Hotele w Internecie – zarządzanie reputacją

Wojciech Szymański | Piotr Zając

Hotele w Internecie – zarządzanie reputacją

czyli zintegrowane otaczanie konsumenta w branży hotelowej

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Prosument = profesjonalny konsument

Prosument to ktoś więcej niż konsument. To osoba, która ma szeroką wiedzę o produktach i usługach związanych z ulubioną marką i tę wiedzę przekazuje innym.

Prosument to aktywny konsument, który nie jest tylko biernym odbiorcą materiałów reklamowych

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Prosument = profesjonalny konsument

Konsument XXI wieku to konsument odważny, świadomy siebie i swoich potrzeb, ciekawy nowości i wymagający.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Jak zachowują się klienci w Internecie?

57% zbadanych internautów umieściło w sieci opinie o produkcie, a każdy z nich zrobił to z w miejscu dostępnym dla wielu konsumentów (serwisy aukcyjne, fora, strony sklepów)

78% zbadanych internautów znalazło w sieci poszukiwane dane o produkcie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie


Użytkownicy w wieku 25 - 34 lata są najaktywniejszymi poszukiwaczami informacji o produktach, firmach i usługach w sieci.

Jak pokazują badania przeprowadzone przez Gemiusa aż 76% respondentów jako źródło poszukiwania ofert nieruchomości podało Internet.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie


www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Internet buduje markę

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Opinie o hotelach w Internecie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Statystyki

Wystarczy 10 pozytywnych opinii, aby uwiarygodnić firmę lub produkt i potwierdzić wysoką jakość.

Wystarczą 3 negatywne opinie, aby tą jakość obalić.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Internauci szukają opinii …

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

… a co znajdują?

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

www.ideo.pl

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach.

Hotele w Internecie

SERM – Search Engine Reputation Management

W epoce prosumentów – czyli profesjonalnych konsumentów, którzy nie dają wiary komunikatom marketingowym i poszukują własnych źródeł wiedzy - wyszukiwarka należy do jednych z najważniejszych i najpopularniejszych - warto zainteresować się swoją reputacją w wyszukiwarkach.

www.ideo.pl

Zarządzanie reputacją w wyszukiwarkach.

Hotele w Internecie

SERM – Search Engine Reputation Management

Obejmuje dwa działania:

dążenie do wyparcia z pierwszej dziesiątki linków do stron z negatywną informacją,

umieszczenie na wysokich pozycjach pozytywnych informacji

o firmie lub osobie.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Frazy o największym PR-owym znaczeniu

„Hotel” + nazwa hotelu – np. ”Hotel Novotel”

Nazwa hotelu + „opinie”, np. „Novotel opinie”

Nazwa hotelu + miasto + „opinie”, np. „Novotel kraków opinie”

www.ideo.pl

Strategia działania

Hotele w Internecie

Po pierwsze własne strony, np.: hotel-opinie.pl, hotel.pl, oraz witryny tematyczne.

Po drugie fora - zadbanie o pojawianie się pozytywnych informacji, w tym marketing szeptany

Po trzecie serwisy społecznościowe: np. tripadvisor.com, booking.com, holidaycheck.pl

Po czwarte wizytówki w portalach, np. goldenline.pl, facebook.pl

www.ideo.pl

Google dysponuje znakomitym narzędziem Google Alerts – bezpłatne.

Informuje na email o nowych stronach na zdefiniowane słowa kluczowe

Monitorowanie

Hotele w Internecie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

JAK SKUTECZNIE ZARZĄDZAĆ WIZERUNKIEM:

- Przez stronę www

- Poza stroną

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Dążyć powinniśmy do maksymalizacji tzw. „Billboard Effect”

Zwiększenie ilości rezerwacji dokonywanych poprzez stronę www oraz offline wśród potencjalnych klientów znajdujących ofertę / informacje o hotelu na serwisach zewnętrznych.

Miarą określającą skuteczności tego efektu jest liczba rezerwacji bezpośrednich ale także wzrost wyszukiwań hotelu w sieci.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Dążyć powinniśmy do maksymalizacji tzw. „Billboard Effect”

1/3 potencjalnych klientów odwiedzających OTA wyszuka i sprawdzi serwis hotelu by dowiedzieć się więcej, porównać stawki bezpośrednio w hotelu, przeglądnąć więcej zdjęć, itd.

1/3 sprawdzi również opinie na serwisach typu Social Media – a następnie wróci na serwis OTA lub wyszuka strony hotelu.

Z drugiej strony – 1/3 odwiedzających Twój serwis www przejdzie na strony znanych im OTA by porównać stawki, warunki zakupu, opinie. Często też przechodzą tam gdyż np. są „przyzwyczajeni” i znają zasady zakupów w danym serwisie.

Źródło: Badania wihphotels.com / 2011

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Koncepcja „Moments of Truth”

Koncepcję „Moments of Truth” opracowano w Procter and Gamble by opisać kroki decyzyjne klienta podczas których dowiaduje się on o produkcie, i które pomagają mu w podjęciu decyzji, czy dany produkt jest właśnie dla niego.

Google zmodyfikowało nieco tę koncepcję o wykorzystanie Internetu i powstała publikacja Zero Moment of Truth.

Przenosząc to na naszą branżę:Krok 1. Discovery / stimulus – klient dowiaduje się o hotelu/jego ofercie i zaczyna się nią interesowaćKrok 2. Zero Moment of truth – klient odrabia zadanie domowe wyszukując dodatkowych informacji o hotelu / ofercie w sieciKrok 3. First Moment of truth – klient odwiedza stronę hotelu by przekonać się, czy ta oferta jest dla niegoKrok 4. Second Moment of truth – następuje konsumpcja i zetknięcie wyobrażeń z rzeczywistością; co ma następnie skutek (nie zawsze oczywiście) w przejściu do kroku 1 całego cyklu…

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Koncepcja „Moments of Truth”


www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Problemy z budową wizerunku w sieci…

Spójność wizerunku w wielu kanałach

Czas potrzebny na obsługę wielu kanałów

Wiele różnorodnych paneli administracyjnych do obsługi

Konieczność mozolnego, wielokrotnego wprowadzania tych samych rzeczy (zdjęć, treści, cen) do każdego kanału dystrybucji z osobna

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Możliwości rozwiązania problemów - benchmark

Pośrednik Pośrednik

Strona www

PośrednikPośrednikPośrednik

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Możliwości rozwiązania problemów - benchmark

Pośrednik Pośrednik

Strona www

PośrednikPośrednikPośrednik

Aplikacja

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Możliwości rozwiązania problemów

GDS

OTA OTA

Pośrednik

Pośrednik

Strona www

Aplikacja

OTA

GDS

Zarządzanie hotelem

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Strona www

Wizerunek. Zaufanie. Sprzedaż.

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Dokonaliśmy szybkiej analizy kilkunastu serwisów (zwycięzcy i wyróżnionych na 2012 r.) w corocznym, międzynarodowym konkursie organizowanym przez Web Marketing Association.

Strona www a wizerunek

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Nasze spostrzeżenia:

100% serwisów opiera się o grafikę fullscreen

Wszystkie mają profesjonalne zdjęcia wywołujące pozytywne

emocje. Są one mocno wyeksponowane na stronach, i równie

mocno oddziaływujące na wyobraźnię

Tam gdzie tylko można, USP wyraża się grafiką i hasłem

Zdjęcia zajmują większą część ekranu strony głównej

Dominuje trend dużych obrazów również na podstronach

Treści jest niewiele i raczej wspomagają obraz – teksty nie za

długie, nie nafaszerowane kryptoreklamą i marketingiem, ale

ukazujące w naturalny sposób zalety, korzyści


www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Nasze spostrzeżenia:

Odejście od wykorzystywania FLASH na rzecz html

Niektóre już wykorzystują potencjał html5 / css3 (choć na razie

w niewielkim stopniu)

Większość obsługiwana przez zewnętrzny system rezerwacji

online (najczęściej linkowanie na zewnątrz)

Ograniczanie głębokości struktury do optymalnego minimum (2

maksymalnie 3 zagłębienia)

Najczęściej odwiedzane (wyniki badań) działy (galeria, pokoje /

oferta, cennik, rezerwacja, lokalizacja / kontakt)

Najczęściej powtarzające się elementy strony głównej: duże

zdjęcie; przejście do rezerwacji; ikony społecznościowe

Następnie: oferty specjalne, linki do serwisów z opiniami


www.ideo.pl

Hotele w Internecie

Czego brakuje naszym zdaniem:

Większego, ale rozsądnego, wykorzystania nowinek (html5, css3, itp.)

Realizacji w idei Responsive Web Design – jedna strona dostosowujące się do ekranu użytkownika (ukłon w stronę urządzeń mobilnych)

Większego zaangażowania w pracę nad własną stroną (nie tylko aktualności, oferty specjalne i aktualizowany cennik)

Wdrażania rozwiązań motywacyjnych i prosprzedażowych (programy lojalnościowe, programy partnerskie)


Dziękujemy za uwagę!

Wojciech Szymański

[email protected]

tel.: 500 226 626

Piotr Zając

[email protected]

tel.: 500 067 396

Hotele w Internecie – zarządzanie reputacją

Documents

Transcript of Hotele w Internecie – zarządzanie reputacją