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客户体验-互联网时代下 的企业成长动力

2015 年 5 月 12 日 黄冰沁 Oracle亚太业务应用拓展总监

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议程

互联网与云带给高科技产业的挑战

如何提供卓越的客户体验

Oracle 自身腾云转型之旅

Oracle 现代化云端客户体验方案

客户腾云计划

1

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3

4

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议程

互联网与云带给高科技产业的挑战

如何提供卓越的客户体验

Oracle 自身腾云转型之旅

Oracle 现代化云端客户体验方案

客户腾云计划

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• 两场战争有何区别？

• 为什么不能用原来的方式作战？

• 什么造成了新的作战方式的出现？

• 现代战争方式是如何出现的？

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讨论-两场战争

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8

统计显示

的高科技公司的COO觉得他们自身没有能力及时响应现代全球市场的快速变化

“Dismantling the Sales Machine” – Harvard Business Review / CEB, November 2013

“The Future of Electronics and High Tech - Developing International Operating Models for the Next Era of Competition”,

Accenture, 2013

高科技企业B2B销售每年有

79%

7-10%

的收入额流失在效率低下的渠道返利里

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2011

的B2B购买决策流程在客户联系供应商之前已经完成

…你不知道的流失掉的机会有多少？

*Corporate Executive Board, 2013

2012 2013 2014

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Source: PWC - Technology Industry Findings and Implications 2014

高科技产业已经经历了一个根本性的商业模式变革，从之前的以产品为主体的业务模式，转向包含服务和体验的业务模式。

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移动 社交 互联

科技带来的客户及市场变化

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选择和声音

商品化的产品

大众化的信息

被赋权的客户

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客户口碑的影响力

• 86%

客户占据主导地位

的客户愿意为更出色的客户体验支付更多的费用

1% 的客户认为获得了期望的良好体验

89% 的客户在经历一次糟糕的体验之后转向竞争对手 大众传媒 互联网/1:1 社交/移动

信息来源：RightNow 客户体验影响报告（2012 年），基于 Harris Interactive 进行的调查

86%

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变革的必要性被普遍认知

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但执行层面的推进非常缓慢

Source: PwC 17th Annual CEO Survey, Key findings in the technology industry, Feb, 2014

高科技 CEOs在寻找新的客户策略

还没有开始起步 68%

92%

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“You’ve got to start with the customer

experience and work backwards to the

technology. It starts with what incredible

benefits can we give to the customer,

Where can we take the customer?”

– Steve Jobs, CEO, Apple Inc.

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“做公司都要问一个问题，客户要什么？客户要的不是产品，而是体验。”“每个人都要问自己，我为用户创造了什么样的价值，这样价值才是最大的。” - 阿里 马云

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“我们始终不把市场推广当作业务的一个推动力，这对于我们市场人员是一个打击。我们

一直强调用户体验，我们相信酒香不怕巷子深。”“我们做事的起点和终点都是用户体验”

- 京东 刘强东

“小米的成功在于把用户当朋友” - 小米 雷军

“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力” - 华为 任正非

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体验 Experiences 影响

Influence

结果 Results

态度 Attitudes

驱动

Drive

行为 Behaviors

传递

Deliver

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互联网与云带给高科技产业的挑战

如何提供卓越的客户体验

Oracle 自身腾云转型之旅

Oracle 现代化云端客户体验方案

客户腾云计划

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孤立、冷漠、糟糕的客户体验经历

Web 移动设备

社交网络 电子邮件

@

店铺

呼叫中心

邮件

合作伙伴

“为什么我不能通过电话查询我的订单状态？ Acme

就可以的。”

我上网时很难找到我所需要的东西。查找最适合我的东西太

麻烦了。”

“我获得的促销信息是相关的。我每次购买商品后，他们都会赠

送我一张优惠券吗？”

我点击‘开始聊天’时，座席不知道我的购物车里有什

么？”

为什么我不能在线订货然后在本地商店提货？”

“如果他们因为我的业务而奖励我那岂不是很好？”

您是谁? 不知道.. 没有..

不归我们管。。 不能操作…

请等待.. 。。。

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cus·tom·er ex·pe·ri·ence 客户体验 在客户同产品或服务供应商进行商务活动的整个过程中全程所有交互体验的总和.

http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience

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客户全生命周期管理

需求 研究 接收/自提 使用

选择

购买 口碑/推荐

保有 支持 & 服务 市场 & 销售

购买 使用

• 接触“跨渠道”

• 对待“一致化”

• 互动“个性化”

• 服务“高效率”

• 关系“有激励”

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客户体验能力模型

客户思

维

流程&

场景

组织&

绩效

技术&

平台

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客户全脑思维

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Inside-out

客户交易

流程 & 效率

CRM

客户、用户

内部数据

功能需求

Outside-in

客户交互

大数据

情感需求

CXM

自然人、社群

口碑 & 数量

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网络化组织

电话中心

最终用户

最终用户

官网

用户需求受理 派工 升级处理 服务完毕 服务受理

备件支持

现场服务

退换货管理

备件支持

用户关怀中心

供应商管理 质量问

题改善

费用结算

技术 支持

用户

技术支持 用户需求

用户需求

传统的做法

互联网时代

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理解客户 倾听客户声音; 编制客户体验地图, 客户需求与目标研究;

体验治理 设立 CCO 部门; 建立公司客户治理结构; 设计项目组合，获得项目资金和较高的优先级;

体验评价 编制客户体验目录; 业务用例和 ROI ; 可用的行业指标和测试数据;

体验设计 客户体验设计; 体验经济体系设计; 体验服务协同;

战略制定

体验文化 招聘、社会化、奖励; 管理内部变革; 企业员工的声音与体验;

建立客户体验目标，指导资源投入与相关业务活动定义;

CCO(首席客户体验官）的设定&职责

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客户体验相关的各类指标

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客户体验之旅助力快速定位体验关键优化点和客户需求

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客户体验旅程绘制关键点

确定特定的客户 Identify a specific customer (潜在客户，不满意客户，外部用户 …）

确定品牌的主要特性 Identify key brand attributes

(互动，供应，承诺）

从A到B进行工作 Work from point A to B (绘制上游和下游 ）

保持协同 Keep it collaborative (使用Post-it Note）

从假设开始Start with assumptions (验证并收集更多的数据）

关注主要的时刻 Focus on moments that matter (开始使用细节）

Getting started…

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客户体验策略 Customer Experience Strategy

围绕价值来设计 Designed around value

合意Desirable

可行Viable

可能Feasible

CX Strategy

解决方案价值 Solution Value

人力，过程和技术 People, Process, &

Technology

解决方案设计 Solution Design

业务价值 Business Value 获取，保留和效率 Acquisition, Retention, & Efficiency

业务设计Business Design

客户价值 Consumer Value 互动，目标，情感Interactions, Goals, Emotions

体验设计 Experience Design

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平台&技术

全渠道互动

客户洞察与个性化体验

高效业务支持

电子商务/电子渠道 Social Media 移动应用 新一代联络中心

主数据 数字身体语言 大数据 实时营销…

ERP CRM SCM ….

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管理软件云SaaS

已经成为现代企业应对数字业务变化的选择

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$52 billion

$133 billion

2013

2020

SaaS 市场快速发展

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Oracle 的愿景：成为提供全面云解决方案的No.1 全面的客户体验云平台

Oracle 营销

集成的客户体验基础

社交网络 移动应用 集成

Oracle 销售

Oracle CPQ

Oracle 商务

Oracle 服务

Oracle 社交

分析 KPI 与仪表盘 预测分析

客户 品牌

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社交协同 移动 App 嵌入式商务智能 大数据

! !

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革新技术的应用

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世界领先公司的客户体验变革的业务效果

销售部 销售运营部 电子商务部 服务部 社交渠道部 市场部

15% 提升每个电话的

边际利润

83% 降低报价时间

75% 降低应用客制化

$1.6m 降低订单配送周期带来的费用节

约

60% 通过新的自助服务门户带来的客户满意度提升

6.5M+ 客户互动

3.1M+ 经销商互动

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Oracle腾云的结果

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21,500,000+ 云终端用户

13 全球数据中心

2+ Billion 每天在云端的交易量

客户分布在 180+ 国家 34 语言

10,000+ 云企业客户

2,100+ 客户体验云客户

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如何提供卓越的客户体验

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Oracle 现代化云端客户体验方案

客户腾云计划

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Oracle高科技客户体验云客户示例

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创新

成本

合规

定义数字化路线图

评估速赢方案

识别战略性革新机会

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现代企业行动策略

全局的企业数字化策略 下一步计划