Herramientas Social Media: UNIBE 2012

Escuela de Mercadeo 28 septiembre 2012

@noeliamerejo @carlosllub @cochoncarlos

#UNIBESM

Entorno digital Rep. Dom.

Población (2011):9,445,281

Viviendas (Censo 2010):2,662,862

Cuentas: 1,372,522

Porcentaje cuentas Internet móvil:64%

Usuarios de Internet: ???

Porcentaje de cuentas residenciales: 91%

Fuente: Indotel / ONE – Feb 2012

Internet en RD

Cumpliendo la resolución 141-10, Indotel sólo dará datos de cuentas.

La ONE debe dar las cifras de usuariosde Internet.

4

Fuente: Alexa.com – Junio 2012

Top 10 General Top 10 Locales

Sitios más visitados en RD

Redes sociales y noticias dominan el tráfico de Internet.

Position Website1 Facebook.com2 Google.com.do3 Youtube.com4 Google.com5 Live.com6 Twitter.com7 Blogspot.com8 Yahoo.com9 Wikipedia.org

10 Amazon.com

Position Website11 ListinDiario.com13 Bpd.com.do16 DiarioLibre.com24 Remolacha.net26 ElCaribe.com.do29 Hoy.com.do30 Claro.com.do31 Gob.do32 Orange.com.do35 Emarket.com.do

5

Cantidad de líneas móviles:8,867,550

Prepago:7,337,042

Postpago1,530,508

Penetración de móviles en población: 94%

Porcentaje de prepagados:83%

Fuente: Indotel – Feb 2012

Movilidad en RD Estadísticas

La penetración móvil llegará al 100% en menos de 3 años.

6

@carlosllub #UNIBESM

Estadísticas Internet en Rep. Dominicana


Estadísticas Internet en Rep. Dominicana

250K?

2.7MM

Estrategias de Social Media


INTERNET EN LA ESTRATEGIA

Poder Suplidores Poder Clientes

Nuevos

Jugadores

Poder

Sustitutos

Competidores

¿Otro medio más o una ventaja

competitiva?


VENTAJAS DE INTERNET PARA UNA MARCA

Automático (segmentado y con reportes)

Disponible 24/7

Eficiencia con autoservicio

Publicidad variada


MARCAS EN REDES SOCIALES

¿Qué busca una marca en redes

sociales?

Presencia

Comunidad

Promoción

Eficiencia


RAZONES PARA MEJORAR PRESENCIA ONLINE

I. Tu consumidor te está buscando en el internet, ¿podrá

encontrarte?

II. La gente quiere interactuar contigo en redes sociales

III. Medio promocional con alcance diferente a la tv, radio

y periódico

IV. El medio digital se hace cada vez más comercial, para

tu conveniencia

V. Los clientes saltan de una plataforma online a otra


Realizar anuncios sobre productos,

eventos; recibir retroalimentación

Desde los fans a la marca y

viceversa

Crear mayor engagement /

vinculación con los fans

Brindar un soporte

superior a los clientes

Clientes más identificados

con la marca

De manera correctiva y

preventiva.

Canal de promoción y

mercadeo

Labor de captación y

retención de clientes

PILARES ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO

@popularenlinea: Contenidos de interés para los followers en Twitter

(tasas monedas, horarios, averías ATM).

@popularatulado: Cuenta exclusiva para soporte al cliente

Los usuarios te llevan a este tipo de movimiento.

ESTRATEGIA DE UTILIDAD – BANCO POPULAR DOMINICANO

Servicio superior que en otros

canales, mayor facilidad de acceso.

Claves del éxito

Canal

Diferencial

Utilidad

Distinción

Contenido

Otro medio digital valores de utilidad online,

acorde a lo que transmit el Internet Banking.

Pueden mantener el enfoque de marketing /

comunicaciones / RRPP en la cuenta principal.


ESTRATEGIA DE UTILIDAD – AEROPAQ

Atención en Twitter / Facebook

a clientes 100% “online”

Contenido de utilidad en su

blog, YouTube, Facebook.

Comparten ofertas de retailers

online para impulsar ventas.

ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – JUMBO

4 personajes o avatares para compartir contenido y mayor identificación

de la comunidad.


Diferencial online es realizar una oferta o regalo a las personas que

interactúen de manera digital con tu marca, incentivando el uso de tu

web y tus redes sociales,


Resultados

Más Facebook que Twitter, aún con

tuits patrocinados

Campaña con mucha presencia, sin

llegar a saturar.



Aprendizajes

Las dinámicas deben ser de

ganar / ganar:

Campaña online acorde a

offline, pero no igual

Las dinámicas llevan su

tiempo

Audiencia en Twitter /

Facebook muy distintas

Las dinámicas o concursos

con “aleatorio” abarcan más

ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN – HIGHSCHOOL.COM.DO

Gestionando a nivel online un importante “nicho” de consumidores

Muchas veces sirven de enlace entre marcas comerciales y fans.

Continuan ciclo del fan con College.com.do.

ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM

ESTRATEGIA DE MARKETING – GALLOPINTO EN INSTAGRAM

Menú completo

“instagrameable”

Tono acorde con estilo y

esencia del restaurante

Hace re-post imágenes de

otros usuarios ; invita a

participar

Ideal para impulsar tráfico /

platos de temporada


ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD – YOKOMO SUSHI APLATANA’O

Uso de canales como

Facebook, Twitter e

Instagram para

promocionar platos.

Mantiene “awareness”

de la marca

Impulsa tráfico de

visitantes al local / pedidos

x delivery.


Anuncios enfocados en fans actuales, para llegarle a +20% total fans de la

página.

Anuncios para captar nuevos fans

Anuncios para atraer no fans a la marca (a conocer / consumir el producto)

Apoyo en Facebook Ads



Ejemplo ad: video Yokomo Dembow

Apoyo en Facebook Ads

1,300 clicks -> 4,900

Video Views .

Se paga sólo por click


ESTRATEGIA DE CONTENIDO – YOKOMO SUSHI APLATANA’O

Otros ejemplos: Aeropaq,

Farmacias Carol, Tiendas

Prin, Orange, Brahma

Light, Cerveza The One,

Jumbo.


ESTRATEGIA DE CONTENIDO – TUBERCULO GOURMET

Página no oficial

Conoce claramente empuje

viral de Facebook (pide Likes /

Comments)

Concentra gran comunidad,

alto nivel de vinculación.

No aprovechada

comercialmente (hasta ahora)

VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA

Testimonios reales

aprovechando el día

de las madres para

posicionar la imágen

de una agencia en

Internet.

Múltiples “Video

Responses” tras la

pegada original.

VIRALIDAD– MI MAMÁ ESTÁ LOCA

VIRALIDAD– EL DOBLE DE JOHNNY DEPP / BHD

Uso de “influencers”

Histeria en la tuitósfera

Logró su objetivo de propagar un

mensaje que llama la atención

¿Ayudó a vender?

MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW

Luego de éxito del la canción, salen con video HD en YouTube.

Video muestra 2 marcas de cervezas, ¿oportunidad perdida?

MARKETING ONLINE DE MASAS – ARTISTAS HIPHOP / DEMBOW

Modelo de negocios 100% enfocado al Internet.

Canciones y videos que se dan a conocer primero por Youtube o sites

locales, para luego pasar a Radio y TV.

Impacto Publicitario no solo en RD, sino también en EEUU y Europa

Herramientas del

Community Manager

@cochoncarlos #UNIBESM


“Siempre usa un tono humano y fresco”

En tus posts y conversaciones, dentro de tu lenguaje de marca. Sin importar la industria o empresa que representas en las redes, para conectar mejor con tus fans debes ser más “marca”,

y menos “corporación”.

Tono y lenguaje de la marca: offline vs online


”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”

Principalmente con un efectivo soporte al cliente (cuando esté a tu alcance). Identifica aquellos escenarios en los cuales tu realmente puedes facilitar una solución a tus clientes y participa de ella activamente: recibiendo la solicitud, resolviéndola o tramitándola, y asegurándote que la solución sea efectiva.

Ciertas marcas también hacen uso de ser útiles y dar tips o

recomendaciones de cosas atadas a su industria.

c. Responsabilidad ante la comunidad


”Se útil, ayuda a tu comunidad de alguna manera”

Anima tu comunidad durante fechas claves: cómo lunes, viernes, feriados. Usa mensajes o imágenes con las que tus seguidores se puedan relacionar fácilmente, de nuevo, manteniendo los valores de la marca. Esto también te ayuda cuando deseas introducir posts “comerciales”, anunciando algunos de tus productos u ofertas.

c. Responsabilidad ante la comunidad


Tener buena vinculación con los fans

Compartir publicaciones o hacer share en el muro de tu

perfil personal.

Mencionar la cuenta de Facebook en todas las promociones

de tu empresa en medios tradicionales: prensa, radio, tv,

exteriores.

Sugerir e invitar a sugerir tu fanpage

Opcional: Invertir en anuncios en Facebook; costo promedio

RD$3 por fan.

CRECIMIENTO FANS FACEBOOK

Tips


Para páginas de fans / sitios externos

Segmentado por intereses, perfil demográfico

Costo por click para hacerlo más eficiente

Una de las mejores opciones en mercado dominicano

CRECIMIENTO FANS FACEBOOK

Anuncios


V. Prepárate para el manejo de crisis.

VI. Muestra innovación

VII. Regala de manera especial

VIII. Interactúa de diferentes maneras con tus fans

IX. Participa en todos los eventos de tu compañía /

marca

[email protected]

VINCULACIÓN EN REDES SOCIALES


TIPS REDES SOCIALES


CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER

Asegúrate que tus tweets tengan un gran alcance, que tu

contenido sea “viral”, propenso a que le hagan Retweet o se

comente:

Envía tweets con frases o imágenes emotivas o que motiven una

discusión o reacción.

Asegúrate de utilizar pocos caracteres; para que si te hacen RT

puedan comentar

Ten presente los horarios en que tu audiencia es más receptiva.

Puedes seguir a todos los que te siguen, y les envías un

mensaje directo DM personalizado dándole la bienvenida.

Tips


I. Siempre usa un tono humano

II. Anima tu comunidad durante fechas claves:

III. Se útil, ayuda a tu comunidad de algún manera

IV. Usa contenido multimedia: fotos, videos

Feliz Día

de..!

O colocas un link en

Facebook y muestra un

preview


CRECIMIENTO FOLLOWERS EN TWITTER

Anuncios

Promoción de tweets, perfiles o #hashtags

Muy costoso vs beneficios obtenidos


¿Cómo vender por redes sociales?

Puedes anunciar tus ofertas

Puedes programar tus posts comerciales

Las 2 acciones anteriores te darán potenciales mentions o

feedback, y también comentarios proactivos

Puedes crear tu propio “FanShop” en Facebook

Atención rápida y directa

Crear un especial en Foursquare

PROMOCIONES EN REDES SOCIALES


“How-to’s” Cómo hacer, deshacer, reparar, modificar, decorar etc. Aprender algo

“Multimedia” Fotos, Videos, Presentaciones PPT etc.

“Listas” Las 10 mejores/Peores….Top 50 tal cosa…

“Errores/Soluciones” Apuntar problemas o fallas comunes en tal sector o tema, y sus

posibles soluciones.

“How to’s conectados con un evento o celebridad” Lessons learned from Lady Gaga, Cómo

hacer tu propio MTV VMA…etc.

“ebooks/podcasts” Manuales gratuitos sobre un tema, portafolios fotográficos, podcasts.

“Resultados de Encuestas/Infografías” Con Google Docs, Pollowers, Surveymonkey.

“Entrevistas a expertos” Ya sea en Twitcam, Youtube, Ustream o Invitarlos a que posteen

en tu blog.

“Trends to watch”“Reviews” de productos, establecimientos, servicios, marcas.

Qué le gusta compartir a la gente??

Concursos / Crisis: 2 Caras de la Moneda.


CONCURSOS EN REDES SOCIALES

Clientes de tu marca, bien activos en redes sociales. Se han hecho fan

y te siguen, y están atentos a tus publicaciones y concursos.

Clientes de tu marca, con poca o ninguna actividad en redes

sociales. Tal vez dieron Like o Follow hace mucho tiempo, pero parece que

no tienen tiempo para seguirte el paso en redes sociales y pocas veces se

enteran de tus tuits o mensajes.

Usuarios que no consumen tu producto / no son clientes de tu

marca, pero, mágicamente, interactúan contigo de manera activa, cuando

estás en medio de concursos o patrocinando eventos.

Los cazapremios”, imaginamos que no trabajan ya que tienen tiempo para

participar en todos los concursos posibles de todas las marcas posibles. En

algunos casos, aunque no lo creas, si son clientes de tu marca.

4 perfiles participantes

2

1

4

3


CONCURSOS EN REDES SOCIALES - TIPOS

I. Concursos de más menciones o RTs en Twitter /

Likes en foto en Facebook

Haz el concurso con un app

No incentives volumen de

tuits

Reglas que involucren un

esfuerzo


II. Enfoque en experiencia

Haz el concurso con un app

No incentives volumen de

tuits

Reglas que involucren un

esfuerzo



II. Enfoque en experiencia

Premio atractivo

Mayor duración de campaña

Apoyo offline

Acción fácil, aplican creativos o no

Asegurar que el efecto de campaña y experiencia se compartan en doble vía


III. Preguntas o trivias

Es una de las maneras más simples para

que la comunidad participe.

Al no involucrar Like, Share, Retweet,

no está enfocada en crecer fans

directamente…

…pero indirectamente si he visto que

al hacer estas trivias las marcas si

crecen en seguidores,

Evita darle el regalo a cazapremios y

aumenta los chances de todos con

selección aleatoria.


Claves

Objetivo del concurso

Dinámica acorde

Que todos cumplan

Planifica los

Desarrollos de apps

Trampas / malos

perdedores

MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

- Situación volátil dentro o fuera

de social media

- La marca es afectada /

cuestionada

- La audiencia espera una respuesta

inmediata

Perfiles de redes sociales funcionan como

el único canal de comunicación “oficial y en

vivo” para la marca

- 2 tareas del Community Manager:

I. Recopilar data / informar a lo interno

II. Informar / calmar la comunidad

Componentes de una crisis

Crear comité

Siempre comunicar

Tener a tu Community Manager

informado; crear 4 canales de alerta

Logística de respuesta: el “cómo”

responder

¿Qué hacer para cuando las cosas se aprietan?


Interno

Externo

Comunidad

Primicia

Importante: Siempre responder /

actualizar a la comunidad

Pasada la crisis, ¿qué hago?


1

Espera por comunicado oficial; adóptalo al tono de tu

comunidad. No deben faltar las disculpas /

aclaraciones.

2

Si la retroalimentación es negativa, responder que

escuchas su respuesta; compartir esos datos a lo

interno.

3Pasa la página rápidamente con una nueva dinámica

de vinculación.

MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES – EXPERIENCIAS LOCALES

Caso McDonalds “McPolvo”

Rumor esparcido en Twitters /

Blogs

Sinónimo de burlas y “troleos”

Cuenta oficial nunca hizo

comunicado

Algunos tuiteros compartieron

foto real del baño


Caso Orange Dominicana y red

BlackBerry

Crisis de un tercero, a nivel mundial

Dependencia de suplidor

Comunicados de la competencia

Desacuerdo y paciencia ejecutiva

Conflictos y cartas abiertas


ProConsumidor vs Salami Induveca

Presencia activa de ProConsumidor en redes sociales

Noticia genera polémicas y burlas

Silencio inicial de Induveca; posterior comunicado

no viaja en web

Ausencia digital hace que pierda terreno

Herramientas Social Media: UNIBE 2012

Business

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