Hierund heute: Deli -quo vadis? ZukunftmitFacebook ... · Kommunikation mit den Kunden 2) Was ist...
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Prof. Dr. Heike Simmet
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Prof. Dr. Heike SimmetEssen, 11.4.2011
Hier und heute:Deli - quo vadis ?
Zukunft mit Facebook, Twitter & Co ?
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Agenda
1) Veränderungen und Trends in der Kommunikation mit den Kunden
2) Was ist Social Media und ist Social Media wirklich relevant für den Delikatessenhandel?
3) Nutzungsmöglichkeiten im Delikatessenhandel
4) Social Media Grundregeln
5) Ausblick und Diskussion
1) Veränderungen und Trends in der Kommunikation mit
den Kunden
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Basistrends im Medienbereich
• Digitalisierung in allen Kommunikationsbereichen
• Dynamik und zunehmende Allgegenwart der Online-Medien
• Verschmelzung von Zeitung, Fernsehen und Radio im Internet
• Einfachheit der Nutzung
• Wachsende Bedeutung des Mobile-Marketings durch zunehmende Verbreitung von Smartphones
• Interaktivität durch soziale Netzwerke (Social Media)
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Social Media als Herausforderung für den
Delikatessenhandel
• Kleinen Handelsunternehmen stehen heute Instrumente zur Verfügung, die früher nur von den Großunternehmen nutzbar waren
• Die Möglichkeit einer multimedialen Präsenz kann die Profilierung in der Region wesentlich erleichtern
• Aufbau eines echten Dialoges mit den Kunden als Chance
• Erschließung neuer Wachstumsfelder, vor allem durch Online-Shopping
2) Was ist Social Media und ist
Social Media wirklich relevant fürden Delikatessenhandel?
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Social Media
ist ein Sammelbegriff, der den
interaktiven Informationsaustausch
zwischen Individuen über webbasierte
Plattformen zusammenfasst
Was ist Social Media?
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Was ist Social Media?
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diskutieren
teile
n
veröffentlichen
kommunizieren
Merkmale von Social Media
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Vorteil Kosten
• Die Teilnahme an Social Media Seiten wie Facebook oder Twitter ist kostenlos
• Lediglich Inhalte müssen selbst kreiert und eingestellt werden
• Zeitlicher Aufwand meist geringer als befürchtet
• Lediglich der erste Aufbau einer Social Media Präsenz ist zeitintensiv
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Vorteil Reichweite
• Enorme Reichweite von Social Media Seiten
• In sehr kurzer Zeit können viele Kunden und Interessenten angesprochen werden
• Multiplizierung durch virale Effekte
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Wachstum von Facebook
• März 2011: 16 Millionen deutsche Facebook-Nutzer; 600 Millionen weltweit
• Monatliches Wachstum: + 1 Millionen Nutzer (Deutschland)
• 30 Milliarden Inhalte wie Links, News, Infos, Fotos, Videos werden monatlich auf Facebook geteilt
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Vorteil Glaubwürdigkeit
• Klassische Werbung verliert immer mehr an Wirkung (Informationsüberlastung)
• 78% vertrauen den Kundenempfehlungen im Internet, nur 14% glauben der Werbung
• 34% der Social Media Nutzer teilen ihre Meinung über Produkte und Marken
• 32% der Social Media Nutzer vertrauen diesen Meinungen
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Vorteil Kundenbindung
• Geld wird durch treue Stammkunden verdient
• Social Media verstärkt die Kundenbindung deutlich
• Aus Kunden werden “Fans”
• Kunden werden zu Botschaftern des eigenen Geschäfts
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Vorteil Kunden-Feedback
• Ideen und Anregungen durch Social Media
• Testen neuer Produkte und Serviceangebote
• Schnellere Anpassungen an neue Trends und Entwicklungen durch Kundenpostings
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Passt Social Media zur Zielgruppe?
• Immer noch gilt auch die Regel, dass die Internetnutzung abnimmt, je älter man wird.
• So gehen bei den 50- bis 59-Jährigen noch 71,8% ins Netz, bei den 60- bis 69-Jährigen dagegen nur noch 54%. Und bei den 70-Jährigen surfen schließlich nur noch 23,3% im Internet.
• Generation 50plus hat mit 4,7% im Internet die höchste Wachstumsrate in der Entwicklung
• Hohe Wachstumsraten auch von Social Media bei den Best Agern
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Demographie von Facebook-Nutzern
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WachstumsmarktOnline-Shopping
• 4,5 Millionen Deutsche bestellen im Internet Lebensmittel
• Gegenüber 2009 hat sich das Wachstum verdreifacht
• 19% der Befragten haben noch keine Lebensmittel im Internet bestellt, können sich dies aber vorstellen
• Delikatessen, Weine und Tiefkühlkost gehören zu den Top-Waren
http://www.n-tv.de/technik/Amazon-verkauft-Wurst-und-Wein-article964586.html
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Einfluss von Social Media auf das Online-Shopping
• Social Media beeinflusst das Image von Onlineshops
• Nutzer legen Wert auf Bewertungsfunktionen von Onlineshops
• Für 40 Prozent der Befragten haben die SocialMedia Aktivitäten des Unternehmens Einfluss auf das Gesamt-Image des Onlineshops
Informationen aus Social Media beeinflussen
die Kaufentscheidung immer stärkerQuelle: ecc-shopmonitor
3) Nutzungsmöglichkeiten imDelikatessenhandel
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Planungsschritte
ZieleKennen-lernen
Accounts
erstellen
Umset-zung
LaufendePflege
Kontrolle
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Ziele: Was wollen Sieereichen?
• Stammkundenbindung
• Neukundengewinnung
• Steigerung der Bekanntheit
• Erhöhung des Online-Shop-Umsatzes
• Besucherzahlen der Homepage erhöhen
• Community aufbauen
• Präsenz zeigen
• direkte Kommunikation mit Kunden
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Kennenlernen: Umgang mit Social Media
• Wie funktioniert die Kommunikation über Social Media?
• Social Media Sprache sprechen
• Wie funktionieren die unterschiedlichen Plattformen?
• Besuch von Workshops• Literatur besorgen• Videos anschauen• Selber lernen durch Ausprobieren
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Eigenarten verschiedener Plattformen erlernen
• Textlänge
• Sonderzeichen, z. B. Hashtags #
• Schreibstil
• Welches Konzept verfolgt die
jeweilige Plattform
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Accounts erstellen
• Welche Plattform ist für mein Geschäft
geeignet?
• Wo finden die Diskussionen statt?
• Welche Reichweite und Möglichkeiten
bieten mir die einzelnen Plattformen?
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Möglichkeiten: • Intensiver Dialog• Aufbau einer Community
Umsetzung:• Erstellung einer Fanpage• Geschlossene Gruppe z.B. für Corpus Culinario
600 Millionen aktive Mitglieder weltweitNutzer verwenden Profile und teilen Neuigkeiten und
Meinungen
Facebook als Plattform
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Gosch (Sylt) auf Facebook
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Schokothek bei Facebook
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Zotter bei Facebook
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TVino auf Facebook
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Mymuesli bei Facebook
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Möglichkeiten:• Kundenservice• Veröffentlichung von kurzen Nachrichten(z.B. über Produkte, Events, Angebote etc.)
Umsetzung:• Eröffnung eines Accounts• Senden von Tweets, Retweets• Anziehung von Followern
Microblogging (140 Zeichen)460.000 aktive deutsche Twitter-Accounts
Twitter als Plattform
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Quelle: http://twitter.com/gourmondoDE
Beispiel Gourmondo Twitter-Account
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Mymuesli bei Twitter
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Quelle: http://twitter.com/born_feinkost
Born Feinkost Twitter-Account
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Möglichkeiten: • Kunden informieren (z.B. interessante Hintergrundinformationen)• Unternehmenseinblicke aus Sicht des Inhabers/des Personals
Umsetzung:• Einrichtung einer Unternehmensblog z.B. mit wordpress
Blog
Onlinetagebuch oder Onlinejournal
Blogs als Plattform
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Delikatessen Blog
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Quelle: http://www.gourmondo-gourmetblog.de/
Beispiele
Beispiel Gourmondo Blog
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You Tube als Plattform
Möglichkeiten: • Bewegtbild-Kommunikation ist lebendiger• Events lassen sich effektvoll visualisieren
Umsetzung:• Einstellen eigener Videos• Einrichtung einer eigenen You Tube Kanals
Veröffentlichen von Videos
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Gosch (Sylt) auf YouTube
http://www.youtube.com/watch?v=L-
pfOvk2K6A
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Hendrik Thomaauf You Tube
• http://www.youtube.com/watch?v=euiga9OVQaw
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Zotter bei Youtube
http://www.youtube.com/watch?v=F9JuT1y7CnU&feature=related
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Mymuesli bei YouTube
http://www.youtube.com/watch?v=_ece530IFVc
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Umsetzen: Fans und Followergewinnen/Community
aufbauen
• Aktionen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten
• Gewinnspiele,
• Gutscheine/Coupons,
• Treueprogramm,
• Kostproben,
• Umfragen,
• Einblicke in das Unternehmen
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Quelle: http://www.westcafepdx.com/twitter.html
Westcafé Twitter-Coupon
Der Kunde erhält bei Angabe
seines Twitter-Accounts
einen Wein, ein Bier oder
ein Dessert gratis
Beispiele zum Gewinnen von neuen „Fans“
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Mit den Nutzern kommunizieren
• Fragen beantworten
• Kundenwünsche berücksichtigen
• auf Feedback reagieren
• Kunden in den Unternehmensalltag einbeziehen
• Kunden in den Produktgestaltungsprozesseinbinden
• Neuheiten ankündigen
• Produkte interaktiv aufbereiten
• Unternehmen zeigen/transparent machen
• Mitarbeiter und deren Aufgaben vorstellen
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Gestaltung der Facebook-Seite
• Kunden motivieren, „Fan“ zu werden
• Exklusive Angebote anbieten
• Seite individualisieren
• Profilbild optimal nutzen (z.B. vertikal)
Einblicke hinter die Kulissen
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Gestaltung der Facebook-Seite (2)
• Inhalt abwechslungs-reich gestalten (Text, Bilder, Videos)
• Zeitpunkt der Updates der jeweiligen aktivsten Zeit der Zielgruppe zuordnen
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Social Media Kanäle sichtbar auf der Homepage einbinden und auch offline kommunizieren
49Quelle: http://www.westcafepdx.com/
Laufende Pflege: Interesse wecken
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Laufende Pflege: Interesseaufrecht erhalten
• kontinuierliche Kommunikation
• nützliche Inhalte veröffentlichen: Rezepte, Zubereitungstipps
• Zulassen von Kommentaren
• Anregung einer Diskussion durch Fragen
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Worüber schreiben?
• Nutzung von anderen Quellen
aus dem Lebensmittel-/
Delikatessenbereich
• Fachzeitschriften
• Twitteraccounts (Retweets)
• Verbandsinformationen
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Kontrolle: Was wird über mein Geschäft geredet?
• Quellen nach Schlüsselwörtern oder Themen durchsuchen
• Nutzung von Monitoring-Tools
• Kennzahlen analysieren (z.B. Mentions, Reach, Share of Voice, Sentiment)
4) Social Media Grundregeln
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Social Media Grundregeln
• Transparenz
• Authentizität
• Ehrlichkeit
• Absichten offen legen
• Qualitativ hochwertige Beiträge
• der Kommunikation ein menschliches Gesicht geben
• auf Kritik hilfsbereit und freundlich reagieren
• Fehler offen ansprechen
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Quelle: http://youtube.com/
5) Ausblick und Diskussion
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Weitere Entwicklung im Delikatessenhandel
• Der Medienumbruch wird sich in den nächsten Jahren weiter beschleunigen
• Eine weitere Verlagerung der Kommunikation und des Service in den Online-Sektor ist unaufhaltsam
• Social Media wird festes Element der Mediaplanung
• Die Verschmelzung der Medien wird immer selbstverständlicher
• Crossmediale Kommunikation als Basis des Erfolges im Delikatessenhandel
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Weitere Entwicklung im
Delikatessenhandel
• Die Kommunikation über Social Media befindet sich in einer Umbruchphase
• Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell
• Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden im neuen Social Commerce
• Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen
Lassen Sie den Kunden entscheiden, welche Informations- und
Kommunikationskanäle er nutzen möchte!
Viel Erfolg beim
Social Networking!