HIRSCHTEC

COMMUNITY MANAGEMENT IM SOCIAL INTRANETOliver Chaudhuri, Januar 2018

Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace:

Je nach eingesetzter Lsung gibt es die

unterschiedlichsten Bezeichnungen fr Projekt-

und Gruppenrume in einem Social Intranet

Als Oberbegriff lsst sich auch von Communities

sprechen

Communities sind ein wichtiger Baustein fr neue

Formen der Kommunikation, Zusammenarbeit und

Fhrung

Diese wiederum sind Voraussetzung fr das

Gelingen der digitalen Transformation

COMMUNITY MANAGEMENTVon der Hierarchie zum Netzwerk

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COMMUNITY MANAGEMENTManaging upward and horizontally can improve your business impact and career success

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Quelle: https://www.mckinsey.com/global-

themes/leadership/why-effective-leaders-

must-manage-up-down-and-sideways

https://www.mckinsey.com/global-themes/leadership/why-effective-leaders-must-manage-up-down-and-sideways

Ich mchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern

in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle

zusammenarbeiten

Ich mchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema

Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen

Ich mchte herausfinden, welche Erfahrungen andere

zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von

ihren Best Practices und Feedbacks profitieren

Ich brenne fr ein Thema und bin gespannt, ob es

anderen genauso geht

COMMUNITY MANAGEMENTTypische Grnde, um eine Community zu grnden

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Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

Er ldt die Gste ein

Er sorgt fr eine freundliche, einladende

Atmosphre und deckt den Tisch

Er hat Spa am Zuhren und Kmmern

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Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

Er lauscht den Gesprchen und hlt sie

durch freundliche Nachfragen in Gang

Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im

Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach

Er luft von Tisch zu Tisch und fragt nach,

ob den Gsten sonst noch etwas fehlt

COMMUNITY MANAGEMENTKategorien und Zielsetzungen von Communities

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Projekt-Communities, in der sich die Mitglieder eines Teams oder einer Projektgruppe

organisieren, um in einem klar abgegrenzten Raum bzw. anhand einer eindeutig definierten

Struktur an einer gemeinsamen Aufgabe zu arbeiten

(Beispiel: Messe-Auftritt Mrz 2018)

Communities of Practice, in der Interessierte aus verschiedenen Geschftseinheiten

und Standorten ein gemeinsames Thema vertiefen, das sie beruflich bewegt und zu dem

sie Wissen zusammentragen mchten. Im Mittelpunkt steht aber nicht die Implementierung

einer konkreten Aufgabenstellung

(Beispiel: Best Practices zu unseren Messeauftritten und Kunden-Events)

Communities of Interest, in der sich Gleichgesinnte hierarchiebergreifend fr den

niedrigschwelligen virtuellen Austausch zusammenschlieen

(Beispiel: Zukunft von Messen im digitalen Zeitalter)

Fhigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:

1-2 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche

Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu

Spa am Austausch und am Dialog auf Augenhhe mit den Community-Mitgliedern

Freude am Moderieren und Kmmern, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.

Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint)

Welche Fhigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss:

Experte Nr. 1 fr das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat

Journalistische Edelfeder und flotte Schreibe

Ausgeprgte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitten

IT- oder Programmierkenntnisse

COMMUNITY MANAGEMENTAnforderungen an den Community Manager

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Was der Community Manager tun sollte:

Zielsetzung des Arbeitsraumes bzw. der Community vor dem Start definieren

Einen Stellvertreter organisieren, z. B. fr Urlaubstage

Regelmig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)

Beitrge der Community-Mitglieder wertschtzen (Gefllt mir, teilen, kommentieren)

Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder bercksichtigen

Was der Community Manager NICHT tun sollte:

Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten

Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden

In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden)

Wegschauen, wenn Inhalte/Beitrge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoen

Sptabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unntigen sozialen Druck)

Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache lschen/verschieben o. .

COMMUNITY MANAGEMENTDos & Donts

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1. Fragen stellen: Betreiben Sie Erwartungsmanagement. Hren Sie zu, was die Mitglieder wissen und

lernen mchten und binden Sie Ihre Community aktiv durch Impulsfragen ein (z. B. Was brauchen Sie,

um das Projekt erfolgreich voranzubringen?)

2. Ball in der Luft halten: Posten Sie verlsslich und regelmig. Es ist z. B. sinnvoller, stets jeden

Mittwoch etwas zu schreiben, als fnf Tage hintereinander, um danach in einen wochenlangen

Dornrschen-Schlaf zu verfallen

3. Zeitnah antworten: Nichts frustriert Community-Mitglieder mehr, als keine Reaktion zu erhalten. Falls

Sie selbst nicht die passende Antwort parat haben, leiten Sie Anfragen weiter oder ermuntern Sie die

Community, Lsungen zu prsentieren

4. Co-Moderator ernennen: Termindruck, Urlaub, Krankheit es gibt viele Grnde, warum Sie als

Community Manager mit Ihren Ressourcen haushalten mssen. Ernennen Sie daher einen Stellvertreter,

der Sie kurzfristig untersttzen kann

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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5. Drittinhalte einbinden: Statistiken zum Community-Thema, Link- und Lesetipps, YouTube-Videos und

Online-Presse-Clippings all das und noch viel mehr lsst sich hervorragend integrieren, um sein

Publikum zu informieren und zu unterhalten. Nur Mut: Wer Drittinhalte einbindet, kupfert eben nicht

stumpf von anderen ab, sondern beweist Weitsicht und und schafft Mehrwert

6. Wertschtzung zeigen: Danken Sie z. B. besonders engagierten Mitgliedern mit einem kurzen Post.

Das motiviert auch die brigen Teilnehmer

7. Neue Mitglieder vorstellen: Namen sind Nachrichten. Bitten Sie neue Mitglieder als erste

Amtshandlung, sich den brigen Community-Mitgliedern kurz vorzustellen. Dem ersten Schritt folgen

so leichter die Nummern zwei, drei, vier und weitere

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

zahlreiche Features und Funktionalitten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafr auch die

bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

der Gruppe profitieren knnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

10. Beziehungen offline managen: Falls rumlich und zeitlich mglich ist, schaffen Sie Mglichkeiten, sich

auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persnlichen Austausch. Und wer offline nicht

zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

zahlreiche Features und Funktionalitten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafr auch die

bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

der Gruppe profitieren knnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

10. Beziehungen offline managen: Falls rumlich und zeitlich mglich ist, schaffen Sie Mglichkeiten, sich

auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persnlichen Austausch. Und wer offline nicht

zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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COMMUNITY MANAGEMENTBewertungsschema fr den Umgang mit kritischen Beitrgen

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Positiver Beitrag Neutrale FrageKritischer spezifischer

Beitrag

Kritischer allgemeiner

BeitragRegelversto

Inhalt Lob, Impuls, Dank

Sachorientierter

Inhalt, reines

Informations-

bedrfnis

Negative uerungen zu

einem Gruppen-Post,

Ironie/ Sarkasmus

Unscharfer Vorwurf,

Bezug oder