Het communicatiebeleid en imago van de gemeente Zwevegem doorgelicht. Onderzoeksrapport in opdracht...
-
Upload
sterre-michiels -
Category
Documents
-
view
215 -
download
0
Transcript of Het communicatiebeleid en imago van de gemeente Zwevegem doorgelicht. Onderzoeksrapport in opdracht...
Het communicatiebeleid en imago van de gemeente Zwevegem
doorgelicht.
Onderzoeksrapport in opdracht van de Gemeente Zwevegem
9 juli 2008
Promotor: Prof. Dr. Katia SegersOnderzoeker: Nick Resmann
CEMESO (Centrum voor Media- en Cultuurstudies)
2
1/ AUDIT
1.1. Audit van de communicatiestrategie
1.2. Audit van de communicatiemiddelen
1.3. Audit van de communicatiestructuur
3
1.1. AUDIT van de communicatiestrategie
Gemeentebestuur is sterk bewust van het belang van communicatie (Cfr. o.a. onderzoekstraditie)
Aanwezigheid stuurgroep communicatie is vrij uniek in Vlaanderen*
Belang van communicatie, overleg, coördinatie en integratie van diensten wordt onderkend, maar niet consequent toegepast
De wil is aanwezig op de meeste echelons en diensten om het communicatiebeleid te verbeteren
* Bron: Pinakes
4
1.1. AUDIT van de communicatiestrategie
Maar: geëxpliciteerde strategie ontbreekt Geen duidelijke visie inzake informatie en communicatie Wel besef dat dit er moet komen Nood aan een integraal en strategisch communicatieplan
Strategie vandaag hoofdzakelijk gericht op informeren burger,niet op participatie aan het beleid
Verouderde, starre visie op relatie bestuur - burger:- Bestuur moet ‘luisterend oor’ zijn, niet altijd reageren, maar wel boodschap meebrengen- Wringt met huidige discours m.b.t. de ‘open bedrijfscultuur’
5
1.2. AUDIT van de communicatiemiddelen
INVENTARISATIE en EVALUATIE van de interne communicatiemiddelen
Algemene bevindingen:
Kwaliteit van de middelen bijzonder sterk (in bijzonder ICT-infrastructuur) Grote kwantiteit en diversiteit middelen
MAAR: Toegankelijkheid: niet iedereen heeft computer ter beschikking en bepaalde
applicaties zijn niet toegankelijk voor sommigen Gebrek aan kennis van de mogelijkheden Leidt tot onderbenutting en tot ondermaats kwalitatief gebruik
6
1.2. AUDIT van de communicatiemiddelen
INVENTARISATIE en EVALUATIE van de externe communicatiemiddelen
Algemene bevindingen: Kwantiteit: ruim aanbod aan externe middelen
Kwaliteit: Inhoudelijk degelijk Missen eenvormigheid door gemis aan centrale sturing: copyright en lay-out worden niet
verzorgd door communicatiedienst Huisstijl ontbreekt !
Complementariteit De talrijke bestaande middelen zijn onvoldoende op elkaar afgestemd
7
1.3. AUDIT van de communicatiestructuur
Algemene bevindingen m.b.t. structuur en communicatieflow:
Positieve evolutie: van nattevingerwerk (Ad hoc samenkomsten, initiatief van individuele medewerkers gemeente, niet gestuurd, geen uniformiteit, niet dienstoverschrijdend, verantwoordelijkheid bij burgemeester en secretaris, uitvoerend comité: in principe coördinerend werk op vlak van communicatie, maar in praktijk vooral voorbereidend werk CBS) naar structurele aanpak (opzetten van nieuwe structuren zoals managementteam, stuurgroep communicatie, vrijetijdsoverleg, redactieraad Welzijn,..., initiatief vanuit de leden van de nieuwe structuren (vaak diensthoofden) en in principe vanuit alle werknemers, pogingen tot sturing en coördinatie, uniformiteit als doelstelling, meer dienstoverschrijdend werken, verantwoordelijkheid bij burgemeester en secretaris
Maar: huidig communicatiebeleid mist nog coherentie Potentieel is aanwezig: structuren zijn opgezet, maar nog zoeken naar invulling Implementatie nieuwe structuren is niet volledig afgerond: geen plaats in organogram
en nog zoeken naar ideale samenstelling, werking & takenverdeling Vooral communicatiedoorstroming van en naar alle echelons verloopt niet optimaal Sturing noodzakelijk Communicatiedienst niet optimaal gewaardeerd en gevaloriseerd
Geen aparte plaats in het organogram Geen centrale plaats in het organogram als onderdeel van dienst cultuur
8
2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes Zwevegem is welvarend Volgens burgers springt Zwevegem het meest in het oog omwille
van: Cultuur: veel en goede culturele activiteiten Sport: zeer uitgebreide infrastructuur en veelheid aan sportverenigingen
(olympisch zwembad, terreinen,...) Aantrekkelijke bibliotheek met ruim aanbod en organisatie van
activiteiten; is ook aantrekkingspool voor omliggende gemeenten Ruim onderwijsaanbod, ook voor bijscholing, en goede communicatie
rond aanbod Aanwezigheid industrieën en werkgelegenheid
2. IMAGOANALYSE
9
2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes
Kwaliteit van de dienstverlening Snelle verwerking en vlotte bediening loketdiensten Dienstverlening op zaterdag Gegarandeerde dienstverlening in deelgemeenten wordt sterk
gewaardeerd Mooi uitgebouwd containerpark, ruime openingsuren, wel betalend,
maar ‘paradepaardje’ Dienstverlening brandweer Laagdrempelige en informele karakter van de dienstverlening in
deelgemeenten Laagdrempelige en goed benaderbare jeugddienst
10
2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes
Verenigingen Actief verenigingsleven Verenigingen worden betrokken bij beleid Ruime inspraak verenigingen in Transfoproject Adviesraden hebben inspraak: schakel tussen burger en bestuur Steun vanuit gemeente voor jeugd en evenementen Feestloket biedt goede ondersteuning voor fuiven,...
11
2.1. IMAGOANALYSE: Sterktes
Aangename, kwalitatieve infokrant Aantrekkelijk ogende website Systeem van meldingskaarten: vrij uniek in Vlaanderen en
werkt goed voor eenvoudig op te lossen zaken (kapotte straatlampen, verstopte riolen,...)
Kans om te participeren via meldingskaarten, raden, onderzoek,...
Initiatieven Rond milieu: belgerinkel naar de winkel, kippenaankoop,
compostmeester, klimaatfietstocht,... Actie ‘Proper Zwevegem’ geeft positief beeld aan gemeente
12
2.2. IMAGOANALYSE: Zwaktes
Communicatie Rond openbare werken: niet op voorhand noch persoonlijk inlichten van buurtbewoners Het ‘hoe en waarom’ van beleidsbeslissingen en -daden ontbreekt Te weinig in ‘mensentaal’ Onvolledige informatie
Dienstverlening: Openingsuren loketten niet aangepast aan werkende mensen Diensten zitten verspreid: teveel aparte huisjes Te weinig pro-actief: opkuisen, niet voorkomen Jeugd
Aantal plaatsen sportkampen heel beperkt Geen activiteiten/faciliteiten voor 12-18 jarigen: vallen uit de boot Geen fuifzaal voor jeugd Ondersteuning feestloket niet aangepast aan noden jeugdverenigingen: bureaucratische, logge
werking bij aanvragen,... Ambtelijke imago van gemeentepersoneel; te weinig jobrotatie en geen gevoel van
coherentie
13
2.2. IMAGOANALYSE: Zwaktes
Gevoelens van onveiligheid door: Politiehervorming en evolutie tot Mira-zone
Afwezigheid lokaal politiekorps Gebrek aan controles Duurt zeer lang (+30 min) eer politie ter plaatse: komen van Waregem (ong.
18 km) Klein groepje rondhangende jongeren die voor overlast zorgen (op
fuiven, in park, op straat,...) Gevoel van straffeloosheid (roekeloos rijgedrag,...) Initiatieven rond verkeersveiligheid te kleinschalig: mist visie en weinig
communicatie Crisiswoningen boven serviceflats problematisch Veel leegstand in winkelstraat => winkelen in Zwevegem niet
aantrekkelijk Idee dat meldingskaarten verticaal worden geklasseerd Participatie
Afwezigheid van participatie en inspraak individuele burgers bij beleid Problematiek centrum-periferie: te weinig aandacht voor deelgemeenten
14
2.3. IMAGOANALYSE: Mogelijkheden
Transfo biedt mogelijkheden en geeft positieve uitstraling aan gemeente Burgers meer inlichten
Transparantie vergroten Redenen opgeven waarom iets kan/niet kan Persoonlijk aanschrijven van betrokkenen bij openbare werken, wegenwerken,... Creatie ombudsdienst binnen de communicatiedienst Bibliobus goede piste om dienstverlening in de deelgemeenten te verzekeren Centralisatie dienstverlening zorgt voor vereenvoudiging Uitbreiden van de openingsuren gemeentediensten, rekening houdend met werkende
inwoners Informatie op maat: meer werken met themabrochures per doelgroep Uitbreiden website Burgers meer bevragen en betrekken Systeem meldingskaarten beter opvolgen: burgers geregeld inlichten,
via persoonlijk schrijven, over de staat van hun melding Jobrotatie bij gemeentepersoneel creëert nieuwe dynamiek
15
3/ AANBEVELINGEN
Aanbevelingen naar optimaliseren van de interne en externe communicatie
3.1. Inzake communicatiestrategie
3.2. Inzake communicatiemiddelen
3.3. Inzake communicatiestructuur
16
3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie
Ontwikkelen van een duidelijke visie op informatie en communicatie
Neerschrijven van een integraal en strategisch communicatieplan
Centraal stellen van communicatie als onderdeel van het beleid
Via oprichting communicatiedienst op managementniveau Ontwikkelen van duidelijke, herkenbare huisstijl Reflecteren op continue basis over strategie en middelen
Via stuurgroep
17
3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie
Op continue basis overleggen en coördineren Formaliseren van overleg en coördinatie in de structuren
Vlotte interne communicatie en samenwerking Integratie van diensten Dienstoverschrijdend werken
Plannen en afstemmen van (communicatie-)beleid Transparantie
Via creëren transparantie in adviesraden, grote beleidsbeslissingen,... Klemtoon op de redenen: waarom iets nodig is Aanpak: hoe het zal worden aangepakt Actieve communicatie neemt zorgen en ongerustheid weg en bezorgt gemeente
dynamisch imago
18
3.1. AANBEVELINGEN inzake communicatiestrategie
Consultatie van alle betrokken partijen bij beleidskeuzes Identificeren van (prioritaire) doelgroepen naar wie externe
communicatie zich specifiek moet richten Stimuleren van participatie van individuele burgers, groeperingen,
verenigingen en andere relevante stakeholders aan het beleid Organiseren van participatie: structureel kader voorzien voor
burgerparticipatie Inlichten is slechts 1 aspect van interactie met burger: ideeën van
onderuit halen, mensen mee laten beslissen (keuzes aanbieden bij heraanleg pleinen,...), kortom, realiseren van tweerichtingsverkeer
Informatie op maat: communicatie naar doelgroepen Evaluatie van gemaakte keuzes en implementatie
19
3.2. AANBEVELINGEN inzake communicatiemiddelen
Interne communicatiemiddelen: Algemene aanbevelingen
Toegankelijkheid vergroten: computer ter beschikking stellen van alle werknemers (elk gemeentepersoneelslid moet toegang kunnen hebben tot ICT-infrastructuur)
Gebruik stimuleren door organiseren van informatiesessies, opleidings- en vormingspakketten en via promotie, enthousiasmering en courant gebruik
Kwantiteit externe communicatiemiddelen is voldoende hoog Kwantiteit niet verhogen, wel optimaliseren en rationaliseren Crossmediale aanpak Complementariteit middelen Infokrant en website als sterkhouders Systematisch doorverwijzen
Inwoners via infokrant naar website gidsen: kort artikel in infokrant met verwijzing naar uitgebreidere versie op website
Promotie voor infokrant op website Nieuwe themabrochures en flyers meegeven met infokrant Vereist strategische planning en afstemming
20
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur
Algemeen:
Positieve evolutie inzake uitbouw nieuwe structuren verder zetten
Formaliseren communicatiestructuren: Bepalen van de positie van communicatiedienst in het
organogram Duidelijk stellen van de onderlinge relatie van
communicatiedienst en overleg- en coördinatiemechanismen (managementteam, stuurgroep communicatie, redactieraad welzijn, vrijetijdsoverleg,...)
Samenstelling herbekijken Herwaarderen en valoriseren communicatiedienst
21
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur:
Communicatiedienst
In detail:
Uitbouwen volwaardige communicatiedienst Plaats binnen het organogram
Volwaardige dienst op bestuursniveau Niet onder cultuurdienst Dicht bij beleid Onmiddellijk onder secretaris Informatie uit eerste hand
22
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur:
Communicatiedienst
Taken communicatiedienstAfstemmen van beleid: op hoogte zijn van alle
beleidsterreinen Op hoogte zijn van alle dossiers en hun belang Onmiddellijk coördinerend kunnen optreden
Implementeren input vanuit stuurgroepVerzorgen en coördineren externe communicatie
Infokrant, website, persberichten, teletekst, brochures,... Afstemmen communicatiemiddelen
Ombudsfunctie Intern Extern Opvolgen meldingskaarten
23
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur:
Managementteam (MAT)
Cruciale rol binnen interne communicatie Brugfunctie tussen werknemers en bestuur waarmaken (cfr. Decreet
lokaal-sociaal beleid) Doorstroom informatie van en naar lagere echelons optimaliseren
Informeren werknemers via diensthoofden Vragen, suggesties en opmerkingen van werknemers opnemen in
MAT-vergaderingen Feedback naar werknemers over input Garandeert dagdagelijkse doorstroom communicatie
24
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur:
Stuurgroep Communicatie
Stuurgroep Communicatie als thinktank, reflectiekamer Schept beleidskader voor implementatie door
communicatiedienst Reflecteert over communicatiedoelstellingen en intern en
extern communicatiebeleid Denkt na over prioritaire doelgroepen, kanalen, afstemmen
middelen,... Verantwoordelijk voor ontwikkeling en uitvoering huisstijl
25
3.3. AANBEVELINGEN inzake communicatiestructuur
Opzetten van intensieve buurtwerking Ook in deelgemeenten Door aanstellen gemakkelijk aanspreekbare
wijkverantwoordelijken, met telefoonnummers in infoblad Op regelmatige basis organiseren van wijkvergaderingen,
hoorzittingen en buurtfeesten
26
Algemeen besluit
Wil tot ernstig nemen van communicatie en reeds goede aanzetten gegeven
Transfo ideale katalysator voor uitbouw toerisme, communicatie en dynamisch imago van de gemeente
Verdere nood aan geëxpliciteerde strategie, uitgewerkt in integraal en strategisch communicatieplan
Optimaliseren, rationaliseren en afstemmen van externe communicatiemiddelen met oog voor complementariteit
Uitbouwen volwaardige communicatiedienst op bestuursniveau, geleid door adviseurduo
Formaliseren en werkbaar maken nieuw opgezette structuren
Ontwikkelen van duidelijk herkenbare huisstijl