle devam edin” Kullanıcı Adı- onurbayar48 2

Ocak 2018 tarihinde yorum yapıldı

Gayet güzel “ Zaman zaman kahvaltı için de uğradığım güzel kahveci

mekanlarından birisi daha. Keyf alınacak oldukça iyi bir ambiansı var.

Kahveleri de pekçok kahveci zincirine göre bayağı iyi ve lezzetliydi.”

Kullanıcı Adı- junior1907 20 Mayıs 2018 tarihinde yorum yapıldı.

“ Huzurlu ortamda tüm ihtiyaclarınızı karşılayarak kütüphane

sessizliğinde ders çalışamayalar için çok güzel bir ortamdır... gazete alıp

gide bilirsiniz... kendi gazeteleri olsa daha iyi.”

Kullanıcı Adı- arashr878 18 Haziran 2018 tarihinde yorum yapıldı

Deniz Manzarası Karşısında Kahve Keyfi “ Kadıköy Moda'da deniz

manzarası karşısında kahve keyfi yapmak için ideal noktalardan birisi.

Üst kat balkon tavsiye edilir..” Kullanıcı Adı- yiyelimabi 26 Ocak

2019 tarihinde yorum yapıldı

ben bu cafede yaşayabilirim “çok çok çok seviyorum gercekten

İstanbul’daki favori mekanım. bu cafede üst katta denize karşı dostlarımla

kahve içip sohbet etmenin tadını hiç bi yerde alamıyorum. Gelip geçen

insanları izlemek, nazik ve esprili baristalar, kaliteli müdavimler,

kocaman fincanlarda içecekler . hepsi harika” Kullancı Adı- iremeryem

5 Mart 2019 tarihinde yorum yapıldı

100

CAFFE NERO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ-

MEMNUNİYETSİZLİĞİ BAKIMINDAN SIKLIK GRAFİKLERİ

Tablo 2: Caffe Nero Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği

Müşterilerin Caffe Nero için memnuniyet sebepleri en fazla (19 kişi)

Caffe Nero’nun hizmeti ve ürünlerinden (10 kişi) sağlanmış olan ortamından

(3 kişi) çalışanların iyi davranmasından ve (4 kişi) memnuniyetlerinden

dolayı tavsiye etmiştir.

Hizmet- Ürün Ortam Çalışan Tavsiye

10

19

20

18

16

14

12

10

Caffe Nero Müşteri Memnuniyeti Bakımından

Sıklık Grafiği

101

Tablo 3: Caffe Nero Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği

Müşterilerin Caffe Nero için olan memnuniyetsizlik sebepleri

çalışanların müşterilere karşı kaba hareketleri (14 kişi), hizmet ve ürünlerin

kötü oluşu (3 kişi), fiyatların pahalı oluşu (2 kişi), çalışma saatlerine

uyulmaması (2 kişi) yorum yapıp bunları dile getirmiştir.

KAHVE DÜNYASI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ-

MEMNUNİYETSİZLİĞİ YORUMLARI


“çikolataları lezzetli yer. el yapımı, büyük, bol fındıklı hem de...” 01.04.2019

14:22 Kullanıcı Adı- turkmenkizi

“sahlep ve fıstıklı gofriklerine (gofret) bayıldığım yerli kahve zinciri.”

27.12.2018 20:38 Kullanıcı Adı- kitapmitapdergimergi

“sütlü bonte'lerini sevdiğim yer.” 11.11.2018 17:42 Kullanıcı Adı- dedi ve

ekle me di

“kahveli salep’i harika olan kahve zinciri.” 16.11.2018 15:12 Kullanıcı Adı-

zeynepsek

Caffe Nero Müşteri Memnuniyetsizliği Sıklık

Grafiği

16

14

12

10

Fiyatın Pahalı

Oluşu

Çalışanların Kaba Hizmet- Ürünlerin

Hareketleri Kötü Oluşu

2

Saatlerin

2 3

14

102

“elmalı-tarçınlı kekine, dondurmalarına bayıldığım kahveci.” 29.04.2018

16:24 Kullanıcı Adı- rud

“reklam gibi olmasın da kapuçinoyu müthiş yapan kahveci.” 17.04.2018

23:23 Kullanıcı Adı- umberto d

“el yapımı fındık kreması adlı ürünlerine 10 üzerinden 10 veriyorum.

bildiğiniz bütün fındık kremalarını, ezmelerini unutun. ef sa ne olmuş.

yapanların ellerine sağlık.” 20.09.2018 15:08 Kullanıcı Adı- iki ara bi dere

“elmalı-tarçınlı kekine, dondurmalarına bayıldığım kahveci.” 29.04.2018

16:24 Kullanıcı Adı- rud

“kahveleri kadar diğer ürünleri de güzel olan yerli kahve zinciri. gofrik

adındaki gofretleri, beyoğlu çikolataları, bir de adı aklıma gelmeyen

portakallı çikolatalı drajeleri bir harika.” 05.10.2018 12:21 Kullanıcı Adı-

yazayazayazaroldum

“valla helal olsun, 5 aralık kahve gününde sabah kahvemi ısmarlayan yerli

kahveci. üstelik 100gr da evde işyerinde yapayım diye bedava verdi. kahve

gerçekten bedava mı diye geldim, olayın 3.senesiymiş. afiyet olsun.”

05.12.2018 09:34 doyoumeanthat

“findik aromali ve vanilya aromali cekirdek kahvelerini french press icin

cektirip aromasina bayildigim marka. aromali kahve sevenler deneyebilir."

21.01.2019 17:02 Kullanıcı Adı- yetersiz

"gofrik" adındaki antep fıstıklı çikolatalarının tadı mükemmel olan kahveci.

eskiden milka'nın antep fıstıklı çikolatasını cok yerdim ama şimdi bulmak

zor, tabii eski tadı da kalmadı derken gofrik ile tanıştım, mükemmel bir lezzet

yapanın eline sağlık. 29.05.2018 15:51 Kullanıcı Adı- pika pika

“mobil uygulaması kullanılarak 6 adet al-götür kahve alınırsa 1 adet kahve

ikram eden kahvecidir. ayrıca yapılan diğer alışverişlerde harcama oranına

göre çekirdek-puan birikir ve bunlarla alışveriş yapabilirsiniz. starbucks a

tercih sebebim olacak ;)” 14.11.2018 13:52 Kullanıcı Adı- kahvekafka

“bugün bedava bir fincan türk kahvesi + bedava 100 gr paket türk kahvesi

veren kahve firması. bedava olduğu için demiyorum da türk kahvemi genelde

kahve dünyasından içen biri olarak beni cezbetmiş harekete imza atmıştır.”

05.12.2018 23:06 Kullanıcı Adı- patetesliketcap

103

“sabah hediye ettikleri türk kahvesi ile takdirimi kazanmış kahveci. bir fincan

kahvenin kırk yıl hatırı vardır.”

05.12.2018 09:25 Kullanıcı Adı- ucurulan caylak

“valla helal olsun, 5 aralık kahve gününde sabah kahvemi ısmarlayan yerli

kahveci. üstelik 100gr da evde işyerinde yapayım diye bedava verdi. kahve

gerçekten bedava mı diye geldim, olayın 3.senesiymiş. afiyet olsun.”

05.12.2018 09:34 doyoumeanthat

“orta kavrulmuş paketli türk kahvelerinden buram buram çikolata kokusu

aldığım marka. 4. kupamı içiyorum sabahtandır. umarım kendini bozmaz.”

06.04.2019 14:40 Kullanıcı Adı- misshellberg

“istinye şubesi için konuşacağım; bahçesi her daim düzensiz, tozlu, sinekli. 7 yıldır

belirli aralıklarla giderim buraya. masalar her zaman düzenden yoksun. çalışanlar;

servisleri, müşterilere lütfediyormuş gibi götürüyor. istinye'deki tek kahve zinciri

olmanın tadını sonuna dek çıkarıyor olmalılar.” 02.06.2018 18:33 Kullanıcı Adı-

1000 atli akinlarda ben olmayan çocuk

“bayram oncesi oglen saatinde, en cok tuketilen urunu olan badem ezmesine yok

diyen, “aaa bayram oncesi neden yok” diyince de, “sayili geliyor, o da bitti” denen

mekan... bu arada oglen saat 14 civarlari, aksamustu de degil...hizmet kalitesi dusuk

maalesef”14.06.2018 20:11 ~ 15.06.2018 Kullanıcı Adı- 11:48 utd

“forum istanbul’daki şubede o kadar az çalışan var ki sipariş vermek 15 dk, siparişin

gelmesi 20 dk sürüyor. çalışanlar da bezmiş.” 08.2018 17:13 Kullanıcı Adı- hokage

104

“internet üzerinden altında "en geç yarın kargoya verilir" ibaresi bulunan ürünlerinden

sipariş ettim gün itibariyle tam 3 gün geçti ve kargoya verilen hiçbir şey yok. şu

ülkede işini düzgün yapan hiçkimseye rastlayamayacak mıyız yahu.” 05.10.20112:18

Kullanıcı Adı- kralja milutina

“internet sitesi sıkıntılı olan firma. sırf bunları şikayet edebilmek için şikayetvar.com

a hesap açıcam.” 13.11.2018 21:51 Kullanıcı Adı- kralja milutina

“seçkin/seçkin olmayan marketlere verdikleri tek içimlik salebin sadece %0,4'ü

(yazıyla: yüzde sıfır nokta dört) salep gerici kıvam arttırıcı, patates nişastası, ıvır zıvır

şeyler. pakedine salep benzeri içecek yazması daha doğru olur.” 16.11.2018 15:05

Kullanıcı Adı- geek in aad

“online alışverişte ilkinde çok iyi hizmet verip, ikincisinde hata üstüne hata yapan.

müşteri hizmetlerine de ulaşılamayan kafemsi. bu zamana kadar sevdiğim ve

sevmediğim ürünleri oldu. fakat bu online alışverişte yaşadığım rezaletten sonra;

zorunda kalmadıkça gitmeyeceğim ve alışveriş de yapmayacağım yer, marka, kafe

herneyse…” 29.11.2018 21:49 Kullanıcı Adı- zebukucu

“sattıkları yöresel kahveleri doğru düzgün tanıttıkları, karşılaştırma yapılabilecek bir

broşür ya da web sayfası olmaması çok sinir bozucu.” 11.12.2018 21:04 Kullanıcı

Adı- tatli limoncu

“kahvelerinin guzel olmasi disinda sunumunun her magazasinda cok kotu olmasi

personellerinin asik surat ve ilgisizligi yuzunden gitmekten vazgectigim marka”

25.12.2018 07:49 ~ 07:52 Kullanıcı Adı- ganay

“kahveleri dışında ürün kalitesi bakımından aşırı iyi, istisnalar olmakla beraber

personel ve hizmet bakımından aşırı kötü olduğunu düşündüğüm marka.”

29.12.2018 15:44 ~ 12.04.2019 04:23 Kullanıcı Adı- pardonefenim

“bayrampaşa forum'daki şubesi rezalet. arkadaşımla 2 kere oturduk, ikisinde de

siparişlerimiz 45 dk-1 saatte geldi. garsonluk yaptığım için yoğunlukta siparişlerin

gecikmesini anlayabilirim ama hemen yanımazdaki masa bizden yarım saat sonra

gelmesine rağmen aynı siparişleri bizden önce geldi. öyle ütopik içeceklerde

istemedik. ayrıca garsonlar müşterilere kanki, dostum, baba gibi kelimeler kullanıyor.

kısaca kimseye bayrampaşa forum'daki şubesini tavsiye etmiyorum.

rezalet puanım 10 üzerinden 100.”01.01.2019 19:44 Kullanıcı Adı- nicki lauda

“ilgisiz ve ukala çalışanlara sahip firma. geçenlerde forum istanbul şubelerine

gittiğimde oturduktan 15 dakika sonra güç bela bir garson yakalayıp sipariş verdim.

yarım saat boyunca kahvemin gelmesini bekledim, en son dayanamayıp kahvemin

akıbetini sorduğumda, aslında kahvemin sisteme hiç girilmediğini öğrendim. nedenini

105

sorduğumda ise “sorun yok! beklerseniz getirelim kahvenizi” cevabını aldım. sorun

olmadığını öğrenince rahatladım tabi. 45 dakika boş boş oturduktan sonra kahve

içmeden ayrıldım.” 13.03.2019 15:33 Kullanıcı Adı- xex

“kahve diyince aklıma son gelecek yerlerden biri. ancak bi kere mecbur kalıp

gittiğimde hem kahvesinin tadı gerçekten kötüydü hem de fiyatlar çok pahalıydı. bana

göre tercih edilmemesi gereken bir yer.” 01.04.2019 14:07 Kullanıcı Adı-

icinizdenbiri

İnstela Yorumları

“şanlıurfa piazza şubesinde çalışanları ile muhteşem bir hizmet veren bir mekan,

çikolatalı kekleri ise damakta harika bir his ile dağılıyor.” Kullanıcı Adı-

domatessalcaolanakadar 03.10.2018 12:25 · 87- mesaj kunma sayısı

“yine bir sipariş verdim. 1-2ekim dünya kahve günü olduğundan kampanya vardı.

bugün teslim edeceklerdi ama yoğunluk nedeniyle yarın gönderebiliriz diye mail geldi.

en azından haber verdiler. şemsiye çikolata bakalım nasılmış.” Kullanıcı Adı- a good

day to diea good day to die · 03.10.2018 11:29 · 139- mesajokunma sayısı

“türk kahvesinin en iyi yapıldığı mekan.” Kullanıcı Adı-

Esofmantakımıesofmantakımı · 08.02.2018 9:05 · 103- mesaj okunma Sayısı

106


Resim 4: Şikayet Var Kahve Dünyası İstatistikleri Kaynak: (https://www.sikayetvar.com/)

Nisan 2018- Nisan 2019 yılları arasında Kahve Dünyasına yapılan şikayetler

587’ dir. Bu şikâyetlerin yapanlara firmanın dönüş yapması ve şikâyetlerinin çözüme

kovuşturulması konusunda müşterilerin teşekkür sayısı 161’ dir. Bununla birlikte

şikâyet var sitesi içinde firmanın memnuniyet düzeyi %64 olmaktadır. Firma bu

oranlarla site üzerinde 5 yıldız üzerinden 3 yıldız almaktadır.

Şikâyet varın kendi istatistiğinde cafe ve restoran kategorisinde kahve dünyası

memnuniyet düzeyinde 1 yıla göre 2 sıra yükselerek 5. Sırada olan Kahve Dünyası

memnuniyet düzeyinde %64,5, Starbucks 8 sıra aşağıya inerek 12. Sırada %47,1’dir.

Caffe Nero ise listede yer almamaktadır.32 firma arasından 1. Sırada % 78.0 ile Ramiz

Köftecisi bulunmaktadır.



107

Resim 5: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyet Sıralaması Kaynak:

(https://www.sikayetvar.com/)

Müşterilerin firmaya şikâyetlerini düzeltip memnun etme oranında ise 2 sıra

yükselerek 4. Sırada Kahve Dünyası %27,4 ile yer almaktadır. 1 sıra aşağıya inerek 8.

Starbucks %18,4 ile yer almaktadır. Caffe Nero ise listede yer almamaktadır. 1. İse 2

sıra yükselerek %47,1 ile Dilim Börektir.



108

Resim 6: Kahve Dünyası Müşterilerini Memnun Etme Düzeyi Kaynak:

(https://www.sikayetvar.com/)

Şikâyet var üzerinden yapılan şikâyetlerin aylara göre dağılımı ve şikâyet

yorumları şunlardır;

Nisan 2018



Kasım 2018



Mayıs 2018



Aralık 2018



Haziran 2018



Ocak 2019





109

Temmuz 2018



Şubat 2019


Teşekkür sayısı- 14

Ağustos



Mart- 2019



Eylül 2018



Nisan- 2019



Ekim 2018



Tablo 4: Şikâyet Var Kahve Dünyası Aylara Göre Şikâyet Dağılımı

Kahve Dünyası'na Bir Daha Gitmem!

“Dün saat 18.30 suları kahve içmek için uğradık. Siparişi zor zahmet verdik. Yanında

limonlu cheseecake ve macaron söyledik. O kadar kötü ve bayat bir limonlu cake geldi

ki çatal zor battı ve üstü dura dura kurumuş artık. Hemen geri verdik bu bayat diye.

Türk kahvelerin yanında su bile ikram edilmedi. Kasada ödemeye geldiğimizde laubali

personel bize buzdolabındaki ürünlerin akşam çöpe atıldığını ertesi gün yenisi

geldiğini söyledi. Eşimde bu cake 'i ilk defa yemediğimizi tadının nasıl olması

gerektiğini gayet iyi bildiğimizi ve ücretten düşmesini söyledi. Zorla düşüttürdü.

Hizmet sıfır, ilgi sıfır, kahveler buz gibi ama kasaya gelince durum değişiyor.

Memnun kalmadık bir daha Kahve Dünyası'na gitmeyi düşünmüyoruz.” Kullanıcı

Adı- Tubi Mesaj Okunma Sayısı-400 Tarih-

15.04.2019

110

İstanbul Forum Kahve Dünyası Personelinin Saygısızlığı!

“Bugün İstanbul Forum “Kahve Dünyası”nda bir sorunu yetkililere aktarmak

istiyorum. Kız arkadaşımla kahve söyledik ben Flat White o Double Türk Kahvesi

söyledi. Kahveler yoğunluktan geç geldi. Kahvemi getirdiler garson bana Flat White

değil Filtre Kahve getirdi. Garsona sordum ve hayır o Flat White dedi. Sonrasın emin

olmak için başka bir garson bayana bu Filtre Kahve mi diye sorduğum, evet Filtre

Kahve Flat White değil dedi. Kahvemin değiştirilmesini istedim, değiştirildi

normalden daha acı özensiz yapılmış bir Flat White geldi, üstüne bir de olaydan

tamamen bağımsız olan ismine dikkat etmediğim uzun boylu bir erkek garson

yanımda bayan olduğu halde üzerime yürüdü. Burada bildirmek istedim.” Kullanıcı

Adı- Furkan Okunma Sayısı-471 Tarih 13.04.2019

Yine Kahve Dünyası Yine Personel Nezaketsizliği!

“Kahve Dünyası Forum İstanbul şubenizde bu kadar saygısız, samimiyetsiz, kaba

personeli nasıl toplayıp bir araya getirdiniz, gerçekten merak ediyorum. Genel olarak

her şubenizde sıkıntılı tipler var ama, Forum İstanbul gerçekten toplama olmuş.

Sipariş veriyorum siparişimi soruyorum biliyorsun sıcaklarda 20 dakika servis süresi

var falan diyor, hesabı istiyorum saygısızca hizmet aldığım için tip bırakmadım. Tip

bırakmadığım için ekstra tavırlar manasız bakışlar, ben her şubenizi takip edip şikayet

edemem, ama siz lezzetli kahvelerinizin geleceğini düşünüyorsanız mutlaka personeli

denetlemeli ve iyi seçmelisiniz. Yoksa gerçekten emekleyerek geldiğiniz bu noktayı

personelinizin özverisiz davranışlarıyla kaybedeceksiniz.” Kullanıcı Adı- Mustafa

Okunma Sayısı- 436 Tarih- 13.04.2019

Kahve Dünyası Şekerden İbaret Fındık Kreması: (

“El yapımı fındık kremasını aldığıma pişman oldum. Boğazı kavuran yoğun şeker

tadından başka öne çıkan bir yanı yok ve yine yoğun yağ tadı var. Ambalajı da ürünün

tadı kadar amatör... Öyle fiyatı yüksek ki canımı acıttı diyebilirim ödediğim rakam.”

“Kahve dünyasının, ilk piyasaya sürdüğü 2012-2013 yıllarında can atarak aldığım

mest eden içinde yer yer fındık parçaları olan olağanüstü bir fındık kreması vardı.

Üretimden nedensiz yere kaldırıldı. Yönetimdekilere sayısız mail yoluyla durumu

bildirmeme karşın geri dönüş olmadı.”

“Ürünü beğenmedim ve telafi istiyorum ivedilikle!”

Kullanıcı Adı- Hatice Okunma Sayısı- 739 Tarih 03.04.2019

111

Kahve Dünyası Uygulaması Sözünde Durmadı!

“Kahve Dünyası uygulaması ile alışveriş yaptım, ancak vaat ettiği çekirdekleri

vermedi. Uygulamadan yapılan her alışveriş için çekirdek vaat ediyor. Her çekirdek 1

lira yerine geçiyor. Başka uygulamalar anında veriyor. Kesinlikle bu işe el atılmalı ve

yanlışlık düzeltilmeli. Hak ettiğim çekirdekler verilmeli.” Kullanıcı Adı- Makbule


Kahve Dünyası'nın Hijyen Anlayışı!

“19 Mart tarihinde Marmara Forum Kahve Dünyası şubesinden paket olarak

dondurma almak istemiştik, siparişi vermek için görevli elemanın işini bitirmesini

bekliyorduk. Lavaboyu silip ve süpürgeyle yerleri silip ardından ellerini yıkamadan ve

eldiven dahi takmadan bize siparişleri alabileceğini söyledi ve dondurmaları koymaya

başladı. Şok olduk tabii ki, ellerini yıkaması gerektiğini söylediğimizde sinirli ve kaba

bir tavırla söylenerek arka tarafa gitti ama bizim midemiz bulanmıştı bile, siparişi iptal

edip çıktık. Kaç yıldır bayılarak gittiğim ve kilolarca çikolata aldığım Kahve

Dünyası’na hiç ama hiç yakışmadı. Acaba hep böyle miydi de ben mi fark

edememişim içimde bir kuşku oluştu.” Kullanıcı Adı- İrem Okunma Sayısı- 972

Tarih- 27.03.2019

Kahve Dünyası'ndan Alınan Çikolatalı Pastanın İçi Küflenmiş!

“Kahve Dünyası Buyaka AVM şubenizden şikayetçiyim... 23.03.2019 tarihinde

siparişini vermiş olduğumuz çikolatalı pasta, içi küflenmişti ve bunu bildirmemize

rağmen çalışan personellerden biri de gelip özür falan dilemedi. Zehirlenseydik bunun

hesabını kim verecekti?” Kullanıcı Adı- Filiz Okunma Sayısı- 679 Tarih-

23.03.2019

Kahve Dünyası Kalite Bakımından Vasat!

“Kahve Dünyası berbat bir firma Türk kahvesinin yanında ikram ve su nasıl olmaz ya.

Dükkanın içerisinde kesinlikle bir sıra bile oluşmuyor biçimsiz yapılmış hangi mimara

yaptırıyorlarsa önüme insanları alıp durdular dura beklediğimi göre göre bu da son

gelişimdi. Zaten bir dükkanda ikram yok diğerinde uygulama yok hepsi kafasına göre

takılıyor boşuna S***** veya R***** olmamışlar adamlar kaliteli ve hak yemiyor bir

tane daha iyi yerli firma bulamadım aramaya da gerek yok.” Kullanıcı Adı- Uğur


112

Cevahir Kahve Dünyası Bayat Ekmeklerle Servis Yaptı!

“22.02.2019 tarihinde akşam üzeri bir şeyler atıştırmak için Cevahir Kahve Dünyası'nı

tercih ettik. Yaklaşık bir 10 dakika sipariş vermek için bekledik yoğun olduğu için

bunu çok önemsemedik. Dana jambonlu sandviç siparişi verdik. Siparişleri verdikten

sonra siparişler hazırlandı yaklaşık 10 dakika boyunca sipariş tezgahta bekledi, en

sonunda bizim uyarımız sonucunda 10 dakika boyunca tezgahta bekleyen sandviçler

geldi. (ki keşke gelmeseydi.) Sandviç ekmekleri o kadar bayattı ki sadece yarısını

yiyebildik. Ödeme yaparken durumu kasadaki arkadaşa da ilettim fakat kendisi

konuyu çok önemsemedi. Bayat ekmeklerle servis yapmayı senelerdir severek

gittiğimiz Kahve Dünyası'na pek yakıştıramadık.” Kullanıcı Adı-Rabia Okunma

Sayısı-471 Tarih-22.02.2019

Kahve Dünyası Çikolata Siparişim Hala Kargoya Verilmedi!

“31.01.2019 tarihinde Kahve Dünyası internet sitesi üzerinden çikolata aldım ancak

ürün kargoya dahi verilmedi. Bir yakınıma hediye olarak götüreceğim. Ürün neden

kargoya verilmiyor? Bu nasıl müşteri memnuniyetidir? Sadece bir kutu çikolata

yollayacaksınız hepsi bu.” Kullanıcı Adı-Oğuz Okunma Sayısı- 916 Tarih-

31.01.2019

Kahve Dünyası'nda Muhatap Bulunamıyor!

Kahve Dünyası sanal mağazadan alışveriş yapacaktım fakat birkaç sorum vardı bunun

için Web sayfalarında yer alan 0850'li numarayı aradığımda sorularımın cevabı için

0212 358**** numaralı telefonu aramamı söylediler. Sanal mağaza telefon numarası o

numaraymış, numarayı her aradığımda da bekleyenler arasında ilk sırada olmama

rağmen 5'er dakika müzik dinleyip, su an tüm operatörlerimiz meşgul denilerek

telefon kapatıldı. Sorularıma hiçbir şekilde muhatap bulamadım. Böyle bir firma için

rezalet bir durum. Kullanıcı Adı- Yasemin Okunma Sayısı- 1.026 Tarih-

24.01.2019

Kahve Dünyası Çalışanlarında Memnuniyet Kavramı Yok!

“Kahve Dünyası fiyatlar uçuk. Çalışanlarda müşteri memnuniyeti algısı sıfır.

Oturacağım masanın altına kahve dökülmüştü ve tek boş masa orası idi. Yarım metre

yana kaydırın oraya oturayım dedim, hayır istediğin yere şikayet et şeklinde tavırları

var. Böyle kurumsallaşmamış firmaları AVM'de olamaması gerek.” Kullanıcı Adı-

Mahmut Okunma Sayısı- 889 Tarih- 18.01.2019

113

Kahve Dünyası Pakette Benim İsmim Yazmıyor!

“Böyle lakayıt, ciddiyetsiz, vurdumduymaz bir firmayla henüz karşılaşmadım. 26

Aralık'ta sipariş verdiğim ürün 7 Ocak’ta adrese ulaştı ulaşmasına ama her nedense

gönderici adı olarak Kahve Dünyası yazıyor pakette. Sinirden çıldırmak üzereyim.

Diyecek söz bulamıyorum. Yazık.” Kullanıcı Adı- Nihal Okunma Sayısı- 810

Tarih- 07.01.2019

Kahve Dünyası Şekerin İçinden Taş Çıktı!

“Kahve Dünyası'ndan aldığım kahveli drajenin içinden taş çıktı. Üzerindeki şeker

bittiğinde içinden çıkan taş beni hayrete düşürmekle kalmadı bir de dişimi kırıyordum.

Bu ne demek oluyor?Bana bunu açıklar mısınız? Bir daha asla Kahve Dünyası'nın

önünden bile geçmeyeceğim, tanıdığım herkese de söyleyeceğim. İnsan sağlığını hiçe

sayıyorsunuz. Sizi her yere şikayet edeceğim.” Kullanıcı Adı- Ferda Okunma

Sayısı- 796 Tarih- 06-01-2019

Kahve Dünyası Sanal Mağazacılığa Ulaşılamıyor!

“Kahve Dünyası sanal mağazacılık sipariş alındıktan 1 gün sonra kargonuz yola çıktı

maili atıyor, ürün elimize ulaşmayınca kahve dünyasını birkaç aramama ve mail

atmama rağmen ulaşamıyorum. Ve en kargo şirketinden ürünün teslim edilmediğini

öğreniyorum. 5 gün sonra ürün kargoya teslim ediliyor ve ben bu birkaç günde yine

kahve dünyasına ulaşamıyorum. UPS Türkiye kargoya ulaşıp öğreniyorum. Hiçbir

şekilde dönüş yapılmıyor. Maalesef Kahve Dünyası sanal mağazacılıkta çok başarısız

alışveriş yapmanızı.” Kullanıcı Adı-Duygu Okunma Sayısı- 2.116 Tarih-

26.12.2018

Kahve Dünyası Sanal Alışveriş Problemi!

“Kahve Dünyası'ndan hastaneye hastam için çikolata siparişi verdim fakat ertesi gün

hastam beklenmedik şekilde taburcu olunca bende adres değişikliği ilettim fakat bunun

üzerine kargo yine hastaneye gitmiş ve ben hiçbir şekilde karşımda muhatap

bulamıyorum. Döneceğiz deyip dönmüyorlar ürünümün iadesini istiyorum ama telefon

numaralarına ulaşamıyorum.” Kullanıcı Adı- Nuray Okunma Sayısı-1.930 Tarih-

25.12.2018

Kahve Dünyası yapılan olan tüm şikâyetlere karşı bunlara alt bir yazı yazarak

özür mesajı diliyor ve bu mesajlar hepsi aynı türde bu mesajlardan iki tanesi

114

Kahve Dünyası Temsilcisi

Öncelikle yaşadığınız bu tatsız durum için çok özür dileriz. Bizle paylaştığınız

fikirleriniz için de çok teşekkür ederiz, bunlar sizlere daha iyi hizmet verebilmemiz için

çok kıymetli. Şikâyetinizle ilgili gerekli uyarıları yaptık. Tekrarlanmaması için de

merkez denetimlerini artıracağız.

Konu hakkında da sizlere gerekli dönüşleri yapıyor olacağız.

Sizleri gelecekte de Kahve Dünyası mağazalarında görmeye devam etmeyi arzu

ediyor, iyi günler diliyoruz.

Kahve Dünyası Temsilcisi

Öncelikle mağazamızda yaşadığınız bu tatsız durum için çok özür dileriz. Bizle

paylaştığınız fikirleriniz için de çok teşekkür ederiz, bunlar sizlere daha iyi hizmet

verebilmemiz için çok kıymetli. Şikâyetinizle ilgili mağaza müdürü ve bölge müdürüne

gerekli uyarıları yapıp, Tekrarlanmaması için de bu mağazaya olan merkez

denetimlerini artıracağız.

Konu hakkında da sizlere gerekli dönüşleri yapıyor olacağız. Sizleri gelecekte de

Kahve Dünyası mağazalarında görmeye devam etmeyi arzu ediyor, iyi günler diliyoruz.

Bu mesajı daha çok mağazada yaşanılan şikâyetler için yazılmaktadır.

115

TripAdvisor Yorumları

Yorum

“Geçerken çok güzel bi yer . Ben bi yere oturup arkadaslarla sohbet ıcin

genelde burayı tercih ediyorum ( evime uzak olsa bile ) . Çalışanlara başınıza

gelin sizi rahatsız etmiyor. Fiyatlar evet yüksek ama genelde bütün kafeler

böyle .kafenin önünde sandalyeler var kışın sıcak yazın da serin . Bi

arkadaşımın doğum gününü kutlamak için tercih ettim sadece pastanın

üstüne bi num istedim ve bize özel Kahveler , çikolatalar geldi . Mükemmel

bi yer gidin kesinlikle” Kullanıcı Adı- Betül A Tarih- 18.07.2018

Güzel mekan

“Hizmet çok güzel ikramda bulunmaları gerçekten çok hoş. Özellikle

kaymaklı dondurmaları çok lezzetli ☺️” Kullanıcı Adı- Aslı K Tarih- 05.

10.2018

Sadece kahve değil Çikolata çeşitleri de çok lezzetli...

“Şeker almam yasak olduğu için ben hep Americano tercih ediyorum. Fakat,

kasa hizasında duran jelatinli çikolata çeşitleri yok mu?.. İşte onlar beni her

seferinde baştan çıkartıyor!.. Şam fıstık kaplamalı müthiş... Portakallı bitter

draje ise hayal ötesi. Çok iyi işletme BRAVO.” Kullanıcı Adı-MaxiNuri

Tarih 11.12. 2018

starbucks tan ekonomik

“filtre kahvesi güzel,starbuks'e göre çok daha ekonomik ve daha alakadar bir

personel ücretsiz wi-fi teşekkürler.” Kullanıcı Adı- sonererdinc Tarih-

15.11.2018

Aşırı pahalı

“Her ne kadar ismi kahve dünyası olsada bu dünyada menüyü

incelediğinizde ne yazik ki cebinize göre olanı zor bulursunuz..” Kullanıcı

Adı- olcay o Tarih- 21.01.2019

116

Personel eğitimsiz!

“Bugün yan yana iki AVM'de iki farklı Kahve Dünyası tecrübesi yaşadık!

İlki Maltepe Piazza AVM'de geçti: İçeri girdik ve kasanın üzerindeki devasa

fiyat listesinde latte ve cappuccino fiyatlarına baktık. Küçük-Orta-Büyük

boy için -8.50 ve 10.50 arası- üç farklı fiyat vardı. Masaya oturduk ve sipariş

verirken tekrar fiyat teyidi yapmak istedik. Garson, duvardaki fiyatların al-

götür karton bardak fiyatları olduğunu ve masaya servisin 11.50 TL

olduğunu söyledi. 11.50 TL fiyatı nerede görebileceğimi sorduğumda

aldığım yanıt üzerine derhal mekânı terk ettik: Masaya oturunca sorarsam

söyleyecekmiş! O sinirle KD Müşteri Hizmetleri'ni aradım ve şikayetimi

bildirdim, hafta içi arayacaklarını söylediler. Hemen yandaki Maltepe Park

AVM'ye geçtik, orada da Kahve dünyası vardı. Ortam son derece sakindi.

Kasanın üzerinde fiyat listesi yoktu. Oturduk ve menü geldi. Latte ve

Cappuccino 10.50 TL idi. Mağaza şefine Piazza şubelerinde yaşadıklarımızı

anlattık, çok şaşırdı ve hemen orayı aradı. Piazza KD müdürü şefin

gıyabında bizden özür diledi. Maltepe Park Kahve Dünyası'nda çok güzel

ağırlandık, masamız ikramlarla donatıldı, gönlümüz alındı, leziz kahveler

içtik..” Kullanıcı Adı- Atakemal 8.12. 2018

1 saat servis bekledim

“Dondurma istedik ve 1 saat bekledik her kalkamaya yeltenisimizde

gelecegini soylediler sncak gelmedi boyle bir hizmet kotulugu olamaz.”

Kullanıcı Adı- cerenkzn Tarih 18 .08. 2018

Kahve molası

“Çok kalabalık olmamasına rağmen servis yavaş, garsonlar daha nazik ve

hızlı olmalılar. 15 dakika beklememize rağmen servis yapılmadı,

siparişlerimiz getirilmedi. Yanımızdaki masada oturanlarla birlikte kahve

içemeden ayrıldık. Bahane olarak çok kalabalık ve çok yoğun olmalarını

gösterdiler. Aslında masaların 3/4'ü boş idi.” Kullanıcı Adı- Yılmaz P

Tarih- 8.07.2018

117

KAHVE DÜNYASI MÜŞTERİ MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİĞİ

BAKIMINDAN SIKLIK GRAFİKLERİ

Tablo 5: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği

Müşteriler Kahve Dünyasından memnun oldukları sebepler ürün- hizmet

bakımından 19(kişi), promosyon verilmesi sebebiyle 3(kişi), mobil uygulama sebebiyle

1(kişi), fiyat bakımından 1(kişi), ortam bakımından 1(kişi) memnuniyet yorumlarında

bulunmuştur.

1

Ortam

1

Fiyat

1

Mobil

3

Promosyon

Verilmesi

Ürün- Hizmet

19

Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık

Grafiği

118

Tablo 6: Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği

Müşterilerin Kahve Dünyasından memnuniyetsizlik duyduğu sebepler çalışsan

kaynaklı 6 (kişi), kargodan dolayı oluşan 2 (kişi), hizmet-ürün kaynaklı 13(kişi),

fiyattan kaynaklı 2 (kişi), online alışverişten kaynaklı 4 (kişi), çalışsan yetersizliğinden

1 (kişi), mobil uygulamadan kaynaklı 1 (kişi), hijyenden kaynaklı 4 (kişi), internet

sitesinden kaynaklı 3 (kişi) memnuniyetsizliklerini yorumlarda yazmıştır.

Kahve Dünyası Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından

Sıklık Grafiği

2 2 1 1

4 4

6

3

13

119

STARBUCKS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ- MEMNUNİYETSİZLİĞİ

YORUMLARI


aşırı sevdiğim kahveci.

“kahvesi iyiymiş, kötüymüş, yanıkmış, oymuş buymuş umrumda bile değil. ben

buradan ürün değil hizmet satın alıyorum. konfor, güleryüz ve birçok ihtiyacımı

gideren bir ortam satın alıyorum yanında da kahve veriyorlar. şu an mesela; bedava

içiyorum kahvemi. dün doğum günümdü diye para almadılar. çok sevdiğim üç

baristası var. insanların içinde tek satır da olsa doğum günü şarkısı söyleyip

kahvemi elime tutuşturdular. ben hiçbir yerde böyle bir şey görmedim. aşkla

seviyorum starbucksları.” 18.03.2019 15:48 ~ 15:50 carriebradshaw

“gercekten musteri memnuniyeti ust duzeyde tutan firma. her zaman aldigim

kahvem bir gun cok sert geldi ve bu her zamanki kahvem degil dedim. hemen

degistirelim diyip tekrar yaptılar. tek bir soru sormadan. (benim damak tadim

degismis herhalde, ikinci kahve de sert geldi, tekrar birsey soylemedim.ve sonra ki

siparislerimde siparisimi degistirdim.)” 01.03.2019 17:32 toplantidayim

piyasada en ucuz ve lezzetli kahve cesitlerini satan mekan.

“müşteri memnuniyet politikasını çok iyi bulduğum firma. kahveleri çok güzel mi

değil hatta ortalama altı. (standart kahvelerden bahsediyorum diğerlerini içmedim.)

çok basit bir örnek vereceğim; bundan 8-9 yıl önce üniversitede 1. sınıf

öğrencisiyim, yurtta elektrik gitti ve benim çalışmam lazım proje teslimim var.

tutuşmuş haldeyim, panikle pılımı pırtımı toplayıp kütüphaneye koştum ama tüm

kampüste gitmiş elektrik. sonrasında ilk aklıma gelen starbuckstı. gittim istinye

park starbucksa. çalışmaya başladım. sadece 1 tane standart filtre kahve aldım. saat

de en fazla 18 falandır. ben panikle elektrik var mı diye sorunca güldü çalışanlar ve

var dedi, bana sakin bir masa boşalınca haber verdiler. saat 8 gibi çay ikram edip

bir de kek getirdiler. gece 22de normalde kapanıyor tüm avm ve 23'e kadar temizlik

var. o süreçte de gelip biraz daha çalışabilirsin, 1 saat daha buradayız dediler. tüm

bu süre boyunca ben o zamanın parasıyla 3-4 lira verip saatlerce oturdum, çizim

yaptım. bu tavrı hiçbir firma göstermezdi türkiye'de. bu nedenle, her zaman tercih

edilecek starbucks.” 01.03.2019 17:06 pasiflaura

120

01.03.2019 17:06 pasiflaura

“her sabah kahve aldığım winter ve columbia kahvesi güzel kahve zinciri. pahalı

mahalı güzel kardeşim kahveleri”

“kahveleri kaliteli olan marka. evde french press ile harikalar yaratmak istiyorsanız

kahvelerini kullanabileceğiniz bir marka. fiyat performans olarak da oldukça uygun

bir fiyat politikaları var.” 16.02.2019 15:53 midnight run

“Guatemala aldım 250 gr 37 lira. tadı gayet hoş. ağır değil ortalama bir tat.”

15.01.2019 13:27 h2s

“toplantı yapmak, iş yapmak, ders çalışmak, kitap okumak, birileriyle buluşmak

hoşça zaman geçirmek için gidilen rahat koltukları sıcak ortamı ile çok sevdiğimiz

kahve dükkanı ötesi kahve zinciri. gitmişken bir kahve de içilebilir. filtre kahvesi

acıdır. alıştığınız zaman başka kahve yerini tutmaz.” 15.01.2019 13:33 ~ 13:34

defoe

“beni çeken şey kahvelerinden çok ortamının rahatlığı ve müşteri politikasıdır.

kahvemi alıp bütün gün oturup ders çalışma imkanı sağlayan, hoş bir şekilde dekore

edilmiş, kaliteli müzik çalan en önemlisi tepenizde olur olmaz kimsenin bitmediği

güzel bir konsept bence. evet starbucks kahvesinden çok konseptiyle vardır

gözümde. en güzel şubesi de kesinlikle moda'dır.” 15.01.2019 18:14 sameland

“tartışmasız en kaliteli kahve dükkanı ve kafa dinleme yeridir. en başta saçma

sapan garson olayı yok.” 09.01.2019 11:55 corsairsgold35

“kim ne derse desin kalitesini bilmem ama tadının damağıma en uygun olduğunu

düşündüğüm kahvecidir. özellikle bazı şubelerinde farklı yöntemlerle yapılan

demlemelerden oldukça memnun kaldığımı söyleyebilirim.” 10.01.2019 14:24

securitysupervisor

“dünya'nın hemen her yerinde gezginlerin en rahat ettikleri mekan. hizmet kalitesi

ve ürünler standart, internet bedava, tuvalet iyi, ortam sıcak. özellikle yurt

dışındayken fiyat performans olarak en ideal dinlenme yeri diyebilirim.”

31.12.2018 12:24 les fleurs du mal

“beni burdan başka mutlu hissettiren yer yok şu an.” 05.12.2018 22:35

annebenmanyagim

“buraya gelmek burda oturmak beni iyi hissettiriyor ve hep öyle olacak.”

27.11.2018 03:34 annebenmanyagim

121

“bugün ders çalışmak için tenha ve gelenlerin genelde paket alıp gittiği bir

şubesinde birkaç saatimi geçirdim. yaseminli yeşil çay * içtim, bu çayın tadını ve

aromasını çok beğeniyorum fakat diyeceğim bu değil. güneşten kaçınarak

oturduğum yer baristaların hemen yakını idi ve dolapların içini filan

görebiliyordum. nasıl düzen, nasıl temiz bir ortam. pastaların sandviçlerin olduğu

dolapların içi pırıl pırıl her şey simetrik bi düzende, işlerin belli ki bir yapılış sırası

var ve herkes bu nizama uygun hareket ediyor. resmen huzur buldum. benim gibi

her şeyde düzen seven insanlar için böyle sakin bi şubesi adeta terapi gibi. tıkır

tıkır. tüm bu düzenlilik içinde nasıl hissettiğime dair şöyle bir örnek verebilirim:

kütüphanede yer bulamayıp gelmiştim daha da güzel çalıştım.” 22.10.2018 17:29 ~

25.10.2018 15:28 marionette

“hizmet politikalarını gerçekten çok başarılı buluyorum. neredeyse her şubesinin

önünde sokak hayvanları için su kapları var. ( başka pek çok yerde de var, insanlar

bırakıyor.) az önce baktım köpeğin biri su içmeye çalışıyor, su kalmamış. verirler

mi acaba diye şubeye girip su istedim komple doldurdular su kabını. küçük bir olay

aslında ama; her yer yapar diye düşünmeyin. yapmıyorlar. hatta kedileri, köpekleri

itekleyerek kovuyorlar.” 24.10.2018 15:43 pasiflaura

“ucuz kahve için, gayet güzel mekan.” 25.09.2018 14:24 taranta babuya

“fiesta adında tavuklu sandvicini mutlaka denemenizi tavsiye ederim.” 03.12.2018

13:25 corsairsgold35

“kapsül kahvelerini kesinlikle tavsiye etmem. bir kere kutusunu açtığınızda

göreceksiniz ki kapsüllerin havası havası alınmamış. alüminyum başlıklar buruş

buruş. köpük hiç yok ve tadı gerçekten çok kötü. ayrıca kapsüller makineyi

zorluyor ve takılma yapıyor. sonuç olarak fiyatı dışında hiç cazip değil. aynı fiyata

en iyi performansı jacobs'lardan alabilirsiniz.” 28.02.2019 16:27 the terminal

“duble türk kahvesi 10,75 tl olmuş, benim için bitmiştir.” 26.02.2019 17:25

bilimtarihi

“son üç aydır, hindi fümeli jambonlu sandviçte inanılmaz bir kalite düşmesi oldu.

değişik bölgelerde aldım, dükkana bağımlı olmaksızın düştüğünü belirledim.

jambon 3 yıldızlı otellerde verilenler gibi kalitesiz. peynir erimesine rağmen lezzetli

değil. geriye sadece füme etli bazlamalı kalıyor, onu da iki kere ısıtmaları

istemelisiniz zira can alıcı bölgesi olan ortasında buz oluyor.” 16.02.2019 15:42

hayata tutunurken koparan adam

122

ciddi miktarda zam yapan kahve zinciri.

“orta boy chai tea latte 12 tl'den 14 tl'ye yükselmiş. 2 tl kahve için çok yüksek bir

zam.şöyle anlatayım; hafta sonu esnaf lokantasında mercimek çorbası, tavuk sote,

pilav, çeyrek ekmek, 500 ml. su ve 1 bardak çay'a 13,75 tl verdim. daha sonra bi

şeyler içmek için starbucks'a gittiğimde kasada 14 tl ödedim. yine gider miyim,

giderim. çünkü o ortamdaki rahatlığı muadil yerlerde bulamıyorum ama bu fiyatlar

gerçekten yüksek.” 21.01.2019 14:08 bu iste bir yalnizlik var

“kahvelerini her ne kadar beğensem*de bu baristalar çalışanlar çığrından çıkmış bir

saygısızlık,ukalalık,laçkalık içerisindeler” 10.01.2019 15:07 baykopat

“120 liralık mug iademi 1 aydır yapmayan, telefonlarıma maillerime dönmeyen

firma. yuh diyorum.” 31.12.2018 12:14 nereloloyor

“sanki bedava kahve dağıtıyorlar, ne zaman gitsem kuyruk var. bu kadar para

kazanılan bir mekanda keşke masalarda bir nebze temiz olsaydı.” 08.12.2018 10:35

rooy

“kağıt bardak ve bu bardakların plastik kapakları daha önce hiç bu kadar kötü

kokmamıştı. maliyet düşüreceğiz dedikleri yerde malzeme kalitesini yerlere

vurmuşlar. bu kötü tat, oldukça sıcak servis edilen sütsüz içeceklerde daha yoğun,

belirgin hissediliyor.” 29.11.2018 19:47 hasirt to the blackboard

“ya onu bunu bırakın da şu temizlik sorunu olan şubelere bir el atılsa ne güzel olur.

eskiden çok temizdi. fakat yetersiz personel ve iş yoğunluğu sebebiyle temizlik

konusu çok aksatılıyor düşüncesindeyim.” 26.11.2018 17:40 groove machine

“ben kahveyi burdan alırım yıllardır. evimde de yapacaksam filtre kahvenin tadına

buradan alışığım. bugün gittim işyerime götürmek kolaylık olsun diye yılbaşı için

çıkardıkları lacivert termostan aldım. baya sağlam yıllarca kullanabileceğim bir şey

gibi göründüğünden en pahalısı buydu. işin bu kısmında değilim. amacım dayanıklı

olması. ama kasaya geldiğimde ödeme yaptığım insan, altın mı kaplı bu bukadar

para veriyosun eguhehwhue yapınca cinlerim tepeme attı. ya bu ne biçim tavır?!

senin çalıştığın yerin ürününü alıyorum. ordaki 3 çeşit basit termostan biri sadece.

senin bunu yorumlamaya, senli benli konuşmaya ne hakkın var? bu yüzgöz olmak

neden? cidden bazı çalışanları orayı kendisinin sanıyor. belki yaşının

küçüklüğünden olgunlaşamadığından bilemem ama samimiyet sınırlarını aşıyor.”

21.10.2018 00:03 onigiri

“americano’su eskisi kadar güzel olmayan kahveci. niye böyle oldu ki yaa...”

07.06.2018 20:25 havali ingilizce yazi

123

“self servis olayi guzel de artik hangi subelerine gitsem masalar cok kirli oluyor.

buna bir cozum bulmalari lazim. ya calisan sayisini arttirsinlar ya da herkesin

kalkarken kendi copunu de atacaklari bir sisteme gecsinler.” 21.04.2018 12:13

secundus garnerus

“pahalı” 30.03.2018 16:16 gokhancobba

İnstela Yorumları

“havaalanında fiyatlarını abartmamış. takdir ettim.” Kullanıcı Adı- he red

queenthe red queen Tarih 15.01.2019 Mesaj Okunma Sayısı- 205

“verdiği hizmeti sonuna kadar hakeden nadir mekanlardan biri.” Kullanıcı Adı-

Şililişilili Tarih 12.01.2019 17:30 Mesaj Okunma Sayısı- 154

“müdavimi değilim ama bugün bu ülkede eğer her şubesinde aynı standartta türk

kahvesini en iyi sunumuyla satabiliyorsa kimsenin laf söylemeye hakkı yoktur.”

“yerli zincirler ya da şubesi olmayan mekanlar kendilerine baksın."

Kullanıcı Adı-sophonessophones Tarih- 06.11.2018 Mesaj Okunma Sayısı-

181


Resim 7: Şikayet Var Starbucks İstatistikleri Kaynak: (https://www.sikayetvar.com/)

Müşterilerin yapmış oldukları şikâyetler Nisan 2018- Nisan 2019 arasında 1.274

şikâyet bulunmaktadır. Bu yapılan şikâyet bulunmaktadır. Bu yapılan şikâyetlerin



124

234’ ü müşterilerin teşekkür etmesiyle sonuçlanmıştır. Müşterilerin %47

oranında memnuniyet düzeyi vardır. Bu sonuçlara göre Starbucks 5 yıldız üzerinden 2

yıldız almaktadır. Bununla birlikte Kahve Dünyasının alt sırasında Caffe Nero’ nun

üstünde olup 2. sırada yer almaktadır.

Şikâyet var üzerinden yapılan şikâyetlerin aylara göre dağılımı ve şikâyet

yorumları şunlardır;

Nisan 2018



Ekim 2018

Şikâyet- Sayısı-86


Mayıs 2018



Kasım 2018



Haziran 2018



Aralık 2018



Temmuz 2018



Ocak 2019



Ağustos 2018



Şubat 2019



125

Eylül 2018



Mart 2019



Nisan 2019



Tablo 7: Şikayet Var Starbucks Aylara Göre Şikayet Dağılımı

Starbucks Coffee'de Yıldızlar Yüklenmedi

“04.04.2019 tarihli alışverişimde üç adet ürün satın aldım. Üç yıldız kazanmam

gerekirdi fakat sadece bir adet yıldız yüklendi. Diğer alışverişimde ise (14.04.2019

tarihli alışveriş), 5 yıldız kazandıran "zarf poğaça" ile beraber iki ürün daha satın

aldım. 7 yıldız yüklenmesi gerekirken sadece 5 yıldız yüklendi hesabıma. Eksik

yıldızların yüklenmesini istiyorum.” Tarih 18.04.2019 Kullanıcı Adı- Ledida

Mesaj okunma sayısı- 166

Starbucks Coffee Su Akıtan Termos!

“Doğum günü için 3 ay önce hediye edilen termos su sızdırıyor. Müşteri hizmetleri

ile yaptığım görüşmede bunun normal olduğu ve sızdırma yapabileceği söyleniyor.

Sonuçta kusurlu bir ürün ve bu ürünle ilgili bir yönlendirme beklerken zaten su akıtır

biz akıtmaz diye bir şey diyemeyiz onu sürekli meşale gibi elimizde dik bir şekilde

tutup hiç sağa sola oynatmamamız gerektiğini söyledi, gerçekten müşteri hizmetleri

değil, firma avukatıyla konuştuğumu düşündüm bir an için akıtan bir termos var ve

firma bunu değiştirmemek için bana kullanma talimatını okudunuz mu diye saçma

sapan sorular soruyor.” Tarih -17.04.2019 Kullanıcı Adı- Oktay Mesaj Okunma

Sayısı 240

Starbucks Bakiye Yükleme Şikayeti!

“13 Nisan 2019 tarihinde App Store Uygulama üzerinden Starbucks hesabıma

yüklediğim 25 TL’lik bakiye kredi kartımdan tahsil edilmesine rağmen bakiyemde

görünmüyor! Konu ile ilgili Starbucks müşteri hizmetlerine de mail attım. Acil

çözümünü bekliyorum!” Tarih 15.04.2019 Kullanıcı Adı- Dilara Mesaj Okunma

Sayısı- 332

126

Starbucks Termosun Sızdırması!

“Termosumda ilk haftalarda çizikler oluşmaya başladı ve çizilmesin diye neredeyse

kullanamazken 1 ay sonra termos akıtmaya başladı ve sıcak tutma oranı azaldı.

Sadece birkaç saat ılık tutar hale geldi. Şu an 3 ay oldu alalı ve akıtma oranı da

fazlasıyla arttı. Ürünün hediye olması ve alınan şehirden farklı bir şehirde yaşamam

dolayısıyla değiştiremiyorum.” 1.04.2019 Kullanıcı Adı- Nurdan Mesaj Okunma

Sayısı - 524

Starbucks Coffee Yıldızlarım Yüklenmiyor!

“12 Nisan günü 5 yıldızlı kahvaltı ürünlerinden 2 adet almama rağmen (zarf poğaça

ve zeytinli açma) yıldızlarım yüklenmedi. Aynı zamanda 10 Nisan'da da aldığım

içeceğin (naneli yeşil çay) yıldızı yüklenmedi. Lütfen bu soruna bir çözüm bulabilir

misiniz?” 14.04.2019 Kullanıcı Adı- Gizem Mesaj Okunma Sayısı- 273

Starbucks Yıldızlarımı Yüklemedi!“8 Nisan’da satın almış olduğum yıldızlı ürünün

hediyesi 15 yıldız üstünden 3 gün geçmiş olmasına rağmen hesabıma yüklenmedi. En

geç 24 saat içerisinde yüklenmesi gerekiyor denmişti, bu hatanın düzeltilmesini talep

ediyorum. 15 yıldız hediyem hesap geçmişimde görünüyor ancak yıldızlar kısmında

yok.” 11.04.2018 Kullanıcı Adı- Ayşegül Mesaj Okunma Sayısı- 451

Starbucks Coffee Ürün Değişimi Yapmıyor!

“3 Nisan 2019 Çarşamba günü hediye gelen kupalardan bir tanesini termosla

değiştirmek için az önce Astoria şubelerine gittim ve fişimi göstererek ürün değişimi

yapmak istedim, ancak ürünü sadece alındığı şubeden değiştirebileceğimi söyleyerek

beni geri çevirdiler. Açıklamaları ise bu ürünü stoklarına kaydedemezlermiş.”

Sonuç: Müşteri memnuniyetsizliği. 08.04.2019 Kullanıcı Adı- Ebru Messaj

Okunma Sayısı- 1.103

Starbucks Coffee Kapak Eridi Akıtıyor!

“Starbucks'tan aldığım termosun kapağı eridi ve içinde ki kahveyi akıtıyor çantamın

içine bu termos yüzünden kahve döküldü ve kitaplarım mahvoldu termosu 1 hafta ya

kullandım ya kullanamadım çok büyük bir hevesle almıştım 2. kez oldu bu böyle bu

kadar kalitesiz olacağını düşünmemiştim. Gereğinin yapılmasını istiyorum.” 08.04.

2019 Kullanıcı Adı- Hasan Mesaj Okunma Sayısı- 1.349

Starbucks Coffee Termos Kapağı Kırıldı

“Starbucks'ın kullanmış olduğum termosun kapağı bozuldu, değiştirmek için

gittiğimde yeni kapak satılmadığını söylediler. Hediye edilen bu ürün için yardımcı

olamayacaklarını söylediler. Bu durum Starbucks algımı değiştirdi. Yardımcı olur

musunuz lütfen.” 06.04.2019 Kullanıcı Adı- İhsan Mesaj Okunma Sayısı- 1.304

127

Starbucks Coffee Termosum Akıtıyor Ve Değişim Yapılmıyor!

“27.12.2018 tarihinde Starbucks şubesinden termos aldım. Daha sonra termos

akıtmaya başladı. Yurt dışına çıktığım için termosu iade edemedim. Geldiğimde

28.01.2019 da termosu şubeye götürdüm ve bir ayı bir gün geçtiği için

değiştiremeyeceklerini söylediler. Şu an da normal bir fiyatın üstünde aldığım

termosu kullanamıyorum. Ayrıca böyle bir kuruluşun ürünlerinin garantisinin olması

gerektiğini düşünüyorum.” 03.04.2019 Kullanıcı Adı-Türkan Mesaj Okunma

Sayısı- 1.363

Starbucks Coffee'nin Duyarsızlığı!

“Starbucks Twitter olsun mağazaları olsun her yerde beyaz çay reklamı yapıyor. Ama

almak istediğimizde yok diyorlar. İki kere Twitter'dan yazdım. Geri dönüş yapılmadı.

Müşteriye karşı bu duyarsızlıklarını kınıyorum. Kaldı ki madem yok reklam

yapmasınlar insanları kandırmasınlar.” 03.04.2019 Kullanıcı Adı- Hülya Mesaj

Okunma Sayısı- 263

Starbucks Coffee Siyah Termosu Sıkıntı!

“Piyasada öncü iki adet termos var, fiyatları hemen hemen aynı contigo ve Starbucks.

Ben tercihimi her zaman yolumun üzeri olan Starbucks'tan yana kullandım. Daha

üzerinde nokta kullanım belirtisi yok, lastik contasın da da hiçbir şekilde deforme ya

da bozukluk yok; fakat tam bir ay sonra kapağının çıtçıtı bozuldu (yani kullanıcı

hatası değil üretim hatası) ve şırıl şırıl akıtmaya başladı. Şu an kapak çıtçıtı tam

kapanmadığından sıcak tutma süresi 20 dakika. Kaliteli olsun da kullanalım diye o

kadar para verdik.” 24.11. 2018 Kullanıcı Adı- Selcuk Mesaj Okunma Sayısı-

2.991

Starbucks Coffee Sıcak Tutmayan Termos'a Değişim/iade Yapılmaması!

“3 gün önce aldığım termosum ilk günden itibaren kahveyi 3 saatten fazla sıcak

tutmuyor. Sıcaklıktan kastım kaynarlık değil, bildiğiniz kahve su oluyor. 30 gün

değişim şansı sunduğu için değiştirmek üzere mağazaya gittiğimde ürünün

kullanılmış olduğunu ve bundan dolayı değişim yapılamayacağı söylendi. Öncelikle

ben bunu kullanmadan nasıl anlayabilirim? Bu yetmezmiş gibi müşteri hizmetleri ile

yaptığım görüşmede termosların sıcak tutma garantisi olmadığı söylendi. Sıcak

tutmayan termos?”“Sözde marka ama termosun ne olduğunu bilmeyen bir firmadan

böyle ürün aldığım ve bu şekilde müşteri memnuniyetinden uzak bir ilgi gördüğüm

için pişmanım. Piyasa daha ucuza ve daha uzun süre sıcak tutma garantisi olan

termoslar varken güvenimi sarstıkları için üzgünüm. Umarım konu hakkında gerekli

ilgi gösterilir ve mağduriyetim giderilir.” 21.11.2018 Kullanıcı Adı -Volkan Mesaj

Okunma Sayısı- 4.055

128

Starbucks Coffee Starbucks Termosu Sızdırıyor!

“Starbucks'tan 7 Ekim'de almış olduğum termosum sürekli olarak sızdırıyor. İlk

başlarda fazla doldurduğum için sızdırdığını düşündüğüm termos bayağı bir dudak

payı bırakmama rağmen hala sızdırıyordu. Çantamda bir kez bir kez raporumu bir kez

de termostan bile pahalı olan fizik kitabımı kahveyle ıslattı. Çantadan bahsetmiyorum

bile. 10-15 kere kullandığım termosu aldığım yere götürüp farklı bir modelle değişim

ya da iadesini istediğimde de dalga geçer gibi "Bu ürünlerin sızdırmama garantisi yok

ve kullanılmış ürünleri geri alamıyoruz. " cevabını aldım. Kusura bakmayın da ürünü

en az birkaç defa kullanmadan sızdırmanın benim hatam olup olmadığını nereden

anlayabilirim. Bu nasıl saçmalıktır? Ürünün sorunlu olduğunu anlamam için elbette

onu kullanmam gerekiyor. Üstelik ben bu ürünü almadan iki farklı Starbucks'a

sordum. Termoslarının kolay kolay sızdırmayacaklarını, sızdırma durumunda

değişiminin yapılacağını söylediler. Müşteri nasıl olsa adımıza para veriyor, hadi onu

salak yerine koyalım mantığı da size hiç yakışmıyor. Bu düşünceye karşılık

şikayetimi şimdilik Şikayetvar'a yazıyorum. Burası da çözüm olmazsa Tüketici

Hakem Heyeti'ne gideceğim. Artık değişim istemiyorum, paramın geri iade

edilmesini istiyorum. Zira artık Starbucks'dan cookie bile almayı düşünmüyorum.”

20.11.2018 Kullanıcı Adı- Mert Mesaj Okunma Sayısı- 3.918

Starbucks Coffee Termos Şikayeti

“Starbucks’tan aldığım termos serisinin ikinci değişimi olmasına ve çok dikkat

etmeme rağmen çizildi ve üstündeki boyanın çok kolay bir şekilde kalkıyor.

Termosun garanti belgesi ve değişim fişi hala durmaktadır. Gerçekten çok kalitesiz

bir ürün. Tekrardan değiştirilmesini talep ediyorum.”

“Fotoğrafta sadece tek bir yerini atabildim ama bir çok yerinde bu çizikler mevcut.”

15.11.2018. Kullanıcı Adı- İlayda Mesaj Okunma Sayısı- 3.296

129

Starbucks Coffee Soğutan Termos!

“İstanbul Ankara arası bir dinlenme tesisinde bulunan Starbucks'tan termos aldım.

Aldığım Starbucks'ta da içine çay koydurdum akıtma ya da herhangi bir sorun çıkarsa

ne yapmam gerek dedim. Değişim kartı verdiler ancak termos çok çabuk soğutuyor 1

saat sürmüyor soğutması ve ben bunu 2 defa kullandım, değişim kartı 1 aylık olduğu

için yol üstü rast geldiğim bir Starbucks'a sordum. Kullanılmamış ürünün değişim

yapılacağını söylediler. Ancak ben bunu kullanmasam nasıl sıkıntısı var nereden

bileyim ve şimdi 1,5 ay oldu alalı elimde de değişim fişi var ve bunun dışında 3 tane

daha termos aldım hediye ve sadece sıkıntılı olan benim ürünüm, mağdurum.”

Müşteriye ilgilenilip verilen cevap

“01.11.2018 saat 16: 11 de Starbucks tan arayan çözüm üretici arkadaşın verdiği

cevap " termoslar 'da soğutmama- sıcak tutma garantisi vermiyoruz" soruyorum

size nasıl bir mantıktır termosta sıcak tutma garantisi vermemek! Acaba termos ne

demek Starbucks olarak bildiğinize eminmisiniz? Eğer derdim soğuk çay _kahve

içmek olsaydı araçta gidip 90 lira veripte size güvenip termos almazdım😡 insanı

salak yerine koymayınız. Sattığınız ürünün arkasında durunuz.” 30.10.2019

Kullanıcı Adı- Şeyda Mesaj Okunma Sayısı 3.153

Starbucks’ ın her yazılan şikâyetin altında yazdığı tek bir tane yazı

bulunmaktadır.

Starbucks Coffee Temsilcisi

Değerli Misafirimiz,

Geri bildiriminiz bizim için çok değerli. Sizinle en kısa sürede iletişime

geçilecektir.

Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Starbucks Türkiye Misafir İlişkileri

Cevap verildi diye gözükse de hiçbir müşteri sorunu çözüldü diye teşekkür

etmemektedir. Bazı müşteriler bu yazılan yazıya rağmen bana dönüş hala yapılmadığını

söyleyerek sitem etmişlerdir. Bu yorumların arasında dönüş yapılmadığını belirten

mesaj sayısı 5’ dir.

130

Tripadvisor Yorumları

İyiydi

“Arkadaşlarla gidilip sohbet edilebilecek harika bir mekan. Dilediģiniz kadar

oturabilirsiniz. Çalışanlar güler yüzlü.” Kullanıcı adı- Dream50481436829 Tarih-

01.112018

enteresantes

“calisanlar daha güler yüzlü daha candan olabilirlerse hersey daha güzel daha cekici ve

daha tatlı olabilir” Kullanıcı Adı- 22murattt22 Tarih- 03.06 2018

Beğendim

“Benim kahve için beğendiğim ve sevdiğim kahveci zincirlerinden en birincisi.

Kahveler çok güzel ve lezzetliydi.Servis personeline de ayrı bir teşekkür etmek

lazım.Çok nazik ve kibarlar.Tavsiye edeceğim bir mekan.” Kullanıcı Adı-

junior1907 Tarih- 19.06 2018

Her yerde her zaman Starbucks

“Starbucks Eskişehir’e açılmadan önce Şehir dışı seyahatlerinde mutlaka gittiğim bir

mekandı.Eskişehir’e açılmasını dört gözle beklediğim bir yerdi.Kahveleri

güzel,pastaları,cockie lezzetli😡Benim vazgeçilmezim Naneli Latte herkese tavsiye

ederim.Ara ara değişik lezzetlerde deniyorum tabii ki😡 Çekirdek kahvelerini de alıp

evimde severek içiyorum. Kısacası Starbucks’ları seviyorum😡” Kullanıcı Adı-

penyeznahrat4 Tarih- 09.12.2018

Seviyorum

“Tüm şubelerinde ortam çok iyi, çalışanlar çok sıcak ve kahveleri çok iyi. Ben

seviyorum bu markayı. Tüm dünyayı sarmaları tesadüf değil sonuçta😡” Kullanıcı

Adı- Yaseminevsen Tarih-13.04. 2019

fiyatlar aşırı pahalı

“starbucks kahve dünyasına göre aşırı pahalı.ben tavsiye etmiyorum,türk markasını

bence tercih edin.afiyet olsun kolombiya kahvesi fena değil.” Kullanıcı Adı-

Sonererdinc Tarih- 22.11.2018

131

Sanki Internet Cafe !

“Bugün Ritim İstanbul şubesine gittim, içeride en az 20 bilgisayarlı müşteri vardı.

Laptop'larını açmışlar, güzelim kafeyi borsaya çevirmişler! En ucuz kahveden alıp

akşama kadar masaları zaptediyorlar! Tüm Starbucks'lar aynı görünümde ve keyifli bir

ortamda kahvesini yudumlamak isteyenlere yer yok!! Şakkada şakkada tuş sesleri

arasında ne konuştuğumuzdan bir şey anladık ne de içtiğimiz kahveden!! 15 dakikası

bedava, sonrası ücretli yapsınlar interneti, şu "Internet Kafe" görüntüsünden kurtulsun

Starbucks'lar!” Kullanıcı Adı- atakemal 10.10.2018

Starbucks

“Kahve fast food mekani.Siparisi veriyorsun Masaya sen goturuyorsun.Cafe

latte,espresso favori içeceğim” Kullanıcı Adı- Gulnur_kaptan 03.08.2018

STARBUCKS MÜŞTERİ MEMNUNİYET- MEMNUNİYETSİZLİĞİ

BAKIMINDAN SIKLIK GRAFİKLERİ

Tablo 8: Starbucks Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği

Müşteriler Starbuckstaki memnuniyet duyduğu faktörler olarak hizmet-ürün

bakımından 22 (kişi), kalite bakımından 1 (kişi), fiyat bakımından 3 (kişi), çalışan

3 3

Himzet- Ürün Kalite Fiyat Çalışsan Ortam

Bakımından Bakımından Bakımından Bakımından

9

22 10

15

20

25

Starbucks Müşteri Memnuniyeti Bakımından Sıklık Grafiği

1

132

bakımından 3 (kişi), ortam bakımından 9 (kişi), memnuniyetlerini yorumlarda

belirtmiştir.

Tablo 9: Starbucks Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık Grafiği

Müşteriler Starbuckstaki memnuniyet duymadığı faktörler olarak hizmet-ürün

bakımından 14 (kişi), fiyat bakımından 4 (kişi), çalışan saygısızlığı bakımından 2 (kişi),

hijyen bakımından 1 (kişi), mobil uygulama sorununun olması bakımıyla 4 (kişi), ürün

iade sorunu bakımından 7 (kişi), müşteriye cevap verilmemesi bakımından 1 (kişi)

yorumlarında bu sebeplerden duyduğu memnuniyetsizliği dile getirmiştir.

CAFFE NERO, KAHVE DÜNYASI, STARBUCKS YORUMLARININ

OKUNMA SAYISI

Bakılan sonuçlarda Caffe Nero için 48 yorum, Kahve Dünyası için 57 yorum,

Starbucks için 57 yorum vardır. Bu yorumlarda Caffe Nero’ nun 48 yorum ’un 28’i

olumlu 20’ı olumsuz yorumlardır. Kahve dünyası için 57 yorumun 24’ü olumlu 33’ü

olumsuz yorumlardır. Starbucks için 57 yorumun 25’i olumlu 32’si olumsuz

yorumlardan oluşmaktadır.

1 1 4

2 4

7

14

Starbucks Müşteri Memnuniyetsizliği Bakımından Sıklık

Grafiği

133

Bu oluşan yorumların okuma sayısı gözüktüğü yerlerden elde edilen sonuçlar ise

Caffe Nero için yazılan yorum ve şikâyetleri okuyan kişi sayısı 31.678, Kahve

Dünyasını 14.350, Starbucks’ı 25.321 kişi olmaktadır.

134

BÖLÜM 4. SONUÇ

Hipotezler oluşturulurken müşterilerin memnuniyet, memnuniyetsizlik

yorumları ve oluşturulmuş olan sıklık grafikleri sonucunda hipotezlerin oluşturulmasına

önem gösterilmiştir.

Literatürde okunan bilgiler ve araştırılan konuda müşterilerin yapmış olduğu

yorumlarla müşterilerin her şekilde memnuniyet, memnuniyetsizliklerini dile getirdiği

ve bunların giderilmesi yolunda hiçbir şekilde çekinmediği literatür bilgilerinden,

müşterilerin yapmış olduğu yorumlardan anlaşılmaktadır.

Tezde yapılan araştırma ve bulgular eşiğinde ortaya atılmış olan hipotezlerin

müşterilerin yapmış olduğu yorumlar ışığında doğruluğuna ulaşılmıştır. Ulaşılan bu

sonuçlarla birlikte müşterilerin firmaya duyduğu his ve bakış açısı anlaşılmaktadır.

Kahve zincirlerinin kendileri için belirledikleri misyon ve vizyonların bazı müşteriler

için iyi, bazı müşteriler için kötü sonuçlar oluşturmaktadır.

Belirtilen ve araştırılan literatürde ki gibi memnun olmayan müşterilerin

yorumlarını başka kişilerin okuma oranın ne kadar fazla olduğu ayrıca memnun

olmayan müşterilerin memnuniyetsizliklerini belirtme yoluna gittikleri görülmektedir.

Bu koşullarda ise diğer mesajı okuyan kişiler firmaya karşı bir tereddütte bulunabilir ve

şikayet edenlerin yorum yazanların yazdıklarını dikkate alabilirler. Bu yorumların

birçok sebebi olmaktadır. Bu konulara firmaların önem vermesi gerekmektedir.

Müşterilerin firmalar için dile getirmiş olduğu memnuniyetsizlikleri birbirlerine

fazlasıyla benzemektedir. Bu yorum ve memnuniyetsizlikler bakımından ;

Çalışanların müşteriye karşı davranışları

Ürün- hizmet kaynaklı

Firmaların müşteri memnuniyetinin pazarlamaya olumlu bir etkisinin olmasını

istiyorsa aşağıdaki önerilere dikkat etmesi ve uygulaması gerekmektedir. Bu öneriler

şunlardır;

135

İnternet sitelerinde olan yorumlara firmalar dikkat etmesi gerekmektedir.

Şikayet yapıldığında firmalar bu şikayeti gerçekten çözüm odaklı olacak

şekilde ilgilenmelidir.

Firma da çalışanlara müşteriye karşı nasıl davranılması konusunda daha

düzenli bir şekilde eğitim vermesi gerekmektedir.

İnternetteki yorumlara bakarak firmanın kendi içinde olan eksikliklerini

tamamlaması için çalışma yürütmesi gerekmektedir.

Ürün- hizmet standardının her zaman aynı olmasına özen gösterilmelidir.

Bu önerilere firmaların mutlaka önem vermesi gerekmektedir. Çünkü memnun

olmayan müşteri firmaya zarar verebilmektedir. Bundan dolayı da firmalar ne kadar

uğraşmış olsa da ilk başta istenileni vermediğinden dolayı müşteri kaybetmektedirler.

Önerilerin firma açısından neden dikkate alınmasının gereklilikleri şunlardır;

Çalışanlara verilen eğitimler açısından önemli olması çalışanların

müşteriye karşı olan tutumunu, konuşma tarzı gibi yönlerden daha

bilinçli olması konusunda bir tecrübe sağlamaya yardımcı olur. Böylece

çalışanlar müşteriye karşı nasıl davranacağını bilir. Çalışanlardan

rahatsız olan müşterilerde çalışanların huylarının değiştiğini gördüğünde

memnuniyetsizlikleri ortadan kalkar.

İnternette yazılan yorumlara firmalar bakarak müşterilerin memnun

olmadığı konuları görme fırsatına sahip olarak bunları değiştirme ve

geliştirme konusunda yardımcı olmaktadır.

Çözüm odaklı bir yol izlenirse müşteriye karşı ve istediklerine çözüm

bulunduğu taktirde müşterilerin firmaya karşı “beni önemsiyorlar,

dikkate alıp sorunumu çözdüler, onlar için değerliyim” duygusu oluşup

firmaya karşı olumlu duygular beslenmesine katkı sağlar.

Ürün- hizmet standardının her zaman aynı olması, önem ve gerekliliği

olan bir sebeptir. Çünkü devamlı aynı firmadan alış-veriş yapan müşteri

ürün- hizmeti her zaman aynı şekilde ilk gün aldığı zaman ki gibi

136

olmasını istemektedir. Bu yüzden firmalar buna çok dikkat etmesi

gerekmektedir.

137

KAYNAKÇA

Acuner, Ş. (2004). Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti Ve

Ölçümü. Ankara: Mill Prodüktive Merkezi Yayınları No:665.

Akdın, F. (2006). Lojistik Rekabette Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri Ve Önemi.

Yüksek Lisans Tezi. T.C Dokuz Eylül Üniverstesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı.

Akdoğan, M. Ş. (1983). Pazarlama Yönetim Fonksiyonları Açısından Hizmet

Pazarlaması . Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi

Dergisi(5), 123 - 137.

Aktuğlu, I. K., & Temel, A. (2006). Tüketiciler Markaları Nasıl Tercih Ediyor (Kamu

Sektörü Çalışanlarının Giysi Markalarını Tercihini Etkileyen Faktörlere Yönelik

Bir Araştırma). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (15), 43-

59.

Alnaser, F. M., Ghani, M. A., Rahi, S., Mansour, M., & Abed, H. (2017). The Influence

Of Services Marketing Mix (7 Ps.) And Subjective Norms On Customer’s

Satisfaction İn Islamic Banks Of Palestine . Uropean Journal Of Business And

Management , 9(27).

Asilkan, Ö., & Ayan, K. (2002, Temmuz). Crm Uygulamalarının Verimliliğini

Arttırmak İçin Kurumsal Veri Ambarlarının Kullanılması. Sakarya Üniversitesi

Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(2).

Aydın, K. ( 2005). Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin

Ölçümü Ve Kocaeli'ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. Sosyal

Siyaset Konferansları Dergisi, 0(50), 1101 - 1130.

Bakırtaş, H. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi. H. Bakırtaş,

A. Yılmaz, M. Özmen, & G. Barış İçinde, Müşteri İlişkileri Yönetimi (S. 10-11).

Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 3001. Açıköğretim Fakültesi

Yayını No: 1954.

Bayat, M., Baydaş, A., & Atlı, C. (2015). Hizmet Sektörünün Kavramsal Tanımı Ve

Ulusal Ekonomilerdeki Önemi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Dergisi, 5(9).

Bayraktaroğlu, G. (2004). Kolayda Mallarda Marka Bağlılığını Etkileyen Faktörler:

Hazır Kahve Üzerine Bir Çalışma. Yönetim Ve Ekonomi: Celal Bayar

Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(2), 69 - 84.

Baytekin, P. (2005). Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım: Müşteri İlişkileri Yönetimi

(Crm). İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi/ Istanbul University

Faculty Of Communication Journal, 0(22).

138

Bayuk, M. N. (2004, Haziran). Müşteri Sadakati Ve Bankacılıkta Müşteri Sadakatinde

Sosyo- Kültürel Ve Psikolojik Faktörlerin Rolü Doktora Tezi. Karadeniz Teknik

Üniversitesi Sosyal Bilimler Entitüsü İşletme Ana Bilim Dalı Doktora Programı

. Trabzon.

Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2008). İşletme Çalışanlarının Müşteri Olma Güdüsü

Üzerindeki Etkisi . Journal Of Yasar University, 3(11), 1575 - 1586.

Bergeron, A. What İs İnteractive Media? Şubat 13, 2019 Tarihinde Contagious İdea:

Https://Contagious-İdeas.Com/What-İs-İnteractive-Media/ Adresinden Alındı

Cafe Siyaset: İstanbul Tüketici Ödülleri Sahiplerini Buldu. (2018, 03 16). 10 20, 2018

Tarihinde Cafe Siyaset: Http://Www.Cafesiyaset.Com.Tr/İstanbul-Tuketici-

Odulleri-Sahiplerini-Buldu_522567.Html Adresinden Alındı

Caffe Nero :Accolades. 10 20, 2018 Tarihinde Caffe Nero:

Https://Caffenero.Com/Uk/About-Us/Our-Story/ Adresinden Alındı

Coşar, F. (2006). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Ve Bir

Leasing Şirketinde Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Marmara Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Pazarlama

Bilim Dalı. İstanbul.

Çakır, Ö. (2004, Eylül). Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Evde Bakım Hizmetlerinde

Uygulanmasına İlişkin Bir Organizasyon Modeli, Yüksek Lisans Tezi . T.C

İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme

Yönetimi Ve Organizasyonu Bilim Dalı. İstanbul.

Çatı, K., Koçoğlu, C. M., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri Beklentileri İle Müşteri

Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği. Çukurova Üniversitesi

Sosyal Bilimler Dergisi, 19(1), 429-446.

Çiçek, R., & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet

Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon

Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199 -

217.

Çınar, A. (2007). İşletmelerde Müşteri Hizmeti Ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı

Bankalar Ve Bölgeler İçin Müşteri Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik

Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal

Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Aydın.

Demir, F. O., & Kırdar, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Crm. Review Of Social,

Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.

Demirbağ, E. (2004). İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi Sorularla Müşteri

İlişkileri Yönetimi. İstanbul: İstanbul Ticaret Odası.

Demirel , Y. (2017). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

http://www.cafesiyaset.com.tr/%C4%B0stanbul-Tuketici-

139

Devrani, T. (2009). Marka Sadakati Öncülleri: Çalışan Kadınların Ürün Tüketimi

Üzerine Bir Çalışma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler

Fakültesi Dergisi, 14(3), 407-421.

Duran, M. (2013, 9 18). Yükselen Değer : Veri Tabanlı Pazarlama. 1 8, 2019 Tarihinde

Danismend: Http://Www.Danismend.Com/Kategori/Altkategori/Yukselen-

Deger-Veri-Tabanli-Pazarlama/ Adresinden Alındı

Duran, M. Crm: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram…. Şubat 10, 2019

Tarihinde Danısmend: Http://Danismend.Com/Kategori/Altkategori/Crm-

Hakkinda/ Adresinden Alındı

Dülger, T. (2019, Şubat 5). “Kurumsal Kimlik Konusunda Takıntılıyız”. Şubat 21, 2019

Tarihinde Mediacat: Https://Mediacat.Com/Kaan-Altinkilic-Mediacat-Soylesisi/

Adresinden Alındı

Elden , M. (2003). Reklam Yazarlığı. İstanbul: İletişim Yayınları.

Elden, M., & Yeygel, S. (2006). Kurumsal Reklamın Anlattıkları. İstanbul: Beta Basım

A.Ş.

Erdem, S. (2018, Şubat 19). Viral Pazarlama Nedir? Viral Pazarlama Nasıl Yapılır?

Mart 10, 2019 Tarihinde Www.Brandingturkiye.Com/Viral-Pazarlama-Nedir-

Viral-Pazarlama-Nasil-Yapilir/ Adresinden Alındı

Erdoğdu, A. (2017, Kasım 3). Vizyon Nedir? Misyon Nedir? Etkili Vizyon Ve Misyon

Oluşturmak. 10 20, 2018 Tarihinde Obilir: Https://Obilir.Com/Vizyon-Ve-

Misyon/ Adresinden Alındı

Ergin, N. (2007). E-Ticarette Müşteri Sadakatinin Ve Güveninin Sağlanması Ve

Bankacılık Sektöründe Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Dumlıpınar

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Kütahya .

Erk, Ç. (2009, Şubat). Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci Ve

Şirket Performansına Etkileri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi .

Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü . Edirne .

Erkut, H. (1995). Hizmet Yönetimi. İstanbul: Interbank.

Gedikli, C. (1998). Hastalerde Hizmet Kalitesi Ve Bir Üniversite Hastanesinde

Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. T.C Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler

Enstitüsü . Kayseri .

Genç, N. (2012). Hizmetlerde Pazarlama Karması Çalışmaları Ve Bir Örnek, Yüksek

Lisans Tezi. T.C Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana

Bilim Dalı. Edirne.

Gümüş, C. (2014). Müşteriyi Memnuniyeti Ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri

Sadakatine Etkisi : Bir Araştırma ,Yüksek Lisans Tezi. T.C Afyon Kocatepe

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabili Dalı . Afyonkarahisar.

http://www.danismend.com/Kategori/Altkategori/Yukselen-

http://danismend.com/Kategori/Altkategori/Crm-

140

Gümüş, S., & Tütüncü, M. (2012). Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel

Emeklilik Sistemi Ve Pazarlama Stratejileri. İstanbul: Hiperlink Yayınları.

Güreş, N., Arslan, S., & Coşan, M. E. (2013, Kasım 29-30). Havacılık Sektöründe İç

Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. 2. Ulusal Havacılık Teknolojisi Ve

Uygulamaları Kongresi. İzmir, Gaziemir.

Hasan, A. (2011). Havayolu Şirketlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimini(Crm)

Desteklemek Ve Müşteri Sadakatini Değerlendirmek İçin Veri Madenciliğinin

Kullanılması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri

Enstitüsübilgisayarr Mühendisliği Anabilim Dalı . İstanbul.

Http://Www.Fortuneturkey.Com. (2017). Mart 4, 2019 Tarihinde

Http://Www.Fortuneturkey.Com/Fortune500?Yil=2017&Tip=1 Adresinden

Alındı

Http://Www.Grocery.Com/Caffe-Nero. (2017 , Ocak 24). Şubat 22, 2019 Tarihinde

Grocery: Http://Www.Grocery.Com/Caffe-Nero/ Adresinden Alındı

Http://Www.Pazarlamamakaleleri.Com/Nis-Pazarlama-Nedir/. (2012, Kasım 24). Mart

10, 2019 Tarihinde Alındı

Http://Www.Tdk.Gov.Tr/.

Https://Caffenero.Com/Uk/. Şubat 22, 2019 Tarihinde Caffe Nero:

Https://Caffenero.Com/Uk/About-Us/Our-Ethics/12336/ Adresinden Alındı

Https://Coffee.Digital/Kultur-Detay. (2018, Ocak 12). Şubat 23, 2019 Tarihinde

Coffee.Digitai: Https://Coffee.Digital/Kultur-Detay/Caffe-Neronun-Yeni-Ceosu-

Belli-Oldu Adresinden Alındı

Https://Coffee.Digital/Kultur-Detay/. (2019, Şubat 06). Şubat 22, 2019 Tarihinde

Https://Coffee.Digital: Https://Coffee.Digital/Kultur-Detay/Caffe-Nero-Kahve-

Evi-Konseptiyle-Farkli-Bir-Deneyim-Sunuyor Adresinden Alındı

Https://Www.Marketingturkiye.Com.Tr/Haberler/Gerilla-Pazarlamasi-Nedir-Ornekleri/.

(2017, Aralık 19). Gerilla Pazarlama Nedir. Aralık 27, 2018 Tarihinde

Marketing Türkiye. Adresinden Alındı

Https://Www.Shopify.Com/Encyclopedia/Green-Marketing. Green Marketing. Aralık

27, 2018 Tarihinde Alındı

Https://Www.Sikayetvar.Com/.

İrik, Ö. (2005). Hizmet Kalitesinin Müsteri Baglılıgı Üzerine Etkileri Yüksek Lisans

Tezi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı .

Kütahya.

Kantaroğlu, B. (2018 , Nisan ). Hizmet Pazarlanmasında Müşteri Memnuniyeti Ve

Algılanan Değerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründen

Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi . Bayburt Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Programı . Bayburt.


http://www.fortuneturkey.com/Fortune500?Yil=2017&Tip=1

http://www.grocery.com/Caffe-Nero

http://www.grocery.com/Caffe-Nero/

http://www.pazarlamamakaleleri.com/Nis-Pazarlama-Nedir/

http://www.tdk.gov.tr/

141

Karadeniz, M. (2009). The Importance Of Creating A Sccessful Corporate Identıty And

Corporate Image For Enterprıses In Marketing Management . Journal Of Naval

Science And Engineering, 5(3), 1-15.

Karalar, H. (2015). Şikayet Yönetimi Ve Şikayet Sonrasında Müşteri Sadakatinin

Ölçümlenmesi: Türk Telekom A.Ş Örneği,Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.

T.C Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim

Dalı. Isparta.

Karpat, I. (1999). Bankacılık Sektöründen Örneklerle Kurumsal Reklam. İstanbul:

Yayınevi Yayıncılık.

Katlıdağ, M. (2016, Mayıs ). İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı İle Müşteri Sadakati

Arasındaki İlişki Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi .

Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitiüsü İşletme Anabilim Dalı . Uşak .

Keelson, S. A. (2012, Mart 21). The Evolution Of The Marketing Concepts:

Theoretically Different Roads Leading To Practically Same Destination! Online

Journal Of Social Sciences Research . Takoradi, Gana.

Kenton, W. (2018, Temmuz 19). Green Marketing: What İs Green Marketing. Aralık

27, 2018 Tarihinde Investopedia:

Https://Www.İnvestopedia.Com/Terms/G/Green-Marketing.Asp Adresinden

Alındı

Kırdar, Y. (2003). Marka Stratejilerinin Oluşturulması; Coca-Cola Örneği. Review Of

Social, Economic & Business Studies, 3(4), 233-250.

Kırım, A. (2004). Strateji Ve Bire-Bir Pazarlama Crm. İstanbul: Sistem Yayıncılık.

Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması Ve Yönetimine Giriş. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Korkmaz, Ö. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetiminin (Crm) Önemi :Bir Hastane

Uygulaması , Yüksek Lisans Tezi. T.C Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler

Entitüsü Ekonometri Anabilim Dali Ekonometri Programı .

Kotler , P., & Armstrong, G. (2016). Prıncıples Of Marketıng 16. Ed. Saffron House, 6–

10 Kirby Street, London: Pearson Education.

Kotler , P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong , V. (1999). Principles Of Marketing

2. European Ed. Prentice Hall Europe.

Kotler, P. (2003). Marketing Management 11 Ed. Upper Saadle River, Nj: Pentice Hall /

Pearson Education.

Kotler, P. (2017). 10 Ölümcül Pazarlama Günahı. (B. Adıyaman, Çev.) İstanbul:

Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.

Kotler, P. (2018). A'dan Z'ye Pazarlama. (A. Bakkal, Çev.) İstanbul: Kapital Medya

Hizmetleri A.Ş.

142

Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles Of Marketing 7. Ed. Englewood Cliffs,

Nj: Printice Hall, Inc.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Prıncıples Of Marketıng 14. Ed. Upper Saddle

River, New Jersey: Printice Hall / Pearson Education, Inc.

Kotler, P., & Keller , K. L. (2012). Marketing Management 14. Ed. Upper Saddle

River,New Jersey: Prentice Hall/ Pearson Education, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketıng Management 15. Ed. Pearson Education,

Inc.

Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M. O. (2018). Prıncıples Of Marketıng 17. Ed.

London: Pearson Education.

Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2005). Prıncıples Of Marketıng 4.

European Ed. Pearson Education.

Lovelock, C. H., Vandermerwe, S., Lewis, B., & Fernie, S. (2004). Services Marketing.

Edinburg Busıness School Herıot- Watt Universıty . Edinburg, United Kingdom

.

Mermertaş, F. (2018, Haziran). Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati Sağlamada

Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesinin Önemi ; Kargo Sektörü Üzerine Bir

Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler

Enstitüsü Uluslararası Ticaret Ve Lojistik Anabilim Dalı. Gaziantep.

Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi,

Yüksek Lisans Tezi. T.C. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Entitüsü

İşletme Bölümü. İstanbul.

Mothner, M. (2018, Mayıs 17). What İs Customer Lifetime Value And Why İs İt So

Important? Şubat 9, 2019 Tarihinde Business2community:

Https://Www.Business2community.Com/Loyalty-Marketing/What-İs-Customer-

Lifetime-Value-And-Why-İs-İt-So-İmportant-02064424 Adresinden Alındı

Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitapevi.

Nargundkar, R. (2006). Services Marketing Texs And Cases Second Edıtıon. New Delhi

: Tata Mcgraw-Hill Publishing Company Limited.

Odabaşı, Y. (2003). Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul:

Sistam Yayıncılık.

Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2001). Pazarlama İletişimi Yönetimi. Kapital Medya

Hizmetleri A.Ş.

Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2017). Pazarlama İletişimi Yönetimi. İstanbul: Kapital

Medya Hizmetleri A.Ş.

Oxford Universty Press. Marketing Thırd South Edition.

143

Oyman, M. (2002). Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi. Kurgu

Dergisi, 19-169-185.

Örnek, M. (2016, Ocak 27). Gerilla Pazarlama Nedir? Mart 10, 2019 Tarihinde

Pazarlamasyon: Https://Pazarlamasyon.Com/Guerrilla-Marketing-Gerilla-

Pazarlama-Nedir/ Adresinden Alındı

Öz, Ö. (2006). Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi:

Örnek Bir Firmada Araştırma, Yüksek Lisans Tezi . Akadeniz Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler Ve Tanıtım Anabilim Dalı. Antalya .

Özçelik, F. (2007). Otel İşletmelerinde Müşteri Mmenuniyetinin Ölçülmesi Ve Kocaeli

Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli Müşterilerine Yönelik Bir Araştırma,

Yüksek Lisans Tezi . T.C Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü .

Kocaeli.

Özdemir, H. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Ve Türk İşletmelerinde

Müşteri İlişkileri Yönetimine Ait Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C

İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme

Yönetimi Ve Organizasyon Bilim Dalı . İstanbul.

Özer, D. M. (2012). Marka Sadakatinin Ölçülmesi: Niyete Bağlı Tutumsal Ölçek İle

Satın Alma Sırasına Dayalı Davranışsal Ölçeğin Karşılaştırılması. İstanbul

Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 41(1), 103-128.

Özilhan, D. (2010, Ocak). Müşteri İlişkileri Yönetimi (Miy) Uygularınınişletme

Performansına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik

Dergisi(1).

Pancaroğlu, M. (2018). İşletmelerde Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri

Yönetiminin Etkisi: Bir Alan Araştırması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Trakya

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı . Edirne .

Patel, N. (2018, Haziran 4). The Best Customer Acquisition Techniques You Need To

Start Testing. Şubat 13, 2019 Tarihinde The Daily Egg:

Https://Www.Crazyegg.Com/Blog/Customer-Acquisition/ Adresinden Alındı

Peltekoğlu, F. (2001). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.

Sabuncuoğlu, Z. (2008). İşletmelerde Halkla İlişkiler. Bursa: Alfa Aktuel Yayınları Alfa

Akademi Ltd. Şti.

Sasık, B. T. (2018). Fanatik Müşteri Yaratmanın Yolları . İstanbul: Ceres Yayınları.

Sayım, F., & Aydın, V. ( 2011). Hizmet Sektörü Özellikleri Ve Sistematik Olmayan

Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri İle Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma.

Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(29).

Schultz, H., & Yang, D. J. (2018). Starbucks Gönlünü İşe Vermek . (Ö. F. Birpınar,

Çev.) İstanbul: Babiali Kültür Yayıncılığı.

144

Selvi, M. S., Özkoç, H., & Emeç, H. (2007). Mağaza İmajı, Mağaza Memnuniyeti Ve

Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkinin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi .

Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 22(1), 105-

121.

Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir

Uygulama, Yüksek Lisans Tezi . T.C Dokuz Eylül Üniverstiesi Sosyal Bilimler

Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi Ve Endüstri İşletmeciliği .

Siegel, C. (1996). Marketing: Foundations And Applications. Richard D. Irwin, A

Times Mirror Higher Education Group, Inc.

Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Gıda Sektörü

Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. T.C Kadir Has Üniversitesi Sosyal

Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. İstanbul.

Starbucks Company Recognition. 21 20, 2018 Tarihinde Starbucks:

Www.Starbucks.Com/About-Us/Company-İnformation/Starbucks-Company-

Recognition Adresinden Alındı

Starbucks Şirketimiz: Ödüller. 12 20, 2018 Tarihinde Starbucks:

Http://Www.Starbucks.Com.Tr/Media/Starbucks-Company-

Recognition_Tcm95-10743.Pdf Adresinden Alındı

Şahin, A. (2017, Kasım 24 ). Yeni Nesil Kahve Dünyası. Şubat 21, 2019 Tarihinde

Fortune: Http://Www.Fortuneturkey.Com/Yeni-Nesil-Kahve-Dunyasi-49703

Adresinden Alındı

Şahin, Ş. (2017). Şikayete Yönelik Tutum, Değiştirme Maliyeti, Tüketici Güveni,

Müşteri Memenuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine

Bir Uygulam, Yüksek Lisans Tezi. T.C. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler

Enstitüsü Uluslararası Ticaret Ve Pazarlama Anabilim Dalı. Balıkesir.

Şendoğdu, A. (2014). Özel Kamu Ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti Ve

Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi

İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 91-106.

Şimşek, G. (2007). Latent Değişkenli Yapısal Denklem Modellerine İlişkin Bir

Uygulama, Doktora Tezi. T.C Marmara Üniveristesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Ekonometri Anabilim Dalı İstatistik Bilim Dalı. İstanbul.

Şimşek, U. T. (2006). Veri Madenciliği Ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde (Crm) Bir

Uygulama, Doktora Tezi. T.C İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

İşletme Anabilim Dalı Sayısal Yöntemler Bilim Dalı. İstanbul.

Team, Q. C. (2018, Ocak 31). What Is Customer Acquisition? Şubat 13, 2019 Tarihinde

Intuıt Quickbooks: Https://Quickbooks.İntuit.Com/Ca/Resources/Growing-

Business/Customer-Acquisition-Definition/ Adresinden Alındı

Temelli, H. (2000). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Tatmini Ve Eğitim Sektöründe Bir

Araştırma, Yüksek Lisans Tezi. T.C Marmara Üniversitesi Soslay Bilimler

http://www.starbucks.com.tr/Media/Starbucks-Company-

http://www.fortuneturkey.com/Yeni-Nesil-Kahve-Dunyasi-49703

145

Enstitüsü İşletme Anabilim Dal Üretim Yönetimi Ve Pazarlama Bilim Dalı .

İstanbul.

The Chartered Instute Of Marketing. (2009). Marketing And The 7ps. Berkshire, United

Kingdom.

Toprak, T. (2007). Hizmet Sektöründe Kalite Değer Ve Müşteri Memnuniyetinin

Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi. T.C Yıldız Teknik

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Yönetimi

Yüksek Lisans Programı. İstanbul.

Turan, D. (2016, Aralık). Yabancı Pazarlarda Türk Hizmet Markalarına Yönelik Kalite

Algısında Ülke İmajı Etkisi : Londra Kahve Dünyası Örneği, Doktora Tezi .

Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme (Pazarlama)

Anabilim Dalı. Eskişehir.

Üner, M. (1994). Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik

Gösterir Mi? Pazarlama Dünyası, 8(43), 2-11.

Varnalı, K. (2017). Müşteri Deneyimi . İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.

Volkswagen Beetle Old V New: 1965 V 2017 - Photos. (Tarih Yok). 12 27, 2018

Tarihinde Car Advice: Https://Www.Caradvice.Com.Au/530978/Volkswagen- Beetle-Old-V-New-1965-V-2017/Photos/ Adresinden Alındı

Wırtz, L. P. (2015). Services Marketing An Asıa- Pacıfıc And Austrıalıan Perspectıve 6

Th Edıtıon. Melbourne, Australia: Pearson Educatıon, Inc.

Www.Emlakkulisi.Com. (2017, Mart 18). Şubat 22, 2019 Tarihinde Emlak Kulisi:

Https://Emlakkulisi.Com/Caffe-Nero-50-Magazaya-Ulasti/522557 Adresinden

Alındı

Www.Kahvedunyasi.Com. Hakkımızda. Şubat 21, 2019 Tarihinde Kahve Dünyası :

Https://Www.Kahvedunyasi.Com/Kesfet/Hakkimizda Adresinden Alındı

Www.Kahvedunyasi.Com.Tr. 10 22, 2018 Tarihinde Kahve Dünyası:

Https://Www.Kahvedunyasi.Com/Kesfet/Hakkimizda Adresinden Alındı

Www.Perakende.Org. (2018, Ağustos 07). Şubat 22, 2019 Tarihinde Perakende:

Https://Www.Perakende.Org/Caffe-Nerodan-2-Yeni-Magaza-

1342810987h.Html Adresinden Alındı

Www.Retailturkiye.Com. (2018, Temmuz 30). Şubat 22, 2019 Tarihinde Retailturkiye:

Https://Www.Retailturkiye.Com/Acilislar/Caffe-Nero-Buyumeye-Devam-

Ediyor Adresinden Alındı

Www.Sanalyonetmen.Com. Viral Pazarlama Nedir?

Www.Starbucks.Com.Tr. 10 20, 2018 Tarihinde Starbucks:

Http://Www.Starbucks.Com.Tr/About-Us/Company-İnformation/Mission-

Statement Adresinden Alındı

http://www.starbucks.com.tr/About-Us/Company-%C4%B0nformation/Mission-

146


Http://Www.Starbucks.Com.Tr/Coffeehouse/Store-Design/ Adresinden Alındı


Http://Www.Starbucks.Com.Tr/About-Us/Our-Heritage/ Adresinden Alındı

Www.Superbrandsturkey.Com.Tr. 10 22, 2018 Tarihinde Superbrandsturkey:

Http://Www.Superbrandsturkey.Com/2014/Kahvedunyasi/Kavedunya-Tr.Pdf

Adresinden Alındı

Yamamoto, G. (2003). Bütünleşik Pazarlama. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.

Yıldız, S., & Tehci, A. (2014). Ağızdan Ağızailetişimde Müşteri Tatmini Ve Müşteri

Sadakati İle Mağaza İmajı Boyutları: Ordu İlinde Bir Uygulama. Atatürk

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(18), 441- 460.

Yılmaz, C. (2009). Bankacılık Hizmetlerinde Toplam Kalite Uygulamalarının İç Ve Dış

Müşteri Tatmini Açısından Karşılaştırılması, Yüksek Lisans Tezi . T.C Trakya

Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Edirne .

Yücel, A., & Yücel, N. (2012). Mağaza İmajı İle Mağaza Sadakat İarasındaki İlişkinin

Belirlenmesi: Denizli İlinde Yapılan Bir Araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi,

10(19), 1-30.

http://www.starbucks.com.tr/Coffeehouse/Store-Design/

http://www.starbucks.com.tr/About-Us/Our-Heritage/

http://www.superbrandsturkey.com/2014/Kahvedunyasi/Kavedunya-Tr.Pdf

HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİNİN KAHVE …

Documents

Transcript of HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİNİN MEMNUNİYETİNİN KAHVE …