Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012
description
Transcript of Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012
![Page 1: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/1.jpg)
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy
![Page 2: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/2.jpg)
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
![Page 3: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/3.jpg)
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de
betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
![Page 4: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/4.jpg)
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de
betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk –
TOPdesk consultancy
![Page 5: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/5.jpg)
ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update
2011ITIL v3 update 2011
![Page 6: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/7.jpg)
Mooi dat ITIL3!!! Hoe snel draaien we daarop?
#SMD2012
![Page 8: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/9.jpg)
Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx? #SMD2012
![Page 10: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/11.jpg)
Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...
#SMD2012
![Page 12: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/13.jpg)
Het is ook nooit goed!
![Page 14: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/14.jpg)
Klanten
Mensen
![Page 15: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/16.jpg)
Wees bewust van de concurrentie!
![Page 17: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/17.jpg)
Wat kunnen wij van de concurrentie leren?
![Page 18: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/18.jpg)
Een goed restaurant
één aanspreekpunt
kent de kaart, suggesties
stoort niet, wel attent
tijdige verwachting
geen fouten of netjes opgelost
goede sfeer
![Page 19: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/19.jpg)
Slechte klantenservice
komen beloftes niet na
geen verwachtingsmanagement
communiceren niet
teveel schakels, kunnen niks terugvinden
laten je lang wachten
wel fouten, geen excuses
![Page 20: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/20.jpg)
Goed georganiseerd
SPOC / één nummer:
strak proces erachter
registreer contactmomenten
geef reële verwachting
attent in de tussentijd
tijdige updates
![Page 21: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/21.jpg)
Dienstverlening is communicatie
Kies geschikte mensen
Training klantgerichte communicatie
Goede sfeer klinkt door
Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn
Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen
![Page 22: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/22.jpg)
Organisatie
Communicatie
![Page 23: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/23.jpg)
Ikea
zelf monteerbaar
op voorraad
zelf meenemen
laten bezorgen en monteren
brengt je op ideeën
![Page 24: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/24.jpg)
Help klant zelfstandig zijn
niet zelf kunnen is frustrerend
mogelijkheid het zelf te regelen
vindbaar en toegankelijk
eenvoudige functionaliteit / assortiment
![Page 25: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/25.jpg)
Help klant zelfstandig zijn
Toegang tot kennis
Biedt trainingen
Help klant van elkaar te leren
Help klant elkaar te helpen
![Page 26: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/26.jpg)
Help klant zelfstandig zijn
![Page 27: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/27.jpg)
Wegenwacht
doet diagnose
probeert het te repareren
heeft ultieme workaround
![Page 28: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/28.jpg)
Begrijp de klant
vraag door naar achtergrond
check de oplossing achteraf
leer de klant kennen
loop er stage
processen, werkdrukte, stressmomenten
![Page 29: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/29.jpg)
Begrijp de klant
bied inloopspreekuren
thema, meerdere deelnemers
meer dan geïsoleerd oplossen symptomen
werkelijke bijdrage leveren
![Page 30: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/30.jpg)
Denk mee met de klant
Ga bij werkoverleggen zitten
Gebruik je kennis van techniek en middelen
Zie kansen, doe voorstellen
Begrijpen
Meedenken
![Page 31: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/31.jpg)
Zichtbaar zijn
Loop langs en luister
Ben transparant en begrijpelijk
Drukte mag gezien worden
Communiceer successen
Afficheer je sterke punten
![Page 32: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/32.jpg)
Eerlijke competitie?
![Page 33: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/33.jpg)
Organisatie
Communicatie
Zelfstandigheid
Begrijpen
MeedenkenZichtbaarheid
![Page 34: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/34.jpg)
Leer van de concurrentie
![Page 35: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/35.jpg)
Het is ook nooit goed!
![Page 36: Het is ook nooit goed! - servicemanagerdag 2012](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020306/547c50a3b4af9fea158b50de/html5/thumbnails/36.jpg)
Leuk dat het beter kan!
Het is ook nooit goed!Tips & tricks
van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy