A MEDIDA QUE LOS ENTORNOS DE TI BASADOS EN x86, estándar del sector, se tornan cada vez más complejos y más importantes para los negocios, muchas compañías han descubierto que los servicios de soporte existentes no cumplen con los requisitos necesarios. Nunca antes el éxito en los negocios había dependido tanto de la disponibilidad y la confiabilidad de las infraestructuras de TI de alto desempeño. No obstante, muchas firmas aún confían en algo más que la cobertura de garantía del producto o en servicios de soporte reactivos para asegurarse de que sus departamentos de TI permanezcan en funcionamiento.

Operar únicamente en un modo reactivo de reparación de defectos puede provocar consecuencias directas en la capacidad de una compañía para satisfacer a sus clientes y cumplir con las obligaciones del negocio. Esto es especialmente cierto dada la proliferación de servidores más sofisticados y la participación de muchas firmas en la virtualización, la computación en la nube y las iniciativas de infraestructura convergente. Esta creciente complejidad de TI dificulta aún más identificar y resolver con rapidez los problemas de hardware y software que surgen. Un enfoque mejorado consiste en monitorear activamente los sistemas para detectar señales de alerta e impedir los problemas antes de que afecten los sistemas. Por supuesto, no todos los problemas pueden detectarse con antelación y prevenirse, por lo que las compañías aún necesitan contar con sólidas capacidades de soporte reactivo junto con servicios proactivos.

Consciente de las necesidades crecientes y en continua evolución de los clientes de TI de hoy, Hewlett-Packard ha perfeccionado y simplificado

su cartera de servicios de soporte. Estos servicios, disponibles directamente desde HP y su red mundial de representantes autorizados de soporte, responde a todo el espectro de necesidades de los clientes, desde servicios reactivos básicos (HP Foundation Care) hasta soporte de varios proveedores para todo el entorno (HP Datacenter Care).

En el punto ideal para muchas compañías se encuentran los servicios de soporte de rango medio de HP, HP Proactive Care. HP Proactive Care amplía los servicios reactivos principales que brinda Foundation Care, a la vez que agrega a la oferta de opciones de soporte una colección de servicios proactivos destinados a evitar problemas.

HP PROACTIVE CARE— ASPECTOS BÁSICOS Al igual que todas las opciones de servicios de soporte de HP, HP Proactive Care permite a los clientes seleccionar diferentes niveles de servicio, tiempos de respuesta y otras opciones de precio fijo de una selección de servicios HP Care Pack. Con este modelo de servicios, los clientes pueden seleccionar la cobertura de soporte reactivo y proactivo que mejor se ajusta a sus presupuestos y a sus requisitos de tiempo.

Un elemento clave de todo proyecto de HP Proactive Care es la asignación de un Gerente Técnico de Cuenta de HP calificado por cada llamada que registra el cliente. El Gerente Técnico de Cuenta aborda cada problema hasta llegar a su resolución final, y es el único punto de contacto con el cliente, incluso si un problema requiere recursos de ingeniería de HP de más alto nivel, participación de socios de ISV u otros socios de HP.

HP PROACTIVE CARE: AUMENTO DEL TIEMPO ÚTIL AL PREVENIR PROBLEMAS DE TI

2. ESCANEO PROACTIVO: servicio que captura la información pertinente para Insight Remote Support, establece una serie de reglas respecto a los datos para identificar inconvenientes posibles de configuración, desempeño y seguridad en comparación con las mejores prácticas, y entrega a los clientes un informe con esta información dos veces por año.

3. ADMINISTRACIÓN DE REVISIÓN DE PLATAFORMA: servicio que se implementa dos veces al año para garantizar que el firmware y el software del cliente estén actualizados en los productos de servidores x86, almacenamiento, redes y software.

APROVECHAMIENTO DE SERVIDORES PROLIANT GEN8 Los clientes pueden solicitar HP Proactive Care y otros servicios de soporte de HP que se ofrecen a una amplia gama de plataformas estándar de la industria y paquetes de software. Sin embargo, los clientes que adquieran cualquiera de los nuevos servidores ProLiant Gen8 de HP tendrán acceso a una variedad de capacidades de inteligencia adicional, específicamente diseñada para facilitar y redefinir la experiencia de soporte. Las funciones de ProLiant Gen 8 propician la velocidad y simplifican todas las fases del ciclo de vida útil del servidor, desde la configuración hasta el suministro, a través del monitoreo diario del estado y de la actualización y el mantenimiento constantes.

La fuente de gran parte de la inteligencia de HP ProLiant Gen8 es un motor de administración iLO incorporado, común a todas las plataformas de servidores Gen8. Una parte clave del motor de administración iLO es Active Health System, que continuamente hace un seguimiento, registra y hace una marca de tiempo continua para más de 1600 parámetros del sistema y todos los cambios de configuración. La información recopilada es registrada en forma segura, aislada del sistema operativo, y se conserva separada de los datos del cliente. Estos registros se pueden transferir rápidamente a los profesionales de soporte de HP cuando es necesario, haciendo que el análisis de la causa raíz sea hasta cinco veces más rápido que con servidores de generaciones anteriores, y acelerando la solución de problemas.

UNA COMBINACIÓN ÓPTIMA DE SERVICIOS REACTIVOS Y PROACTIVOS En la economía acelerada y competitiva de hoy, los servicios de soporte reactivo por sí solos no son suficientes para satisfacer las crecientes demandas de los entornos de TI fundamentales para los negocios. Para la mayoría de las compañías —de empresas pequeñas y medianas a grandes corporaciones —, HP Proactive Care brinda una óptima combinación de ofertas de servicios reactivos y proactivos que van más allá de los servicios básicos que suministra HP Foundation Care. HP ofrece una solución de soporte de alto alcance a las compañías que requieren niveles aún más altos de soporte personalizado para toda la empresa, HP Datacenter Care. n

1 Basado en pruebas internas para confeccionar y enviar el informe de RPS comparado con Active Health

Los servicios de HP Proactive Care también aprovechan una variedad de tecnologías y herramientas de soporte de HP. Entre ellas, se destaca Insight Remote Support, un componente necesario de HP Proactive Care. Insight Remote Support monitorea y registra el estado y el desempeño del hardware las 24 horas del día, los siete días de la semana, y transmite registros a los profesionales de soporte para ayudar a identificar posibles problemas y resolver rápidamente los inconvenientes. Basado en la experiencia pasada de HP, Insight Remote Support, en promedio, produce una disminución del 40 por ciento del tiempo de resolución.

Otro elemento de Proactive Care consiste en que HP analiza periódicamente las configuraciones de TI del cliente, para mantener al día los sistemas con modificaciones, patches y actualizaciones de producto. Otra herramienta útil, HP Insight Online, es un nuevo servicio basado en el Centro de Soporte HP que permite que los clientes y los asociados de soporte vean de manera remota el estado y las configuraciones del sistema, los contratos de soporte, las garantías de los productos y otra información relevante para el servicio.

HP PROACTIVE CARE— CARACTERÍSTICAS PARTICULARES Como se indicó, HP Proactive Care utiliza y amplía los diversos servicios reactivos que ofrece HP Foundation Care. Los profesionales de soporte de HP suministran todos los servicios de HP Proactive Care, que incluyen una combinación de los siguientes entregables de soporte reactivo y proactivo:

kREPARACIÓN DE HARDWARE Y SOFTWARE: servicios reactivos para diagnosticar fuentes de problemas y aplicar reparaciones rápidas y económicas. Si un cliente no adquiere el soporte de software de ISV de HP, HP lo deriva a reparaciones conocidas. HP también realiza una llamada al ISV de parte del cliente.

kRESPUESTA TÉCNICA AVANZADA: los clientes obtienen acceso directo al Centro de Soluciones Avanzadas de HP en su idioma, y se conectan rápidamente con especialistas en soluciones técnicas que se ocupan de gestionar el caso.

kPREVENCIÓN PROACTIVA DE PROBLEMAS: HP ayuda a los clientes a mantener al día los sistemas con nuevos patches y actualizaciones de firmware y software como primer paso para evitar problemas. Después, usando la información suministrada por Insight Remote Support y otras fuentes, HP o sus socios autorizados de soporte identifican y corrigen los problemas emergentes antes de que estos produzcan inconvenientes de desempeño o interrupciones.

Además, los clientes de HP Proactive Care reciben tres tipos de informes diseñados para ayudarlos a identificar las áreas de posibles problemas y para asegurar que sus sistemas estén configurados en forma óptima.

1. INFORMES CUATRIMESTRALES DE INCIDENTES: HP recopila un historial de caso para cada cliente cada tres meses, que muestra las llamadas por incidentes, las reparaciones, las observaciones y la tendencia de volumen de casos de un equipo en particular. Los clientes pueden trabajar con el Gerente Técnico de Cuenta de HP para identificar los inconvenientes recurrentes y las posibles correcciones.

2 NOTAS DE PRODUCTO // HP PROACTIVE CARE: AUMENTO DEL TIEMPO ÚTIL AL PREVENIR PROBLEMAS DE TI