HIRSCHTEC Community Management

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    23-Jan-2018
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  • HIRSCHTEC

    COMMUNITY MANAGEMENT IM SOCIAL INTRANETOliver Chaudhuri, Januar 2018

  • Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace:

    Je nach eingesetzter Lsung gibt es die

    unterschiedlichsten Bezeichnungen fr Projekt-

    und Gruppenrume in einem Social Intranet

    Als Oberbegriff lsst sich auch von Communities

    sprechen

    Communities sind ein wichtiger Baustein fr neue

    Formen der Kommunikation, Zusammenarbeit und

    Fhrung

    Diese wiederum sind Voraussetzung fr das

    Gelingen der digitalen Transformation

    COMMUNITY MANAGEMENTVon der Hierarchie zum Netzwerk

    2

  • COMMUNITY MANAGEMENTManaging upward and horizontally can improve your business impact and career success

    3

    Quelle: https://www.mckinsey.com/global-

    themes/leadership/why-effective-leaders-

    must-manage-up-down-and-sideways

    https://www.mckinsey.com/global-themes/leadership/why-effective-leaders-must-manage-up-down-and-sideways

  • Ich mchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern

    in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle

    zusammenarbeiten

    Ich mchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema

    Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen

    Ich mchte herausfinden, welche Erfahrungen andere

    zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von

    ihren Best Practices und Feedbacks profitieren

    Ich brenne fr ein Thema und bin gespannt, ob es

    anderen genauso geht

    COMMUNITY MANAGEMENTTypische Grnde, um eine Community zu grnden

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  • 5

    Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

    Er ldt die Gste ein

    Er sorgt fr eine freundliche, einladende

    Atmosphre und deckt den Tisch

    Er hat Spa am Zuhren und Kmmern

  • 6

    Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

    Er lauscht den Gesprchen und hlt sie

    durch freundliche Nachfragen in Gang

    Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im

    Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach

    Er luft von Tisch zu Tisch und fragt nach,

    ob den Gsten sonst noch etwas fehlt

  • COMMUNITY MANAGEMENTKategorien und Zielsetzungen von Communities

    7

    Projekt-Communities, in der sich die Mitglieder eines Teams oder einer Projektgruppe

    organisieren, um in einem klar abgegrenzten Raum bzw. anhand einer eindeutig definierten

    Struktur an einer gemeinsamen Aufgabe zu arbeiten

    (Beispiel: Messe-Auftritt Mrz 2018)

    Communities of Practice, in der Interessierte aus verschiedenen Geschftseinheiten

    und Standorten ein gemeinsames Thema vertiefen, das sie beruflich bewegt und zu dem

    sie Wissen zusammentragen mchten. Im Mittelpunkt steht aber nicht die Implementierung

    einer konkreten Aufgabenstellung

    (Beispiel: Best Practices zu unseren Messeauftritten und Kunden-Events)

    Communities of Interest, in der sich Gleichgesinnte hierarchiebergreifend fr den

    niedrigschwelligen virtuellen Austausch zusammenschlieen

    (Beispiel: Zukunft von Messen im digitalen Zeitalter)

  • Fhigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:

    1-2 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche

    Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu

    Spa am Austausch und am Dialog auf Augenhhe mit den Community-Mitgliedern

    Freude am Moderieren und Kmmern, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.

    Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint)

    Welche Fhigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss:

    Experte Nr. 1 fr das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat

    Journalistische Edelfeder und flotte Schreibe

    Ausgeprgte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitten

    IT- oder Programmierkenntnisse

    COMMUNITY MANAGEMENTAnforderungen an den Community Manager

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  • Was der Community Manager tun sollte:

    Zielsetzung des Arbeitsraumes bzw. der Community vor dem Start definieren

    Einen Stellvertreter organisieren, z. B. fr Urlaubstage

    Regelmig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)

    Beitrge der Community-Mitglieder wertschtzen (Gefllt mir, teilen, kommentieren)

    Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder bercksichtigen

    Was der Community Manager NICHT tun sollte:

    Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten

    Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden

    In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden)

    Wegschauen, wenn Inhalte/Beitrge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoen

    Sptabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unntigen sozialen Druck)

    Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache lschen/verschieben o. .

    COMMUNITY MANAGEMENTDos & Donts

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  • 1. Fragen stellen: Betreiben Sie Erwartungsmanagement. Hren Sie zu, was die Mitglieder wissen und

    lernen mchten und binden Sie Ihre Community aktiv durch Impulsfragen ein (z. B. Was brauchen Sie,

    um das Projekt erfolgreich voranzubringen?)

    2. Ball in der Luft halten: Posten Sie verlsslich und regelmig. Es ist z. B. sinnvoller, stets jeden

    Mittwoch etwas zu schreiben, als fnf Tage hintereinander, um danach in einen wochenlangen

    Dornrschen-Schlaf zu verfallen

    3. Zeitnah antworten: Nichts frustriert Community-Mitglieder mehr, als keine Reaktion zu erhalten. Falls

    Sie selbst nicht die passende Antwort parat haben, leiten Sie Anfragen weiter oder ermuntern Sie die

    Community, Lsungen zu prsentieren

    4. Co-Moderator ernennen: Termindruck, Urlaub, Krankheit es gibt viele Grnde, warum Sie als

    Community Manager mit Ihren Ressourcen haushalten mssen. Ernennen Sie daher einen Stellvertreter,

    der Sie kurzfristig untersttzen kann

    COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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  • 5. Drittinhalte einbinden: Statistiken zum Community-Thema, Link- und Lesetipps, YouTube-Videos und

    Online-Presse-Clippings all das und noch viel mehr lsst sich hervorragend integrieren, um sein

    Publikum zu informieren und zu unterhalten. Nur Mut: Wer Drittinhalte einbindet, kupfert eben nicht

    stumpf von anderen ab, sondern beweist Weitsicht und und schafft Mehrwert

    6. Wertschtzung zeigen: Danken Sie z. B. besonders engagierten Mitgliedern mit einem kurzen Post.

    Das motiviert auch die brigen Teilnehmer

    7. Neue Mitglieder vorstellen: Namen sind Nachrichten. Bitten Sie neue Mitglieder als erste

    Amtshandlung, sich den brigen Community-Mitgliedern kurz vorzustellen. Dem ersten Schritt folgen

    so leichter die Nummern zwei, drei, vier und weitere

    COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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  • 8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

    zahlreiche Features und Funktionalitten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

    Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafr auch die

    bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

    9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

    FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

    der Gruppe profitieren knnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

    Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

    10. Beziehungen offline managen: Falls rumlich und zeitlich mglich ist, schaffen Sie Mglichkeiten, sich

    auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

    auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persnlichen Austausch. Und wer offline nicht

    zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

    COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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  • 8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

    zahlreiche Features und Funktionalitten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

    Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafr auch die

    bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

    9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

    FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

    der Gruppe profitieren knnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

    Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

    10. Beziehungen offline managen: Falls rumlich und zeitlich mglich ist, schaffen Sie Mglichkeiten, sich

    auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

    auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persnlichen Austausch. Und wer offline nicht

    zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

    COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps fr die Moderation

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  • COMMUNITY MANAGEMENTBewertungsschema fr den Umgang mit kritischen Beitrgen

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    Positiver Beitrag Neutrale FrageKritischer spezifischer

    Beitrag

    Kritischer allgemeiner

    BeitragRegelversto

    Inhalt Lob, Impuls, Dank

    Sachorientierter

    Inhalt, reines

    Informations-

    bedrfnis

    Negative uerungen zu

    einem Gruppen-Post,

    Ironie/ Sarkasmus

    Unscharfer Vorwurf,

    Bezug oder