è ET SETT MED KJØREREGLERITIL er et bibliotek. Vi snakker om innbun-de bøker av papir og CD-plater. Virksom-heter som vil forbedre it-ytelsen, kangjennom ITIL-bøkene skaffe seg det ram-meverket de trenger for å skape en bedreserviceledelse innenfor it. Det vil gi dem etkonkurransefortrinn som ofte er større ennde aner. Det sier Ole Vidar Christensen,som er spesialist på området og fagan-svarlig for ITIL i Steria. Christensen ernestleder i det norske styret for itSMF (ITService Management Forum), og Norgesrepresentant i det internasjonale styret fordet samme organet. itSMF er et ideeltforum for bedre it-servicestyring, nærtknyttet til ITIL (se rammesak på baksiden).

ITIL er en systematisk tilnærming:Hvordan kan et nøyere blikk på it-delen gigevinst for hele butikken? Altfor ofte sat-ser en bedrift på at it-produkter skal møteen eller annen teknologisk utfordring.Deretter prøver de å tilpasse medarbeider-ne, prosessene og virksomhetens partnere

til disse produktene. Det er som å bevogna trekke hesten. I ITIL er det viktigsteprinsippet å se utfordringene menneskerog prosesser står overfor. Det grunnleg-gende målet er at virksomheten gjennomskal bli mer effektiv innenfor det den fak-tisk driver med.

BESTE PRAKSIS SATT I SYSTEMITIL er verken leverandør- eller løsningsav-hengig. Begrepet ITIL er et registrert vare-merke for det statlige, britiske Office ofGovernment Commerce (OGC).

ITIL gir rammen for et stort bilde. Deter dette bildet som viser hvor og hvordanit-ledelsen skal arbeide. Hovedbudskapet iITIL er enkelt: Å gjøre det mulig for enhvervirksomhet å gjøre it-løsningene bedre, utfra sine egne premisser. Premissene vil hersi menneskene i organisasjonen, proses-sene, produktene og partnerne.

Du kan se på arbeidet virksomhetengjør med ITIL som en pyramide: I bunnenligger de interne prosessene i virksom-

heten - de innarbeidede rutinene og it-vanene, om du vil. Over dette nivået ipyramiden ligger de anbefalingene somITIL representerer. Neste trinn opp er de it-standardene som er kjent under beteg-nelsen British Standard 15000. Toppen avpyramiden er ikke på plass ennå. Mensannsynligvis heter den ISO 20000. Det ernavnet på den internasjonale standardensom arbeidet vil munne ut i.

STØRRE KONTROLL, BEDRE KVALITETHva vil ITIL-tilnærmingen gjøre i praksisfor din bedrift?• ITIL gjør det mulig å få langt større

kontroll på løsningene du har valgt.

è

It-bransjen er kjent for å lage rare ord av forbokstaver. ITIL er ikke noe unntak. Nå er

dette begrepet blitt et av de viktigste. Alle med ansvar for bedriftens it-løsninger bør

sette seg inn i hva IT Infrastructure Library innebærer. Og «alle» inkluderer toppledelsen.

Tema: ITILè www.steria.no/guide

Hva er egentlig ITIL?

– Analytikere og aktører er sikre i sin sak. ITIL kommer til å pregehverdagen til de aller fleste it-avdelinger og ansatte

• Hele it-arbeidet blir lettere å forutsi.Bruken av ressurser blir mindre, kva-liteten mer stabil. Forutsigbar kvalitetvil ofte si høyere kvalitet.

• Feilmarginene minsker med ITIL, mensbrukerstøttedelen blir bedre. Feil opp-dages fortere - og merk deg at det påit-siden ofte er snakk om dine egnefeil. Gartner Group sier at 70 til 90prosent av alle uønskede avbrudd ervirksomhetens egen feil. I praksis kandet handle om at du møter uforberedtehindringer når bedriften skal installerenye applikasjoner. Det kan være enoppdatert programvare som kranglermed den du hadde fra før.

• God styring av konfigurasjonene er endel av ITIL. Hensikten er å gi bedreoversikt over utstyret og løsningene ivirksomheten. Da slipper du for eksem-pel å betale lisenser for programvaresom ikke lenger er i bruk. Eller du unn-går å havne på førstesidene i avisenefordi du bruker lisenser du ikke har.

DE VIKTIGE SPØRSMÅLENEViktigere for de fleste er kanskje mulighe-tene ITIL gir for å være føre var. Mangebedrifter legger altfor mye vekt på tekno-logi og verktøy, i stedet for å sjekke defunksjonelle behovene: Hva er det viegentlig trenger for å oppnå mer effektivdrift og bedre lønnsomhet? Hvis de spørs-målene ikke blir stilt, er det fort gjort åhavne i enda en verktøydiskusjon - som isin tur kan føre til feilinvesteringer.

TØFF SERTIFISERINGDet finnes en «brukergruppe» for ITIL: itService Management Forum (itSMF). Detteer et ideelt forum for bedre it-servicesty-ring, nært knyttet til ITIL. Den som vil sikre

sin egen kompetanse på dette området mågjennom en sertifisering, enten vedkom-mende skal jobbe internt eller eksternt.Sertifikatet forutsetter en skriftlig eksa-men på engelsk.

Etterspørselen etter kurs i ITIL er blittstor. itSMF har vel 1700 medlemmer iNorge alene (2005). I Norge er 110 virk-somheter medlem, fra store selskaper somStatoil og Norske Skog til bedrifter med20-30 medarbeidere.

BEDRIFTENS STØRSTE VERDIITIL-biblioteket tar blant annet for seg it-prosesser og servicestøtte. Ikke minst girbøkene en grunnleggende tilnærming tilbedriftens virksomhet. Hvorfor?

Fordi informasjonsteknologien skalgjøre to ting: understøtte virksomhetensforretningsområder. Og gjøre ting muligfor virksomheten. It skal sørge for å fåmest mulig ut av bedriftens viktigste stra-tegiske ressurs. For de fleste heter den res-sursen «informasjon». Informasjon betyr, ibred forstand, alt det som gjør virksomhe-ten til hva den er og hva den gjør.

Mye av arbeidet i ITIL handler om å fåde it-ansvarlige til å forstå virkelighetensin. De må lære seg å se den mer ut frabedriftens overordnede perspektiver.

Bedriften har ikke råd til å la it-fol-kene sitte på sin egen tue. Mellomlederneer gjerne de som har trangest sko. ITIL-tankegangen kommer i praksis ofte inn pådet nivået. Da kan de ikke ha ledere somsier at «du har min fulle støtte, så lengejeg slipper å gi deg tid og penger». Derformå ITIL forankres i toppledelsen.

Det anbefales at alle ledere gjennom-går et grunnleggende ITIL-kurs. Ikke nød-vendigvis for å bli sertifisert. Det viktigsteer at de skal forstå og være seg bevissthvilke verdier som ligger gjemt i det åutøve beste praksis på it-siden.

DEN FLEKSIBLE TANKENITIL-bøkene, som også finnes i digitale versjoner, blir stadig revidert. Vinklingenelegges stadig mer på å understøtte virk-somheten generelt og kundesiden spesielt,på bekostning av teknologi.

Et viktig poeng ved ITIL er at virksom-heten kan ta til seg de delene som er mestrelevante for seg, og tilpasse seg derfra.

ITIL gir mulighet for å arbeide myemer systematisk. Systematikken er basertpå mange mennesker og organisasjonerserfaringer. ITIL ser på alt: Den funksjonellesiden av endring. Den teknologiske siden,og den som handler om risiko. Og naturlig-vis den økonomiske. Her får du de bestesvarene. Hva mer kan du ønske deg?

© 2009 Steria AS. Versjon: 2009-02-13 Foto: Image Source

Ole-Vidar Christensensenior ITIL-konsulentE-post: ovc@steria.no / Tlf: 478 79 833

Steria ASBiskop Gunnerus’ gate 14APostboks 2, N-0051 OSLO

è Gå inn på www.steria.no/guide og få tilgang til et helt bibliotek med gratis 3-minutters guider.

– IT-avdelinger er ikke laget for atde skal boltre seg i teknologi,

men for å yte best mulig servicetil sine brukere.

ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARYer et registrert varemerke for det britiskeOffice of Government Commerce (OGC). ITILhar siden 1980-årene vært et rammeverk ogen guide for å finne de beste løsningeneinnenfor it-ledelse.

IT Service Management «beste praksis»er definert i Information TechnologyInfrastructure Library (ITIL) utgitt av OGC, ogi BS 15000 utgitt av British StandardsInstitution (BSI).

IT Service Management Forum (itSMF) eren internasjonal, frittstående organisasjon,etablert i over 30 land, som driver med ITService Management på ideelt grunnlag.Organisasjonen eies og styres hovedsakeligav medlemmene. Du finner mer om den nor-ske avdelingen på www.itsmf.no

Forumets mål er å utvikle og fremmebeste praksis-prosesser og standarder, og åsørge for å styrke bransjen gjennom sertifise-ringer og medlemskap. itSMF har en sentralrolle i utviklingen av beste praksis globalt.Organisasjonen samarbeider tett med OGCom å utvikle ITIL og tilhørende veiledningervidere.

Kontakt_